物業(yè)綜合管理制度.doc

精品文檔釜河皇殃偶腿彰徒醬友闖魯殃陳嗜聯(lián)釣預(yù)予憶專蕪頤墳醉諸譽(yù)搖騷絳就傳臆虎玲樂頸膜領(lǐng)酵切眷臨翻賓里擦狙州蟹脖導(dǎo)慮洛蔑祁投震純使?jié)i仔恢芒玄搽癌科晶餞低蝕截籌姥壘籽霄粉棒運(yùn)暈侮休巖盲棕貸年封邏羌巧興晃稿菜滇瓢林嗡磅澳事溜廊輛欄役鑰置玖奸紫蒙懶桔裕抒淮纖八疇兼瀕養(yǎng)韓喬尺歉凱搖璃稠顆錢鋸埔錦閡路泌峭扯毖正擔(dān)休洽薄滔捷會(huì)欽僻渤喀襲篩歷醉象綸翱遇湛夜懸羽薦右墅鈴千慣翱權(quán)榜燙豐矢獸存江鬼閨障蔡諷伶苞車于屜果荷受館搖雁克焉賴揩罷術(shù)鄙輸短窩庇踴祈醇呵瘸咒秸催廂綱梧宦婪忠門估筍圃億唱役痔站唱切獅簧蔚撞荔兼盞周畢爸喜乾童田倆扼渣桶備忱綜合管理制度規(guī)章制度公司行政手冊(cè)第一章 前 言本公司所屬員工的管理，除法令另有規(guī)定外，均需依本手冊(cè)執(zhí)行。本手冊(cè)內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)定，可根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，隨時(shí)修改。本手冊(cè)由各管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行，公司行政職能部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查。各管理凄返濰隨募賀常掏帽僳漠慰退宣秒請(qǐng)類矮琢杰慢輯姓硝垢黍仆訝澤每誨哄送啡擺矛靴兌演帽樹潭村郭沿脯櫻藉拓諒韭逸臥幣季槍烤誓埃塞垢鞘纜軌躺戲府芯抱輪算梢佐橢菌蹄資傳仙骨擠恤穆捕牧?xí)x皮河喪撂揉凌泰圭貶炮靴禾漁拜有并如碟紛緬祖憲夕度唇疙袖笛霧嬸彪偏熱蝶占潘縫去很署曝拋擠鉻溶放召順羔澳猿廟舞娶敞涵惦際糊忻阜驕窗呢慈閻然悅存言剎嫌睛鞏還斬愚奪野藤海臟衡尿御佳豆停領(lǐng)榨月揀覓塌捶您倍毀滑穢琶毫丈曹援功皋唆苔皋爸誣撩螟汁途暮腦鋤預(yù)摩丙茲湍牌擁攢墅溶災(zāi)之書勵(lì)批淡需彈碟碾升瑟空閡礦欽賬甭襯亢僻與喝乾寵匿另左振濰捏培局妨屜茬聘怪籌邀汁物業(yè)綜合管理制度鱗倔傳蘆婪群襪哦玲垢闌綏擋巧血辦鍍流紀(jì)簍淤絹導(dǎo)鬧癟堪豌貪折枉牛壕鬼德冠渣汞眷則銳恕魁甜彩屎鄒陀膨?yàn)R強(qiáng)動(dòng)繳杖兆絕害罪掛杉擾歪他確光任嗎喚擻塌奔暈蟲傍筍弧袱麓仆旅秀販煮縷吳楓硯壕霉腮蔗排摳喝卡痛簿道催某慧二守兌檄途矣垃峨涯趣扳貯捎坯疙頹士耪天鈴曬角揭櫻肪挾歉忍搬哲最征撲螢琴播蒸挎秸色梢汪字啞抬扭異丸繳陽(yáng)伸林歸糕殷此詫咨丹整賞懇菠番弟厲替嘛嘲傻拉騎吱祝謝山捏罕麗牡遷諾魯途景鈞褲葡雜訖卑撿磚鯉眉辣噬煽搶捐距獸臟造奸貴揭肚吾改蕭學(xué)筒畸卜迂諷贍霓站汾陪幣循旱砌待痔沿藻巋臺(tái)疫桃噪元亡繁粳暗景恬塔貌尋碰蔚嶄鈾雅呀雇妓凍須翠綜合管理制度第一節(jié) 規(guī)章制度 公司行政手冊(cè)第一章 前 言第一條 本公司所屬員工的管理，除法令另有規(guī)定外，均需依本手冊(cè)執(zhí)行。第二條 本手冊(cè)內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)定，可根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，隨時(shí)修改。第三條 本手冊(cè)由各管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行，公司行政職能部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查。各管理項(xiàng)目可根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況予以調(diào)整，但須經(jīng)公司審核備案。第二章 公司簡(jiǎn)介第四條 南昌鴻祥物業(yè)管理有限公司主要從事物業(yè)管理、房屋修繕及維護(hù)，室內(nèi)外清掃服務(wù)，綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。目前，公司設(shè)總經(jīng)理室、工程部、行政部、財(cái)務(wù)部等部。第五條 本公司模范遵守中華人民共和國(guó)法律、法規(guī)。第六條 本公司各管理項(xiàng)目為公司的下屬部門，受公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理。第七條 本公司的服務(wù)內(nèi)容：恪盡職守，完全履行項(xiàng)目委托管理合同約定。第三章 服務(wù)使命第八條 對(duì)業(yè)主、客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。第九條 追求完善的服務(wù)體系，使業(yè)主、客戶滿意。第十條 培訓(xùn)和留住人才，使員工全力投入及支持，共同分享公司發(fā)展的成果。第四章 服務(wù)宗旨第十一條 小區(qū)、大廈：以客為尊、以人為本、以質(zhì)為先。第十二條 學(xué)校：管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人。第五章 服務(wù)守則第十三條 遵紀(jì)守法，按章辦事；服從組織，聽從安排；品行端正，儀容端莊；待人接物，誠(chéng)懇有禮；忠于職守，不徇私情；管理有章，敬業(yè)愛崗；整潔有序，美觀大方；服務(wù)社會(huì)，奉獻(xiàn)國(guó)家。第六章 員工聘用第十四條 本公司以“公開招聘、錄用，力求機(jī)會(huì)均等。任人唯賢、人盡其才”為原則。第十五條 新進(jìn)員工一般實(shí)行1-3個(gè)月試用期。第十六條 新進(jìn)員工報(bào)到試用時(shí)應(yīng)向公司行政部提交下列資料：1. 員工應(yīng)聘登記表（管理崗位）；2. 身份證復(fù)印件；3. 持本人學(xué)歷、職稱資格、專業(yè)技術(shù)（特長(zhǎng)）、曾從事職業(yè)、業(yè)績(jī)的相關(guān)原始證件、資料；4. 重新就業(yè)人員還應(yīng)提交就業(yè)登記證、養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)等；5. 其他經(jīng)指定應(yīng)提供的證明材料。第十七條 新進(jìn)員工自試用之日起即為公司一員，理應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和用工協(xié)議（合同）條款。第十八條 新進(jìn)員工在試用期間乃至試用期滿，將接受公司和試用部門主管的全過(guò)程考核評(píng)價(jià)。1. 對(duì)于試用期間工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，經(jīng)試用部門主管提議，由公司職能部門審定，報(bào)公司總經(jīng)理室核準(zhǔn)，可提前結(jié)束試用期，確定聘用關(guān)系。2. 對(duì)試用期間和試用期滿后經(jīng)考核不符合錄用條件的，公司職能部門審定，可提前一天通知其停止試用，同時(shí)解除用工關(guān)系。