美食街商鋪經(jīng)營管理方案.doc

第一章：美食街商鋪經(jīng)營管理理念1美食街實行“統(tǒng)一管理分散經(jīng)營”的管理模式商鋪是商業(yè)街聚集型的經(jīng)營形式,對商鋪進行“統(tǒng)一管理、分散經(jīng)營”的管理模式，是美食街區(qū)別于其他形式經(jīng)營管理的主要特征?！敖y(tǒng)一管理”：由天津神韻餐飲文化管理有限公司及其所屬物業(yè)管理中心和美食街管委會，對美食街所有的商鋪實行統(tǒng)一管理?！胺稚⒔?jīng)營”：商鋪是消費者和經(jīng)營者之間進行商品交易的場所，對商鋪進行統(tǒng)一管理但不參與其間的商業(yè)經(jīng)營，而是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。1.1商鋪統(tǒng)一管理統(tǒng)一招商管理；統(tǒng)一物業(yè)管理；統(tǒng)一市場營銷；統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督；為了實現(xiàn)“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪的租賃（銷售使用權(quán)）合同中，須約定承租戶必須服從美食街物業(yè)管理中心的統(tǒng)一管理，以此確定物業(yè)管理中心的管理地位。1.2. 統(tǒng)一招商管理在招商過程中，對商家品牌進行審核和租賃合同簽訂的管理 。對商戶進行品牌審核，主要是對商家和其商品進行審核，要求商家必須持有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。對商家進行的租賃合同簽訂管理，主要是依據(jù)租賃合同（銷售使用權(quán)合同）相關(guān)條款的履行進行監(jiān)督和實施。包括租金、物業(yè)費、水電費等費用的收繳以及商鋪物業(yè)管理公約、租賃期限、商鋪裝修、消防治安、食品衛(wèi)生、營業(yè)時間、公共秩序、商鋪牌匾、促銷廣告、垃圾處理、危險隱患等諸多事項統(tǒng)一進行管理。商鋪經(jīng)營業(yè)態(tài)的分布，須按照美食街整體規(guī)劃要求進行招商安排，特殊情況需報公司和管委會審核批準(zhǔn)。機動車停車場：為收費停車場，參照有關(guān)規(guī)定和收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行1.3.統(tǒng)一營銷管理由于市場商業(yè)化競爭激烈，打折降價、優(yōu)惠饋贈、食品展示、廣告標(biāo)語等促銷活動依然會在美食街盛行，為了營造美食街濃厚的商業(yè)氛圍和美食街的品牌效益，物業(yè)管理中心要為各家商鋪策劃好一年中的四季時節(jié)、民風(fēng)習(xí)俗、年節(jié)慶典、大型活動的營銷策劃，做到“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”，使美食街始終保持“火爆”的經(jīng)營勢態(tài)。組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費用應(yīng)預(yù)先和商鋪溝通預(yù)算，經(jīng)雙方溝通無異后，對實際發(fā)生的費用按照面積比例由承租戶分?jǐn)偂?.4.統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督美食街設(shè)立由天津神韻餐飲文化管理有限公司領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家、商鋪代表和物業(yè)管理中心三方組成的天津津沽民俗文化美食街管理委員會，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動，保證美食街的高效、良性運轉(zhuǎn)。指導(dǎo)事項：店鋪裝潢布置、促銷活動安排；協(xié)調(diào)事項：商鋪之間、同業(yè)之間、相鄰之間、利益之間的矛盾關(guān)系，促進經(jīng)營者相互間的和諧、合作關(guān)系；服務(wù)事項：有關(guān)各項行政事務(wù)監(jiān)督事項：商鋪遵守美食街的管理規(guī)定、維護商業(yè)行規(guī)和信譽、協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。1.5. 統(tǒng)一物業(yè)管理統(tǒng)一物業(yè)管理有利于美食街的經(jīng)營條件、經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營設(shè)施等得到良好狀態(tài)的保持。美食街的物業(yè)管理內(nèi)容主要包括：主體建筑設(shè)施和附屬設(shè)施設(shè)備的維護維護保養(yǎng)，保證店鋪房屋的正常使用；水電氣熱的正常供應(yīng)；公共設(shè)施、路面、景觀的清潔衛(wèi)生；安全防范；車輛管理；綠化養(yǎng)護；意外事故處理等。第二章：美食街商鋪物業(yè)服務(wù)管理的特點2.1 食（游）客流量大美食街各商鋪、街景、休閑場所進出流動人員多、雜，公共場所不受管制易發(fā)生意外，所以治安消防的安全防范工作至關(guān)重要，特別是大部分店鋪都使用爐灶明火操作，而且每天還會有大量的食油、煤油、排煙罩油垢、紙箱、塑料桶（瓶、臺布）、液化氣、電氣設(shè)備等易燃易爆物品堆積，所以制定安全防范、突發(fā)事件、緊急疏散制度和預(yù)案非常重要。2.2. 服務(wù)要求高物業(yè)管理服務(wù)要面向商鋪經(jīng)營者，向商鋪負(fù)責(zé)、以商鋪和美食街整體利益為重，提高美食街店鋪的商業(yè)保值、增值率，為經(jīng)營者和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的環(huán)境，是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的宗旨。2.3.管理點分散美食街出入口多，店鋪多、街道長、觀光休閑景點分散，因此需要配備的保潔、保安人員相對也較多，管理點分散、管理難度大，是商業(yè)街物業(yè)管理服務(wù)的特點。2.4.營業(yè)時間定向性強顧客到商鋪用餐或購物的時間大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班后的晚間，而平日和白天顧（游）客相對少些。統(tǒng)一店鋪的納客及打烊時間有利于美食街的整體形象的塑造。否則便會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂、無序感，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。2.5.車輛管理難度大來美食街的顧（游）客，既有開機動車、也有騎自行車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力，因此車輛管理工作也是物業(yè)管理水平高低的一項具體體現(xiàn)。第三章：物業(yè)服務(wù)管理中心組織機構(gòu)和人員配置經(jīng)理辦公室：經(jīng)理1人；副總經(jīng)理1人 2人辦公室： 主任1人；文檔兼接待員1人；庫管人；采購兼外勤事務(wù)員1人 4人財務(wù)室： 經(jīng)理1人 會計兼記賬員1人；出納員1人；成本核算員兼統(tǒng)計1人 4人招商部： 經(jīng)理1人；業(yè)務(wù)員3人 ； 企劃設(shè)計師1人 ；美工師1人 ；導(dǎo)游講解員 2人 6人管業(yè)部： 經(jīng)理1人；物理員4人；保潔主管1人；保潔員8人（設(shè)置：門前2人；街區(qū)5人；替班1人）職工食堂廚師4人； 18人工程部： 經(jīng)理1人；變電站電工6人（2班3運轉(zhuǎn)）水泵房水暖工3人； 暖通維修工1人；空調(diào)制冷工1人；強弱電維修工2人；勤雜工1人 15人 保安部： 經(jīng)理1人；保安主管1人；監(jiān)控室保安3人（2班3運轉(zhuǎn)） 門前值崗保安2人；車場保安2人；街區(qū)白巡更保安8人；街區(qū)夜間巡更保安6人；替班保安6人 29人總計：80人注：美食街物業(yè)服務(wù)管理中心為天津神韻餐飲文化管理有限公司所屬內(nèi)部的一個職能部門，也是公司委派美食街進行物業(yè)服務(wù)管理的對外窗口（一套班子、兩塊牌子），以公司的名義對外簽署租賃合同、進行物業(yè)服務(wù)管理、監(jiān)督合同履行、收繳費用、開具發(fā)票等項業(yè)務(wù)工作。