懿德軒高端物業(yè)管理方案.doc

深圳懿德軒物業(yè)管理方案懿德物業(yè) 深圳市懿德物業(yè)管理有限公司2012年6月7日 前 言首先非常感謝深圳中核興業(yè)實業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)對我司的信任，使我司對懿德軒項目有了很好的了解。懿德軒以其優(yōu)越的地理環(huán)境、人性化的設(shè)計理念、個性化的居住空間、高雅的品質(zhì)為深圳的高端成功人士提供了理想的居所，為深圳的房地產(chǎn)項目增添了新的亮點，必將為廣大成功人士所青睞。如此高尚的社區(qū)，需要選擇一個好的物業(yè)“管家”，為廣大業(yè)主提供社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。深圳懿德物業(yè)管理公司聚集了一批專業(yè)化程度很高的物業(yè)管理人才。我司將秉承中核興業(yè)打造懿美之地，往來賢德的理念用于懿德軒的管理，努力提高物業(yè)管理服務(wù)水平，打造深圳物業(yè)精品，使貴我雙方及廣大業(yè)主共同實現(xiàn)“三贏”。為了能讓貴司全面了解我司的專業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，同時也為了實現(xiàn)懿德軒的升值潛力，實現(xiàn)懿德軒的使用價值和社會效應(yīng)，給客戶提供全方位、更周到、超值的“美式管家”的管理與服務(wù)，通過我司的精心策劃，編制出了本管理方案，在此呈報給貴司審閱。本管理方案由我司簡介、項目管理組織架構(gòu)、管理人員編制方案、前期物業(yè)服務(wù)管理內(nèi)容、物業(yè)開辦費用預(yù)算及相關(guān)管理文件等部分組成，詳盡闡述了我司對懿德軒的管理理念及具體運作方案。由于時間關(guān)系，闡述中可能有未盡完善和疏漏之處，望貴司提出寶貴意見，我司將及時予以修正，并真誠地希望在與貴司不斷深入的溝通中，進一步完善此管理方案。由于物業(yè)管理工作屬于一項內(nèi)容繁雜的綜合性管理事務(wù)，尤其是在項目前期階段，具有很多實際的事務(wù)性工作需要物業(yè)管理公司提前介入，特別是隨著項目的進展，物業(yè)公司從管理和使用角度為開發(fā)商提出建設(shè)性意見與建議更具必要。至此，我司再次真誠希望貴司能認(rèn)真審閱我司的管理方案，并最終一起協(xié)同付諸實現(xiàn)。再次感謝貴司對我司的信任！第一章 深圳懿德物業(yè)管理有限公司簡介一、企業(yè)概況 深圳懿德物業(yè)管理有限公司成立于2012年， 為樹立良好的企業(yè)形象，公司秉承“勤儉務(wù)實、誠信為上、和諧社區(qū)”的企業(yè)精神，貫徹“服務(wù)第一、管理第二、安全文明、舒適溫馨”的質(zhì)量方針，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象。 三、人員儲備 公司按照“對外招聘高級管理人才，對內(nèi)培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬拧钡脑瓌t，建立了一支高素質(zhì)的員工隊伍。公司現(xiàn)有員工 70多名，其中專業(yè)管理人員35名，大、中專以上文化程度占90%。在完備的引進和培養(yǎng)體系下，95%的管理人才均有國內(nèi)大型知名物業(yè)管理公司從業(yè)經(jīng)歷，各專業(yè)崗位的持證上崗率達100%。 四、 企業(yè)信譽 本著注重企業(yè)信譽、創(chuàng)造企業(yè)品牌的宗旨，在管理服務(wù)方面，實行目標(biāo)責(zé)任制管理，并制定各項服務(wù)指標(biāo)，接受來自各方的指導(dǎo)與監(jiān)督。 五、 物業(yè)管理特色 深圳懿德物業(yè)管理有限公司憑借一貫的創(chuàng)新精神、管理、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢，不斷引入國內(nèi)先進的管理理念，對現(xiàn)有管理技術(shù)與經(jīng)驗進行揚棄，去其疏漏，取其精華，通過持續(xù)創(chuàng)新不斷豐富企業(yè)內(nèi)涵，精煉物管品牌，促進地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展 。從理論研究到實踐經(jīng)驗，摸索出了獨具特色的“人性服務(wù)、精細(xì)管理”的經(jīng)營模式。 完善的管理體系。 對物業(yè)進行專業(yè)化管理，并一直致力于管理機制的創(chuàng)新和完善。擁有精良的安全、工程、客服、環(huán)境團隊及完善的服務(wù)制度。 創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略。 公司自成立起，即堅持探索物業(yè)管理人性化發(fā)展戰(zhàn)略，逐步形成了“服務(wù)至上面向市場創(chuàng)品牌 ,拓寬思路多種經(jīng)營增實力,以人為本嚴(yán)格管理強素質(zhì),上下一心和諧奮進謀發(fā)展” 的經(jīng)營決策總體指導(dǎo)思想。 在行業(yè)競爭激烈的背景下，依靠自身力量，不斷創(chuàng)新發(fā)展。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。 為樹立良好的企業(yè)形象，公司倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。以市場為導(dǎo)向：公司一向面向市場，服從規(guī)律，把市場作為提升公司實力的競技場。 以服務(wù)為宗旨：員工皆以服務(wù)為己任，對業(yè)主熱情周到， 友誼互助。 以人才為根本：外引內(nèi)培，提升管理團隊的整體素質(zhì)。 以質(zhì)量為保證：好的質(zhì)量打造好的口碑，好的口碑鑄就好的品牌。 