對(duì)外溝通與談判技巧.ppt

1 溝通藝術(shù) 主講 嚴(yán)寄洲 2 課程主要內(nèi)容 溝通的過(guò)程和分析溝通的內(nèi)容和障礙溝通的方式和方法成功談判的要素成功談判的標(biāo)準(zhǔn)談判中的策略排除談判中的障礙談判技巧及注意事項(xiàng) 3 討論 為什么要溝通 4 溝通的目的 一 說(shuō)明事物二 表達(dá)感情三 建立關(guān)系四 進(jìn)行企圖 5 溝通的定義 為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞 并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程 溝通的三大要素 要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息 思想和情感 6 有效的溝通 微笑打先鋒 贊美價(jià)連城 傾聽(tīng)第一招 人品作后盾 7 笑容 人際交往的通行證 微笑可使臉部表情緩和 并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對(duì)方 松弛對(duì)方的警戒心 一個(gè)活力四溢 隨時(shí)保持爽朗笑容的人最具有魅力 誰(shuí)都會(huì)想主動(dòng)親近他 8 贊美 受人歡迎的最佳方式 9 有效溝通 主動(dòng)交流創(chuàng)造機(jī)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)主動(dòng)道歉 善于體諒控制情緒承擔(dān)責(zé)任討論問(wèn)題 10 有效溝通的六個(gè)步驟 步驟一 事先準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)現(xiàn) 11 定損價(jià)格的爭(zhēng)議 粵ALR288別克小轎車(chē)于2008年4月3日向我司報(bào)案稱(chēng)車(chē)在盤(pán)福路倒車(chē)時(shí)刮墻角 致左后側(cè)車(chē)身受損 非現(xiàn)場(chǎng) 95500受理立案 調(diào)度給查勘員 那我們?cè)O(shè)定以下情景 你該如何溝通處理 A 你在同客戶(hù)聯(lián)系約定好20分鐘趕到處理 突然 你遇到塞車(chē) 在約定的時(shí)間內(nèi)趕不到 你該怎么樣來(lái)處理 B 你在現(xiàn)場(chǎng)查勘后 客戶(hù)說(shuō)去4S店修車(chē) 我們也按4S店維修定損 客戶(hù)到達(dá)安華別克維修價(jià)格不夠 這時(shí)客戶(hù)同你聯(lián)系溝通 你該怎么樣來(lái)協(xié)調(diào)處理 12 人際溝通媒介 無(wú)聲 有聲 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 口頭 類(lèi)語(yǔ)言 體態(tài) 書(shū)面 13 密友 0 5m以下 私人空間 一般 0 5 1 2m 朋友空間 商務(wù) 1 2 2 4m 社交空間 演講 3 6m以上 社會(huì)空間 人際距離 14 體態(tài) 聲調(diào) 內(nèi)容的影響 體態(tài) 內(nèi)容 聲調(diào) 體態(tài)語(yǔ)言 信息的傳遞 7 言語(yǔ) 38 語(yǔ)音 55 表情 15 做個(gè)明察秋毫的人溝通中的身體語(yǔ)言 頭部的動(dòng)作從點(diǎn)頭看態(tài)度眼睛手部的動(dòng)作 善意的肯定和敷衍的應(yīng)付要經(jīng)常注視對(duì)方的眼睛 但做好每次不要超過(guò)三秒鐘表示肯定的 手部放松 手掌張開(kāi) 手?jǐn)傞_(kāi)并清除桌上障礙 撫摸下巴 16 表示否定的動(dòng)作 在身體前邊握拳頭 雙手交叉按在頭部后或手指按在額頭中央 不斷地玩桌上的東西 或?qū)⑺匦路胖?兩只腳踝相互交疊時(shí) 架二郎腿的人 腳部的變化 手部的動(dòng)作 17 其他信息 發(fā)言一開(kāi)始就清喉嚨 多是緊張或不安 吹口哨有時(shí)是虛張聲勢(shì) 掩飾內(nèi)心的不安 抽煙 大口吸煙可能是憤怒 不吸煙時(shí)可能是緊張 點(diǎn)煙 彈煙灰的輕重緩急也是內(nèi)心情緒的反應(yīng) 18 語(yǔ)言障礙傾聽(tīng)能力表達(dá)藝術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)人際關(guān)系敬業(yè)態(tài)度個(gè)人修養(yǎng) 溝通障礙 19 游戲 我們聽(tīng)到了什么 規(guī)則 一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位 