徽省質(zhì)量管理獎自我評價材料.doc_第1頁
徽省質(zhì)量管理獎自我評價材料.doc_第2頁
徽省質(zhì)量管理獎自我評價材料.doc_第3頁
徽省質(zhì)量管理獎自我評價材料.doc_第4頁
徽省質(zhì)量管理獎自我評價材料.doc_第5頁
已閱讀5頁,還剩39頁未讀 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領

文檔簡介

此文檔收集于網(wǎng)絡,如有侵權(quán),請聯(lián)系網(wǎng)站刪除安徽省質(zhì)量獎會議材料安徽省質(zhì)量管理獎 自 我 評 價 材 料服務業(yè)電信(范本三)安徽省質(zhì)量獎評審委員會秘書處編印 概 述(主要產(chǎn)品介紹企業(yè)規(guī)模,性質(zhì),人員等。重點介紹企業(yè)的質(zhì)量方針、目標以及企業(yè)的質(zhì)量管理理念、方法、手段和先進經(jīng)驗等)電信分公司隸屬市電信分公司,繼承中國電信品牌,是縣電信運營商,下設縣城營業(yè)廳、個自辦營業(yè)點以及遍布全縣各個區(qū)域的個代辦營業(yè)點。全縣共建有個有源節(jié)點,現(xiàn)有各類生產(chǎn)、辦公用房共計面積余平方米。電話交換總?cè)萘咳f門,實裝電話萬余門,通信桿線共根公里,延伸至全縣每個自然村。公司現(xiàn)有在崗合同制員工名,其中中級職稱人,助級職稱人,員級職稱人。通過近年來的持續(xù)改革與發(fā)展創(chuàng)新,電信分公司目前主營固定電話、小靈通、寬帶、IP電話、數(shù)字數(shù)據(jù)多媒體、電信網(wǎng)絡元素出租、互聯(lián)網(wǎng)拔號、電視電話會等業(yè)務。電信分公司在加快電信發(fā)展、壯大通信網(wǎng)絡規(guī)模、提高技術和服務層次的同時,不斷貫徹“用產(chǎn)至上、用心服務”的服務理念,精心打造誠信服務品牌,贏得了良好聲譽,客戶滿意度不斷提升,為推進地方經(jīng)濟和社會發(fā)展做出了突出監(jiān)督。管理是通信企業(yè)永恒的主題。面對全面建設小康社會的電信服務充分挖掘。如何正確樹立新時期企業(yè)員工價值觀念,搞好員工隊伍建設,增強企業(yè)凝聚力、戰(zhàn)斗力和號召力,全面提升電信服務質(zhì)量,是電信公司領導班子抓好思想整治工作的關鍵所在。如果說,一流的員工隊伍為縣電信的迅猛發(fā)展提供了可靠保障和不竭的動力,那么,團結(jié)民主的公司領導班子無疑是電信發(fā)展堅強的核心。在企業(yè)深化各個的進程中,電信分公司領導班子清醒地認識到,要實現(xiàn)通信業(yè)務持續(xù)快速發(fā)展,就必須建立一套“以人為本”適應現(xiàn)代企業(yè)運作的管理機制,要加強企業(yè)基礎管理,不斷提高管理水平和能力。2004年,分公司在原有的規(guī)章管理制度的基礎上進一步完善、制定了、等20多項規(guī)章管理制度,切實夯實了企業(yè)基礎管理,強化了執(zhí)行力的提高。通過制度健全,管理到位,執(zhí)行有力,員工的工作作風明顯改觀,工作效率、服務質(zhì)量有很大提高,受到了社會各界廣泛稱贊。在各級政府部門的親切關懷和具體指導幫助下,分公司文明創(chuàng)建工作方面也取得了顯著成績,年被縣委部、局授予“服務質(zhì)量標準示范單位”,同年縣營業(yè)廳被安徽省協(xié)會授予“誠信單位”稱號;年被授予巢湖市首屆“文明單位”; 分公司營維班被授予 “”。公司先后有名員工分別榮獲中國電信2l世紀優(yōu)秀人才,市、縣先進(工作)生產(chǎn)者,優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀團員等榮譽稱號。成績僅僅是對過去工作的肯定。在面臨著激烈競爭下,要保持可持續(xù)性的健康有序的發(fā)展,做大、做強、必須依靠一套不斷適應市場需求的科學管理組織和企業(yè)質(zhì)量管理方法。下面是對電信分公司近年的質(zhì)量管理與企業(yè)績效進行的自我評價:一、組織架構(gòu)與領導公司以適應市場競爭的需要,以消除機構(gòu)復雜臃腫,部門職能界限清,業(yè)務管理交叉重復等不利企業(yè)發(fā)展為目標,構(gòu)建了明確的組織框架,設定具體的崗位職責,做到分工明確,相互協(xié)作,共謀企業(yè)的發(fā)展(公司具體組織架構(gòu)圖)。()組織的領導1、高層領導的作用:(1)全面貫徹公司“全面創(chuàng)新、求真務實、以人為本、共創(chuàng)價值”的核心價值觀,縱觀市場的發(fā)展,在充分發(fā)揚民主集中的基礎上統(tǒng)領公司發(fā)展方向,小到員工職業(yè)發(fā)展前途,員工的行為規(guī)范;遠到公司的幾年規(guī)劃,企業(yè)文化創(chuàng)建等等,為企業(yè)和員工描繪未來的藍圖。(2)企業(yè)使命:共享與世界同步的信息文明。(3)長期戰(zhàn)略目標:用五年左右的時間,把中國電信建設成為世界現(xiàn)代電信企業(yè)集團。(4)短期工作目標:a、收入與業(yè)務發(fā)展指標:b、營銷目標:c、財務效益指標:d、服務目標:e、能力發(fā)展指標:f、網(wǎng)絡運行質(zhì)量目標:G、資源管理目標:(5)績效目標:合理拉開差距,體現(xiàn)多勞多得,獎優(yōu)罰懶。根據(jù)個人的績效,充分發(fā)展個人的職業(yè)化發(fā)展前途,榮造“想干事、會干事、干成事”的良好氛圍。(6)經(jīng)營環(huán)境:a、建立清晰的授權(quán)機制b、鼓勵員工積極的參與管理、參與改進c、建立引導、激勵和管理創(chuàng)新的機制d、縮短產(chǎn)品方案的的設計、制造和服務的周期,對客戶的意見迅速反饋和處理e、遵守經(jīng)營、環(huán)境、安全、質(zhì)量等方面相關的法律法規(guī),恪守以誠信經(jīng)營為核心的商業(yè)道德規(guī)范,切實履行基本的社會責任,并影響相關方面2、組織的治理:(1)管理責任。由公司經(jīng)理、副經(jīng)理及各部門負責人組成的領導班子,緊緊圍繞公司的工作重點,制定具體的辦法和實施方案,協(xié)助做好通信網(wǎng)絡新建工程的組織、市場開發(fā)、業(yè)務發(fā)展和規(guī)范服務工作,全面完成年度各項任務;合理安排生產(chǎn)人員,確保各項工作完全正常運行;指導本公司的安全保衛(wèi)、安全生產(chǎn)和治安綜合管理工作;做好員工思想政治工作,負責指導本公司的精神文明建設工作;加強職工民主管理工作,建立健全各項組織制度,負責工會組織工作;做好與當?shù)卣块T的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作。(2)思想管理。公司十分注重對員工的思想道德教育,幫助員工樹立確的世界觀,定期進行思想教育培訓,組織員工學習,聘請老師給員工進行法律知識講座,增強員工的法制意識。(3)財務成本控制。