第四章：美食街物業(yè)服務(wù)管理范圍4.1.美食街商鋪客戶服務(wù)管理4.2美食街商鋪裝修服務(wù)管理4.3美食街設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理4.4美食街商鋪房屋及公共設(shè)施的養(yǎng)護及維修管理4.5美食街保安服務(wù)管理4.6美食街公共環(huán)境保潔服務(wù)管理4.7美食街公共綠化服務(wù)管理4.8美食街經(jīng)營服務(wù)管理4.9美食街及商鋪廣告牌匾管理4.10美食街商鋪保險管理4.11.美食街“業(yè)主”客戶（簡稱業(yè)戶）服務(wù)管理業(yè)戶服務(wù)主要有兩部分工作內(nèi)容，一是：業(yè)戶服務(wù)；二是：內(nèi)部管理。4.11.1.接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理中心為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與之進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見、接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。4.11.2.糾紛、投訴接待顧客在商鋪用餐、購物、觀光過程中出現(xiàn)了問題而投訴，物業(yè)管理中心要做好記錄，包括投訴事由、處理結(jié)果、投訴回訪等。4.11.3.報修接待對屬于物業(yè)維修范圍內(nèi)的業(yè)戶報修事由，應(yīng)迅速做好記錄，填寫維修任務(wù)單，即時派維修工到現(xiàn)場維修。4.11.4.走訪回訪接待員定期走訪業(yè)戶包括三方面內(nèi)容：一是：聽取業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；二是：對報修后的維修結(jié)果進行回訪；三是：對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理、動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，使業(yè)戶充分理解：物業(yè)所做的一切，是為維護美食街和商鋪自身的形象，雙方的目標(biāo)利益是一致的。4.11.5.內(nèi)外聯(lián)系商鋪內(nèi)部聯(lián)系：商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向商鋪收取租金；物業(yè)費；水電能耗費；有償報修搶修費、店內(nèi)保潔費、廣告宣傳費等。商鋪的外部聯(lián)系商鋪與廠家、供應(yīng)商、物流、客戶、媒體以及派出所、消防、工商、稅務(wù)、防疫等都有業(yè)務(wù)上和事務(wù)上的聯(lián)系，因此協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，也是維護美食街整體和諧的重要工作環(huán)節(jié)。第五章：美食街物業(yè)服務(wù)管理公約服務(wù)公約5.1.租賃（購買使用權(quán)）美食街商鋪的業(yè)戶，須按照營業(yè)執(zhí)照規(guī)定的經(jīng)營范圍使用房屋，使用期間應(yīng)遵守租賃（購買使用權(quán)）合同的條款約定，按照食品行業(yè)規(guī)定和國家的政策法規(guī)合理合法地開展經(jīng)營，不得擅自改變該房屋結(jié)構(gòu)和用途，不得將店鋪部分或全部轉(zhuǎn)包轉(zhuǎn)讓他人（不包括購買使用權(quán)商鋪）。5.2.所有商鋪必須對門前實行三包包綠地、包衛(wèi)生、包秩序；不得隨地亂丟垃圾、堆放雜物、阻塞通道。5.3.守法經(jīng)營商鋪內(nèi)不得從事黃、賭、毒等非法活動，不得以營利為目的，制作出售不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品。5.4.危險嚴(yán)禁品商鋪內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、易腐蝕、劇毒、放射性等物品，嚴(yán)禁排放有毒、有害的氣體和液體。 5.5.維護秩序自覺維護商鋪的整潔、美觀，保持公用通道的暢通、共用設(shè)備設(shè)施的完好。 5.6.遵守商鋪裝修管理規(guī)定商鋪的裝修應(yīng)遵守物業(yè)管理部門制定的業(yè)戶商鋪裝修手冊有關(guān)規(guī)定。業(yè)戶裝修商鋪應(yīng)提前向美食街物業(yè)管理中心提交書面申請和裝修方案、施工計劃，經(jīng)美食街物業(yè)管理中心審核同意后，委派專門人員人員現(xiàn)場對商鋪裝修進行指導(dǎo)和監(jiān)督。如商戶在商鋪建筑之外私搭亂蓋違章建筑，物業(yè)管理部門有權(quán)依法采取相應(yīng)措施予以制止。對不按規(guī)定進行裝修，妨礙其他商鋪正常經(jīng)營、擾亂美食街正常秩序并造成損失的，違章業(yè)戶應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟賠償責(zé)任。 5.7.按時交納費用商鋪業(yè)戶在收到當(dāng)月相關(guān)費用通知單后的一周內(nèi)，須主動到物業(yè)管理中心交納。已辦理銀行委托轉(zhuǎn)帳的業(yè)戶，須經(jīng)常性保持帳戶內(nèi)金額充足，以保證銀行辦理代扣款業(yè)務(wù)的正常進行。對逾期一個月仍未能交付費用的的業(yè)戶，物業(yè)管理部門將依據(jù)合同相關(guān)條款，除按拖欠費用的總額每天加收百分之五滯納金外，還有權(quán)采取必要的措施終止合同。 5.8.維護環(huán)保各商鋪在日常經(jīng)營中不得妨礙或影響鄰近居民的正常生活，不得產(chǎn)生不符合環(huán)保要求和標(biāo)準(zhǔn)的高分貝噪音、油煙、刺激性氣體。5.9.營業(yè)時間美食街營業(yè)時間規(guī)定為：早7：00晚22：00，節(jié)假日或法定假期可延長至晚23：00安全公約5.10消防5.10.1實行業(yè)戶防火責(zé)任制，各業(yè)戶為防火責(zé)任人，負(fù)責(zé)做好各自所屬范圍的防火安全工作。5.10.2消防區(qū)及樓梯走道出口，必須保持暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵，嚴(yán)禁在消防通道上堆放家具和其它雜物。5.10.3不得損壞消防設(shè)備和器材，妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散指示、事故照明和通風(fēng)設(shè)施。業(yè)戶嚴(yán)禁經(jīng)營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品，嚴(yán)禁在區(qū)域內(nèi)燃放煙花、爆竹。5.10.4本區(qū)域內(nèi)任何商鋪必須每戶配備滅火器只并放置于易于取用的固定位置。 區(qū)域范圍內(nèi)公共地方均不得燃燒香火紙張、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物品，同時教育小孩不要玩火。