物業(yè)客服人員崗位規(guī)范.doc

精品文檔項(xiàng)目各級(jí)人員崗位規(guī)范1、儀容儀表工作流程標(biāo)準(zhǔn)圖片標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明整體標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：自然大方得體，著標(biāo)準(zhǔn)工作服。精神飽滿、神采奕奕、干凈整潔。禁止事項(xiàng)：忌精神不振、目光無(wú)神、邋遢。發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：女士留長(zhǎng)發(fā)須束起。男士前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不觸衣領(lǐng)。禁止事項(xiàng)：忌頭發(fā)顏色艷麗、凌亂飛揚(yáng)。禁燙發(fā)、染發(fā)。面容標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：女士淡妝上崗。男士臉部、頸部及耳朵保持干凈，不留胡須。禁止事項(xiàng)：女士忌濃妝艷抹和當(dāng)眾化妝。男士忌胡須拉雜。工牌標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1.5處位置），保持佩戴端正。禁止事項(xiàng)：忌工牌破損或字跡模糊，忌工牌斜掛。身體標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：注意個(gè)人衛(wèi)生，指甲無(wú)污垢，不涂染有色甲油，身體無(wú)異味，不噴灑刺激性香水。站姿端正、大方。禁止事項(xiàng)：忌上班前吃異味食物和飲酒，禁止在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙。服裝標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：著標(biāo)準(zhǔn)工作服，服裝干凈、平整，無(wú)油光和污跡，口袋平整、不顯露個(gè)人物品。按規(guī)范扣好紐扣，襯衣領(lǐng)口、袖口潔凈，紐扣扣好。禁止事項(xiàng)：忌服裝不合身，不允許服裝有明顯污跡、破損、掉扣。飾物標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度覆蓋皮帶扣上下沿正中。女士領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。禁止事項(xiàng)：除婚戒、手表之外，忌佩戴個(gè)人飾品。鞋襪標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：深色皮鞋或按規(guī)定著工作鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔無(wú)泥垢，鞋面要保持光亮干凈。男士著黑色或深色、不透明的短中筒襪。女士裙裝著肉色長(zhǎng)筒襪。2、行為舉止部位標(biāo)準(zhǔn)圖片標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明站姿標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：1、站立時(shí)，應(yīng)將身體的重心放在兩只腳上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹不斜肩，兩臂自然下垂，右手自然握住左手；2、女士雙腳以左丁字步站立。禁止事項(xiàng)：1、倚墻、柜臺(tái)而站；2、把手放在口袋（上衣、褲帶）里；3、雙腳平行站立。坐姿標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：1、挺胸收腹，上身微微前傾；2、采用中坐姿勢(shì)，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；3、女士腳后跟和膝蓋并攏，雙腳可并行放于身前呈90120，或雙腿并攏向前一側(cè)彎曲；4、入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。禁止事項(xiàng)：1、癱靠在椅背或斜靠在扶手上；2、蹺二郎腿；3、女士就坐時(shí)雙腿張開(kāi)；4、以手托面。行姿標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：1、以優(yōu)雅、端莊、挺拔的站姿為基礎(chǔ)；2、行走時(shí)步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)?。?、挺胸收腹，目光平視前方；4、在工作中行走時(shí)，一般靠右行。禁止事項(xiàng)：1、在公共場(chǎng)合跑動(dòng)、跳動(dòng)；2、低頭、駝背；3、邊走邊吃東西、喝水；4、走過(guò)道中間；5、與客人搶道并行；6、手插在褲兜或衣兜里。蹲姿標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：1、女士下蹲時(shí)一腳在前，另一腳稍后，兩腿靠緊向下蹲；2、前腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體；3、男士?jī)赏戎g可有適當(dāng)距離；4、前后腳可交換。禁止事項(xiàng)：1、不曲腿，直接彎腰，一條腿翹起；2、雙腿完全深蹲；3、女士嚴(yán)禁雙腿張開(kāi)下蹲。對(duì)講機(jī)佩戴標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：1、對(duì)講機(jī)別于腰后，并在外套內(nèi)；2、工作期間佩戴耳麥；3、耳麥統(tǒng)一別于左耳；4、話筒別于左胸處。禁止事項(xiàng)：1、對(duì)講機(jī)隨意拿在手上或是掛在衣兜褲兜上；2、未佩戴耳麥；3、聽(tīng)筒向外戴迎賓標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：1、提前目光注視，面帶微笑，并起立；2、身體微微前傾，向客人致以問(wèn)候：“您好，歡迎觀臨。”禁止事項(xiàng)：1、無(wú)視客戶，面無(wú)表情；2、問(wèn)候聲有氣無(wú)力，慵懶。會(huì)見(jiàn)客人標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：1、與客人接觸保持適當(dāng)?shù)木嚯x（1.5M左右）；2、根據(jù)當(dāng)日天氣情況，給客戶上茶，沏水入杯七分滿；手機(jī)調(diào)成振動(dòng)或靜音。禁止事項(xiàng)：1、在客戶面前指手畫(huà)腳；2、在客戶面前打電話；3、接待客戶時(shí)與其他人對(duì)話或做其他事情。介紹標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：1、將年輕者、男性、資歷較淺者、未婚子女和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人；之后，再向另一方介紹；2、自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后在向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。禁止事項(xiàng)：1、介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對(duì)另一個(gè)朋友做過(guò)分頌揚(yáng)；2、用手指去指點(diǎn)介紹者進(jìn)行介紹；3、被介紹時(shí)不起立。遞接物品標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：1、起身，雙手遞接；2、遞名片時(shí)，應(yīng)文字正面正對(duì)客戶，若是外國(guó)客人，應(yīng)英文面對(duì)客戶；3、接到物品后，應(yīng)先認(rèn)真閱看物品，確認(rèn)后，方可放置于安全位置。禁止事項(xiàng)：1、使用單手遞接物品；2、接到物品后，隨意丟放；3、多個(gè)客戶只發(fā)一張的名片。握手標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：1、應(yīng)由客人、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩、女士先伸手；2、與女士握手時(shí)，只握住女士手指第2個(gè)關(guān)節(jié)處；3、保持手部干爽。禁止事項(xiàng)：1、不脫手套與人握手；2、握手時(shí)不起立；3、用力并長(zhǎng)時(shí)間握住異性的手。方向指引姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：1、指引方向時(shí)應(yīng)手心向上，手掌自然并合，手臂微彎曲成自然弧型；2、指引時(shí)目光看向客戶并微笑示意。禁止事項(xiàng)：1、用手指為客戶指引方向；2、眼睛看地上或別處。接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：1、左手握聽(tīng)筒，右手握筆做好記錄；2、振鈴三聲以內(nèi)接聽(tīng)；3、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。禁止事項(xiàng)：1、用肩和頭夾住聽(tīng)筒；2、在接電話時(shí)身體隨意癱靠。詢問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：1、耐心詢問(wèn)客人的要求，面帶微笑；2、與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右）距離。禁止事項(xiàng)：1、隨意斜靠，與客人距離太過(guò)緊密；2、姿勢(shì)隨意，態(tài)度怠慢。記錄標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：1、 VIP接待記錄客戶需求。禁止事項(xiàng)：1、不規(guī)范的接待方式。上茶標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：1、采用半蹲式，左手托住托盤(pán)，右手上茶；2、上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開(kāi)始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開(kāi)始。禁止事項(xiàng)：1、站立、手握住杯沿給客人上茶。