客戶關(guān)系管理知識(shí).docx

什么是統(tǒng)一管理模式?統(tǒng)一管理模式高績效團(tuán)隊(duì)的信息化運(yùn)營管控之道“績效&目標(biāo)”管理 圍繞目標(biāo)100%執(zhí)行到位！“業(yè)務(wù)&客戶”管控“透明化、可視化、全方位”管控！“人才&管理”復(fù)制 速度提升3倍以上！“文化&氛圍”打造 凝聚力和戰(zhàn)斗力發(fā)生質(zhì)的改變！ 一級(jí)進(jìn)攻裝備統(tǒng)一行動(dòng)導(dǎo)讀：要點(diǎn)1-2-3-4-51個(gè)理念一切圍繞績效的目標(biāo)執(zhí)行力管理系統(tǒng)讓執(zhí)行層層透明，執(zhí)行100%。2大體系績效目標(biāo)體系保證做正確的事目標(biāo)執(zhí)行體系把事做正確、做好3大類比類比1：五好學(xué)生避免考核單一，“德、智、體、美、勞”全面發(fā)展企業(yè)管理，需要站在多角度進(jìn)行管理，這個(gè)多角度就是把“該做的事”納入績效管理，讓員工的目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一致，讓員工的薪酬和企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃同步。不再只是單純的業(yè)績考核，而是全面考核。類比2：軍隊(duì)通過日常訓(xùn)練，提升執(zhí)行力習(xí)慣第一：訓(xùn)練每件事情、每個(gè)工作時(shí)間段都養(yǎng)成“有目標(biāo)-有行動(dòng)-有成果-有總結(jié)”的工作習(xí)慣；第二：訓(xùn)練“日清日結(jié)、日清日高”、“周目標(biāo)和周總結(jié)”、“月目標(biāo)和月總結(jié)”等工作習(xí)慣；第三：訓(xùn)練全面規(guī)劃目標(biāo)的習(xí)慣，而不是沒目標(biāo)，或者單一目標(biāo)習(xí)慣。類比3：攝像機(jī)所有目標(biāo)的過程都詳細(xì)記錄，保證了層層透明。看一個(gè)事件：從目標(biāo)的制定、行動(dòng)的計(jì)劃、行動(dòng)的結(jié)果、以及行動(dòng)的成果這個(gè)完整的鏈條，非常清楚的記錄了所有執(zhí)行情況；看一個(gè)人員：從該人的績效目標(biāo)、到每個(gè)子目標(biāo)、再到每個(gè)具體的行動(dòng)，再到每天、每周、每月，執(zhí)行的情況一目了然?？匆粋€(gè)部門：從該部門的績效目標(biāo)、執(zhí)行情況、提交情況都一目了然。4大競爭力（一）、目標(biāo)管理和績效管理渾然一體很多目標(biāo)管理軟件，能夠管理單個(gè)目標(biāo)的執(zhí)行過程，但是不能與績效管理結(jié)合起來；而很多HR軟件，包含了績效管理，但和目標(biāo)的執(zhí)行管理割裂開來；（二）、績效管理和“過程”渾然一體績效管理，一般屬于HR軟件的一個(gè)模塊。典型的做法是，制定績效方案，相當(dāng)于績效目標(biāo)評(píng)估方案，然后就不管執(zhí)行過程了，最后填寫一個(gè)執(zhí)行的最終結(jié)果。不能實(shí)現(xiàn)過程的管理；（三）、目標(biāo)管理和“客戶、業(yè)務(wù)”渾然一體“目標(biāo)管理”和客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，保證從員工的任務(wù)計(jì)劃等時(shí)間安排、業(yè)務(wù)的執(zhí)行過程、上下溝通及橫向協(xié)同等角度，可以多角度的掌握業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。區(qū)別于同類軟件“事件活動(dòng)、客戶、業(yè)務(wù)”割裂開來?。ㄋ模⒛繕?biāo)管理和“行動(dòng)、時(shí)間”渾然一體區(qū)別于同類軟件只有單一的行動(dòng)管理，或者更簡單的日程管理！5大管理效果效果1：老板想的，就是員工做的；員工做的，就是老板要的；效果2：（員工）知道做什么、知道做到什么程度、知道匯報(bào)什么；效果3：（員工）日程很飽和，想偷懶都不行；效果4：（上級(jí)）知道員工每天在做什么；效果5：（上級(jí)）交代下去的事，完全執(zhí)行到位。1個(gè)理念一切圍繞績效的目標(biāo)執(zhí)行力管理系統(tǒng)讓執(zhí)行層層透明，執(zhí)行100%。