徽省質(zhì)量管理獎自我評價材料.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除安徽省質(zhì)量獎會議材料安徽省質(zhì)量管理獎 自 我 評 價 材 料服務業(yè)電信（范本三）安徽省質(zhì)量獎評審委員會秘書處編印 概 述（主要產(chǎn)品介紹企業(yè)規(guī)模，性質(zhì)，人員等。重點介紹企業(yè)的質(zhì)量方針、目標以及企業(yè)的質(zhì)量管理理念、方法、手段和先進經(jīng)驗等）電信分公司隸屬市電信分公司，繼承中國電信品牌，是縣電信運營商，下設縣城營業(yè)廳、個自辦營業(yè)點以及遍布全縣各個區(qū)域的個代辦營業(yè)點。全縣共建有個有源節(jié)點，現(xiàn)有各類生產(chǎn)、辦公用房共計面積余平方米。電話交換總?cè)萘咳f門，實裝電話萬余門，通信桿線共根公里，延伸至全縣每個自然村。公司現(xiàn)有在崗合同制員工名，其中中級職稱人，助級職稱人，員級職稱人。通過近年來的持續(xù)改革與發(fā)展創(chuàng)新，電信分公司目前主營固定電話、小靈通、寬帶、IP電話、數(shù)字數(shù)據(jù)多媒體、電信網(wǎng)絡元素出租、互聯(lián)網(wǎng)拔號、電視電話會等業(yè)務。電信分公司在加快電信發(fā)展、壯大通信網(wǎng)絡規(guī)模、提高技術和服務層次的同時，不斷貫徹“用產(chǎn)至上、用心服務”的服務理念，精心打造誠信服務品牌，贏得了良好聲譽，客戶滿意度不斷提升，為推進地方經(jīng)濟和社會發(fā)展做出了突出監(jiān)督。管理是通信企業(yè)永恒的主題。面對全面建設小康社會的電信服務充分挖掘。如何正確樹立新時期企業(yè)員工價值觀念，搞好員工隊伍建設，增強企業(yè)凝聚力、戰(zhàn)斗力和號召力，全面提升電信服務質(zhì)量，是電信公司領導班子抓好思想整治工作的關鍵所在。如果說，一流的員工隊伍為縣電信的迅猛發(fā)展提供了可靠保障和不竭的動力，那么，團結(jié)民主的公司領導班子無疑是電信發(fā)展堅強的核心。在企業(yè)深化各個的進程中，電信分公司領導班子清醒地認識到，要實現(xiàn)通信業(yè)務持續(xù)快速發(fā)展，就必須建立一套“以人為本”適應現(xiàn)代企業(yè)運作的管理機制，要加強企業(yè)基礎管理，不斷提高管理水平和能力。2004年，分公司在原有的規(guī)章管理制度的基礎上進一步完善、制定了、等20多項規(guī)章管理制度，切實夯實了企業(yè)基礎管理，強化了執(zhí)行力的提高。通過制度健全，管理到位，執(zhí)行有力，員工的工作作風明顯改觀，工作效率、服務質(zhì)量有很大提高，受到了社會各界廣泛稱贊。在各級政府部門的親切關懷和具體指導幫助下，分公司文明創(chuàng)建工作方面也取得了顯著成績，年被縣委部、局授予“服務質(zhì)量標準示范單位”，同年縣營業(yè)廳被安徽省協(xié)會授予“誠信單位”稱號；年被授予巢湖市首屆“文明單位”； 分公司營維班被授予 “”。公司先后有名員工分別榮獲中國電信2l世紀優(yōu)秀人才，市、縣先進（工作）生產(chǎn)者，優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀團員等榮譽稱號。成績僅僅是對過去工作的肯定。在面臨著激烈競爭下，要保持可持續(xù)性的健康有序的發(fā)展，做大、做強、必須依靠一套不斷適應市場需求的科學管理組織和企業(yè)質(zhì)量管理方法。下面是對電信分公司近年的質(zhì)量管理與企業(yè)績效進行的自我評價：一、組織架構(gòu)與領導公司以適應市場競爭的需要，以消除機構(gòu)復雜臃腫，部門職能界限清，業(yè)務管理交叉重復等不利企業(yè)發(fā)展為目標，構(gòu)建了明確的組織框架，設定具體的崗位職責，做到分工明確，相互協(xié)作，共謀企業(yè)的發(fā)展（公司具體組織架構(gòu)圖）。（）組織的領導1、高層領導的作用：（1）全面貫徹公司“全面創(chuàng)新、求真務實、以人為本、共創(chuàng)價值”的核心價值觀，縱觀市場的發(fā)展，在充分發(fā)揚民主集中的基礎上統(tǒng)領公司發(fā)展方向，小到員工職業(yè)發(fā)展前途，員工的行為規(guī)范；遠到公司的幾年規(guī)劃，企業(yè)文化創(chuàng)建等等，為企業(yè)和員工描繪未來的藍圖。（2）企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明。（3）長期戰(zhàn)略目標：用五年左右的時間，把中國電信建設成為世界現(xiàn)代電信企業(yè)集團。（4）短期工作目標：a、收入與業(yè)務發(fā)展指標：b、營銷目標：c、財務效益指標：d、服務目標：e、能力發(fā)展指標：f、網(wǎng)絡運行質(zhì)量目標：G、資源管理目標：（5）績效目標：合理拉開差距，體現(xiàn)多勞多得，獎優(yōu)罰懶。根據(jù)個人的績效，充分發(fā)展個人的職業(yè)化發(fā)展前途，榮造“想干事、會干事、干成事”的良好氛圍。（6）經(jīng)營環(huán)境：a、建立清晰的授權(quán)機制b、鼓勵員工積極的參與管理、參與改進c、建立引導、激勵和管理創(chuàng)新的機制d、縮短產(chǎn)品方案的的設計、制造和服務的周期，對客戶的意見迅速反饋和處理e、遵守經(jīng)營、環(huán)境、安全、質(zhì)量等方面相關的法律法規(guī)，恪守以誠信經(jīng)營為核心的商業(yè)道德規(guī)范，切實履行基本的社會責任，并影響相關方面2、組織的治理：（1）管理責任。由公司經(jīng)理、副經(jīng)理及各部門負責人組成的領導班子，緊緊圍繞公司的工作重點，制定具體的辦法和實施方案，協(xié)助做好通信網(wǎng)絡新建工程的組織、市場開發(fā)、業(yè)務發(fā)展和規(guī)范服務工作，全面完成年度各項任務；合理安排生產(chǎn)人員，確保各項工作完全正常運行；指導本公司的安全保衛(wèi)、安全生產(chǎn)和治安綜合管理工作；做好員工思想政治工作，負責指導本公司的精神文明建設工作；加強職工民主管理工作，建立健全各項組織制度，負責工會組織工作；做好與當?shù)卣块T的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作。（2）思想管理。公司十分注重對員工的思想道德教育，幫助員工樹立確的世界觀，定期進行思想教育培訓，組織員工學習，聘請老師給員工進行法律知識講座，增強員工的法制意識。（3）財務成本控制。為強化公司的成本控制，加強物資采購和工程建設等環(huán)節(jié)管理，嚴格執(zhí)行物資采購、工程建設、辦公品、勞動用品、業(yè)務廣告宣傳、車輛維護等的招投標程序，加強對招投標活動的過程監(jiān)督，強化對參加招投標人員的事前、事中、事后的教育與監(jiān)督，堅持與供應商簽訂廉潔協(xié)議，嚴明工作紀律，規(guī)范合同管理。公司還結(jié)合實際制定和完善了車輛管理制度、招待費管理辦法、食堂管理辦法、水電精確化管理辦法等內(nèi)控辦法。