對客戶經(jīng)理等級管理的幾點(diǎn)建議.doc

對客戶經(jīng)理等級管理的幾點(diǎn)建議要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理制應(yīng)有的作用，就必須建立體現(xiàn)人力資源市場價(jià)值和競爭壓力的激勵(lì)機(jī)制，從根本上提高客戶經(jīng)理的主觀能動性，引導(dǎo)、督促客戶經(jīng)理自覺維護(hù)銀行整體利益、提高服務(wù)質(zhì)量。對客戶經(jīng)理實(shí)施等級管理是充分調(diào)動廣大客戶經(jīng)理積極性的一個(gè)必不可少的措施，同時(shí)這也是我們面臨著的一個(gè)新課題，對此我談?wù)剮c(diǎn)意見和建議：一、客戶經(jīng)理等級管理的原則客戶經(jīng)理等級管理的主要目的應(yīng)是盡可能調(diào)動廣大客戶經(jīng)理的積極性。因此，我們對客戶經(jīng)理等級劃定，應(yīng)該適應(yīng)客戶經(jīng)理們具有和普通人一樣的心理要求和行為規(guī)律?？蛻艚?jīng)理的等級劃定應(yīng)符合級次合理、體現(xiàn)差別、責(zé)權(quán)到位的原則，同時(shí)必須實(shí)行優(yōu)者上、平者讓、庸者下的非終身制的動態(tài)等級管理。我們應(yīng)該促使廣大的客戶經(jīng)理樹立“崗位靠競爭、分配靠貢獻(xiàn)、進(jìn)步靠能力”的新觀念，永遠(yuǎn)保持旺盛的工作熱情和為銀行事業(yè)奮斗的奉獻(xiàn)精神。二、客戶經(jīng)理等級的定位客戶經(jīng)理的等級應(yīng)該是屬于商業(yè)銀行從事市場營銷人員的技術(shù)等級。因銀行內(nèi)部行政職務(wù)職數(shù)有限，許多業(yè)績斐然的市場營銷人員常難以進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)崗位，這往往使得員工的個(gè)人發(fā)展心理需求與銀行穩(wěn)定市場營銷人才隊(duì)伍產(chǎn)生較大的沖突。實(shí)施客戶經(jīng)理技術(shù)等級制，就可以有效地處理好這個(gè)矛盾。一部分業(yè)務(wù)業(yè)績出色的客戶經(jīng)理因各方面表現(xiàn)不錯(cuò)能走上領(lǐng)導(dǎo)崗位，而大多數(shù)的客戶經(jīng)理則可以通過不斷晉升技術(shù)等級，激發(fā)自身的工作熱情和成就感，在精神上同樣可以體驗(yàn)到“自我價(jià)值”的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)還可以獲取與行政職務(wù)相對等的物質(zhì)待遇，銀行就可以有效地穩(wěn)定市場營銷人員的隊(duì)伍，否則很容易造成優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員跳槽和業(yè)務(wù)人才流失，甚至是優(yōu)質(zhì)客戶資源的流失。三、客戶經(jīng)理等級與行員制的關(guān)系行員制的定級一般來說相對穩(wěn)定，其評定的因素主要是依據(jù)員工的資歷和工作經(jīng)驗(yàn)，按常規(guī)所有的員工只要沒什么大的問題基本上每兩年晉級一次，而且一個(gè)員工的等級基本上是穩(wěn)定累積向上的?？蛻艚?jīng)理技術(shù)等級評定的主要依據(jù)是其業(yè)務(wù)考核（考試）成績、專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)工作能力、任務(wù)完成績效。即每個(gè)客戶經(jīng)理在每次評定等級時(shí)，應(yīng)根據(jù)其近期的綜合表現(xiàn)，成績突出者可升級，對連續(xù)兩年完成核定任務(wù)不理想者只能平級（在原級別上不晉升），對已不能勝任客戶經(jīng)理工作或因工作需要正常的工作調(diào)動者應(yīng)及時(shí)解聘。行員制是所有銀行員工由低到高臺階式的直線性晉升，并不受崗位變動而中止；客戶經(jīng)理等級制是由低到高波動式的曲線性晉升，并只限于在崗的客戶經(jīng)理的技術(shù)等級評定。