為強化公司的成本控制,加強物資采購和工程建設等環(huán)節(jié)管理,嚴格執(zhí)行物資采購、工程建設、辦公品、勞動用品、業(yè)務廣告宣傳、車輛維護等的招投標程序,加強對招投標活動的過程監(jiān)督,強化對參加招投標人員的事前、事中、事后的教育與監(jiān)督,堅持與供應商簽訂廉潔協(xié)議,嚴明工作紀律,規(guī)范合同管理。公司還結(jié)合實際制定和完善了車輛管理制度、招待費管理辦法、食堂管理辦法、水電精確化管理辦法等內(nèi)控辦法。做到工作有標準、做事有范圍,用完善的制度約束人的良好效果。為加強財務的資金管理,進一步強化全面預算的管理,加強對預算執(zhí)行情況的監(jiān)督,加快內(nèi)控體系的建立,保障會計信息真實、資產(chǎn)安全和對法律法規(guī)的有效遵循。規(guī)范財務管理流程,嚴格財務審批手續(xù),強化對資金運作的監(jiān)督,嚴格財務紀律,加強財務審計,從源頭上杜絕“小金庫”、帳外帳。(4)服務治理。切實關注服務質(zhì)量,全面貫徹“客戶至上,用心服務”的理念。對用戶反映的熱點問題,采取措施重點解決。3、組織績效的評審(1)按每年、季度、月對公司的績效和能力進行評審,其中包括評價組織的成就,與其它競爭對手和預訂的標桿績效的進行比較,長期戰(zhàn)略目標與短期工作目標的進展以及公司各項業(yè)務的預警和應變能力。(2)定期評審關鍵績效指標:業(yè)務收入、市場占有率、客戶滿意度,并說明近期這些績效評審的結(jié)果。(3)根據(jù)績效評審結(jié)果,確定改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序,組織相關部門和人員落實改進措施,并識別創(chuàng)新的機會。并將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供應商和合作商中實施,與其保持協(xié)調(diào)一致。(4)公司每年進行年度360度綜合測評,公司領導運用組織績效評審結(jié)果,進行自我評價,接受反饋信息,改進公司領導體系得效率和有效性。(二)社會責任公司積極履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范。l、公共責任(1)電信擔負著全縣通信、信息傳播的主要責任。積極投身于村通工程建設,投入大量人力物力財力,采用有線、無線等多種技術手段,解決了個未通電話行政村的通電話問題:目前平均電話普及率為。電信著實為老百姓的工作、話提供種種方便,為推動縣一方經(jīng)濟的發(fā)展做出了應有的貢獻。(2)自年縣電信業(yè)務的開通,電信一直致力于“綠色上網(wǎng)”服務。規(guī)范網(wǎng)吧用戶的合法經(jīng)營,配合政府開展工治理打擊互聯(lián)網(wǎng)黃色內(nèi)容專項活動,配合對全國電信網(wǎng)站開展了自查、自律活動,同時面向廣大家庭寬帶客戶,推出了綠色上網(wǎng)活動。還通過互聯(lián)星空平臺整合國內(nèi)的頂級教育和娛樂平臺,向廣大的青少年提供更多的健康網(wǎng)絡內(nèi)容。希望通過我們的努力來告慰各位家長,網(wǎng)絡是幫助孩子走向成功的工具。健康上網(wǎng)是一個需要全社會關注的問題,我們深感自身肩負的社會責任的重大。關注青少年的健康成長,倡導健康上網(wǎng),是我們應盡的責任。我們希望通過更多的社會力量和媒體的力量,能夠加入進來,通過我們?nèi)思夜餐呐?,向青少年提供健康有益的網(wǎng)絡環(huán)境。只有依靠全社會的共同努力,才能建設一個互聯(lián)網(wǎng)上的和諧社會。(3)隨著社會的進步,信息技術的快速發(fā)展,縣電信責無旁貸成為開發(fā)商與用戶之間的紐帶,如目前承擔加快電子政務、電子商務等新業(yè)務的推廣,加快縣網(wǎng)絡基礎建設。(4)我國信息化的根本任務是加快實現(xiàn)經(jīng)濟社會發(fā)展的總體目標。今后一個時期內(nèi),我國信息化的主要任務是:廣泛應用信息技術,促進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)變;強化信息資源開發(fā)利用,提高信息化建設的總體效益;完善信息基礎設施建設,滿足日益增長的應用需求;優(yōu)先發(fā)展信息技術和信息產(chǎn)業(yè),為信息化建設提供技術和裝備支持;加強信息安全保障工作,促進社會穩(wěn)定和信息化健康發(fā)展。電信一定圍繞國家的方針政策,盡職盡責,為縣的信息化建設、發(fā)展做出應有的貢獻。2、道德行為江澤民同志指出:“加強社會主義思想道德建設,是發(fā)展先進社會文化的重要內(nèi)容和中心環(huán)節(jié)?!笨h電信結(jié)合公民道德建設實施綱要特別注重加強員工的職業(yè)道德建設,規(guī)范了企業(yè)的行為準則:恪守承諾,為客戶提供卓越服務;關愛員工,讓每塊金子發(fā)光;將“、”作為規(guī)范員工的行為準則;通過公司企業(yè)文化的創(chuàng)建,員工的職業(yè)道德素質(zhì)有了明顯的提供,為規(guī)范縣電信的服務,我們在各營業(yè)大廳,公開向社會做出承諾(見下表)。A、承諾內(nèi)容及標準對市話裝、移機承諾 營業(yè)受理裝、移機業(yè)務:裝、移機電話:非電纜障礙小時內(nèi)修復命電纜障礙小時內(nèi)修復,因外力破壞、自然災害等特殊情況能按時修復的要向用戶說明原因。市內(nèi)電話因欠費停機,交清欠費小時內(nèi)給予復機。電信員工不準利用工作之便吃、拿、卡、要。違諾責任不履行承諾,引起用戶有理由中告,經(jīng)查屬實,分別按以下況給予賠償市內(nèi)線路障礙,因局方原因超過天,不足天的免收半個月的基本月租費,超過天的免收一個月的基本月租費,因外力破壞、自然災害等原因造成的障礙,超過7天不足天的免收半個月基本月租費,超過天的免收一個月基本月租費。市內(nèi)電話因欠費停機,繳清欠費后小時內(nèi)沒有開通的(障礙除外)免收半個月的基本月租費。電信員工利用工作之便,向用戶“吃、拿、卡、要”的,經(jīng)查屬實加倍賠償用戶,并按分公司規(guī)定嚴肅處理。B、投訴程序和監(jiān)督用戶發(fā)現(xiàn)有不履行承諾的情況,可電話、寫信或直接到電信分公司市場拓展部投訴。投訴電話:市場拓展部接到用戶投訴后天內(nèi)答復用戶,遇節(jié)假日順延。對用戶的賠償由投訴中心核實后通知相關部門辦理。對用戶對答復處理不滿意,可繼續(xù)向分公司領導投訴。縣電信通過公司全員的共同努力,服務質(zhì)量一年一個新臺階,得到縣用戶的一致認可。3、公益支持公司一貫以來積極支持文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等各領域的的公益事業(yè)。支持縣的“春蕾計劃”,幫助失學孩子重返校園;根據(jù)當?shù)氐那闆r,公司每年對縣發(fā)生的自然災害進行幫助,為對當?shù)氐奶乩Мa(chǎn)進行捐款捐物;積極組織員工參加縣會、3.15、重要節(jié)假日等各項宣傳及義演、組織員工參加社會“無償獻血”的等各項公益活動等等,在縣人民心中樹立良好的社會形象。二、戰(zhàn)略(一)、戰(zhàn)略制定對中國電信戰(zhàn)略的認識:1、中國電信的環(huán)境分析。