物業(yè)管理理念.doc

精品文檔與同事共勉的話：物業(yè)管理又是一件瑣碎的工作，在別人眼中看似非常小的事情，卻涉及小區(qū)每家每戶，事關(guān)居民切身利益。中國(guó)有句古話：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，非常契合物業(yè)管理。只有把可以改善服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)加以完善，服務(wù)才能盡善盡美，只有摒棄“這只是一個(gè)小事”的觀念，只有把每一條意見、每一個(gè)建議、每一次求助都當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)，我們的服務(wù)才能盡善盡美，只有把損害形象的每一個(gè)細(xì)枝末節(jié)抽絲剝繭，我們的工作才算盡職盡責(zé)。這樣來看，物業(yè)管理又是一項(xiàng)十分重要的工作，也是一項(xiàng)很難讓所有居民滿意的工作。一、物業(yè)管理的服務(wù)理念。作為一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，物業(yè)管理所提供的商品，既是無形的，也是有形的。說它無形，因?yàn)槲飿I(yè)管理提供的是無形“服務(wù)”，說它有形，因?yàn)榉?wù)是通過具體的細(xì)節(jié)來體現(xiàn)的。服務(wù)是物業(yè)公司的立足之本，而保證質(zhì)量的服務(wù)才是企業(yè)品牌的生命之源。所以我認(rèn)為，物業(yè)管理的服務(wù)，不單單是提供服務(wù)，更重要的提供高質(zhì)量的服務(wù)。何為高質(zhì)量的服務(wù)，我覺得有包含三層含義：一是人性化服務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展和居民收入的提高，居民越來越重視生活質(zhì)量，在小區(qū)各項(xiàng)硬件設(shè)施既定的情況下，作為物業(yè)人員只能通過提升服務(wù)來滿足居民的日益增長(zhǎng)的要求，這就無形中需要物業(yè)管理公司要營(yíng)造一個(gè)更為舒適、舒心的理想環(huán)境。作為物業(yè)管理人員，就要不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，讓清潔綠化、治安維護(hù)等方面達(dá)到業(yè)主認(rèn)可、滿意，以誠(chéng)信、積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主、關(guān)心業(yè)主，為業(yè)主提供更細(xì)致、更體貼、更周到的人性化服務(wù)。二是環(huán)境服務(wù)理念。我們經(jīng)常通過各種渠道了解到，業(yè)主容易和物業(yè)公司出現(xiàn)矛盾，這與物業(yè)公司沒有營(yíng)造良好的社區(qū)文化、人文氛圍有很大關(guān)系。業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理人員之間缺少溝通，才容易讓問題擴(kuò)大化。組織一些社區(qū)文化、利用小區(qū)宣傳欄開展征文、詩(shī)會(huì)等文藝競(jìng)賽、組織一些聯(lián)誼活動(dòng)，種種不經(jīng)意的安排，都可以豐富業(yè)主的業(yè)余生活，創(chuàng)造良好的社區(qū)人文環(huán)境。三是主動(dòng)服務(wù)理念。盡量把一切想到業(yè)主前，做到業(yè)主前，改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能真正用服務(wù)感動(dòng)業(yè)主，拉近業(yè)主與物業(yè)管理人員的距離感，業(yè)主自然不會(huì)對(duì)物業(yè)公司、物業(yè)管理人員過于挑剔，這樣一來，也保證服務(wù)進(jìn)入良性循環(huán)軌道。二、物業(yè)管理擬采用的管理模式1、部門機(jī)構(gòu)2、人員編制：3、加強(qiáng)人員培訓(xùn)實(shí)施崗前培訓(xùn)：上崗前組織對(duì)管理和服務(wù)員工進(jìn)行的針對(duì)性培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針和目標(biāo)、物業(yè)特點(diǎn)、崗位職責(zé)等，經(jīng)考試合格者方能正式入崗。崗內(nèi)培訓(xùn)：上崗后針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行專題培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：專業(yè)技能、工作技巧等，不斷提高員工的工作技能。日常培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際工作需要，組織員工參加不同的專題培訓(xùn)，其中：管理人員側(cè)重學(xué)習(xí)企業(yè)管理知識(shí)、管理技巧、管理理念及管理知識(shí)，并組織參觀、考察、學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)管理項(xiàng)目，交流經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短；工程技術(shù)人員參加特種崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)；其他員工根據(jù)崗位需要，參加不同的培訓(xùn)。