4A公司工作模版客戶服務標準及流程

深圳同路廣告有限公司 客戶服務的基本動作 同路公司將有一套完整的客戶服務作業(yè)規(guī)范和手段，你必須遵守和執(zhí)行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能夠和你更方便地溝通和合作。 好好學習，天天向上 廣告人職業(yè)生涯 恭喜你選擇了廣告業(yè) 想要學什么？ 發(fā)揮創(chuàng)造力 握溝通技巧和管理能力 做廣告的幾大好處 ： 迅速成熟，鑄就洞察力和堪抗力。 掌握思考方法，擁有解決問題的能力。 學會做人，懂得溝通和換位思考。 有助于你汲取到不同人的營養(yǎng)精華素。 輕易介入別人的營銷核心和成功機密，將來好當老板。 積累人脈和經(jīng)驗，傳播信譽和口碑。 幾年內(nèi)，薪水還不錯，地位在升 好處多多，不勝枚舉！ 有一天不做廣告了，我可以干什么？ 進企業(yè)，過朝九晚五的穩(wěn)定高薪生活。 做產(chǎn)品，憑積累經(jīng)驗，樹品牌寶盆。 可以開工作室，咨詢公司，當掌門人。 可以開廣告公司，實現(xiàn)自己的夢想。 機會多多，任您選擇。 前提條件：你夠厲害！ 我們的定位 客戶服務（ 務責任描述（負責客戶、任務、組織） 一、什么是 了解所負責客戶產(chǎn)品、市場狀況、公司運作狀況 主動熱情地與客戶溝通，準確了解客戶工作要求 有時間警覺性，守時，主動制定工作進度并及時調(diào)整 主動思考策略發(fā)展，制訂策略計劃，了解評估創(chuàng)意的標準 重視你的團隊， 協(xié)調(diào)所在小組成員作業(yè)，參與創(chuàng)意及媒介工作討論 一、什么是 電腦文檔規(guī)范有序，分類存檔， （報價、合同、會議紀要、工作進度、媒介、策略、文案、提案、溝通文件、工作單、參考資料、收款進度、匯報表、往來文件、周工作匯報、其他） 具有扎實的基本動作，書面化作業(yè)形式，工作單完整、清楚、準確 （會議單、工作計劃單、策略定位單、策略單、任務單、詢價單、報價單、制作單、媒介發(fā)稿單、修改單、周工作進度單等） 有成本觀念，估價及收款動作精確、準時重視執(zhí)行結(jié)果，對承諾負責 有問題及時向主管報告，并能提出解決建議 專業(yè)技巧 一、什么是 行事準確，執(zhí)行任務時，致力追求超高水準 不斷學習廣告、行銷、品牌基礎(chǔ)知識，有追根究底精神 受過媒體、市調(diào)及廣告過程的基本訓練，了解基本制作工藝和材料 強而有力的提案能力，會販賣更會組織大家產(chǎn)生好的想法 除了日常工作的需要外能兼顧顧問角色，充分體現(xiàn) “ 營銷顧問、投放專家 ” 的角色 了解行銷并能引發(fā)產(chǎn)生創(chuàng)意，了解創(chuàng)意過程，并能予以協(xié)助 組織力強，頭腦冷靜，懂得安排事情之優(yōu)先次序并知道輕重緩急 與客戶建立良好的人際關(guān)系 了解公司的成本營運及財務制度，預估且控制預算 有效且機智地分析與解決問題 工作井然有序，具備資料檔案的能力 一、什么是 展現(xiàn)高超的領(lǐng)導能力 有強烈地團隊意識 主動帶頭 ， 與本位主義無緣 ， 必要時補位 儀容大方 ， 不會畏首畏尾 ， 充滿自信 成熟具有判斷力 ， 對客戶需求時刻清楚 熱心助人并能自我激勵 人際技巧 一、什么是 