幸福家園物來管理方案.doc

幸福家園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案2012年10月12日金福地物業(yè)管理有限公司一、物業(yè)管理項目的認識與定位幸福家園小區(qū)是赤峰市房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)的、此區(qū)為赤峰市內(nèi)最先建成投入使用的住宅小區(qū)。小區(qū)規(guī)模大，設(shè)施完善，住戶以巴林石商戶等高層次人員為主。這些業(yè)主文化素質(zhì)高，法律意識強，客觀上對小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)的要求高于一般客戶群體，對物業(yè)管理服務(wù)的水準期望值較高。因此，注重小區(qū)管理的安全有序、環(huán)境的整潔優(yōu)美和服務(wù)的周到、細致、高效是小區(qū)住戶對公司物業(yè)管理的基本要求。金福地物業(yè)管理有限公司以“注重養(yǎng)成體現(xiàn)價值，追求卓越”的服務(wù)宗旨為指導(dǎo)，按照高起點、高標準、高效率的要求做好幸福家園小區(qū)的各項物業(yè)管理服務(wù)工作。金福地物業(yè)延承赤峰紅山物業(yè)，松州園物業(yè)等多年五星級服務(wù)經(jīng)驗，將為未來的每一位業(yè)主提供星級的定制深層次服務(wù)，提供專業(yè)化、規(guī)?；⒍嘣奈飿I(yè)服務(wù)項目。（一）項目名稱：幸福家園小區(qū)物業(yè)管理（二）形象定位：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、安全現(xiàn)代展示智能化、生態(tài)園林化的高層小區(qū)形象；高效塑造創(chuàng)新、進取、高效的社區(qū)氛圍；環(huán)保樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象；安全建立安全、文明、有序的小區(qū)環(huán)境。二、物業(yè)管理的范圍1、住宅樓建筑面積：4萬 平方米左右；10棟樓；44個單元；住戶502戶；2、8個綠化生態(tài)花園三、物業(yè)管理受益人：幸福家園小區(qū)全體業(yè)主四、物業(yè)管理的目標1、做好物業(yè)小區(qū)的安全和消防管理工作，杜絕各類安全責任事故的發(fā)生；2、業(yè)主滿意率98%以上； 3、業(yè)主有效投訴處理率100%； 4、及時維修合格率100%；5、保潔達標率98%以上6；設(shè)施設(shè)備完好率98%以上。 7、人員上崗合格率98%以上。五、 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量（一）房屋外觀房屋外觀基本完好和整潔。室外招牌、廣告和霓虹燈等保持基本統(tǒng)一美觀并進行定期檢查。（二）設(shè)備運行1、配備專職的水電工程技術(shù)人員維護設(shè)備設(shè)施，持證上崗；2、制定配電運行和二次(加壓)供水制度，實行24小時運行(市政臨時停電、停水及日常維修保養(yǎng)所需之情況除外，但應(yīng)提前通知)；3、檢查設(shè)備運行情況并進行記錄，監(jiān)管有關(guān)的保養(yǎng)工作，盡力確保設(shè)施的正常運行；4、大型設(shè)備完好率99以上，中小型設(shè)備完好率96以上。（三）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護和管理1、公用配套設(shè)備、場所(地)規(guī)劃標準，盡量避免違章擅改原規(guī)劃要求和侵占設(shè)施或場地的情況，方便居民，公用設(shè)施完好率在95以上；2、道路通暢，路面平坦整潔，排水暢通；3、供電、供水、供氣、通訊管理及設(shè)施運行正常，二次供水環(huán)境整潔，避免二次污染及隱患；4、公用排污、排雨水管線設(shè)施完好；5、停車場、棚、房及其他公共場所(地)、建筑小品、雕塑等基本完好。（四）環(huán)境衛(wèi)生1、清潔衛(wèi)生實行一體化管理，有專職清潔隊伍，落實管理制度；2、衛(wèi)生設(shè)施齊備，有垃圾收集設(shè)施，生活垃圾日產(chǎn)日清；3、整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施保持清潔，定期殺蟲滅鼠。