5.10.5 發(fā)生火警，應(yīng)立即告知物業(yè)管理中心并撥打火警電話“119”、關(guān)閉電器開關(guān)迅速離開現(xiàn)場；業(yè)主及其他人員應(yīng)迅速有序地疏散，切勿驚慌擁擠。5.11用電5.11.1遵守安全用電管理規(guī)定，使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的家用電器，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用電器，并要經(jīng)常保持清潔。對商鋪鄰近的公共照明燈及線路，不準(zhǔn)私自更換、架設(shè)、挪動，否則按破壞設(shè)備處理。如確實需要，應(yīng)向物業(yè)管理中心提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后由物業(yè)管理中心安排人員施工，所需費用由商鋪承擔(dān)。業(yè)戶進行室內(nèi)裝修需要增設(shè)電器線路時，必須先經(jīng)物業(yè)管理中心批準(zhǔn)并保證符合安全規(guī)定，嚴(yán)禁亂拉、亂接臨時用電線路；裝修材料應(yīng)采用阻燃材料，按規(guī)定每戶必須配備只滅火器；如必須使用易燃或可燃材料的，必須經(jīng)天津市消防管理機關(guān)批準(zhǔn)按規(guī)定進行防火處理，同時按每50平方米（建筑面積）配備3只滅火器的比例進行配置5.12治安5.12.1 各商鋪應(yīng)加強自身的治安保衛(wèi)工作，增強防范意識，看管好自己的商品和錢物以防丟失，凡商鋪自營的商品和財產(chǎn)全部由商鋪自行保管。打烊清場時要及時關(guān)好門窗，檢查店鋪內(nèi)確已關(guān)閉火源、電源、氣源后方可退場。5.12.2 商鋪內(nèi)不得存放貴重物品及800元以上的現(xiàn)金，如有丟失損壞須自行承擔(dān)。如發(fā)生被盜案件，商戶應(yīng)妥善保護好現(xiàn)場，及時向公安機關(guān)報案同時上報物業(yè)管理中心。5.12.3業(yè)戶及其員工除做好本商鋪的安全防范工作外，對發(fā)現(xiàn)的可疑人員及違法犯罪行為應(yīng)及時上報物業(yè)管理中心或報警。5.12.4禁止商戶與商戶之間、商戶與消費者之間發(fā)生打架、斗毆、侮辱等違法犯罪行為，如有發(fā)生，物業(yè)管理中心有權(quán)對商戶及有關(guān)人員進行處罰并移交公安機關(guān)處理。遇有突發(fā)事件服從物業(yè)管理中心人員的統(tǒng)一指揮。第六章：美食街物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))6.1.物業(yè)服務(wù)范圍本章規(guī)定了美食街物業(yè)服務(wù)管理的基本要求、商鋪服務(wù)、環(huán)境管理、保潔服務(wù)、秩序維護服務(wù)、建筑及設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急管理等內(nèi)容的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。6.2.規(guī)范性引用文件下列文件將成為本規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的引用和執(zhí)行文件物業(yè)管理條例（中華人民共和國國務(wù)院第379號令自2007年10月01日起施行）建設(shè)部關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)、商業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗收工作的通知（建住房物2000008號）特種設(shè)備安全監(jiān)察條例（中華人民共和國國務(wù)院第373號令，自2003年6月1日起施行）GB/T15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則GB/T19004.2-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南XX/QM.A-2009質(zhì)量環(huán)境管理手冊第A版GB50210-2001建筑裝飾工程施工及驗收規(guī)范GB50339-2003智能建筑工程質(zhì)量驗收規(guī)范GB50354-2005建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗收規(guī)范GB/T50375-2006建筑工程施工質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)GB2894安全標(biāo)志GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8978-1996污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GBl5603常用化學(xué)危險品貯存通則GB22337社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行管理規(guī)范GBTl0001公共信息標(biāo)志圖形符號GBTl5566圖形標(biāo)志、使用原則與要求GBTl7242投訴處理指南GBTl8883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求Q/XXPM20101-2009寫字樓（商住樓、商業(yè)區(qū)）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范公共事件總體應(yīng)急預(yù)案（蘇政發(fā)（2005）92號）6.3物業(yè)專業(yè)術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：商業(yè)物業(yè)commercialproperty已建成并交付商業(yè)經(jīng)營使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場地。本標(biāo)準(zhǔn)所指的是購物中心、商業(yè)街區(qū)、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。物業(yè)管理propertymanagement物業(yè)管理中心按照規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對所有的商鋪房屋及配套設(shè)施設(shè)備、相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護和管理，維護維護美食街整體區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和經(jīng)營秩序。服務(wù)service為滿足商戶的的需要，物業(yè)和商戶之間接觸的活動以及物業(yè)內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果；物業(yè)為商戶提供物業(yè)服務(wù)的結(jié)果；物業(yè)為商戶提供人力和物力付出勞務(wù)完成的結(jié)果；物業(yè)為商戶提供實物完成的結(jié)果。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)servicestandard能夠滿足服務(wù)需求并具有適用性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客customer接受服務(wù)對象。