穩(wěn)健的經(jīng)營思路 ：打破原思路，拓寬經(jīng)營思路，轉(zhuǎn)變增長方式，走一業(yè)為主、多元開拓的路子，為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅實、雄厚的經(jīng)濟基礎(chǔ)。六、項目認(rèn)識懿德軒項目總占地33372平米，項目毗鄰國家級5A旅游風(fēng)景名勝區(qū)-深圳世界之窗、歡樂谷，接壤于華僑城高端商住區(qū)，為深圳深南大道、北環(huán)、濱海大道三大交通要道交匯點；靠近深圳地鐵蛇口線僑城北站，位于深圳南山高端商住集中區(qū)域，擁有大量外籍、港臺及度假人士，交通方便，地塊含金量高極具升值潛力。物業(yè)設(shè)計充分顯示精品建筑特點，配置40%以上的綠化率，獨巨匠心的綠化園藝設(shè)計，給人以豪華、尊貴、舒適、溫馨的感覺。懿德軒按高檔住宅類型設(shè)計，設(shè)備配置先進齊全，治安防范、通訊技術(shù)充分應(yīng)用，是技術(shù)與自然完美結(jié)合的建筑精品。定位準(zhǔn)確：懿德軒銷售取價主體為具有較高身價和品味的事業(yè)成功人士和房地產(chǎn)投資人士。設(shè)計具有現(xiàn)代人文建筑風(fēng)格，體現(xiàn)了為少數(shù)人提供傳世精品的理念，建筑品質(zhì)在深圳絕無僅有。極具前景：懿德軒項目選在深圳華僑城高檔商住旅游板塊是極具戰(zhàn)略眼光的。商住氛圍濃厚，交通便捷，環(huán)境位置優(yōu)越、發(fā)展前景廣闊，極具發(fā)展?jié)摿?。?yōu)勢互補：深圳中核興業(yè)實業(yè)公司是頗具實力的開發(fā)企業(yè)，有較豐富的項目儲備和良好的市場前景；深圳懿德物業(yè)管理公司是一家具有發(fā)展?jié)摿Φ奈飿I(yè)服務(wù)企業(yè)，具備完善的服務(wù)管理能力，相信通過我們的不斷努力，將會把懿德軒項目打造成深圳乃至全國房地產(chǎn)市場的精品，使其不斷升值，并提升各自公司的知名度。經(jīng)營前景良好：懿德軒項目住戶群體檔次普遍較高，項目設(shè)計充分滿足少數(shù)高端成功人士購房者的需求，項目管理運行前景較好。第二章 管理設(shè)想第一節(jié) 管理目標(biāo)深圳懿德物業(yè)管理有限公司將以先進的管理理念引進到懿德軒項目管理中，為住戶創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、意境獨特的居家環(huán)境，讓其充分感受到物業(yè)公司每時每刻對他們的關(guān)愛，感受到社會文明與進步給個人和家庭帶來的溫馨，使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感，使他們的儒雅風(fēng)采得以充分的展現(xiàn)。我司將努力以高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，使懿德軒社區(qū)成為人人崇尚的理想家園，讓置業(yè)人士買得放心、住得安心、環(huán)境舒心，促使中核興業(yè)品牌深入人心，成為社區(qū)典范。我司對懿德軒的管理目標(biāo)是，與開發(fā)商和全體產(chǎn)權(quán)人、使用人一道，共同建造精品居住物業(yè)，營造現(xiàn)代的生活氛圍，打造深圳和國內(nèi)物業(yè)管理的優(yōu)秀品牌。我司將在項目完全竣工接管并正常運行一年后達到“南山區(qū)優(yōu)秀示范小區(qū)”水平。第二節(jié) 管理模式懿德軒住宅項目的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)高，對管理服務(wù)要求高。管理服務(wù)按照安全、舒適、周到、溫馨八字方針設(shè)計管理模式：1、安全：讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實行封閉管理，24小時安保服務(wù)；燃?xì)夤艿?、電氣線路、消防及防盜系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧靜，居民無憂無慮。2、舒適：致力于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，讓鋼筋混凝土建筑具有生命力。通過物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無污染、無噪音，保障私密，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。3、周到：提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)主想到的我司要想到，業(yè)主沒想到的，我司也要想到。設(shè)立維修中心和家政服務(wù)中心，維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細(xì)致周到，處處為業(yè)主提供方便，使業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的生活空間。4、溫馨：服務(wù)設(shè)計要以住戶為中心，提供“美式管家”及“酒店式”服務(wù)，高度重視會所以及生活配套項目的管理，我司提供的服務(wù)將充分滿足住戶豪華、尊貴的心理要求。第三節(jié) 實施美式管家、五星級酒店式服務(wù)為了將我司所擁有的“美式管家”及“酒店式”服務(wù)優(yōu)勢，我司將憑借擁有的專業(yè)化、規(guī)范化、國際化的物業(yè)管理隊伍，在懿德軒項目中充分進行實施與貫徹?，F(xiàn)我司結(jié)合懿德軒項目的實際特點編制了本方案，將本著“以人為本、崇尚自然、親情服務(wù)”的服務(wù)理念真正貫徹執(zhí)行?！耙匀藶楸?