系統(tǒng)IT運維管理呼叫中心解決方案.doc

IT運維管理呼叫中心解決方案IT運維管理呼叫中心系統(tǒng)解決方案北京賽普智晟科技有限公司13 三月 2020Confidential 目錄1系統(tǒng)概述41.1系統(tǒng)概述41.2設計原則42系統(tǒng)建設選型52.1系統(tǒng)功能要求52.2推薦系統(tǒng)壹72.3ISS-9100呼叫處理器82.3.1通訊服務器82.3.2硬件規(guī)格82.3.3產(chǎn)品特性82.3.4ISS-GW系列語音網(wǎng)關102.4推薦系統(tǒng)貳112.5H3C-VCX呼叫處理器122.5.1VCX通訊服務器122.5.2產(chǎn)品特性132.5.3MSR系列語音網(wǎng)關143呼叫中心系統(tǒng)功能173.1整體結構邏輯關系173.2CTI中間件邏輯關系193.3“SSC智能溝通中間件軟件”的基本組成193.3.1Speed Call協(xié)同工作流程203.4“SSC智能溝通中間件軟件”核心模塊203.4.1交互式語音應答系統(tǒng) （IVR模塊）203.4.2自動話務排隊系統(tǒng) (ACD模塊)223.4.3通用坐席接口 （AGENT）223.4.4坐席全程錄音系統(tǒng) （REC錄音模塊）233.4.5班長坐席管理系統(tǒng)（MONITOR）233.4.6統(tǒng)計報表系統(tǒng) （REPORT統(tǒng)計模塊）243.5“SSC智能溝通中間件軟件”管理功能253.5.1座席管理253.5.2系統(tǒng)登錄/退出253.5.3技能管理253.5.4員工分組253.5.5操作員管理263.6傳真模塊(FAX模塊-可選)263.7短信模塊(SMS模塊-可選)274呼叫中心系統(tǒng)特征274.1系統(tǒng)特點274.2場地和環(huán)境要求284.2.1服務器標準要求284.2.2網(wǎng)絡設備的要求285呼叫中心系統(tǒng)部署296項目實施方案306.1項目實施分析306.2項目的組織與分工306.3項目實施方法306.4分工與責任317呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)案例327.1國家電網(wǎng)信息中心ITIL呼叫中心327.2國家電網(wǎng)信息中心ITIL呼叫中心項目描述331 系統(tǒng)概述1.1 系統(tǒng)概述現(xiàn)代企業(yè)需要建立完善而成熟的IT運維管理體制，通過流程管理，不斷提高IT運維質(zhì)量，實現(xiàn)高效運維，提升組織內(nèi)IT服務滿意度。如今，ITIL已經(jīng)成為ISO2000的標準之一，ITIL是實用的方法論，能真正有效的提升IT管理水平，量化和評估IT運行成熟度，實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化服務流程，持續(xù)提升管理水平。IT運維管理的重要性IT運維管理這個概念在電信、金融行業(yè)的應用非常普及，是因為這些行業(yè)用戶信息化程度較高，日常運營依賴信息系統(tǒng)，離不開計算機，這樣從管理層開始就較為重視。現(xiàn)在不僅僅是電信、金融行業(yè)比較重視IT運維管理，從這些行業(yè)蔓延開來，政府、大型企業(yè)等都開始逐步認識到IT運維管理的重要性。IT運維管理的主要作用IT運維管理不僅僅是一種工具，更是一種服務，一個成熟的信息部門，不應該被人員束縛，應該有一套規(guī)范的工作流程，這個時候規(guī)范和服務就很重要。所以現(xiàn)在的很多大型企業(yè)由于人員眾多，系統(tǒng)復雜，在實現(xiàn)管理時采取了呼叫中心接受服務，網(wǎng)絡技術人員跟蹤處理服務的方法。達到了分工明確、有效監(jiān)督、客戶滿意的效果。1.2 設計原則依據(jù)客戶對呼叫中心系統(tǒng)的總體需求，以及我們對客戶現(xiàn)在的資源情況的了解，量身為客戶定制了這個方案?？蛻粜枰氖羌夹g實用的、標準統(tǒng)一的、構建靈活的、實施成本合理的、管理使用簡便的、應用多方面的，新一代呼叫中心通訊平臺。呼叫中心系統(tǒng)建設將以國家各類技術規(guī)范和業(yè)務要求為依據(jù)，采用國際先進的客戶服務中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡應用采用客戶機/服務器體系結構，座席終端采用三層體系結構，利用現(xiàn)有綜合管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關數(shù)據(jù)，建設統(tǒng)一的客戶服務體系。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y構化程序設計方法。系統(tǒng)的建設原則如下：l 符合相關部頒技術規(guī)范和業(yè)務要求：以中國國內(nèi)電話網(wǎng)信號方式技術規(guī)范（暫行規(guī)定）及其補充規(guī)范、等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)；l 先進性、成熟性：采用呼叫中心領域的最新技術，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡協(xié)議；l 安全性：要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設置防火墻進行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對主機的訪問設置驗證和有限授權并進行審計，防止未經(jīng)授權的人員誤用或進行違紀活動。l 經(jīng)濟實用：充分利用所有設備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低工程造價，并留有升級的余地。l 滿足對容量需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設備和網(wǎng)絡設備（可以）配備備份的板卡和電源。