售后服務(wù)手冊(cè).doc

目 錄第一章 售后服務(wù)快遞查詢SOP 一、售后服務(wù)快遞查詢流程圖 二、售后查詢快遞方法 、后臺(tái)“物流信息”查詢法 三、各類快遞件問題處理 、正常件 、疑難件 、超區(qū)件 、破損丟件 第二章 售后服務(wù)退貨SOP 一、售后服務(wù)退貨操作圖 二、售后服務(wù)退貨操作細(xì)則 、客戶未收到貨的退貨操作 、客戶收到貨的退貨操作 三、退件表使用說明 、“高夫退換件表”退件表 第三章 售后服務(wù)換貨SOP 一、售后服務(wù)換貨流程圖 二、售后服務(wù)換貨操作細(xì)則 、影響二次銷售換貨操作 、不影響二次銷售產(chǎn)品換貨操作 、重發(fā)單使用說明 第四章 售后服務(wù)退款SOP 一、售后服務(wù)退款流程圖 二、售后服務(wù)退款操作細(xì)則 、客戶未收到貨的申請(qǐng)退款流程 、點(diǎn)擊發(fā)貨后，客戶申請(qǐng)退款操作流程介紹 1、未收到貨的退款申請(qǐng)操作流程 2、已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請(qǐng)操作流程 3、已收到貨，需要退貨退款的退款申請(qǐng)操作流程 、交易成功后，買家退款操作流程 第五章 售后服務(wù)催款SOP 一、催款流程 二、催款導(dǎo)單（催前一天拍下的訂單） 、進(jìn)入后臺(tái)，點(diǎn)擊“我是賣家”進(jìn)入賣家頁面 、在賣家頁面點(diǎn)擊“已賣出寶貝” 、在成交時(shí)間中選擇需要導(dǎo)出的未付款訂單日期三、催款話術(shù) 、電話接聽是本人 、電話接聽非本人 四、催款登記表 、催款明細(xì)表格式、催款匯總表格式 五、催款跟進(jìn) 六、催款方式 第六章 售后服務(wù)回訪SOP 一、回訪目標(biāo) 二、回訪方式 三、回訪人員需具備條件 四、電話回訪話術(shù)制定 、客戶收到貨后的回訪話術(shù) 、客戶未收到貨的回訪話術(shù) 、缺貨電話通知話術(shù) 五、回訪流程 、管易系統(tǒng)導(dǎo)單 、按區(qū)域分時(shí)間段回訪 、回訪工作信息收集及反饋 第七章 售后服務(wù)回訪抽查SOP 一、抽查目的 二、衡量指標(biāo) 三、抽查對(duì)象 四、抽查時(shí)間 五、抽查方式 六、抽查量 七、抽查記錄 八、售后服務(wù)回訪抽查規(guī)范用語 九、抽查需注意事項(xiàng) 第一章 售后服務(wù)快遞查詢SOP一、售后服務(wù)快遞查詢流程圖客戶查件 銷售，售后號(hào)破損、丟件超區(qū)件正常件疑難件快遞轉(zhuǎn)EMS重發(fā)并追回退件丟件破損客戶自提快遞原因客戶原因照片取證及時(shí)補(bǔ)發(fā)重發(fā)注：因客戶自身或快遞原因，在交易成功前仍無法派送到客戶手中的件，處理人員一定要“延長(zhǎng)收貨時(shí)間”。二、售后查詢快遞方法、后臺(tái)“物流信息”查詢法、后臺(tái)“物流信息”查詢法、訂單狀態(tài)：買家已付款 第一步：用客戶ID/訂單編號(hào)從店鋪后臺(tái)調(diào)出客戶拍下訂單信息，點(diǎn)擊“搜索”， 交易狀態(tài)為“買家已付款”第二步：與倉庫打單員確認(rèn)是否已發(fā)貨，或登錄管易軟件，“訂單管理”“訂單”，然后在會(huì)員名稱空格內(nèi)寫上顧客的ID,若暫未安排發(fā)貨，需聯(lián)系倉庫打單人員盡快發(fā)貨，并在店鋪后臺(tái)旗子中備注。五、各類快遞件問題處理、正常件正常件查詢流程結(jié)束即可。、疑難件、客戶原因：因客戶信息如電話無法聯(lián)系、地址不正確等客戶信息登記不正確或暫時(shí)聯(lián)系不上客戶導(dǎo)致無法送達(dá)的件、快遞原因：因快遞發(fā)錯(cuò)地址、件爆倉、件留倉、客戶簽收非本人等原因?qū)е聼o法及時(shí)送達(dá)客戶手中的件兩者統(tǒng)稱疑難件客戶原因疑難件處理：通過電話聯(lián)系、旺旺留言，4天內(nèi)仍無法聯(lián)系到客戶，通知當(dāng)?shù)乜爝f一周內(nèi)將件退回，等客戶主動(dòng)與我司聯(lián)系，確認(rèn)正確的聯(lián)系方式及發(fā)貨地址后重新安排發(fā)送。快遞原因疑難件處理：先查明原因后，向客戶表示歉意，以“不影響客戶體驗(yàn)”為前提，協(xié)助客戶主動(dòng)進(jìn)行催件并及時(shí)告知客戶跟進(jìn)情況，并跟進(jìn)至貨送至客戶手中。若快遞長(zhǎng)時(shí)無法安排送貨，及時(shí)安排給客戶重發(fā)，并跟蹤原件退回。、超區(qū)件因倉庫發(fā)貨安排不當(dāng)或快遞送貨區(qū)域變更導(dǎo)致無法安排送達(dá)的快遞件，為超區(qū)件。處理方案、安排重發(fā)，原件追回、轉(zhuǎn)同行件發(fā)送、客戶自提、破損丟件破損件：因快遞派送途中導(dǎo)致產(chǎn)品破裂或破碎無法正常使用的情況，為破損件。處理流程核實(shí)：包裹是否完好、破損程度、破損件數(shù)等取證：需讓客戶拍下破損產(chǎn)品細(xì)節(jié)圖（至少2-3張）致歉：因此帶給客戶麻煩，向客戶表示歉意補(bǔ)發(fā)：馬上安排補(bǔ)發(fā)，不影響我司服務(wù)跟進(jìn)及記錄：跟進(jìn)至件收順利收到，并及時(shí)錄入破損件信息丟件：因快遞派送途中無法得知件去向，且與快遞公司核實(shí)確認(rèn)為在某時(shí)間段內(nèi)無法找回的件，稱為丟件。