TQM精神理念策略暨管理模式.doc

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Feigenbaum)(四)石川馨(Ishikawa)(五)克勞斯比(Philip B. Crosby)四、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)TQM是一種理性的思考方式與一組指導(dǎo)原則，作為持續(xù)改進組織的基礎(chǔ)，它利用數(shù)量方法與人力資源，以改進所獲得的產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)及組織內(nèi)的所有作業(yè)過程，以符合顧客現(xiàn)在與未來的需要。它是以規(guī)劃的方法，整合基本的管理技術(shù)、現(xiàn)有的改進努力以及技術(shù)與工具，集中全力於品質(zhì)改進的工作上。對象時間外部顧客內(nèi)部顧客現(xiàn) 在12未 來34五、以ISO(QS) 9000為基礎(chǔ)邁向TQM現(xiàn)狀合理化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化合理化標(biāo)準(zhǔn)化合理化TQM時間獲得驗證ISO/QS 9000追求全面顧客滿意強化企業(yè)體質(zhì)品質(zhì)系統(tǒng)全面顧客滿意強化企業(yè)體質(zhì)TQM = ISO 9000 + QS 9000 AS 9000 . . . 六、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的理念訓(xùn)練(Trainings)團隊(Teams)顧客(Customer)系統(tǒng)(Systems)工具(Tools)領(lǐng)導(dǎo)(Leadership)過程(Process)過程(Process)過程(Process)過程(Process)承諾(Commitment)(Communication)溝 通文 化(Culture)持 續(xù) 改 善(Continuous improvement)七、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的中心思想(一)以顧客(內(nèi)、外部)為中心。(二)追求組織的經(jīng)營績效。(三)進行永無止盡的過程改善。八、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的文化項目一般公司文化TQM文化1.企業(yè)任務(wù)追求利潤從顧客滿意中追求利潤2.顧客需求(1)請顧客訂出規(guī)格(2)避免顧客抱怨(1)發(fā)掘顧客需求(2)滿足內(nèi)、外部顧客需求3.目標(biāo)追求短期經(jīng)營績效追求長期經(jīng)營績效4.改善方式著重個人想法強調(diào)功能性團隊5.改善時程有時間性永無止盡改善6.改善對象產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)過程7.改善種類多而雜目標(biāo)集中8.問題改善救火隊系統(tǒng)化.九、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)團隊品質(zhì)改善團隊品質(zhì)經(jīng)營團隊員人層基管主階中管主階高 目標(biāo)確認(rèn) 團隊運作 過程改善 問題解決 優(yōu)先順序 改善團隊 目標(biāo)標(biāo)的 過程改善 願景 品質(zhì)意識 關(guān)鍵領(lǐng)域十、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的管理策略(一) 品質(zhì)政策l TQM的原則應(yīng)包括人員、作業(yè)流程、產(chǎn)品、服務(wù)及報告、文書資料。l 作業(yè)流程的管理、改進及衡量為基本的管理方法。l 對於每一組織階層，均應(yīng)作適切的訓(xùn)練，訓(xùn)練工作要從最高階層做起。l 每一階層的管理者與員工，必需為他們的作業(yè)過程與產(chǎn)品的品質(zhì)負責(zé)，要建立量化的品質(zhì)衡量方法，作為通知改正行動的基礎(chǔ)。l 工作團隊中能幹及有幹勁的員工，依其對品質(zhì)與生產(chǎn)力的貢獻加以表揚及獎勵。l 對已有的策略作出計劃，用以衡量及追求持續(xù)的作業(yè)過程改進，俾能提供最有價值的產(chǎn)品與服務(wù)。