做到工作有標準、做事有范圍，用完善的制度約束人的良好效果。為加強財務的資金管理，進一步強化全面預算的管理，加強對預算執(zhí)行情況的監(jiān)督，加快內(nèi)控體系的建立，保障會計信息真實、資產(chǎn)安全和對法律法規(guī)的有效遵循。規(guī)范財務管理流程，嚴格財務審批手續(xù)，強化對資金運作的監(jiān)督，嚴格財務紀律，加強財務審計，從源頭上杜絕“小金庫”、帳外帳。（4）服務治理。切實關注服務質(zhì)量，全面貫徹“客戶至上，用心服務”的理念。對用戶反映的熱點問題，采取措施重點解決。3、組織績效的評審（1）按每年、季度、月對公司的績效和能力進行評審，其中包括評價組織的成就，與其它競爭對手和預訂的標桿績效的進行比較，長期戰(zhàn)略目標與短期工作目標的進展以及公司各項業(yè)務的預警和應變能力。（2）定期評審關鍵績效指標：業(yè)務收入、市場占有率、客戶滿意度，并說明近期這些績效評審的結(jié)果。（3）根據(jù)績效評審結(jié)果，確定改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序，組織相關部門和人員落實改進措施，并識別創(chuàng)新的機會。并將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供應商和合作商中實施，與其保持協(xié)調(diào)一致。（4）公司每年進行年度360度綜合測評，公司領導運用組織績效評審結(jié)果，進行自我評價，接受反饋信息，改進公司領導體系得效率和有效性。（二）社會責任公司積極履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范。l、公共責任（1）電信擔負著全縣通信、信息傳播的主要責任。積極投身于村通工程建設，投入大量人力物力財力，采用有線、無線等多種技術手段，解決了個未通電話行政村的通電話問題：目前平均電話普及率為。電信著實為老百姓的工作、話提供種種方便，為推動縣一方經(jīng)濟的發(fā)展做出了應有的貢獻。（2）自年縣電信業(yè)務的開通，電信一直致力于“綠色上網(wǎng)”服務。規(guī)范網(wǎng)吧用戶的合法經(jīng)營，配合政府開展工治理打擊互聯(lián)網(wǎng)黃色內(nèi)容專項活動，配合對全國電信網(wǎng)站開展了自查、自律活動，同時面向廣大家庭寬帶客戶，推出了綠色上網(wǎng)活動。還通過互聯(lián)星空平臺整合國內(nèi)的頂級教育和娛樂平臺，向廣大的青少年提供更多的健康網(wǎng)絡內(nèi)容。希望通過我們的努力來告慰各位家長，網(wǎng)絡是幫助孩子走向成功的工具。健康上網(wǎng)是一個需要全社會關注的問題，我們深感自身肩負的社會責任的重大。關注青少年的健康成長，倡導健康上網(wǎng)，是我們應盡的責任。我們希望通過更多的社會力量和媒體的力量，能夠加入進來，通過我們?nèi)思夜餐呐?，向青少年提供健康有益的網(wǎng)絡環(huán)境。只有依靠全社會的共同努力，才能建設一個互聯(lián)網(wǎng)上的和諧社會。（3）隨著社會的進步，信息技術的快速發(fā)展，縣電信責無旁貸成為開發(fā)商與用戶之間的紐帶，如目前承擔加快電子政務、電子商務等新業(yè)務的推廣，加快縣網(wǎng)絡基礎建設。（4）我國信息化的根本任務是加快實現(xiàn)經(jīng)濟社會發(fā)展的總體目標。今后一個時期內(nèi)，我國信息化的主要任務是：廣泛應用信息技術，促進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)變；強化信息資源開發(fā)利用，提高信息化建設的總體效益；完善信息基礎設施建設，滿足日益增長的應用需求；優(yōu)先發(fā)展信息技術和信息產(chǎn)業(yè)，為信息化建設提供技術和裝備支持；加強信息安全保障工作，促進社會穩(wěn)定和信息化健康發(fā)展。電信一定圍繞國家的方針政策，盡職盡責，為縣的信息化建設、發(fā)展做出應有的貢獻。2、道德行為江澤民同志指出：“加強社會主義思想道德建設，是發(fā)展先進社會文化的重要內(nèi)容和中心環(huán)節(jié)?！笨h電信結(jié)合公民道德建設實施綱要特別注重加強員工的職業(yè)道德建設，規(guī)范了企業(yè)的行為準則：恪守承諾，為客戶提供卓越服務；關愛員工，讓每塊金子發(fā)光；將“、”作為規(guī)范員工的行為準則；通過公司企業(yè)文化的創(chuàng)建，員工的職業(yè)道德素質(zhì)有了明顯的提供，為規(guī)范縣電信的服務，我們在各營業(yè)大廳,公開向社會做出承諾（見下表）。A、承諾內(nèi)容及標準對市話裝、移機承諾 營業(yè)受理裝、移機業(yè)務：裝、移機電話：非電纜障礙小時內(nèi)修復命電纜障礙小時內(nèi)修復，因外力破壞、自然災害等特殊情況能按時修復的要向用戶說明原因。市內(nèi)電話因欠費停機，交清欠費小時內(nèi)給予復機。電信員工不準利用工作之便吃、拿、卡、要。違諾責任不履行承諾，引起用戶有理由中告，經(jīng)查屬實，分別按以下況給予賠償市內(nèi)線路障礙，因局方原因超過天，不足天的免收半個月的基本月租費，超過天的免收一個月的基本月租費，因外力破壞、自然災害等原因造成的障礙，超過7天不足天的免收半個月基本月租費，超過天的免收一個月基本月租費。市內(nèi)電話因欠費停機，繳清欠費后小時內(nèi)沒有開通的（障礙除外）免收半個月的基本月租費。電信員工利用工作之便，向用戶“吃、拿、卡、要”的,經(jīng)查屬實加倍賠償用戶，并按分公司規(guī)定嚴肅處理。B、投訴程序和監(jiān)督用戶發(fā)現(xiàn)有不履行承諾的情況，可電話、寫信或直接到電信分公司市場拓展部投訴。投訴電話：市場拓展部接到用戶投訴后天內(nèi)答復用戶，遇節(jié)假日順延。對用戶的賠償由投訴中心核實后通知相關部門辦理。對用戶對答復處理不滿意，可繼續(xù)向分公司領導投訴。縣電信通過公司全員的共同努力，服務質(zhì)量一年一個新臺階，得到縣用戶的一致認可。3、公益支持公司一貫以來積極支持文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等各領域的的公益事業(yè)。支持縣的“春蕾計劃”，幫助失學孩子重返校園；根據(jù)當?shù)氐那闆r，公司每年對縣發(fā)生的自然災害進行幫助，為對當?shù)氐奶乩Мa(chǎn)進行捐款捐物；積極組織員工參加縣會、3.15、重要節(jié)假日等各項宣傳及義演、組織員工參加社會“無償獻血”的等各項公益活動等等，在縣人民心中樹立良好的社會形象。二、戰(zhàn)略（一）、戰(zhàn)略制定對中國電信戰(zhàn)略的認識：1、中國電信的環(huán)境分析。