分析中國電信戰(zhàn)略問題,首先要對電信所處的環(huán)境進行有效的認識,經(jīng)過改革開放二十多年來的發(fā)展,中國已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化,社會主義市場經(jīng)濟體制正在逐步建立,特別是中國電信業(yè)的多次重組,基本形成了有效的競爭局面,世界經(jīng)濟全球化對中國經(jīng)濟的影響程度越來越大,世界經(jīng)濟結(jié)構(gòu)在調(diào)整,世界電信業(yè)也在不斷地進行調(diào)整、轉(zhuǎn)型和重組時期,中國全面小康步伐在加快,消費者信息需求多元化;中國經(jīng)濟持續(xù)、健康、穩(wěn)定地發(fā)展;中國法制建設步伐在加快;電信競爭的層次在提升;新技術使電信產(chǎn)業(yè)裂變,三網(wǎng)融合將成為可能。面對如此復雜多變的不確定性環(huán)境,我們必須要保持高度的清醒,正確認識中國電信的發(fā)展歷程,堅持持續(xù)、穩(wěn)定和務實的發(fā)展思路,合理制定中國電信的發(fā)展戰(zhàn)略。對中國電信年發(fā)展的整體認識是:電信業(yè)務持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展;中國電信四省上市成功;業(yè)務結(jié)構(gòu)正在調(diào)整,數(shù)據(jù)業(yè)務凸顯生機;電信企業(yè)管理在深化和提升;中國電信未來預期看好,員工精神面貌發(fā)生改變。其次,我們要研究中國電信戰(zhàn)略的發(fā)展思路。鑒于中國信在處于由傳統(tǒng)的國有企業(yè)向現(xiàn)代的上市企業(yè)轉(zhuǎn)變過程中,制定的發(fā)展戰(zhàn)略應該即具有超前性又要具有現(xiàn)實的可操作性,所以,中國電信的總的戰(zhàn)略思路應該是:以調(diào)整與轉(zhuǎn)型為重點;以市場需求為主線;以全面創(chuàng)新為動力;以確保企業(yè)持續(xù)發(fā)展為核心;以提高企業(yè)核心競爭力為目的。第三,中國電信在如此好的宏觀環(huán)境下,即面臨著挑戰(zhàn)和機遇,又面臨發(fā)展動力和壓力,而且在現(xiàn)實中,我們可感受到的是挑戰(zhàn)大于機遇,壓力大于動力。如:外部環(huán)境不確定性;政府的不對稱管制;傳統(tǒng)電信業(yè)務增長乏力;電信市場競爭激烈,ARPU值下降;國際工資本市場的剛性要求。2、中國電信戰(zhàn)略思路。中國電信經(jīng)過全面分析和慎重思考,在2002年的“5.17”就向世人宣布新中國電信的戰(zhàn)略目標是:“全面創(chuàng)新,求真務實,努力奮斗,力爭用五年的時間把中國電信企業(yè)培養(yǎng)成世界級的電信企業(yè)集團公司”,同時又提出了未來五年發(fā)展的“九大戰(zhàn)略措施”,即:一是把發(fā)展作為第一要務,調(diào)整結(jié)構(gòu)、有效拓展,保持企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。二是堅持用戶至上,用心服務,努力創(chuàng)造服務先機,實現(xiàn)企業(yè)品牌領先。三是不斷豐富創(chuàng)新內(nèi)涵,強化體制創(chuàng)新和技術業(yè)務創(chuàng)新,把創(chuàng)新作為發(fā)展的核心動力。四是全面實施集約化管理,建符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的大型企業(yè)集團管理體制。五是穩(wěn)步推進全方位流程重組,建立新型企業(yè)運營模式。六是加強重組整合,盡快形成優(yōu)勢,推進實業(yè)公司實現(xiàn)持續(xù)、穩(wěn)定、自主發(fā)展。七是整合、優(yōu)化、完善企業(yè)信息化體系,提高運營支撐和企業(yè)管理水平。八是走人才興企之路,創(chuàng)建學習型企業(yè)。九是加強企業(yè)文化和精神文明建設,增強中國電信的凝聚力和戰(zhàn)斗力。2003年集團工作會議明確:未來五年,是中國電信發(fā)展的重要戰(zhàn)略機遇期,也是中國電信發(fā)展的關鍵時期。從歷史的發(fā)展來看,機遇是可遇而不可求的,既然歷史給中國電信這難得的發(fā)展機遇,我們就必須緊緊抓住,聚精會神謀發(fā)展,一心一意拓市場。中國電信要力爭以高于GDP增長的速度持續(xù)、健康發(fā)展。電話用戶新增l億戶,寬帶接入用戶翻番,寬帶接入用戶翻三番,主要效益、效率和服務指標接近或達到發(fā)達國家主體電信公司的水平,使中國電信成為規(guī)模大、價值優(yōu)、實力強的世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團。中國電信要實現(xiàn)上述目標,需要進一步統(tǒng)一思想,堅定信心,團結(jié)一致,與時俱進,共同奮斗。堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導,全面貫徹落實黨的十六大精神,堅持以發(fā)展為主題,以結(jié)構(gòu)調(diào)整為主線,以深化改革和科技進步為動力,以強化管理為基礎,以改善服務為保障,以隊伍建設為根本,認真實踐以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的企業(yè)運營模式,重點推進機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術業(yè)務創(chuàng)新,確保業(yè)務收入持續(xù)穩(wěn)定增長,管理層次逐步提升,服務面貌持續(xù)改善,隊伍素質(zhì)不斷提高,核心競爭力穩(wěn)步增強,把企業(yè)做大、做優(yōu)、做強。為了實現(xiàn)“九大戰(zhàn)略”,中國電信應采取一系列的行動措施,如:要通過調(diào)整集團和省公司的責、權(quán)、利等關系;做好發(fā)展移動通信的各種準備工作,積極探討移動和固定捆綁營銷的業(yè)務和盈利模式;繼續(xù)探討下一代網(wǎng)絡和傳統(tǒng)網(wǎng)絡平穩(wěn)過渡的發(fā)展模式;加快電信企業(yè)機制轉(zhuǎn)換和管理提升的步伐;積極開拓企業(yè)人力資源開發(fā)力度,加快企業(yè)信息化步伐;深入挖掘中國電信企業(yè)的文化底蘊,提升中國電信員工的精神素質(zhì),創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和人際氛圍。五年對于歷史長河來講,僅僅是一瞬,但對于個企業(yè)來講,絕對不是一瞬間,這五年需要中國電信廣大員工解放思想,與時俱進,開拓創(chuàng)新,宿興夜寐,腳踏實地,般會經(jīng)過五個步驟:即:起步年、磨合年、整合年、提升年、實現(xiàn)世界級電信企業(yè)。