2大體系績效目標(biāo)體系保證做正確的事目標(biāo)執(zhí)行體系把事做正確、做好3大類比類比1：五好學(xué)生避免考核單一，“德、智、體、美、勞”全面發(fā)展企業(yè)管理，需要站在多角度進(jìn)行管理，這個(gè)多角度就是把“該做的事”納入績效管理，讓員工的目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一致，讓員工的薪酬和企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃同步。不再只是單純的業(yè)績考核，而是全面考核。類比2：軍隊(duì)通過日常訓(xùn)練，提升執(zhí)行力習(xí)慣第一：訓(xùn)練每件事情、每個(gè)工作時(shí)間段都養(yǎng)成“有目標(biāo)-有行動(dòng)-有成果-有總結(jié)”的工作習(xí)慣；第二：訓(xùn)練“日清日結(jié)、日清日高”、“周目標(biāo)和周總結(jié)”、“月目標(biāo)和月總結(jié)”等工作習(xí)慣；第三：訓(xùn)練全面規(guī)劃目標(biāo)的習(xí)慣，而不是沒目標(biāo)，或者單一目標(biāo)習(xí)慣。類比3：攝像機(jī)所有目標(biāo)的過程都詳細(xì)記錄，保證了層層透明?？匆粋€(gè)事件：從目標(biāo)的制定、行動(dòng)的計(jì)劃、行動(dòng)的結(jié)果、以及行動(dòng)的成果這個(gè)完整的鏈條，非常清楚的記錄了所有執(zhí)行情況；看一個(gè)人員：從該人的績效目標(biāo)、到每個(gè)子目標(biāo)、再到每個(gè)具體的行動(dòng)，再到每天、每周、每月，執(zhí)行的情況一目了然?？匆粋€(gè)部門：從該部門的績效目標(biāo)、執(zhí)行情況、提交情況都一目了然。4大競爭力（一）、目標(biāo)管理和績效管理渾然一體很多目標(biāo)管理軟件，能夠管理單個(gè)目標(biāo)的執(zhí)行過程，但是不能與績效管理結(jié)合起來；而很多HR軟件，包含了績效管理，但和目標(biāo)的執(zhí)行管理割裂開來；（二）、績效管理和“過程”渾然一體績效管理，一般屬于HR軟件的一個(gè)模塊。典型的做法是，制定績效方案，相當(dāng)于績效目標(biāo)評(píng)估方案，然后就不管執(zhí)行過程了，最后填寫一個(gè)執(zhí)行的最終結(jié)果。不能實(shí)現(xiàn)過程的管理；（三）、目標(biāo)管理和“客戶、業(yè)務(wù)”渾然一體“目標(biāo)管理”和客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，保證從員工的任務(wù)計(jì)劃等時(shí)間安排、業(yè)務(wù)的執(zhí)行過程、上下溝通及橫向協(xié)同等角度，可以多角度的掌握業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。區(qū)別于同類軟件“事件活動(dòng)、客戶、業(yè)務(wù)”割裂開來?。ㄋ模?、目標(biāo)管理和“行動(dòng)、時(shí)間”渾然一體區(qū)別于同類軟件只有單一的行動(dòng)管理，或者更簡單的日程管理！5大管理效果效果1：老板想的，就是員工做的；員工做的，就是老板要的；效果2：（員工）知道做什么、知道做到什么程度、知道匯報(bào)什么；效果3：（員工）日程很飽和，想偷懶都不行；效果4：（上級(jí)）知道員工每天在做什么；效果5：（上級(jí)）交代下去的事，完全執(zhí)行到位。二級(jí)進(jìn)攻裝備客戶&業(yè)務(wù)導(dǎo)讀5-5-5以“客戶”為中心的“全方位、透明化”業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)1個(gè)55個(gè)字：“中央數(shù)據(jù)庫”以客戶為中心，客戶與各個(gè)部門、各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工行為融為一體區(qū)別與同類軟件客戶管理不完整，無法形成客戶周圍的全部管理2個(gè)5以“客戶”為中心的“業(yè)務(wù)管控”的5個(gè)維度3個(gè)5五大效果效果1：（銷售員）完全上交客戶、帶不走客戶！效果2、（銷售員）跟單過程完全透明！離職不用業(yè)務(wù)交接！效果3、銷售回款進(jìn)度、預(yù)計(jì)回款、重點(diǎn)客戶一目了然！