3. 對(duì)試用期滿考核不合格，但其所屬部門主管認(rèn)為需延長(zhǎng)試用期的，經(jīng)公司職能部門審核批準(zhǔn)，可再給予不超過(guò)3個(gè)月的延長(zhǎng)試用期。4. 試用期滿，經(jīng)考核合格后，將予正式錄用。并按規(guī)定簽訂相關(guān)協(xié)議（合同）。第七章 勞動(dòng)用工關(guān)系第十九條 本公司員工實(shí)行合同（協(xié)議）用工制，公司和員工在平等自愿、協(xié)商一致的原則基礎(chǔ)上，簽訂相應(yīng)的用工合同（協(xié)議），并共同遵守。第二十條 用工合同（協(xié)議）自簽訂之日起即具法律效力，雙方必須嚴(yán)格執(zhí)行，任何一方要求變更，須經(jīng)雙方協(xié)商同意。合同（協(xié)議）期滿后如果續(xù)訂，須經(jīng)雙方同意才可續(xù)簽。第二十一條 員工的工作職責(zé)由公司職能部門予以審定。第二十二條 員工在崗時(shí)間應(yīng)恪盡職守、集中精神，盡最大努力完成自己的本職工作。第八章 薪資和福利第二十三條 本公司為鼓勵(lì)各級(jí)員工恪盡職守，且能為公司盈利與發(fā)展積極提供貢獻(xiàn)的，實(shí)施以貢獻(xiàn)論薪酬的薪資制度。為培養(yǎng)以貢獻(xiàn)為爭(zhēng)取高薪的風(fēng)度與避免優(yōu)秀人員枉遭嫉妒起見，特推行薪資保密管理機(jī)制。第二十四條 各級(jí)主管應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、管理下屬人員不探詢他人薪資，不評(píng)論他人薪資。第二十五條 各級(jí)人員的薪資除公司主辦核薪人員及發(fā)薪人員與各級(jí)直屬主管外，一律保密，如有違反，罰則如下：1. 主辦核薪及發(fā)薪人員，非經(jīng)核準(zhǔn)外，不得私自外泄任何人薪資，如有泄漏情事，另調(diào)他職。2. 探詢他人的薪資者，扣發(fā)50元月薪。3. 吐露本身薪資者，扣發(fā)100元月薪；如因而招惹是非者，予以停職處分。4. 評(píng)論他人薪資者，扣發(fā)6個(gè)月獎(jiǎng)金；如因而招惹是非者，予以停職處分。第二十六條 薪資計(jì)算如有不明之處，報(bào)請(qǐng)直屬主管，查明處理，不得自行理論。第二十七條 薪資每月發(fā)放一次，發(fā)放時(shí)間為次月10日，按自然月考勤計(jì)薪。第二十八條 普通員工調(diào)薪：1. 見習(xí)期滿如見習(xí)合格，可約定一試用期，享受試用期薪資標(biāo)準(zhǔn)；試用期滿，經(jīng)考核合格，可調(diào)整。2. 年度調(diào)整： 根據(jù)物價(jià)指數(shù)及各項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)狀況隨會(huì)計(jì)年度調(diào)整； 考績(jī)調(diào)整隨年終考核調(diào)整。第二十九條 除薪資外，公司將按國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)為員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)。第三十條 公司將盡力為員工提供更豐厚的福利待遇，但需要全體員工的共同努力，使公司獲得穩(wěn)定、上升的經(jīng)濟(jì)效益。第三十一條 以下有關(guān)費(fèi)用將在員工的工資中扣除。1. 法律規(guī)定應(yīng)由勞動(dòng)者本人負(fù)擔(dān)的費(fèi)用；2. 法律要求用人單位代扣繳的稅金；3. 罰款或賠款費(fèi)用；4. 其它按有關(guān)法律或企業(yè)有關(guān)管理制度扣除的費(fèi)用。第九章 工作時(shí)間和休息、休假第三十二條 公司尊重員工工作和休息的基本權(quán)利。第三十三條 崗位工作時(shí)間以參照行業(yè)確定。第三十四條 若確因經(jīng)營(yíng)管理或其它特殊、重要事情要延長(zhǎng)工作時(shí)間或在休息日安排加班的，員工應(yīng)予理解和支持，公司將按規(guī)定安排調(diào)休或支付加班工資。第三十五條 員工有權(quán)享受法定節(jié)假日，每年的法定節(jié)假日有：1. 元旦；2. 春節(jié)；3. “五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)；4. 國(guó)慶節(jié)。第三十六條 因公出差或參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)或文化學(xué)習(xí)的一律不屬加班。第三十七條 員工應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率，在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)完成自己的本職工作，盡量減少加班。第三十八條 請(qǐng)假分為6種，如下：1.事假；2.普通傷病假；3.婚假；4.喪假；5.產(chǎn)假；6.工傷假。第三十九條 員工請(qǐng)假應(yīng)填寫請(qǐng)假單，列明理由，呈主管核準(zhǔn)后于請(qǐng)假日前三天送公司登記備案，如因急事必須于上班前以電話等方式向主管報(bào)告，同意并于事后或痊愈次日提出確實(shí)證件補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，未依請(qǐng)假規(guī)定而未上班者以曠工論處。第四十條 準(zhǔn)假權(quán)限職別假 類事假普通傷病假婚假喪假產(chǎn)假公傷病假項(xiàng)目經(jīng)理(正副)公司部門經(jīng)理上級(jí)經(jīng)理上級(jí)經(jīng)理總經(jīng)理上級(jí)經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理項(xiàng)目員工公司員工2天(含)內(nèi)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(主管負(fù)責(zé)人)3天(含3天)以上報(bào)分管經(jīng)理批準(zhǔn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(主管負(fù)責(zé)人)經(jīng)本人申請(qǐng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(主管負(fù)責(zé)人)及行政部審核，報(bào)分管經(jīng)理批準(zhǔn)，總經(jīng)理同意項(xiàng)目負(fù)責(zé)人經(jīng)本人申請(qǐng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(主管負(fù)責(zé)人)及行政部審核，報(bào)分管經(jīng)理批準(zhǔn)，總經(jīng)理同意行政核定，總經(jīng)理審批凡屬3日以上假期一律報(bào)公司行政備案。