具體來講中國電信未來五年的發(fā)展方向為:由傳統(tǒng)的國有企業(yè)向世界級的現(xiàn)代電信企業(yè)邁進。每年以略高于國民經(jīng)濟增長的速度,持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展,主要運營、財務及服務指標基本達到可比公司的水平。健個完善以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的企業(yè)運作模式。努力完成中國電信的機制轉(zhuǎn)換工作,真正建立起法人治理結(jié)構(gòu)完善的現(xiàn)代企業(yè)制度)樹立國際知名品牌的形象,確立中國電信的品牌優(yōu)勢A、中國電信戰(zhàn)略實施的步驟雖然中國電信提出了宏偉的發(fā)展戰(zhàn)略,但更需要腳踏實地的工作,否則,戰(zhàn)略就只能停留在理念層面。根據(jù)中國電信的實際情況和所處的外部環(huán)境條件來分析,中國電信的戰(zhàn)略實施的步驟是:(1)一個重點:本地網(wǎng)業(yè)務(含寬帶和數(shù)據(jù)業(yè)務)。從目前的電信業(yè)務結(jié)構(gòu)來看,本地網(wǎng)業(yè)務所占比重最大,它是中國電信的主要業(yè)務收入,必須確保本地網(wǎng)業(yè)務的發(fā)展速度和效益,特別是中國經(jīng)濟的高速發(fā)展,人民?;钏降玫搅撕艽蟮奶岣撸谵r(nóng)村對固定電話需求將會不斷增加,在城市許多消費者對信息和娛樂有很大的需求,這就為固定電話、寬帶和數(shù)據(jù)業(yè)務的發(fā)展打下良好的基礎。中國電信必須抓住機遇,加快發(fā)展。(2)二個未來:企業(yè)上市、移動業(yè)務。中國電信要想成為世界級電信企業(yè),就必須從方方面面進行,其中企業(yè)上市和移動業(yè)務至關重要,它們關系到中國電信未來的發(fā)展前景,企業(yè)上市將使中國電信轉(zhuǎn)換機制,更好地按照現(xiàn)代企業(yè)制度去發(fā)展,移動業(yè)務將使中國電信業(yè)務結(jié)構(gòu)更加合理,更能發(fā)揮企業(yè)所具有的網(wǎng)絡優(yōu)勢,促使中國電信業(yè)務的發(fā)展。中國電信必須調(diào)動一切積極因素,盡快實現(xiàn)這些理想。(3)三個關注:客戶、競爭、政府。在現(xiàn)代社會,企業(yè)應該具有三支眼睛,一支眼睛盯客戶,另外一支眼睛盯競爭,第三支眼睛盯政府??蛻羰侵袊娦牌髽I(yè)思考問題和解決問題的出發(fā)點和落腳點,“客戶是我們的衣食父母”并不是一句空話,在現(xiàn)代社會中,只有客戶對企業(yè)產(chǎn)品有需求,才能使企業(yè)有收入的基礎,有發(fā)展的基礎。競爭現(xiàn)在對電信企業(yè)來講已經(jīng)不是陌生的,電信運營商已經(jīng)切實感受到競爭給企業(yè)帶來的殘酷的現(xiàn)實,收入減少,成本上升,企業(yè)如果只顧自身發(fā)展,不顧市場競爭的變化,企業(yè)就非常容易發(fā)生經(jīng)營危機和管理問題。在中國社會正處于社會轉(zhuǎn)型變軌時期,政府對企業(yè)的影響至關重要,尤其對電信企業(yè)而言,管制政策可以使企業(yè)面臨許多選擇,條有利于企業(yè)發(fā)展的政策就可以使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安,相反,就可能使企業(yè)陷入困境,所以,我們就能理解為什么國外電信運營商都非常重視政治營銷的緣故。(4)四個確保:新型企業(yè)運作模式;重視財務管理:提升信息化水平;主業(yè)和實業(yè)協(xié)調(diào)、健康地發(fā)展。中國電信要想實現(xiàn)戰(zhàn)略目標,必須建立四個確保。是建立新型的企業(yè)運作模式,即以市場為中心,以客戶為導向,以企業(yè)效益為目標。二是重視企業(yè)財務管理,關注企業(yè)資本運作,發(fā)揮企業(yè)資金的最大效用。三是提升企業(yè)信息化水平,加大信息化的投入,減少母子公司之間的信息不對稱,使企業(yè)高層決策更加科學和效。四是搞好電信主實業(yè)的有機協(xié)調(diào)工作,它就像一架馬車上的兩個輪子,哪一個輪子發(fā)生問題都有可能使這架馬車傾倒,所以,只有平衡好中國電信的主實業(yè)的發(fā)展,中國電信的發(fā)展和改革健康進行。(5)五項機制:競爭上崗;績效考核;薪酬結(jié)構(gòu);教育培訓:職業(yè)發(fā)展。對中國電信企業(yè)而言,機制決定動力,動力決定活力,活力決定效益。一個好的企業(yè)機制可以產(chǎn)生巨大的生產(chǎn)力,中國電信為了更好地強身健體,根據(jù)企業(yè)實際情況,及時提出五項機制,它們本身是一個整體,是相互關聯(lián)的,競爭上崗是前提,績效考核是關鍵,薪酬結(jié)構(gòu)是動力,教育培訓是基礎,職業(yè)發(fā)展是目的。通過五項機制的實施,中國電信企業(yè)將產(chǎn)生巨大的活力,人力資源的潛力會得到巨大的挖掘,這為國電信創(chuàng)建世界級電信企業(yè)提供良好的保證。B、電信企業(yè)的戰(zhàn)略對策l、解放思想,轉(zhuǎn)變觀念,與時俱進,樹立正確的信息產(chǎn)業(yè)意識。解放思想,實事求是,一直是我們黨在改革開放過程中堅持的思想路線,實踐充分證明,什么時候堅持這一點,我們的事業(yè)就會向前發(fā)展,什么時候背離這一點,我們的事業(yè)就會停滯不前。中國電信的20年高速發(fā)展的歷史也充分證明這一點,特別是在當前復雜多變的外部環(huán)境條件下,中國電信更需要思想解放,調(diào)整心態(tài),與時俱進,轉(zhuǎn)變觀念。這些新觀念包括:發(fā)展觀念、競爭觀念、規(guī)則觀念、話務量觀念、網(wǎng)絡元素營銷商觀念、互聯(lián)互通觀念、依法經(jīng)營觀念.人員至上觀念和以客為師觀念,樹立正確的信息產(chǎn)業(yè)意識就是要求中國電信企業(yè)能從宏觀上、戰(zhàn)略上把握信息產(chǎn)業(yè)的走向,進行換位思考,跳出中國電信看信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,目前,信息產(chǎn)業(yè)依賴科技和經(jīng)濟的驅(qū)動正進入一個革命性的變革時期,以國際互聯(lián)網(wǎng)和移動通信為代表的技術發(fā)展和更加依靠信息系統(tǒng)而生存的經(jīng)濟體系,加之全球相對有效的競爭使得中國在信息產(chǎn)業(yè)方面更有著自己得天獨厚的條件,如巨大的市場資源,高速發(fā)展的人力資源和具有競爭力的制造資源及網(wǎng)絡資源。中國電信如何抓住機遇,提供豐富的網(wǎng)絡資源和高效的信息消費平臺,這是中國電信面臨的一個巨大的課題。為此,中國電信企業(yè)提出自己的戰(zhàn)略目標:全面創(chuàng)新,求真務實,努力奮斗,力爭用五年的時間把中國電信企業(yè)培養(yǎng)成世界級的電信企業(yè)集團公司。