處理流程核實(shí)：與快遞公司核實(shí)確認(rèn)通知客戶：第一時(shí)間內(nèi)通知客戶快遞件情況致歉：因此帶給客戶麻煩，向客戶表示歉意補(bǔ)發(fā)：馬上安排補(bǔ)發(fā)，不影響我司服務(wù)跟進(jìn)及記錄：跟進(jìn)至件收順利收到，并及時(shí)錄入破損件信息。第二章 售后服務(wù)退貨SOP一、售后服務(wù)退貨操作圖客戶要求退貨注 客戶另購(gòu)，外出或因其他優(yōu)惠活動(dòng)我司原因快遞原因客戶原因快遞原因產(chǎn)品質(zhì)量問題客戶原因破損質(zhì)量問題丟件派送不及時(shí)服務(wù)質(zhì)量差發(fā)貨不及時(shí)漏發(fā)缺貨錯(cuò)發(fā)無理由退貨破損包裝問題客戶未收到貨客戶收到貨核實(shí)情況，照片留底注 客戶原因退貨來回郵費(fèi)自理，我司原因及產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨來回郵費(fèi)我司承擔(dān)，快遞原因?qū)е峦素浻煽爝f承擔(dān)我司損失協(xié)商仍需退貨協(xié)調(diào)處理無需退貨協(xié)議退貨（協(xié)商退款金額及郵費(fèi)）注：產(chǎn)品質(zhì)量問題：對(duì)比產(chǎn)生問題產(chǎn)品及同款其他產(chǎn)品；七天無理由退貨：產(chǎn)品必需不影響二次銷售給出退貨地址注 在包裹中附張紙條，寫明購(gòu)買旺旺號(hào)及聯(lián)系方式等信息，并寫明退回原因貨已發(fā)出跟蹤快遞退回貨未發(fā)出指導(dǎo)退款等待客戶退貨注 核實(shí)退貨客戶ID、退回產(chǎn)品及退回郵費(fèi)（如郵費(fèi)我司承擔(dān)）收到退件，核實(shí)信息聯(lián)系客戶退款登記退件表不影響二次銷售產(chǎn)品返回倉庫，需要發(fā)入庫單到倉庫進(jìn)行上架處理注：售后人員溝通后所做的操作需備注在“”，每個(gè)客戶反映的問題需登記售后問題表中二、售后服務(wù)退貨操作細(xì)則、客戶未收到貨的退貨操作 買家在未收到貨的情況下要求退貨，按情況給予相應(yīng)的處理1) 客戶原因：如客戶購(gòu)買后又不需要，聯(lián)系客服要求退貨，售后需與客戶了解情況 a.客戶需要離開收貨地址，暫時(shí)收不到貨，要求退貨（可與客戶協(xié)商，待客戶回來派送或聯(lián)系快遞改地址到客戶要去的地方） b.客戶另購(gòu)其他品牌，表示暫時(shí)不需要想退貨 c.客戶看到店鋪中優(yōu)惠活動(dòng)，要求退回重購(gòu)（可與客戶說明其當(dāng)時(shí)購(gòu)物時(shí)的優(yōu)惠，如不認(rèn)可根據(jù)客戶收到產(chǎn)品及贈(zèng)品按活動(dòng)退相應(yīng)差價(jià)）因客戶單方原因要退貨，如包裹未發(fā)出可直接退款，如包裹已打包發(fā)出，郵費(fèi)需客戶承擔(dān)，待快遞到達(dá)客戶當(dāng)?shù)刈尶蛻艟苁?，售后客服?lián)系快遞退回，收到貨后核對(duì)產(chǎn)品情況，是否運(yùn)輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及時(shí)拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中。2） 我司原因：如客戶購(gòu)買后由于我方原因?qū)е乱恍﹩栴}，與客戶致歉協(xié)商 a.缺貨（因產(chǎn)品斷貨未能發(fā)貨，可告知客戶到貨時(shí)間，在到貨發(fā)出時(shí)給予相應(yīng)的小禮品） b.漏發(fā)產(chǎn)品（核實(shí)情況后可協(xié)商補(bǔ)發(fā)，如客戶近期有需要購(gòu)物可免郵一起補(bǔ)發(fā)出） c.發(fā)貨不及時(shí)（因我司內(nèi)部銜接失誤導(dǎo)致未按客戶要求及時(shí)發(fā)出，可了解客戶急需原因，跟蹤物流及時(shí)派送）因我司單方原因?qū)е驴蛻魪?qiáng)烈要求退貨，如產(chǎn)品未發(fā)出可直接退款，如包裹已打包發(fā)出，郵費(fèi)我司承擔(dān)，待快遞到達(dá)客戶當(dāng)?shù)刈尶蛻艟苁?，售后客服?lián)系快遞退回，收到貨后核對(duì)產(chǎn)品情況，是否運(yùn)輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及時(shí)拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中。3） 快遞原因：因快遞原因?qū)е驴蛻舨粷M退貨，與客戶之前協(xié)調(diào) a.破損、丟失（可與客戶協(xié)商給其重發(fā)一份，破損件可拒收） b.快遞服務(wù)質(zhì)量差（當(dāng)客戶與快遞發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致客戶不滿退貨，售后客服需在快遞和客戶兩邊進(jìn)行調(diào)解，如客戶堅(jiān)持，可協(xié)商換快遞重發(fā)一份，原件退回郵費(fèi)需快遞承擔(dān)） c.