21個行業(yè)的質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 (2).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQC-TG-3201:2001房地產(chǎn)開發(fā)、出租及經(jīng)營北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期：2001- 6 - 16 實施日期：2001- 6 - 16 目 錄目錄 （1） 前言 （2）1 范圍 （3）2 引用文件 （3）3 服務(wù)特點 （3）4 服務(wù)流覽和關(guān)鍵質(zhì)量活動 （4）5 審核要點與審核辦法 （6）附錄A：適用的法律法規(guī)和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)清單 （18） 版本修訂編制審核批準(zhǔn)實施日期 1 何乃鴻曹春香艾軼倫2001-6-16前 言 房地產(chǎn)業(yè)務(wù)包含以下三個方面的基本形式：房地產(chǎn)開發(fā)和銷售、房地產(chǎn)開發(fā)和出租、房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營。其基本特征是：通過投資建設(shè)或租賃“房地產(chǎn)”這個硬件（含其他基本配套設(shè)施）來為廣大的潛在顧客群提供直接的生活，學(xué)習(xí)和工作場所及環(huán)境或以“房地產(chǎn)”為依托，為社會提供諾如出租、餐飲、購物、住宿和休閑娛樂等服務(wù)。 為保證本公司的審核員在審核房地產(chǎn)開發(fā)、出租及經(jīng)營時，能夠準(zhǔn)確地把握專業(yè)特點，抓住主要過程為關(guān)鍵活動進(jìn)行審核，使本公司的審核工作規(guī)定的水平，依據(jù)GBT19001：2000標(biāo)準(zhǔn)，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導(dǎo)書。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補充，不是替代。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書附錄中列出的法律法規(guī)要求和強制法技術(shù)要求規(guī)范等是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核的依據(jù)之一。審核員在不同地區(qū)進(jìn)行審核時，應(yīng)考慮不同地區(qū)對房地產(chǎn)法規(guī)要求。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書起草單位：北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書主要起草人：何乃鴻1 范圍本指導(dǎo)書的適用范圍是32K，對應(yīng)的專業(yè)小類為70.1自有房地產(chǎn)、租用房地產(chǎn)以及租用房地產(chǎn)的經(jīng)營（70.11，70.12）；70.2 自有房地產(chǎn)的出租。2 引用文件GBT19000-2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GBT19001-2000 質(zhì)量管理體系要求ZJJI 0901 專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)編寫程序規(guī)則3 服務(wù)特點房地產(chǎn)業(yè)是國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)部門之一。其業(yè)內(nèi)形式多種多樣，但最基本的也就三種：開發(fā)房地產(chǎn)并銷售，開發(fā)房地產(chǎn)并出租，開發(fā)或租賃房地產(chǎn)并經(jīng)營。31房地產(chǎn)開發(fā)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。其適用的法律法規(guī)多，涉及的主管部門多參選的單位多，一次性投資大，開發(fā)周期長。一個房地產(chǎn)項目的開發(fā)要經(jīng)歷立項批準(zhǔn)、勘察設(shè)計、施工準(zhǔn)備、施工安裝、市政配套，竣工驗收、交付使用等多個主要過程。32做為房地產(chǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品之一的“房地產(chǎn)”具有單項性、產(chǎn)品固定，而生產(chǎn)資源流動的特點，且建設(shè)周期長。33房地產(chǎn)經(jīng)營活動，是房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)產(chǎn)品，其具有服務(wù)業(yè)的特點，通常包含了功能性、安全性、經(jīng)濟性和和文明性。功能性：用于經(jīng)營的房地產(chǎn)滿足的不同顧客的需求是多種多樣的：學(xué)習(xí)、辦公、生產(chǎn)、購物、娛樂、飲食、住宿、健身等。安全性：是指顧客在接受服務(wù)時要確保生命財產(chǎn)不受損失。經(jīng)濟性：是指顧客的不同的服務(wù)所需費用的合理程度。文明性：是指顧客在接受服務(wù)時的精神感受滿足程度（包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便及服務(wù)能力勝任、可靠、完善的程度）。34房地產(chǎn)出租是房地產(chǎn)開發(fā)后的又一種服務(wù)業(yè)產(chǎn)品，根據(jù)其房屋構(gòu)造的不同，一般用于居住、辦公和生產(chǎn)，其同樣具有上述的安全性、經(jīng)濟性和文明性。