效果4、（業(yè)務(wù)處理）如流水線控制，卡在哪里不做就不行效果5、（業(yè)務(wù)進(jìn)展）透明化， 指揮如親臨陣地、檢視如現(xiàn)場直播以“客戶”為中心的“全方位、透明化”業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)1個(gè)55個(gè)字：“中央數(shù)據(jù)庫”以客戶為中心，客戶與各個(gè)部門、各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工行為融為一體區(qū)別與同類軟件客戶管理不完整，無法形成客戶周圍的全部管理2個(gè)5以“客戶”為中心的“業(yè)務(wù)管控”的5個(gè)維度3個(gè)5五大效果效果1：（銷售員）完全上交客戶、帶不走客戶！效果2、（銷售員）跟單過程完全透明！離職不用業(yè)務(wù)交接！效果3、銷售回款進(jìn)度、預(yù)計(jì)回款、重點(diǎn)客戶一目了然！效果4、（業(yè)務(wù)處理）如流水線控制，卡在哪里不做就不行效果5、（業(yè)務(wù)進(jìn)展）透明化， 指揮如親臨陣地、檢視如現(xiàn)場直播一級(jí)后勤裝備統(tǒng)一思想導(dǎo)讀1-2-3-4-5企業(yè)文化輸出和訓(xùn)練系統(tǒng)向家庭學(xué)習(xí)凝聚力，有共同的價(jià)值觀和信仰。本著“思想上認(rèn)同、情感上支持、行動(dòng)上一致”的管理思想，建立企業(yè)文化。管理者的最高境界是管理環(huán)境！這個(gè)環(huán)境，就是企業(yè)的價(jià)值觀氛圍。1個(gè)期望個(gè)個(gè)嗷嗷叫2個(gè)背景凝聚力弱、戰(zhàn)斗力弱老板不知道如何打造企業(yè)文化3個(gè)觀點(diǎn)管理者的最高境界是管理環(huán)境企業(yè)是道場，管理者需要傳道，筆稈子里面出政權(quán)向家庭學(xué)習(xí)凝聚力，向宗教學(xué)習(xí)價(jià)值觀和信仰4個(gè)訓(xùn)練方法“筆桿子里面出政權(quán)”舞臺(tái)文化借助信息化平臺(tái)，營造展示員工風(fēng)采的舞臺(tái)；戰(zhàn)斗檄文激勵(lì)員工戰(zhàn)斗的斗志，激勵(lì)員工你追我趕；心靈雞湯讓員工時(shí)時(shí)被激勵(lì)、時(shí)時(shí)被提醒；激勵(lì)員工積極的心態(tài)家園營造增強(qiáng)凝聚力，和快樂感；營造溫馨如家的家園感覺5大管理效果效果1：員工天天被訓(xùn)練，老板聲音無處不在效果2：價(jià)值觀修煉：思想上認(rèn)同、情感上支持、行動(dòng)上一致效果3：從人性出發(fā)：管人就是管心、得人心者得天下效果4：達(dá)到管理目的：讓成員充滿力量效果5：增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力：人走在一起不是團(tuán)隊(duì)，心走在一起才是團(tuán)隊(duì) 二級(jí)后勤裝備統(tǒng)一方法導(dǎo)讀：1-2-3-4-5建立標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)體系，是“人員和管理復(fù)制”的DNA1個(gè)奢望不缺人2個(gè)方法人才復(fù)制+管理復(fù)制（一）人才復(fù)制有效解決企業(yè)“缺人”的難題建立人才培養(yǎng)知識(shí)體系；1、新員工培養(yǎng)體系。讓新人快速套路化成長；2、老員工培養(yǎng)體系。讓老員工的經(jīng)營智慧和業(yè)務(wù)智慧沉淀下來，形成企業(yè)快速復(fù)制能力。（二）、管理復(fù)制建立企業(yè)“制度-流程”的標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)流程=制度+表格；輸理企業(yè)“剪不斷、理還亂“的流程管理。企業(yè)出現(xiàn)問題就是因?yàn)闆]有“規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化”的管理體系；比如，崗位職責(zé)、工作流程、各項(xiàng)管理制度等；3個(gè)觀點(diǎn)知識(shí)管理不是大型企業(yè)的專利，中小企業(yè)更加需要員工自己領(lǐng)悟和高效復(fù)制體系有著巨大差別管理復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，是企業(yè)的真功夫！是擴(kuò)張之根本！4個(gè)類比1）麥當(dāng)勞。象麥當(dāng)勞一樣的復(fù)制體系，復(fù)制能力成為其最旺盛的