突發(fā)性公共安全事件precipitatingevent在物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害、火災(zāi)事故、設(shè)施設(shè)備事故、公共治安事件、環(huán)境污染事件、食品衛(wèi)生事件、群體性聚眾事件等。6.4.物業(yè)服務(wù)管理中心人員必須具備的基本要求6.4.1物業(yè)服務(wù)管理團隊及管理按物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法的規(guī)定，各崗工作人員必須具備從事相關(guān)物業(yè)服務(wù)管理崗位的條件。建立健全物業(yè)服務(wù)管理制度體系，包括但不限于員工崗位責(zé)任制度、崗位考核制度、24小時值班制度、報修服務(wù)制度、投訴處理制度、租金及物業(yè)服務(wù)、水電、勞務(wù)等費用收繳辦法、物業(yè)服務(wù)資金收支財務(wù)管理制度、物業(yè)服務(wù)管理意見征詢制度、檔案資料管理規(guī)定、業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定、崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)等。公布各項客服項目的完成時效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自覺接受業(yè)戶監(jiān)督。6.4.2物業(yè)服務(wù)組織機構(gòu)根據(jù)美食街物業(yè)的具體特點和功能定位，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)美食街物業(yè)服務(wù)管理中心，配備相應(yīng)的管理人員、服務(wù)人員及基本工（器、機）具6.4.3.美食街物業(yè)主要管理職能：辦公室（包括前臺接待、財務(wù)、文檔、采購、倉庫等）；客服部（客戶服務(wù)、投訴處理、維修報修、商務(wù)服務(wù)、房屋租賃等）；工程管理（供水、供電、供氣、消防、通訊等設(shè)備的運行、維護、維修、管理；公共部位裝潢維修維護等）；公共秩序管理（含中控室、安保、重大活動協(xié)同、停車場管理等）；環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化和團膳）。6.4.4.物業(yè)服務(wù)人員崗位要求物業(yè)相關(guān)管理人員應(yīng)具有物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書；專業(yè)技術(shù)操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書；從事特種作業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得特種作業(yè)資格；物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、儀容儀表端莊整潔。物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、彬彬有禮；提倡講普通話，用語文明、規(guī)范；語調(diào)親切、熱情、誠懇，說話清楚、表達(dá)明確；對待顧客主動、熱心、耐心、細(xì)心、誠心、周到；在指定位置佩戴標(biāo)志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)主動。所有物業(yè)服務(wù)人員上崗前一律參加統(tǒng)一組織的崗位培訓(xùn)，尤其是操作和管理重要機電設(shè)備的人員，還需專門接受生產(chǎn)廠家、廠商的技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。所有物業(yè)服務(wù)人員，除必須掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)技巧外，還需熟知物業(yè)管理的各項規(guī)章制度、法律法規(guī)，熟悉美食街各個部位以及各家商鋪的基本情況。 6.5.物業(yè)服務(wù)管理目標(biāo)6.5.1.質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)在一年內(nèi)全面實施ISO9001：2008質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；第二年力爭通過ISO9001：2008質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的驗收認(rèn)證；在此基礎(chǔ)上，導(dǎo)入ISO14001：2004和GB/T28001-2007質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；第三年向市級物業(yè)管理示范商業(yè)區(qū)目標(biāo)努力，力爭在兩年內(nèi)達(dá)到得該項榮譽的標(biāo)準(zhǔn)；第五年向國家級物業(yè)管理示范商業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)努力并爭取達(dá)標(biāo)，為繁榮昌盛河?xùn)|區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟和創(chuàng)建自身物業(yè)服務(wù)品牌做出不懈的努力。6.5.2.設(shè)立物業(yè)接待服務(wù)窗口，為業(yè)戶遷入遷出、商鋪裝修、故障報修、投訴接待、意見建議、情況反映等提供窗口服務(wù)。6.5.3.美食街實行全天候24小時物業(yè)服務(wù)，其中：營業(yè)期間全員全職服務(wù)，打烊期間專職值班和緊急維修服務(wù)，保持美食街高質(zhì)量、高水平的營業(yè)環(huán)境和營業(yè)條件。6.5.4.從美食街整體實際出發(fā)，根據(jù)國家環(huán)保質(zhì)量要求，充分考慮各家商鋪和公共設(shè)施設(shè)備的節(jié)能減排，制定適宜、有效的節(jié)約能源方案，并逐漸付諸實施。6.5.5.環(huán)境衛(wèi)生管理，根據(jù)美食街商鋪、街區(qū)、景觀、場地以及舉辦大型重要活動等特點，制定并按程序落實各部位的保潔衛(wèi)生工作，維護和保持美食街營業(yè)環(huán)境的整潔美觀。6.5.6.根據(jù)美食街物業(yè)特點，制定周邊綠化和內(nèi)部植物租擺方案，并安排實施。6.5.7.提供安全防范管理和秩序維護服務(wù)，確保人身財產(chǎn)安全。6.5.8.提供大型重要活動的外圍警戒、秩序維護服務(wù)，保證有序、可控、在控。6.5.9.制定并實施房屋及設(shè)施設(shè)備的運行及維護保養(yǎng)制度，提高設(shè)施設(shè)備的運行效率，保證設(shè)備完好率98，照明裝置完好率99，消防設(shè)備完好率100。6.5.10.接受各種類型的報修、急修、搶修工作。接到報修需求后，應(yīng)持維修單迅速到達(dá)現(xiàn)場，檢查情況后進行維修，完成后須請業(yè)（租）戶在維修單上簽字認(rèn)可。6.5.11.建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會危害。6.5.12.投訴處理在一般情況下，即時受理的責(zé)任性投訴1小時內(nèi)給予答復(fù)；書面回復(fù)的三個工作日內(nèi)完成。非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說明責(zé)任范圍并承諾協(xié)助解決。投訴處理率為100%。投訴處理及時率為100%。可聯(lián)絡(luò)投訴回復(fù)率為100%。