派送不及時(shí)（與客戶致歉，可在快遞與客戶兩天協(xié)調(diào)一個(gè)時(shí)間盡可能最快派送到）因快遞單方原因造成客戶強(qiáng)烈要求退貨，可讓客戶拒收退回，此次損失由快遞承擔(dān)，收到貨后核對(duì)產(chǎn)品情況，是否運(yùn)輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及時(shí)拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中。、客戶收到貨的退貨操作1） 產(chǎn)品質(zhì)量問題：了解產(chǎn)品情況，核實(shí)是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，需有照片留底 a.與同款產(chǎn)品外包裝有出入（如不影響客戶使用，可協(xié)商送些贈(zèng)品以表歉意，客戶同意可在下次購(gòu)物送出）b.質(zhì)量不好，出現(xiàn)瑕疵等問題。（可根據(jù)客戶情況協(xié)商補(bǔ)相應(yīng)的禮物或退一定差價(jià)）因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)疑，強(qiáng)烈要求退貨，可了解客戶收到產(chǎn)品使用情況及外包裝塑封情況，給出退貨地址，來回郵費(fèi)我司承擔(dān)，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購(gòu)買旺旺號(hào)及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實(shí)產(chǎn)品信息，登記退件表。2） 客戶原因：與客戶了解問題，分析詳細(xì)情況 a.商品損壞（由于客戶原因造成商品損壞，影響2次銷售，不予退換，特殊情況特殊處理）b.無理由退貨（了解客戶使用產(chǎn)品情況，外包裝塑封是否完好，先進(jìn)行協(xié)商）因客戶單方原因需要退貨，來回郵費(fèi)需客戶承擔(dān)，如客戶無理由強(qiáng)烈要求退貨，需在產(chǎn)品不影響我司二次銷售情況下給予處理，給出退貨地址，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購(gòu)買旺旺號(hào)及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實(shí)產(chǎn)品信息，登記退件表。3） 我司原因：如客戶購(gòu)買后由于我方原因?qū)е乱恍﹩栴}，與客戶致歉協(xié)商 a.缺貨（因部分產(chǎn)品斷貨導(dǎo)致未發(fā)出，可告知客戶到貨時(shí)間，補(bǔ)發(fā)郵費(fèi)我司承擔(dān)） b.錯(cuò)/漏發(fā) （因發(fā)貨錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)產(chǎn)品，可協(xié)商補(bǔ)發(fā)或換貨，郵費(fèi)我司承擔(dān)，客戶近期會(huì)購(gòu)物可免郵一起發(fā)出）因我司原因單方原因?qū)е驴蛻舨粷M強(qiáng)烈要求退貨，了解產(chǎn)品包裝是否完好，如不影響二次銷售可給予處理，來回郵費(fèi)我司承擔(dān)，給出退貨地址，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購(gòu)買旺旺號(hào)及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實(shí)產(chǎn)品信息，登記退件表。4） 快遞原因：因快遞運(yùn)輸途中損壞產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶收到產(chǎn)品出現(xiàn)問題，此損失由快遞承擔(dān)（可協(xié)商讓客戶退回我司給其重發(fā)產(chǎn)品，如產(chǎn)品損壞嚴(yán)重則無需寄回）a. 破損b. 少量（少產(chǎn)品數(shù)量）因快遞單方原因?qū)е驴蛻魪?qiáng)烈要求退貨，了解客戶收到包裹情況，拍照反饋我司核實(shí)后可給予處理，損失費(fèi)用記入售后問題表快遞損失費(fèi)用中，如產(chǎn)品損壞嚴(yán)重則無需退回，如產(chǎn)品需要退回，給出退貨地址，來回郵費(fèi)我司承擔(dān)，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購(gòu)買旺旺號(hào)及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實(shí)產(chǎn)品信息，登記退件表。三、退件表使用說明當(dāng)倉庫收到客戶退件，核實(shí)客戶退貨信息后需要登記退件表1） 日期：填寫退件登記日期（如2010-12-10）2） 物流單號(hào)：退回件數(shù)（1個(gè)包裹為1件退件）以及承運(yùn)商3） ID號(hào)：客戶拍下訂單旺旺名4） 處理結(jié)果。