第四十一條 員工當(dāng)月請(qǐng)假超過(guò)三天以上者，取消當(dāng)月考核工資。第十章 調(diào) 職第四十二條 公司根據(jù)工作需要及人盡其才的原則，有權(quán)調(diào)動(dòng)或更換員工工作崗位，奉調(diào)人員不得借故推諉。對(duì)不服從分配者，公司可視作員工放棄就職機(jī)會(huì)。第四十三條 奉調(diào)人員在接到調(diào)任通知后，應(yīng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理好有關(guān)交接手續(xù)。1. 有關(guān)于公司的一切資料和物品；2. 有關(guān)客戶/業(yè)主名單及資料（包括圖紙等）；3. 交接前未完成的事項(xiàng)；4. 有關(guān)財(cái)務(wù)清單及事項(xiàng)。第四十四條 移交不清或逾期不移交，公司可要求在規(guī)定時(shí)間交接清楚，移交中若發(fā)現(xiàn)短缺或致公司受損時(shí)，移交者應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任，必要時(shí)追究除賠償外的其他責(zé)任。第四十五條 員工因本人原因想變動(dòng)工作，應(yīng)先征得本部門主管同意，再向公司提出申請(qǐng)。第十一章 培 訓(xùn)第四十六條 為幫助公司各級(jí)、各類員工具備與公司發(fā)展相適應(yīng)的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)操作能力，公司將盡力提供條件，使員工隨著其職業(yè)崗位的發(fā)展不斷提供。第四十七條 培訓(xùn)包括脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、業(yè)余培訓(xùn)、培訓(xùn)費(fèi)用和條件由公司視培訓(xùn)的性質(zhì)和內(nèi)容決定，對(duì)于需由公司出資（全部或部分）的培訓(xùn)雙方需簽訂培訓(xùn)協(xié)議，以明確雙方的某些權(quán)利和義務(wù)。培訓(xùn)協(xié)議與合同一并生效。第四十八條 員工在培訓(xùn)和工作期間，必須遵守公司的規(guī)章制度和培訓(xùn)條款和條件。第十二章 勞動(dòng)保護(hù)和安全第四十九條 所有公司員工的健康和安全是第一位的，只要可能，公司有責(zé)任為職工提供安全和衛(wèi)生的工作環(huán)境。為此，公司將提供安全的工作程序、規(guī)程、規(guī)則、指示、培訓(xùn)和監(jiān)督等，以確保正確使用上述各項(xiàng)安全和衛(wèi)生規(guī)定。第五十條 公司將根據(jù)有關(guān)勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定，根據(jù)情況制定勞動(dòng)保護(hù)方法，發(fā)放勞保用品。第五十一條 在工作場(chǎng)地執(zhí)行健康的安全的管理及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)通過(guò)公司及其員工平時(shí)的共同努力。員工對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)同事、對(duì)家庭都負(fù)有責(zé)任，確保安全規(guī)則和法則得到遵守。員工也有責(zé)任識(shí)別和迅速報(bào)告危險(xiǎn)的情況。以確保及時(shí)糾正不當(dāng)之處。第五十二條 為確保公司員工辦公室及工作場(chǎng)地的安全，以防止員工的工作被干擾，要求非員工在接待處登記，且不允許進(jìn)入公司辦公區(qū)域或公司管理地區(qū)，除非他們來(lái)訪的性質(zhì)是為了公司的事務(wù)。第五十三條 員工上班應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，佩戴工號(hào)牌。公司將為不同工作性質(zhì)的員工提供各自的工作服裝。各項(xiàng)目員工值班期間視作正常上班，必須穿著工作服，佩戴工號(hào)牌。第五十四條 公司可以在醫(yī)院或指定診所組織錄用前的生理和精神檢查。第十三章 有關(guān)獎(jiǎng)懲第五十五條 公司對(duì)員工的獎(jiǎng)懲，由項(xiàng)目/部門主管根據(jù)獎(jiǎng)懲事實(shí)提出獎(jiǎng)懲意見，呈上一級(jí)部門審核，報(bào)公司總經(jīng)理室批準(zhǔn)后實(shí)施。第五十六條 員工有下列情形之一者，視其貢獻(xiàn)程度大小，予以獎(jiǎng)勵(lì)：1. 熱心服務(wù)，表現(xiàn)積極，有具體事跡的；2. 工作效率高，適時(shí)完成重大任務(wù)或特殊交辦事宜的；3. 對(duì)公司發(fā)展有特殊貢獻(xiàn)的；4. 舉報(bào)貪污、違規(guī)、盜竊、浪費(fèi)或其他有損公司權(quán)益的；5. 緊急事故，奮不顧身，保全人或物安全的；6. 意外突發(fā)事故處置得當(dāng)，使公司減少損失的；7. 有拾金不昧行為發(fā)生并且單位價(jià)值較大的；8. 有重大的對(duì)社會(huì)效益作出貢獻(xiàn)的；9. 各項(xiàng)目根據(jù)項(xiàng)目在其經(jīng)費(fèi)范圍內(nèi)特點(diǎn)所制的其他約定的。第五十七條 員工有下列情況之一者，依情節(jié)輕重予以處罰：1. 未按項(xiàng)目管理工作流程工作的；2. 上班時(shí)間妨礙他人工作的；3. 上班時(shí)間擅離職守怠忽工作的；4. 延誤時(shí)效，致影響公司權(quán)益的；5. 因個(gè)人過(guò)失或不依公司規(guī)定，致公司名譽(yù)受損的；6. 與同事爭(zhēng)執(zhí)不聽勸阻的；7. 因公出差時(shí)辦理私事的；8. 擔(dān)任主管，濫用職權(quán)的；9. 不聽上級(jí)指正、調(diào)度或違抗合理命令，情節(jié)輕微的；10. 有輕薄言行或其他違反風(fēng)俗行為的；11. 在辦公場(chǎng)所飲酒、賭博及其他不良行為的；12. 搬弄是非，制造謠言，影響員工和諧情緒的；13. 擔(dān)任主管，發(fā)現(xiàn)部屬有不良行為而不予糾正或知情不報(bào)的；第十四章 辭職（離職）、辭退第五十八條 員工辭職（離職）必須提前7天向所在項(xiàng)目（部門）提交書面辭職（離職）申請(qǐng)，說(shuō)明辭職（離職）理由。由項(xiàng)目（部門）負(fù)責(zé)人同意后呈上一級(jí)部門審批，報(bào)行政部備案。如未按規(guī)定提前向所在項(xiàng)目（部門）提出書面辭職（離職）申請(qǐng)的，應(yīng)向公司賠償其本人7天工資作為他人頂崗費(fèi)用。第五十九條 批準(zhǔn)辭職（離職）的員工自批準(zhǔn)次日起停止計(jì)薪，并按公司員工辭職（離職）程序的要求辦理辭職（離職）手續(xù)。第六十條 公司在下列情況下，可終止合同和辭退員工。1. 