分析中國電信戰(zhàn)略問題，首先要對電信所處的環(huán)境進行有效的認識，經(jīng)過改革開放二十多年來的發(fā)展，中國已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，社會主義市場經(jīng)濟體制正在逐步建立，特別是中國電信業(yè)的多次重組，基本形成了有效的競爭局面，世界經(jīng)濟全球化對中國經(jīng)濟的影響程度越來越大，世界經(jīng)濟結(jié)構(gòu)在調(diào)整，世界電信業(yè)也在不斷地進行調(diào)整、轉(zhuǎn)型和重組時期，中國全面小康步伐在加快，消費者信息需求多元化；中國經(jīng)濟持續(xù)、健康、穩(wěn)定地發(fā)展；中國法制建設步伐在加快；電信競爭的層次在提升；新技術使電信產(chǎn)業(yè)裂變，三網(wǎng)融合將成為可能。面對如此復雜多變的不確定性環(huán)境，我們必須要保持高度的清醒，正確認識中國電信的發(fā)展歷程，堅持持續(xù)、穩(wěn)定和務實的發(fā)展思路，合理制定中國電信的發(fā)展戰(zhàn)略。對中國電信年發(fā)展的整體認識是：電信業(yè)務持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展；中國電信四省上市成功；業(yè)務結(jié)構(gòu)正在調(diào)整，數(shù)據(jù)業(yè)務凸顯生機；電信企業(yè)管理在深化和提升；中國電信未來預期看好，員工精神面貌發(fā)生改變。其次，我們要研究中國電信戰(zhàn)略的發(fā)展思路。鑒于中國信在處于由傳統(tǒng)的國有企業(yè)向現(xiàn)代的上市企業(yè)轉(zhuǎn)變過程中，制定的發(fā)展戰(zhàn)略應該即具有超前性又要具有現(xiàn)實的可操作性，所以，中國電信的總的戰(zhàn)略思路應該是：以調(diào)整與轉(zhuǎn)型為重點；以市場需求為主線；以全面創(chuàng)新為動力；以確保企業(yè)持續(xù)發(fā)展為核心；以提高企業(yè)核心競爭力為目的。第三，中國電信在如此好的宏觀環(huán)境下，即面臨著挑戰(zhàn)和機遇,又面臨發(fā)展動力和壓力，而且在現(xiàn)實中，我們可感受到的是挑戰(zhàn)大于機遇，壓力大于動力。如：外部環(huán)境不確定性；政府的不對稱管制；傳統(tǒng)電信業(yè)務增長乏力；電信市場競爭激烈，ARPU值下降；國際工資本市場的剛性要求。2、中國電信戰(zhàn)略思路。中國電信經(jīng)過全面分析和慎重思考，在2002年的“5.17”就向世人宣布新中國電信的戰(zhàn)略目標是：“全面創(chuàng)新，求真務實，努力奮斗，力爭用五年的時間把中國電信企業(yè)培養(yǎng)成世界級的電信企業(yè)集團公司”，同時又提出了未來五年發(fā)展的“九大戰(zhàn)略措施”，即：一是把發(fā)展作為第一要務，調(diào)整結(jié)構(gòu)、有效拓展，保持企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。二是堅持用戶至上，用心服務，努力創(chuàng)造服務先機，實現(xiàn)企業(yè)品牌領先。三是不斷豐富創(chuàng)新內(nèi)涵，強化體制創(chuàng)新和技術業(yè)務創(chuàng)新，把創(chuàng)新作為發(fā)展的核心動力。四是全面實施集約化管理，建符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的大型企業(yè)集團管理體制。五是穩(wěn)步推進全方位流程重組，建立新型企業(yè)運營模式。六是加強重組整合，盡快形成優(yōu)勢，推進實業(yè)公司實現(xiàn)持續(xù)、穩(wěn)定、自主發(fā)展。七是整合、優(yōu)化、完善企業(yè)信息化體系，提高運營支撐和企業(yè)管理水平。八是走人才興企之路，創(chuàng)建學習型企業(yè)。九是加強企業(yè)文化和精神文明建設，增強中國電信的凝聚力和戰(zhàn)斗力。2003年集團工作會議明確：未來五年，是中國電信發(fā)展的重要戰(zhàn)略機遇期，也是中國電信發(fā)展的關鍵時期。從歷史的發(fā)展來看，機遇是可遇而不可求的，既然歷史給中國電信這難得的發(fā)展機遇，我們就必須緊緊抓住，聚精會神謀發(fā)展，一心一意拓市場。中國電信要力爭以高于GDP增長的速度持續(xù)、健康發(fā)展。電話用戶新增l億戶，寬帶接入用戶翻番，寬帶接入用戶翻三番，主要效益、效率和服務指標接近或達到發(fā)達國家主體電信公司的水平，使中國電信成為規(guī)模大、價值優(yōu)、實力強的世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團。中國電信要實現(xiàn)上述目標，需要進一步統(tǒng)一思想，堅定信心，團結(jié)一致，與時俱進，共同奮斗。堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實黨的十六大精神，堅持以發(fā)展為主題，以結(jié)構(gòu)調(diào)整為主線，以深化改革和科技進步為動力，以強化管理為基礎，以改善服務為保障，以隊伍建設為根本，認真實踐以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的企業(yè)運營模式，重點推進機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術業(yè)務創(chuàng)新,確保業(yè)務收入持續(xù)穩(wěn)定增長，管理層次逐步提升，服務面貌持續(xù)改善,隊伍素質(zhì)不斷提高，核心競爭力穩(wěn)步增強，把企業(yè)做大、做優(yōu)、做強。為了實現(xiàn)“九大戰(zhàn)略”，中國電信應采取一系列的行動措施，如：要通過調(diào)整集團和省公司的責、權(quán)、利等關系；做好發(fā)展移動通信的各種準備工作，積極探討移動和固定捆綁營銷的業(yè)務和盈利模式；繼續(xù)探討下一代網(wǎng)絡和傳統(tǒng)網(wǎng)絡平穩(wěn)過渡的發(fā)展模式；加快電信企業(yè)機制轉(zhuǎn)換和管理提升的步伐；積極開拓企業(yè)人力資源開發(fā)力度，加快企業(yè)信息化步伐；深入挖掘中國電信企業(yè)的文化底蘊，提升中國電信員工的精神素質(zhì)，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和人際氛圍。五年對于歷史長河來講，僅僅是一瞬，但對于個企業(yè)來講，絕對不是一瞬間，這五年需要中國電信廣大員工解放思想，與時俱進，開拓創(chuàng)新，宿興夜寐，腳踏實地，般會經(jīng)過五個步驟：即：起步年、磨合年、整合年、提升年、實現(xiàn)世界級電信企業(yè)。具體來講中國電信未來五年的發(fā)展方向為：由傳統(tǒng)的國有企業(yè)向世界級的現(xiàn)代電信企業(yè)邁進。每年以略高于國民經(jīng)濟增長的速度，持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展，主要運營、財務及服務指標基本達到可比公司的水平。健個完善以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的企業(yè)運作模式。