5） 訂單編碼 退回類型：退件退回原因，如產(chǎn)品質(zhì)量問題，發(fā)貨問題，快遞原因等6） 產(chǎn)品名稱7） 數(shù)量：每款產(chǎn)品每個(gè)規(guī)格退回的個(gè)數(shù)8） 解決方案：退貨收到后給予客戶的處理方案，如退款9） 合計(jì)：每款產(chǎn)品每個(gè)規(guī)格退回的個(gè)數(shù)總和11)備注：以上未提到但需要注意的信息12)倉庫在收到退件以后需要發(fā)入庫表到倉庫進(jìn)行上架處理。第三章 售后服務(wù)換貨SOP一、售后服務(wù)換貨流程圖買家要求換貨貨 產(chǎn)品質(zhì)量問題快遞原因買家原因我司原因試穿不合適錯(cuò)發(fā)包裝問題破損破損無理由換貨丟件注 質(zhì)量問題需有照片留底，與買家確認(rèn)換貨產(chǎn)品是否合適及產(chǎn)品質(zhì)量問題均需照片留底說明影響二次銷售不影響二次銷售注 需要保證衣服包裝，吊牌都完好，不能有穿過、洗過的現(xiàn)象。了解情況核實(shí)情況注 買家單方原因換貨來回郵費(fèi)自理，我司錯(cuò)發(fā)及產(chǎn)品包裝問題換貨來回郵費(fèi)我司承擔(dān)協(xié)調(diào)仍需換貨協(xié)調(diào)處理無需換貨協(xié)議換貨注 因快遞原因造成換貨損失（包含來回郵費(fèi)）由快遞承擔(dān)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題或我司原因造成換貨損失（包含來回郵費(fèi)）由我司承擔(dān)，因買家原因，來回郵費(fèi)買家承擔(dān)給出退貨地址注 重發(fā)單電子版與打印版均給財(cái)務(wù)一份，打印版需部門負(fù)責(zé)人簽字退件單提交家化財(cái)務(wù)等待退貨重發(fā)單發(fā)給倉庫填寫換貨重發(fā)單收到退件，核實(shí)換貨信息注 如郵費(fèi)需我司承擔(dān)核實(shí)買家退回郵資通知買家已重發(fā)告知重發(fā)單號(hào)倉庫打包重發(fā)后臺(tái)旗子備注重發(fā)單號(hào)注：售后人員溝通后所做的操作需備注在“”，每個(gè)買家反映的問題需登記售后問題表中二、售后服務(wù)換貨操作細(xì)則、影響二次銷售換貨操作產(chǎn)品在影響二次銷售的情況下買家要求換貨，按情況給予相應(yīng)處理2. 我司原因：了解情況，分析導(dǎo)致問題發(fā)生原因 a.錯(cuò)發(fā)貨（如買家收到產(chǎn)品拆封后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品非自己拍下的，可協(xié)商錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品給買家折扣優(yōu)惠，讓其補(bǔ)差價(jià)，我司補(bǔ)發(fā)出買家拍下未收到產(chǎn)品）因我司單方原因?qū)е沦I家強(qiáng)烈要求換貨，換貨造成損失（包含來回郵費(fèi)）由我司承擔(dān)，讓買家先墊付郵費(fèi)退回，我司收到退件核實(shí)后填寫重發(fā)單，給予換貨處理，發(fā)出后通知買家，退還買家墊付郵費(fèi)。3. 產(chǎn)品質(zhì)量問題：了解情況，核實(shí)問題（如照片反饋） a.少量（因發(fā)貨錯(cuò)誤導(dǎo)致買家收貨數(shù)量不一致，導(dǎo)致買家要求換貨，可協(xié)商給予一定補(bǔ)償，如補(bǔ)中樣或退差價(jià)） b.包裝問題（外包裝有出入：如不影響買家使用可協(xié)商下次來送些贈(zèng)品）因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致買家強(qiáng)烈要求換貨，換貨造成損失（包含來回郵費(fèi)）由我司承擔(dān)，讓買家先墊付郵費(fèi)退回，我司收到退件核實(shí)后填寫重發(fā)單，給予換貨處理，發(fā)出后通知買家，退還買家墊付郵費(fèi)，出廠問題的產(chǎn)品需匯總返廠處理。在了解客戶信息時(shí)注意語氣，不要過于急躁，不停審問客戶3、 在客戶情緒不穩(wěn)定時(shí)不要急于處理問題，待客戶情緒緩和后再主動(dòng)聯(lián)系4、 在核實(shí)情況時(shí)要條理清晰，不要自亂陣腳因買家試穿不合適導(dǎo)致要求換貨，來回郵費(fèi)買家承擔(dān)，需確認(rèn)買家所換號(hào)碼，如買家強(qiáng)烈要求換其指定產(chǎn)品，需確定產(chǎn)品型號(hào)以及號(hào)碼，我司收到退件后聯(lián)系買家補(bǔ)寄出郵費(fèi)后填寫重發(fā)件，給予換貨處理。4. 快遞原因：了解客戶收件情況，核實(shí)是否由快遞造成包裹受損（需照片留底） a.破損（可讓客戶拍照反饋，核實(shí)產(chǎn)品破損程度，是否需要寄回，如不影響客戶使用，可協(xié)商下次來贈(zèng)送贈(zèng)品以示歉意） b.丟件（核實(shí)情況，做好記錄，經(jīng)公司研究后再?zèng)Q定）、不影響二次銷售產(chǎn)品換貨操作1） 我司原因：了解情況，分析導(dǎo)致問題發(fā)生原因 a.