四、客戶經(jīng)理等級的級次從目前我國已實(shí)行客戶經(jīng)理制的商業(yè)銀行具體情況來看，客戶經(jīng)理的等級劃分大約有四種形式：1、三級制：高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理助理；2、四級制：高級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理和見習(xí)（預(yù)備）客戶經(jīng)理；3、八級制：其級別由低到高共一至八級，八級為最高級，一級為最低級。4、九級制：其級別由高到低共一至九級，一級為最高級，九級為最低級。人的需求是多層次、多樣化的，而且人的需求是由低到高永遠(yuǎn)不間斷的提升，即當(dāng)一個(gè)人滿足了眼前需求之后，又會有新的需求，當(dāng)新的需求也滿足了之后，還會有更多的需求，正如荀子所言：“欲不可言”，“欲求不滿”，這似乎是人們心理需求的一條普遍規(guī)律。激勵(lì)是一種刺激作用，目的在于刺激人對某一目標(biāo)追求的興奮點(diǎn)，也就我們常說的激發(fā)人的工作積極性。心理學(xué)家認(rèn)為：人產(chǎn)生某種需要而又未得到滿足時(shí)，心理上就會產(chǎn)生不安和緊張狀態(tài)，成為一種內(nèi)在的驅(qū)動力，也就是動機(jī)。有了動機(jī)就要選擇和尋找目標(biāo)。當(dāng)目標(biāo)找到后，就要進(jìn)行滿足需要的活動，導(dǎo)致目標(biāo)行為。在目標(biāo)達(dá)到、需要得到滿足時(shí)，這種行為就結(jié)束了，心理上的緊張也就消除了。于是，又產(chǎn)生新的需要、新的動機(jī)，引起新的行為，開始新的反復(fù)。如此周而復(fù)始，直到人的生命終止。從上圖所示，在實(shí)際生活中每個(gè)人新的需求會不斷產(chǎn)生，因此我們?nèi)绻麑?shí)施多級次的等級設(shè)置，就可以較大限度地滿足客戶經(jīng)理在謀取晉升這一通常的心理需求，倘若等級設(shè)置過少，實(shí)際上是過早地抑制了客戶經(jīng)理在等級晉升方面的心理需求。這是因?yàn)?，一般高等級的客戶?jīng)理人數(shù)不可能過多，而且需要高一級管理機(jī)構(gòu)的認(rèn)定和聘任，而大多數(shù)客戶經(jīng)理一般都在中等級以下由低向上晉升。如果級次太少，那么多數(shù)客戶經(jīng)理因沒有再晉級的可能，其激發(fā)動機(jī)作用就會很快地減弱或消失；如果級次多，并以兩年為期實(shí)行考核晉級，將有利于較長地保留激勵(lì)客戶經(jīng)理努力向上的誘因。因此，我認(rèn)為對客戶經(jīng)理的等級劃分最好能順應(yīng)人的需求不間斷性，客戶經(jīng)理的等級設(shè)置一般以多級別制為好，是否可以考慮設(shè)置四級七檔，即客戶經(jīng)理的等級劃分設(shè)置為：見習(xí)（預(yù)備）客戶經(jīng)理；初級一檔客戶經(jīng)理、初級二檔客戶經(jīng)理；中級一檔客戶經(jīng)理、中級二檔客戶經(jīng)理；高級一檔客戶經(jīng)理、高級二檔（專家級）客戶經(jīng)理。五、客戶經(jīng)理的等級任職條件與標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理的選聘和晉級必須有嚴(yán)格的條件要求，除了業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的要求之外，還應(yīng)有相應(yīng)的學(xué)歷、能力、經(jīng)驗(yàn)、品行等多方面的綜合素質(zhì)要求。尤其是高等級別的客戶經(jīng)理必須有較高的條件，絕不能僅憑某一階段的業(yè)績作為該客戶經(jīng)理等級晉升的唯一標(biāo)準(zhǔn)。例如：一個(gè)客戶經(jīng)理僅因某一階段的業(yè)績被定為高等級的客戶經(jīng)理，但卻因綜合素質(zhì)不足而沒有能力去滿足大客戶提出諸如理財(cái)顧問等高層次的服務(wù)需求，這樣的“高級客戶經(jīng)理”顯然不會得到廣大客戶的認(rèn)可，也不利于銀行的品牌形象。因此，我們在客戶經(jīng)理等級評定和聘任的工作中，必須明確業(yè)績只是一個(gè)客戶經(jīng)理可以晉級的必要條件，而不是充要條件。