l 兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應可以容納已有或未來新增的不同品牌的設備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。l 易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡管理對保證網(wǎng)絡安全高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時，系統(tǒng)維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管的效率。2 系統(tǒng)建設選型2.1 系統(tǒng)功能要求l 通訊功能1、 人工坐席數(shù) 臺，其中班長管理坐席1臺；2、 外部中繼 路（數(shù)字中繼、模擬中繼）；3、 自動語音應答IVR通道 路；4、 坐席具備的電話功能；a) 登錄/注銷；b) 來話應答/掛機；c) 呼叫轉(zhuǎn)接/保持；d) 暫停/恢復；e) 三方通話；f) 坐席軟件電話；g) 來電信息顯示；5、 自動人工分配ACD策略功能；a) 按照空閑時間最長優(yōu)先分配策略；b) 按照來電次數(shù)最少優(yōu)先分配策略；c) 按照客戶級別優(yōu)先分配策略；d) 按照技能最高優(yōu)先分配策略；e) 其他優(yōu)先分配策略等；6、 坐席通話實時錄音功能；a) 錄音可以按照條件（來電號碼、工號、時間）檢索；b) 錄音可以進行備份或?qū)С觯?、 班長管理坐席功能；a) 監(jiān)聽：班長可監(jiān)聽座席與客戶之間的通話，而座席與客戶雙方都不會察覺；b) 強插：班長可加入座席與客戶之間的通話，形成一個三方會議；c) 攔截：班長可將座席與客戶之間的通話攔截過來，座席從通話中退出，而變成班長與客戶通話；d) 查看當前座席狀態(tài)監(jiān)控等；8、 電話統(tǒng)計報表功能；a) 平均坐席服務時間統(tǒng)計；b) 坐席話務量統(tǒng)計；c) 呼叫損失量統(tǒng)計；d) 人工呼叫/呼出接通率統(tǒng)計；e) 排隊量統(tǒng)計；2.2 推薦系統(tǒng)壹l ISS-9100系列交換機方案說明:整體解決方案由以下設備組成：l ISS-9100軟交換平臺；l ISS-GW語音通信網(wǎng)關；l 功能服務器：IVR、ACD、錄音、數(shù)據(jù)庫等l 人工坐席總部部署呼叫中心，ISS-9100呼叫中心平臺采用純IP部署方式，可根據(jù)用戶的實際環(huán)境，靈活部署，各設備模塊不受地理位置的限制，降低整體平臺的部署成本。人工坐席部署靈活便捷，即可采用集中部署也可分散部署。班長坐席可通過質(zhì)檢功能集中管理，充分保證人工坐席的服務質(zhì)量。呼叫中心建立后，客戶呼入可選擇自動業(yè)務或人工服務。自動業(yè)務：IVR通過與后臺數(shù)據(jù)庫結合，可為客戶提供豐富的自助語音服務。人工服務：與坐席業(yè)務軟件相結合，將客戶反饋信息記錄，并通過知識庫尋找歷史提問，方便坐席員工做出針對性的應答。2.3 ISS-9100呼叫處理器根據(jù)需求分析，我們在本次呼叫中心系統(tǒng)中采用SPCC賽普的ISS-9100通訊服務器為核心的語音通訊設備來構建整個的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)由以下幾部分組成：2.3.1 通訊服務器軟交換平臺是下一代網(wǎng)絡中的核心部件，承擔著設備認證注冊、通信控制、業(yè)務實現(xiàn)及計費等功能。行業(yè)級融合通信平臺產(chǎn)品ISS-9100集安全與高效于一身，豐富實用的功能滿足絕大多數(shù)企業(yè)應用和虛擬運營的需求。2.3.2 硬件規(guī)格系統(tǒng)最大同時呼叫量最大注冊用戶單機最大500個用戶同時呼叫最大注冊10000用戶VoIP協(xié)議終端側(cè)：SIP協(xié)議；中繼側(cè)：SIP/H.323FAX協(xié)議T.30、T.38DTMF透傳、RFC2833、SIP INFO語音編碼協(xié)議G.711、G.723、G.729 視頻編碼協(xié)議H.264、H.263、H.2612.3.3 產(chǎn)品特性l 完備的功能結合網(wǎng)音在VoIP領域多年研發(fā)及市場經(jīng)驗，同時適用于運營和企業(yè)行業(yè)自用，對目前的各類VoIP應用都有完備的功能覆蓋。l 界面友好，使用簡單ISS-9100應用了大量最新的技術，人機界面友好，成功地將復雜的技術細節(jié)隱藏起來，即使是新手也可以很快上手。l 安全高效ISS-9100有強大的加密機制。首先，支持多種功能強大的加密算法，可以對信令及媒體完全加密，使破壞者無從跟蹤、還原通話；其次，靈活的加密加載機制可以動態(tài)支持第三方的加密算法，使得平臺支持的加密算法可以擴充。l 完備的呼叫控制通過信令或者DTMF方式來控制呼叫處理流程，包括呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫前轉(zhuǎn)、呼叫等待/恢復、代接電話、直撥接入分機、IVR交互語音應答、自動話務員、廣域分機、移動分機、私有撥號計劃、多個區(qū)域間撥號計劃、異地直撥、多種路由選擇策略等。l 多中繼智能選擇ISS-9100支持同時與多個中繼網(wǎng)關連接，并對每路通話靈活地選擇合適的中繼路由，如根據(jù)最經(jīng)濟原則、話音質(zhì)量最優(yōu)原則、隨機原則等來智能選擇，也可以根據(jù)主叫、被叫號碼或者時間段來選擇；在所選中繼網(wǎng)關故障時，NV-IPS能自動選擇次優(yōu)或缺省中繼。l 靈活計費基本通話和增值業(yè)務均可計費，通過計費系統(tǒng)控制通話的接續(xù)，根據(jù)主叫、被叫、時間等來計費，支持預付費及后付費。l 電話會議支持多方會議，會議參與方可以是企業(yè)內(nèi)的IP電話用戶，也可以是PSTN用戶，所有通話均混音后輸出。l 語音郵箱當平臺上某分機無法接聽電話時，系統(tǒng)會提示呼入者留言，并對留言錄音。錄音文件將發(fā)送到被叫方的電子郵箱，被叫方也可以通過電話來收聽錄音。