售樓處形象保安服務(wù)方案.docxVIP

售樓處形象保安服務(wù)程序及要求一、銷售形象保安員崗位操作規(guī)程：1）自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程的要求；2）維持正門出入口處及周邊米范圍以內(nèi)的秩序禁止無關(guān)人員進(jìn)入；3）協(xié)助營銷人員迎接指引客戶進(jìn)入銷售展示區(qū)域；4）采取站立服務(wù)方式，在沒有客戶經(jīng)過期間跨立站崗。5）當(dāng)客戶步行來到正門前米處立即半面轉(zhuǎn)體，面向客戶微笑點(diǎn)頭致意并說“你好”，身體和目光隨客戶移動而轉(zhuǎn)移，直至隨行最后一名客戶離開崗位米開外方可恢復(fù)跨立執(zhí)勤；遇到公司領(lǐng)導(dǎo)要微笑點(diǎn)頭：“你好，居總”等等。6）當(dāng)客戶開車來到時(shí)立即快步上前，指引客戶將車輛規(guī)范整齊停放在臨時(shí)劃定的看樓客戶車輛停放處；7）指揮其它車輛在客戶車輛停放路段的行駛和停放，防止出現(xiàn)交通堵塞或引發(fā)交通事故；8）提醒客戶勿留貴重物品于車內(nèi)，離車時(shí)需將車窗車門鎖閉，以免形成不安全隱患；9）當(dāng)客戶需要離開時(shí)負(fù)責(zé)指引車輛倒出車位，指揮過路車輛靠邊行駛防止發(fā)生交通事故。當(dāng)客戶車輛離開后迅速歸位繼續(xù)為后來客戶留取車位；10）與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離；11）雨天要為客戶存、取雨傘；12）遇應(yīng)急事件或不懂得操作的事項(xiàng)及時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)，尋求解決途徑。及時(shí)向上一級匯報(bào)崗位上的所有異常情況。二、銷售形象保安員崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、保安員著裝要求1.1帽子：戴帽應(yīng)端正，帽沿與眉齊高。1.2 襯衣：襯衣干凈，肩章完好，扣子無松落。1.3領(lǐng)帶：領(lǐng)帶干凈，位置無歪斜。1.4外套：干凈整潔無皺。1.5 褲子：干凈無皺，無污漬或泥土。1.6 鞋子：光亮無泥土。1.7 工作牌：完好、干凈，統(tǒng)一佩戴在左上衣袋一公分處。1.8 作訓(xùn)服：干凈、整潔。1.9 個(gè)人衛(wèi)生：指甲干凈，頭發(fā)整齊，不留胡須。2、保安員標(biāo)準(zhǔn)動作要領(lǐng)2.1 立正：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開越60度；兩腿挺起直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂下和平齊，自然伸直，手指并攏自然微曲；拇指尖貼于食指第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收。兩眼平視前方。2.2 跨立：左腳向左跨越一腳之長，兩腳挺直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿同高；右手手指自然彎曲，手心向后。2.3 齊步：左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌折順序著地，同時(shí)身體得心前移，右腳按照此法動作；上體保持正直，微向前傾， 手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)，兩臂前后自然擺動，向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向里合。手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，與第五衣扣同高，離身體約25厘米，向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距離褲縫30厘米。行進(jìn)速度每分鐘11 6至120步。2.4 舉手禮：右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無檐帽或者不戴軍帽時(shí)微接太陽穴，與眉同高），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者。2.5 車輛指揮手勢2.5.1 直行信號：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，準(zhǔn)許左右兩方直行的車輛通行，各方右轉(zhuǎn)彎的車輛在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。 2.5.2 動作程序：右臂向右平伸與身體成90度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度。收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢。左臂向左平伸與身體成度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度。