對投訴事項及處理結(jié)果登記存檔，掌握業(yè)（租）戶對處理結(jié)果的滿意度。6.5.13.信報服務(wù)正確分揀各類信報，準(zhǔn)確投送。做好掛號信和報刊的登記工作。按照與郵電部門的協(xié)議正確處理各類盲信/退信/受損信件。6.5.14.標(biāo)識管理公共信息標(biāo)識應(yīng)符合GBTl0001公共信息標(biāo)志圖形符號。安全標(biāo)識應(yīng)符合GB2894安全標(biāo)志。標(biāo)識的設(shè)置方式、照明和固定要求應(yīng)符合GBTl5566圖形標(biāo)志、使用原則與要求。公共場所的安全設(shè)備設(shè)施標(biāo)識及使用說明按照本公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，應(yīng)用中、英文書寫，文字規(guī)范。保持各類標(biāo)識完好。6.5.15.檔案管理建立健全完善的物業(yè)管理檔案制度，按照全國物業(yè)管理示范商業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，逐條逐項分類匯總成冊，具體目錄另定。建立健全商鋪房屋、設(shè)施設(shè)備檔案管理制度，建立完善的服務(wù)資料檔案，包括美食街物業(yè)總平面圖、各類建筑物附屬設(shè)施設(shè)備設(shè)計圖和竣工圖、房屋各層平面圖、共有部分和建筑物附屬設(shè)施設(shè)備的臺帳、大中修及更新改造記錄、房屋數(shù)量、種類、用途統(tǒng)計冊等。6.5.16.業(yè)（租）戶檔案管理嚴(yán)格遵守業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定，不得將資料提供給無關(guān)人員；未經(jīng)業(yè)（租）戶許可，不得將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。6.5.17.原始檔案一戶一檔，清晰便查。第七章：物業(yè)服務(wù)管理程序7.1.商鋪入住和遷出7.1.1按約定的時間辦理業(yè)戶進駐美食街商鋪手續(xù)一一登記業(yè)戶信息，向業(yè)戶提供并簽署管理公約等入住資料；一一向業(yè)戶明確其商鋪區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用范圍，辦理商鋪、設(shè)施設(shè)備交接手續(xù)。7.1.2按合同約定為商鋪辦理和開通電、水、氣等能源供應(yīng)服務(wù)。7.1.3按業(yè)戶要求提供合同約定之外的收費服務(wù)。7.1.4受理業(yè)戶裝修施工申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣、供空調(diào)的容量限額，審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。7.1.5.對裝修材料、裝飾風(fēng)格、牌匾燈箱、商鋪外檐等，按照統(tǒng)一規(guī)定進行審核。7.1.6.對進行特殊經(jīng)營的商鋪，要求須具有行業(yè)部門對其特殊經(jīng)營的專項批復(fù)。7.1.7.裝修申請核準(zhǔn)后，受理施工登記、核查特種作業(yè)人員操作證，按裝修面積4元/平米標(biāo)準(zhǔn)收取裝修管理費、簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)任書，核放施工許可證明。7.1.8.裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與相鄰商鋪的關(guān)系7.1.9.對裝修施工現(xiàn)場以下內(nèi)容進行監(jiān)管一一施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放；一一施工人員進出現(xiàn)場管理；一一施工現(xiàn)場外圍裝飾性一體化的封閉隔離，嚴(yán)格控制營業(yè)期間產(chǎn)生的超標(biāo)噪聲、粉塵、刺激性氣味的施工；一一臨時供電、供水和升降機、施工機械等設(shè)備的使用；一一現(xiàn)場滅火器材的配置，動用明火、使用易燃易爆物品、化學(xué)危險品時必須辦理手續(xù)；一一商鋪建筑物體和設(shè)施設(shè)備的成品保護；一一禁止違章搭建與私自占用行為。7.1.10.按照裝修審核方案進行裝修施工驗收，對不符合規(guī)定的，監(jiān)督業(yè)戶限期整改。7.1.11.收集業(yè)戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入業(yè)戶管理檔案。7.2.服務(wù)接待7.2.1.物業(yè)現(xiàn)場設(shè)立接待服務(wù)窗口客服中心，為業(yè)（租）戶提供一站式服務(wù)，受理業(yè)（租）戶從搬入至遷離美食街期間的各類申請事務(wù)。建立24小時人員值班制度、公開辦事制度、辦事紀(jì)律、收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，公示服務(wù)接待電話和服務(wù)承諾。7.2.2.接待人員態(tài)度和藹、耐心熱情、用語規(guī)范，做好來電來訪記錄。7.2.3現(xiàn)場接待時間符合商業(yè)營運要求，遇重大活動或節(jié)假日執(zhí)行統(tǒng)一調(diào)度7.3物業(yè)報修7.3.1全天候24小時受理商鋪報修，做好值班記錄和報修記錄。7.3.2.受理報修15分鐘內(nèi)維修必須到現(xiàn)場，小修項目24小時內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)，急修項目限時修復(fù)：如須說明維修責(zé)任或收費標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)在記錄中予以注明。一一小修急修及時率100；一一一次維修合格率90；一一 維修服務(wù)回訪率30；一一留存報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄，每月進行一次統(tǒng)計分析。7.4征詢商戶意見7.4.1與業(yè)戶保持保持經(jīng)常性的聯(lián)系溝通，定期進行業(yè)戶走訪和意見征詢。7.4.2.每半年用抽樣調(diào)查的方式進行一次物業(yè)服務(wù)意見征詢；每年測評出業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)的滿意狀況，以不斷提高改進服務(wù)質(zhì)量。7.4.3.物業(yè)管理服務(wù)不滿意率不超過8。7.4.4.投訴管理應(yīng)符合GBTl7242投訴處理指南的要求。7.5商鋪外圍環(huán)境管理7.5.1.商鋪外觀、門面裝飾、店鋪招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。7.5.2.對具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施定期進行安全檢查，遇風(fēng)、雨季時提前采取相應(yīng)的安全防范措施。7.5.3.出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，光滑地面和臺階等處鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施須保持完好。7.5.4.綠化養(yǎng)護符合物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范規(guī)定，使用的藥劑不得有害人體健康及造成環(huán)境污染。7.5.5.環(huán)境照明符合城市環(huán)境(裝飾)照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進行安全檢查和維護。