l IVR引擎電話呼入時，系統(tǒng)可以播放語音提示，并根據(jù)呼入者的按鍵選擇轉(zhuǎn)接到某分機或其他語音提示。該過程可以編輯、嵌套，語音提示可以通過系統(tǒng)錄制。系統(tǒng)使用者可以據(jù)此實現(xiàn)自動總機功能，也可構造一個語音查詢系統(tǒng)。l 企業(yè)一號通某分機無法接聽電話時，平臺可以靈活的設定，將來電依次轉(zhuǎn)接到另一分機或者某PSTN座機、手機上，以使分機用戶不會漏掉重要來電。2.3.4 ISS-GW系列語音網(wǎng)關2.3.4.1 概述ISS-9100呼叫中心支持語音呼叫、Web呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多種媒體接入，使得呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榛贗P的多種媒體的呼叫中心，可以更好的滿足用戶的需求。各類型媒體的呼叫可統(tǒng)一地被服務，進行包括路由、排隊等處理。ISS-9100呼叫中心提供統(tǒng)一的接口，允許將來對呼叫接觸媒體的種類進行擴充。ISS-GW系列設備集數(shù)據(jù)、語音、安全、交換和開放式業(yè)務于一體，為企業(yè)客戶提供一個綜合和完整的網(wǎng)絡接入解決方案。設備在提供高質(zhì)量數(shù)據(jù)業(yè)務轉(zhuǎn)發(fā)的同時，還提供了強大而靈活的VoIP解決方案，客戶可在單一平臺上為其分支機構靈活地部署程控交換機、模擬電話和IP電話，降低網(wǎng)絡運維成本。ISS-GW網(wǎng)關通過靈活擴展語音模塊的方式提供各種語音接入功能，該系列設備提供的語音接口卡主要有FXS、FXO、E&M、BSV和E1等幾種類型，在接口密度分布上既支持低密度接口板卡也有高密度接口板卡，這些接口可直接連接普通電話/傳真機，還可通過ATO及E1等中繼連接PBX交換機，當采用E1連接PBX交換機時，支持R2信令、ISDN PRI接口上的DSS1用戶信令和Q.SIG信令，提供一次撥號/二次撥號服務，極大地提高了語音接入的接口類型和支持的業(yè)務范圍。2.3.4.2 產(chǎn)品特點l 電信級設備ISS-9100系列產(chǎn)品支持關鍵模塊冗余、智能路由功能，已經(jīng)在中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中國聯(lián)通、中國鐵通、中國衛(wèi)通等主流運營商和許多虛擬運營商，及各專網(wǎng)和行業(yè)/企業(yè)用戶中得到了廣泛商用。l 完善的計費功能ISS-9100系列產(chǎn)品支持RADIUS計費功能，提供配套的計費軟件和詳細的CDR話單，不用平臺就可以實現(xiàn)計費、話務批發(fā)等業(yè)務。l 全程加密功能ISS-9100配合平臺支持信令、媒體流的加密，從而達到從平臺到中繼、IAD到中繼、IAD到平臺的全程加密。l 安全的管理ISS-9100采用多級用戶管理，通過開通不同的用戶權限來管理不同級別的數(shù)據(jù)，從而增加了對設備的數(shù)據(jù)安全管理。l IP地址認證功能對SIP SERVER或GK進行IP地址認證，合法的SIP SERVER或GK才能和中繼網(wǎng)關進行互聯(lián)互通。l 增值業(yè)務支持IVR、彩鈴、彩話、多方會議功能。2.4 推薦系統(tǒng)貳l H3C-VCX系列交換機方案說明：VCX呼叫中心充分利用IP呼叫中心部署簡單、靈活的優(yōu)勢，支持多種應用模式：集中接入，集中處理；集中接入，分散處理；分散接入，集中處理；分散接入，分散處理，實現(xiàn)分布式呼叫中心負荷分擔和資源共享。分支機構A:網(wǎng)絡通過VPN技術與總部實現(xiàn)數(shù)據(jù)語音傳輸，直接在分支機構部署IP坐席即可，分支機構與總部通話無任何話費。適用同一省市，不同辦公地點。分支機構B：網(wǎng)絡通過VPN技術與總部實現(xiàn)數(shù)據(jù)語音傳輸，部署MSR語音網(wǎng)關與當?shù)豍STN網(wǎng)連接，IP坐席。兩地申請相同的客服號碼，兩地內(nèi)撥打客服號碼，客戶無長途話費產(chǎn)生。適用與總部與分支處在不同省市?；蚍种C構申請獨立的客服號碼，與總部運營不同應用模式。適用同一平臺，不同應用，節(jié)省投資成本。分支機構C：網(wǎng)絡通過VPN技術與總部實現(xiàn)數(shù)據(jù)語音傳輸，部署與總部相同設備模塊，形成異地備份。兩地申請相同的客服號碼。即可同時運行，負載均衡。也可形成異地熱備份，任意點出現(xiàn)故障，系統(tǒng)自動切換到正常一地。適用對可靠性要求極高的用戶。2.5 H3C-VCX呼叫處理器根據(jù)需求分析，我們在本次呼叫中心系統(tǒng)中采用H3C的VCX通訊服務器為核心的語音通訊設備來構建整個的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)由以下幾部分組成：2.5.1 VCX通訊服務器企業(yè)傳統(tǒng)通信系統(tǒng)相互割裂，通過PSTN網(wǎng)絡提供語音、傳真，使用移動網(wǎng)絡提供語音、短信等業(yè)務，而使用Internet實現(xiàn)E-Mail、Web、即時消息等應用。新興的IP融合通信解決方案，可以將PSTN、移動、Internet等網(wǎng)絡分別提供的業(yè)務統(tǒng)一融合在企業(yè)IP網(wǎng)絡之上，為企業(yè)提供集語音、傳真、消息、會議等業(yè)務于一體的通信業(yè)務。H3C OCS（Open Communications Solution）企業(yè)級解決方案致力于企業(yè)通信系統(tǒng)與信息系統(tǒng)的融合，利用企業(yè)內(nèi)部IP網(wǎng)絡，融合傳統(tǒng)語音業(yè)務，提供基于SIP協(xié)議的IP語音、IP消息、IP會議等業(yè)務，采用開放協(xié)議接口，與IP呼叫中心，企業(yè)辦公系統(tǒng)等無縫融合，為企業(yè)實現(xiàn)IT與IP的大融合，從而大大提高企業(yè)信息化水平，改進企業(yè)協(xié)作效率。