對重大損失有預見性，對問題迅速反應并妥善解決 對同路表現(xiàn)正面且忠誠的態(tài)度 具有獨立完成工作的能力 ,個人創(chuàng)造產(chǎn)值 在知識上有深度 ,會學習并轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力 具有廣泛的興趣 懂得說服客戶 準時上班，準時參加會議 一、什么是 “ 四不 ” 不當面答應客戶不當要求 不說客戶壞話 不介入客戶內(nèi)部事務 不隨意請餐及被請 二、 意事項 要主動創(chuàng)意構(gòu)思（但注意不要激怒創(chuàng)意人員） 工作責任心和使命感 有錢發(fā)生時謹慎小心，遵守程序 要對同事報喜，對主管報憂 “ 四要 ” 二、 意事項 三、 業(yè)步驟 搜集客戶信息 確定爭取目標 了解相關(guān)情況 （ 客戶及其對手廣告投放量 、 選擇媒體 、 區(qū)域 、 廣告水準 、 產(chǎn)品市場狀況 、 銷售手段等 ） 確定談判內(nèi)容 、 目標并做好書面準備 約見客戶 開介紹會向客戶介紹公司及對其產(chǎn)品 、 市場和廣告的想法 爭取新客戶 三、 業(yè)步驟 （ 客戶確認合作意向 ） 對有關(guān)部門填寫工作單 客戶服務部總監(jiān)及主管簽字批準 送交有關(guān)人員 開說明會向有關(guān)部門介紹客戶及其要求 動腦會 下單執(zhí)行 對有關(guān)部門的完成情況認可或提出建議 客戶總監(jiān)及策略總監(jiān)簽字認可 確定爭取目標 三、 業(yè)步驟 約見客戶 提案預演 向客戶提案 （ 提案通過 ） 簽署合同 寫出工作計劃 主管經(jīng)理簽字確認 按工作計劃進行工作 執(zhí)行完畢后會同有關(guān)部門召開總結(jié)評估會 文件存檔 三、 業(yè)步驟 常規(guī)信息服務和聯(lián)絡 客戶要求或主動提出某一項目計劃 研究客戶需求及項目目的 與客戶最終確認項目內(nèi)容 按需要填寫工作單 客戶總監(jiān)及主管簽字批準 開說明會向有關(guān)部門介紹項目內(nèi)容及要求 動腦會 下單執(zhí)行 服務老客戶 三、 業(yè)步驟 對有關(guān)部門的完成情況認可或提出建議 客戶總監(jiān)及部門主管簽字認可 約見客戶 提案預演 向客戶提案 （ 提案通過 ） 簽署合同 移交合同執(zhí)行部門并交行政部存檔 寫出工作計劃表 按工作計劃進行工作 項目完成后會同有關(guān)部門召開總結(jié)評估會 文件存檔 （ 常規(guī)客戶服務 ） 四、 次提升計劃 你要建全你的客戶檔案 ， 里面要包括客戶名稱 、品牌 、 產(chǎn)品 、 地址 、 電話 、 傳真 、 廣告量 ， 與你的合作項目文件夾 、 預算 、 完成情況及你與其往來和公司內(nèi)部的所有有關(guān)文件 ， 還應有客戶 、 總主管 、 廣告主管及其它關(guān)鍵人物的背景和私人資料 你要定期向你的客戶提供市場信息和媒介信息 ，包括市場狀況 、 競爭者狀況 、 消費者狀況 、 最新媒介信息和客戶廣告的收視及效果報告 常規(guī)客戶服務 四、 次提升計劃 你提供給客戶的文件必須經(jīng)過統(tǒng)一格式的打印和裝訂 ， 你寫給客戶的信件和傳真也最好是有你簽名的打印件 謹記客戶的事情就是你的事情 ， 要和他成為真正的朋友 