昌南站旅客滯留疏導(dǎo)應(yīng)急預(yù)案.doc

南昌昌南客運站旅客滯留疏導(dǎo)應(yīng)急預(yù)案1總則1.1 編制目的為加強特殊天氣或路堵嚴重情況下，總站對旅客滯留事件的預(yù)防和應(yīng)對能力，進一步規(guī)范旅客滯留的應(yīng)急管理和應(yīng)急響應(yīng)程序，及時有效地實施應(yīng)急疏導(dǎo)工作，控制、減輕和消除旅客滯留事件的嚴重社會危害，維護旅客的出行順暢安全和社會穩(wěn)定。1.2 編制依據(jù)1.2.1中華人民共和國道路運輸條例、中華人民共和國安全生產(chǎn)法、國家安全生產(chǎn)事故災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案；1.2.2公司突發(fā)性事件總體應(yīng)急預(yù)案、客運站旅客滯留疏導(dǎo)應(yīng)急預(yù)案。1.3工作原則安全第一、旅客優(yōu)先；統(tǒng)一指揮、分級負責(zé)；職責(zé)明確、規(guī)范有序；快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對。1.4適用范圍本預(yù)案適用于南昌昌南客運站旅客滯留應(yīng)對工作。2應(yīng)急策劃由于自然災(zāi)害、公路擁堵、站場群體事件等引發(fā)的客運站出現(xiàn)大量旅客滯留，需要緊急疏導(dǎo)，按嚴重程度進行分類分級。2.1級（特別重大）:因自然災(zāi)害、站場群體事件造成客運站旅客整體疏散困難。2.2級（重大）：因主要公路堵塞、站場群體事件造成旅客部分疏散困難。2.3級（較大）：因氣象條件、個體事件造成旅客少部分疏散困難。3應(yīng)急準備3.1機構(gòu)與職能按三級分級處置，其機構(gòu)和職能如下：3.1.1級由總站站長負責(zé)處理，并成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：（1）組長：李軍副組長：董燦、黃之清成員：各中心主任、各班組長主要職能：統(tǒng)一做好信息傳遞、發(fā)布、站務(wù)作業(yè)、秩序、維穩(wěn)、后勤保障、媒體接待的協(xié)調(diào)、向上級部門報告、落實安置旅客的應(yīng)急措施。（2）分設(shè)五個工作小組：疏導(dǎo)組：由中心主任負責(zé)，行車人員和售票人員實施，其主要職能負責(zé)站場票務(wù)出售、退票、旅客宣傳、旅客安置、旅客上車引導(dǎo)等工作。維護秩序組：由安管辦牽頭負責(zé)，其主要職能維護旅客購票、進站、候車、檢票、出站等站場秩序。信息調(diào)度組：由調(diào)度室牽頭負責(zé)，其主要職能負責(zé)路況信息收集、與交警、交通等部門的聯(lián)系、道路通行論證等工作；掌握車輛運行動態(tài)、安排車輛運行時間。宣傳組：由質(zhì)量員牽頭負責(zé)，后勤組、行車組、服務(wù)組負責(zé)實施，其主要職能落實旅客宣傳措施、拍照或攝像留取資料、媒體的接待與溝通，晚點信息的發(fā)布。后勤保障組：由后勤組牽頭負責(zé)，其主要職能負責(zé)旅客滯留時的開水、暖氣供應(yīng)，以及24小時衛(wèi)生保潔。3.1.2級由總站分管安全副站長處理。其機構(gòu)和職能參照級視情況設(shè)定。3.1.3級由總站值班站長負責(zé)處理。其機構(gòu)及職能自行制定。