VCX中文企業(yè)版系列服務器，是H3C OCS企業(yè)級解決方案的核心部件，與MSR系列語音網(wǎng)關、31系列IP話機等部件共同組網(wǎng)，采用Linux操作系統(tǒng)、IBM刀片服務器、標準IETF SIP協(xié)議，提供IP Telephony（以下簡稱IPT）、IP Messaging（以下簡稱IPM）、IP Conferencing（以下簡稱IPC）等組件，為企業(yè)提供IP語音業(yè)務、IP消息業(yè)務和IP會議業(yè)務。VCX MIM模塊，安裝MSR30系列路由器的MIM槽位，為100用戶以內(nèi)的小型分支機構提供IPT和IPM業(yè)務。VCX IPT組件，提供用戶管理、終端注冊管理、呼叫路由管理、電話業(yè)務管理等功能，管理MSR系列語音網(wǎng)關、31系列IP話機等。VCX IPM組件，提供語音郵件、傳真郵件、統(tǒng)一消息、自動話務臺、FMFM等功能。IPC組件，提供預約會議、即時會議和方便易用的會議控制功能。VCX中文企業(yè)版系列服務器，包括V7005、V7205、V7310等三個型號。其中，IPT、IPM組件可安裝在V7005、V7205服務器上；而IPC組件可安裝在V7005、V7310服務器上。IPT和IPM組件還可共同安裝在一臺V7005或者V7205服務器上。 VCX V7005服務器（1U） VCX V7205服務器（2U） VCX MIM模塊VCX中文企業(yè)版系列語音服務器通過不同的組件授權，來激活不同的業(yè)務組件；同時，通過不同的用戶授權，來控制不同業(yè)務組件的用戶數(shù)量。當實際用戶數(shù)量超過單機容量時，可采用多機組網(wǎng)的方式，來擴充業(yè)務系統(tǒng)的容量。VCX中文企業(yè)版系列語音服務器，支持集中式組網(wǎng)、分布式組網(wǎng)。對于大型園區(qū)內(nèi)部通訊，常采用集中式組網(wǎng)方式；而在大型IP廣域網(wǎng)，常采用分布式組網(wǎng)方式。同時為了保證可靠性，VCX中文企業(yè)版系列語音服務器，支持高可靠的冗余備份組網(wǎng)方式。2.5.2 產(chǎn)品特性l 分布式多站點組網(wǎng)VCX IPT組件，采用Linux操作系統(tǒng)，提供分布式多站點組網(wǎng)架構。支持的用戶數(shù)，從幾百到24,000用戶。對于大型園區(qū)，可采用大型集中式服務器；對于多站點網(wǎng)絡，可在中心和分支機構部署小型的服務器。另外，VCX IPT組件可與VCX IPM組件安裝在一臺服務器上，從而降低部署成本。l 冗余備份組網(wǎng)VCX IPT組件支持雙機熱備組網(wǎng)，用戶信息可自動復制到備份服務器，一旦主服務器出現(xiàn)故障，業(yè)務能夠自動切換到備份服務器。備份服務器可以部署在同一個站點或者一個單獨的地方。支持分布式組網(wǎng)，即使IP廣域網(wǎng)中斷，業(yè)務仍然能夠繼續(xù)。l SIP應用VCX IPT組件支持SIP協(xié)議，與VCX IPM組件，VCX IPC組件，31系列IP話機等部件之間采用SIP協(xié)議通信。l 低成本集中管理VCX IPT組件支持Web集中管理，通過統(tǒng)一的WEB瀏覽器窗口，系統(tǒng)管理員能夠配置分支機構的用戶信息和呼叫路由，從而降低費用和人員需求。l 投資保護VCX IPT組件，可作為傳統(tǒng)PBX的更新?lián)Q代，通過MSR系列語音網(wǎng)關，可將傳統(tǒng)PBX接入IP網(wǎng)絡，保護已有投資，同時，還可以引入先進的SIP應用。l 安全性VCX IPT組件采用的Linux操作系統(tǒng)增強了安全性，集成了防火墻，關閉了無關應用的端口。2.5.3 MSR系列語音網(wǎng)關2.5.3.1 概述VCX V7000呼叫中心支持語音呼叫、Web呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多種媒體接入，使得呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榛贗P的多種媒體的呼叫中心，可以更好的滿足用戶的需求。各類型媒體的呼叫可統(tǒng)一地被服務，進行包括路由、排隊等處理。VCX V7000呼叫中心提供統(tǒng)一的接口，允許將來對呼叫接觸媒體的種類進行擴充。H3C MSR系列設備集數(shù)據(jù)、語音、安全、交換和開放式業(yè)務于一體，為企業(yè)客戶提供一個綜合和完整的網(wǎng)絡接入解決方案。MSR系列設備在提供高質(zhì)量數(shù)據(jù)業(yè)務轉(zhuǎn)發(fā)的同時，還提供了強大而靈活的VoIP解決方案，客戶可在單一平臺上為其分支機構靈活地部署程控交換機、模擬電話和IP電話，降低網(wǎng)絡運維成本。MSR路由器通過靈活擴展語音模塊的方式提供各種語音接入功能，該系列設備提供的語音接口卡主要有FXS、FXO、E&M、BSV和E1等幾種類型，在接口密度分布上既支持低密度接口板卡也有高密度接口板卡，這些接口可直接連接普通電話/傳真機，還可通過ATO及E1等中繼連接PBX交換機，當采用E1連接PBX交換機時，支持R2信令、ISDN PRI接口上的DSS1用戶信令和Q.SIG信令，提供一次撥號/二次撥號服務，極大地提高了語音接入的接口類型和支持的業(yè)務范圍。MSR路由器通過H3C ComwareV5網(wǎng)絡操作系統(tǒng)平臺實現(xiàn)語音功能，除支持完善的語音接入功能外，還能提供豐富的語音業(yè)務，如實現(xiàn)呼叫保持、呼叫等待、呼叫前轉(zhuǎn)、呼叫轉(zhuǎn)移、三方電話會議、SIP本地存活、斷電逃生、Centrex改造等PSTN補充業(yè)務。MSR路由器更可以與H3C VCX V7000通信引擎配合，形成豐富強大的IP語音整體解決方案，實現(xiàn)IP-PBX、電話會議、通信調(diào)度、即時消息等業(yè)務，為客戶提供更多的語音業(yè)務體驗。2.5.3.2 產(chǎn)品特點l 先進的硬件體系架構基于MSR路由器的高密度語音板卡采用了擴展的、先進的硬件體系架構，方便地實現(xiàn)了資源和業(yè)務的分離，極大地提高了資源的利用率，保護了用戶的投資。