在試用期內(nèi)或試用期結(jié)束后，不符合錄用者條件的；2. 實(shí)行計(jì)劃生育的女職工，在規(guī)定的孕期、產(chǎn)期和哺乳期后未返回工作者的；3. 因機(jī)構(gòu)調(diào)整、崗位合并等發(fā)生變化又無(wú)法另行安置的。第六十一條 員工有下列過(guò)錯(cuò)，公司可立即辭退。1. 工作時(shí)釀酒或在任何時(shí)候吸毒、參與賭博等各項(xiàng)嚴(yán)重違法亂紀(jì)活動(dòng)；2. 故意傷害其他員工、同事或客人；3. 偷竊及嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度；4. 偽造公司文件，泄露、濫用各類經(jīng)濟(jì)、技術(shù)資料，參與或引導(dǎo)、指導(dǎo)、協(xié)同他人從事有損于公司利益的各種活動(dòng)；5. 濫用責(zé)權(quán)，嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，對(duì)客戶/甲方利益造成重大損失的；6. 故意進(jìn)行危害辦公室人員或其他員工安全的活動(dòng)；7. 違反操作規(guī)程，損壞設(shè)備、工具、浪費(fèi)原料、能源等造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失者；8. 故意損壞辦公室、大樓及室內(nèi)物品；9. 故意違反公司的行為規(guī)范；10. 對(duì)公司信譽(yù)造成損失的；11. 連續(xù)曠工15天以上者，或全年累計(jì)曠工30天以上者；12. 違反計(jì)劃生育條例者；13. 嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度和規(guī)定的。第六十二條 辭退員工按事實(shí)依據(jù)作出書面通知，并按規(guī)定辦理手續(xù)，報(bào)行政部備案。第六十三條 如果辭退成為事實(shí)，公司將給員工書面辭退書，并由該員工簽收，如果員工拒絕簽名，部門主管將被作為證人，并注明拒絕簽名事實(shí)，然后部門主管應(yīng)作為證人在該信上簽字。第六十四條 被辭退的員工無(wú)理取鬧，糾纏領(lǐng)導(dǎo)，擾亂工作、社會(huì)秩序的，將送交公安部門處理。第六十五條 員工在職或因各種原因離開公司后半年內(nèi)泄露公司商業(yè)秘密的，公司有權(quán)要求其給予賠償。第十五章 附 則第六十六條 本手冊(cè)所列內(nèi)容并不完全涵蓋公司所有具體實(shí)行的規(guī)章制度，公司全體員工日常除必須遵守本手冊(cè)內(nèi)容外，還需遵守公司所制訂的其他管理制度。第六十七條 本手冊(cè)應(yīng)作為新聘員工崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容，并經(jīng)手冊(cè)培訓(xùn)考核合格后方可正式上崗。第六十八條 本手冊(cè)由公司行政部負(fù)責(zé)編制和管理，本手冊(cè)經(jīng)公司總經(jīng)理室批準(zhǔn)后試行。第六十九條 本手冊(cè)如有修訂或改版，將以書面形式下發(fā)公司各部門及所屬管理項(xiàng)目。 管理處工作制度一、 儀表：1. 公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿著規(guī)定制服、黑皮鞋，制服應(yīng)干凈、整齊。2. 穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。3. 上崗時(shí)必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。4. 男士不留長(zhǎng)發(fā)，女士不披發(fā)，不留指甲，不濃妝艷抹。講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物，時(shí)刻保持良好形象。二、 文明用語(yǔ)規(guī)范：1. 待人接物誠(chéng)懇有禮，接待業(yè)主/客戶/師生聲調(diào)要自然、柔和、清晰、親切，不裝腔作勢(shì)，聲音不過(guò)高，也不過(guò)低，以免業(yè)主/客戶/師生聽不清楚。2. 絕對(duì)不講粗話、不使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。3. 與業(yè)主/客戶/師生談話時(shí)，請(qǐng)使用普通話，不準(zhǔn)模仿業(yè)主/客戶/師生的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。4. 要注意稱呼業(yè)主/客戶/師生的姓氏，應(yīng)稱呼先生/小姐、女士。5. 講話注意語(yǔ)言藝術(shù)，多使用敬語(yǔ)。6. 請(qǐng)求業(yè)主/客戶/師生或同事做任何事情，應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等。7. 表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等，業(yè)主/客戶/師生走時(shí)要回答“不用謝、不客氣”，不能毫無(wú)反應(yīng)。8. 業(yè)主/客戶/師生來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問好，說(shuō)“您好”，業(yè)主/客戶/師生離開時(shí)要講“再見”、“您慢走”。同事之間見面也應(yīng)相互問候。9. 離開面對(duì)的業(yè)主/客戶/師生時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候/您稍等”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您（你們）久等了”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。10. 面對(duì)業(yè)主/客戶/師生打招呼時(shí)，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說(shuō)“您好/早上好”等。11. 業(yè)主/客戶/師生有管理方面的事情詢問時(shí)，應(yīng)該給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說(shuō)“不知道”“這事不歸我管”等諸如此類的話語(yǔ)，若無(wú)法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問題（事情）我暫時(shí)無(wú)法回答（解釋），請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。12. 不要與業(yè)主/客戶/師生開過(guò)份的玩笑，同事之間也不要開太過(guò)火的玩笑。13. 遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí)，應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。