、崇尚自然、親情服務(wù)”的理念，“全天候、全過程、全方位”的服務(wù)和“高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率”的管理隊伍是我司管理的特點。為了達到這一效果，我司在所轄的項目設(shè)立了客戶服務(wù)中心，給客戶提供24小時的服務(wù)，滿足客戶的服務(wù)需求。“美式管家”及“酒店式”服務(wù)的另一特點是在產(chǎn)品設(shè)計上體現(xiàn)以客戶為中心的原則，客戶的需要便是我司工作的目標(biāo)；做到客戶沒想到的，我司想到了；客戶想到的，我司做到了；實用原則，可以最大限度地提供客戶方便；注意細(xì)節(jié)的原則，在實施的各個環(huán)節(jié)都必須有相應(yīng)的措施保障。在懿德軒的實際管理中，我司將充分考慮項目的特點，設(shè)計管理服務(wù)項目和工作程序，最大限度地滿足客戶的要求。在與客戶朝夕相伴中，將客戶視同家人一般，為客戶的居家生活排憂解難。第四節(jié) 配合開發(fā)商工作作為開發(fā)商的合作伙伴，深圳懿德物業(yè)管理有限公司將根據(jù)項目實際特點，結(jié)合開發(fā)商的要求，全力配合完成銷售工作。在項目前期物業(yè)管理階段，將以配合開發(fā)商進行項目銷售及前期策劃為工作重點。主要工作為以下幾方面：（1） 配合開發(fā)商的各種銷售活動。懿德物業(yè)公司積極配合參加開發(fā)商舉辦的各種銷售展會，對客戶提出的各類物業(yè)問題給予解答，并以優(yōu)秀的素質(zhì)，良好的精神面貌塑造懿德軒高品位社區(qū)形象，使客戶感覺到物有所值；（2） 在銷售現(xiàn)場設(shè)立物業(yè)咨詢處，派駐專業(yè)物業(yè)人員對看房的客戶提供各類物業(yè)管理問題答疑，消除客戶顧慮；（3） 為增加銷售人員在銷售過程中的物業(yè)談判技巧，物業(yè)公司將對懿德軒項目銷售人員進行物業(yè)管理知識培訓(xùn)，使銷售人員在銷售過程中掌握更多物業(yè)知識，以加快項目銷售進度；（4） 為配合銷售工作，物業(yè)公司將在銷售現(xiàn)場提供保潔服務(wù)，以營造干凈、舒適、整潔的銷售環(huán)境，營造良好的人文氛圍；（5） 在銷售現(xiàn)場，物業(yè)公司將展板的形式向客戶宣傳物業(yè)管理方面的法律法規(guī)知識以及物業(yè)公司的管理模式，以便客戶更好的了解物業(yè)市場，了解物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)。第五節(jié) 貫徹日常檢查制度，以保證管理目標(biāo)承諾實現(xiàn)制度的建立確實能給公司的管理工作提供支持和幫助，但是如果沒有專門的部門去監(jiān)督制度的執(zhí)行情況，制度就會流于形式。因此我司特別設(shè)立了綜合（品質(zhì)）管理部，主要職責(zé)是對項目的客戶服務(wù)工作及質(zhì)量管理體系的執(zhí)行情況進行質(zhì)量檢查，確保項目的物業(yè)管理工作按照對客戶的承諾、按照對開發(fā)商的保證、按照公司的質(zhì)量管理體系進行。另外，公司總經(jīng)理辦公室還定期對各部門進行工作檢查，并將檢查結(jié)果作為考核部門及員工的依據(jù)。公司每年進行兩次內(nèi)部質(zhì)量審核及客戶滿意度問卷對公司的質(zhì)量管理體系運行情況進行審核。我司在懿德軒項目的全部管理內(nèi)容將推行數(shù)字化的管理模式。我司將對所有項目經(jīng)理、管理人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語言、態(tài)度、工作技能、工作效率實行百分制的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，確保各項管理、服務(wù)按照星級酒店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時我司對客戶的投訴，處理投訴的時間、過程、每項投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也通過數(shù)字和量化的形式每月向全體客戶公開，以透明我司的管理服務(wù)質(zhì)量，加強客戶的監(jiān)督機制。另外我司將積極與客戶溝通，以便及時掌握客戶的需求和我司的管理要點。物業(yè)管理工作是一個系統(tǒng)的過程，不僅需要物業(yè)公司員工的積極參與，同時也需要客戶的共同參與，從而建立與“業(yè)主共管”的管理模式。物業(yè)管理人員在履行管理人職責(zé)的同時，需要業(yè)主的支持和參與。第三章 前期物業(yè)管理方案第一節(jié) 前期物業(yè)管理工作的意義由于在建筑設(shè)計時對于物業(yè)的使用功能和后期管理很難全面預(yù)測，設(shè)計時會有不周之處；在施工階段會存在一些質(zhì)量問題，對后期管理會造成隱患，這些問題往往是發(fā)展商和監(jiān)理公司容易忽視的。由于物業(yè)管理公司長年從事物業(yè)管理與服務(wù)，因此在這些方面具有較豐富的經(jīng)驗，可以提出一些好的建議從而使該物業(yè)建設(shè)得更加完美。在當(dāng)今的房地產(chǎn)市場中，很少有物業(yè)建成再銷售的情況，在房屋銷售階段、購房者們對于工程進度、物業(yè)管理服務(wù)收費、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容將非常關(guān)心，常要銷售部門作大量的解釋工作。如果銷售人員對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范了解不夠，如果物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)測算不準(zhǔn)確，收費項目和標(biāo)準(zhǔn)有問題，將給樓宇銷售造成很大麻煩。物業(yè)公司籌備人員可以按政府文件和物業(yè)情況準(zhǔn)確進行測算，給予業(yè)戶明白準(zhǔn)確的答復(fù)，同時也可使業(yè)戶們對于物業(yè)管理有一個初步的了解，從而促進樓宇的銷售工作。