TDM總線和TDM芯片（Time Division Multiplex，時分多路轉(zhuǎn)換）提供時隙交換功能，可以大大提高了本地話音的接通率和話音質(zhì)量，同時減少語音業(yè)務對系統(tǒng)總線的資源占用。數(shù)字E1語音方案采用的分離式硬件架構和技術，將一個完整E1語音模塊分離成獨立的VPM、VCPM、E1接口卡三個部分，組件靈活組合和配置，大大提高了接口卡的接入密度和靈活程度。高密度的模擬語音接口卡大大提高了設備的語音接入密度和配置的方便性，另外，支持的斷電逃生、FXS與FXO的1:1綁定等功能提高了應用的可靠性和應用價值。l 豐富的語音業(yè)務特性FXS與FXO接口1:1對應綁定功能該功能是將FXS模塊的接口同F(xiàn)XO模塊的接口采用1:1方式進行綁定，即一個FXS接口對應一個FXO接口。一般情況下，用戶會通過IP網(wǎng)絡呼叫通話，當IP網(wǎng)絡發(fā)生故障時，F(xiàn)XS接口可以通過綁定的FXO接口，直接使用PSTN線路進行呼叫及建立通話，這樣保證了用戶在IP網(wǎng)絡故障情況下，仍然能夠?qū)崿F(xiàn)通話業(yè)務。通過FXS與FXO的1:1綁定，具備三個優(yōu)勢：首先是網(wǎng)關通過PSTN的呼入和呼出時無需改變用戶的撥號號碼（不需要增加撥號前綴）；其次是從PSTN撥入到網(wǎng)關的FXO接口的呼叫則通過TDM交換直接被定位到與之綁定的FXS接口，由于對應的FXO和FXS接口的摘機狀態(tài)始終保持一致，因此不會存在FXO對應的FXS端口被占用而發(fā)生PSTN的計費；最后是外線FXO接口和FXS接口綁定后，一個FXO接口為一個FXS接口專用，F(xiàn)XS接口在呼叫備份或者出局時不會出現(xiàn)由于FXO接口被占用而打不通電話的情況。FXS與FXO的1:1綁定通常應用在對運營商提供的Centrex進行IP化改造情形。l 斷電逃生功能MSR路由器的DFIC-24FXS:24FXO、MIM-8FXS:8FXO和SIC-2FXS:1FXO語音模塊還支持斷電逃生功能，即當設備在異常斷電狀態(tài)下，F(xiàn)XS口下掛的電話機轉(zhuǎn)換為FXO接口電話線供電，使FXS端口與FXO端口處于連通狀態(tài)，即使在設備故障或斷電情況下，仍然保證用戶摘機能夠撥打PSTN電話。l 智能撥號路由VoIP智能撥號路由即默認所有撥號呼叫都使用VOIP網(wǎng)絡方式,一旦VoIP網(wǎng)絡中斷,網(wǎng)關設備可以選擇從本地中繼（即本地PSTN市話）出局,所謂“智能”，即對用戶而言,完全不用感知網(wǎng)絡情況,也不用改變?nèi)魏螕芴柗绞?也就是說用戶不需要區(qū)分是通過VOIP還是PSTN撥號都采用同樣的撥號方式。l SIP本地存活SIP本地存活功能是通過系統(tǒng)的ComwareV5操作平臺來提供的。在一般的VoIP語音組網(wǎng)方案中,各分支機構的語音網(wǎng)關通過WAN鏈路與總部IP-PBX進行聯(lián)系,接受總部IP-PBX的呼叫管理,但是當WAN鏈路故障導致分支機構設備無法正常與總部IP-PBX通信時,所有呼叫包括本地呼叫都無法正常進行。MSR路由器上的SIP本地存活功能很好地解決這個問題,當WAN鏈路故障時由本地的一臺支持本地存活功能的MSR路由器代替總部的IP-PBX,承擔本地語音設備的呼叫管理功能,保證本地呼叫正常進行,當WAN鏈路恢復后,本地呼叫管理功能失效,所有呼叫仍然由總部IP-PBX管理?？梢詫IP本地存活功能認為是一個小型的IP-PBX,但具備基本的注冊管理、呼叫控制、認證鑒權和呼叫路由管理等功能。l 嚴格的國際認證基于MSR系列路由器的這些語音板卡均符合有關EMC、安規(guī)和環(huán)保等方面的國際標準，如CE（歐盟）、UL（北美）、FCC（北美）安全準入標準。3 呼叫中心系統(tǒng)功能3.1 整體結構邏輯關系核心網(wǎng)絡接入交換層CRM管理業(yè)務軟件CTI中間件業(yè)務支撐層呼叫中心產(chǎn)品采用業(yè)務與交換分離的設計思想，在產(chǎn)品設計結構上將CTI技術應用設計為三層結構，底層為網(wǎng)絡交換接入層，中間為CTI中間件軟件支撐層，最上面是客戶業(yè)務實現(xiàn)層。l 網(wǎng)絡交換接入層通過PSTN、短信、郵件、留言、WEB CALL等信息通訊手段，使傳統(tǒng)的語音呼叫中心便捷的擴展為多媒體的呼叫中心。并且網(wǎng)絡交換層的交換機是解決方案的核心組件，選擇軟交換平臺IP-PBX，其特點如下：系統(tǒng)采用NGN架構，基于專業(yè)服務器硬件平臺，99.999可靠性保障；1. 具備雙整機熱備功能，具備同步數(shù)據(jù)庫，對熱備系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行實時同步；2. 全面基于標準SIP協(xié)議，提供相關業(yè)務協(xié)議擴展；3. 提供第三方基于SIP的呼叫控制接口；4. 系統(tǒng)符合SOA構架，全局目錄服務保障數(shù)據(jù)修改實時同步,實現(xiàn)對用戶信息集中配置管理；5. 采用電信級CPCI平臺為硬件平臺，基于Linux內(nèi)核平臺，內(nèi)置防火墻，系統(tǒng)穩(wěn)定，無病毒侵襲擔憂；網(wǎng)絡交換接入層包括交換接入、基礎網(wǎng)絡、硬件外設，完成PSTN交換網(wǎng)絡的接入及CTI中間件軟件支撐層提交的業(yè)務控制任務，是呼叫中心平臺強大的組網(wǎng)能力的保證。l CTI中間件業(yè)務支撐層是交換與具體業(yè)務之間的支撐系統(tǒng)，它針對具體業(yè)務對話務的需求，通過解釋轉(zhuǎn)化為任務，向網(wǎng)絡交換接入層提交，在客戶業(yè)務實現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話務功能。通過中間件支撐層提供的API呼叫控制接口，實現(xiàn)具體應用功能模塊。IVR（自動語音應答），ACD （人工坐席排隊），REC （數(shù)字錄音），Conf （語音會議），F(xiàn)AX （傳真），DB （數(shù)據(jù)庫），V-mail （語音信箱），E-mail （郵件），SMS（短信） ，TTS（文本轉(zhuǎn)語音） ，信息到達提醒，知識庫，工單生成/流轉(zhuǎn)，坐席監(jiān)管，黑名單，排班表，數(shù)據(jù)統(tǒng)計，報表生成等功能模塊。