錯(cuò)發(fā)（了解客戶是否需要錯(cuò)收產(chǎn)品，如客戶不確定可根據(jù)換貨來回郵費(fèi)損失協(xié)商給予客戶一定優(yōu)惠，補(bǔ)差價(jià)后我司發(fā)出客戶未收到產(chǎn)品）因我司原因錯(cuò)發(fā)導(dǎo)致客戶要求換貨，換貨來回郵費(fèi)由我司承擔(dān)，讓買家先墊付郵費(fèi)退回，我司收到退件核實(shí)后填寫重發(fā)單，給予換貨處理，發(fā)出后通知買家，退還買家墊付郵費(fèi)。2） 買家原因：了解客戶使用情況，產(chǎn)品外包裝塑封是否完好 a.試穿后不合適或者不喜歡 不影響2次銷售的情況下同意換貨，買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。 b.無理由換貨（了解客戶換貨原因，給予一定建議）因買家單方原因強(qiáng)烈要求換貨，來回郵費(fèi)由買家承擔(dān)，因試不適而買家強(qiáng)烈要求換其指定產(chǎn)品，需確認(rèn)如再次出現(xiàn)不適所產(chǎn)生損失由買家承擔(dān)，無理由換貨需確認(rèn)買家退回產(chǎn)品未拆塑封不影響我司二次銷售，買家自理郵費(fèi)退回產(chǎn)品，我司收到退件則聯(lián)系買家補(bǔ)寄出郵費(fèi)后填寫重發(fā)件，給予換貨處理。、重發(fā)單使用說明1） 日期：重發(fā)件登記日期（如2010-12-10）2） 填寫人：重發(fā)件登記人3）客戶ID：買家拍下訂單旺旺名ID號(hào)5）產(chǎn)品名稱：買家所換產(chǎn)品在發(fā)貨系統(tǒng)庫存中對(duì)應(yīng)的全稱6數(shù)量：買家所換每款產(chǎn)品每個(gè)規(guī)格需發(fā)貨的個(gè)數(shù)7發(fā)件原因：買家換貨緣由（如使用產(chǎn)品不合適，換貨）第四章 售后服務(wù)退款SOP一、售后服務(wù)退款流程圖客戶遞交退款申請(qǐng)客戶已收到貨客戶未收到貨交易成功賣家已發(fā)貨買家已付款交易狀態(tài)為： 是否退貨是否退款是否發(fā)貨貨售后溝通： Y N Y N Y N是否退貨貨退回后，遞交退款人員退款拒絕退款申請(qǐng) N Y點(diǎn)發(fā)貨，即取消退款申請(qǐng)追回快遞件銀行賬號(hào)提供支付寶賬號(hào)遞交給退款人員退款財(cái)務(wù)出納人員跟蹤并通知客戶退款成功注：售后人員溝通后所做的操作需備注在“”，以便所有人員查看及了解溝通進(jìn)程二、售后服務(wù)退款操作細(xì)則、客戶未收到貨的申請(qǐng)退款流程若交易還在進(jìn)行中，因買家或賣家原因需要申請(qǐng)退款，請(qǐng)先查看當(dāng)前交易狀態(tài)：1、如果交易狀態(tài)為“買家已付款”，需要在“買家已付款”的24小時(shí)后（此時(shí)間精確到秒）申請(qǐng)退款。若在申請(qǐng)退款的2天后退款人員未對(duì)退款申請(qǐng)進(jìn)行響應(yīng)，系統(tǒng)默認(rèn)買賣雙方已按買方的退款申請(qǐng)達(dá)成退款協(xié)議，按退款申請(qǐng)退款給買家。2、如果交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，可以立即點(diǎn)擊“申請(qǐng)退款”。若在申請(qǐng)退款的7天后退款人員未對(duì)退款申請(qǐng)進(jìn)行響應(yīng)，系統(tǒng)默認(rèn)買賣雙方已按買方的退款申請(qǐng)達(dá)成退款協(xié)議，按退款申請(qǐng)退款給買家。注：買家未收到貨的退款申請(qǐng)，以訂單為單位，每一訂單不允許出現(xiàn)部分退款，如：退郵費(fèi)、折扣、抵價(jià)券等。買家具體操作流程指導(dǎo)：第一步：進(jìn)入“我的淘寶”“我是買家”“已買到的寶貝”頁面找到對(duì)應(yīng)交易訂單，點(diǎn)擊“申請(qǐng)退款”。第二步：選擇“沒有收到貨”和退款原因，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)擊“立即申請(qǐng)退款”。第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時(shí)，待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功；若售后人員與客戶溝通不要求退貨，在退款申請(qǐng)未超時(shí)內(nèi)，遞交倉庫打單人員要求發(fā)貨，并由打單人員確認(rèn)點(diǎn)擊，即系統(tǒng)自動(dòng)取消退款申請(qǐng)。、點(diǎn)擊發(fā)貨后，客戶申請(qǐng)退款操作流程介紹操作步驟分以下幾種情況：1、未收到貨的退款申請(qǐng)操作流程2、已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請(qǐng)操作流程3、已收到貨，需要退貨退款的退款申請(qǐng)操作流程1、未收到貨的退款申請(qǐng)操作流程第一步：進(jìn)入“我的淘寶”“我是買家”“已買到的寶貝”頁面找到對(duì)應(yīng)交易訂單，點(diǎn)擊“申請(qǐng)退款”。