培訓資料：酒店服務意識.doc

培訓資料：酒店服務意識培訓目標:理解酒店服務意識基本內(nèi)容;理解酒店服務賓客基本原則.第一節(jié) 酒店服務意識作為服務從業(yè)人員必須了解賓客所需,特別是心理需求,而這些心理需求如何體現(xiàn)在日常工作當中 酒店服務人員必須在日常工作中注意哪些問題 又應如何才能更好地滿足賓客的心理需求 很好地總結(jié).服務人員平時所遇到的問題并不會太多,只要大家都愿意作此總結(jié),就能取得更好的提升.安全：賓客怕東西被偷賓客怕遇到火災賓客怕別人傷害賓客的疑心很重,不允許別人動他/她的東西衛(wèi)生：賓客有潔癖賓客最計厭看到別人隨地吐痰等行為賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為尊敬：賓客是上帝,你的員工見到賓客不打招呼,賓客感到很不滿意賓客看不慣你員工的那種神態(tài)你的員工看到賓客不讓路,賓客也不會高興高效：賓客怕別人浪費他的時間拖拉的作風,賓客最討厭賓客是一個沒有耐心的人別把賓客的電話接來轉(zhuǎn)去是不是凡事都要賓客找你的主管舒適：賓客睡覺時,一有聲音,就睡不著賓客不喜歡在用餐時,別人看著他賓客不喜歡別人對其衣著等投來奇異眼光賓客是一種挑戰(zhàn),酒店服務人員如何去服務才能令賓客感到滿意,就象服務人員如何去做好本職工作來獲取單位的信任與支持 當然服務人員可以考慮其它很多的因素,如個人情緒,主客觀因素,在諸多因素的影響下,服務人員是否也能以堅持如一的理念去服務賓客 如心情不好,難以用真誠的微笑來面對賓客,這似乎是人之常情,但在服務當中,酒店不希望員工有如此情緒的表露,服務人員不能因為自身原因而影響對賓客的服務質(zhì)量,故說是一種挑戰(zhàn)一點都不過份.服務人員要想方設(shè)法去滿足或超越對方的期待,具體應做什么 請你具體地說出.作為酒店一名員工,為了讓賓客感到滿意,您能夠做些什么 不妨自己列出10點,并在日后的工作當中堅持.由于對酒店服務的認識不夠,很多從業(yè)人員存有一些偏見或誤解,不妨回答下面幾個問題,測試從業(yè)人員的酒店意識:1.每天上下班,上司安排什么工作,我就做什么工作,不安排的事,盡量不管.2.事不關(guān)已,高高掛起,多一事不如少一事.3.輕輕松松拿工資.4.酒店生意旺時就忙一些,平時很清閑.5.招待賓客是大家的事情,我只做好我的工作即可,別人我就不必管了,如果客人有問題,可找別的部門.如果對于以上的問題,員工都打了YES,那么此員工是不合格的酒店從業(yè)人員,起碼他是不負責任的,為什么呢 因為酒店忙時,酒店固然較忙;淡季時,如果是為酒店著想的話,還是有很多工作需要做的,如客房的保養(yǎng),前廳部員工的培訓, 餐飲部門補休后人員也相對較緊,加上為不斷提高酒店各部門各崗位業(yè)務技能與服務技巧的各項培訓工作,所謂用兵一時,練兵十年.另外酒店是一個整體,只有各部門的齊心協(xié)力,相互幫助,才能顯示酒店的形象,部門本位主義的存在嚴重影響酒店的聲譽.那么作為酒店從業(yè)人員必須具備哪些酒店意識1、服務意識1）酒店服務是重要的意識酒店是一服務性行業(yè),好客是此行業(yè)的最基本特點,服務是酒店的靈魂與精華,偏離服務意識的酒店常常是一塌胡涂.為賓客服務是酒店做作業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容,雖然平時酒店劃分為很多不同的部門,其基本工作職責都不一樣,但每個部門所做的工作的目的是很清楚,那就是為了服務賓客,為了賓客的滿意.2）酒店優(yōu)質(zhì)服務意識酒店從業(yè)人員不能只是將服務簡化,而還須將服務工作做得更深一層,優(yōu)質(zhì)服務.