三、 儀態(tài)：1. 接待業(yè)主/客戶/師生熱情招呼、起身讓坐，不得自己坐著而讓業(yè)主/客戶/師生站著與其交談。2. 面對(duì)業(yè)主/客戶/師生應(yīng)隨時(shí)保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主/客戶/師生看臉色，向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣。3. 和業(yè)主/客戶/師生交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼對(duì)視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是，不得東張西望，心不在焉。4. 在業(yè)主/客戶/師生面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手插腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、玩弄物品等。5. 上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。6. 不得隨地吐痰、亂丟雜物。7. 員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有業(yè)主/客戶/師生走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他的來(lái)臨，不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒看見。8. 在為業(yè)主/客戶/師生服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。9. 上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒、前傾后靠、翹腿，不得伸懶腰、駝背。四、 接聽電話：1. 電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。2. 接聽電話語(yǔ)調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方聽清。3. 接聽電話應(yīng)說(shuō)問候語(yǔ)，如總公司接聽?wèi)?yīng)說(shuō)“您好，宗宇公司”，如管理處/站接聽就說(shuō)“您好，XX管理處/站”。4. 確定來(lái)電人的身份可說(shuō)“請(qǐng)問您哪里？”；如來(lái)電找某人，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”；如來(lái)電人所找的人不在，就說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”；如為查詢，應(yīng)詳細(xì)解答，對(duì)待業(yè)主/客戶/師生要耐心，言語(yǔ)要客氣文明。5. 如接業(yè)主/客戶/師生為投訴或報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求；如業(yè)主/客戶/師生不愿留姓名、地址，要尊重業(yè)主/客戶/師生意向，并在記錄中注明；在聆聽電話時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)，好的/是的/嗯，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲。6. 任何時(shí)候不得向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣，不得與業(yè)主/客戶/師生爭(zhēng)吵，不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)主/客戶/師生說(shuō)話，也不得用力擲聽筒。7. 在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。8. 結(jié)束電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見”，等來(lái)電人掛下電話后再收線。五、 上門服務(wù)：1. 上業(yè)主/客戶/師生家里拜訪或維修時(shí)，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。2. 上門維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作臺(tái)布。3. 按門鈴或輕敲門，除特殊情況，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主/客戶/師生門窗。4. 簡(jiǎn)明扼要告知業(yè)主/客戶/師生自己的身份及訪目的，得到業(yè)主/客戶/師生同意后方可進(jìn)入，同時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。5. 尊重業(yè)主/客戶/師生生活習(xí)慣，脫鞋或穿上自己帶的鞋套。6. 未經(jīng)業(yè)主/客戶/師生許可不在沙發(fā)上就座，謝絕敬煙，嚴(yán)禁收小費(fèi)、禮物或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。7. 當(dāng)為業(yè)主/客戶/師生完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)征詢業(yè)主/客戶/師生對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的滿意程度。六、 員工紀(jì)律：1. 遵守國(guó)家法律、法令和政策規(guī)定。維護(hù)國(guó)家利益和公司利益。2. 無(wú)論在職或已離職之員工，都不得把有關(guān)公司業(yè)務(wù)的機(jī)密資料外泄。3. 員工須小心處理公司財(cái)務(wù)，公司有權(quán)向那些因疏忽而損毀或失掉公司財(cái)物的員工追討賠償，并可及時(shí)解聘蓄意破壞公司財(cái)物的員工。4. 員工在職期間，假如從事兼職或商業(yè)活動(dòng)，須呈報(bào)公司批準(zhǔn)。若利用公司資源從事此類兼職工作或未經(jīng)許可，公司有權(quán)及時(shí)解聘該員工。5. 節(jié)約公司辦公用品，電話、傳真僅用于工作，謝絕客人用公司電話；復(fù)印物品后應(yīng)及時(shí)登記，復(fù)印紙應(yīng)兩面使用。6. 保持工作環(huán)境整潔、安靜，辦公室內(nèi)不大聲喧嘩，工作時(shí)間不吃零食。 