三、提供的特色服務(wù)1. 首問責(zé)任制+30分鐘服務(wù)承諾 首問責(zé)任制：每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到綜合管理部，并告訴建議人物業(yè)公司將在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。 接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭(zhēng)取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時(shí)間最好控制在12天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交代清楚，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。30分鐘服務(wù)承諾：第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到綜合管理部，由綜合管理部安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過30分鐘。若有特殊情況，無法在30分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。2. 全天候的服務(wù)時(shí)間保安部實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時(shí)的服務(wù)。工程部實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)可以得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。 綜合管理部實(shí)行8小時(shí)專人服務(wù)，8小時(shí)專人服務(wù)時(shí)間為8：0017：00，綜合管理部8小時(shí)外值班由工程部值班人員兼值。工程部值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。屬于重大突發(fā)事件的應(yīng)立即上綜合管理部經(jīng)理，綜合管理部經(jīng)理須在接到電話后立即應(yīng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。還可以提供一些免費(fèi)的和收費(fèi)的特色服務(wù)。無償主要內(nèi)容包括：代介紹家政服務(wù)人員、代叫醒服務(wù)、代訂報(bào)紙/雜志、叫車服務(wù)、門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)、失物招領(lǐng)、訂餐服務(wù)、代訂飲用水服務(wù)、行李服務(wù)等。有償服務(wù)主要內(nèi)容包括：代繳公用事業(yè)費(fèi)、擺綠租售/指導(dǎo)、洗車服務(wù)、代理物業(yè)租賃、代辦郵政服務(wù)、室內(nèi)維修、洗衣服務(wù)、代購(gòu)物品、室內(nèi)清潔、送餐服務(wù)、業(yè)戶生日服務(wù)、商務(wù)服務(wù)等。還有送鮮花、禮品、餐廳、演出訂票、訂位服務(wù)、客戶生日服務(wù)。各類保險(xiǎn)咨詢、代辦各類證件、會(huì)務(wù)安排、復(fù)印、傳真服務(wù)、代訂酒店、機(jī)票、旅行社、代為聯(lián)系慶典/活動(dòng)安排等等。四、對(duì)薪酬的個(gè)人看法薪酬是對(duì)個(gè)人付出努力和取得成績(jī)的價(jià)值回饋，是人生價(jià)值得到體現(xiàn)的一個(gè)方面，但絕不是全部。一個(gè)人得到別人的贊美，獲得內(nèi)心的充盈，相信更有成就感。特別是作為一名服務(wù)人員，得到的薪金是對(duì)我們工作的評(píng)價(jià)，客戶對(duì)服務(wù)的反饋，更是對(duì)我們工作的評(píng)價(jià)。從表面上看，職工的薪酬是由物業(yè)公司提供的，但是從另一個(gè)側(cè)面看，也是有客戶提供的。物業(yè)公司得到業(yè)主認(rèn)可，物業(yè)公司品牌附加值就會(huì)逐漸增加，職工的薪金待遇也會(huì)隨之提高。而我們對(duì)待100名業(yè)主，哪怕有99名業(yè)主都滿意，只有一名業(yè)主不滿意，看似物業(yè)公司的滿意率是99%，但對(duì)那名業(yè)主來說，得到的是100%的不滿意。而這100%的不滿意，不但需要付諸十倍的努力去彌補(bǔ)，無形中更使品牌附加值大打折扣。很多職工更多地顧及的是眼前的收入，這是基于對(duì)現(xiàn)實(shí)的考慮。其實(shí)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，只有尊重業(yè)主，理解業(yè)主，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量，才能贏得客戶對(duì)我們的尊重、信任、依賴，才能獲得更多的、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。文字團(tuán)旗艦店是一家融資商業(yè)計(jì)劃書、可行性報(bào)告、項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告、投資價(jià)值分析報(bào)告、營(yíng)銷策劃方案和融資服務(wù)整體解決方案的提供商。文字團(tuán)旗艦店引入世界商務(wù)策劃師聯(lián)合會(huì)的商務(wù)策劃理念與模式，是一家專業(yè)務(wù)實(shí)的商務(wù)咨詢