營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn).doc

【課程主題】：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)【課程背景】：服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象?！菊n程目標(biāo)】：通過(guò)培訓(xùn)使客服人員了解服務(wù)禮儀的重要性通過(guò)培訓(xùn)使客服人員掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范通過(guò)培訓(xùn)使客服人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；通過(guò)培訓(xùn)使客服人員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；通過(guò)培訓(xùn)使客服人員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用；通過(guò)培訓(xùn)使客服人員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；通過(guò)培訓(xùn)使客服人員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中；通過(guò)培訓(xùn)使客服人員學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧； 通過(guò)培訓(xùn)客服人員了解客戶抱怨不同的處置技巧?！菊n程大綱】：“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無(wú)禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也。”禮記第一部分、禮儀的概念 禮儀的本質(zhì) 遵從的原則第二部分、營(yíng)業(yè)廳人員個(gè)人形象塑造 客服人員儀容儀表禮儀1、儀表的重要內(nèi)涵儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)儀表和成功聯(lián)系在一起2、儀容的修飾-日常工作化妝發(fā)型的修飾化妝的技巧3、個(gè)人儀容的塑造頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)4、儀表的外在體現(xiàn)-工作著裝的禮儀工作裝選定的TPOR原則工裝的選定與穿著職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷日常工作裝的基本步驟飾品的選擇與佩戴禮儀5、客服人員形體禮儀形體語(yǔ)言您另一張無(wú)字的名片非語(yǔ)言符號(hào)的作用得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功6、客服人員體姿禮儀儀態(tài)的美化站姿、坐姿、行姿、行禮、指示要領(lǐng)7、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝視規(guī)范與視線控制學(xué)會(huì)服務(wù)微笑微笑的重要性微笑的價(jià)值微笑的種類訓(xùn)練微笑客服人員接待禮儀1、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀打招呼與握手稱謂禮儀遞送物品禮儀公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌2、介紹禮儀自我介紹為他人介紹集體介紹3、日常接待活動(dòng)4、接待重要客人5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)7、同乘電梯及乘車禮節(jié)8、電話禮儀三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求滿足客戶需求的技巧正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明、要善解人意、要無(wú)微不至、要不厭其煩溝通的技巧說(shuō)話的藝術(shù)服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧客戶服務(wù)中傾聽(tīng)技巧有效處理客戶投訴的方法四、客服人員的素質(zhì)要求客服人員素質(zhì)要求的基本方面1、豐富的從業(yè)知識(shí)2、隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力3、立體式的從業(yè)觀念4、成熟的從業(yè)心理優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成【課程講師】主講人：譚小廣營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)總裁/首席講師專業(yè)經(jīng)歷：有著傳奇經(jīng)歷的實(shí)戰(zhàn)派講師。國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、國(guó)家中級(jí)拓展師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、多家管理咨詢機(jī)構(gòu)、大學(xué)特邀講師、全球品牌網(wǎng)、多家營(yíng)銷雜志專欄作者、路透Insight專家團(tuán)成員。培訓(xùn)專家授課風(fēng)格：譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、顧問(wèn)、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問(wèn)式培訓(xùn)服務(wù)，使得她對(duì)于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨(dú)特的理解。她認(rèn)為衡量一次培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不完全是學(xué)員的知識(shí)攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。培訓(xùn)專家觀點(diǎn)：定制化而非標(biāo)準(zhǔn)化：每個(gè)企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，只有根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況定制課程內(nèi)容，才會(huì)有良好的培訓(xùn)效果，因此課前的需求了解至關(guān)重要。顧問(wèn)式而非簡(jiǎn)單化：培訓(xùn)的任務(wù)不是單純的傳授知識(shí)，而是提供解決方案，沒(méi)有學(xué)員的主動(dòng)參與，就不會(huì)有好的解決方案。于是，課程的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和授課方式往往更為重要。譚小芳認(rèn)為對(duì)于一名職業(yè)培訓(xùn)師來(lái)說(shuō)，重要的是在于提供管理解決方案和業(yè)務(wù)解決方案。復(fù)合式而非單一化：在講授培訓(xùn)課程的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)讓聽(tīng)眾聯(lián)想到實(shí)際應(yīng)用的目的。例如，譚小芳把領(lǐng)導(dǎo)力與客戶服務(wù)、執(zhí)行力與企業(yè)目標(biāo)、客戶服務(wù)與客戶滿意、員工職業(yè)生涯與對(duì)客戶需求的理解融入到課程當(dāng)中，從而使學(xué)員在單位時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了復(fù)合式學(xué)習(xí)的效果，使學(xué)員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的工作驅(qū)動(dòng)力。主要著名客戶(摘錄)服裝業(yè)：鄂爾多斯、麗婭達(dá)、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國(guó)服裝網(wǎng)、波司登電動(dòng)車：小靈童、快虎、中國(guó)電動(dòng)車網(wǎng)、新日、愛(ài)瑪、綠源、捷安特、雅迪家具賣場(chǎng):紫荊山百貨大樓、大商新瑪特、東方國(guó)際家居公司、深圳好百年、聯(lián)邦家居、洛陽(yáng)歐亞達(dá)家居建材醫(yī)療行業(yè)：藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、仟禧堂醫(yī)藥、健康人大藥房重慶婦幼保健醫(yī)院.通信行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通.IT 行業(yè)：三星電器、北大方正、浪潮集團(tuán)、實(shí)達(dá)電腦.制造業(yè)：宇通客車、九陽(yáng)豆?jié){機(jī)、揚(yáng)州寶億制鞋、鄭州滄龍鋼構(gòu).旅游行業(yè)：河南旅游局、山東蓬達(dá)集團(tuán)、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、蓬達(dá)酒店.建筑地產(chǎn)行業(yè)：海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建業(yè).其他行業(yè)：橫店