除其主導(dǎo)產(chǎn)品外，該類企業(yè)不可能提供諸如：就餐、咨詢、停車、訂票、運輸?shù)绕渌愋偷姆?wù)。4 服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動41房地產(chǎn)開發(fā)、出租和經(jīng)營的服務(wù)流程，關(guān)鍵質(zhì)量活動及對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)過程如下圖：服務(wù)流程 關(guān)鍵質(zhì)量活動 對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)主要過程 7.2 7.3 房地產(chǎn)開發(fā)公司通過媒體報道、展會信息、問卷調(diào)查等方式了解和分析市場需求，確定項目的使用功能、產(chǎn)品定位、針對的主要顧客群體及主要技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)。市場調(diào)研項目定位 6.2.2,6.3,6.4,7.1,7.2.3 7.3,7.4,7.5.1,8.2.4,8.36.2.2,6.3,6.47.2.1,7.3, 7.47.5.1,8.2.3, 8.2.4,8.37.3,7.4,7.5.1, 7.68.2.3, 8.3,8.2.4,通過各種媒體和不同的方式發(fā)布租房廣告.制訂租房標(biāo)準(zhǔn).根據(jù)有關(guān)規(guī)定,審核租房人資格簽訂租房合同,履行租房合同,提供必要的配套服務(wù).在建筑物內(nèi)為顧客提供餐飲服務(wù)在建筑物內(nèi)為顧客提供住宿服務(wù)6.2.2,6.3,6.4,7.1,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.3, 8.2.4,8.3 6.2.2,6.3,6.4,7.1,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.3, 8.2.4,8.3 交付使用出租服務(wù)購物服務(wù)餐飲服務(wù)娛樂服務(wù)住宿服務(wù)立項批準(zhǔn)勘察設(shè)計施工準(zhǔn)備施工安裝市政配套竣工驗收起草并報送項目建議書，編制可行性研究報告。申報項目選址，申請規(guī)劃設(shè)計條件，委托設(shè)計規(guī)劃方案，申請審定規(guī)劃方案。辦理建筑工程用地批準(zhǔn)手續(xù)，領(lǐng)取建設(shè)用地規(guī)劃許可證，委托設(shè)計施工圖，領(lǐng)取建設(shè)工程規(guī)劃許可證。6.3,6.4, 7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.3, 8.2.4,8.3 6.2.2,6.3,6.4,7.1,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.3, 8.2.4,8.3 6.2.2,6.3,6.4,7.1,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.3,8.3 在建筑物內(nèi)為顧客提供娛樂服務(wù)在建筑物內(nèi)為顧客提供購物服務(wù)組織設(shè)計、施工、監(jiān)理等單位進(jìn)行竣工驗收。將竣工驗收報告和規(guī)劃、公安消防、環(huán)保等部門出具的認(rèn)可文件報有關(guān)部門備案。按照有關(guān)檔案管理的規(guī)定，建立、建全建設(shè)項目檔案，及時報送有關(guān)部門，保管建設(shè)項目檔案。7.3,7.4,7.5.1, 7.68.2.3, 8.3,8.2.4,申請商品房預(yù)(銷)售許可證,辦理預(yù)(銷)售登記,簽署商品房買賣協(xié)議(合同),向購房人提供質(zhì)量保證書,住房使用說明和維修申請書.保護(hù)已完工程,避免損失和破壞.確定物業(yè)管理單位,向其移交必要的建設(shè)項目檔案.6.2.2,6.3,6.4,7.2.1,7.2.2,7.2.3,7.5,8.2.1,7.48.2.1,8.2.4,8.3組織設(shè)計交底，批準(zhǔn)施工單位的施工組織設(shè)計，督促監(jiān)理控制工程質(zhì)量，進(jìn)度和投資。批準(zhǔn)設(shè)計變更。根據(jù)合同約定，提供合格的材料、設(shè)備，參與關(guān)鍵過程的中間驗收。組織配套施工，參與各專業(yè)功能調(diào)試。需要拆遷的,落實拆遷安排,與供電、電信、自來水、市政、供暖、供氣等部門確定供應(yīng)方案。組織招投標(biāo)，確定監(jiān)理和施工單位。辦理施工圖設(shè)計審批手續(xù)，辦理質(zhì)量監(jiān)督注冊手續(xù)。領(lǐng)取施工許可證。配備項目管理人員，提供現(xiàn)場工作條件。42通?？赡艿耐獍^程包括：勘察設(shè)計、拆遷安置、工程監(jiān)理、施工安裝、市政配套、購物服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)、住宿服務(wù)等。43房地產(chǎn)公司在服務(wù)提供方面的重要過程（包括交付使用）都是要是進(jìn)行確認(rèn)的，因為這此過程是由房地產(chǎn)公司的人員在與顧客的接觸中發(fā)生的,其服務(wù)的好壞,只有在服務(wù)交付之后才能顯現(xiàn)并做出判定，因此，對于這些過程都應(yīng)按752的要求進(jìn)行確認(rèn)。5 審核要點與審核方法：以下描述基于審核員已經(jīng)掌握了一定的審核技巧而編寫的，對于一般通用的審核要求沒有描述，僅就其特殊部分進(jìn)行了解釋和說明。