第二節(jié) 前期物業(yè)管理工作內(nèi)容1 按物業(yè)管理和業(yè)戶的要求重新審核設(shè)計方案，對于使用和服務(wù)功能方面的不足提出修改意見，適時進行增補或修改，在不增加或少增加投資的前提下使物業(yè)建設(shè)得盡可能完美。2 對建筑、裝修施工質(zhì)量進行監(jiān)理，避免施工中留下隱患。監(jiān)理單位主要是對工程驗收負(fù)責(zé)，而物業(yè)管理籌備處要對使用過程中的長期質(zhì)量負(fù)責(zé)。3 物業(yè)管理籌備處將對物業(yè)運行成本進行精確測算，提出物業(yè)管理費及其它收費標(biāo)準(zhǔn)、編制法律文本、各種協(xié)議文本、各種管理規(guī)程和規(guī)章制度及其工作表格，為后期管理做好準(zhǔn)備。這些文件的提供使業(yè)戶對于物業(yè)管理和服務(wù)有一個較為清晰的認(rèn)識。4 配合發(fā)展商做好業(yè)戶的宣傳解釋工作，盡可能化解一些由于工程延期、承諾不合適所造成的誤解，同時解答一些物業(yè)管理服務(wù)政策性問題，對于推動樓宇銷售、親善與業(yè)戶的關(guān)系都有積極意義。5 在施工尚未結(jié)束而有些業(yè)戶要入住的情況下需要對裝修施工進行管理，這正是我籌備處職責(zé)范圍之內(nèi)的工作。由于施工條件限制、施工隊伍的不規(guī)范，裝修階段非常混亂，管理難度很大，如無有效管理將造成成品損壞、業(yè)戶不滿甚至造成事故。6 現(xiàn)場秩序維護和物業(yè)成品保護。我司籌備處進駐后，將安排固定崗、流動崗經(jīng)常巡視；對樓道和房間鑰匙統(tǒng)一管理、外來人員盤查、治安消防隱患的檢查與消除等，從而保證物業(yè)的絕對安全。7 周邊社會關(guān)系的建立。我司籌備處的早期進駐將提前與公安、市容環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等管理部門和單位建立聯(lián)系，求得其支持與幫助，聯(lián)合進行小區(qū)服務(wù)設(shè)計，有利于良好社區(qū)環(huán)境的營造。第三節(jié) 前期物業(yè)管理工作的組織1 在開發(fā)商與我司簽訂物業(yè)管理委托合同之后，雙方應(yīng)就前期物業(yè)管理工作協(xié)商并簽訂協(xié)議，明確職責(zé)、酬金以及具體計劃安排。2 組建物業(yè)管理籌備處，根據(jù)委托方要求確定人數(shù)和專業(yè)，一般情況以工程技術(shù)專業(yè)人員為主。我司從開發(fā)商利益和要求出發(fā)盡可能提高前期物業(yè)管理服務(wù)水平并降低管理成本。在以往的前期物業(yè)管理中，籌備處班子中基本是高中級工程技術(shù)人員和管理人員，人數(shù)以8-10人為宜。3 物業(yè)管理籌備處進駐后將與開發(fā)商籌建工程部、銷售部融為一體（最好聯(lián)合辦公），并與監(jiān)理公司和施工單位密切配合，共同推進工程建設(shè)。物業(yè)管理籌備處的工作以建議形式為主，扮演參謀和協(xié)調(diào)員的角色。第四節(jié) 前期管理的工作方式前期工作的方式需雙方協(xié)商確定，在我司以往的操作中，主要有以下方式：1 派出常駐人員與開發(fā)企業(yè)聯(lián)合辦公，幫助貴司編撰管理文件，共同解決工作中遇到的問題。第四章 全委托物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 房屋完好率：98%二、 維修及時率：99%三、 維修合格率：98%四、 管理費收繳率：90%以上五、 綠化完好率：90%六、 清潔保潔合格率：95%七、 公共設(shè)施完好率：100%八、 無由于管理失誤導(dǎo)致發(fā)生的重大社區(qū)治安案件九、 消防設(shè)施設(shè)備完好率：100%十、 火災(zāi)發(fā)生率：0十一、 住戶投訴率：小于1%十二、 投訴處理率：100%十三、 管理人員培訓(xùn)合格率：98%十四、 住戶回訪率：100%十五、 業(yè)主滿意率：98%以上。第二節(jié) 物業(yè)管理工作內(nèi)容一、 工程設(shè)備運行和客戶維修1、 正常的設(shè)備運行：負(fù)責(zé)安排正常值班以保證社區(qū)供電、供暖、通訊設(shè)備的正常運行；2、 公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施（包括建筑結(jié)構(gòu)、廣場、道路等）：按國家規(guī)定定期進行維護保養(yǎng)，保證設(shè)備設(shè)施經(jīng)常處于良好的狀態(tài)；3、 大型設(shè)備的正常檢修；4、 業(yè)主室內(nèi)維修：物業(yè)公司負(fù)責(zé)房間供電、供水、供暖及主要通訊設(shè)備線路的維修；電表箱以內(nèi)、冷水表以內(nèi)、電視、電話插頭以后的設(shè)施、設(shè)備線路由業(yè)主自行維修，若業(yè)主委托修理，業(yè)主應(yīng)交必要的成本費。5、 物業(yè)公司工程部維修中心保證：白天報修20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；夜內(nèi)報修（17：00-次日早8：30）30分鐘到達現(xiàn)場。6、 緊急情況搶修：若發(fā)生突然停電、停水、跑水等事故，工程部維修中心立即組織緊急搶修。7、 設(shè)備更新改造：若發(fā)現(xiàn)設(shè)備老化、嚴(yán)重?fù)p壞以至于不能繼續(xù)使用或根據(jù)業(yè)主要求需增添新的設(shè)施、設(shè)備，由我司負(fù)責(zé)提供技術(shù)方案等，并組織實施。