l 客戶業(yè)務實現(xiàn)層通過API接口按照具體應用的話務需求向下層提出需求，結合計算機網(wǎng)絡技術實現(xiàn)具體的應用，它是系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡側(cè)的應用。值得一提的是業(yè)務軟件的功能僅僅是應用層面的部分應用功能，結合今后不斷變化的語音通訊需求，業(yè)務支撐層還可以實現(xiàn)與企業(yè)類似“OA”、“CRM”等業(yè)務軟件的整合，最終實現(xiàn)通過桌面軟件控制語音的目的。同時系統(tǒng)在多信息渠道方面還可進一步集成，如：短信、郵件、傳真、留言郵箱等。這三層中，網(wǎng)絡交換接入層與客戶業(yè)務支撐層具有一定的業(yè)務無關性。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。最上層是具體業(yè)務系統(tǒng)，具有多變靈活的特點，而最底層是網(wǎng)絡交換接入業(yè)務支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點，采用三層封裝的方式，上層的多種變化，不會影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，上層的所有應用都可在業(yè)務功能得到擴展。3.2 CTI中間件邏輯關系內(nèi)部數(shù)據(jù)輸出外部數(shù)據(jù)連接數(shù)據(jù)接口層IVR管理語音傳真管理狀態(tài)監(jiān)控分配路由通訊控制錄音控制CTI中間層坐席業(yè)務層狀態(tài)消息即時消息來電信息業(yè)務信息Web會話PC軟電話為了更加方便、快捷地部署呼叫中心，使最終用戶或系統(tǒng)集成開發(fā)商通過簡單的配置或少量的編程就能完成整個呼叫中心的實施，我們還提供基于IP-PBX呼叫中心的中間件產(chǎn)品“SSC智能溝通中間件軟件”?！癝SC智能溝通中間件軟件”實現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的很多高級功能，如同時可以提供多種媒體接入、自動語音應答、自動傳真收發(fā)、對外部呼叫統(tǒng)一排隊處理、線路統(tǒng)計、話務統(tǒng)計管理、坐席錄音等功能，“SSC智能溝通中間件軟件”還向應用層（系統(tǒng)集成、應用開發(fā)商）提供標準的開發(fā)程序接口，方便第三方廠商開發(fā)各種具體應用?！癝SC智能溝通中間件軟件”是基于COM技術的模塊化程序設計，具有強大的靈活性和可擴展性，為呼叫中心穩(wěn)定運行提供了可靠的軟件平臺。能夠廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心的建設，有效降低了呼叫中心的建設和維護難度。3.3 “SSC智能溝通中間件軟件”的基本組成 交互式語音應答系統(tǒng)； 自動話務排隊系統(tǒng)； 通用坐席接口； 坐席全程錄音系統(tǒng)； 統(tǒng)計報表系統(tǒng)； 班長坐席管理系統(tǒng)；3.3.1 Speed Call協(xié)同工作流程呼叫中心的系統(tǒng)運行過程中，為了使系統(tǒng)運行效率達到最佳狀態(tài)，及時處理各種事件，中間件中的各部件是緊密結合，相互協(xié)調(diào)工作的。首先，坐席工作人員啟動坐席應用程序，通用坐席接口（AGENT）即將該坐席的狀態(tài)以及坐席信息等告知自動排隊系統(tǒng)（ACD）,自動排隊系統(tǒng)將坐席的這些信息保存并實時維護這些信息。當一個來自PSTN 的呼叫進入呼叫中心時，交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）首先應答該來話并獲取來話信息（主叫號碼），甚至可以向該用戶播放語音提示音收集用戶的相關資料，同時通知ACD 有一個來電要轉(zhuǎn)移到坐席并把來電的相關信息一起送給ACD，ACD 根據(jù)有關信息（排隊策略）去查找一個最適合的空閑坐席，如果找到相應的坐席，則將該坐席的分機號碼告訴IVR，IVR 將來電轉(zhuǎn)移到分機，由坐席繼續(xù)為該來電服務，直至通話結束。如果沒有合適的坐席，IVR 將對來話播放等待音樂或提示“沒有空閑坐席”，用戶可選擇是否繼續(xù)等待，如果用戶繼續(xù)等待，則ACD將該來話納入排隊隊列，一但有合適的空閑坐席，IVR將收到來自ACD的通知，此時IVR即可將來話轉(zhuǎn)到對應坐席。3.4 “SSC智能溝通中間件軟件”核心模塊CTI核心模塊是“SSC智能溝通中間件軟件”的核心。它既能完成錄放音的控制、語音文件的存儲管理、應用數(shù)據(jù)的采集整理等功能，又可提供外部應用系統(tǒng)訪問的接口、實現(xiàn)與用戶具體應用之間數(shù)據(jù)與控制的交互。CTI核心模塊的設計采用了面向?qū)ο蟮哪K化結構，通過采用多線程并發(fā)處理機制保障了系統(tǒng)的高效運行。各個模塊以動態(tài)鏈接庫的形式提供，各模塊的功能擴展和升級相互獨立。3.4.1 交互式語音應答系統(tǒng) （IVR模塊）IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）是CTI_LINK呼叫中心中間件的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供7*24小時的自動的語音提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。它不僅可以向用戶播放預先錄制好的語音，而且還可以通過Text-To-Speech技術動態(tài)生成語音提示。作為ACD系統(tǒng)的前端，IVR可以通過提問獲取更多有關呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準確無誤地分配來話呼叫到座席。IVR功能根據(jù)服務器性能配置可以同時支持多路外線電話訪問。我們提供的 IVR系統(tǒng)是動態(tài)的，應用設計人員可以很輕松的修改語音流程。