對于任務(wù)完成業(yè)績十分突出的客戶經(jīng)理，我們可以利用合理的獎金分配、評選先進(jìn)等方法來表彰和鼓勵(lì)他們，而不同等級的客戶經(jīng)理則應(yīng)同時(shí)具備相應(yīng)的任職資格條件。下面我們以客戶經(jīng)理等級的四級制為例，試列各級別客戶經(jīng)理所應(yīng)具備的任職基本條件（見表客戶經(jīng)理任職資格基本條件）?？蛻艚?jīng)理任職資格基本條件表中所列內(nèi)容并不是簡單的四個(gè)級次的等級設(shè)置，而是四個(gè)等級區(qū)，各等級區(qū)內(nèi)還可以增設(shè)相應(yīng)的級次。我們可根據(jù)客戶經(jīng)理的思想品德、個(gè)人資歷、業(yè)務(wù)能力和工作業(yè)績等幾方面因素，合理確定客戶經(jīng)理各等級的任職條件。一般情況下，中心重點(diǎn)城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的客戶經(jīng)理，其任職條件的起點(diǎn)應(yīng)相對要高一些。另外考慮到銀行業(yè)務(wù)發(fā)展變化和客戶經(jīng)理的知識結(jié)構(gòu)是隨著形勢變化需要不斷更新等因素，銀行對客戶經(jīng)理的聘用條件必須不斷地提出新的要求。因此，客戶經(jīng)理的任職基本條件與標(biāo)準(zhǔn)通常應(yīng)每隔五年修訂一次。六、客戶經(jīng)理的等級資格認(rèn)定與聘任的程序各級分行必須規(guī)范客戶經(jīng)理的崗前培訓(xùn)考試、審定錄用程序。該程序應(yīng)分為：1、自愿報(bào)名。凡具備良好的品德修養(yǎng)、基本業(yè)務(wù)知識、市場營銷能力等綜合素質(zhì)，并熱愛本行客戶經(jīng)理工作的員工都可以報(bào)名參加考試。各二級分行每年年初舉行一年一度的客戶經(jīng)理競聘工作。在平時(shí)如基層行確實(shí)因工作需要，可調(diào)其他崗位的員工到客戶經(jīng)理崗位上工作，但只能作為客戶經(jīng)理候選人，在其他客戶經(jīng)理的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下從事客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)工作，并在第二年必須通過崗前培訓(xùn)考試，否則應(yīng)及時(shí)調(diào)離該崗位。2、崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)基本涵蓋商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)種類，如：授信業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)金融業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、中介業(yè)務(wù)、會計(jì)核算業(yè)務(wù)、計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)、金融法規(guī)等九個(gè)方面的基礎(chǔ)理論知識。培訓(xùn)完畢要進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范的考試。3、擇優(yōu)錄用。對已通過崗前培訓(xùn)考試的員工要實(shí)行竟聘上崗，嚴(yán)把客戶經(jīng)理上崗關(guān)，還必須經(jīng)過有關(guān)部門通過一定的方式進(jìn)行選拔、擇優(yōu)錄用。具體方法可采用面試、自我評價(jià)和經(jīng)辦行領(lǐng)導(dǎo)推薦等方法，再由客戶經(jīng)理管理部門進(jìn)行綜合考察打分，對條件優(yōu)良者整理有關(guān)資料上報(bào)分行領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后則予以錄用。4、等級晉升。