8、 施工管理：負(fù)責(zé)公寓內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修、更新改造和業(yè)主裝修施工的管理；組織施工檢查驗收；協(xié)調(diào)處理由于施工而引起的糾紛；維護正常的施工秩序，保證施工質(zhì)量。9、 負(fù)責(zé)市政供水、供電、通訊、天然氣管線的監(jiān)督檢查。經(jīng)常與有關(guān)主管部門協(xié)調(diào)，按時進行檢修，保證正常運行。二、 小區(qū)公共環(huán)境維護1、 負(fù)責(zé)社區(qū)和公寓公共區(qū)域的保潔，按時進行公共區(qū)域墻面地面清掃、窗戶及護欄經(jīng)常清擦，以保證清潔。2、 負(fù)責(zé)經(jīng)常清理樓內(nèi)生活垃圾，按時清掏化糞池。3、 經(jīng)常清潔養(yǎng)護綠地和花草樹木，清潔保養(yǎng)雕塑和藝術(shù)小品，保持其清潔和美麗。4、 負(fù)責(zé)定時保養(yǎng)和更換樓內(nèi)公共區(qū)域租擺。5、 每年進行公寓外墻清潔。6、 物業(yè)管理公司不負(fù)責(zé)住宅內(nèi)的保潔，如果業(yè)戶需要，我司可提供有償服務(wù)。三、 治安保衛(wèi)1、 庭院門設(shè)保安接待，防止不良分子進入。2、 保安警員24小時巡樓，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理。3、 每日檢查消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)及時撲救。4、 負(fù)責(zé)維持公寓正常秩序，調(diào)解糾紛。5、 負(fù)責(zé)指揮車輛運行，維護停車秩序，保證車輛安全。6、 負(fù)責(zé)辦理公寓公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備保險，發(fā)生損失協(xié)助業(yè)戶及時辦理保險。四、 客戶服務(wù)1、 負(fù)責(zé)接待業(yè)主，幫助業(yè)主排擾解難。2、 在大堂和小區(qū)適當(dāng)位置設(shè)置業(yè)戶留言牌并代為轉(zhuǎn)告。3、 負(fù)責(zé)開辦收費服務(wù)，為業(yè)主辦理代收代付事宜。4、 開展方便業(yè)主家居生活的便民服務(wù)項目，負(fù)責(zé)聯(lián)系推薦家政服務(wù)。5、 開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)余生活，營造和諧的社區(qū)人際關(guān)系。6、 遇有突發(fā)事件進行緊急求助。五、 計算機在物業(yè)管理中的應(yīng)用深圳懿德物業(yè)管理有限公司在懿德軒項目中應(yīng)用“物業(yè)管理計算機軟件”，主要應(yīng)用范圍包括：辦公室：人事管理、勞資管理、規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量檢查、文件檔案；物業(yè)部：業(yè)主檔案、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量記錄；工程部：設(shè)備檔案及總賬、設(shè)備及工具管理、維修服務(wù)、外包工程、質(zhì)量記錄，突發(fā)故障處理記錄；安保部：安全檔案、車輛管理、服務(wù)質(zhì)量記錄，突發(fā)事件處理記錄；財務(wù)室：收支管理、報表、資產(chǎn)管理、物資管理。物業(yè)管理正式啟動后，我司將形成以項目為主體，計算機局域網(wǎng)絡(luò)管理。充分借助互聯(lián)網(wǎng)資源，達到質(zhì)量控制、成本控制等目的。第三節(jié) 物業(yè)管理便民服務(wù)內(nèi)容1、 代客約定出租車服務(wù)；2、 票務(wù)服務(wù)：代辦車、船、飛機票的業(yè)務(wù)；3、 干濕洗衣：由洗衣店提供干濕洗衣服務(wù)。4、 禮品購買、急件的傳送；5、 代訂報刊，代送郵件；6、 飲用水派送；7、 定餐、送餐；8、 小時工和家庭服務(wù)員開展家政服務(wù)；9、 特殊病人和兒童護理。10、 文件的打印、復(fù)印，傳真的收發(fā)；11、 會議服務(wù)12、 慶典活動策劃、組織、制作；13、 提供特殊保安。第四節(jié) 塑造品位性、文化性社區(qū)針對懿德軒住戶的文化需求，我司將與業(yè)主緊密配合，開展文化藝術(shù)教育，組織書畫、旅游、健身、體育比賽等健康活動，豐富住戶的業(yè)余生活。第五節(jié) 項目特殊情況管理方案一、 非長期性居住住戶管理方案懿德軒居住的客戶群體中存在部分住戶為非長期住戶，該部分住戶僅在雙休日、節(jié)假日或不定期時間段里居住在懿德軒內(nèi)，針對這部分客戶群我司特制定以下管理措施。1. 進行客戶調(diào)查，建立非長期性居住住戶檔案；2. 征詢該部分住戶意見，并協(xié)商簽訂戶內(nèi)機電設(shè)備設(shè)施委托管理協(xié)議，委托管理范圍為：a 戶內(nèi)機電設(shè)備設(shè)施（如壁掛式取暖系統(tǒng)、車庫門系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安全防護系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、燃?xì)庀到y(tǒng)等）季度性、年度性維護保養(yǎng)；b 特殊氣候情況下（驟然降溫、大風(fēng)、大雨等），物業(yè)服務(wù)人員入戶進行設(shè)備設(shè)施的啟動或關(guān)閉、門窗防護等措施；c 客戶臨時授權(quán)物業(yè)管理人員入戶處理臨時性、緊急性事務(wù)；d 物業(yè)服務(wù)人員在發(fā)生突發(fā)性、危害性情況下，入戶搶救措施；e 其他業(yè)主授權(quán)的預(yù)約性、定期性物業(yè)服務(wù)。3. 