這一目標的提出,標志著電信企業(yè)再創(chuàng)輝煌的決心。中國電信與世界級電信運營商的差距不在于技術、規(guī)模,而在于思想的解放、觀念的落后.機制的滯后、管理的薄弱,所以,中國電信只有抓住當前的有利時機,樹立正確的信息產(chǎn)業(yè)意識,加快全面創(chuàng)新的步伐,才能夯實基礎,確保中國電信持續(xù)、快速、健康的發(fā)展,縮小與世界電信先進的電信運營商的差距。2、進一步加人改革力度,建立現(xiàn)代企業(yè)制度。改革是為了解放生產(chǎn)力、發(fā)展生產(chǎn)力,當前阻礙中國電信企業(yè)發(fā)展的最大因素就是生產(chǎn)關系落后于生產(chǎn)力的發(fā)展,具體來說,就是電信的體制、觀念、管已經(jīng)遠遠不適應通信能力發(fā)展的要求和社會經(jīng)濟對通信發(fā)展及服務質(zhì)量的客觀要求。電信企業(yè)必須正視現(xiàn)實,看清形勢,大膽改革,加快內(nèi)部重組步伐,進一步落實“五項集中”管理的具體措施,加大分配制度、用工制度、人事制度的改革力度,通過上市,建立現(xiàn)代企業(yè)制度,轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制,完善法人治理結(jié)構(gòu),真正做到“產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責明確、政企分開、管理科學”以更好地適應經(jīng)濟發(fā)展的要求。3、加快通信網(wǎng)絡發(fā)展,提高通信能力,進一步改善通信服務。電信技術屬于高技術范疇,為一了實現(xiàn)電信平臺向信息服務平臺的轉(zhuǎn)換,電信企業(yè)要繼續(xù)堅持發(fā)展是硬道理,推動網(wǎng)絡技術創(chuàng)新,業(yè)務產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新,加強新一代網(wǎng)絡方面的研究,增強中國電信的實力,打響中國電信的品牌,發(fā)揮好國家主體電信網(wǎng)在國民經(jīng)濟信息化進程中的骨干作用。中國電信應盡快建設一個大容量、高速率、高質(zhì)量、高可靠的公眾骨干傳輸網(wǎng);建設一個適合全業(yè)務需求、寬帶化的接入網(wǎng),大力發(fā)展ADSL:全面提升中國電信互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)速率。在服務方面,牢固樹“用戶,用心服務”的觀念,全面推行“首問責任制”和“一站購齊”的服務方式,提高通信服務質(zhì)量和顧客忠誠度,完善通信服務質(zhì)量監(jiān)控體系和人客戶服務體系。在業(yè)務發(fā)展方面,中國電信一定要大力發(fā)展電信話務量和增值服務業(yè)務,在發(fā)達國家的電信市場,增值服務業(yè)務已經(jīng)占到電信收入的30%以上,而在中國電信,這一數(shù)字目前僅為7%,因此,電信增值服務業(yè)務市場潛力很大,在今后的各大電信運營商競爭過程中非常有可能通過增值業(yè)務發(fā)生重新洗牌,這值得電信企業(yè)在增值業(yè)務的通信能力方面加大投入。4、重視通信市場研究,提高企業(yè)營銷水平,創(chuàng)建企業(yè)核心競爭力。中國電信企業(yè)要按照市場經(jīng)濟規(guī)律運作,克服政企合一情況下形成的“官商”作風。要以市場為中心,以經(jīng)營為龍頭,配置好企業(yè)資源,組織好業(yè)務流程,建立對市場反應靈敏的經(jīng)營體系。要加強市場的調(diào)查和研究,密切關注市場的動向,細分市場,提高開發(fā)市場的能力。要通過積極的方式培育市場,開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品,滿足多層次、多樣化的用戶需求,并引導和拉動通信消費。要不斷培育企業(yè)的核心競爭力,形成中國電信獨特的競爭優(yōu)勢,講求競爭的策略,學會競爭,又要講求合作,特別要處理好與其它電信運營商的關系,既公平有序的競爭,義要把他們當作大客戶對待,為其提供良好的網(wǎng)絡互聯(lián)和接入服務,在競爭與合作中求得多贏。同時,中國電信企業(yè)要牢固樹:“話務量經(jīng)營”和“大客戶經(jīng)營”的觀念,積極開發(fā)電信企業(yè)的二次市場和大客戶市場,為電信客戶提供滿意的信息服務,提升“中國電信”的品牌形象,并且,積極開展回報社會支持和厚愛的各種活動,重塑“中國電信”在消費者心目中的形象。5、重視企業(yè)文化建設,創(chuàng)建學習型的電信企業(yè)。中國電信企業(yè)要不斷強化企業(yè)文化意識,要不斷培育和完善能夠體現(xiàn)中國電信特色的企業(yè)文化,通過企業(yè)文化的建設,在企業(yè)內(nèi)部營造一種有利于企業(yè)創(chuàng)新,有利于深化改革,有利于發(fā)揮團隊精神的良好氛圍,增強企業(yè)的凝聚力和職工的向心力。要構(gòu)筑具有小國電信鮮明特色的企業(yè)運營機制和管理模式,提高企業(yè)的服務水平,創(chuàng)中國電信的品牌,樹卓越的形象。要以人為本,創(chuàng)建學習氛圍,提供學習機會,重視各類人才的資本價值,為員工創(chuàng)造人盡其才的機會,中國電信企業(yè)應抓緊整合已有的教育資源的工作,成立虛擬的中國電信管理學院,為人才培養(yǎng)提供良好中教育基地。同時,堅持以待遇留人、以事業(yè)留人、以感情留人,通過多種形式的分配激勵和精神獎勵,吸引人才、留住人才。要培養(yǎng)一適應企業(yè)發(fā)展的復合型人才和一支愛崗敬業(yè)、作風優(yōu)良、業(yè)務過硬、樂于奉獻的職工隊伍,使中國電信不僅擁有一流的技術、一流的網(wǎng)絡,更擁有一流的文化、一流的人才,不斷地增強中國電信員工的企業(yè)歸屬、自信心和自豪感。6、轉(zhuǎn)型是適應新環(huán)境的必然選擇。近年采,移動電話對固定電話的替代性競爭加劇,以及IP業(yè)務在逐步替代以電路交換為主的話音業(yè)務,固網(wǎng)運營商感到了生存壓力。正是在這種壓力下,中國電信2004年底明確提出,實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,推動企業(yè)由傳統(tǒng)基礎網(wǎng)絡運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商轉(zhuǎn)變?!白鳛閲兄匾歉善髽I(yè),中國電信有責任確保國有資產(chǎn)保值增值,創(chuàng)造最大的效益,為了實現(xiàn)這個目標,必須有所創(chuàng)新、有所作為。實施企業(yè)轉(zhuǎn)型,正是中國電信適應世界電信業(yè)發(fā)展大趨勢,落實科學發(fā)展觀、實現(xiàn)基業(yè)長青的必然選擇?!敝袊娦偶瘓F總經(jīng)理王曉初說??偨?jīng)理認為,轉(zhuǎn)型是企業(yè)適應經(jīng)濟發(fā)展、技術進步、市場變化的重新定位和自我調(diào)整,目的在于尋找新價值領域和拓展新的市場空間。