我們提供了一種直觀的圖形化編輯工具-應用流程編輯器（下圖），客戶可在應用編成器里自行設計自己的語音應答流程，設計人員只須將語音流程的步驟組件從組件面板中拖放到主設計窗口，設置相應的屬性即可。修改后，一個叫做應用引擎的流程實施工具將加載以文件形式存儲的語音流程文件。如給IVR服務器配備傳真卡，IVR還可實現(xiàn)對客戶傳真訪問響應，通過應用流程生成器還可實現(xiàn)傳真自動外撥服務，并且，IVR 支持對任何關系型數(shù)據(jù)庫的訪問和文本到語音的轉(zhuǎn)換（TTS）技術。利用 IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）可方便的實現(xiàn)諸如：線路狀態(tài)語音提示、各接點按鍵狀態(tài)記錄、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動外撥服務、人工接轉(zhuǎn)等功能。FlowEdit流程編輯 FlowEdit流程組件3.4.2 自動話務排隊系統(tǒng) (ACD模塊) ACD 也是呼叫中心中間中的一個重要組成部分，它也是一個純軟件的產(chǎn)品，它對所有的坐席進行實時監(jiān)控、對來話進行智能排隊，為了讓每一個訪問的客戶都能得到恰當?shù)姆?，需要按不同的策略分配話務至坐席，對呼叫中心?nèi)部的所有具備接待能力的坐席進行分組、排隊，每次從隊列中選出隊首，分配給當前呼叫用戶。目前，ACD 系統(tǒng)提供多種坐席排隊策略，比如，將所有坐席按照空閑時間長短進行排隊，每次選擇空閑時間最長的坐席來接待當前的來話，或者按工作強度、技能等級的順序進行分配，并可依據(jù)用戶需求訂制特殊排隊策略。3.4.3 通用坐席接口 （AGENT） AGENT 是中間件產(chǎn)品中的坐席應用接口模塊，它是連接客戶具體應用程序與中間件其它產(chǎn)品的紐帶。通過AGENT， 系統(tǒng)集成應用開發(fā)商在開發(fā)坐席應用程序過程中無須投入太多的精力來實現(xiàn)復雜的坐席端電話功能，可以把精力集中在具體應用上，這樣能大大縮短開發(fā)的時間。AGENT 提供組件AGENTPad以方便應用設計客戶進行開發(fā)。AGENTPad 是一個坐席應用解決方案，它集成了坐席程序的一般功能，將電話摘機、掛機、保持、轉(zhuǎn)移、會議、外撥、坐席置忙、置閑等電話控制功能集裝成一個通用坐席電話控制狀態(tài)條（如下圖），系統(tǒng)集成應用開發(fā)商在具體應用開發(fā)中只需在坐席界面的電話控制部分直接調(diào)用通用坐席電話控制狀態(tài)條，只需在此基礎上開發(fā)出具有各自特色的應用程序即可，如人工回訪等業(yè)務。AGENT坐席軟電話3.4.4 坐席全程錄音系統(tǒng) （REC錄音模塊） “SSC智能溝通中間件軟件”的錄音模塊REC可以對坐席實行全程純軟件錄音方式，所有錄音記錄由服務器（班長席）集中管理，在班長席上可進行錄音記錄的查詢、回放等。與以往的呼叫中心系統(tǒng)的坐席錄音相比，“SSC智能溝通中間件軟件”不需采用任何語音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng)與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平。3.4.5 班長坐席管理系統(tǒng)（MONITOR）班長席子系統(tǒng)除了話務席子系統(tǒng)中所介紹的全部功能外，還具有如下座席管理功能；A：開始監(jiān)聽班長可以對正在與客戶進行通話的座席進行監(jiān)聽操作。監(jiān)聽過程中不影響座席與客戶的通話，班長可以聽到座席與客戶的通話，但座席和客戶聽不到班長席在監(jiān)聽。B：結束監(jiān)聽班長在監(jiān)聽過程中可以;結束監(jiān)聽鍵中止監(jiān)聽操作；另外班長攔截、強拆電話或座席與客戶通話完畢，系統(tǒng)將自動結束監(jiān)聽操作。C：監(jiān)視顯示被監(jiān)視話務員的呼叫接續(xù)狀態(tài)和主叫用戶信息D：全程錄音/放音可以對全臺話務員進行24小時全程質(zhì)檢錄音，達到對所有話務員100%質(zhì)檢的目標。E：內(nèi)部呼叫可以在班長臺呼叫任何一個在崗話務員3.4.6 統(tǒng)計報表系統(tǒng) （REPORT統(tǒng)計模塊） REPORT支持各種統(tǒng)計報表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個時間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運營情況，幫助管理人員進行決策。REPORT支持多種統(tǒng)計方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計、平均坐席服務時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計等，另外REPORT還支持用戶自行定義的統(tǒng)計模式。數(shù)據(jù)統(tǒng)計管理系統(tǒng)在新的版本中做了很大的改動和完善，以下列出了一些功能特點：統(tǒng)計結果的體現(xiàn)形式靈活多樣系統(tǒng)將統(tǒng)計結果自動導入到Excel 表格中，用戶可以方便靈活地生成各種圖表可以對不同的話務員指定各類統(tǒng)計指標的目標值，統(tǒng)計結果中將明顯的標出沒有達到目標值的話務員及指標。3.5 “SSC智能溝通中間件軟件”管理功能3.5.1 座席管理座席的工號設置、具有的技能、臺號設置、放音設置、呼出電話限制的制定及許多相關的數(shù)據(jù)都要通過一定的渠道進行管理?？头行墓芾硐到y(tǒng)（以下簡稱管理系統(tǒng)）就是提供一個友好的界面給用戶，以便用戶對相關數(shù)據(jù)進行有效的管理。需要指出的是，能夠有權利使用該系統(tǒng)的人員必須是“系統(tǒng)管理員”，他對這個客服系統(tǒng)擁有維護的責任。對任何話務員，包括班長的權限都可以進行管理。其系統(tǒng)分為登錄/退出、技能管理、分組管理、操作員管理、臺號設定管理、電話簿管理、電話呼出限制分配管理等功能模塊。