逢年過節(jié)給你的客戶或潛在客戶寄一張賀卡 牢記客戶關(guān)鍵人物的生日 、 喜好等細節(jié) 四、 次提升計劃 給客戶打電話或見客戶之前 ,你要事先把想要談的內(nèi)容有條理地列在你的筆記本上 如果是比較重要的會見 ， 你要你通過傳真確認會談的時間 、 地點 、 雙方參加人員 、 議程 、 所需時間 如有可能 ， 盡量把客戶請至公司會見 ， 這使你在會見中占有更多的主動 在與客戶接觸前 ， 你必須了解客戶所屬行業(yè)的市場情況 ， 客戶及競爭者情況 （ 產(chǎn)品 、 價格 、 廣告 、 活動 約見和會見客戶 四、 次提升計劃 沒有特別的理由 ， 你必須著正式西裝 ， 并修飾你的頭發(fā) 、 指甲等 即使是非正式的接觸 ， 也不要帶與工作無關(guān)的人見你的客戶 會談中你要記錄內(nèi)容摘要 ， 整理出會談單 ， 匯報主管 不論客戶大小 ， 你應一視同仁 ， 更不能與客戶發(fā)生沖突 你時刻都應與客戶坦誠相見 ， 時刻照顧到他的利益不受損害 不要談你不懂的事情 ， 要虛心 ， 不要不懂裝懂 盡量滿足客戶的要求 ， 但不要做不能兌現(xiàn)的承諾 五、日常工作習慣 今日事今日畢，計劃性強 會談、電話時逐條記錄，接聽電話標準：您好，同路，有何可以幫到您。 經(jīng)常主動給客戶打電話，及時給客戶回電話，對待客戶的詢問，必須 12小時內(nèi)回復 客戶發(fā)動之每項工作，立即開出工作單 ,用工作單作對內(nèi)及對外的工作提示 發(fā)出工作前先估算成本 ,并嚴格控制品質(zhì) 有時間警覺性，嚴格控制工作進度 六、日常溝通基本動作 不在崗位時，確保每件事都安排妥當 每周一主動打電話給所負責的客戶，口頭報告工作執(zhí)行狀況，并詢問有無新工作指示 每周五向主管提交工作進度報告及下周工作計劃 掌握工作進度，定時催促提醒相關(guān)作業(yè)人員完成工作。如有任何問題立即向主管反饋 七、團隊協(xié)作要領(lǐng) 角色及作用的明確 快樂和有效的溝通 步調(diào)一致的團隊運作 目標及步驟的共識 七、團隊協(xié)作要領(lǐng) 角色作用的明確 客 戶 項目小組 市場資訊 創(chuàng) 意 客戶服務 媒 介 廣告?zhèn)鞑ギa(chǎn)出 客 戶 作業(yè)流程 七、團隊協(xié)作要領(lǐng) 對客戶的廣告活動進行策劃，管理及組合廣告公司的內(nèi)部資源 不僅要有邏輯思考，還要有立體思考，區(qū)分好直線作業(yè)和參謀作業(yè) 不僅對作業(yè)品質(zhì)負責，還要對團隊組合與協(xié)調(diào)負責 創(chuàng)意 媒介 財務 業(yè)務 七、團隊協(xié)作要領(lǐng) 快樂有效的溝通 成功團隊所關(guān)注的三個方面 顧 客 成 員 產(chǎn) 品 七、團隊協(xié)作要領(lǐng) 工作與娛樂的聯(lián)系與差別 明智的管理者總是力圖去創(chuàng)造一種實際上不是， 但又像是娛樂的工作環(huán)境 工 作 娛 樂 之后滿足 現(xiàn)在滿足 想去做這件事 必須做這件事 七、團隊協(xié)作要領(lǐng) 個性溝通態(tài)度 先理解，再讓人理解 主動性溝通，要敞開心扉，去除他人的防線，是達到溝通目的的關(guān)鍵 非情緒化 不管溝通條件多么惡劣，都要控制自己，化解對抗情緒，耐心正是一種很好的自我控制 