（五）綠化1、綠化衛(wèi)生實行一體化管理，有專職綠化員工，管理制度落實，有定期的修剪養(yǎng)護計劃；2、保證花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，減少病蟲害及踐踏折損現(xiàn)象，無大面積黃土裸露。（六）交通秩序與車輛停放1、落實停車管理制度，有專職人員檢查巡邏；2、落實辦公區(qū)內(nèi)機動車輛管理制度，規(guī)勸違章行駛及停泊行為；3、落實非機動車輛管理制度，管理有序，停放定點整齊。（七）公共秩序維護管理1、實行公共秩序維護和車輛的一體化管理，設(shè)置專業(yè)化管理隊伍，對園區(qū)進行巡邏值班；2、加強對安保人員的思想教育和業(yè)務(wù)訓練，管理人員統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)情況，文明執(zhí)勤。3、物品出入必須提住戶在物管公司登記的授權(quán)人同意并簽字確認后方可搬運物品。4、物品搬運出入時間為8:3012:00,14:0017:00（八）消防1、落實消防監(jiān)控措施和制度，有專職人員管理；2、盡力確保消防設(shè)施完好，每半年進行一次消防設(shè)施設(shè)備檢查，以保持良好的防范狀態(tài)；3、可能危及業(yè)主及行人安全處有警示標識和防范措施。（九）房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修、小修及時率達98%以上，維修人員十五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。七、物業(yè)管理的組織實施（一）組織架構(gòu)業(yè)主委員會金福地物業(yè)管理公司工商、稅務(wù)社區(qū)、公安等綠化澆水修剪造型消殺管理物業(yè)維修設(shè)備維護節(jié)能降耗治安管理車輛管理消防管理客訴服務(wù)便民服務(wù)協(xié)調(diào)管理樓道保潔環(huán)境保潔垃圾清運 （二）組織實施1、各職能部門處在物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)下，接受社區(qū)和業(yè)主代表的工作檢查和監(jiān)督。2、作為小區(qū)物業(yè)管理的實施部門，根據(jù)物業(yè)管理公司的授權(quán)，履行幸福家園小區(qū)物業(yè)管理合同中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責任。3、各職能部門實行物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理目標責任制，內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)。4、各職能部門人員按照精干高效、一專多能的原則設(shè)置，以服務(wù)業(yè)主為中心，實行以服務(wù)為重點的規(guī)范操作。5、物業(yè)管理公司服務(wù)中心實行24小時值班，在值班期間值班員根據(jù)授權(quán)履行職責，確保物業(yè)管理工作的及時性、有效性和不間斷。八、物業(yè)的交驗接管和管理服務(wù)承諾（一）物業(yè)接管程序擬定方案組建機構(gòu)物業(yè)交驗日常管理簽訂合同崗位培訓重點整改搬遷計劃1、物業(yè)管理公司根據(jù)小區(qū)的實際情況，擬定分工明確和管理規(guī)范的實施方案；2、與開發(fā)商委托合同簽訂后，成立物業(yè)管理各職能部門和組織人員的培訓；做好開展物業(yè)管理服務(wù)的各項準備工作；3、按照規(guī)定的時間開展前期物業(yè)管理、物業(yè)交驗和規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)。（二）服務(wù)承諾1、清掃保潔率達98%以上，做到定時清掃，無衛(wèi)生死角，堅持保潔人員自查，管理員巡查、抽查相結(jié)合，確保管理區(qū)域內(nèi)外環(huán)境整潔；垃圾分類存放，日產(chǎn)日清；化糞池定期清掏，無溢出，無環(huán)境污染。2、房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常維護維修質(zhì)量合格率達98%以上，做到定期維護檢修保養(yǎng)，實行維護人員自檢，管理人員抽檢和住戶回訪、評價相結(jié)合，確保維護維修質(zhì)量。3、消防設(shè)施、設(shè)備完好率達100%，做到定期維護檢修，保證消防檔案完備，消防預(yù)案落實。4、業(yè)主有效投訴處理率在100%以上，回復(fù)率100%。