物業(yè)服務(wù)人員入戶時，先行通知業(yè)主；如業(yè)主無法到場則需由保安人員、客戶服務(wù)人員、管理人員等三人以上同時進入現(xiàn)場，以免擴大業(yè)主財產(chǎn)損失；4. 對業(yè)主不在現(xiàn)場，且已經(jīng)發(fā)生財產(chǎn)損失的現(xiàn)場，物業(yè)管理人員將采取拍照、錄像的取證方式，記錄現(xiàn)場實際情況，并隨時與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，根據(jù)業(yè)主意見處理發(fā)生的問題。5. 特殊重大事件（如火災(zāi)、刑事案件等），物業(yè)管理公司將首先報告當(dāng)?shù)叵?、安全管理部門到場處理；二、 安置當(dāng)?shù)厝藛T就業(yè)，增加勞動就業(yè)機會我司將在本項目中安置一部分當(dāng)?shù)厝藛T就業(yè)，就業(yè)范圍為：綠化、保潔、工程、保安人員等。這些崗位可以根據(jù)就業(yè)人員的現(xiàn)有從業(yè)經(jīng)驗合理、適當(dāng)?shù)剡M行安排。同時我司將對以上所有崗位就業(yè)人員進行專業(yè)化的培訓(xùn)，并進行培訓(xùn)考核，經(jīng)考核合格后的當(dāng)?shù)厝藛T方可上崗就業(yè)，保證懿德軒的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和基本水平；當(dāng)?shù)貑T工在我司就業(yè)后，如在就業(yè)期間工作表現(xiàn)優(yōu)秀或較好，我司將按公司人事管理規(guī)定進行升遷或獎勵。第五章 各項費用測算第一節(jié) 機構(gòu)設(shè)置和人員配備為實現(xiàn)我司提出的安全、舒適、周到、溫馨的八字服務(wù)方針，管理機構(gòu)的設(shè)置要體現(xiàn)精干、高效、反應(yīng)快、行動快的特點；人員專業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識強；部門管理嚴(yán)而有序、分工合理、職責(zé)明確、管理到位。懿德軒項目物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置：“一室四部”即：行政辦公室、工程部、安保部、環(huán)境綠化部、家政服務(wù)部。項目部：（共9人）項目總經(jīng)辦（含總經(jīng)理1名、品質(zhì)部經(jīng)理1名、）安保經(jīng)理1名、工程經(jīng)理1名、客戶服務(wù)經(jīng)理1名、環(huán)境綠化經(jīng)理1名、人事1名、財務(wù)1名、,檔案資料信息員1名。分別職責(zé)范圍：(1)總經(jīng)理統(tǒng)籌管理全盤事務(wù)。（2）品質(zhì)部負(fù)責(zé)規(guī)章制度的制訂與監(jiān)督執(zhí)行。（3）安保部負(fù)責(zé)小區(qū)安全事務(wù)。（4）工程部負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)、裝修監(jiān)控等工程技術(shù)類事務(wù)。（5）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)溝通、了解客戶的需求并協(xié)調(diào)資源達成。（6）環(huán)境綠化部負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護事務(wù)。（7）人事負(fù)責(zé)職員招聘、入職離職、工資考核核算等勞資事務(wù)。(8)財務(wù)負(fù)責(zé)財務(wù)管理，編制物業(yè)管理財務(wù)預(yù)、決算和各類財務(wù)報表。(9)檔案資料信息員負(fù)責(zé)物業(yè)所有資料建檔、媒體信息收集對接及后勤采購?？偨?jīng)理辦公室：（1人） 設(shè)置說明：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)整個項目的管理運營事務(wù)。品質(zhì)管理部：（2人） 設(shè)置說明：品質(zhì)部經(jīng)理1名，品質(zhì)管理員1名。品質(zhì)管理部是項目所有規(guī)章制度的制定與執(zhí)行監(jiān)督者，對現(xiàn)場基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)進行有效的監(jiān)控和考核。安保部：（共32人）設(shè)置說明：安保部經(jīng)理1名，主任1名，保安班長3名，監(jiān)控中心值班員3名,車管員3名，保安員21名； (1) 負(fù)責(zé)社區(qū)治安、消防、交通車輛管理，提供24小時安保服務(wù)； (2) 處理安全突發(fā)事件，保證社區(qū)居民的生命、財產(chǎn)、交通安全； (3) 協(xié)助公安機關(guān)處理治安案件工程部：（共6人） 設(shè)置說明：工程部經(jīng)理1名，主任2名、弱電工1名，電梯工1名，綜合維修工1名，裝修管理員兼電工1名。 (1) 負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。(2) 提供及時家政維修服務(wù)；(3) 處理供水供電等突發(fā)故障急修； (4) 提供裝修審核監(jiān)管服務(wù)；(5) 社區(qū)建筑設(shè)備大中修方案的制訂與施工監(jiān)理；客戶服務(wù)部：（共5人） 設(shè)置說明：客戶部經(jīng)理1名、客服主任1名、前臺1名、客戶管家2名。物業(yè)部是整個住宅區(qū)管理服務(wù)的重要職能部門，客服主管負(fù)責(zé)業(yè)主的入駐登記、業(yè)主檔案、收取各項費用、走訪住戶、處理投訴、受理業(yè)主（住戶）的各類服務(wù)要求。 (1)辦理入駐、遷出，建立并保管業(yè)主檔案； (2)實施棟號管理，提供收費服務(wù)、常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù)； (3)走訪住戶，受理并解決投訴，受理各類服務(wù)要求；(4)開展各類社區(qū)文化活動。環(huán)境綠化部：（5人） 設(shè)置說明： 環(huán)境綠化部經(jīng)理1名，綠化工1名，保潔人員3名。主要負(fù)責(zé)保潔、綠化外包方的監(jiān)管和考核及客戶居家保潔綠化養(yǎng)護服務(wù)。人事：1名 財務(wù)1名 資料信息員1名以上人員配備共計：54人。第二節(jié) 物業(yè)管理費測算物業(yè)管理費是物業(yè)管理公司為保障房屋建筑和設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)和為業(yè)戶提供優(yōu)良的工作環(huán)境所支付的能源、維修、保安、保潔等各項服務(wù)費用的總和。物業(yè)管理費是物業(yè)管理公司開展正常經(jīng)營管理活動的資金基礎(chǔ)。管理費標(biāo)準(zhǔn)的合理確定能夠使物業(yè)管理經(jīng)費得到保障，有助于保持一定水準(zhǔn)的管理水平，實現(xiàn)物業(yè)的良性循環(huán)。1、 關(guān)于物業(yè)管理費我司按懿德軒實際物業(yè)管理成本進行了測算，測算結(jié)果為：物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)為：別墅50元/平米.月，公寓30元/平米.月，具體內(nèi)容詳見：附件一懿德軒物業(yè)管理費測算；第三節(jié) 物業(yè)開辦費及內(nèi)容1、 關(guān)于物業(yè)管理辦公條件項目建成后應(yīng)為項目部物業(yè)管理提供基本的辦公和操作條件，主要包括以下內(nèi)容：管理辦公室： 工程部各專業(yè)值勤和操作用房： 值班室：包括總值班室、消防中控、保安監(jiān)控值班室、崗?fù)さ取１崋T工具材料庫，可利用洗滌間、樓梯角等。保安員宿舍： 物資庫房： 總計：1200-1500平方米。2、 關(guān)于前期啟動費的用途前期啟動費主要用于物業(yè)管理開辦階段的人工費支出，辦公條件準(zhǔn)備，辦公設(shè)備、物品、工程維修、保潔、保安設(shè)備物資的準(zhǔn)備。 3、 開辦期時間確定由于開辦期內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)需要參與物業(yè)的驗收交接、準(zhǔn)備辦公條件、準(zhǔn)備業(yè)主入住文件、辦理入住手續(xù)， 一般在物業(yè)竣工階段已經(jīng)開始保安、保潔、日常巡視，所以開辦期一般為3個月。物業(yè)公司進駐過晚，情況不熟悉，準(zhǔn)備不充分，將會導(dǎo)致入住工作程序混亂，容易引發(fā)業(yè)主集體投訴，對開發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)都非常不利。4、 關(guān)于前期啟動費的具體標(biāo)準(zhǔn)確定（1） 前期物業(yè)管理啟動費包括以下費用：A. 人工費用 員工工資 前期按10人編制，平均人員工資7000.00元。7000.00103=210000.00（元） 工資附加費210000.000.30=63000.00(元) 員工餐費 每人每天按40元標(biāo)準(zhǔn)，每月25天，40.0010253=30000.00(元) 保安隊工資 按8名保安隊員，每人每月3500.00元3500.0083=84000.00（元） 保安餐費 每人每天40.00元標(biāo)準(zhǔn)，8人共31天40.008313=29760.00（元）人工費用總計=210000+63000+30000+84000+29760=416760（元）B. 工程設(shè)備工具材料費 20，323.00 (元)C. 保安器材設(shè)備費 55，060.00 (元)D. 辦公設(shè)備材料費 23，330.00 (元) 5、 前期物業(yè)管理啟動費總額 416760+20323+55060.00+23330.00=515473（元)第四節(jié) 關(guān)于前期啟動費關(guān)于前期啟動費的劃撥和使用有兩種方式：第一種方式是由開發(fā)商直接撥發(fā)給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位獨立使用，并詳細(xì)登記支出賬目，接受開發(fā)商的檢查和質(zhì)詢；第二種方式是由物業(yè)管理單位提出開辦費使用計劃，呈交開發(fā)商進行審核、批準(zhǔn)，物業(yè)根據(jù)實際使用情況向開發(fā)商實報實銷。第三種方式是由物業(yè)公司先行墊付，分五年從物業(yè)管理費中攤銷。第六章 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督深圳懿德物業(yè)管理有限公司的管理服務(wù)工作離不開貴司和廣大業(yè)主的指導(dǎo)與監(jiān)督。懿德物業(yè)和懿德軒物業(yè)項目部都非常歡迎貴司的指導(dǎo)、批評與幫助。對于貴司提出的意見和建議，我司一定認(rèn)真分析、積極改正，不斷提高我司的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。 我司將經(jīng)?？陬^或書面征詢貴司的意見，希望在我司征詢意見時能毫不保留地指出我司的不足； 我司將實行陽光財務(wù)計劃和管理服務(wù)計劃，財務(wù)公開、管理透明，經(jīng)常在網(wǎng)上或其他方式公布財務(wù)收支情況，通報管理服務(wù)措施。重大事項還將與貴司和全體業(yè)主協(xié)商。 如發(fā)現(xiàn)項目部的領(lǐng)導(dǎo)或員工有失職、違章違紀(jì)、服務(wù)不到位、態(tài)度惡劣及其它行為，貴司或業(yè)主可以向部門經(jīng)理、項目部執(zhí)行經(jīng)理或總經(jīng)理投訴。