第二步：選擇“沒有收到貨”和退款原因，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)擊“立即申請(qǐng)退款”。第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時(shí)，經(jīng)售后人員溝通后買家確定要退款，在退款未超時(shí)內(nèi)，追回快遞件后，售后人員審核退款申請(qǐng)無誤后，將客戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“同意退款申請(qǐng)”， 待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功。若退款超時(shí)內(nèi)無法追回快遞件，先拒絕退款申請(qǐng)，具體操作：點(diǎn)擊“退款申請(qǐng)”“拒絕退款申請(qǐng)”并寫明“拒絕說明”及“上傳憑證”，點(diǎn)擊“拒絕退款協(xié)議”，即退款申請(qǐng)拒絕成功；經(jīng)售后人員溝通后買家不需要退款，售后人員直接“拒絕退款申請(qǐng)”即可。第四步：售后人員確認(rèn)件完好退回后，在退款未超時(shí)內(nèi)，直接遞交退款人員操作，即退款成功；在退款未超時(shí)外，通知客戶“修改退款協(xié)議”，重新遞交，點(diǎn)擊“立即申請(qǐng)退款”， 售后人員審核退款申請(qǐng)無誤后，將客戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“同意退款申請(qǐng)”， 待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功。2、已收到貨，不用退貨但需要退款的退款申請(qǐng)操作流程第一步：進(jìn)入“我的淘寶”“我是買家”“已買到的寶貝”頁面找到對(duì)應(yīng)交易訂單，點(diǎn)擊“申請(qǐng)退款”。第二步：選擇“已經(jīng)收到貨”、“不需要退貨”以及退款原因，輸入需要退款的金額，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)擊“立即申請(qǐng)退款”。3、已收到貨，需要退貨退款的退款申請(qǐng)操作流程第一步：進(jìn)入“我的淘寶”“我是買家”“已買到的寶貝”頁面找到對(duì)應(yīng)交易訂單，點(diǎn)擊“申請(qǐng)退款”。第二步：選擇“已經(jīng)收到貨”、“我需要退貨”以及退款原因，輸入需要退款的金額，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)擊“立即申請(qǐng)退款”。第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時(shí)，售后人員經(jīng)與客戶協(xié)商將貨退回，并告知退回快遞單號(hào)，審核退款申請(qǐng)無誤后，將客戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“同意退款申請(qǐng)”，即進(jìn)入退貨流程第四步：選擇退貨使用的物流公司，填寫物流運(yùn)單號(hào)，點(diǎn)擊“確認(rèn)”。第五步：客戶操作完成退貨后，退款狀態(tài)變更為“買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨”，售后人員在收到退貨，驗(yàn)貨完畢后，將客戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“同意退款申請(qǐng)”， 待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功。、交易成功后，買家退款操作流程第一步：讓客戶提供使用中（有效的）支付寶賬號(hào)或銀行卡號(hào)；進(jìn)入“我的淘寶”頁面，查看支付寶賬號(hào)第二步：因支付寶賬戶變更或不常用，客戶需提供銀行卡號(hào)進(jìn)行匯款，售后人員需填寫“直接打款報(bào)表”，然后發(fā)家化項(xiàng)目謝時(shí)譽(yù)denny 或者家化財(cái)務(wù)進(jìn)行直接打款操作。第五章 售后服務(wù)催款SOP淘寶新規(guī)則（2010年11月11日起執(zhí)行）：買家自拍下之日算起，三天之內(nèi)未及時(shí)付款的訂單，淘寶系統(tǒng)會(huì)在三天后自動(dòng)關(guān)閉交易。除淘寶系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易外，買家和賣家都有取消（關(guān)閉）未付款訂單的權(quán)限。