3.2應(yīng)急資源應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可以根據(jù)工作情況，調(diào)集和動用總站車輛、設(shè)備、生活保障物資和各班組人員等，任何人不得加以拒絕，同時所有應(yīng)急設(shè)備保持良好技術(shù)狀況。3.3教育、訓(xùn)練與演練昌南站應(yīng)當組織員工進行應(yīng)急教育，每年組織一次以上訓(xùn)練和演練，基本內(nèi)容包括：基礎(chǔ)培訓(xùn)、專業(yè)訓(xùn)練、應(yīng)變訓(xùn)練、協(xié)同作戰(zhàn)等，并對演練結(jié)果進行評估、分析，總結(jié)不足并予以改進和完善。3.4相互協(xié)作站長加強與公司上級部門、高管及上級主管部門聯(lián)系，業(yè)務(wù)副站長和總調(diào)加強與分公司相互協(xié)作，宣傳副站長加強與媒體的協(xié)作，安全副站長加強與客運派出所相互協(xié)作，以便在應(yīng)急求援過程中，得到外部力量和資源的援助。4應(yīng)急響應(yīng)4.1信息報告4.1.1各班組應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)苗頭，立即向當班主任和站領(lǐng)導(dǎo)報告，采取應(yīng)急措施加以應(yīng)對。業(yè)務(wù)副站長要及時向站長、營銷部、安管部、分管副總報告，并取得公司各部門支持與配合。4.1.2調(diào)度室部應(yīng)根據(jù)各分公司獲悉的信息，立即向業(yè)務(wù)副站長報告，業(yè)務(wù)副站長在應(yīng)急發(fā)生后向站長、營銷部、安管部、分管副總和相關(guān)部門報告。4.1.3行車組應(yīng)在工作中發(fā)現(xiàn)苗頭，及時向分管副站長報告。4.1.4昌南站副站長得到報告后，立即向站長報告4.1.5昌南站站長在匯集各方面情況后，作出應(yīng)急決策。4.2指揮與控制站長接到報告后，迅速召集所有副站長、主任和班組長了解情況，確定應(yīng)急等級。站長可以授權(quán)車站其他副站長作為現(xiàn)場總指揮，站長或總指揮組織調(diào)動人員、設(shè)備進行指揮和控制，一切人員服從領(lǐng)導(dǎo)。4.3緊急公告車站應(yīng)如實向廣大旅客、駕乘人員公布應(yīng)急狀況，通過顯示屏、廣播、售票窗口貼告示等形式立即告知，同時要求直接面對旅客的班組，對旅客進行安撫，并將應(yīng)急疏導(dǎo)計劃向旅客進行說明。服務(wù)組、行車組、售票組應(yīng)認真聽取旅客的抱怨，并將信息及時向中心主任和分管質(zhì)量副站長反映。中心主任和分管宣傳副站長應(yīng)認真接待相關(guān)媒體，向他們介紹事實情況。4.4通訊應(yīng)急期間昌南站班組長以上人員保持24小時通訊暢通，無特殊情況不得請假、外出。各關(guān)鍵崗位要有通訊設(shè)備，保持聯(lián)絡(luò)。4.5秩序維持4.5.1安管辦牽頭負責(zé)警戒工作，維持站場秩序和發(fā)班現(xiàn)場秩序。4.5.2分管安全副站長立即與客運派出所聯(lián)系，請求客運派出所派人現(xiàn)場值班、巡視。4.5.3安管辦主任與監(jiān)控室聯(lián)系，請求安管部監(jiān)控人員加強站場視頻監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)不穩(wěn)定因素，立即通知總站安管辦主任。4.5.4調(diào)度室與車輛管理單位聯(lián)系，請各分公司現(xiàn)場管理人員、導(dǎo)乘人員協(xié)助總站維持停車場和發(fā)班點秩序。