讓賓客感到滿足基本需求的同時,還要讓其感到更為高興與愉快.3）酒店全員服務意識正如前面所提及,服務是酒店行業(yè)的基本特征,是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì),不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應遵守此規(guī)則,而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表,禮貌禮節(jié),高效服務等等,而部門經(jīng)理或主管在扮官腔.2.賓客至上意識在平時我們每位服務人員都可以背得出來,賓客需要第一,賓客永遠是對的,以誠信承諾賓客,以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客,以高明有效的技術(shù)提供服務等等,但在個人產(chǎn)生情緒時,卻又開始埋怨賓客的不對,關(guān)鍵在于大家時時刻刻牢記并隨時約束自己.3.公關(guān)意識4.對外推廣意識酒店每位員工都必須清楚,酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象,推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象,酒店就象一塊廣告牌,在酒店各個工作場所就是廣告空間,酒店每位員工在其中穿梭,就是將酒店的形象描繪在上面.住店各個工作場所是廣告空間,酒店每位員工在其中穿梭,就是將酒店的形象描繪在上面.住店賓客隨時看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象,因此不要誤認為公關(guān)意識只是公關(guān)部人員的事情,只是一些報紙,電視或路邊廣告等媒介的事情,它應是酒店每位員工的事情.5.對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識酒店要求每位員工都應有合作精神,要放棄本位主義,這一切是為了工作,這一點很簡單,我們堅決反對任何人將工作復雜化.凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴厲的懲罰.6.做好本職工作如果一位同事連本職工作都沒有做好,幫助別人的說法無疑是無稽之談.因此每位員工都要熟悉本崗職責,同時要認真負責本崗位工作.7.成本與效益意識此道理非常簡單,但有些同事卻視而不見,酒店有錢,亮一會燈沒事,水龍頭就多流那么一點點水有什么關(guān)系 紙張只寫一面,另一面沒有寫就扔掉了,那么一點有啥要緊 他們大部分沒有從酒店的利益出發(fā),不切身體會利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ),而利潤等于收入減去成本.成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間,如水,電,物資資料等.酒店是一家企業(yè),一家追求經(jīng)濟效益的企業(yè),如果沒有利潤,它便不是一家好的酒店,只有取得了一定的經(jīng)濟效益,酒店才能得以生存與發(fā)展.8.標準意識酒店是一較為規(guī)范的行業(yè),每個崗位都有相應的工作程序,因此每家酒店都制定了相應的標準,唯有遵守相關(guān)的標準,才能使復雜的系統(tǒng)簡單化,使服務得以持續(xù)化,程序化,才能使瑣碎的工作制度化.標準化是現(xiàn)代酒店的樗,但規(guī)范服務并不算是優(yōu)質(zhì)服務的最高境界,而應再加上個性化服務,即賦予個性化的服務.當然,酒店意識遠不止這些,還有質(zhì)量意識,市場意識,衛(wèi)生意識等等酒店從業(yè)人員應深刻理解酒店服務意識,知道酒店優(yōu)質(zhì)服務應包括的內(nèi)容.曾有一位著名酒店經(jīng)營人士說,出售美好服務的酒店是一座好酒店,出售糟糕服務的酒店便是糟糕的酒店,這里完全將酒店的硬件設(shè)施排除在外,那么什么才算是美好的服務,美好的服務必具備哪些要素：有禮儀：這里包括儀容悅?cè)?