序號主要過程和關(guān)鍵質(zhì)量活動對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款審核要點和取證方法1外包過程識別411、 房地產(chǎn)開發(fā)、出租經(jīng)營的常見的外包過程可能有：勘察設(shè)計、拆遷安置、工程監(jiān)理、施工安裝、市政配套、購物、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)、住宿服務(wù)等。2、 對于外包過程，組織可通過74和7.3、7.5的要求進(jìn)行控制。2立項批準(zhǔn)與勘察設(shè)計6221、 一個房地產(chǎn)項目的地理位置、交通狀況、周圍的環(huán)境、房屋戶型、小區(qū)配套設(shè)施和房屋價格是吸引顧客的關(guān)鍵所在，而人力資源則是實現(xiàn)顧客滿意的重要保證。2、 在立項批準(zhǔn)階段的關(guān)鍵崗位可能有：市場調(diào)查分析人員、與確定建筑功能有關(guān)的各專業(yè)技術(shù)人員、負(fù)責(zé)辦理各項審批手續(xù)的人員、公司決策者。3、 通常各專業(yè)人員應(yīng)具有相關(guān)的資格，諸如：注冊建筑師、注冊結(jié)構(gòu)工程師等。63這個階段的基礎(chǔ)設(shè)施包括：1、 辦公場所2、 交通工具3、 辦公條件和通訊工具64這個階段的工作環(huán)境是指工作人員的工作環(huán)境711、 房地產(chǎn)開發(fā)整個實現(xiàn)過程的策劃應(yīng)針對其所有業(yè)務(wù)展開，包括從立項批準(zhǔn)到交付使用的全過程。2、 房地產(chǎn)開發(fā)的產(chǎn)品實現(xiàn)策劃應(yīng)考慮以下方面的內(nèi)容：a） 房地產(chǎn)開發(fā)的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b） 在實施全部過程中所要求的驗證、確認(rèn)監(jiān)視和檢驗活動，以及接收準(zhǔn)則。c） 在全部過程中為提供證據(jù)所要求的記錄；d） 房地產(chǎn)開發(fā)的策劃結(jié)果可以用項目投資管理計劃的形式出現(xiàn)。731、 在設(shè)計輸入時要考慮如下幾個方面的內(nèi)容：a) 收集和研究與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)有關(guān)的法律法規(guī)和政策規(guī)定；b) 通過媒體報導(dǎo)，展會信息，問卷調(diào)查等到方式了解和分析市場需求；c) 進(jìn)行風(fēng)險測評。并組織相關(guān)人員對設(shè)計輸入進(jìn)行評審。2、 房地產(chǎn)開發(fā)公司在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，確定項目的使用功能和主要技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)，形成設(shè)計任務(wù)書，即設(shè)計輸出，并組織相關(guān)人員進(jìn)行評審。3、 從接受設(shè)計任務(wù)書，承接設(shè)計任務(wù)完成施工圖設(shè)計，通常是一個外包過程。房地產(chǎn)開發(fā)公司在這個階段的作用體現(xiàn)在以下幾方面：a) 參與有關(guān)設(shè)計階段的設(shè)計評審，諸如：方案設(shè)計，初步設(shè)計、施工圖設(shè)計等；b) 確認(rèn)設(shè)計結(jié)果符合設(shè)計任務(wù)書的要求。741、 這個階段的采購工作主要指確定勘察和設(shè)計單位。2、 確定的方式可以是招投標(biāo)，運做過程要滿足有關(guān)招投標(biāo)法律法規(guī)的要求。3、 做為采購信息的勘察設(shè)計單位的資質(zhì)等級、營業(yè)范圍、人員資格、以往業(yè)績和或質(zhì)量管理體系的要求等應(yīng)滿足有關(guān)法律法規(guī)的要求。751國家對項目立項批準(zhǔn)的各個環(huán)節(jié)有明確要求，這些要求往往出自于有關(guān)的法律法規(guī)。房地產(chǎn)開發(fā)公司要按照事先的策劃去按步就班地完成這些環(huán)節(jié)。824房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)在適當(dāng)階段通過表明規(guī)定的手續(xù)已得到批準(zhǔn)的證據(jù)來驗證事先的策劃已得到有效實施。831、 這個階段的不合格往往表現(xiàn)為未按有關(guān)法律法規(guī)的要求或未按規(guī)定的程序辦理有關(guān)手續(xù)。2、 對這個階段出現(xiàn)的不合格應(yīng)進(jìn)行糾正，必要時，可采取糾正措施。3施工準(zhǔn)備6221、 房地產(chǎn)作為一種“硬件”產(chǎn)品，其質(zhì)量重要形成于“施工安裝”階段，為保證在這個階段的施工安裝質(zhì)量得到有效控制，組建一個熟悉專業(yè)技術(shù)、擅于組織協(xié)調(diào)、高效務(wù)實的項目現(xiàn)場管理機構(gòu)是至關(guān)重要的。2、 項目現(xiàn)場管理機構(gòu)的關(guān)鍵人員可能有：項目經(jīng)理，各專業(yè)主管工程師。3、 通常各專業(yè)主管工程師應(yīng)具有與所從事專業(yè)相關(guān)的教育經(jīng)歷和工作經(jīng)驗。63這個階段的工作環(huán)境包括：1、 項目管理人員的工作環(huán)境；2、 施工為確保施工安裝正常進(jìn)行的諸如施工現(xiàn)場布置、施工安全、文明施工治安、消防等方面所做的安排和擬采取的措施。721房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)在本階段確定項目配套的條件有關(guān)的要求。722房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)在本階段評審項目配套的條件有關(guān)的要求。