一、催款流程后臺(tái)導(dǎo)單催款結(jié)果匯總催款跟進(jìn)電話聯(lián)系客戶記入催款明細(xì)表注：從后臺(tái)未付款訂單中提取出需催款的客戶ID（客戶有部分訂單付款，部分訂單未付款的情況）記入明細(xì)表中，方便催款操作時(shí)查看客戶信息需催款訂單：等待買家付款買家在下單后未完成付款，交易為“等待買家付款”狀態(tài)二、催款導(dǎo)單（催前一天拍下的訂單）、進(jìn)入后臺(tái)，點(diǎn)擊“我是賣家”進(jìn)入賣家頁面、在賣家頁面點(diǎn)擊“已賣出寶貝”、在成交時(shí)間中選擇需要導(dǎo)出的未付款訂單日期，從0點(diǎn)到23點(diǎn)例如：需要導(dǎo)出2010/12/12號(hào)未付款訂單，從2010年12月12號(hào)0點(diǎn)至2010年12月12號(hào)23點(diǎn)止開始時(shí)間：成交時(shí)間顯示從2010-12-12零點(diǎn)開始選中“2010”年“12”月“12”日結(jié)束時(shí)間： 選中“2010”年“12”月“12”日成交時(shí)間顯示從2010-12-12當(dāng)天零點(diǎn)開始到2010-12-12當(dāng)天23點(diǎn)結(jié)束訂單狀態(tài)選擇“等待買家付款”點(diǎn)擊“搜索”所導(dǎo)出訂單如下圖催款明細(xì)表記入需催款I(lǐng)D后，可在后臺(tái)查看客戶信息從后臺(tái)導(dǎo)出客戶訂單后點(diǎn)擊“詳情”在詳情中查看客戶“收貨信息”，根據(jù)客戶留下的收貨人及電話進(jìn)行聯(lián)系三、催款話術(shù)、電話接聽是本人a. 當(dāng)客戶方便接聽電話時(shí)客服：您好！我是淘寶店唯尚唯美客服，請(qǐng)問是*小姐/先生嗎？客戶：是的客服：您好！*小姐/先生，方便打擾您一下嗎？客戶：可以 客服：您于*月*號(hào)上午（下午/晚上）在高夫家拍下*產(chǎn)品訂單金額為*（如是活動(dòng)優(yōu)惠產(chǎn)品可跟客戶說明當(dāng)時(shí)的優(yōu)惠），您還有印象嗎？客戶：有/不記得了客服：您當(dāng)時(shí)交易是未付款狀態(tài)，您如果需要的話可以付款后通知我們，給您盡快發(fā)貨，現(xiàn)在交易還有*天時(shí)間等待您付款，之后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易，您有時(shí)間可以上網(wǎng)看下哈（可從客戶拍下時(shí)活動(dòng)情況及優(yōu)惠力度引導(dǎo)客戶付款）客戶：好的客服：謝謝您的支持，祝您生活愉快！再見！客戶：再見b. 當(dāng)客戶不方便接聽電話時(shí)客服：您好！我是淘寶店唯尚唯美客服，請(qǐng)問是*小姐/先生嗎？客戶：是的客服：您好！*小姐/先生，方便打擾您一下嗎？客戶：抱歉，我現(xiàn)在有點(diǎn)忙客服：好的，那您方便時(shí)我再聯(lián)系您可以嗎？客戶：好的 客服：打擾了，祝您生活愉快，再見！客戶：再見c. 當(dāng)客戶訂單不需要時(shí)客服：您好！我是淘寶店唯尚唯美客服，請(qǐng)問是*小姐/先生嗎？客戶：是的客服：您好！*小姐/先生，方便打擾您一下嗎？客戶：可以 客服：您于*月*號(hào)上午（下午/晚上）在我們家拍下*產(chǎn)品訂單金額為*（如是活動(dòng)優(yōu)惠產(chǎn)品可跟客戶說明當(dāng)時(shí)的優(yōu)惠），您還有印象嗎？客戶：沒印象了客服：您當(dāng)時(shí)交易是未付款狀態(tài)，所以這邊還未給您發(fā)出，您如果需要的話可以付款后通知我們，給您盡快發(fā)貨，現(xiàn)在交易還有*天時(shí)間等待您付款，之后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易，您有時(shí)間可以上網(wǎng)看下哈客戶：不好意思，那個(gè)訂單不需要了客服：好的/沒關(guān)系，這邊先給您關(guān)閉交易，您后期有需要的時(shí)候可以隨時(shí)來我們店鋪看下客戶：好的客服：打擾您了，祝您生活愉快，再見！客戶：再見、電話接聽非本人a. 不方便給出客戶本人聯(lián)系電話時(shí)客服：您好！我是淘寶店唯尚唯美客服，請(qǐng)問是*小姐/先生嗎？客戶：不是客服：抱歉打擾您了，請(qǐng)問*小姐/先生是在這嗎？這邊方便聯(lián)系他/她嗎客戶：你找他/她有什么事嗎？客服：是這樣的，*小姐/先生于*月*號(hào)上午（下午/晚上）在我們家拍下*產(chǎn)品訂單金額為*（如是活動(dòng)優(yōu)惠產(chǎn)品可跟客戶說明當(dāng)時(shí)的優(yōu)惠），當(dāng)時(shí)是未付款的，系統(tǒng)還有*天時(shí)間將自動(dòng)關(guān)閉交易，如果*小姐/先生如需要的話可以盡快付款，這邊會(huì)盡快安排發(fā)貨客戶：好的，我會(huì)轉(zhuǎn)告他/她的客服：謝謝您，祝您生活愉快客戶：謝謝，再見客服：再見b. 方便給出客戶本人聯(lián)系電話時(shí)客服：您好！我是淘寶店唯尚唯美客服，請(qǐng)問是*小姐/先生嗎？客戶：不是客服：請(qǐng)問*小姐/先生是在這嗎？這邊方便聯(lián)系他/她嗎客戶：可以，他/她的電話是*客服：謝謝您對(duì)我們工作的支持，抱歉打擾您了客戶：不客氣客服：祝您生活愉快客戶：謝謝，再見！客服：再見！注：電話撥通后，少用免提功能，在與客戶電話溝通后，應(yīng)等客戶掛機(jī)后我司再掛斷，如客戶遲遲未掛斷，我司等待5秒后可掛機(jī)；如接聽電話非客戶本人，有時(shí)間可在旺旺上留言，如客戶電話第一次聯(lián)系無人接聽/關(guān)機(jī)/聯(lián)系不上/直接掛機(jī)，可在另個(gè)時(shí)間段再跟蹤聯(lián)系，如在我司與客戶電話聯(lián)系過程中客戶掛機(jī)（語氣很反感），則無需再聯(lián)系。