酒店信息反饋溝通協(xié)調(diào)制度.doc

精品文檔酒店信息反饋溝通協(xié)調(diào)制度一、賓客信息反饋制度（制度編號：JB075）1、 信息反饋的原則（1） 及時要求對賓客信息的反饋具有高度的敏感性，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時反映問題，保證信息集散渠道暢通，盡可能減少不必要的傳遞層次，使酒店領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門能及時掌握客情及服務(wù)工作情況，以便迅速作出處理、調(diào)整、控制及改進(jìn)。 （2）準(zhǔn)確堅持實事求是，注意信息反饋的準(zhǔn)確性，確保反饋信息的真實性和可信性。要求有關(guān)資料、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、原始記錄齊全、完整、無誤。 （3）適用要善于對信息進(jìn)行過濾、分類和綜合，分清主次，區(qū)別急緩；善于在紛紜繁多的各類酒店信息中找出帶根本性的內(nèi)容，既要避免信息匱乏，缺乏全面性，又要防止事無巨細(xì)，不加篩選，缺乏系統(tǒng)性，造成不必要的浪費。應(yīng)適合本酒店的實際。2、賓客信息反饋系統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)及管理職能（1）賓客信息分二級管理，各級信息管理中心必須指定一名信息員（質(zhì)檢員兼職亦可），負(fù)責(zé)賓客信息的處理工作。（2）酒店信息管理店級中心設(shè)在總經(jīng)理辦公室（質(zhì)量管理部），主要負(fù)責(zé)： 建立和健全賓客信息反饋系統(tǒng)（見附表一），確保信息傳送渠道暢通，反饋快捷、準(zhǔn)確。 指導(dǎo)、檢查、督促并考核賓客信息管理部級中心的工作。 做好賓客信息的整理、分析、傳送、統(tǒng)計等方面的工作。 做好賓客信息資料的歸檔、臺帳登記工作。 做好賓客信息匯總工作并及時將有關(guān)信息向酒店領(lǐng)導(dǎo)作匯報。 為處理好賓客信息所反映的事件或情況及提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供意見或建議。（3）賓客信息管理部級中心分別設(shè)在客房部、餐飲部、前廳部、銷售部、保安部、旅行社等直接為賓客提供服務(wù)的部門，主要負(fù)責(zé)： 按賓客信息反饋的原則和要求，做好本部門的賓客信息的收集、分類、整理及歸檔等工作。 按不同信息的處理要求，設(shè)立賓客信息傳送臺帳，把本部門收集到的信息及時、準(zhǔn)確、完整地傳送到信息管理店級中心。 3、賓客信息反饋的途徑和方式（1） 酒店前臺管理人員要定期保持與各類型客人的接觸，或者在酒店客人活動的各種場所與客人直接交談，了解客人的意見和反映，掌握第一手資料。（2） 酒店大堂設(shè)立大堂副理，其作用一方面是處理好賓客投訴；另一方面是具體了解賓客對酒店服務(wù)的意見、感受及改進(jìn)的建議，并以此寫成書面報告。及時做好信息的反饋工作。（3）每間客房內(nèi)設(shè)置賓客意見征詢表，征詢表詳細(xì)開列客人所接觸的酒店各個部門和服務(wù)設(shè)施，征詢客人對其服務(wù)滿意是否；詢問客人為何選擇在本酒店住宿，對本酒店最感滿意的是什么，最感需要改進(jìn)的是什么，下次是否再選擇本酒店等等。（4）在各個餐廳放置顧客意見卡，側(cè)重征詢客人對食品質(zhì)量、服務(wù)、菜式、餐廳環(huán)境等意見。（5）逢重大節(jié)假日或酒店周年志慶等，舉辦酒會或其它活動招待酒店客人（尤其是?？秃烷L住客），了解他們的需求。 （6）賓客來信。 （7）在賓客的活動場所設(shè)立賓客意見箱。 （8）定期召開消費者座談會。（9）設(shè)立總值班情況記錄薄。（10）建立賓客檔案。4、 收集賓客信息的各部門的職責(zé)分工（1）客房的賓客意見征詢表，由客房部負(fù)責(zé)收集、整理。（2）餐廳的賓客意見征詢卡，由餐飲部負(fù)責(zé)收集、整理。（3）反映賓客意見信息的大堂副理工作日報表，由公關(guān)部負(fù)責(zé)收集、整理。 （4）賓客意見箱內(nèi)的賓客意見征詢表，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)收集、整理。（5）總值班情況記錄薄中賓客信息，由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)收集、整理。（6） 由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)定期召開消費者座談會，收集相關(guān)的賓客意見信息。5、賓客信息分類和處理（1）賓客信息分為一般信息和重要信息兩大類。重要信息按其急緩、輕重程度及涉及范圍大小為A、B、C三類。 C類信息 賓客向酒店或某些部門管理人員提出的建議性意見；賓客對酒店某些服務(wù)項目及質(zhì)量提出的改進(jìn)意見；賓客對酒店服務(wù)工作提出的非具體的表揚意見；客情反映；賓客對酒店提出的帶有批評性的意見，但此事并沒有對賓客個人利益造成損害。 重要信息A類賓客直接向酒店提出的口頭或書面投訴，對賓客個人利益造成嚴(yán)重?fù)p害；同一類事件產(chǎn)生兩次以上賓客投訴；需要跨部門協(xié)調(diào)解決、處理的賓客信息；VIP客人的有關(guān)信息資料；賓客提出的能對酒店經(jīng)營、管理產(chǎn)生直接影響的具體意見和建議。B類來自賓客意見征詢表（卡）上的未對賓客利益構(gòu)成嚴(yán)重?fù)p害的一般性投訴；處理后的賓客投訴；多位賓客較集中地對某一項服務(wù)（工作）提出意見或建議；以賓客為主體的某項服務(wù)（工作）出現(xiàn)了與實際不適應(yīng)的矛盾而產(chǎn)生的信息資料；賓客對酒店服務(wù)中具體的人和事提出的表揚意見；（2）賓客信息處理 兩級信息管理中心，必須對各類信息設(shè)立賓客信息表（見附表二），登記內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確、以備查考。 賓客信息的傳送必須填寫賓客信息表，以此形式向上或向下傳送信息。 需跨部門協(xié)調(diào)解決的信息，由店級信息管理中心填寫賓客信息表，傳送到有關(guān)責(zé)任或協(xié)作部門。 接到賓客信息表的部門，必須按內(nèi)容要求填好賓客信息表，并在規(guī)定時間送到店級信息管理中心（總經(jīng)理辦公室）。 C類信息只限于本部門（部級信息管理中心）內(nèi)傳遞處理、反饋和歸檔保存。 B類信息必須傳遞至店級信息管理中心（總經(jīng)理辦公室），A類重要信息必須送達(dá)酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 二、縱向溝通協(xié)調(diào)制度（制度編號：JB076）（一）自上而下的溝通協(xié)調(diào)1、自上而下的溝通從最高層開始，通過管理層次傳遞到員工。2、 防止指令信息與組織信息之間的矛盾沖突現(xiàn)象。上層管理者和中層管理者注意兩種自上而下的信息流的融和性。（二）縱向溝通協(xié)調(diào)的方法 1、工作崗位責(zé)任說明書和工作崗位要求說明書； 2、年度的經(jīng)營財務(wù)報告； 3、培訓(xùn)會議和培訓(xùn)手冊，員工手冊和其它說明酒店制度、規(guī)定、程度的小冊子； 4、錄用前的面試，年度的考核評估； 5、酒店員工的投訴處理。（三）自下而上的溝通協(xié)調(diào)要求各部門定期提交工作、客情報告，酒店將依據(jù)這些特別報告所提供的信息來制定計劃。包括：（1）財務(wù)部須定期提交各類財務(wù)報表； （2）各經(jīng)營部門須定期提交經(jīng)營情況統(tǒng)計表；（3）設(shè)置員工意見箱；（4）在酒店內(nèi)部刊物中，為員工提供詢問問題和回答問題的專欄。（5）管理人員和員工每天、每周或每月須召開例行會議，以保持信息的正常溝通。三、橫向溝通協(xié)調(diào)制度（制度編號：JB077）（一）橫向溝通協(xié)助（平行的溝通）包括在工作班組和部門之間的有關(guān)活動計劃在信息交流。酒店工作需要快速協(xié)調(diào)時，可跳過部門間共同上司的指令溝通鏈，直接進(jìn)行部門間的溝通。（二）溝通的方法 （1）定期召開財務(wù)分析會議及撰寫會議紀(jì)要