73房地產(chǎn)開發(fā)公司在本階段控制設(shè)計質(zhì)量的任務(wù)是：按照有關(guān)法律法規(guī)的要求，辦理施工圖審批手續(xù)，確保只有經(jīng)審批合格的施工圖交由有關(guān)單位組織施工和監(jiān)理。741、 這個階段的采購工作主要指確定施工安裝單位和工程監(jiān)理單位。2、 根據(jù)確定的要求選擇從事市政配套（供水、供電、電信、市政、供暖等）施工單位。3、 確定的方式可以是招投標(biāo)，其運作過程是滿足招投標(biāo)法律法規(guī)的要求。7511、 國家對施工準(zhǔn)備的各個環(huán)節(jié)有明確要求，這些要求往往會出自于有關(guān)的法律法規(guī)。房地產(chǎn)開發(fā)公司要按照事先的策劃按部就班地完成這些環(huán)節(jié)。（具體環(huán)節(jié)參見第四章的關(guān)鍵質(zhì)量活動）2、 這個階段結(jié)束的標(biāo)志是取得施工許可證。8241、 房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)在適當(dāng)階段通過提供表明規(guī)定的手續(xù)已得到批準(zhǔn)的證據(jù)來驗證表明策劃已得到有效實施。2、 辦理質(zhì)量監(jiān)督注冊手續(xù)為實施產(chǎn)品（過程）的監(jiān)視和測量提供了必要條件。831、 這個階段的不合格往往表現(xiàn)為未滿足有關(guān)法律法規(guī)的要求或未按規(guī)定的過程辦理有關(guān)手續(xù)。2、 對這個階段出現(xiàn)的不合格應(yīng)采取糾正行動，必要時可采取糾正措施。4施工安裝市政配套731、 房地產(chǎn)開發(fā)公司在本階段控制設(shè)計質(zhì)量的任務(wù)是：評審并批準(zhǔn)在施工安裝及配套過程中由相關(guān)方提出的設(shè)計變更，并保存記錄.2、 相關(guān)方包括設(shè)計單位、房地產(chǎn)開發(fā)單位、施工安裝配套單位和監(jiān)理單位。3、 不同地區(qū)建設(shè)行政主管部門對設(shè)計變更的規(guī)定和批準(zhǔn)程序可能會有不同的規(guī)定。74 通常情況下：房地產(chǎn)開發(fā)公司保留對項目主要設(shè)備和或關(guān)鍵特殊材料進(jìn)行采購的權(quán)利。因而，在這些材料和設(shè)備進(jìn)行采購時，房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)做到：1、 確定對供方及采購的產(chǎn)品控制類型和程度、材料和設(shè)備。2、 根據(jù)確定的要求選擇從事市政配套（供水、供電、電信、市政、供暖、供氣）的施工單位。3、 確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。751這個階段的產(chǎn)品質(zhì)量形成活動主要是由做為外包的施工安裝、市政配套、設(shè)計的監(jiān)理單位來完成的。房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)按事先的策劃積極參與協(xié)調(diào)以下主要活動：1、 組織開展設(shè)計交底和整理圖紙會審紀(jì)要。2、 批準(zhǔn)施工單位的施工組織設(shè)計。3、 督促工程監(jiān)理控制工程質(zhì)量。4、 參與關(guān)鍵過程的中間驗收。76房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置，并對其裝置加上控制。其監(jiān)視和測量的對象可能涉及以下活動：1、 通常的施工安裝和配套過程；2、 過程產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗；3、 自購材料的進(jìn)場檢驗。823在本階段，房地產(chǎn)開發(fā)公司采用如下的活動來實施對施工安裝的配套過程的監(jiān)視和測量：1、 定期和或不定期的對施工現(xiàn)場進(jìn)行巡視。2、 通過和施工單位及監(jiān)理單位人員平時的交流，了解工程進(jìn)展、施工質(zhì)量及可能需解決的技術(shù)問題等。3、 通過定期的施工協(xié)調(diào)和不定期的碰頭會指出問題確保過程受控。824 盡管現(xiàn)場施工質(zhì)量的控制職責(zé)已分包給監(jiān)理單位，作為產(chǎn)品質(zhì)量的第一責(zé)任人，房地產(chǎn)公司仍應(yīng)通過不定期地參與抽查進(jìn)貨和過程產(chǎn)品質(zhì)量來驗證施工過程處于受控狀態(tài)。其可能開展的活動有：1、 核對進(jìn)場原材料、半成品的出廠合格證和復(fù)試報告2、 抽查進(jìn)場原材料、半成品的實物質(zhì)量。諸如：實測進(jìn)場鋼材的尺寸和規(guī)格，抽查混凝土拌合物的塌落度。831、 這個階段的不合格可能表現(xiàn)為如下的形式：a） 施工單位和房地產(chǎn)公司采購的材料不符合規(guī)定的要求；b） 施工單位未按施工組織設(shè)計、技術(shù)交底、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程的要求組織施工和進(jìn)行工程報驗；c） 監(jiān)理單位未按監(jiān)理規(guī)劃和監(jiān)理實施細(xì)則的規(guī)定驗收材料和過程產(chǎn)品；d） 設(shè)計變更批準(zhǔn)手續(xù)不全或其內(nèi)容違背強制性標(biāo)準(zhǔn)和強制性條文的規(guī)定；e） 有證據(jù)表明工程實物質(zhì)量不合格。2針對以下不合格情況，房地產(chǎn)公司應(yīng)采取行動的原則是：a） 出現(xiàn)不合格，過程未失控可以只進(jìn)行糾正。