努力完成中國電信的機制轉(zhuǎn)換工作，真正建立起法人治理結(jié)構(gòu)完善的現(xiàn)代企業(yè)制度）樹立國際知名品牌的形象，確立中國電信的品牌優(yōu)勢A、中國電信戰(zhàn)略實施的步驟雖然中國電信提出了宏偉的發(fā)展戰(zhàn)略，但更需要腳踏實地的工作，否則，戰(zhàn)略就只能停留在理念層面。根據(jù)中國電信的實際情況和所處的外部環(huán)境條件來分析，中國電信的戰(zhàn)略實施的步驟是：（1）一個重點：本地網(wǎng)業(yè)務（含寬帶和數(shù)據(jù)業(yè)務）。從目前的電信業(yè)務結(jié)構(gòu)來看，本地網(wǎng)業(yè)務所占比重最大，它是中國電信的主要業(yè)務收入，必須確保本地網(wǎng)業(yè)務的發(fā)展速度和效益，特別是中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，人民?；钏降玫搅撕艽蟮奶岣撸谵r(nóng)村對固定電話需求將會不斷增加，在城市許多消費者對信息和娛樂有很大的需求，這就為固定電話、寬帶和數(shù)據(jù)業(yè)務的發(fā)展打下良好的基礎。中國電信必須抓住機遇，加快發(fā)展。（2）二個未來：企業(yè)上市、移動業(yè)務。中國電信要想成為世界級電信企業(yè)，就必須從方方面面進行，其中企業(yè)上市和移動業(yè)務至關重要，它們關系到中國電信未來的發(fā)展前景，企業(yè)上市將使中國電信轉(zhuǎn)換機制，更好地按照現(xiàn)代企業(yè)制度去發(fā)展，移動業(yè)務將使中國電信業(yè)務結(jié)構(gòu)更加合理，更能發(fā)揮企業(yè)所具有的網(wǎng)絡優(yōu)勢，促使中國電信業(yè)務的發(fā)展。中國電信必須調(diào)動一切積極因素，盡快實現(xiàn)這些理想。（3）三個關注：客戶、競爭、政府。在現(xiàn)代社會，企業(yè)應該具有三支眼睛，一支眼睛盯客戶，另外一支眼睛盯競爭，第三支眼睛盯政府?？蛻羰侵袊娦牌髽I(yè)思考問題和解決問題的出發(fā)點和落腳點，“客戶是我們的衣食父母”并不是一句空話，在現(xiàn)代社會中，只有客戶對企業(yè)產(chǎn)品有需求，才能使企業(yè)有收入的基礎，有發(fā)展的基礎。競爭現(xiàn)在對電信企業(yè)來講已經(jīng)不是陌生的，電信運營商已經(jīng)切實感受到競爭給企業(yè)帶來的殘酷的現(xiàn)實，收入減少，成本上升，企業(yè)如果只顧自身發(fā)展，不顧市場競爭的變化，企業(yè)就非常容易發(fā)生經(jīng)營危機和管理問題。在中國社會正處于社會轉(zhuǎn)型變軌時期，政府對企業(yè)的影響至關重要，尤其對電信企業(yè)而言，管制政策可以使企業(yè)面臨許多選擇，條有利于企業(yè)發(fā)展的政策就可以使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，相反，就可能使企業(yè)陷入困境，所以，我們就能理解為什么國外電信運營商都非常重視政治營銷的緣故。（4）四個確保：新型企業(yè)運作模式；重視財務管理：提升信息化水平；主業(yè)和實業(yè)協(xié)調(diào)、健康地發(fā)展。中國電信要想實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，必須建立四個確保。是建立新型的企業(yè)運作模式，即以市場為中心，以客戶為導向，以企業(yè)效益為目標。二是重視企業(yè)財務管理，關注企業(yè)資本運作，發(fā)揮企業(yè)資金的最大效用。三是提升企業(yè)信息化水平，加大信息化的投入，減少母子公司之間的信息不對稱，使企業(yè)高層決策更加科學和效。四是搞好電信主實業(yè)的有機協(xié)調(diào)工作，它就像一架馬車上的兩個輪子，哪一個輪子發(fā)生問題都有可能使這架馬車傾倒，所以，只有平衡好中國電信的主實業(yè)的發(fā)展，中國電信的發(fā)展和改革健康進行。（5）五項機制：競爭上崗；績效考核；薪酬結(jié)構(gòu)；教育培訓：職業(yè)發(fā)展。對中國電信企業(yè)而言，機制決定動力，動力決定活力，活力決定效益。一個好的企業(yè)機制可以產(chǎn)生巨大的生產(chǎn)力，中國電信為了更好地強身健體，根據(jù)企業(yè)實際情況，及時提出五項機制，它們本身是一個整體，是相互關聯(lián)的，競爭上崗是前提，績效考核是關鍵，薪酬結(jié)構(gòu)是動力，教育培訓是基礎，職業(yè)發(fā)展是目的。通過五項機制的實施，中國電信企業(yè)將產(chǎn)生巨大的活力，人力資源的潛力會得到巨大的挖掘，這為國電信創(chuàng)建世界級電信企業(yè)提供良好的保證。B、電信企業(yè)的戰(zhàn)略對策l、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，與時俱進，樹立正確的信息產(chǎn)業(yè)意識。解放思想，實事求是，一直是我們黨在改革開放過程中堅持的思想路線，實踐充分證明，什么時候堅持這一點，我們的事業(yè)就會向前發(fā)展，什么時候背離這一點，我們的事業(yè)就會停滯不前。中國電信的20年高速發(fā)展的歷史也充分證明這一點，特別是在當前復雜多變的外部環(huán)境條件下，中國電信更需要思想解放，調(diào)整心態(tài)，與時俱進,轉(zhuǎn)變觀念。這些新觀念包括：發(fā)展觀念、競爭觀念、規(guī)則觀念、話務量觀念、網(wǎng)絡元素營銷商觀念、互聯(lián)互通觀念、依法經(jīng)營觀念.人員至上觀念和以客為師觀念，樹立正確的信息產(chǎn)業(yè)意識就是要求中國電信企業(yè)能從宏觀上、戰(zhàn)略上把握信息產(chǎn)業(yè)的走向，進行換位思考，跳出中國電信看信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，目前，信息產(chǎn)業(yè)依賴科技和經(jīng)濟的驅(qū)動正進入一個革命性的變革時期，以國際互聯(lián)網(wǎng)和移動通信為代表的技術發(fā)展和更加依靠信息系統(tǒng)而生存的經(jīng)濟體系，加之全球相對有效的競爭使得中國在信息產(chǎn)業(yè)方面更有著自己得天獨厚的條件，如巨大的市場資源，高速發(fā)展的人力資源和具有競爭力的制造資源及網(wǎng)絡資源。中國電信如何抓住機遇，提供豐富的網(wǎng)絡資源和高效的信息消費平臺，這是中國電信面臨的一個巨大的課題。為此，中國電信企業(yè)提出自己的戰(zhàn)略目標：全面創(chuàng)新，求真務實，努力奮斗，力爭用五年的時間把中國電信企業(yè)培養(yǎng)成世界級的電信企業(yè)集團公司。這一目標的提出，標志著電信企業(yè)再創(chuàng)輝煌的決心。中國電信與世界級電信運營商的差距不在于技術、規(guī)模，而在于思想的解放、觀念的落后.機制的滯后、管理的薄弱，所以，中國電信只有抓住當前的有利時機,樹立正確的信息產(chǎn)業(yè)意識，加快全面創(chuàng)新的步伐，才能夯實基礎，確保中國電信持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，縮小與世界電信先進的電信運營商的差距。