電商售后規(guī)定.doc

精品文檔電子商務(wù)售后管理規(guī)定1、 目的為了更好更快速的解決售后問(wèn)題、提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度。2、 售后管理明細(xì)1、 訂單處理 在收到客戶或線下商品訂單后，及時(shí)與客戶確認(rèn)商品信息價(jià)格聯(lián)系方式，告知客戶我們的快遞方式及郵費(fèi)。確認(rèn)后24小時(shí)內(nèi)發(fā)出快遞。2、缺貨訂單 在收到訂單出現(xiàn)商品缺貨情況下必須24小時(shí)內(nèi)與客戶電話溝通，誠(chéng)懇告訴客戶，同時(shí)還可以向客戶推薦其他商品，并給用戶優(yōu)惠。.3、退換貨 在收到客戶退換貨需求時(shí)，及時(shí)給予客戶退換貨地址、聯(lián)系人、電話。在收到換貨的商品后24小時(shí)內(nèi)完成換貨發(fā)出快遞并，把快遞單號(hào)發(fā)給客戶。4、退款 在收到客戶的退款申請(qǐng)后，需問(wèn)清退款原因后24小時(shí)內(nèi)退款給客戶。3、 快遞問(wèn)題件 1、客戶反饋快遞公司要求自提，超區(qū)很遠(yuǎn)此時(shí)要及時(shí)的聯(lián)系快遞公司客服，告知情況，一般可以選擇轉(zhuǎn)運(yùn)同行派件或者轉(zhuǎn)拖車(chē)送過(guò)去給客戶，費(fèi)用可以直接轉(zhuǎn)給收件公司；2、 客戶反映網(wǎng)上顯示快遞已簽收，但是本人沒(méi)有收到時(shí)，先要給客戶做好安撫工作，有條不紊的理清思路給客戶及時(shí)有效的解決，第一查看客戶收件地址是公司地址還是學(xué)校件還是政府機(jī)構(gòu)件還是小區(qū)件，先要和客戶協(xié)商一下讓客戶到公司前臺(tái)，學(xué)校保安室，小區(qū)物業(yè)，政府機(jī)構(gòu)保安室，或者個(gè)別小區(qū)開(kāi)通了“速遞易”的服務(wù)機(jī)構(gòu)查找一下于此同時(shí)和發(fā)件快遞公司聯(lián)系上告知情況，尋求解決。3、 地址錯(cuò)誤件錯(cuò)發(fā)件客戶要求改地址送貨，或者原先的地址填寫(xiě)錯(cuò)誤導(dǎo)致收不到件，此時(shí)也是一樣應(yīng)立即給快遞公司致電要求改地址送貨即可。必須親自跟進(jìn)，不能直接交給快遞公司處理就完事了，快遞確定之后，必須及時(shí)給客戶電話或者網(wǎng)上明確回復(fù)。 4、 投訴 在接到客戶投訴時(shí)不得推脫責(zé)任，不得態(tài)度強(qiáng)硬，頂撞客戶。認(rèn)真了解客戶投訴的具體問(wèn)題并做相關(guān)記錄，并在24小時(shí)內(nèi)處理完畢，讓客戶滿意。歡迎您的下載，資料僅供參考！致力為