四、催款登記表、催款明細(xì)表格式：1、催款日期：進(jìn)行催款操作的時(shí)間2、拍下日期：客戶未付款訂單拍下的時(shí)間拍下日期3、客戶ID：客戶拍下訂單的旺旺名客戶ID4、訂單未付款額：客戶未付款訂單的金額是多少訂單未付款額注：如買家未付款訂單有多個(gè)，則“訂單未付款額”為多個(gè)訂單的金額總和5、聯(lián)系結(jié)果：催款后訂單的狀態(tài) a.如買家在等待付款期限內(nèi)完成付款則聯(lián)系結(jié)果為“已付款” b.如等待買家付款期限內(nèi)客戶仍未付款，則交易自動(dòng)關(guān)閉，聯(lián)系結(jié)果為“交易關(guān)閉”點(diǎn)擊“關(guān)閉交易” c.如在催款過程中，買家申明不需要，催款人員可手動(dòng)關(guān)閉交易，聯(lián)系結(jié)果為“關(guān)閉交易”附：關(guān)閉交易操作在彈出的關(guān)閉交易頁面中選擇“關(guān)閉交易的理由”我司催款所關(guān)閉的交易理由選擇“其他原因”選擇關(guān)閉理由之后點(diǎn)擊“確定”“交易關(guān)閉”狀態(tài)6、是否付款：根據(jù)客戶訂單狀態(tài)填寫“是”或“否”，如已付款則填寫“是”，如未付款則填寫“否”。點(diǎn)擊“詳情”7、付款日期：客戶在催款之后去完成付款的時(shí)間，在交易詳情中可查看到進(jìn)入“買家信息”查看“付款時(shí)間”8、付款總額：客戶在催款之后完成付款的訂單總金額（如客戶分開拍了幾個(gè)訂單）付款總額為：158+101=259元、催款匯總表格式：1. 催款日期：進(jìn)行催款操作的時(shí)間2. 處理人員：進(jìn)行催款操作的工作人員3. 催款數(shù)：共催款的客戶數(shù)（1個(gè)ID為1個(gè)客戶）4. 回單數(shù)：催款后完成付款的客戶數(shù)5. 未付款總金額：催款客戶的金額總和6. 追回金額：完成付款的金額總和7. 成功率：追回金額/未付款總金額五、催款跟進(jìn)需跟進(jìn)訂單：a. 無法聯(lián)系上付款人 b. 聯(lián)系后表示會(huì)付款的客戶，需跟進(jìn)是否有及時(shí)付款 注：由于以上原因?qū)е挛宜疚绰?lián)系上客戶本人，則可在另一個(gè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)1. 跟進(jìn)時(shí)間：未付款交易等待客戶付款期限內(nèi)六、催款方式1. 電話聯(lián)系：為主要催款方式2. 旺旺留言：（在催款跟進(jìn)后仍聯(lián)系不上的情況下可進(jìn)行旺旺留言）3. 短息通知：（活動(dòng)量大時(shí)未聯(lián)系上客戶本人的情況較多，可通過E店寶系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)群發(fā)）第六章 售后服務(wù)回訪SOP一、回訪目標(biāo)：1、提升客戶滿意度，提高高夫服務(wù)質(zhì)量2、了解客戶需求及產(chǎn)品反饋3、為客戶解決使用問題4接受客戶的投訴和抱怨5、降低差評(píng)率二、回訪方式： 短信、電話回訪三、回訪人員需具備條件：讓客戶感受到高夫的服務(wù)，感受到回訪人員有笑容 1、說的技巧，不說行業(yè)忌語（指責(zé)、批評(píng)、諷刺等帶有歧視性的言語） 2、傾聽技巧 3、溝通技巧4、自我減壓能力四、電話回訪話術(shù)制定、客戶收到貨后的回訪話術(shù)客服：您好，我是淘寶網(wǎng)唯尚唯美的客服，請(qǐng)問是*先生（女士）嗎？顧客：是的客服： 請(qǐng)問能耽誤您一點(diǎn)時(shí)間做一個(gè)簡(jiǎn)單的售后回訪嗎？顧客：可以（不可以直接轉(zhuǎn)結(jié)束語）客服：您于*月*日在我司商城拍下的*產(chǎn)品，現(xiàn)在使用情況怎么樣？顧客：還好?？头汉?jiǎn)單的講解一下顧客所購(gòu)買產(chǎn)品的使用方法及需注意的地方。要幫我們多多宣傳哦。顧客：沒什么效果/不好客服：了解一下顧客的使用方法及作息、飲食等，做好解答與指導(dǎo)說明。結(jié)束語：打擾您了哈，有需要可隨時(shí)與我們聯(lián)系哦，我們的服務(wù)電話是*感謝您的配合與支持。再見（遇節(jié)假日可使用祝福語，如祝您周末愉快，祝您*節(jié)快樂。）II、缺貨電話通知話術(shù)客服：您好，我是淘寶網(wǎng)唯尚唯美的客服，請(qǐng)問是*先生（女士）嗎？顧客：是的客服：您于*月*日在我司商城拍下的*產(chǎn)品，因這款是我們的熱銷產(chǎn)品的哈，賣的太火爆的哦，現(xiàn)在倉庫暫時(shí)沒有貨的哈，我們已與廠家確認(rèn)，會(huì)于*月*日左右到貨的哦，您看我們到貨給您安排一起發(fā)出，可以嗎？抱歉給您添麻煩了顧客：可以（不可以或客戶不太情愿）客服：非常感謝您的支持，我們會(huì)于*月*日貨到后盡快安排發(fā)出的哦。（您放心的哦，貨到我們安排最先給您發(fā)出的哦，另外為表示歉意，我們會(huì)額外給您贈(zèng)送禮物表示我們的一份心意，隨包裹一起發(fā)出的哦）顧客：好的客服：謝謝您的諒解與支持，有需要可以隨時(shí)聯(lián)系我