2、進一步加人改革力度，建立現(xiàn)代企業(yè)制度。改革是為了解放生產(chǎn)力、發(fā)展生產(chǎn)力，當前阻礙中國電信企業(yè)發(fā)展的最大因素就是生產(chǎn)關系落后于生產(chǎn)力的發(fā)展，具體來說,就是電信的體制、觀念、管已經(jīng)遠遠不適應通信能力發(fā)展的要求和社會經(jīng)濟對通信發(fā)展及服務質(zhì)量的客觀要求。電信企業(yè)必須正視現(xiàn)實，看清形勢，大膽改革，加快內(nèi)部重組步伐，進一步落實“五項集中”管理的具體措施，加大分配制度、用工制度、人事制度的改革力度，通過上市，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制，完善法人治理結(jié)構(gòu)，真正做到“產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責明確、政企分開、管理科學”以更好地適應經(jīng)濟發(fā)展的要求。3、加快通信網(wǎng)絡發(fā)展，提高通信能力，進一步改善通信服務。電信技術屬于高技術范疇，為一了實現(xiàn)電信平臺向信息服務平臺的轉(zhuǎn)換，電信企業(yè)要繼續(xù)堅持發(fā)展是硬道理，推動網(wǎng)絡技術創(chuàng)新,業(yè)務產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新，加強新一代網(wǎng)絡方面的研究，增強中國電信的實力，打響中國電信的品牌，發(fā)揮好國家主體電信網(wǎng)在國民經(jīng)濟信息化進程中的骨干作用。中國電信應盡快建設一個大容量、高速率、高質(zhì)量、高可靠的公眾骨干傳輸網(wǎng)；建設一個適合全業(yè)務需求、寬帶化的接入網(wǎng)，大力發(fā)展ADSL：全面提升中國電信互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)速率。在服務方面，牢固樹“用戶，用心服務”的觀念，全面推行“首問責任制”和“一站購齊”的服務方式，提高通信服務質(zhì)量和顧客忠誠度，完善通信服務質(zhì)量監(jiān)控體系和人客戶服務體系。在業(yè)務發(fā)展方面，中國電信一定要大力發(fā)展電信話務量和增值服務業(yè)務，在發(fā)達國家的電信市場，增值服務業(yè)務已經(jīng)占到電信收入的30%以上，而在中國電信，這一數(shù)字目前僅為7%，因此，電信增值服務業(yè)務市場潛力很大，在今后的各大電信運營商競爭過程中非常有可能通過增值業(yè)務發(fā)生重新洗牌，這值得電信企業(yè)在增值業(yè)務的通信能力方面加大投入。4、重視通信市場研究，提高企業(yè)營銷水平，創(chuàng)建企業(yè)核心競爭力。中國電信企業(yè)要按照市場經(jīng)濟規(guī)律運作，克服政企合一情況下形成的“官商”作風。要以市場為中心，以經(jīng)營為龍頭，配置好企業(yè)資源，組織好業(yè)務流程，建立對市場反應靈敏的經(jīng)營體系。要加強市場的調(diào)查和研究，密切關注市場的動向，細分市場，提高開發(fā)市場的能力。要通過積極的方式培育市場，開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，滿足多層次、多樣化的用戶需求，并引導和拉動通信消費。要不斷培育企業(yè)的核心競爭力，形成中國電信獨特的競爭優(yōu)勢，講求競爭的策略，學會競爭，又要講求合作，特別要處理好與其它電信運營商的關系，既公平有序的競爭，義要把他們當作大客戶對待，為其提供良好的網(wǎng)絡互聯(lián)和接入服務，在競爭與合作中求得多贏。同時，中國電信企業(yè)要牢固樹：“話務量經(jīng)營”和“大客戶經(jīng)營”的觀念，積極開發(fā)電信企業(yè)的二次市場和大客戶市場，為電信客戶提供滿意的信息服務，提升“中國電信”的品牌形象，并且，積極開展回報社會支持和厚愛的各種活動，重塑“中國電信”在消費者心目中的形象。5、重視企業(yè)文化建設，創(chuàng)建學習型的電信企業(yè)。中國電信企業(yè)要不斷強化企業(yè)文化意識，要不斷培育和完善能夠體現(xiàn)中國電信特色的企業(yè)文化，通過企業(yè)文化的建設，在企業(yè)內(nèi)部營造一種有利于企業(yè)創(chuàng)新，有利于深化改革，有利于發(fā)揮團隊精神的良好氛圍，增強企業(yè)的凝聚力和職工的向心力。要構(gòu)筑具有小國電信鮮明特色的企業(yè)運營機制和管理模式，提高企業(yè)的服務水平，創(chuàng)中國電信的品牌，樹卓越的形象。要以人為本，創(chuàng)建學習氛圍，提供學習機會，重視各類人才的資本價值，為員工創(chuàng)造人盡其才的機會，中國電信企業(yè)應抓緊整合已有的教育資源的工作，成立虛擬的中國電信管理學院，為人才培養(yǎng)提供良好中教育基地。同時，堅持以待遇留人、以事業(yè)留人、以感情留人，通過多種形式的分配激勵和精神獎勵，吸引人才、留住人才。要培養(yǎng)一適應企業(yè)發(fā)展的復合型人才和一支愛崗敬業(yè)、作風優(yōu)良、業(yè)務過硬、樂于奉獻的職工隊伍，使中國電信不僅擁有一流的技術、一流的網(wǎng)絡，更擁有一流的文化、一流的人才,不斷地增強中國電信員工的企業(yè)歸屬、自信心和自豪感。6、轉(zhuǎn)型是適應新環(huán)境的必然選擇。近年采，移動電話對固定電話的替代性競爭加劇,以及IP業(yè)務在逐步替代以電路交換為主的話音業(yè)務，固網(wǎng)運營商感到了生存壓力。正是在這種壓力下，中國電信2004年底明確提出，實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，推動企業(yè)由傳統(tǒng)基礎網(wǎng)絡運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商轉(zhuǎn)變?！白鳛閲兄匾歉善髽I(yè)，中國電信有責任確保國有資產(chǎn)保值增值，創(chuàng)造最大的效益，為了實現(xiàn)這個目標，必須有所創(chuàng)新、有所作為。實施企業(yè)轉(zhuǎn)型，正是中國電信適應世界電信業(yè)發(fā)展大趨勢，落實科學發(fā)展觀、實現(xiàn)基業(yè)長青的必然選擇?！敝袊娦偶瘓F總經(jīng)理王曉初說?？偨?jīng)理認為，轉(zhuǎn)型是企業(yè)適應經(jīng)濟發(fā)展、技術進步、市場變化的重新定位和自我調(diào)整，目的在于尋找新價值領域和拓展新的市場空間。從目前情況看，基本實現(xiàn)向綜合信息服務提供商轉(zhuǎn)型預計需要56年時間。在今后23年過渡期間，寬帶、增值業(yè)務是中國電信發(fā)展的兩個關鍵詞。7、把握市場需求脈動，不斷創(chuàng)新價值空間。