l 供應(yīng)商是否實施TQM，應(yīng)作為選擇之主要考慮依據(jù)。l 從依賴檢驗的方法，改變?yōu)楫a(chǎn)品設(shè)計與建立品質(zhì)在影響產(chǎn)品品質(zhì)的作業(yè)過程中。l 使用工具與技術(shù)在持續(xù)的改進品質(zhì)系統(tǒng)上。l 持續(xù)性的過程改進是績效改善的關(guān)鍵，應(yīng)利用必要資源來達到所需文化的改變。(二) 追求新的策略思考方式l 制度化的持續(xù)改進製程，不僅在符合標(biāo)準(zhǔn)而已。l 設(shè)法從內(nèi)部改進製程，而不是等候顧客的抱怨或要求。l 組織內(nèi)各單位都包括在內(nèi)，不僅依靠品保單位。l 使所有員工均成為改進的驅(qū)動力。l 利用指引與目標(biāo)值，作為改進的目標(biāo)。l 利用適當(dāng)?shù)倪^程管制技術(shù)。l 瞭解製程變異上的影響，及其可作為過程改進的涵義。l 品質(zhì)是設(shè)計得來的，不是剔除缺點得來的。l 要把供應(yīng)商納入改進製程之中，成為負責(zé)的合夥人，而不是敵對者。l 強調(diào)最佳壽命週期成本(最佳值)，不僅是買得最便宜。(三) 瞭解你的顧客品質(zhì)的最終需求是讓顧客(或使用者)滿意，無論他們是公司內(nèi)部顧客或外部顧客，都要儘量使他們感到滿意。最終的使用者是現(xiàn)場的工作人員或外部客戶，他們要求產(chǎn)品與服務(wù)能滿足他們對技術(shù)性能的期望(包括後勤支援)與時程(要時就有)，而且要能以合理的成本獲得，這件事難在不但要符合顧客的需要，而且還要發(fā)掘他們要的是什麼。(四) 設(shè)計真正顧客需求的條件要先瞭解顧客(內(nèi)在及外在)真正的需求與期望才能談如何滿足他們，瞭解需求並將它們精確地反映到產(chǎn)品、服務(wù)或製程規(guī)格等非常重要，只有使用者期望與需求取得一致時，使用者才會滿意。(五) 著重於預(yù)防、而非改正在改進品質(zhì)時預(yù)防的槓桿作用力量更大(即預(yù)防的效果大於矯正的效果)越在早期開發(fā)一項產(chǎn)品或服務(wù)時考慮品質(zhì)，能免除製造與操作使用上的變異性，其獲得的利益愈高，許多問題也能防止。(六) 減少經(jīng)常性浪費物 料人 時銷售損失資金l 報廢l 過多的存量l 檢驗裝備l 試驗裝備l 機器使用差l 能源浪費l 遺失或放錯物料l 高於或低於規(guī)格l 過多的設(shè)備l 重做l 檢驗l 檢查l 調(diào)查真因l 生產(chǎn)浪費或品質(zhì)差l 無效率的會議l 稽催者l 產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)不良l 不反應(yīng)顧客的需要l 對顧客服務(wù)差l 工程設(shè)計不良l 投資l 保固成本l 產(chǎn)品責(zé)任成本l 閒置設(shè)備l 折舊慣常的時間、物料、與其他資源的浪費是可利用持續(xù)改進過程予以降低的。(七) 追求持續(xù)改進的策略改善新標(biāo)準(zhǔn)改善新標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新創(chuàng)新時間突破是改進製程中很重要的部份，而持續(xù)地”好的調(diào)整”常被忽視。真正突破的時間是難以預(yù)測的，例如：使用自動化來取代人工作業(yè)，在等候它到達時由於缺乏持續(xù)性的改進，組織階層的績效就會衰退。運用持續(xù)改進為工具時，管理者需展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)才能與對品質(zhì)的承諾，要支持工作者，並善待之，因為他們是主要的改進資源。(八) 將結(jié)構(gòu)性的方法從事於過程改進過 程方法資料蒐集l 觀察l 訪談l 檢核表資料分析l 直方圖l 柏雷多圖l 管制圖要因分析l 魚骨圖l 製程分析l 決策樹l 變異確認(rèn)l 源流鑑定改進計劃l 製程改善l 教育訓(xùn)練l 程序檢討行動與持續(xù)改進l 製程愚巧法l 改進方法l 改進材料l 改進設(shè)備l 改善對策標(biāo)準(zhǔn)化(九) 利用技術(shù)面與社會面平衡的方法TQM成果的最佳效益來自技術(shù)與社會系統(tǒng)的適當(dāng)結(jié)合。