事情為主 既然我們的溝通是為了便于合作，要把注意力集中在事情上，能否以事情為主，是考驗你的個性抗干擾的能力 七、團隊協(xié)作要領(lǐng) 彼此信任 信任在溝通中能激發(fā)出別人最好的那一面 求同存異 爭論不休而偏離目標，最后發(fā)現(xiàn)除爭論外， 重要的什么都沒做 情和理，雙管齊下 不要一味的講情，更不要一味的講理 期望未來 讓溝通的內(nèi)容價值，在未來顯示出意義 七、團隊協(xié)作要領(lǐng) 整體表現(xiàn)： 個性溝通： 溝通雙方相互以對方的角度看問題時，同步就開始了 第二個同步是經(jīng)過協(xié)調(diào)之后，有意要達到同樣目標時 采取的相互呼應、步調(diào)一致的態(tài)度 同 步 相互依存 默 契 認 同 磨 合 同 步 團隊協(xié)作的表現(xiàn) 七、團隊協(xié)作要領(lǐng) 團隊溝通態(tài)度 同步前進 作業(yè)過程中互相關(guān)心、共同完成，同呼吸就是共命運 脈搏就是心跳 在互相依存的協(xié)作中，合拍就是最大的成功 你失意，我也失意，需求共同的感覺 客戶不是你個人的，是大家的，在情緒穩(wěn)定后，繼續(xù) 前進 一起撞線 孤軍奮戰(zhàn)，無異于自取滅亡，每個人都是密不可分的 一份子，尋求共同光榮 未來的期望與目標的共識 我們現(xiàn)在所需要的和所追求的，該是全員全 心、全力的投入和參與，大家應是全心參與 的合伙人 公司的價值觀就是每個人的價值觀，你因公 司而成功，公司因你而發(fā)展 七、團隊協(xié)作要領(lǐng) 七、團隊協(xié)作要領(lǐng) 幾句有用的話 三人行必有我?guī)?，眾人言必有良?不要求完全一致，但要求協(xié)調(diào) 我們在一起要解決問題，而不是制造問題 有容才會有融 當成自己的公司來經(jīng)營，當做自己的家人來對待 八、會議管理基本動作 與客戶開會決不遲到。若因意外不能按時赴約，須提前通知客戶延期或改期 會議前 48小時發(fā)出會議議程，明確雙方參加人員，請客戶確認 提前作好會議準備，檢查所有會議所需設(shè)備，會議前24小時通知參加會議的內(nèi)部人員，提出注意事項 若在公司開會，提前通知前臺秘書招待客人，委托專人處理電話或急事 盡量避免因有人進進出出而影響會議 會議后 24小時內(nèi)經(jīng)主管簽字后發(fā)出會議記錄，發(fā)出后以電話向?qū)Ψ酱_認，再傳達內(nèi)部相關(guān)人員 會議記錄確保無內(nèi)容遺漏，每項議題應包括一下內(nèi)容： 1、可行的結(jié)論； 2、具體的后續(xù)動作； 3、清楚的分工和期限。 八、會議管理基本動作 八、會議管理基本動作 廣告公司會議的類別 （ 1）說明會 談出自己的看法和理解，爭取與會人員互動，達成目標，并讓各位明白擔負工作的現(xiàn)狀。 （ 2）動腦會 如品牌策略、營銷建議、廣告策略、創(chuàng)意表現(xiàn)，與會者在掌握事實的情況下新想法、新創(chuàng)意，在沒有形成自己想法之前，聽聽別人的意見。 人有機會與他人交流時，更具創(chuàng)造性。 