中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型除了在傳統(tǒng)業(yè)務中挖掘信息需求外，更重要的是面向信息化，開發(fā)各種面向未來的信息應用和信息服務。前國內(nèi)信息化需求日益高漲，企業(yè)希望通過信息化的手段提高效率、降低成本；公眾用戶希望通過信息化的手段休閑娛樂、享受生活。然而，大部分人對信息化的了解處于較淺層次，對于如何進行有效、實用的信息化建設沒有明確的思路。為此，中國電信正對寬帶網(wǎng)絡進行提質(zhì)優(yōu)化，提高用戶上網(wǎng)速度，降低掉線率，逐步提升用戶對寬帶業(yè)務品牌的認知度。同時，利用社會信息化推進帶來的寬帶業(yè)務發(fā)展機遇，積極開發(fā)各種適合居民生活娛樂、投資理財?shù)染W(wǎng)上增值應用。在企業(yè)層面，中小企業(yè)的信息化市場規(guī)模也在擴大，預計今年將達到1100億，并將以每年20%的速度增長。越來越多的中小企業(yè)迫切需要語音、數(shù)據(jù)與多媒體應用相結(jié)合的“一攬子”信息化解決方案，而且還要求業(yè)務提供方便快捷、接入方式靈活多樣。這些都是中國電信創(chuàng)新價值空間的關鍵領域，也是中國電信臼前和將來主力拓展的-市場，憑借中國電信這艘巨輪的豐富運營經(jīng)驗和積極主動適應行業(yè)境變化的創(chuàng)新意識，相信中國電信的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型還將繼續(xù)捷報頻傳。8、加強企業(yè)管理，提高資本經(jīng)營水平。中國電信企業(yè)要創(chuàng)建一流通信企業(yè)就必須加強企業(yè)管理，注重企業(yè)效益，追求投資者和顧客的價值最大化是電信企業(yè)的生命。電信企業(yè)必須克服只注重增加投入，而不注重產(chǎn)出回報；只注重規(guī)模擴張而不注重結(jié)構(gòu)調(diào)整、網(wǎng)絡優(yōu)化；只注重數(shù)量增加而不注重質(zhì)量提高的傾向。中國電信企業(yè)要按照集團提出的“五項集中管理”要求，加強財務管理、帳務計費管理、網(wǎng)絡資源管理、集中物質(zhì)采購管理和本地網(wǎng)集中維護管理，努力提高電信網(wǎng)絡資源利用率，降低運營成本。要適應企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，不斷地對組織結(jié)構(gòu)進行重組和再造，減少管理層次，實行扁平化的管理和專業(yè)化經(jīng)營。必須弘揚艱苦奮斗.勤儉辦企業(yè)的精神，克服大手大腳的毛病。要積極探索企業(yè)融資的新路子,向資本運作要效益。三、顧客與市場（一）顧客與市場的了解l、根據(jù)用戶的消費程度以及社會重要性細化渠道建設，將客戶劃分為公眾客戶、商業(yè)客戶和大客戶，同時將競爭對手客戶與潛在客戶按等級與區(qū)域進行劃分。并根據(jù)縣區(qū)域特征，客戶層次、年齡、性別的差異細分市場。建立完善的客戶資料管理系統(tǒng)。2、客戶經(jīng)理與片區(qū)經(jīng)理通過定期走訪客戶與問卷調(diào)查，了解客戶的需求和期望，究其是關鍵客戶如大客戶和商業(yè)客戶的需求和期望；對于公眾客戶與普通客戶，主要采用問卷調(diào)查和用戶投訴等方式，而對大客戶或商業(yè)客戶則進行定期走訪、訪談研究。并對客戶投訴、滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客預警流失信息等進行歸納總結(jié)，做為下一期產(chǎn)品營銷方案的重要參考。3、公司市場部門定期對客戶走訪、市場調(diào)查、投訴處理等方法進行分析總結(jié)并予以改進，保證方法的有效性，符合公司各項規(guī)劃的發(fā)展。（二）客戶關系和客戶滿意l、建立顧客關系： （1）公司建立大商客戶部、公眾客戶部、農(nóng)村營業(yè)部，按照地域劃分片區(qū)，并按客戶等級分為大客戶經(jīng)理、商業(yè)客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理代表和社區(qū)經(jīng)理代表電信分公司分別負責大客戶、商業(yè)客戶、店面客戶與公眾客戶的各項事宜，建立戰(zhàn)略伙伴關系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加其使用產(chǎn)品的種類和獲得積極的推薦。（2）大客戶經(jīng)理、商業(yè)客戶經(jīng)理和片區(qū)經(jīng)理主要通過有計劃，有組織的舉辦客戶聯(lián)誼活動，定期拜訪、通過電話、傳真等方式與客戶接觸，為重要用戶送上溫馨的生日祝福等等，加強與客戶的溝通，滿足客戶的需求。（3）公司領導與市場拓展部定期對大商客戶部與公眾客戶部、農(nóng)村營業(yè)部建立客戶關系的方法進行評價，并分析這些方法的適用性和有效性進行分析和改進，使之適合公司的戰(zhàn)略目標和發(fā)展方向。2、顧客滿意度的測量 （1）為提高顧客對公司的服務滿意度，公司在社會上聘請電信服務質(zhì)量信息監(jiān)督員，定時座談，接受社會監(jiān)督，提高服務質(zhì)量。 （2）公司定期開展宣傳活動或問卷調(diào)查活動向用戶發(fā)送問卷調(diào)查單以及由10000號員工進行電話回訪方式調(diào)查普通電信顧客滿意度，大客戶、商業(yè)客戶則由客戶經(jīng)理直接進行訪談了解客戶滿意度。 （3）10000號投訴中心通過對客戶投訴量和投訴種類的異常變化以及客戶經(jīng)理對走訪記錄的整理比對，從中獲取可用的反饋信息，上報公司領導與相關部門以便進行業(yè)務流程的重新修訂。（4）分公司領導與相關部定期評價上述測量客戶滿意的方法，并分析這些方法的適用性和有效性進行分析和改進，使之適合總公司的戰(zhàn)略目標和發(fā)展方向。四、資源（1）人力資源l、工作系統(tǒng)（1）工作的組織和管理：公司采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)對工作和職位進行設計和管理，以減 少溝通層次，提高運作效率；并在前端部門設定技術支撐人員，以促進與后端技術和維護部門的橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進公司內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性與積極性，促進公司的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展中國電信的企業(yè)文化。公司建立辦公自動化系統(tǒng)、營銷服務支撐系統(tǒng)、大商客戶走訪系統(tǒng)、客響訂單系統(tǒng)以便與收集和采納員工、顧客的各種意見和建議，實現(xiàn)部門、職位和區(qū)域之間的有效溝通和技術共享 （2）員工績效管理系統(tǒng)：為提高企業(yè)的價值和競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)員工績效的改善，使員工現(xiàn)有的能力得到提高，正確評價全體員工的工作業(yè)績調(diào)動員工積極性。