3.5.2 系統(tǒng)登錄/退出該功能是系統(tǒng)管理員進入管理系統(tǒng)操作的入口。輸入操作員工號和口令。若輸入正確的口令，進入管理系統(tǒng)，方可實施操作，若輸入不正確，不能進入系統(tǒng)操作環(huán)境，需要重新輸入。當用戶進入“注冊狀態(tài)”的操作界面后，具有“退出注冊”和“退出系統(tǒng)”功能。退出注冊只是注銷用戶，但不退出系統(tǒng)，保持“不注冊狀態(tài)”操作界面。退出系統(tǒng)是退出該管理系統(tǒng)。3.5.3 技能管理技能管理是系統(tǒng)管理員對所有座席上的員工預期計劃設定技能，該模塊具有增加、修改、刪除的操作。規(guī)定只有系統(tǒng)最高管理員可以進行此操作，其子組的管理員無權對技能進行操作。3.5.4 員工分組員工分組是系統(tǒng)管理員對所有座席員工進行分組操作的預期計劃設定的管理，具有增加、修改、刪除組項功能，并且還能給組分配技能。組的設定是嚴格按照樹狀分組設定，刪除時，必須刪除所有子組后，并且該組沒有分配操作員時，方可刪除等有效限制，以保障系統(tǒng)可靠和完備性。組分配技能是對設定的組分配相應的技能，并且實施父組、子組和子子組等等延伸樹狀分配關系，子組只能分配父組具有的技能，因此首先要給系統(tǒng)管理組分配系統(tǒng)中擁有的技能，然后才能給系統(tǒng)組的子組分配系統(tǒng)管理組具有的技能。組的技能只能由上級組的系統(tǒng)管理員分配，如果用組的系統(tǒng)管理員登錄，則只能給其子組分配它所具有的技能，而不能對自己組的技能進行操作。3.5.5 操作員管理操作員管理是對座席增加員工，修改員工的屬性，刪除員工，并給其分配技能和電話呼出限制設置。增加員工是輸入操作員的組別、工號、口令、操作員類型等信息，得以新增新的操作員。其中操作員類型有三種選擇：普通話務員、班長和系統(tǒng)管理員。他們對客服中心系統(tǒng)分別擁有不同的系統(tǒng)權限。以下就他們的權限和職能進行詳細的說明。系統(tǒng)管理員：是系統(tǒng)的最高級用戶，它對系統(tǒng)的各項功能擁有最高級的管理權限。他一般負責系統(tǒng)的整個管理和維護工作，但不進行普通話務的服務。只有他可以有權限進入“管理系統(tǒng)”。其它兩種用戶無權進入。班長：班長是座席組的管理者，他可以對普通話務員的工作的進行一定的管理。普通話務員：普通話務員是最底層的用戶。3.6 傳真模塊(FAX模塊-可選)完成接收傳真，聯(lián)機發(fā)送傳真，事后發(fā)送傳真、定時發(fā)送傳真、傳真機識別等功能，并為IVR子系統(tǒng)和座席應用提供傳真服務功能調(diào)用。交互式的語音傳真系統(tǒng)提高了客戶服務的反應能力?？蛻艨梢愿鶕?jù)語音提示菜單選擇他們想要的內(nèi)容。另外，許多不喜歡向供應商做傳統(tǒng)咨詢的人，他們不必面對業(yè)務員，只要按照需要接收相應的傳真就可以了。對于業(yè)務員而言，系統(tǒng)節(jié)約了很多銷售和客戶服務工作量，可以去做更有價值的事。IVR系統(tǒng)具備對主叫進行身份驗證（帳號、密碼）的功能系統(tǒng)提供即時傳真回復和異步傳真回復兩種方式，支持雙向收發(fā)傳真，語音疏忙。 系統(tǒng)還常常集成在一個文檔管理系統(tǒng)中，這個文檔管理系統(tǒng)管理著企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上有關文檔的存取。偏遠的客戶可以通過電話連接到這個系統(tǒng)上來取資料。只要用雙音頻按鍵輸入文檔的編號，就可以從文檔庫中調(diào)出文件，發(fā)回到指定的傳真機上。3.7 短信模塊(SMS模塊-可選)短信服務同樣可以幫助企業(yè)實現(xiàn)很多功能，如：定期關懷、欠費提醒/催繳、信息公告等。操作時需在系統(tǒng)中設定短信內(nèi)容與發(fā)送對象，系統(tǒng)即可自動發(fā)送短信，短信服務在CRM業(yè)務系統(tǒng)的新工單通知/提醒,工單超時告警中可以發(fā)揮重要應用。4 呼叫中心系統(tǒng)特征4.1 系統(tǒng)特點1. IP-PBX交換機系統(tǒng)可以通過升級到提供雙機熱備份2. 本方案采用10000線以上的支持能力的大型交換機系統(tǒng)（因電話交換機容量大小直接影響到其性能，所以選擇大型交換機）充分保證系統(tǒng)高可靠性3. 系統(tǒng)無需連接任何語音卡提供IVR語音導航4. 本系統(tǒng)不需要連接并線錄音板這些額外的設備，對坐席的錄音完全由軟件完成5. 系統(tǒng)采用純數(shù)字純IP話機，系統(tǒng)無需連接任何分機線（電話機不用電話線）6. 系統(tǒng)整體維護非常方便、系統(tǒng)交換機也同樣采用IE瀏覽器管理7. IP-PBX交換機系統(tǒng)系統(tǒng)可以融合電話會議、VOIP語音網(wǎng)關、辦公電話8. 坐席話機可以單線擴容，充分保障最經(jīng)濟投資，系統(tǒng)坐席分機的擴容可以按照單線擴容，不需要像其他交換機一樣加分機板。9. 系統(tǒng)單點故障少，由于采用全IP方式組成呼叫中心，不需要語音板、錄音板的連接，所以維護人員僅需維護軟件及IP網(wǎng)絡，不需要對線路、外設做維護。大大降低單點故障！4.2 場地和環(huán)境要求4.2.1 服務器標準要求1. 需要獨立的服務器為呼叫中心工作。2. IVR的服務器還和ACD&REC的服務器盡量分為兩臺服務（容量大于10坐席，請配置獨立服務器）。3. IVR服務器的網(wǎng)卡需要一塊，若做傳真的話，需要主板上帶有PCI的空余槽位。4. 推薦采用品牌服務器，安裝2003 SERVER版，數(shù)據(jù)庫SQL2000或2005，采用主流雙核處理器，內(nèi)存至少1G，錄音服務器建議配置500以上容量硬盤保證錄音文件的存儲。4.2.2 網(wǎng)絡設備的要求1. 要求采用交換網(wǎng)絡，網(wǎng)絡支持QoS/Tos，需要客戶為設備預留足夠的IP地址資源。2. 建議使用SNIFFER PRO 或FLUKE等專用網(wǎng)絡分析儀對現(xiàn)有網(wǎng)絡運行情況進行監(jiān)測：3. 網(wǎng)上廣播量：5%以下為好，盡量縮小呼叫中心所在網(wǎng)絡廣播域