各級客戶經(jīng)理管理部門應(yīng)根據(jù)所屬每一位客戶經(jīng)理的現(xiàn)任級別、前一年工作業(yè)績和綜合素質(zhì)考核結(jié)果，確定應(yīng)升降的級別評定意見，報(bào)同級分行領(lǐng)導(dǎo)審定批準(zhǔn)，決定客戶經(jīng)理的等級升降、續(xù)聘和解聘。七、客戶經(jīng)理的等級評定與職數(shù)客戶經(jīng)理等級評定工作的時(shí)間可一年或兩年評定一次。評定工作應(yīng)采取由低向高逐級遞升（降）制，對業(yè)績考核結(jié)果優(yōu)秀和其它綜合素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)有明顯提高的客戶經(jīng)理應(yīng)以升格，對不思進(jìn)取和工作業(yè)績平庸的客戶經(jīng)理要降級或解聘。凡直接受理客戶業(yè)務(wù)的各級經(jīng)營部門都應(yīng)配備一定數(shù)量的客戶經(jīng)理，其配備的等級結(jié)構(gòu)和相應(yīng)的等級職數(shù)必須對應(yīng)于該部門的業(yè)務(wù)權(quán)限和客戶資源質(zhì)量。其中各經(jīng)辦行客戶經(jīng)理人數(shù)應(yīng)不低于其員工總?cè)藬?shù)的15，其客戶經(jīng)理等級的職數(shù)應(yīng)呈“正金字塔形”，即按總行的要求設(shè)定各一級分行和二級分行中不同等級的職數(shù)。不同級別的客戶經(jīng)理由不同行級實(shí)施等級管理。原則上，中等級以下客戶經(jīng)理應(yīng)由客戶經(jīng)理所在的二級分行負(fù)責(zé)評定、批準(zhǔn)、聘任，中等級客戶經(jīng)理需報(bào)一級分行備案；高級客戶經(jīng)理應(yīng)由客戶經(jīng)理所在的一級分行負(fù)責(zé)評定、批準(zhǔn)、聘任，并報(bào)總行備案；專家級客戶經(jīng)理應(yīng)由總行評定、批準(zhǔn)、聘任。八、客戶經(jīng)理不同等級的合理調(diào)配各級分行客戶經(jīng)理管理部門根據(jù)所屬行的業(yè)務(wù)需要和客戶經(jīng)理的素質(zhì)狀況，合理調(diào)配全行不同等級的客戶經(jīng)理人員。合理調(diào)配使用客戶經(jīng)理也是客戶經(jīng)理等級管理的一項(xiàng)重要工作，要根據(jù)銀行所服務(wù)的客戶對象，對客戶經(jīng)理合理分配客戶資源，對優(yōu)質(zhì)客戶要及時(shí)調(diào)配優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。過去通常存在著一種不正常的現(xiàn)象，好的信貸員手上沒有好客戶，甚至發(fā)生有些優(yōu)質(zhì)客戶因某些業(yè)務(wù)人員綜合素質(zhì)不高的原因而流失的現(xiàn)象，這既是銀行內(nèi)部人才資源的浪費(fèi)，也是對優(yōu)質(zhì)客戶資源的浪費(fèi)?？蛻艚?jīng)理的合理調(diào)配一定要體現(xiàn)不同等級的客戶經(jīng)理為不同等級客戶服務(wù)的精神，原則上，對跨行業(yè)、跨地區(qū)的跨國公司及大型企業(yè)集團(tuán)客戶，在當(dāng)?shù)鼐哂兄卮髢r(jià)值的核心客戶，有投資項(xiàng)目和資本運(yùn)作需求的重點(diǎn)客戶，應(yīng)考慮配備熟悉相關(guān)行業(yè)的較高等級客戶經(jīng)理。當(dāng)然，在對客戶經(jīng)理的調(diào)配時(shí)也考慮到不影響本行業(yè)務(wù)發(fā)展和正常的客戶關(guān)系等因素，在保持客戶經(jīng)理相對穩(wěn)定的前提下，對綜合素質(zhì)一般而管理著重要客戶的客戶經(jīng)理進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣髡{(diào)任。