從目前情況看,基本實現(xiàn)向綜合信息服務提供商轉(zhuǎn)型預計需要56年時間。在今后23年過渡期間,寬帶、增值業(yè)務是中國電信發(fā)展的兩個關鍵詞。7、把握市場需求脈動,不斷創(chuàng)新價值空間。中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型除了在傳統(tǒng)業(yè)務中挖掘信息需求外,更重要的是面向信息化,開發(fā)各種面向未來的信息應用和信息服務。前國內(nèi)信息化需求日益高漲,企業(yè)希望通過信息化的手段提高效率、降低成本;公眾用戶希望通過信息化的手段休閑娛樂、享受生活。然而,大部分人對信息化的了解處于較淺層次,對于如何進行有效、實用的信息化建設沒有明確的思路。為此,中國電信正對寬帶網(wǎng)絡進行提質(zhì)優(yōu)化,提高用戶上網(wǎng)速度,降低掉線率,逐步提升用戶對寬帶業(yè)務品牌的認知度。同時,利用社會信息化推進帶來的寬帶業(yè)務發(fā)展機遇,積極開發(fā)各種適合居民生活娛樂、投資理財?shù)染W(wǎng)上增值應用。在企業(yè)層面,中小企業(yè)的信息化市場規(guī)模也在擴大,預計今年將達到1100億,并將以每年20%的速度增長。越來越多的中小企業(yè)迫切需要語音、數(shù)據(jù)與多媒體應用相結(jié)合的“一攬子”信息化解決方案,而且還要求業(yè)務提供方便快捷、接入方式靈活多樣。這些都是中國電信創(chuàng)新價值空間的關鍵領域,也是中國電信臼前和將來主力拓展的-市場,憑借中國電信這艘巨輪的豐富運營經(jīng)驗和積極主動適應行業(yè)境變化的創(chuàng)新意識,相信中國電信的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型還將繼續(xù)捷報頻傳。8、加強企業(yè)管理,提高資本經(jīng)營水平。中國電信企業(yè)要創(chuàng)建一流通信企業(yè)就必須加強企業(yè)管理,注重企業(yè)效益,追求投資者和顧客的價值最大化是電信企業(yè)的生命。電信企業(yè)必須克服只注重增加投入,而不注重產(chǎn)出回報;只注重規(guī)模擴張而不注重結(jié)構(gòu)調(diào)整、網(wǎng)絡優(yōu)化;只注重數(shù)量增加而不注重質(zhì)量提高的傾向。中國電信企業(yè)要按照集團提出的“五項集中管理”要求,加強財務管理、帳務計費管理、網(wǎng)絡資源管理、集中物質(zhì)采購管理和本地網(wǎng)集中維護管理,努力提高電信網(wǎng)絡資源利用率,降低運營成本。要適應企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化,不斷地對組織結(jié)構(gòu)進行重組和再造,減少管理層次,實行扁平化的管理和專業(yè)化經(jīng)營。必須弘揚艱苦奮斗.勤儉辦企業(yè)的精神,克服大手大腳的毛病。要積極探索企業(yè)融資的新路子,向資本運作要效益。三、顧客與市場(一)顧客與市場的了解l、根據(jù)用戶的消費程度以及社會重要性細化渠道建設,將客戶劃分為公眾客戶、商業(yè)客戶和大客戶,同時將競爭對手客戶與潛在客戶按等級與區(qū)域進行劃分。并根據(jù)縣區(qū)域特征,客戶層次、年齡、性別的差異細分市場。建立完善的客戶資料管理系統(tǒng)。2、客戶經(jīng)理與片區(qū)經(jīng)理通過定期走訪客戶與問卷調(diào)查,了解客戶的需求和期望,究其是關鍵客戶如大客戶和商業(yè)客戶的需求和期望;對于公眾客戶與普通客戶,主要采用問卷調(diào)查和用戶投訴等方式,而對大客戶或商業(yè)客戶則進行定期走訪、訪談研究。并對客戶投訴、滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客預警流失信息等進行歸納總結(jié),做為下一期產(chǎn)品營銷方案的重要參考。3、公司市場部門定期對客戶走訪、市場調(diào)查、投訴處理等方法進行分析總結(jié)并予以改進,保證方法的有效性,符合公司各項規(guī)劃的發(fā)展。(二)客戶關系和客戶滿意l、建立顧客關系: (1)公司建立大商客戶部、公眾客戶部、農(nóng)村營業(yè)部,按照地域劃分片區(qū),并按客戶等級分為大客戶經(jīng)理、商業(yè)客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理代表和社區(qū)經(jīng)理代表電信分公司分別負責大客戶、商業(yè)客戶、店面客戶與公眾客戶的各項事宜,建立戰(zhàn)略伙伴關系,滿足并超越其期望,以贏得顧客,提高其滿意度和忠誠度,增加其使用產(chǎn)品的種類和獲得積極的推薦。(2)大客戶經(jīng)理、商業(yè)客戶經(jīng)理和片區(qū)經(jīng)理主要通過有計劃,有組織的舉辦客戶聯(lián)誼活動,定期拜訪、通過電話、傳真等方式與客戶接觸,為重要用戶送上溫馨的生日祝福等等,加強與客戶的溝通,滿足客戶的需求。(3)公司領導與市場拓展部定期對大商客戶部與公眾客戶部、農(nóng)村營業(yè)部建立客戶關系的方法進行評價,并分析這些方法的適用性和有效性進行分析和改進,使之適合公司的戰(zhàn)略目標和發(fā)展方向。2、顧客滿意度的測量 (1)為提高顧客對公司的服務滿意度,公司在社會上聘請電信服務質(zhì)量信息監(jiān)督員,定時座談,接受社會監(jiān)督,提高服務質(zhì)量。 (2)公司定期開展宣傳活動或問卷調(diào)查活動向用戶發(fā)送問卷調(diào)查單以及由10000號員工進行電話回訪方式調(diào)查普通電信顧客滿意度,大客戶、商業(yè)客戶則由客戶經(jīng)理直接進行訪談了解客戶滿意度。 (3)10000號投訴中心通過對客戶投訴量和投訴種類的異常變化以及客戶經(jīng)理對走訪記錄的整理比對,從中獲取可用的反饋信息,上報公司領導與相關部門以便進行業(yè)務流程的重新修訂。(4)分公司領導與相關部定期評價上述測量客戶滿意的方法,并分析這些方法的適用性和有效性進行分析和改進,使之適合總公司的戰(zhàn)略目標和發(fā)展方向。四、資源(1)人力資源l、工作系統(tǒng)(1)工作的組織和管理:公司采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)對工作和職位進行設計和管理,以減 少溝通層次,提高運作效率;并在前端部門設定技術支撐人員,以促進與后端技術和維護部門的橫向溝通,減少部門壁壘,從而促進公司內(nèi)部的合作,調(diào)動員工的主動性與積極性,促進公司的授權(quán)、創(chuàng)新,完善和發(fā)展中國電信的企業(yè)文化。公司建立辦公自動化系統(tǒng)、營銷服務支撐系統(tǒng)、大商客戶走訪系統(tǒng)、客響訂單系統(tǒng)以便與收集和采納員工、顧客的各種意見和建議,實現(xiàn)部門、職位和區(qū)域之間的有效溝通和技術共享 (2)員工績效管理系統(tǒng):為提高企業(yè)的價值和競爭優(yōu)勢,實現(xiàn)員工績效的改善,使員工現(xiàn)有的能力得到提高,正確評價全體員工的工作業(yè)績調(diào)動員工積極性。