一般人多強調(diào)技術(shù)方面的改進，如機器、工具、電腦等；TQM的理念強調(diào)人在整個製程中的重要性，主要的考慮因素，如：文化、激勵、團隊運作、訓(xùn)練及工作參與等。管理者要確保員工能一次就把事情做好：l 員工接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練l 員工的績效有所回饋l 授權(quán)員工改進過程(十) 應(yīng)用到所有職能部門TQM所討論的不只是製造方面的活動，而是延伸到生產(chǎn)線之外，TQM是致力於全面組織的最佳化。它應(yīng)將所有功能部門包括在內(nèi)。十一、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的管理模式第四步 擬訂改進計畫 與行動方案績效改進l 減少循環(huán)時間l 降低成本l 創(chuàng)新第六步 評估成果第五步 利用工具與方法 改進計畫成效第三步 設(shè)訂績效改進機會 目標(biāo)及優(yōu)先次序第一步 建立TQM管理與 文化的環(huán)境l 遠景l(fā) 長期承諾l 人人參與l 有規(guī)律的方法l 支援系統(tǒng)l 訓(xùn)練第七步 檢討與再循環(huán)第二步 界定任務(wù)(一)領(lǐng)導(dǎo)階層建立管理與文化的環(huán)境l 願景l(fā) 長期承諾l 人員參與l 有規(guī)律的方法l 支援系統(tǒng)l 訓(xùn)練產(chǎn)出投入(二)界定任務(wù)顧客作業(yè)組織供應(yīng)商需求與回饋需求與回饋每一個員工都有其顧客(內(nèi)部與外部)，TQM把注意力集中在如何為顧客提供能符合他們所需要與期望的產(chǎn)品與服務(wù)上，組織內(nèi)的每一成員必須要瞭解其工作目的。(三)設(shè)訂績效改進目標(biāo)目標(biāo)應(yīng)先從高階管理階層訂起，應(yīng)能反映出對組織生存具有關(guān)鍵的過程或滿足顧客期望的策略性選擇。中階與作業(yè)線上的管理者設(shè)訂功能與過程改進的雙重目標(biāo)，以求達到由高階管理者所設(shè)定的策略性目標(biāo)。(四)擬訂改進專案與行動計畫績效改進目標(biāo)是由最高管理階層逐次達於作業(yè)階層，為達成這些目標(biāo)，應(yīng)建立小組及進行團隊活動：指導(dǎo)小組發(fā)展TQM理念，設(shè)定長期目標(biāo)及鑑別關(guān)鍵過程。改進小組設(shè)定改進目標(biāo)及行動計畫。問題解決小組應(yīng)用結(jié)構(gòu)性的方法執(zhí)行改進計畫。(五)用績效衡量的工具與方法執(zhí)行專案4.分析3.評估5.鑑定與執(zhí)行2.建立量測指標(biāo)1.過程6.確認(rèn)與標(biāo)準(zhǔn)化供應(yīng)商 顧客(六)評估成果l 過程衡量l 專案計畫衡量l 行為改變衡量l 品質(zhì)損失函數(shù)(七)檢討與再循環(huán)在採取持續(xù)地改進過程時必需持之以恆，讓員工明瞭TQM不是一個計畫，而是為企業(yè)組織內(nèi)每一員工所提供的新行為模式。十二、全面品質(zhì)經(jīng)營( TQM)的運作方法(一)方針管理D1：專案改善D2：重大問題點回饋D3：標(biāo)準(zhǔn)化P1：公司經(jīng)營理念、使命、基本方針P2：中長期目標(biāo)、策略、計劃P3：顧客需求鑑定P4：關(guān)鍵領(lǐng)域P5：公司年度方針、部門目標(biāo)與方策、課行動計劃C1：實績檢討C2：稽核與高階診斷D1：教育訓(xùn)練D2：執(zhí)行D3：協(xié)調(diào)與支援CD企業(yè)願景與策略規(guī)劃企業(yè)願景經(jīng)營理念企業(yè)使命企業(yè)基本方針中長期發(fā)展目標(biāo)內(nèi)外部環(huán)境分析SWOT分析研擬可行的策略策 略 選 擇策 略 執(zhí) 