收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢。2.6 崗位上交接班動作接班人員以齊步走到距離值班人員五步遠(yuǎn)的距離時(shí)立正、對齊，交班人員向前三步立正。兩人同時(shí)敬禮。然后交班人員兩手從腰間取出對講機(jī)交給接班人員。接班人員雙手接過對講機(jī)后、將對講機(jī)掛在腰間。接班人員進(jìn)入崗?fù)せ謴?fù)跨立姿勢。同時(shí)交班人員以齊步走的行進(jìn)方式離開崗位（走路拐直角）。3、保安員服務(wù)工作注意事項(xiàng)3.1 每位保安人員必須做到與業(yè)主交往、詢問時(shí)有禮節(jié)，語言客氣、服務(wù)周到、態(tài)度熱情、姿態(tài)端正，對不執(zhí)行規(guī)定和不講理的業(yè)主應(yīng)保持克制、沉著，做到在任何情況下都不能和業(yè)主發(fā)生沖突，打不還手，罵不還口。3.2 應(yīng)及時(shí)對售樓處門前三包范圍內(nèi)的閑雜人員進(jìn)行清理，維護(hù)售樓處正常的工作秩序。3.3 三人以上的對話，要用互相都懂的語言；3.4 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；3.5 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人；3.6 不講有損公司形象的言語；3.7 不允在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶（顧客）；3.8 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。3.9 遇見公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓及其它車輛經(jīng)過時(shí)應(yīng)敬禮（應(yīng)熟記公司高層領(lǐng)導(dǎo)及車輛號牌）。3.10 遇到有困難的客戶應(yīng)主動上前給予幫助。3.11 在行走巡邏的過程中或銷售部內(nèi)遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動停下來向客戶問好，在客戶有不明白問題需要咨詢時(shí)，在自己不明白的情況下，應(yīng)及時(shí)的聯(lián)系置業(yè)顧問進(jìn)行解釋。3.12 當(dāng)顧客在門崗處有疑問需要咨詢時(shí)，門崗人員必須主動的詢問，（您好，請問有什么可以幫助你的嗎？）在了解客戶的需求后，應(yīng)及時(shí)的和置業(yè)顧問聯(lián)系，由其對顧客的疑問進(jìn)行解答。3.13 客戶完成咨詢工作離開銷售部經(jīng)過門崗時(shí)，門崗人員應(yīng)使用文明語言：“你好，請慢走或者歡迎下次光臨，請慢走”。3.14 在辦公區(qū)進(jìn)行工作時(shí)，應(yīng)做到“三輕”：操作輕、走路輕、說話輕。4、保安員禮貌問答參考用語4.1 如遇對方態(tài)度粗暴“先生（小姐），請您別生氣，這是我的職責(zé)，也是為了您的安全；對不起，謝謝合作！”4.2 對來訪客戶“你好；歡迎光臨”；“你好，請問您需要幫助嗎”“請慢走，歡迎下次光臨！” “對不起，請稍候，讓我替您聯(lián)系一下?！?.3 對外來推銷人員“先生（小姐），您好！請問您有什么事？”“對不起，按規(guī)定未經(jīng)事先約定，不能進(jìn)入”“請您原諒”。4.4 對需要幫助的人“先生（小姐），您好！請問您有什么事需要我?guī)兔幔俊拔夷軒椭鷨?？“別客氣，這是我應(yīng)當(dāng)做的”“不用謝！” “對不起，這是我的工作，謝謝”4.5 勸阻不當(dāng)行為“先生（小姐），請您這邊走?！薄罢埌褨|西放在*，好嗎？謝謝！” “請您不要*，好嗎？謝謝！”4.6 聽取意見和批評“先生（小姐），謝謝您的批評和幫助” “我們立即采取措施予以糾正” “請您消消氣，不便之處，請您原諒” “對不起，我們一定多加注意?！?.7 停車場用語 “先生（小姐），您好！請注意關(guān)閉門窗，謝謝合作” “先生（小姐），請問您的車是幾號停車區(qū)，謝謝！” “對不起，這里不能停車，請您停在*，好嗎？謝謝！”5、保安員工作紀(jì)律5.1 按時(shí)上下班，不遲到不早退，不擅離職守，因故暫離崗位時(shí)應(yīng)請假，直至有人接替才能離開；5.2 上崗前10分鐘到崗，并檢查個(gè)人服裝、儀容、儀表，保持著裝整潔、儀表端正，佩帶整齊，執(zhí)勤時(shí)精神飽滿，自然大方；5.3 上崗時(shí)不準(zhǔn)抽煙、喝酒、吃東西，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)聚眾說笑，打鬧、不講閑話，嚴(yán)禁上崗時(shí)睡覺。站崗時(shí)不許帶手機(jī)。5.4上崗時(shí)做到定崗定人，在崗人員須做到不脫崗、不離崗；換崗時(shí)須等接崗人到達(dá)方可離開。5.5未經(jīng)案場經(jīng)理同意，不能托人和代人上崗；5.6 服從指揮，忠于職守，堅(jiān)守崗位，提高警惕，圓滿完成自己承擔(dān)的治安保衛(wèi)任務(wù)；5.7 值班室內(nèi)，嚴(yán)禁非本部人員逗留；5.8 對客戶有禮貌，語言親切，無論