由安徽和信科技發(fā)展有限公司開發(fā)的安徽電信績效管理系統(tǒng)在和縣電信分公司全面推廣使用,使公司、部門、個人的工作目標能緊密聯(lián)系,部門目標明確,個人工作有重點,公司的目標得以圓滿完成。兩年來,通過該系統(tǒng)對員工的績效進行了正確的評價,而且每月的績效評價結(jié)果能及時反饋給員工(公司制定了績效溝通制度,詳見附件關于明確績效考核溝通流程相關細則的通知),或通過績效面談等形式能與員工進行很好的溝通。每年年終,公司還對每位員工根據(jù)月度績效考核得分、360度評價等方面對進行綜合評比,根據(jù)評比結(jié)果按適當?shù)谋壤M行態(tài)分布,分優(yōu)秀(含杰出),稱職和基本稱職(含不稱職)四個層次,評比結(jié)果直接運用于員工的績效薪酬、崗位晉升、競爭上崗和獲得培訓機會等方面,極大地調(diào)動了員工的積極性。2、員工的學習和發(fā)展 (1)員工的教育、培訓。為提高職工的知識、能力和技能,提升公司的人力資源優(yōu)勢,公司一直以來十分重視對員工的教育和培訓,鼓勵員工學習,學以致用。培養(yǎng)人才,加快企業(yè)的發(fā)展,公司按計劃對員工進行外培,并制定送培的有關規(guī)定:外派培訓應以專業(yè)對口、確屬必要的原則,從嚴把握:外派培訓人員應經(jīng)分公司分管領導審批,并在人力資源部備案和簽訂培訓協(xié)議:外派培訓人員的受訓成績登記于其本人的受訓資歷表,同時將受訓所習知識整理成冊,通過一定方式,擔任講師傳授相天人員公司持以自培為主,送培為輔的方式,每年初公司都收集各部門的員:工培訓需求,并制定年度培訓計劃,并積極為各部門的培訓實施提供條件,根據(jù)培訓的效果還予以精神和物質(zhì)獎勵。為提高工作技能,聯(lián)系工作實際的培訓更是倍受領導的重視,員工的歡迎,如對管線資源、九七系統(tǒng)等各類系統(tǒng)的應用都是通過以“一帶多”的形式推廣的,對公司新進員工隊伍更是通過傳、幫、帶的形式:員工之間相互學習,不同工種之間相互學習,部門之間相互學習,學習型班組(團隊)的創(chuàng)建,今年網(wǎng)上大學學習推廣,更是掀起了公司的學習高潮,員工參學率達100,公司上下形成了良好的學習氛圍。對員工參加的學歷教育,在不影響正常工作的前提下,企業(yè)也給予適當?shù)闹С?,并作相關規(guī)定:員工參加學歷教育以提高員工工作能力為重點,堅持專業(yè)對口,學以致用,注重實效。提倡參加系統(tǒng)內(nèi)院校的學歷教育和國民教育系列的學歷教育。員工參加函授、電大等需要解決面授或考試時間的各類學歷教育必須提前提出申請,經(jīng)班組及所在部室同意后,報人力資源部審核,經(jīng)公司領導批準后方可參加學習;一般員上和管理人員報考須經(jīng)分公司分管領導批準,三級部門主要負責人報考需經(jīng)分公司主要領導審批。員工參加自考也應提前報分公司人力資源部備案。各類學歷教育的學習時間和考試時間原則上應自行解決,且不應影響工作。取得畢業(yè)證后應及時到分公司人力資源部進行登記,學習檔案交存人事檔案。未經(jīng)審批參加各種學歷教育獲得畢業(yè)證書的,只承認學歷,不報銷任何費用和不給子任何獎勵:經(jīng)批準的,可納入培訓計劃予以登記和管理,并按規(guī)定享受應有的學為了充分發(fā)揮企業(yè)現(xiàn)有人力資源的作用,真正實現(xiàn)“適才適崗”公司所有員工均通過相應崗位的技能鑒定,實現(xiàn)持證上崗,對轉(zhuǎn)崗的員工及時安排進行相應崗位的技能認證。為突出員工職業(yè)技能鑒定的重要性,公司對員工職業(yè)技能鑒定也作如下規(guī)定:考試規(guī)定:員工參加技能鑒定,單位給予一次性的費用報銷 鑒定后的相關工資待遇:首次鑒定通過,對應本崗位工資并執(zhí)行。 待崗期間的工資待遇:(2)員工的職業(yè)發(fā)展公司人力資源部門在人事安排上盡可能做到充分發(fā)揮員工的潛能和主動性,幫助員工實現(xiàn)與其崗位和職務相關的學習和發(fā)展目標,需的培訓、教育或換崗等,促進員工的職業(yè)發(fā)展。職業(yè)發(fā)展管理包括公司最高領導。3、員工的權(quán)益和滿意程度(1)工作環(huán)境為美化員工的辦公環(huán)境,公司對所有辦公場所進行了簡樸的裝修,各辦公場所都安裝了空調(diào),各辦公室網(wǎng)線布放到位,內(nèi)外網(wǎng)暢通無阻,為輕松辦公提供便利;玻璃門窗、辦公桌椅都煥然一新,賞心悅目的花卉盆景更是辦公場所內(nèi)一道亮麗的風景。公司實行無煙辦公,在公司的門口設有明顯的“無煙區(qū)辦公場所”警示牌,在各樓道口也標有“禁止吸煙”的標牌,公司對在辦公場所吸煙的處罰有明確規(guī)定。每月三次對員工的辦公現(xiàn)場、外勤人員的安全生產(chǎn)、車輛安生進行檢查,并發(fā)檢查通報,發(fā)現(xiàn)問題,及時整改,確保生產(chǎn)安全。公共場所及生產(chǎn)辦公場所配備滅火器材、消防栓,重要機房都安裝應急照明燈,聯(lián)網(wǎng)至縣、市消防中心煙霧報警器,實現(xiàn)24小時集中監(jiān)控。為方便員工的生活,公司開辦了職工食堂,對食堂的管理采取民主化管理,每月由職工對食堂的各種情況進行無記名評分,按評分結(jié)果與食堂負責人的月度考核掛鉤。為豐富員工的業(yè)余生活,公司為職工構(gòu)建了健身房、圖書室,籃球場、羽毛球場。經(jīng)常組織員工舉辦各類比賽,調(diào)整員工的生活,減輕員工的工作壓力。每年公司還組織所有員工參加一次身體體檢,為所有外勤人員意外傷害保險,所有職工購買工商保險。為加強公司的民主管理,公司設立了意見箱,充分利用公司內(nèi)部網(wǎng)站,收集職工的意見:在網(wǎng)站設立“企務公開”專欄便于職工了解公司的發(fā)展、經(jīng)營、決策。公司每半年還組織一次員工合理化建議活動,對好的意見和建議予以采納并實施,對提供者予以獎勵。這些年來公司一直堅持把推進企業(yè)的民主管理、堅持職工代表大會制度作為實踐“三個代表”重要思想,貫徹落實“全依”方針,調(diào)動人員工積極性,促進企業(yè)與員工共同發(fā)展的有效載體。通過深化和加強企業(yè)民主管理,在政治上充分尊重員工在企業(yè)的主人翁地位:在制度上切實保障員工的民主權(quán)利:在經(jīng)濟上維護員工的合法權(quán)益,從而激發(fā)了廣大員工的參與企業(yè)管理積極性,使上海電信在這幾年里能夠持續(xù)順利地進行體制、機制、管理和市場的創(chuàng)新,最終促進企業(yè)向科學管理不斷邁進。(2)對員工的支持和員工的滿意程度公司確定薪酬福利、勞動保護、培訓機會、職位提升機會、年度評優(yōu)機會等是影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關鍵因素。因此根據(jù)不同員工的需要,為員工提供有針對性、個性化的支持。