在現(xiàn)有的客戶經(jīng)理中，有一部分因過去已經(jīng)經(jīng)辦了一些大客戶和優(yōu)質(zhì)客戶，并且與客戶之間具有較深的人際關(guān)系，應(yīng)該大力鼓勵(lì)和幫助他們不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和提高自己的業(yè)務(wù)能力，使自己的綜合素質(zhì)盡快達(dá)到具備管理好客戶的要求，但如果因種種原因在一定的時(shí)間內(nèi)不能獲取相應(yīng)的資格，各級客戶經(jīng)理管理部門應(yīng)有權(quán)及時(shí)將好的客戶資源進(jìn)行重新調(diào)配，因?yàn)殂y行與大客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系不僅僅需要密切的人際關(guān)系，雙方的業(yè)務(wù)合作發(fā)展更需要雙方的實(shí)力，從長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來看，一個(gè)缺乏較高綜合素質(zhì)的客戶經(jīng)理是難以長期維系這方面的關(guān)系。九、客戶經(jīng)理的等級權(quán)限與待遇我們應(yīng)該根據(jù)不同等級的客戶經(jīng)理劃定不同的工作權(quán)限，如：初等級以上的客戶經(jīng)理才能有權(quán)獨(dú)立經(jīng)辦信貸等責(zé)任性和風(fēng)險(xiǎn)度比較強(qiáng)的業(yè)務(wù)；等級較高的客戶經(jīng)理有權(quán)經(jīng)辦本行的優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)；一定等級客戶經(jīng)理可以相應(yīng)地參加不同等級的領(lǐng)導(dǎo)干部業(yè)務(wù)工作會議，并可參與相關(guān)客戶營銷方案和營銷策略的制定，等等。在整個(gè)銀行內(nèi)部，對客戶經(jīng)理人員的選聘要求比其它業(yè)務(wù)崗位上的員工高，而且又是實(shí)行波動式的晉級制，對擔(dān)任客戶經(jīng)理的員工具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性，因此客戶經(jīng)理的待遇也應(yīng)相應(yīng)與之匹配，如：中等級的客戶經(jīng)理與行政副科級或正科級的工資等福利待遇相對應(yīng)，高等級的客戶經(jīng)理與行政副處或正處級的工資等福利待遇相對應(yīng)。各經(jīng)辦行在每年度先進(jìn)評比時(shí)應(yīng)向業(yè)績突出的客戶經(jīng)理傾斜。十、客戶經(jīng)理等級管理機(jī)構(gòu)和等級分級管理的實(shí)施各分行、支行都應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的客戶經(jīng)理管理機(jī)構(gòu)（可掛靠某部門），負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)、業(yè)績考核、教育培訓(xùn)、等級評定聘任等管理工作?？蛻艚?jīng)理的資格認(rèn)定和等級聘任最好分三級管理：1、初等級以下的客戶經(jīng)理必須通過二級分行組織的資格考試，并獲得二級分行頒發(fā)的客戶經(jīng)理資格證書（初等級），在其所在的二級分行內(nèi)具備資格有效性，持有者自領(lǐng)取證書即日起，如兩年或三年內(nèi)無論何種原因未能正式獲得客戶經(jīng)理上崗證書將自動失效?？蛻艚?jīng)理管理部門對被錄用者頒發(fā)客戶經(jīng)理上崗證書。2、中等級區(qū)域的客戶經(jīng)理必須通過一級分行組織的資格考試，并獲得一級分行頒發(fā)的客戶經(jīng)理資格證書（中等級），在其所在的一級分行系統(tǒng)內(nèi)具備資格有效性，持有者自領(lǐng)取證書即日起，在三年或四年內(nèi)可作為晉升等級資格的有效依據(jù)。中等級的客戶經(jīng)理在任職的第三年或第四年，必須脫產(chǎn)參加一級分行組織的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，時(shí)間為半個(gè)月左右，培訓(xùn)結(jié)束時(shí)通過考試可獲取新的資格證書，如果考試不合格者或無論以什么原因沒能參加培訓(xùn)者，原持有的客戶經(jīng)理資格證書（中等級）將自動失效，并將影響其晉級甚至續(xù)聘。3、高等級區(qū)域的客戶經(jīng)理必須通過總行組織的資格考試