傳達(dá)時(shí)間不超過(guò)1秒 否則視同犯規(guī) 討論 1 我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò) 2 我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異 3 如何克服溝通障礙 20 五個(gè)基本的溝通法則 1 易懂 說(shuō)話的內(nèi)容簡(jiǎn)單易懂 2 有趣 內(nèi)容充實(shí) 能引起對(duì)方的興趣 3 平和 臉上總是充滿笑容 令人感覺(jué)愉快 4 真誠(chéng) 對(duì)人絕對(duì)誠(chéng)信 5 觀察場(chǎng)合 視對(duì)象不同改變說(shuō)話方式 21 溝通不良的原因 1 內(nèi)向 性格孤僻 總是抱持否定且不快樂(lè)的態(tài)度 2 語(yǔ)意不明 說(shuō)話不清楚 無(wú)結(jié)論 3 自大 總是大聲吆喝 看不起人 4 獨(dú)斷 對(duì)事物總是自以為是 認(rèn)為自己說(shuō)的才是對(duì)的 5 夸張 喜歡夸大其詞 22 溝通常發(fā)生情形 堅(jiān)持己見(jiàn) 各說(shuō)各話話不投機(jī) 不歡而散草木皆兵 隨時(shí)出擊表里不一 沒(méi)有誠(chéng)意 23 美國(guó) 溝通雜志 調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)人的時(shí)間45 在聽(tīng)16 在看和讀30 在問(wèn)和說(shuō)9 在寫(xiě)聽(tīng) 說(shuō) 看 寫(xiě)是我們最主要的溝通方法 溝通的方式和方法 24 案例 撞橋墩 警察來(lái)鬧事 事故情況粵AHH461車(chē)于由方準(zhǔn)駕駛08年2月18日晚23 50分在永泰路口處撞到橋墩致車(chē)損 交警已處理完畢 非現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案 車(chē)在南凌廠拆檢 因損失較大 車(chē)主多次來(lái)電查勘員要求快速拆檢 說(shuō)要修好后急著用車(chē) 查勘員復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)不吻合 客戶(hù)帶車(chē)主 警察 來(lái)我司質(zhì)詢(xún) 拍桌子 聲音很大 引來(lái)外面的客戶(hù)及影響周?chē)耐鹿ぷ?這時(shí)你面對(duì)此客戶(hù)時(shí)應(yīng)該怎么來(lái)處理 25 26 27 28 29 關(guān)鍵的溝通技巧 積極聆聽(tīng) 傾聽(tīng)的藝術(shù) 聽(tīng)懂聽(tīng)聰 聽(tīng)到聽(tīng)完 30 請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭 1 聽(tīng)話不要聽(tīng)一半 2 不要把自己的意思 投射到別人所說(shuō)的話上頭 故事 31 傾聽(tīng)的方法 一 鼓勵(lì) 角色 放松 敞開(kāi) 傾注 視覺(jué)語(yǔ)言 坦誠(chéng) 二 詢(xún)問(wèn) 開(kāi)放 三 反映 情緒 內(nèi)容及目的 四 復(fù)述 重復(fù)要點(diǎn)及歸納整理 應(yīng)用鸚鵡學(xué)舌之法 32 一個(gè)南航空姐在空中的故事 前不久 在湖南衛(wèi)視的 勇敢向前沖 節(jié)目中 南航公司湖南分公司的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)示范乘務(wù)空姐的故事 33 在聆聽(tīng)方面四種致命傷 致命傷一 聽(tīng)而不聞致命傷二 先說(shuō)再聽(tīng)致命傷三 雞同鴨講致命傷四 一心二用 34 問(wèn)的技巧開(kāi)放性問(wèn)題 5W1Hwho what when where why How 創(chuàng)造寬松環(huán)境建立融洽氣氛打開(kāi)一個(gè)話題拓展一個(gè)主題 舉例 天氣 金融危機(jī)等共同感興趣 35 說(shuō)的技巧 比較和比喻重復(fù)和重復(fù)敘述統(tǒng)計(jì)數(shù)字使用事實(shí) 并交待事實(shí)的來(lái)源使用視覺(jué)道具圍繞主題 突出重點(diǎn) 36 回答的技巧 先幫對(duì)方理出頭緒歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題必要時(shí)用筆作答不回答也是回答 37 看 觀察事實(shí)上 大約75 的信息傳播是由視覺(jué)來(lái)領(lǐng)悟的 語(yǔ)言只傳播約20 的信息 非言語(yǔ)語(yǔ)言更接近真實(shí) 