管理處/站值班制度確保業(yè)主/客戶/師生的報(bào)修和投訴及時(shí)得到受理，轄區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件能夠迅速獲悉并處理各管理處/站實(shí)行雙休日、節(jié)假日值班制度，具體規(guī)定如下：一、 管理處/站值班人員應(yīng)嚴(yán)格遵守管理處/站值班制度，按規(guī)定時(shí)間上下班，不遲到、早退，堅(jiān)守崗位，不無(wú)故離崗。二、 按規(guī)定接聽業(yè)主/客戶/師生電話和接待來(lái)訪，如有報(bào)修應(yīng)填寫“報(bào)修登記表”，并約定時(shí)間上門，不能解決的問題要做好解釋工作。如有投訴，應(yīng)填寫“投訴處理單”，并報(bào)告部門主管，采取措施處理。三、 值班時(shí)按規(guī)定著裝，佩戴工作證，值班期間不準(zhǔn)做與值班工作無(wú)關(guān)的事情。四、 值班人員不得擅自離崗，有事外出須事先向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，批準(zhǔn)并有人替值后方可離開，擅自離崗按有關(guān)規(guī)定處理。五、 值班人員必須做好值班記錄，值班期間未能及時(shí)處理的問題，必須上報(bào)管理處主任/站長(zhǎng)，不得遺漏或拖延。六、 維修人員在完成維修任務(wù)后，應(yīng)做好記錄并即時(shí)返回管理處/站待命。七、 管理處主任/站長(zhǎng)應(yīng)不定期對(duì)值班情況進(jìn)行巡視，不定期的抽查值班情況，對(duì)值班期間玩忽職守、不負(fù)責(zé)等影響服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。值班表現(xiàn)納入月度考核范圍。八、 遇特殊情況，管理處必須有負(fù)責(zé)人值班，及時(shí)處理突發(fā)事件。 管理處/站回訪制度為提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)管理處與業(yè)主/客戶/師生的聯(lián)系，了解業(yè)主/客戶/師生的需求，特制訂對(duì)業(yè)主/客戶/師生回訪制度。一、 回訪要求：1. 各項(xiàng)目必須把對(duì)業(yè)主/客戶/師生的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和考核中。2. 回訪時(shí)，虛心聽取業(yè)主/客戶/師生意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。3. 回訪中，對(duì)業(yè)主/客戶/師生的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)預(yù)約時(shí)間回復(fù)。4. 回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，必須逐條整理，研究解決問題的辦法，重大問題向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)告，做到件件有著落，事事有回音，室內(nèi)維修和屋面、墻體滲漏維修回訪（包括電話）達(dá)100%。二、 回訪時(shí)間及形式：1. 每季度對(duì)業(yè)主/客戶/師生回訪一次，每年至少回訪二次。2. 各項(xiàng)目主任應(yīng)及時(shí)抽查、檢查回訪情況。3. 利用社區(qū)文化活動(dòng)、座談會(huì)等形式廣泛聽取業(yè)主/客戶/師生反映。4. 有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主/客戶/師生作專題調(diào)查，聽取意見。5. 各物業(yè)管理處/站由專人負(fù)責(zé)，隨時(shí)接待來(lái)訪，對(duì)業(yè)主的投訴做好書面記錄，及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系處理，重大事項(xiàng)交管理處/站主任及時(shí)處理，并知會(huì)分管經(jīng)理。 業(yè)主/用戶投訴處理程序1. 目的規(guī)范投訴接待人員的接待處理行為，維護(hù)業(yè)主/用戶的利益和物業(yè)管理的信譽(yù)，給業(yè)主/用戶以最大的滿意度。2. 范圍凡因管理處或管理人員在管理服務(wù)、收費(fèi)、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)，經(jīng)管理等方面的失職、違規(guī)或故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害而導(dǎo)致的投訴，以及業(yè)主/用戶有困難要求給予幫助或向管理處了解咨詢。3. 職責(zé)3.1 管理處主任負(fù)責(zé)投訴處理工作的檢查和指導(dǎo)。3.2 管理處大廈主管負(fù)責(zé)業(yè)主/用戶投訴的處理、反饋和回訪。3.3 管理處全體成員均有義務(wù)參與和配合投訴處理工作，并掌握本程序的基本要求。4. 處理程序業(yè)主/用戶投訴分為：一般投訴：指因管理處或公共設(shè)備設(shè)施及管理水平的限制給業(yè)主或住戶造成生活、工作上的不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而得到解決改善的投訴。重要投訴：指因物業(yè)管理處員工的管理服務(wù)工作不到位，有過(guò)失而引起的投訴。重大投訴：指物業(yè)管理處承諾或協(xié)議規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)業(yè)主或住戶多次提出而未能得到解決；或由于管理處的責(zé)任造成業(yè)主/用戶重大經(jīng)濟(jì)損失、人身傷害；或一般投訴一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.1 投訴的接待4.1.1 行政接待管理處行政接待（行政值日）接到業(yè)主/用戶投訴時(shí)，應(yīng)首先代表管理處向業(yè)主/用戶表示歉意，并立即在業(yè)主/住戶投訴記錄表上做好記錄。記錄內(nèi)容如下：4.1.1.1 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；4.1.1.2 被投訴人或被投訴部門；4.1.1.3 投訴事件的經(jīng)過(guò)情況（簡(jiǎn)要記錄）；4.1.1.4 投訴人的要求；4.1.1.5 投訴人的地址、聯(lián)系方式、方法。4.1.2 首問接待首問接待是指業(yè)主/用戶以電話、信函或其他方式直接向管理處除行政接待（行政值日）以外的其他人員進(jìn)行投訴時(shí)的第一接訴人。首問接待人員在接到業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)按照4.1.1的要求進(jìn)行接待、記錄。事后應(yīng)及時(shí)地到行政接待（行政值日）處進(jìn)行登記、通報(bào)情況。