八、會議管理基本動作 （ 3）執(zhí)行會 決定做什么，考慮怎么做的問題，明確各成員的 權(quán)責利和時間限期 （ 4）提案會 向客戶提出販賣某一重要方案，是廣告動作得以 實現(xiàn)的重要一環(huán)，也是雙方了解的重要窗口 （ 5）客戶例會 明確目標，精心準備，著裝整齊，作品豐富 （ 1）會議目的的考慮：會議要達到什么目標？ 如不開，會導致什么樣的結(jié)果？ 與會者所關(guān)心的，所期望的是什么？ （ 2）會場的布置： 用布置舞臺的心情來布置會場 如：鉛筆、會議議程、座位、資訊用具、茶水、 演示文件、調(diào)試好投影儀， 不要讓最小的失誤影響最大的問題。 也不要讓最小的疏忽影響最關(guān)鍵的問題。 八、會議管理基本動作 會議效果的前提：籌備與組織 （ 3）議題的事先分發(fā)及排序順位： 提前清楚目標和議程，使與會者有一定的充分準備 提高會議質(zhì)量，議題從 “ 最重要的 ” 到 “ 次重的 ” ,“ 最 可能同意的 ” 到 “ 次可能同意的 ” ，順序進行。 （ 4）時間的限定： 盡可能在一個半小時之內(nèi)理清全部問題的頭緒， 三個小時以上的會議往往不會產(chǎn)生什么太好的結(jié)果 八、會議管理基本動作 八、會議管理基本動作 （ 5）與會人的確定： 限于那些能夠增加會議價值和會議結(jié)果有利害 關(guān)系的人，每一個不必要的與會者往往會增加 “ 戲劇化 ” 的各種意見。 （ 6）事先的溝通： 為了使你的主張和理由得到支持， 最好提前同與會者私下交換一下意見。 八、會議管理基本動作 （ 1）善用好會議的前半部： 會議的前半部通常比后半部更有活力和創(chuàng)造力， 因此需要集中注意力提供的項目， 最好列在前半部討論。 （ 2）意見與分歧： 究竟需要先一致再分歧，還是先分歧再一致， 根據(jù)具體目標而定。 總的來說，最好末尾以意見一致的項目做結(jié)尾較好 會議進程的把握：控制與引導 八、會議管理基本動作 （ 3）控制議程方向： 小問題消耗太多時間時，及時拉回正軌， 在關(guān)鍵的時候說關(guān)鍵的話。 （ 4）友好溝通的氣氛： 異議是有好處的，但氣氛如果激化，爭執(zhí)下去無結(jié)果， 就應該轉(zhuǎn)移話題。一致通過再好不過，但有些情況必 須 適當休息：如果發(fā)現(xiàn)聽眾開始坐立不安、目光呆滯， 最好休息一下。 八、會議管理基本動作 （ 5）會議的結(jié)論與行動： 會議一定要有結(jié)論，所做的決定必須付諸行動， 列出時間表和責任歸屬，下出準確工作單。 避免會而不議，議而不決， 決而不定，定而不行。 八、會議管理基本動作 （ 1）創(chuàng)造對方的期待感：加強關(guān)注程度，使說服工作更有效。 （ 2）思考說服的手法：目的是說服客戶，而不只是說出主張。 （ 3）主動發(fā)問引誘客人的參與：有了客戶的貢獻就成功了一半。 （ 4）圖形化、單純化：利用意念單純的比喻或圖形化幫助說服工作。 （ 5）形成一對一的交談：不要用掃描，而要運用眼神， 看進對方的眼里，一個想法送給一個人。 會議中常用的一些技巧： 八、會議管理基本動作 （ 6）適當?shù)耐ｎD：引起注意，也讓人有機會沉淀消化。 （ 7）懂聽：用眼光表示聽的行為。 （ 8）用客戶的話來說話：定期重復和總結(jié)他們所說過的話， 用他們的詞語講述問題，使他們認識到：你很重視他們 并傾聽他們的意見，讓對方知道你正在尋求一種“ 雙贏 ” 的解決方法。 