7.5.6.商業(yè)營運產(chǎn)生的噪聲應(yīng)符合GB22337社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。7.5.7.公共衛(wèi)生間、清潔間、垃圾房等處，按照衛(wèi)生防疫部門的要求每日進行消毒。7.5.8.生活飲用水水質(zhì)符合GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。7.5.9.商鋪的污水排放須符合污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。7.5.10.按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治辦法的要求，對商鋪的廢水、油煙排放、殘渣泔水處理等定期進行檢查。7.5.11.商鋪化學(xué)危險品的貯存應(yīng)符合GBl5603常用化學(xué)危險品貯存通則的要求。7.5.12.美食街各類倉庫、機電設(shè)備間、中控室禁止吸煙，明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。7.6.保潔服務(wù)7.6.1.按美食街的營業(yè)特點、人流量及污染情況，確定保潔內(nèi)容、作業(yè)頻次、質(zhì)量要求及檢查方法。7.6.2.按照作業(yè)區(qū)域距離地面的高度確定日常保潔和定期保潔的范圍，2米以上列入定期保潔，確定保潔周期：2米以下列入日常保潔，確定作業(yè)頻次。7.6.3.保潔標(biāo)準(zhǔn)：外露物體可視表面無明顯污跡和灰塵；不可視表面無積塵。7.6.4.保潔服務(wù)人員、作業(yè)工具、清潔藥劑、作業(yè)規(guī)程等符合規(guī)定要求，大型電動器具和耗材藥劑均應(yīng)為品牌產(chǎn)品。保潔作業(yè)時應(yīng)采取安全防護措施，防止對作業(yè)人員或他人造成傷害。7.6.5.保潔服務(wù)人員每天在營業(yè)前1.5小時進場，按照分工、分區(qū)域?qū)嵤└黝惒僮?。所有的大型清潔和地面養(yǎng)護工作均應(yīng)安排在打烊后的夜間進行。7.6.6.美食街公共區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生消毒、滅鼠、滅蟑螂、蚊蠅等應(yīng)有專人檢查，并做好記錄。7.6.7.明確各商鋪自用區(qū)域及公共區(qū)域結(jié)合部位的保潔范圍與責(zé)任，并定期檢查。7.6.8.指定并提供生活垃圾和食品垃圾的分類收集的放置點，裝運垃圾的容器應(yīng)加蓋，防止垃圾外溢、滴漏，傾翻。泔水的收集、外運、處理應(yīng)符合餐廚垃圾處理辦法的規(guī)定7.6.9.遇惡劣雨雪天氣，保潔服務(wù)人員應(yīng)采取有效地面防滑措施。7.7.各類人員出入管理 7.7.1.勸阻拾荒者、小商販、攜帶寵物者等進入美食街物業(yè)區(qū)域。7.7.2對出入內(nèi)部專用通道的非工作人員進行核查，對聯(lián)系工作的外來人員進行詢問、登記。7.7.3.因夜間營業(yè)、施工等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識，禁止無關(guān)人員進入。在節(jié)假日或促銷活動人流集中時，應(yīng)事先編制預(yù)案，重要活動要報公安機關(guān)備案，以有效的措施控制人流出入和疏導(dǎo)，保持出入口暢通。7.8.車輛管理7.8.1.制定車場車庫管理規(guī)定、維護保養(yǎng)辦法、停車須知、停車場收費價目表、應(yīng)急處理預(yù)案（包括火警、盜警、車輛失竊）等規(guī)章制度。停車場(庫)應(yīng)具備營運證、收費許可證。公示收費標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。7.8.2.停車場(庫)及車輛進出通道應(yīng)明確行駛路線，按車輛種類劃分車輛保管區(qū)域，停車位、停車劃線明顯；無雜物堆放；通道順暢；規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識，標(biāo)志。7.8.3.停車場(庫)通往美食街的入口處，張貼車庫平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。7.8.4.停車場(庫)內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險品或其他違禁物品。7.8.5.引導(dǎo)進出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護正常的交通秩序。消防車進入前，應(yīng)對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。7.8.6.指揮進入停車場(庫)的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關(guān)的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。7.8.7.貨運車輛應(yīng)按預(yù)約時間、指定通道進出。7.9.貨物裝卸管理7.9.1.貨物裝卸應(yīng)按指定時間、指定區(qū)域進行。7.9.2.維護貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：一一 禁止無關(guān)人員和車輛進入；一 裝卸貨車輛按序進入裝卸貨區(qū)域；一一 車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應(yīng)離開現(xiàn)場；一一 督促作業(yè)人員及時清除廢棄物，保持卸貨區(qū)和 車輛周轉(zhuǎn)區(qū)域的干凈整潔；一一 勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。80監(jiān)控管理8.1.監(jiān)控室門有明顯警示標(biāo)志；室內(nèi)無雜物堆放；每天清掃一次。8.2.監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，通訊系統(tǒng)暢通。8.3.監(jiān)控室24小時進行監(jiān)控管理并做好相關(guān)記錄。監(jiān)控的錄入資料有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份，查閱備份須經(jīng)主管批準(zhǔn)。8.4.保持電話暢通，隨時接聽（鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽）。8.5.接到報警（火情、險情及其他異常情況報警）信息后，應(yīng)馬上對現(xiàn)場進行核實并通知距離最近的保安人員及時趕到現(xiàn)場，情況緊急或重大險情馬上匯報告并啟動相應(yīng)緊急預(yù)案。8.6.隨時對遇難、遇危、遇險、遇困的業(yè)（租）戶提供緊急援助；隨時應(yīng)公安機關(guān)、國家安全機關(guān)要求提供必要協(xié)助；向上級和有關(guān)部門報告。8.7.對美食街促銷活動的關(guān)鍵區(qū)域、通宵活動區(qū)域、日常營業(yè)區(qū)域等進行跟蹤監(jiān)視。8.8.對打烊營業(yè)的區(qū)域進行安全防范技術(shù)設(shè)防，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時采取措施。8.1.公共秩序管理8.1.1.制定公共秩序維護員管理規(guī)定、公共秩序維護員站崗值勤標(biāo)準(zhǔn)、公共秩序維護員巡邏值勤標(biāo)準(zhǔn)、公共秩序維護員交接班要求、公共秩序維護員培訓(xùn)制度、非營業(yè)期間人員和大宗物品進出登記制度、應(yīng)急處理預(yù)案（火警、盜警、地震、爆炸、炸彈恐嚇、人員急救、高空擲物傷人及其他不可預(yù)見緊急事件）等規(guī)章制度。