請您在投訴中一定要記清違紀(jì)人員的部門、姓名或工牌號碼； 如果貴司或業(yè)主有什么服務(wù)要求可與物業(yè)管理公司聯(lián)系，不要私自委用我司員工，以免該員工工作疏忽給您造成不便和損失；不要贈予我司員工任何禮品和禮金，這將不利于我司對員工之嚴(yán)格管理； 如果貴司或業(yè)主對我司的管理措施及收費標(biāo)準(zhǔn)有疑問可以詢問項目部有關(guān)部門，若仍不能解釋清楚，可向公司負(fù)責(zé)部門提出質(zhì)詢； 在小區(qū)物業(yè)管理委員會成立后，業(yè)主若有重大投訴和建議，可要求管委會開會討論。第七章 實施措施第一節(jié) 管理實施針對以上提出的管理目標(biāo)，物業(yè)管理主要從以下幾個方面著手實施：1 選派高素質(zhì)的管理人員組建管理隊伍我司將選擇具有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗的管理人員管理懿德軒，所有員工經(jīng)過公司的系統(tǒng)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。2 全面貫徹公司的物業(yè)管理規(guī)范。對物業(yè)管理的服務(wù)程序、設(shè)備操作程序、運行維護程序、衛(wèi)生清潔程序等設(shè)計與管理上，嚴(yán)格按公司的規(guī)范操作，按住戶要求設(shè)計服務(wù)項目，對服務(wù)內(nèi)容做出承諾，并接受業(yè)住的監(jiān)督。為業(yè)主提供服務(wù)手冊，使住戶所需能夠準(zhǔn)確及時地實現(xiàn)服務(wù)項目。3 提供全方位的安全管理。安全是用人的首選要素，也是物業(yè)管理的重點。為保證安全，我司將采取以下措施：一是選配訓(xùn)練有素的保安人員擔(dān)負(fù)警衛(wèi)；二是技防、消防設(shè)備保持性能良好，安保器具齊全有效；三是與周邊政府有關(guān)部門保持暢通的溝通渠道；四是對出入的車輛管理有序；五是加強重點部位和第二時間（下班后）的管理；六是制定緊急情況下防止和處理突發(fā)事件的預(yù)案，確保小區(qū)有一個安全、舒適、方便、溫馨的生活環(huán)境。4 提供高效率的前期服務(wù)。物業(yè)管理前期介入，是積多年管理實踐經(jīng)驗的總結(jié)。物業(yè)公司從專業(yè)管理的角度在前期規(guī)劃設(shè)計及建設(shè)施工階段提供一些合理化的意見和建議，能夠很好的避免后遺癥問題的產(chǎn)生。我司將定期派出有經(jīng)驗的工程管理、物業(yè)管理人員協(xié)助監(jiān)理單位對項目建設(shè)質(zhì)量進行技術(shù)監(jiān)督，糾正不符合住戶需要的建造形式，提出合理化的建議，促進物業(yè)的優(yōu)質(zhì)建成。早日介入，有利于分清工程缺陷的整改責(zé)任，為順利驗收交接創(chuàng)造條件，便于物業(yè)投入使用后及時有效的開展物業(yè)管理工作。第二節(jié) 管理隊伍組建和人員的選聘、培訓(xùn)及勞資管理1 人員選聘：深圳懿德物業(yè)管理有限公司總結(jié)以往承接物業(yè)項目的經(jīng)驗，在新接項目人員的選聘上，堅持“高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”的原則。項目經(jīng)理，主管、部分技術(shù)工人等從公司現(xiàn)有項目骨干中抽調(diào)；一般崗位人員（如保安員、保潔員等）按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以嚴(yán)格的條件（基本素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)歷、人品等）進行篩選聘用，并實行試用期和工作業(yè)績考核制度。2 人員培訓(xùn)。派到新項目的人員和新招聘人員，上崗之前由公司進行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，除面授培訓(xùn)外，大部分崗位還要到項目實習(xí)一個月左右。 培訓(xùn)對象按層次分為高層、管理督導(dǎo)層、執(zhí)行層。培訓(xùn)內(nèi)容大致分為思想理念、管理實務(wù)、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀四個方面。培訓(xùn)形式包括崗前、崗上、交叉、外委等多種形式。我司在培訓(xùn)計劃的設(shè)計，教師、教材提供，實習(xí)場所，考核試卷等諸多方面也是多元化。崗前培訓(xùn)包括：物業(yè)管理理論、項目介紹、職業(yè)道德、服務(wù)意識、管理規(guī)范、消防安全、商務(wù)禮儀、技術(shù)技能、形體訓(xùn)練等課程。3 勞資管理。采用以崗定薪，對員工實行按統(tǒng)一的規(guī)章制度和操作規(guī)程，垂直領(lǐng)導(dǎo)、逐級管理，上級對下級的工作實行嚴(yán)格的督導(dǎo)檢查并記錄在案。深圳懿德軒物業(yè)管理有限公司實行“員工手冊”制度和“浮動工資制度”，對員工實行針對性管理。第三節(jié) 降低物業(yè)管理成本的措施 對物業(yè)公司來說，物業(yè)管理水平的提高無疑將使管理成本上升，但這又增加了物業(yè)租售的困難并使委托方了負(fù)擔(dān)加重，所以盡可能降低管理成本，就是我司一項非常重要的工作。如何才能更合理的控制物業(yè)費，使雙方達到共同滿意的程度？可采取以下兩種方式，一是降低物業(yè)運行成本，二是開創(chuàng)多種創(chuàng)收渠道。 1 通過加強管理降低物業(yè)管理運行成本物業(yè)管理成本由兩大部分構(gòu)成，一方面是維護正常運轉(zhuǎn)所需的能源費，設(shè)備設(shè)施運行維護費，維修材料費等，降低此