八、品質(zhì)管理基本動作 作品、報告送出之前內(nèi)部討論成熟，不好要爭取改進；一旦出去要盡力維護 拍片、設(shè)計完稿、繪圖、打樣、調(diào)研報告、策略報告、媒介計劃，皆須相關(guān)主管簽署確認，送客戶簽署確認，并留客戶確認件的復本 九、改變自我的十大基本心態(tài) 要成為公司的資產(chǎn)而不是負債或工具 嚴師出高徒。不要認為只要跟隨輕松、隨便、甚至可以混水摸魚的主管做事，就是幸運的事。剛開始可能覺得工作輕松愉快，幾年下來會覺得一無所獲 學習負責任，主管及老板才會托付重任 做一個招運的人，而不是等待運氣的人。每一個成功的人士，先前的運氣或立足環(huán)境可能相當惡劣，但他們樂觀、進取、行動、耐性、終于取得成功 積極接近成功人物，減少摸索時間 抱怨只會讓自己頹喪，打倒自己 不要只做薪水份內(nèi)的工作，否則永遠升不了官 尋找最適合自己而不是最好的工作或行業(yè) 只問耕耘，不問收獲，凡事全力以赴，你會很幸運 凡事沒有所謂的理所當然，隨時心存感激 九、改變自我的十大基本心態(tài) 十、自我管理的二十大原則 懂得自我管理 察言觀色，勿掉入辦公室政治圈 拒絕加入辦公室互吐苦水的牢騷會 多與熱愛工作、人緣佳的成功人物接近 善用時間管理，排定每天工作的優(yōu)先順位 尊重每個職務角色扮演的重要性 凡事對事不對人，處事合乎公平合理 勇于挑戰(zhàn)別人所不愿意做的事 用溝通代替談判 有錯即改，并立即向相關(guān)者致歉 廣結(jié)善緣，建立良好的人際關(guān)系 盡善盡美，讓經(jīng)手的每一件工作盡量完美 避免自己做了無知的傳聲筒 “ 該 ” 與 “ 不該 ” 應有分寸 “ 小心眼、大嘴巴 ” 是辦公室的討厭鬼 公私分明，盡量不讓私事影響公事 拒絕利誘，明哲保身 保持永遠的新鮮度 培養(yǎng)中性人格 健康的身體 十、自我管理的二十大原則 十一、 組管理 每日下班前與 所有 品， 字認可 每周五下午 5:30，檢查本周工作狀況及計劃下周工作形成書面摘要，下班前連同進度表交給 協(xié)助 督執(zhí)行品質(zhì) 嚴格控制時間，給予合理時間，保證交件時間 戶主任 資深 深客戶主任 戶經(jīng)理 資深 深客戶經(jīng)理 客戶總監(jiān) /策略總監(jiān) 十二、 職業(yè)軌跡 祝你工作愉快，步步高升！ 同 路 對客戶 作 業(yè) 流 程 策略 /創(chuàng)意 (項目服務小組 ) 媒介部 制作 (客戶服務小組 ) 向媒介部交片 (客戶服務小組 ) 確認完稿與及付款 (客戶 ) 平面完稿 (客戶服務小組） 制作報價 (客戶服務小組 ) 確認設(shè)計及創(chuàng)意制作報價 (客戶 ) 創(chuàng)意設(shè)計、文案修改、推廣計劃 (項目服務小組 ) 向媒體發(fā)片 (媒介部 ) 媒體效果監(jiān)測報告 (媒介部 /市場部 ) 媒體預付款 (客戶 ) 媒體訂位 (客戶服務小組 /媒介部 ) 確認 (客戶 ) 媒體排期計劃 (客戶服務小組 /媒介部 ) 確認傳播策略 /創(chuàng)意概念設(shè)計 /簽署合同 (客戶 ) 正式提案 (項目服務小組 ) 內(nèi)部討論 (項目服務小組 /總監(jiān)室 /媒介部 ) 確認內(nèi)部書面工作方案 (客戶 /銷售代理商 ) （策略，創(chuàng)意方向等工作文件） 內(nèi)部布置工作 (同路客戶服務部 ) 布署工作