距離大腦越遠(yuǎn)越真實(shí) 38 留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化 瞳孔見(jiàn)好惡 肢體動(dòng)作可起到加強(qiáng) 重復(fù) 替代作用 暗示地位的分語(yǔ)言信號(hào) 開(kāi)會(huì)時(shí)體現(xiàn)干勁不足的人的位置靠后 看 觀察 39 溝通的禁忌 不良的口頭禪過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)威脅的語(yǔ)句易受干擾的環(huán)境忽視了確認(rèn)不了解的信息 只聽(tīng)自己想聽(tīng)的過(guò)度自我為中心不信任對(duì)方被第一印象及身份地位左右 40 溝通秘訣 讓對(duì)方聽(tīng)進(jìn)去 讓對(duì)方感興趣 讓對(duì)方認(rèn)同 時(shí)機(jī)合適嗎場(chǎng)合合適嗎氣氛合適嗎 怎么說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)哪一部分較容易接受如何使對(duì)方情緒放松 先說(shuō)對(duì)方有利的再指出彼此互惠最后提一些要求 41 溝通要領(lǐng) 認(rèn)清語(yǔ)言并非完美的溝通工具不可扭曲事實(shí)中場(chǎng)休息10分鐘 42 避免扭曲事實(shí) 1 避免間接傳聞2 傾聽(tīng)3 減少中間傳達(dá)階層4 復(fù)述確認(rèn)5 不可推測(cè)6 做好備忘錄7 正確緩慢說(shuō)話8 視覺(jué)集中9 井然有序 43 贏得合作的溝通技巧 用建議代替直言提問(wèn)題代替批評(píng)讓對(duì)方說(shuō)出期望訴求共同的利益顧及別人的自尊 44 無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn) 我都將尊重你 給予你說(shuō)出它的權(quán)利 并且以你的觀點(diǎn)去理解它 同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換 太陽(yáng)底下沒(méi)有不能溝通的事 請(qǐng)永遠(yuǎn)牢記 45 談判與人際關(guān)系 談判重知己也要重知彼 不可高估自己 更不可低估對(duì)方 談判要有目標(biāo) 而目標(biāo)也非一成不變 絕對(duì)目標(biāo) 次等目標(biāo) 附加目標(biāo) 非達(dá)成不可 盡量達(dá)成 可有可無(wú) 談判不只重目的 更要注重人際關(guān)系 46 商務(wù)談判的實(shí)質(zhì) 利益切換 利益切換 即利益的切割和交換談判雙方在利益的追求方面是既統(tǒng)一又對(duì)立的談判的最高境界 雙贏 Win Win 47 談判方式 甲方 乙方 認(rèn)定己方之需要 探尋對(duì)方之需要 探尋解決途徑 協(xié)議或破裂 認(rèn)定己方之需要 探尋對(duì)方之需要 探尋解決途徑 48 一個(gè)火燒車(chē)的故事 49 50 51 成功談判的要素 信息時(shí)效實(shí)力 52 談判中的策略 上 1 修正對(duì)方對(duì)其談判結(jié)果效用的認(rèn)知提出數(shù)據(jù)或分析報(bào)告以降低對(duì)手期望2 強(qiáng)化雙方共同點(diǎn)同學(xué) 同鄉(xiāng) 同事 同性 3 加重對(duì)方延誤或不談判的成本加重后果承擔(dān)或懲罰4 提出可令雙方滿意的方案提出較接近對(duì)手期望的方案 53 談判中的策略 上 5 擴(kuò)大雙方談判所得 使雙方都可獲取更多利益6 非特定補(bǔ)償 以等值或其他物品折換予對(duì)手7 滾木法 這次你幫我 下次我一定會(huì)幫你 8 夾帶 方案中夾雜對(duì)手所渴望獲取的目標(biāo)9 成本節(jié)省法 雙方各犧牲一些10 強(qiáng)化己方優(yōu)勢(shì)或削弱對(duì)方優(yōu)勢(shì) 為我方造勢(shì)聯(lián)合次要敵人打擊主要敵人 54 排除談判中的障礙 打破僵局改變談判中的劣勢(shì)學(xué)會(huì)處理反對(duì)意見(jiàn)控制談判氣氛 55 成功談判的標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)成是否富有效率與對(duì)手關(guān)系是否良好 56 談判收?qǐng)鲆裱镜囊?guī)范 第一 擬定合約時(shí) 最好由你方來(lái)擬 不要由對(duì)方來(lái)擬合約 這樣 對(duì)方就會(huì)在你所擬的范圍之內(nèi) 做適當(dāng)?shù)母膭?dòng) 第二 談判中要讓對(duì)方覺(jué)得你是大智若愚 第三 在擬定合約的過(guò)程里 絕對(duì)不能隨意