b） 出現(xiàn)不合格過程已失控必須采取糾正措施。5竣工驗收751竣工驗收的程序是：1、 施工安裝單位內(nèi)部由企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人組織企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行檢驗評定，合格后書面報請房地產(chǎn)開發(fā)公司組織驗收。2、 房地產(chǎn)開發(fā)公司收到施工安裝單位竣工報告后，組織設(shè)計、施工、工程監(jiān)理等有關(guān)單位進(jìn)行竣工驗收。3、 有關(guān)單位可能包括以下部門：a） 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（主管電梯、鍋爐驗收）b） 公安消防部門（主管消防設(shè)施，消防通過驗收）c） 供氣部門（主管供氣系統(tǒng)設(shè)施驗收）d） 環(huán)保部門（主管環(huán)保設(shè)施驗收）4、房地產(chǎn)開發(fā)公司將竣工驗收報告和規(guī)劃、公安消防、環(huán)保等部門出具的認(rèn)可文件報建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)備案，建設(shè)行政主管部門或者其他有關(guān)部門發(fā)現(xiàn)建設(shè)單位在竣工過程中有違反國家有關(guān)建設(shè)工程質(zhì)量管理規(guī)定行為的，責(zé)令停止使用，重新組織竣工驗收。76房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)確保用于驗收的計量器具處于檢定或有效期內(nèi)。這些儀器可能包括：鋼卷尺、靠尺、塞尺等。823房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)監(jiān)視竣工驗收過程，確保其按程序進(jìn)行8241、房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)監(jiān)視和測量竣工驗收結(jié)果，確保其符合有關(guān)的驗收準(zhǔn)則。諸如：建筑工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)。831、 凡未按規(guī)定的程序進(jìn)行竣工驗收或結(jié)果不符合有關(guān)的驗收準(zhǔn)則，均構(gòu)成不合格；2、 對竣工驗收過程中出現(xiàn)的不合格應(yīng)進(jìn)行糾正，且不得交付使用。6交付使用6221、 在影響房地產(chǎn)項目銷售的內(nèi)部因素中，除了該項目的地段、交通、戶型、環(huán)境配套和按揭方式外，另一個重要的因素是房地產(chǎn)公司的銷售策略和銷售人員的溝通能力。2、 在這一階段的關(guān)鍵崗位可能有：銷售人員、負(fù)責(zé)向顧客辦理商品房移交手續(xù)的人員。3、 房地產(chǎn)公司應(yīng)對銷售人員進(jìn)行必要的知識和技能的培訓(xùn)。63這個階段的基礎(chǔ)設(shè)施包括：1、 銷售人員和辦理移交手續(xù)人員的辦公場所（含顧客接待場所）辦公條件和通訊工具等。2、 為商品房提供各種使用功能的處于公用部位的設(shè)施。諸如：電梯配電設(shè)備、水泵設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等。3、 為顧客看房提供的交通工具。64這個階段的工作環(huán)境包括：1、 銷售人員的工作環(huán)境；2、 辦理移交手續(xù)人員的工作環(huán)境；3、 可能時，包括商品房周圍的自然、人文、交通等環(huán)境。721顧客對產(chǎn)品有關(guān)的要求通常包括以下幾方面：1、 擬購房房間分隔方式。諸如：要求改變房間的分隔方式和門窗的位置；2、 擬購房功能設(shè)定情況。諸如：要求調(diào)整各種強、弱電插座的位置；3、 改變初裝修做法；4、 要求提供更詳盡的與擬購房有關(guān)的信息等。722房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)評審顧客的要求，并確保：1、 顧客的要求不違背有關(guān)法律法規(guī)的要求；2、 公司有能力滿足顧客的要求；3、 規(guī)定后的顧客要求傳達(dá)到有關(guān)的單位并執(zhí)行；4、 滿足顧客要求的更多的信息。具體應(yīng)對貸款方式、宣傳資料、售樓書、合同等在發(fā)布前應(yīng)進(jìn)行評審。723房地產(chǎn)開發(fā)公司與顧客之間的溝通方式通常有：1、 電話交流（包括傳真和電子郵件）；2、 面對面的交流；3、 提交書面要求（顧客的行為）；4、 發(fā)放調(diào)查表（組織的行為）。74房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)按確定的要求選擇提供按揭的銀行和物業(yè)管理公司，評價的依據(jù)涉及到企業(yè)的資格、信譽和經(jīng)營業(yè)績等。751與顧客達(dá)成售房合同后，房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)按規(guī)定的程序向顧客辦理移交手續(xù)。7521、房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)對交付使用過程進(jìn)行確認(rèn)，因為這些過程是由房地產(chǎn)開發(fā)公司的工作人員在與顧客的接觸中發(fā)生的，服務(wù)質(zhì)量的好壞，只有在服務(wù)交付后才能顯現(xiàn)并做出判定。2、確認(rèn)的內(nèi)容通常包含以下幾個方面：a) 選派經(jīng)培訓(xùn)合格的人員從事銷售。