由安徽和信科技發(fā)展有限公司開發(fā)的安徽電信績效管理系統(tǒng)在和縣電信分公司全面推廣使用，使公司、部門、個人的工作目標能緊密聯(lián)系，部門目標明確，個人工作有重點，公司的目標得以圓滿完成。兩年來，通過該系統(tǒng)對員工的績效進行了正確的評價，而且每月的績效評價結(jié)果能及時反饋給員工（公司制定了績效溝通制度，詳見附件關于明確績效考核溝通流程相關細則的通知），或通過績效面談等形式能與員工進行很好的溝通。每年年終，公司還對每位員工根據(jù)月度績效考核得分、360度評價等方面對進行綜合評比，根據(jù)評比結(jié)果按適當?shù)谋壤M行態(tài)分布，分優(yōu)秀（含杰出），稱職和基本稱職（含不稱職）四個層次，評比結(jié)果直接運用于員工的績效薪酬、崗位晉升、競爭上崗和獲得培訓機會等方面，極大地調(diào)動了員工的積極性。2、員工的學習和發(fā)展 （1）員工的教育、培訓。為提高職工的知識、能力和技能，提升公司的人力資源優(yōu)勢，公司一直以來十分重視對員工的教育和培訓，鼓勵員工學習，學以致用。培養(yǎng)人才，加快企業(yè)的發(fā)展，公司按計劃對員工進行外培，并制定送培的有關規(guī)定：外派培訓應以專業(yè)對口、確屬必要的原則，從嚴把握：外派培訓人員應經(jīng)分公司分管領導審批，并在人力資源部備案和簽訂培訓協(xié)議：外派培訓人員的受訓成績登記于其本人的受訓資歷表，同時將受訓所習知識整理成冊，通過一定方式，擔任講師傳授相天人員公司持以自培為主，送培為輔的方式，每年初公司都收集各部門的員：工培訓需求，并制定年度培訓計劃，并積極為各部門的培訓實施提供條件，根據(jù)培訓的效果還予以精神和物質(zhì)獎勵。為提高工作技能，聯(lián)系工作實際的培訓更是倍受領導的重視,員工的歡迎,如對管線資源、九七系統(tǒng)等各類系統(tǒng)的應用都是通過以“一帶多”的形式推廣的，對公司新進員工隊伍更是通過傳、幫、帶的形式：員工之間相互學習，不同工種之間相互學習，部門之間相互學習，學習型班組（團隊）的創(chuàng)建，今年網(wǎng)上大學學習推廣，更是掀起了公司的學習高潮,員工參學率達100，公司上下形成了良好的學習氛圍。對員工參加的學歷教育，在不影響正常工作的前提下，企業(yè)也給予適當?shù)闹С?，并作相關規(guī)定：員工參加學歷教育以提高員工工作能力為重點，堅持專業(yè)對口，學以致用，注重實效。提倡參加系統(tǒng)內(nèi)院校的學歷教育和國民教育系列的學歷教育。員工參加函授、電大等需要解決面授或考試時間的各類學歷教育必須提前提出申請,經(jīng)班組及所在部室同意后，報人力資源部審核，經(jīng)公司領導批準后方可參加學習；一般員上和管理人員報考須經(jīng)分公司分管領導批準，三級部門主要負責人報考需經(jīng)分公司主要領導審批。員工參加自考也應提前報分公司人力資源部備案。各類學歷教育的學習時間和考試時間原則上應自行解決，且不應影響工作。取得畢業(yè)證后應及時到分公司人力資源部進行登記，學習檔案交存人事檔案。未經(jīng)審批參加各種學歷教育獲得畢業(yè)證書的，只承認學歷，不報銷任何費用和不給子任何獎勵：經(jīng)批準的，可納入培訓計劃予以登記和管理，并按規(guī)定享受應有的學為了充分發(fā)揮企業(yè)現(xiàn)有人力資源的作用，真正實現(xiàn)“適才適崗”公司所有員工均通過相應崗位的技能鑒定，實現(xiàn)持證上崗，對轉(zhuǎn)崗的員工及時安排進行相應崗位的技能認證。為突出員工職業(yè)技能鑒定的重要性，公司對員工職業(yè)技能鑒定也作如下規(guī)定：考試規(guī)定：員工參加技能鑒定，單位給予一次性的費用報銷 鑒定后的相關工資待遇：首次鑒定通過，對應本崗位工資并執(zhí)行。 待崗期間的工資待遇：（2）員工的職業(yè)發(fā)展公司人力資源部門在人事安排上盡可能做到充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，幫助員工實現(xiàn)與其崗位和職務相關的學習和發(fā)展目標，需的培訓、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。職業(yè)發(fā)展管理包括公司最高領導。3、員工的權(quán)益和滿意程度（1）工作環(huán)境為美化員工的辦公環(huán)境，公司對所有辦公場所進行了簡樸的裝修，各辦公場所都安裝了空調(diào)，各辦公室網(wǎng)線布放到位，內(nèi)外網(wǎng)暢通無阻，為輕松辦公提供便利；玻璃門窗、辦公桌椅都煥然一新，賞心悅目的花卉盆景更是辦公場所內(nèi)一道亮麗的風景。公司實行無煙辦公，在公司的門口設有明顯的“無煙區(qū)辦公場所”警示牌，在各樓道口也標有“禁止吸煙”的標牌，公司對在辦公場所吸煙的處罰有明確規(guī)定。每月三次對員工的辦公現(xiàn)場、外勤人員的安全生產(chǎn)、車輛安生進行檢查，并發(fā)檢查通報，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，確保生產(chǎn)安全。公共場所及生產(chǎn)辦公場所配備滅火器材、消防栓，重要機房都安裝應急照明燈，聯(lián)網(wǎng)至縣、市消防中心煙霧報警器，實現(xiàn)24小時集中監(jiān)控。為方便員工的生活，公司開辦了職工食堂，對食堂的管理采取民主化管理，每月由職工對食堂的各種情況進行無記名評分,按評分結(jié)果與食堂負責人的月度考核掛鉤。為豐富員工的業(yè)余生活,公司為職工構(gòu)建了健身房、圖書室，籃球場、羽毛球場。經(jīng)常組織員工舉辦各類比賽，調(diào)整員工的生活，減輕員工的工作壓力。每年公司還組織所有員工參加一次身體體檢，為所有外勤人員意外傷害保險，所有職工購買工商保險。為加強公司的民主管理，公司設立了意見箱，充分利用公司內(nèi)部網(wǎng)站，收集職工的意見：在網(wǎng)站設立“企務公開”專欄便于職工了解公司的發(fā)展、經(jīng)營、決策。公司每半年還組織一次員工合理化建議活動，對好的意見和建議予以采納并實施，對提供者予以獎勵。這些年來公司一直堅持把推進企業(yè)的民主管理、堅持職工代表大會制度作為實踐“三個代表”重要思想，貫徹落實“全依”方針，調(diào)動人員工積極性，促進企業(yè)與員工共同發(fā)展的有效載體。通過深化和加強企業(yè)民主管理，在政治上充分尊重員工在企業(yè)的主人翁地位：在制度上切實保障員工的民主權(quán)利：在經(jīng)濟上維護員工的合法權(quán)益，從而激發(fā)了廣大員工的參與企業(yè)管理積極性，使上海電信在這幾年里能夠持續(xù)順利地進行體制、機制、管理和市場的創(chuàng)新，最終促進企業(yè)向科學管理不斷邁進。（2）對員工的支持和員工的滿意程度公司確定薪酬福利、勞動保護、培訓機會、職位提升機會、年度評優(yōu)機會等是影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關鍵因素。