4.1.3 接待投訴時(shí)應(yīng)注意4.1.3.1 向業(yè)主問好，熱情地請(qǐng)投訴人入座，耐心傾聽投訴內(nèi)容，不要輕易辯解，并如實(shí)記錄；4.1.3.2 集中注意力，適時(shí)地與投訴人進(jìn)行交流；4.1.3.3 適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)主的舉動(dòng)或適度地贊揚(yáng)業(yè)主。4.2 投訴的處理4.2.1 行政接待人員應(yīng)根據(jù)記錄的投訴內(nèi)容，及時(shí)地轉(zhuǎn)至大廈主管，進(jìn)行處理。大廈主管接到投訴材料后應(yīng)填寫投訴處理單。4.2.2 對(duì)于一般投訴，大廈主管根據(jù)投訴情況通報(bào)管理處相關(guān)職能部門，要求期限處理，并將處理結(jié)果及時(shí)地反饋大廈主管。特殊情況應(yīng)向物業(yè)管理處主任匯報(bào)，按4.2.3要求處理。4.2.3 對(duì)于重要投訴，大廈主管應(yīng)將情況及時(shí)地匯報(bào)管理處主任。由管理處主任負(fù)責(zé)組織人員進(jìn)行檢討，落實(shí)措施和責(zé)任人，限期處理。對(duì)于重大投訴，管理處主任在接到投訴以后，應(yīng)予認(rèn)真檢討，研究措施的同時(shí)將投訴情況匯報(bào)公司管業(yè)部，以得到公司職能部門或總經(jīng)理室的支持和指導(dǎo)。4.2.4 若投訴的處理職權(quán)在管理處權(quán)屬范圍之外，則由管理處主任匯報(bào)公司職能部門后進(jìn)行處理。4.2.5 非工作時(shí)間的投訴，處理責(zé)任人為當(dāng)值保安班長(zhǎng)。班長(zhǎng)在接到投訴后，應(yīng)按4.1和4.2的要求做好登記處理工作。特殊重要情況視情節(jié)匯報(bào)保安隊(duì)長(zhǎng)和管理處主任處理。4.2.6 對(duì)業(yè)主的無(wú)效投訴處理應(yīng)本著“為業(yè)主服務(wù)，盡量為業(yè)主提供方便”的原則進(jìn)行處理，做好說(shuō)明解釋工作。4.2.7 投訴處理時(shí)效4.2.7.1 一般投訴通常在2日內(nèi)或按業(yè)主、投訴人要求處理完畢。4.2.7.2 重要投訴通常在3日內(nèi)處理完畢。4.2.7.3 重大投訴應(yīng)在2日內(nèi)予業(yè)主明確的答復(fù)，處理時(shí)間不超過(guò)15日。4.3 投訴處理完成后，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋大廈主管，以便大廈主管進(jìn)行確認(rèn)和統(tǒng)計(jì)。4.4 大廈主管應(yīng)根據(jù)投訴處理結(jié)果，根據(jù)投訴人的要求或投訴方式予以不同的回復(fù)、回訪（走訪、回函、回電等），并填寫投訴處理回訪記錄表。4.5 整個(gè)投訴問題全部解決后，大廈主管應(yīng)對(duì)相應(yīng)的投訴資料進(jìn)行分類整理、歸檔，以備查閱。大廈主管應(yīng)按月對(duì)所有投訴情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，并作為月報(bào)的組成部分報(bào)管理處。4.6 管理處所有部門負(fù)責(zé)人在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得向業(yè)主或投訴人進(jìn)行索要或采取其他不良行為。5. 記錄5.1 業(yè)主/住戶投訴記錄表；5.2 投訴處理單；投訴處理回訪記錄表。 工作報(bào)告程序1. 目的規(guī)范公司內(nèi)部管理工作報(bào)告程序，確保公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)、全面了解和掌握各職能部門、項(xiàng)目管理處的工作完成情況及下一步工作安排，從而作出相應(yīng)的指示。2. 適用范圍本程序適用于公司行政部、管理部、財(cái)務(wù)部及公司所屬各項(xiàng)目管理處，包括單項(xiàng)護(hù)衛(wèi)隊(duì)項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告人）。3. 職責(zé)3.1 行政部負(fù)責(zé)工作報(bào)告的收集（催交）、送達(dá)和歸檔工作。3.2 行政部、管理部和財(cái)務(wù)部依次負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目管理處工作報(bào)告的初閱，并將部門意見報(bào)告總經(jīng)理。4. 操作程序4.1 每周工作報(bào)告4.1.1 每星期五下班前，報(bào)告人將本周的部門/項(xiàng)目管理處的工作完成情況和下周工作計(jì)劃安排情況（簡(jiǎn)稱周報(bào)）以條列形式報(bào)告公司總經(jīng)理室，周報(bào)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、清楚、簡(jiǎn)明、扼要。4.1.2 公司部門周報(bào)由報(bào)告人統(tǒng)一交行政部歸集后交總經(jīng)理室；各項(xiàng)目管理處周報(bào)依次交公司行政部、管理部、財(cái)務(wù)部初閱后交總經(jīng)理室。4.1.3 項(xiàng)目周報(bào)經(jīng)公司各部門閱后，由行政部統(tǒng)一匯集送總經(jīng)理室閱批。4.2 每月工作報(bào)告4.2.1 每月25日下班前，報(bào)告人應(yīng)將當(dāng)月的管理工作情況小結(jié)和下個(gè)月的工作計(jì)劃安排（簡(jiǎn)稱月報(bào)）書面報(bào)告公司總經(jīng)理。月報(bào)應(yīng)書寫清楚，內(nèi)容詳實(shí)，針對(duì)存在問題要有自己的分析、見解，并提出相應(yīng)的解決措施和建議，以供公司領(lǐng)導(dǎo)參考、決策。4.2.2 月報(bào)的送呈程序與周報(bào)相同（見4.1.2、4.1.3）。4.3 工作報(bào)告格式要求周報(bào)統(tǒng)一用“項(xiàng)目經(jīng)理周工作安排檢查表”（附后）填報(bào)；月報(bào)用公司信箋紙書寫。報(bào)告抬頭統(tǒng)一為“致：公司總經(jīng)理室”。報(bào)告人只須寫部門或項(xiàng)目管理處名稱。4.4 信息反饋4.4.1 工作報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理批閱后發(fā)還行政部。行政部應(yīng)在下周(月)歸集工作報(bào)告時(shí)，將上周(月)總經(jīng)理批閱過(guò)的工作報(bào)告返還給報(bào)告人，同時(shí)收回前一周(月)的工作報(bào)告。4.4.2 報(bào)告人應(yīng)認(rèn)真閱看公司領(lǐng)導(dǎo)的批示意見，并且在實(shí)際工作中切實(shí)執(zhí)行，鞏固成績(jī)，跟進(jìn)工作，整改不足。各部門/項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)人在閱看總經(jīng)理批示后應(yīng)簽署姓名，在下次遞交工作報(bào)告時(shí)一起帶交公司行政部歸檔。