8.1.2.明確巡視工作職責(zé)、巡視路線，巡視內(nèi)容。重要區(qū)域、金融營業(yè)網(wǎng)點及施工區(qū)域等增加巡視頻率，做好巡更和巡視記錄。8.1.3.巡視中發(fā)現(xiàn)有偷盜、損壞物品、亂張貼涂鴉行為及時進行控制，情節(jié)嚴(yán)重并已造成損失的，須迅速報告公安機關(guān)進行處理。在巡視中還要特別關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。8.1.4.巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況時應(yīng)及時處理一一違章占用通道等有礙安全的行為；一一商鋪、消費者的違規(guī)行為和危險舉動；一一可疑人員；一一設(shè)施損壞或設(shè)備異常；8.1.5.巡視應(yīng)使用巡更設(shè)備，在監(jiān)控室保持巡更記錄。如無巡更設(shè)備，應(yīng)盡量保證兩人一組進行巡視；收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場，并采取相應(yīng)措施；巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門和報告相關(guān)負(fù)責(zé)人，并在現(xiàn)場采取必要的應(yīng)急措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。8.1.6.節(jié)假日或促銷等重大活動時，應(yīng)事先辦理相關(guān)申報手續(xù)，隨時掌握人流情況，采取有效措施防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案8.2.美食街打烊清場管理8.2.1.確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。8.2.2.引導(dǎo)消費者及業(yè)戶按指定路線離場，需要留場的業(yè)戶人員，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。8.2.3.要求業(yè)戶打烊后仔細(xì)檢查確認(rèn)商鋪內(nèi)無安全隱患；關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)?、空調(diào)開關(guān)；保險庫(箱)、櫥柜上鎖；無遺留鑰匙；商鋪及庫房內(nèi)無明火、無火種、無滯留人員。8.2.4.人員離場后，對清場區(qū)域進行復(fù)查，重點檢查商鋪門窗、公共衛(wèi)生間、休閑區(qū)域、房屋拐角隱蔽處、倉庫、消防通道等場地。8.2.5.將完成清場的區(qū)域應(yīng)進行封閉，同時啟動安全防范技術(shù)設(shè)防。8.2.6.清場過程中全程錄像跟蹤，保持清場檢查的影像記錄。8.3.大型活動保障服務(wù)8.3.1.認(rèn)真貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，落實安全責(zé)任人，實行安全責(zé)任制。8.3.2節(jié)日慶典、商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動期間，應(yīng)配合業(yè)戶/舉辦方者制定公共秩序維護保障方案。內(nèi)容包括舉辦活動的地點、地形、場所、人數(shù)、環(huán)境、氣候等自然情況；內(nèi)部指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人車流集散路線；車位安排、人員布置、通訊保障、應(yīng)急預(yù)案等。必要時方案報送區(qū)政府有關(guān)部門，以得到幫助支持。8.3.3活動前應(yīng)對人車流集散路線、車位及活動所需的設(shè)施設(shè)備等進行專項檢查和確認(rèn)，必要時進行區(qū)域臨時封閉。8.3.4加強對活動場所火源、電源、氣源、水源和易燃、易爆、危險物品管理，加強對活動用設(shè)施、設(shè)備、用具、用品管理，嚴(yán)防各類案件、事件、事故的發(fā)生。8.4.5活動中與組織者保持密切溝通，對美食街出入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發(fā)生擁擠時啟動相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。8.3.6監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進行實時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持通訊暢通。8.4消防安全管理8.4.1建立健全防火安全責(zé)任制，組建義務(wù)消防隊。8.4.2制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。8.4.3新員工上崗前消防宣傳教育率達(dá)100%；消防安全負(fù)責(zé)人須取得消防安全培訓(xùn)合格證，重點工種人員每年接受消防培訓(xùn)不少于兩次，并持消防培訓(xùn)合格證上崗。單位接受消防部門培訓(xùn)率不少于40%。8.4.4火災(zāi)報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應(yīng)完好并保持自動控制狀態(tài)，每季度至少進行一次消防聯(lián)動測試。定期點動備用發(fā)電機，每半年進行一次負(fù)載試驗。8.4.5定期對消防設(shè)備、器材、安全標(biāo)識、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等進行檢查，確保完好。8.4.6對消防安全進行日常檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應(yīng)包括：一一無存放易燃易爆物品和化學(xué)危險品(商品類如油、酒等物品，必須嚴(yán)格按照消防主管部門的規(guī)定存儲)；一一消防通道、消防設(shè)施周圍、防火卷簾門下及機房內(nèi)無堆放物品；一一無亂接亂拉電線、超負(fù)荷用電；一一排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄；一一停車庫、裝卸區(qū)域及設(shè)備機房內(nèi)無吸煙：一一裝修施工現(xiàn)場無安全隱患；一一火災(zāi)隱患整改及防范措施。8.4.7每年至少進行一次消防演習(xí)和疏散演習(xí)。8.5建筑物及設(shè)施設(shè)備管理維護8.5.1供水設(shè)施設(shè)備管理制定供水設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護保養(yǎng)辦法、水池清洗辦法、應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。8.5.2供水設(shè)備資料與標(biāo)識建立完整的供水設(shè)施資料檔案；設(shè)施設(shè)備標(biāo)識規(guī)范齊全。8.5.3水泵房管理泵房有明顯標(biāo)志；懸掛操作規(guī)程；管系色標(biāo)分明；流向箭頭清晰；按國家標(biāo)準(zhǔn)建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范設(shè)置消防滅火器材。8.5.4供水設(shè)施設(shè)備維護8.5.4.1水泵控制箱一一日檢：檢查儀表、指示燈、開關(guān)、電源、電壓。