b) 規(guī)定銷售人員在充分了解顧客需求的同時，向顧客提供有關(guān)商品房系統(tǒng)全面、準(zhǔn)確的信息。c) 采用標(biāo)準(zhǔn)文本的銷售合同；d) 按規(guī)定的程序辦理諸如首付、合同、繳稅費、按揭、房產(chǎn)移交和產(chǎn)權(quán)簽約等手續(xù)。7531、 房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)正確標(biāo)識樓層、房間量、房屋面積、已售、待售等，以避免顧客混淆；2、 房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)通過向顧客提供房屋的質(zhì)量保證書或備案的結(jié)果來向顧客表明其提供的是合格的產(chǎn)品。7551、 房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)保護(hù)好移交前屬于顧客所有的房屋及其內(nèi)部設(shè)施。2、 房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)保護(hù)好屬于全體顧客共有的公用部位和公用設(shè)施。821房地產(chǎn)開發(fā)公司收集顧客滿意信息的方式有：1、 發(fā)放問詢調(diào)查表；2、 收集維修部的顧客反饋意見。房地產(chǎn)開發(fā)公司利用顧客滿意信息的方式有：1、 綜合分析顧客的反饋意見；2、 必要時，應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)。8241.房地產(chǎn)開發(fā)公司在辦理完移交手續(xù)后，應(yīng)保留顧客簽名或蓋章的移交清單，以表明規(guī)定的交付服務(wù)已完成。2.移交部門應(yīng)另派專人對移交清單進(jìn)行復(fù)核，確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確無誤。83這個階段可能存在的不合格有以下兩方面：1、 交付的硬件產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。諸如：墻地面空鼓、門窗開啟不靈活，局部有漏水現(xiàn)象等；2、 移交手續(xù)不齊全；3、 先進(jìn)行糾正，必要時，再采取糾正措施。7出租服務(wù)622出租公司的關(guān)鍵崗位可能有：水、電、暖通和通訊系統(tǒng)維護(hù)人員，飲食人員、汽車駕駛員。63從事房地產(chǎn)出租業(yè)務(wù)的組織可能具有如下的基礎(chǔ)設(shè)施：1、 擬用于出租房屋（不含公用部位及配套設(shè)施）；2、 可提供就餐服務(wù)的操作間和餐廳；3、 可提供停車服務(wù)的泊位；4、 可提供運輸服務(wù)的車輛；5、 可提供咨詢、訂票服務(wù)的相應(yīng)機構(gòu)。64出租公司的工作與環(huán)境包括兩個方面的內(nèi)容：1、 提供給顧客的工作環(huán)境。諸如：顧客的工作環(huán)境、顧客享受就餐服務(wù)的衛(wèi)生環(huán)境，顧客享受停車服務(wù)時的安全環(huán)境等。2、 出租公司為保證其服務(wù)符合要求所需的自身的工作環(huán)境。711、 出租服務(wù)整個實現(xiàn)過程的策劃應(yīng)針對其所有業(yè)務(wù)展開，包括從發(fā)布租房廣告到提供配套服務(wù)的全過程。2、 出租服務(wù)的產(chǎn)品實現(xiàn)策劃應(yīng)考慮以下方面的內(nèi)容：a） 出租服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求；b） 在實施全部過程中所要求的驗證、確認(rèn)監(jiān)視和檢驗活動，以及接受準(zhǔn)則；c） 在全部過程中為提供證據(jù)所要求的記錄；d） 出租服務(wù)的策劃結(jié)果可以用項目質(zhì)量計劃的形式出現(xiàn)。721顧客對服務(wù)有關(guān)的要求可能包括以下方面的內(nèi)容：1、 要求提高安全保衛(wèi)力量，增強完全感；2、 減化進(jìn)出手續(xù)；3、 提高水、電、通訊、后勤等保障供應(yīng)能力；4、 提高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，增加清掃次數(shù)；5、 對餐飲的衛(wèi)生要求；6、 對咨詢、訂票的及時性要求；7、 對運輸、泊車的安全性要求；8、 對費用的合理性要求。722出租公司應(yīng)評審顧客的要求，并確保：1、 公司有能力滿足顧客的要求；2、 將顧客要求傳達(dá)到有關(guān)的部門。723出租公司與顧客之間的溝通方式可能有：1、 電話交流（包括傳真和電子郵件）；2、 面對面交流；3、 向顧客發(fā)放調(diào)查表并回收；4、 顧客提交的書面要求。73出租公司根據(jù)對市場的分析可能會開發(fā)出新的服務(wù)項目。因此,出租公司應(yīng)做到：a） 確定新項目的開發(fā)程序；b） 確定在適當(dāng)時機對新的項目開發(fā)進(jìn)行必要的評審，驗證和確認(rèn)，以確保開發(fā)的輸出滿足開發(fā)輸入的要求；c） 確保服務(wù)的任何更改得到顧客的滿意或得到其諒解。7.41、 出租公司應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。2、 這里的“產(chǎn)品”可能包括4種產(chǎn)品類別。諸如：家俱、軟件、油料和上門服務(wù)。3、 出租公司應(yīng)確定對供方和采購的產(chǎn)品控制的類型和程度。4、 出租公司應(yīng)確定實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。751出租公司應(yīng)按規(guī)定的程序向顧客提供各種服務(wù)，諸如：規(guī)定入戶前要先敲門三聲，得到顧客同意后方能進(jìn)入，又如：規(guī)定電話接線員在電話鈴聲響過三聲之前，必須接聽等。