4.6旅客疏導(dǎo)與安置4.6.1公路無法正常運行下的疏導(dǎo)措施：（1）調(diào)度室接各分公司作出開班和繞道通知，將發(fā)班車輛、車號、停放地點、發(fā)班時間通知主任、行車組、售票組。（2）安管辦派員在檢票口協(xié)助檢票員作好導(dǎo)乘工作，并維持檢票口的秩序，引導(dǎo)滯留的旅客按發(fā)車時間先后有序乘車，帶領(lǐng)旅客進站上車。（3）由分管安全副站長與保安大隊聯(lián)系，請求派員在車庫和檢票口維持秩序。（4）行車組做好旅客發(fā)班工作，同條班線旅客集中在一個區(qū)域內(nèi)按照發(fā)班時間有秩序進行流水發(fā)班，并利用顯示屏、小告示牌、廣播及時通報發(fā)班信息，防止旅客漏乘和錯乘。（5）由于途中受阻造成旅客無法準時到達本站轉(zhuǎn)乘，服務(wù)組、售票組接到旅客求助電話后，記錄旅客的車票號、座位、聯(lián)系電話等信息，報告當班主任，幫助旅客先行改乘或退票，通知旅客必須于當天到站后到售票廳的1號窗口交付。（6）售票組留足退票款，增開退、換票窗口，滿足旅客退、換票需要。（7）當班主任開啟重點旅客候車廳，廣播和顯示屏通知離發(fā)車2小時以上的旅客到VIP內(nèi)休息等候。（8）后勤組派人值守緊急出口門，進站和出站的旅客分流。（9）安管辦增派人員把守安全檢查口，嚴把危險品進站關(guān)。（10）在必要的情況下，安管辦派出工作人員把守候車大廳門口，旅客憑車票提前2小時進站，標識管理員在候車大廳門醒目位置提示旅客“憑票請?zhí)崆?小時進站”。（11）信息員與公司信息中心聯(lián)系，及時將停、復(fù)班信息發(fā)布在公司外網(wǎng)，車站工作人員告之旅客可通過外網(wǎng)查詢停、復(fù)班信息。（12）服務(wù)組針對特殊旅客，作好旅客信息登記，提供班次復(fù)班短信通知旅客的服務(wù)。4.6.2客運站無法正常工作疏導(dǎo)措施：（1）由公司分管業(yè)務(wù)副總經(jīng)理對能否在站外發(fā)班作出決策，交總站執(zhí)行。（2）安全副站長及時與交警、交通部門進行聯(lián)系，取得他們的支持。（3）駕駛在報班時將發(fā)班車輛車號、停放地點告知行車組報班處，并安排人員做好發(fā)班點安全秩序的維護工作。（4）當班主任、行車組應(yīng)按旅客出行線路做好候車區(qū)域安排。（5）行車員和車輛管理單位導(dǎo)乘人員手持導(dǎo)乘標志，引導(dǎo)旅客到發(fā)班點上車。（6）安管辦牽頭維持秩序。（7）售票組留足退票款，增開退、換票窗口，滿足旅客退、換票需要。（8）當班主任開啟重點旅客候車廳，廣播和顯示屏通知離發(fā)車2小時以上的旅客到重點旅客廳內(nèi)休息等候。（9）后勤組派人值守緊急出口門，進站和出站的旅客分流。4.6.3無法出行的旅客安置（1）昌南站微機管理員、廣播員應(yīng)利用廣播、顯示屏告知旅客真實信息，無法滿足旅客需求的應(yīng)做好解釋工作，盡量由總調(diào)安排旅客轉(zhuǎn)乘，無法轉(zhuǎn)乘通知旅客退票。（2）因公司過錯使旅客無法及時出行的，按照公司公示的違諾賠償條款執(zhí)行。當班主任現(xiàn)場指揮，由總調(diào)另外做一個票款額（原票價減賠償款后的票價）的班次，補票員打印出車票，并準備零錢，由行車員和分公司的管理人員共同退車票款、換車票。（3）如晚上無法出行而又不愿離開總站的旅客人數(shù)達30人以上，昌雕塑站開放重點旅客候車大廳讓旅客休息，電工將開水時間調(diào)至24小時工作。安管辦候車大廳夜間值放人員和值班主任負責(zé)巡視并做好秩序維護工作。（4）對老弱病殘者由當班主任啟用總站的困難基金，