一一月度保養(yǎng)：清潔控制箱內(nèi)外部表面、儀表、指示燈、開關(guān)及內(nèi)部元件；檢查調(diào)整水位開關(guān)；試驗備用泵自動啟動功能；檢查接地線。一一半年度保養(yǎng)：檢查繼電器、接觸器接線和觸點并清潔；檢查滅弧罩、滅弧柵、電纜電線連接狀況；測量控制箱各線路絕緣。一一年度保養(yǎng)：檢查熱過載繼電器和時間繼電器整定值；檢查控制箱內(nèi)導(dǎo)線連接情況；檢查測量接觸器、繼電器線圈、線路絕緣；檢查啟動柜密封情況；控制箱內(nèi)外、底座除銹補漆。8.5.4.2生活水泵（含電動機）一一日檢：檢查水泵進出口閥門、泵內(nèi)充水與水泵轉(zhuǎn)動情況、軸承潤滑或油位情況、水泵有無漏水、水泵進出口壓力、水泵與電機運行狀況。一一月度保養(yǎng)：檢查水泵潤滑油量、油質(zhì)并加油；電機軸承加油；檢查排氣閥門；清洗管道濾網(wǎng)（器）；檢查進出口可撓曲橡膠接頭、水泵聯(lián)軸節(jié)螺絲、機座螺絲，活絡(luò)閥門。一一年度保養(yǎng)：檢查水泵、電機固定螺絲固定狀況；水泵、電機、管道除銹補漆；測量電機絕緣；檢查活絡(luò)閥門，除銹補漆，閥門螺桿上油；檢查聯(lián)軸節(jié)緩沖橡膠。8.5.4.3供水管路與閥門一一月度保養(yǎng)：檢查活絡(luò)閥門，閥桿加油；檢查管道，清洗濾網(wǎng)；清潔減壓閥。一一半年度保養(yǎng)：檢查清潔供水管閥門和閥桿；檢修水龍頭清潔管井、管道與支架，局部除銹補漆。一一年度保養(yǎng)：檢查管路、閥門，除銹補漆。8.5.4.4二次供水上、下蓄水池保養(yǎng)-水池蓋設(shè)有密封條、防蚊網(wǎng)并上鎖；水池底無雜物堆放；水池附近無污染源一一周檢：檢查水池箱體、人孔蓋及蓋鎖、防蚊網(wǎng)、密封條、管道、進水閥。 一一季度保養(yǎng)：配合水池清洗工作，檢查低水位限制浮球、進水閘閥、放水閥、溢流閥，閥桿加油；解體檢查進水液壓閥；檢查清潔水位控制浮球；.一一季度保養(yǎng)：配合水池清洗工作，檢查低水位限制浮球、進水閘閥、放水閥、溢流閥，閥桿加油；解體檢查進水液壓閥；檢查清潔水位控制浮球；池內(nèi)扶梯檢查、除銹。一一年度保養(yǎng)：檢查測量水位控制浮球絕緣；檢查進水手動閘閥；管道除銹補漆。8.5.4.5水池清洗一一水池每半年清洗一次；提前四十八小時書面通知業(yè)戶。一一須請具有資質(zhì)的專業(yè)公司進行清洗；清洗人員須持有效健康證；按清洗程序操作；按量使用政府部門規(guī)定的消毒藥物；排水時注意排水管道暢通與否；恢復(fù)供水后檢查管道、閥門、浮球等設(shè)備零件。一一水池清洗后進行驗收，填寫驗收合格表。一一水質(zhì)檢驗須由行業(yè)認(rèn)可的專業(yè)部門負(fù)責(zé)；水質(zhì)抽樣須于水池清洗后三至五天內(nèi)進行；抽取水樣須存于專業(yè)部門提供的規(guī)范水瓶；水質(zhì)檢驗報告向業(yè)戶公布。8.5.46供水系統(tǒng)應(yīng)急處理 當(dāng)獲知的市政停水情況，提前張貼停水通知并開啟備用蓄水池，最大限度降低對商鋪造成的影響。8.5.4.7管道爆裂應(yīng)急處理出現(xiàn)管道爆裂等緊急事件，接報后10分鐘內(nèi)到位處理。8.5.4.8工作記錄工作記錄及時、清楚、完整、準(zhǔn)確。8.5.5排污設(shè)施設(shè)備管理維護8.5.5.1建章立制制定排污設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護保養(yǎng)辦法、排污設(shè)施清理辦法、應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。8.5.5.2資料與標(biāo)識建立完整的排污設(shè)施設(shè)備資料檔案，繪制設(shè)施設(shè)備平面圖；設(shè)施設(shè)備標(biāo)識規(guī)范齊全，井、池蓋編號清晰。8.5.5.3潛水（污）泵維護一一周檢：檢查控制箱面儀表、指示燈、開關(guān)、電源電壓、電機工作電流、接觸器。一一季度保養(yǎng)：清潔控制箱面、儀表、指示燈、開關(guān)；清潔控制箱內(nèi)外；檢查繼電器、接觸器、接線、水位控制浮球；清洗集水井和潛水泵表面；檢查接地線。一一年度保養(yǎng)：拆檢止回閥；檢查熱過載繼電器整定值；檢查繼電器、接觸器活動機構(gòu)，測量線圈線路絕緣；檢查機械連接情況；檢查箱內(nèi)導(dǎo)線連接情況；檢查控制箱密封狀況；控制箱內(nèi)外、底座除銹補漆；潛水泵解體清潔，檢查軸承；測量潛水泵絕緣。8.5.6污水井清理每年清理一次8.57屋頂、路面、車場排水溝清理排水明溝每周檢查清理一次，暗溝每月檢查清理一次。雨季對主要排水溝實施每天檢查、隨時清理。8.5.8化糞池清理每年清理兩次，夜間打烊后進行；清理前提前二十四小時書面告知業(yè)戶；清理現(xiàn)場設(shè)置安全標(biāo)志；池底污物淘凈；多級出入口通疏；人工清理者須將污物包裝良好，當(dāng)夜運走；清運過程無漏灑；清理現(xiàn)場即時清洗干凈；由管理處驗收，填寫驗收表格。8.5.9管道爆裂、池井溢流應(yīng)急處理出現(xiàn)管道爆裂、井池溢流、井池蓋缺損等緊急事件，接報10分鐘內(nèi)到位處理。8.6供電設(shè)施設(shè)備管理維護8.6.1建章立制制定供電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護保養(yǎng)辦法、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。8.6.2資料與標(biāo)識建立完整的供電設(shè)施設(shè)備資料檔案；設(shè)施設(shè)備標(biāo)識規(guī)范齊全。8.6.3高壓配電柜維護一一日檢：檢查屏面指示燈、開關(guān)位置、警告牌、母排溫升、繼電器、各項運行參數(shù)、儀表指示；一一月度保養(yǎng)：檢查電纜外殼接地、清洗絕緣墊、清潔柜面、儀表、指示燈、檢查清潔絕緣工具測量母排接點溫度；一一半年度保養(yǎng)：檢查二次接線緊固狀況、檢查接地和高壓開關(guān)小車推拉狀況。一一年度保養(yǎng)：測量線路和設(shè)備的絕緣；測量接地電阻；清潔并檢查互感器、計量儀表、計量柜線路；清潔并檢查高壓開關(guān)小車；測量高壓開關(guān)絕緣阻；儲能機構(gòu)活動部位加油，檢查聯(lián)鎖動作狀況；清潔并檢查避雷器小車；清潔并檢查繼電保護裝置，調(diào)整保護值；清潔并檢查電纜套管和支持絕緣子；檢查柜內(nèi)電纜聯(lián)接狀況；柜內(nèi)外設(shè)備清潔除塵。一一嚴(yán)禁帶電作業(yè)；停電或部分停電作業(yè)時，須在斷開的開關(guān)分閘把柄上懸掛“禁止合閘”指示牌；操作高壓隔離開關(guān)須穿戴絕緣服裝；絕緣工具每半年送檢一次，檢驗報告存檔備查。一一配電柜鑰匙統(tǒng)一存放于現(xiàn)場鑰匙箱內(nèi)。8.6.4低壓配電柜維護一一日檢：檢查開關(guān)、指示燈、儀表、指示燈運行狀況；一一月度保養(yǎng)：清潔柜面、儀表、指示燈、檢查控制回路的接線情況；電容補償情況；清洗絕緣墊；測量母排及各密封式供電母線排連接處、拐彎處的溫度；清潔柜面。一一年度保養(yǎng)：檢查各抽出式主開關(guān)、滅弧罩和滅弧柵、動觸頭、靜觸頭、接線螺絲和固定螺絲狀況；測量抽屜、主開關(guān)、接觸器等絕緣；檢查各保護裝置的整定值；檢查接地線電阻；檢查配電柜母排連線并測量配電柜絕緣；檢查并測量各輸出電纜、密封母線排的絕緣；檢查配電柜各電纜和控制線路固定螺絲；檢查并清潔補償電容器、接觸器；配電柜內(nèi)外清潔處塵；除銹補漆。8.6.5應(yīng)急發(fā)電機維護發(fā)電機房門有明顯警示標(biāo)志，懸掛操作規(guī)程，按國家標(biāo)準(zhǔn)建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范設(shè)置消防器材。一一周檢：檢查發(fā)電機啟動電