儀態(tài)優(yōu)美動人.有禮貌：舉止文雅,合乎禮節(jié)有效率：迅速并且準確.心甘情愿：代表著我們對工作是誠實的,是熱情,耐心和愉快的.服務賓客原則遵循一定的服務原則或者說是服務的理念,對酒店經(jīng)營而言,非常重要,因為這將成為酒店管理層或服務層對賓客服務的指導思想,貫徹到酒店的所有經(jīng)營管理工作當中.因此基本上每家酒店都有自己的一些服務原則,通常有如下幾點:服務原則一:在我們與賓客和員工的各種關(guān)系中表現(xiàn)出誠實和關(guān)心誠實是每一個人最重要和最寶貴的品質(zhì),沒有誠實就沒有信任.酒店要求其從業(yè)人員要做到對業(yè)主,對賓客,對管理層,對同事和自己誠實,都要用關(guān)心體現(xiàn)著態(tài)度積極,體現(xiàn)著將事情做好的愿望.因為關(guān)心在酒店行業(yè)意味著對待所有的人都一視同仁,對酒店內(nèi)部與對酒店外部的賓客都體現(xiàn)出關(guān)心,因此誠實與關(guān)心是酒店團隊的基石.服務原則二:我們與賓客的每次接觸中,要盡力多為賓客服務嚴格按照標準服務只是酒店提供的最低可以接受的服務,但酒店從業(yè)人員需要盡力多做一點,超越賓客的期待,同時注意不要太過火,因此酒店從業(yè)人員要預測不同賓客的需求,因賓客而異,從而對待他們也應有所不同.服務原則三:我們要為賓客提供始終如一的服務始終如一有賴于酒店統(tǒng)一的服務標準及其工作程序,這一點每家酒店起碼也得做到,再也沒有更好的途徑,因為憑借此標準,酒店才能構(gòu)建標準體系,得以順利運作.優(yōu)質(zhì)服務表現(xiàn)為提供個性化和有創(chuàng)意的服務,即在恰當?shù)臅r間,恰當?shù)牡攸c,恰當?shù)氖虑?提供恰當方式的服務及其內(nèi)容,同時為了讓此體系有效動作,酒店需有全程的質(zhì)量監(jiān)控體系作為援助.最后,賓客的反饋有利于酒店保持始終如一的優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務,及時更改,保持一致.服務原則四:我們要保證我們的服務程序有益于賓客并方便員工每家酒店都不鼓勵呆板的如機器人的服務,希望其員工要在服務當中加進感情.有時酒店服務人員要為賓客提供下一站服務,因此服務人員必須在平時的工作當密切注意賓客的需求,吸取意見,改進服務質(zhì)量,大膽開拓,勇于創(chuàng)新.服務原則五:我們要確保在同賓客接觸時,相關(guān)的決策都能及時做出首先酒店要求每位員工要熟悉其政策和程序,同時要對業(yè)主,客人和員工利益負責,要有責任感.每位管理人員都須懂得授權(quán),讓下屬有足夠大權(quán)限來處理出現(xiàn)的問題材,要追求成效,盡管在平時的問題處理當中,錯誤在所難免,但要極力糾正.服務原則六:我們要創(chuàng)造出有益于員工實現(xiàn) 他們個人抱負和事業(yè)成功的工作環(huán)境作為酒店應給員工提供一個發(fā)展的計劃,逐個階段來進行,為員工創(chuàng)造更多的機會,如可通過酒店內(nèi)部與外部的交叉培訓來鼓舞人心與人氣,鼓勵員工將其個人的愿意與希望說出來,同上司溝通.讓酒店在力所能及的范圍內(nèi)幫助員工發(fā)揮個人的聰明才智.服務原則七:我們要將賓客對我們服務滿意度作為我們經(jīng)營的主要驅(qū)地動力酒店的生存全靠回頭客,酒店從業(yè)人員須盡力使每位賓客成為酒店的回頭賓客.要努力如此去做,對客人的要求要積極及時回復,采取積極和主動的態(tài)度來解決賓客的問題.服務原則八:我們要尊重當?shù)氐娘L俗和價值觀酒店必須清楚地向當?shù)厣鐓^(qū)開放,要熱情和友好地讓酒店本身融入當?shù)丨h(huán)境和社區(qū),通過奉獻社會使酒店得到社會的承認與接受,籍此來占領(lǐng)當?shù)厥袌?