752出租公司應(yīng)對所有服務(wù)過程予以確認(rèn)，因為這些過程是由出租公司的工作人員在與顧客的接觸中發(fā)生的，其服務(wù)質(zhì)量為好壞，只有在服務(wù)交付后才能顯現(xiàn)并做出判定。753出租公司應(yīng)有適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)明服務(wù)的狀態(tài)。諸如：客戶已滿等。754出租公司應(yīng)愛護(hù)其所控制的顧客財產(chǎn)。諸如：酒店可在顧客辦理入住登記手續(xù)時，提醒顧客將貴重物品交酒店保管，或請顧客簽字注明未攜帶貴重物品。76出租公司應(yīng)確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置，為其服務(wù)符合確定的要求提供證據(jù)，諸如：出租公寓在收取顧客的水電費時，應(yīng)依據(jù)處于檢定有效期內(nèi)的水、電表所顯示的讀數(shù)做為計算依據(jù)。821出租公司收集顧客滿意信息的方式有：1、 發(fā)放問詢調(diào)查表2、 通過相關(guān)部門收集顧客的反饋意見出租公司利用顧客滿意信息的方式有：1、 綜合分析顧客的反饋意見2、 必要時，應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)823出租公司應(yīng)對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量83對服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格，應(yīng)立即糾正、賠禮道歉以及或重新提供服務(wù)等形式，并要征詢顧客對處理結(jié)果是否滿意。8購物服務(wù)636472747576821823824831、 購物中心應(yīng)按策劃的結(jié)果控制對供貨方的選擇與評價、采購與進(jìn)貨檢驗、商品擺放、商品標(biāo)價、商品上架、銷售、結(jié)算、包裝等過程；2、 購物中心應(yīng)通過以下方式對購物服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)：a) 對商品檢驗人員、售貨促銷人員在上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，并取得上崗證或法律要求的資格證書；b) 制訂購貨過程中各個過程的服務(wù)規(guī)范；c) 保存適當(dāng)?shù)挠涗?、 對購物中心的各過程應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測量4、 對服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格，應(yīng)采取立即糾正、賠禮道歉以及或重新提供服務(wù)等形式。5、 當(dāng)購物服務(wù)以外包的方式提供時，房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)按確定的要求選擇供方，并將上述要求在合同的條款中作出規(guī)定，對供方進(jìn)行控制。9餐飲服務(wù)636472747576821823824831、 餐飲中心應(yīng)按照策劃的結(jié)果控制餐飲的食物準(zhǔn)備、點菜、用餐，撤席等過程。2、 餐飲中心應(yīng)通過以下方式對餐飲服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)：a) 對廚師、服務(wù)員在上崗前進(jìn)行衛(wèi)生防疫檢驗，應(yīng)持有健康證，進(jìn)行技能培訓(xùn)、并取得上崗證或法律法規(guī)要求的證書。b) 制訂餐飲服務(wù)各過程的服務(wù)規(guī)范。c) 保存的記錄。3、 對餐飲服務(wù)的各過程應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測量。4、 對服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格，應(yīng)采取立即糾正、賠禮道歉以及或重新提供服務(wù)等形式。5、 當(dāng)餐飲服務(wù)以外包的方式提供時，房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)按確定的要求選擇供方，并將上述要求在合同的條款中作出規(guī)定，對供方進(jìn)行控制。10娛樂服務(wù)636472747576821823824831、 娛樂中心應(yīng)按照策劃的結(jié)果控制娛樂服務(wù)中的售票、驗票、娛樂服務(wù)提供、娛樂設(shè)施等過程。2、 娛樂中心應(yīng)通過以下方式對娛樂服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)：a） 對娛樂設(shè)備設(shè)施操作人員在上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，并取得上崗證或法律法規(guī)要求的資格證書；b） 制訂娛樂服務(wù)過程各個過程的服務(wù)規(guī)范；c） 保存適當(dāng)?shù)挠涗洠?、 對各娛樂服務(wù)提供過程應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測量。4、 對服務(wù)過程中出現(xiàn)不合格，應(yīng)采取立即糾正、賠禮道歉以及或重新提供服務(wù)等形式。5、 當(dāng)娛樂服務(wù)以外包的方式提供時，房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)按確定的要求選擇供方，并將上述要求在合同的條款中作出規(guī)定，對供方進(jìn)行控制。