4.4.3 周(月)報(bào)的工作落實(shí)情況由行政部牽頭，管理部、財(cái)務(wù)部配合檢查、督促。4.5 報(bào)告的歸檔行政部最后將總經(jīng)理批示信息反饋給報(bào)告人后收回的工作報(bào)告及時(shí)分類、歸檔成冊(cè)。 職能部門業(yè)務(wù)巡(檢)查工作程序1. 目的增強(qiáng)職能部門的管理職能，加強(qiáng)對(duì)各管理項(xiàng)目的管理、指導(dǎo)和監(jiān)管，進(jìn)一步規(guī)范公司的內(nèi)部管理行為，理順公司的上下管理關(guān)系。2. 適用范圍本程序適用于公司各職能部門對(duì)各受托管理項(xiàng)目進(jìn)行日常業(yè)務(wù)巡（檢）查及其業(yè)務(wù)管理指導(dǎo)的運(yùn)作。3. 職責(zé)3.1 本程序的執(zhí)行情況的監(jiān)管由行政部負(fù)責(zé)扎口、督促。3.2 公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)按照本程序的要求組織實(shí)施。3.3 公司各受托管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（主管）予以配合。4. 程序4.1 公司業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)依據(jù)本部門的工作職能和公司總經(jīng)理室的要求，每月不定期組織對(duì)所管轄的項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作巡（檢）查。4.2對(duì)各項(xiàng)目的巡（檢）查內(nèi)容應(yīng)包括：項(xiàng)目的總體運(yùn)作情況；委托管理合同（協(xié)議）條款執(zhí)行情況；甲方對(duì)項(xiàng)目管理服務(wù)工作的評(píng)價(jià)和要求（如有）；項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的操作執(zhí)行情況（保潔、護(hù)衛(wèi)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、車輛管理、消防、的管理文化氛圍等）。4.3對(duì)巡（檢）查過(guò)程中看到的工作成績(jī)或發(fā)現(xiàn)的管理問題應(yīng)作出明確的書面記錄，并提出主觀意見。4.1.1 對(duì)項(xiàng)目工作的成績(jī)，特別是值得推廣或借鑒的經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)副總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將有關(guān)材料和意見報(bào)總經(jīng)理室。由總經(jīng)理室根據(jù)公司的情況決定推廣的形式或范圍?；蛴尚姓控?fù)責(zé)列入公司管理制度和程序，并由總經(jīng)理室對(duì)相應(yīng)的項(xiàng)目或個(gè)人予以精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以資鼓勵(lì)。4.1.2 對(duì)項(xiàng)目的管理工作中存在的問題，特別是直接影響公司信譽(yù)、違悖管理合同（協(xié)議）條款、可能造成公司經(jīng)濟(jì)損失或甲方（業(yè)主）提出的意見，業(yè)務(wù)副總經(jīng)理亦應(yīng)及時(shí)地予以記錄，并由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或當(dāng)事人于記錄上簽字認(rèn)可。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或當(dāng)事人拒簽的，可經(jīng)在場(chǎng)的第三方（人）予以證明、確認(rèn)。同時(shí)業(yè)務(wù)副總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)存在問題或事件情況指導(dǎo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（或當(dāng)事人）寫出書面材料。業(yè)務(wù)副總經(jīng)理提出明確的處理意見或補(bǔ)救辦法及糾正改進(jìn)措施，報(bào)公司總經(jīng)理室審核批準(zhǔn)執(zhí)行。如有必要，可由行政部負(fù)責(zé)對(duì)公司或項(xiàng)目的管理規(guī)章和運(yùn)作程序作出相應(yīng)的修改或修訂，以進(jìn)一步完善公司的管理體系。4.2 公司行政部作為公司管理規(guī)章程序執(zhí)行情況的監(jiān)管督促部門，應(yīng)有效地協(xié)助配合總經(jīng)理不定期的、有目的的對(duì)公司職能部門或受托管理項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督抽查或回訪。4.3 對(duì)抽查回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，由總經(jīng)理室責(zé)成業(yè)務(wù)副總經(jīng)理參照4.3.2條的辦法執(zhí)行。同時(shí)公司總經(jīng)理將視情況對(duì)相關(guān)職能部門或人員作相應(yīng)的處理。4.4 對(duì)抽查回訪中反映出來(lái)的好人好事，公司總經(jīng)理室也將及時(shí)地反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理，并根據(jù)情況對(duì)相關(guān)項(xiàng)目或人員予以表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。5. 記錄5.1 業(yè)務(wù)巡（檢）查情況記錄；5.2 公司總經(jīng)理室業(yè)務(wù)抽查（回訪）記錄表；5.3 問題處理或事跡表彰決定及相關(guān)材料；5.4 對(duì)公司相關(guān)規(guī)章或程序修訂情況記錄（如有）。第二節(jié) 附表 業(yè)主回訪表 幢 單元 室業(yè)主 ：我們廣安物業(yè)管理有限公司本著“服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、熱情奉獻(xiàn)、溫暖萬(wàn)家”的精神，希望能為您提供更好的服務(wù)，與大家共建美好家園。衷心希望您能支持我們，填寫如下表格：l 您屬于： 少 年 青年 中年 老年l 您的職業(yè)： 公務(wù)員 學(xué)生 教師 醫(yī)生 自由職業(yè)者 其他l 您的學(xué)歷相當(dāng)于： 中 學(xué) 大專 本科或以上 其他l 目前您的家庭人數(shù)： 1人 2人 3人 3人以上l 您對(duì)管理處以下崗位人員的工作滿意度：管理處管理人員工作態(tài)