服務原則九:我們要有意識地挑戰(zhàn)每一項工作程序以使其趨向完美首先酒店從業(yè)人員有冒險精神,不斷尋求更好的,新的服務方式,認真積極認可并支持好的意見與建議,在這過程當中酒店從業(yè)人風吹草動須愿意挑戰(zhàn)制度,以獲取新產(chǎn)品,新程序和新服務等.服務原則十:滿足賓客是員工的首要任務首要代表著一切發(fā)賓客為中心,一切以賓客核心.如一位賓客向服務員走來,此時服務員正在點錢或盤點或其它一些事情,那么最常見有四種情形;情形一:處理完手頭上的事情再將注意力轉(zhuǎn)向賓客,因為此時點錢最容易出差錯;情形二:抬起頭向賓客打招呼,以示關(guān)注,然后埋頭繼續(xù)做自己的事情;情形三:抬起頭向賓客打招呼,并且說對不起,請稍等,然后盡快將手頭的工作做完再去接待賓客;情形四:立刻停下用頭上的活,全神貫注招待賓客.酒店服務不僅要求關(guān)注賓客,更為重要的是以滿足賓客為第一任務和首要工作,將對賓客的關(guān)注和需求滿足放在第一位,就如上面的例子,賓客當然希望得到第四種的待遇,這也要求服務人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼,顯示酒店對賓客的重視程度,同時顯示以賓客為首要工作,隨時隨地準備為賓客服務的意向.服務賓客的程序了解賓客所需現(xiàn)代社會的多樣化造就了需求的多樣化和個性化,因此無論每位賓客的需求是如何的相似,都會有略有所區(qū)別的,我們必須先發(fā)現(xiàn)賓客所需,然后才能提供他們所需,但我們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)所需？觀察:在面對面的服務當中,身體語言傳達了60%的信息,因此服務人員應學會從賓客的身體語言來判斷賓客的需求,并且強化把觀察能力應用到為賓客服務的意識中.(可參閱第四部分 酒店優(yōu)質(zhì)服務專題培訓)聆聽:對賓客的話語做出適當?shù)姆磻?如以積極的身體語言來表達這樣的傾向,同時以適時提問來強化對賓客的關(guān)注程序.提問時選擇一些開放性的問題,注意語調(diào)的抑揚頓挫,音量要控制好,在詢問沓一定要注意提問時的語氣要配合或迎合賓客的實際情況.知道解決問題的方法其實在每個崗位上所遇到的問題是有一個排行榜的,包括賓客可能咨詢的問題也應有一個排行榜,因此我們必須根據(jù)歷來所出現(xiàn)的問題進行匯總排列,然后針對這此問題來進行分類,提前知道這些問題的答案,如所有關(guān)于你自己工作及部門問題的答案,注意;對于你回答不了的問題,要找到答案或咨詢能提供幫助的同事,永遠不要說不知道,因為我們每個人的形象都代表酒店,說不知道就表明酒店對此問題無能為力.我們不希望酒店給別人留下如此的形象,賓客不會在意你是哪個部門,你是誰,反正您是酒店的員工.回答賓客的問題當我們回答賓客的問題時應該用我們的雙眼來注視賓客,不時而又自然地同賓客保持目光交流,以顯示你關(guān)注留意他們,但切忌機械瞪視.提供更多的幫助主動提供幫助使你有機會開始滿足賓客所需,讓賓客感到受歡迎,甚至在他們剛剛開始談話時就主動提供幫助,如注視賓客,微笑,確保你看起來隨時可以提供幫助;說話時,盡力使賓客覺得很舒服和受歡迎,表示出你的關(guān)切與關(guān)心.除此之外,還應包括推銷和贏得額處的生意,如可告訴他們可以提供的服務與設(shè)施,描述這些服務或設(shè)施的特征和使用,解釋這些設(shè)施或服務的長處或優(yōu)點,甚至提供別的多樣的選擇.總之,作為酒店從業(yè)人員的角色就是1.心理學家2.外交家3.信息資源中心4.銷售員培訓方式在對酒店意識的培訓,首先向員工提問,什么是酒店意識,作為酒店從業(yè)人員應該具備什么樣的酒店意識,讓每位員工寫出最重要的三點酒店意識,然后思考其成為酒店最重要意識的理由,再就是大家公開說