11住宿服務(wù)636472747576821823824831、 住宿中心應(yīng)按照策劃的結(jié)果控制住宿服務(wù)中的迎賓、前臺登記、引導(dǎo)客人入住、酒店服務(wù)、結(jié)算、送客等過程。2、 住宿中心應(yīng)通過以下方式對住宿服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)：a） 對服務(wù)員在上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，并取得上崗證或法律法規(guī)要求的資格證書；b） 制訂住宿服務(wù)各個過程的服務(wù)規(guī)范；c） 保存適當(dāng)?shù)挠涗洝?、 對住宿中心的各過程應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測量。4、 對服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格應(yīng)采取立即糾正、賠禮道歉以及或重新提供服務(wù)等形式。5、 對客人委托保管的貴重物品應(yīng)妥善保管。6、 當(dāng)住宿服務(wù)以外包的方式提供時，房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)按確定的要求選擇供方，并將上述要求在合同的條款中作出規(guī)定，對供方進(jìn)行控制。附錄A適用的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)清單1)基本法規(guī)中華人民共和國土地管理法（1998年8月29日）中華人民共和國城市規(guī)劃法（1989年12月26日）中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法（1994年7月5日）中華人民共和國建筑法（1997年11月1日）中華人民共和國測繪法（1992年12月28日）中華人民共和國計量法（1985年9月6日）中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法（1999年8月30日）中華人民共和國合同法（1999年3月15日）城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例（1998年7月20日）2)土地篇 土地所有權(quán)與使用權(quán)國家土地管理關(guān)于劃撥土地使用權(quán)補辦出讓手續(xù)及辦理土地登記程序的通知（1992年11月2日）國家國有資產(chǎn)管理局 國家土地管理局關(guān)于國有資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記中有關(guān)土地資產(chǎn)登記工作的通知（1993年3月29日）國家土地管理局土地違法案件查處辦法（1996年3月1日）國家土地管理局土地登記規(guī)則（1995年12月18日）3 )管理與抵押國家計劃委員會城市國有土地使用權(quán)價格管理暫行辦法（1995年12月1日）國家土地管理局關(guān)于土地使用權(quán)抵押登記有關(guān)問題的通知（1997年1月3日）建設(shè)部城市房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)管理規(guī)定（1993年1月）4 )建設(shè)用地建設(shè)用地計劃管理辦法建設(shè)部、國家計委關(guān)于印發(fā)建設(shè)項目選址規(guī)劃管理辦法的通知（1991年8月23日）5 )報批管理國土資源部閑置土地處理辦法（1999年4月26日）6) 建筑篇 基本政策法規(guī)建設(shè)部工程建設(shè)項目報批管理辦法（1994年8月13日）建設(shè)部關(guān)于印發(fā)1999年整頓和規(guī)范建設(shè)市場的意見的通知（1999年3月4日）國家計委關(guān)于重申嚴(yán)格執(zhí)行基本建設(shè)程序和審批規(guī)定的通知（1999年7月29日）7)建設(shè)規(guī)劃建設(shè)部關(guān)于統(tǒng)一辦理建設(shè)用地規(guī)劃許可證和建設(shè)工程規(guī)劃許可證的通知（1990年2月23日）建設(shè)部城市國有土地使用權(quán)出讓轉(zhuǎn)讓規(guī)劃管理辦法（1992年12月4日）8)建設(shè)許可與執(zhí)業(yè)資格國務(wù)院中華人民共和國注冊建筑師條例（1995年9月23日）建設(shè)部中華人民共和國注冊建筑師條例實施細(xì)則（1996年7月1日）建設(shè)部注冊結(jié)構(gòu)工程師執(zhí)業(yè)資格制度暫行規(guī)定（1997年9月1日）建設(shè)部建筑工程施工許可管理辦法（1999年10月15日）建設(shè)部建筑施工企業(yè)資質(zhì)等級標(biāo)準(zhǔn)（1989年5月30日）建設(shè)部國家工商行政管理局關(guān)于印發(fā)工程勘察設(shè)計單位登記管理暫行辦法的通知 （1991年7月22日）建設(shè)部建筑施工企業(yè)項目經(jīng)理資質(zhì)管理辦法（1995年1月7日）建設(shè)部建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理規(guī)定（1995年10月15日）建設(shè)工程勘察和設(shè)計單位資質(zhì)管理規(guī)定（1997年12月23日）9)發(fā)包與承包（基本政策法規(guī)）建設(shè)部國家工商行政管理局關(guān)于禁止在工程建設(shè)中壟斷市場和肢解發(fā)包工程的通知（1996年4月22日）建設(shè)部 國家計委 財政部關(guān)于嚴(yán)格禁止在工程建設(shè)中帶資承包的通知（1996年6月4日）10)建筑工程勘察設(shè)計國家物