定期進行員工滿意程度調(diào)查、了解員工的意見和建議,分析原因從而制定改進措施,提高員工滿意程度和工作積極性。公司通過員工流失(包括合同制員工)、缺勤、安全及生產(chǎn)效率和個人承諾一系列指標評價和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。4、員工的能力公司始終相信員工是企業(yè)最寶貴的財富,是公司永不枯竭的可再生資源。無論作為“百年老店”,還是年輕的上市公司在關注員:發(fā)展方面做了很大的努力。公司從把握住員工的愿望出發(fā),系統(tǒng)提出員工全面發(fā)展的愿景、目標和實現(xiàn)途徑,從成長空間、職業(yè)素養(yǎng)、從業(yè)環(huán)境、貢獻回報和生活品質(zhì)五個方面,描繪出員工全面發(fā)展的美好藍圖。(一)堅持“”的人才觀,拓展員工全面發(fā)展的成長空間。成長空間在“尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造”的原則下,具體描述了六個空間,即共同發(fā)展空間、崗位獲取空間、職位上升空間、崗位交流空間、薪酬增長空間和知識更新空間,其核心就是企業(yè)把員工視作為財富,主要體現(xiàn)在以下三個方面:一是為員工的職業(yè)發(fā)展提供標桿和指引。建立公司員工崗位族群、員工素質(zhì)模型和競爭上崗的工作機制,倡導每位員工努力工作,不斷增長才干,通過競聘獲取崗位,使其在合適的崗位上盡顯才華,最大限度實現(xiàn)“人盡其才、人盡其能”。二是實現(xiàn)管理者和員工隊伍的循環(huán)。通過合理配置崗位資源,推行“能上能下”、“能進能出”的管理機制,和“能上能下”、“能進能出”的用工機制等,對有突出才干和突出貢獻者實施破格晉升,創(chuàng)造員工輪換崗位的機會,實行管理者崗位任期制等,盡可能為員工提供實現(xiàn)自我價值的舞臺。三是確立員工知識更新的目標與重點。公司實施員工知識更新計劃,加速知識更新速度,縮短知識更新周期,主動為員工提供學習平臺、加強個性化培訓等,使員工具備更強的學習能力,擁有更新的知識技能,以保持企業(yè)和員工持久的競爭力。(2)堅持“”的事業(yè)觀,塑造員工全面發(fā)展的職業(yè)素養(yǎng)。員工職業(yè)素養(yǎng)是指從事電信行業(yè)工作應具備的專業(yè)技能、知識水平與職業(yè)涵養(yǎng),是員工世界觀、價值觀、方法論及專業(yè)素質(zhì)等方面的合成。員:工職業(yè)素養(yǎng)包括:政治素養(yǎng)、道德素養(yǎng).知識素養(yǎng).信息素養(yǎng)、禮儀素養(yǎng)、心理素養(yǎng)和思維素養(yǎng)。員工職業(yè)素養(yǎng)的提升是塑造持續(xù)、強大核心競爭力的戰(zhàn)略于段,也是企業(yè)的禮會價值、經(jīng)濟價值和員工自身價值得以實現(xiàn)的重要保證。明確員工應該具有遵紀守法和社會責任感,具有“愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友愛、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”的道德規(guī)范,還結(jié)合企業(yè)的特點,通過專業(yè)培訓、典型示范等措施,提升員工“全網(wǎng)協(xié)作、用心服務、遵守通信紀律和保守商業(yè)秘密”的職業(yè)道德素養(yǎng)以及“有擔當通信信息服務領域安全衛(wèi)士的意識和能力”的信息素養(yǎng),使每位員工都成為優(yōu)質(zhì)高效、傳遞文明的信息源。同時,面對企業(yè)內(nèi)外部競爭,企業(yè)更加注重對員工心理素養(yǎng)、思維素養(yǎng)的關懷,倡導員面對事業(yè)樂觀向上,遭遇挫折自強不息,取得成績謙虛謹慎:培育員工有豁達的人生觀和承受壓力的能力,有認識自我的探索精神,有按照自己的意愿成就事業(yè)的信心,通過干好本職工作持續(xù)為社會創(chuàng)造財富,從而實現(xiàn)員工的自我價值。(3)堅持“”的文化觀,提供員工安全和諧的從業(yè)環(huán)境。從業(yè)環(huán)境是指員工從事工作的安全、優(yōu)雅、和諧與環(huán)保的環(huán)境,它充滿著濃厚的互愛、互補、互賴的團隊與家庭氛圍,并展現(xiàn)出入才與企業(yè)團隊資源共享與良性互動的精神風貌。員工的從業(yè)環(huán)境包括:人格平等、民主權(quán)利、學習型團隊、和諧氛圍、珍貴友誼和工作環(huán)境,主要體現(xiàn)以下四方面的特點。一是變單純的人才競爭為團隊合力競爭。公司以推進學習型團隊建設,營造一種員工向往、客戶信任、社會尊敬、股東放心的最適宜工作和創(chuàng)新的和諧氛圍,實現(xiàn)公司和個人在未來社會競爭中的可持續(xù)發(fā)展。二是公司對員工的民主權(quán)利給予充分的尊重和保障。公司強調(diào)所有員工無論職位高低,在人格上都是平等的,員工有權(quán)知悉企業(yè)發(fā)展、涉及員工切身利益等重大問題,公司充分尊重員工的咨詢權(quán)、建議權(quán)、申訴權(quán)等權(quán)利。三是倡導多層次、互動式的廣泛溝通。通過“企務公開”、“開門辦公”和“誠信辦公”、建立員工網(wǎng)站等,實現(xiàn)管理者與員工之間最廣泛的交流與溝通。同時,公司尊重離職員工的選擇,加強與核心員工中的離職人員的聯(lián)系,并歡迎他們重新加盟公司團隊。四是為員工提供安全舒適的工作環(huán)境。公司按照綠色、環(huán)保的要求,根據(jù)員工的工作需求有步驟地改善員工生產(chǎn)與工作環(huán)境,最大限度地把八小時以外的時間還給員工;同時,更強調(diào)營造和睦融洽(互愛)、和而不同(互補)、和衷共濟(互賴)的軟環(huán)境。(5)堅持“同創(chuàng)價值共享繁榮”的價值觀,探索多種形式的貢獻回報。貢獻報是指員工因勞動付出而得到公司在物質(zhì)上、精神上及其它形式的相應肯定和報答。員工的貢獻回報包括:機會的獲取、薪酬收入、加薪與降薪、報酬性福利、非報酬性福利、尊重創(chuàng)新成果、關注特殊群體。員工的貢獻回報,它體現(xiàn)了耕耘與收獲之間的關系,有一分耕耘,才有一分收獲。公司薪酬福利增長幅度保持與公司利潤增長水平相適應,采用先進科學的薪酬與激勵體系,使貢獻與回報、權(quán)利和責任對等,并為員工提供報酬性福利、非報酬性福利及各種機會,使員工個人及團隊的價值和勞動,在物質(zhì)和精神上都能得到公平的體現(xiàn)。員工的貢獻回報,也體現(xiàn)員工與企業(yè)之間的關系,員工與企業(yè)同擔風險、共享成果。公司與員工同舟共濟,與員工分享發(fā)展成果。同時,在市場不景氣或企業(yè)發(fā)展暫時受挫階段,或根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要,經(jīng)過相應的民主程

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論