因此根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。定期進行員工滿意程度調(diào)查、了解員工的意見和建議，分析原因從而制定改進措施，提高員工滿意程度和工作積極性。公司通過員工流失（包括合同制員工）、缺勤、安全及生產(chǎn)效率和個人承諾一系列指標評價和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。4、員工的能力公司始終相信員工是企業(yè)最寶貴的財富，是公司永不枯竭的可再生資源。無論作為“百年老店”，還是年輕的上市公司在關注員：發(fā)展方面做了很大的努力。公司從把握住員工的愿望出發(fā)，系統(tǒng)提出員工全面發(fā)展的愿景、目標和實現(xiàn)途徑，從成長空間、職業(yè)素養(yǎng)、從業(yè)環(huán)境、貢獻回報和生活品質(zhì)五個方面，描繪出員工全面發(fā)展的美好藍圖。（一）堅持“”的人才觀，拓展員工全面發(fā)展的成長空間。成長空間在“尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造”的原則下，具體描述了六個空間，即共同發(fā)展空間、崗位獲取空間、職位上升空間、崗位交流空間、薪酬增長空間和知識更新空間，其核心就是企業(yè)把員工視作為財富，主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是為員工的職業(yè)發(fā)展提供標桿和指引。建立公司員工崗位族群、員工素質(zhì)模型和競爭上崗的工作機制，倡導每位員工努力工作，不斷增長才干，通過競聘獲取崗位，使其在合適的崗位上盡顯才華，最大限度實現(xiàn)“人盡其才、人盡其能”。二是實現(xiàn)管理者和員工隊伍的循環(huán)。通過合理配置崗位資源，推行“能上能下”、“能進能出”的管理機制，和“能上能下”、“能進能出”的用工機制等，對有突出才干和突出貢獻者實施破格晉升，創(chuàng)造員工輪換崗位的機會，實行管理者崗位任期制等，盡可能為員工提供實現(xiàn)自我價值的舞臺。三是確立員工知識更新的目標與重點。公司實施員工知識更新計劃，加速知識更新速度，縮短知識更新周期，主動為員工提供學習平臺、加強個性化培訓等，使員工具備更強的學習能力，擁有更新的知識技能，以保持企業(yè)和員工持久的競爭力。（2）堅持“”的事業(yè)觀，塑造員工全面發(fā)展的職業(yè)素養(yǎng)。員工職業(yè)素養(yǎng)是指從事電信行業(yè)工作應具備的專業(yè)技能、知識水平與職業(yè)涵養(yǎng)，是員工世界觀、價值觀、方法論及專業(yè)素質(zhì)等方面的合成。員：工職業(yè)素養(yǎng)包括：政治素養(yǎng)、道德素養(yǎng).知識素養(yǎng).信息素養(yǎng)、禮儀素養(yǎng)、心理素養(yǎng)和思維素養(yǎng)。員工職業(yè)素養(yǎng)的提升是塑造持續(xù)、強大核心競爭力的戰(zhàn)略于段，也是企業(yè)的禮會價值、經(jīng)濟價值和員工自身價值得以實現(xiàn)的重要保證。明確員工應該具有遵紀守法和社會責任感，具有“愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友愛、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”的道德規(guī)范，還結(jié)合企業(yè)的特點，通過專業(yè)培訓、典型示范等措施，提升員工“全網(wǎng)協(xié)作、用心服務、遵守通信紀律和保守商業(yè)秘密”的職業(yè)道德素養(yǎng)以及“有擔當通信信息服務領域安全衛(wèi)士的意識和能力”的信息素養(yǎng)，使每位員工都成為優(yōu)質(zhì)高效、傳遞文明的信息源。同時，面對企業(yè)內(nèi)外部競爭，企業(yè)更加注重對員工心理素養(yǎng)、思維素養(yǎng)的關懷，倡導員面對事業(yè)樂觀向上，遭遇挫折自強不息，取得成績謙虛謹慎：培育員工有豁達的人生觀和承受壓力的能力，有認識自我的探索精神，有按照自己的意愿成就事業(yè)的信心，通過干好本職工作持續(xù)為社會創(chuàng)造財富，從而實現(xiàn)員工的自我價值。（3）堅持“”的文化觀，提供員工安全和諧的從業(yè)環(huán)境。從業(yè)環(huán)境是指員工從事工作的安全、優(yōu)雅、和諧與環(huán)保的環(huán)境，它充滿著濃厚的互愛、互補、互賴的團隊與家庭氛圍，并展現(xiàn)出入才與企業(yè)團隊資源共享與良性互動的精神風貌。員工的從業(yè)環(huán)境包括：人格平等、民主權(quán)利、學習型團隊、和諧氛圍、珍貴友誼和工作環(huán)境，主要體現(xiàn)以下四方面的特點。一是變單純的人才競爭為團隊合力競爭。公司以推進學習型團隊建設，營造一種員工向往、客戶信任、社會尊敬、股東放心的最適宜工作和創(chuàng)新的和諧氛圍，實現(xiàn)公司和個人在未來社會競爭中的可持續(xù)發(fā)展。二是公司對員工的民主權(quán)利給予充分的尊重和保障。公司強調(diào)所有員工無論職位高低，在人格上都是平等的，員工有權(quán)知悉企業(yè)發(fā)展、涉及員工切身利益等重大問題，公司充分尊重員工的咨詢權(quán)、建議權(quán)、申訴權(quán)等權(quán)利。三是倡導多層次、互動式的廣泛溝通。通過“企務公開”、“開門辦公”和“誠信辦公”、建立員工網(wǎng)站等，實現(xiàn)管理者與員工之間最廣泛的交流與溝通。同時，公司尊重離職員工的選擇，加強與核心員工中的離職人員的聯(lián)系，并歡迎他們重新加盟公司團隊。四是為員工提供安全舒適的工作環(huán)境。公司按照綠色、環(huán)保的要求，根據(jù)員工的工作需求有步驟地改善員工生產(chǎn)與工作環(huán)境，最大限度地把八小時以外的時間還給員工；同時，更強調(diào)營造和睦融洽（互愛）、和而不同（互補）、和衷共濟（互賴）的軟環(huán)境。（5）堅持“同創(chuàng)價值共享繁榮”的價值觀，探索多種形式的貢獻回報。貢獻報是指員工因勞動付出而得到公司在物質(zhì)上、精神上及其它形式的相應肯定和報答。員工的貢獻回報包括：機會的獲取、薪酬收入、加薪與降薪、報酬性福利、非報酬性福利、尊重創(chuàng)新成果、關注特殊群體。員工的貢獻回報，它體現(xiàn)了耕耘與收獲之間的關系，有一分耕耘，才有一分收獲。公司薪酬福利增長幅度保持與公司利潤增長水平相適應，采用先進科學的薪酬與激勵體系，使貢獻與回報、權(quán)利和責任對等，并為員工提供報酬性福利、非報酬性福利及各種機會，使員工個人及團隊的價值和勞動，在物質(zhì)和精神上都能得到公平的體現(xiàn)。員工的貢獻回報，也體現(xiàn)員工與企業(yè)之間的關系，員工與企業(yè)同擔風險、共享成果。公司與員工同舟共濟，與員工分享發(fā)展成果。同時，在市場不景氣或企業(yè)發(fā)展暫時受挫階段，或根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，經(jīng)過相應的民主程