建立住戶投訴回訪制度，定期征詢業(yè)主意見，對投訴反映的問題及時處置反饋。 5、制定和落實年度員工培訓計劃，采取公司培訓和管理處培訓相結(jié)合的方法，確保各類管理人員專業(yè)培訓合格率達100%。6、業(yè)主對物業(yè)管理滿意率達95%以上，建立定期回訪制度，加強與業(yè)主和住戶的溝通，定期收集意見和需求，確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意程度。九、保障措施 物業(yè)管理屬于勞動密集型、服務(wù)性較強的三產(chǎn)行業(yè)。堅持以人為本的管理理念，實行人性化的企業(yè)管理，充分調(diào)動全體物管員工的積極性，是做好物業(yè)管理工作的根本保證。為了確保幸福家園小區(qū)委托范圍物業(yè)管理工作目標的實現(xiàn)，公司的保障措施是： 1、組織物業(yè)管理處各類人員的全員培訓。為了確保物業(yè)管理的專業(yè)水準和服務(wù)質(zhì)量，公司計劃用15天的時間組織完成物業(yè)管理員工的職業(yè)道德、崗位技能和禮節(jié)禮貌的培訓以及委托范圍物業(yè)的衛(wèi)生開荒工作，做到新招員工不經(jīng)過培訓不得上崗。2、員工工資不低于省市規(guī)定的最低工資標準。公司遵守國家和省市關(guān)于勞動工資的有關(guān)規(guī)定，在不低于省市最低工資標準的基礎(chǔ)上，根據(jù)員工的工作態(tài)度、工作年限、工作技能和管理能力制定不同的酬勞標準，充分調(diào)動物業(yè)管理員工的工作積極性。3、建立符合公司實際的員工勞動保護和勞動保險制度。公司定期為員工配發(fā)統(tǒng)一的工作服和手套、口罩等勞保用品；為保安員、維護維修人員購買以外傷害保險，盡可能解決物管員工的后顧之憂。十、人員配置和人員的素質(zhì)要求物業(yè)管理的用人原則為“精干、高效、敬業(yè)”，確定“重學歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標準。我們要求事務(wù)管理具體操作人員必須是一專多能，實行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團隊精神。（人員的實際配置以具體管理范圍而定）十一、物業(yè)費的成本測算1、 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。（一）管理人員總計:4名/6200.00元/月1、經(jīng)理1名/2000.00元/月2、經(jīng)理助理1名/1500.00元/月3、財務(wù)員1名/1200.00元/月4、維修主管11500.00元/月（二）普通員工總計6名:9000.00元/月1、維修員21500.00元/月2、保安員11200.00元/月3、綠化員21200.00元/月4、保潔員21200.00元/月（三）工作人員共共計支出費用:11名/15200.00元/月管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費測算（1）工作人員基本工資15200.00元/月（2）福利費(包括三險費用;暫按14%測算)2128.00元/月（3）合計17328元/月12個月=207936元/年注：社會保險占工資總額的14%。 （四） 公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費（1）采用總體匡算思路進行測算。住宅建造成本按800元/M2計算，公共設(shè)施、設(shè)備建造成本統(tǒng)一按30%計取，折舊年限按25年計算，維修保養(yǎng)費按月折舊費的40%提取。注：因小區(qū)新建在保修期中，暫不考慮。（2）公共設(shè)施、設(shè)備所用電為A、（晚間19：00分至次日清晨7：00分為開燈時間，共計12小時，如本物業(yè)有10盞燈60瓦計算）。則：每日所用電費為：（60瓦/盞10盞12小時30日/月）10000.75元/千瓦/小時12個月=1944元/年B、智能化網(wǎng)絡(luò)運行等綜合：300.00元/年C、共計為：2244元/月（3）綠化管理費： 1、綠化工具費150元/年2、綠化用水費400.00元/年3、農(nóng)藥化肥費200.00元/年4、景觀維護費0.10元/.年200.005、合 計/950.00元/年（五）清潔衛(wèi)生費1、工具購置費300元/人.年2、勞保用品費200元/人.年3、化糞池清掏費2000元/年4、垃圾外運費1000.006、合計