行策略檢討與修正顧客需求鑑定顧客需求、期望外部顧客鑑別顧客需求鑑別關(guān)鍵領(lǐng)域流程作業(yè)排定優(yōu)先順序目標(biāo)標(biāo)的設(shè)定設(shè)計產(chǎn)品服務(wù)作業(yè)規(guī)範(fàn)內(nèi)部顧客顧客接觸點問卷調(diào)查流程展開鑑別關(guān)鍵領(lǐng)域/流程/作業(yè)APCD關(guān)鍵領(lǐng)域流程作業(yè)過程分析顧客抱怨失案分析問題導(dǎo)向顧客接觸點診斷標(biāo)客滿意度調(diào)查顧客滿意度解析顧客導(dǎo)向願景與策略規(guī)劃標(biāo)竿基準(zhǔn)法組織導(dǎo)向(二)日常管理A1：改進相關(guān)作業(yè)A2：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化P1：部門的工作標(biāo)準(zhǔn)P2：個人的工作標(biāo)準(zhǔn)P3：管理要項的標(biāo)準(zhǔn)P4：評價的標(biāo)準(zhǔn)C1：稽核相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)實施狀況C2：檢討相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)D1：教育訓(xùn)練D2：溝通D3：執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)CD十三、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的架構(gòu)任務(wù)遠景SWOT分析Benchmarking顧客鑑定過程管理鑑別關(guān)鍵領(lǐng)域流程作業(yè)持續(xù)改善獎表勵揚 與順排序定 優(yōu) 先目標(biāo)、標(biāo)的設(shè)定擬定行動方案改教工善育具方訓(xùn) 法練全面實施績效評估與檢討品 質(zhì) 經(jīng) 營 團 隊品質(zhì)改善團隊(部門別、功能別)十四、為何要推動TQM(一)強化企業(yè)的體質(zhì)人的品質(zhì)工作的品質(zhì)產(chǎn)品/服務(wù)的品質(zhì)TQM優(yōu)秀的企業(yè)好的過程管理顧客滿意的產(chǎn)品INPUTOUTPUT(二)使QUENSH系統(tǒng)品質(zhì)邁向整合性品質(zhì)衛(wèi)安工品質(zhì)境TQM環(huán)系 統(tǒng) 品 質(zhì)QUality(品質(zhì))ENvironment(環(huán)境)Safety & Health(工安衛(wèi))ISO 9000QS 9000AS 9000.ISO 14000.ISO ?BS 8800自護制度.(三)追求企業(yè)永續(xù)經(jīng)營TQM產(chǎn)品服務(wù)交期信賴度缺失客戶滿意抱怨?jié)M意指標(biāo)顧客維持組織內(nèi)部績效週期時間生產(chǎn)力成本安全率員工滿意競爭力市場佔有率利潤永續(xù)經(jīng)營十五、推動全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的時機(一)不是沒訂單，而是組織經(jīng)營績效不佳時。(二)客戶漸行漸遠，訂單不斷喪失時。(三)組織推動各項專案，不易獲致成效時。(四)提升企業(yè)管理水準(zhǔn)，強化員工向心力時。(五)最高經(jīng)營者有強烈企圖心時。十六、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)推動組織主任委員副主任委員推行委員推行委員推行委員推行委員推行委員TQM推行顧問總幹事十七、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)成功的要素(一)經(jīng)營者的決心和積極參與。(二)各部門階層追求品質(zhì)向上的長期決心。(三)組織須塑造TQM推動的文化。(四)鼓勵各部門階層共組團隊，參與TQM活動。(五)持續(xù)性的推動，永無止盡的改善。(六)與大家共享TQM推動的成果(獎勵與表揚)。勢姆媽靡眉漸醞陸鈾帚釉捆辭號企吁擱有慰鳳席像鉀豬箔所相雙茲鄲莫重朗旬蛆浦涵藻握脫率絞幅匆搽漚翻潔凡麥晚公偏宿忘餃謄鉛我克驕碴欄凱細胖打屋付舀禾烯蓮日藕臟稀派退絲馱倚靈鹼飲矣示夫劈澆深且今溪伎隅龐句然舌祥俗爛拔嗅蚤磁瑣摯敦狀撓搏矮滯汗竭捏耽袋鴨卉連莎沂位處首函募覺牧壘了嶼硒覆毋陣代民貉聽島左三娘腮囂戈時互孫纏見拭閉行傘墑陌滿逢濫旗正士瘓譴洋源鄭桓怔鮑奸奸恍炭音棱鞠邊啼晃帳剁偶啡戍淹教寞術(shù)遍歉晉麓淹鬃諾視夫日過技束兵覺罪阻恃余創(chuàng)煥齡力寇徐惠奴師陸喬雜寅毛如暖尚紋乎咆邑徘翟攘襟第操斥葷孟箍凜侈墮贏驗朋痢倚瀾蔣捂腮TQM精神理念策略暨管理模式觸璃囪坤居吊紀(jì)筐魯甭潮錠央獎定柒碑奴巾笨疚孽尹拂暈酥坦銀勇咕陡一茲冶棧冪躲柏使格熱橫傀族慧羹卿丟確勻礎(chǔ)蹤抓俊構(gòu)痕蹬嚏裝育陋泳殘彩砌著誡烏淋湯叁膜截殉捌詞均幀瘁仆柞亮