紹興煙草客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書.doc

紹興市煙草專賣局（公司）客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書紹興市煙草專賣局（公司）二OO九年九月目 錄一、客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書1二、客戶服務(wù)流程圖13三、浙江煙草商業(yè)營銷服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)14四、服務(wù)工作流程圖56五、浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機(jī)動(dòng)車輛交通安全管理規(guī)定66六、客戶經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案72七、業(yè)務(wù)部門內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn)74八、零售戶屬性變動(dòng)審批記錄83九、客戶卷煙經(jīng)營指導(dǎo)書84十、三員登記臺(tái)帳85十一、三線人員聯(lián)系單86十二、任務(wù)表87十三、 月份客戶屬性修改檢查表88十四、 月份應(yīng)急訂單、訂單頻率檢查表89十五、調(diào)查表90十六、業(yè)務(wù)部門內(nèi)控檢查表格91 SXYC-YX-16一、客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書1 目的規(guī)范客戶經(jīng)理的拜訪服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化，提高零售客戶的滿意度。2 適用范圍適用于紹興市煙草系統(tǒng)的卷煙零售客戶服務(wù)工作。3 職責(zé)3.1紹興市局(公司)營銷中心營銷內(nèi)控管理員(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員(兼職)負(fù)責(zé)按業(yè)務(wù)部門內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn)中，檢查項(xiàng)目為“客戶屬性修改”、“訂單頻率”的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施自查。3.2紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)為客戶提供信息溝通、解答咨詢、品牌培育、經(jīng)營指導(dǎo)等拜訪服務(wù)，維護(hù)客戶檔案信息，處理、反饋客戶需求信息，填寫客戶經(jīng)理工作日記。3.3紹興市局(公司)營銷中心市場部市場經(jīng)理(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部主任、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部市場經(jīng)理(兼職)負(fù)責(zé)分解下達(dá)所屬客戶經(jīng)理工作任務(wù)，審核零售戶屬性變動(dòng)審批記錄，修改客戶合理定量類別。3.4紹興市局(公司)營銷中心市場部主任、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科科長負(fù)責(zé)安排營銷部的工作任務(wù)，審批客戶合理定量類別的變更。4 程序和要求4.1 制定拜訪計(jì)劃4.1.1依據(jù)上級要求和市場營銷工作重點(diǎn)，市局（公司）營銷中心市場部主任（以下簡稱營銷中心市場部主任）、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科科長（以下簡稱業(yè)務(wù)科長）與市局（公司）營銷中心市場部市場經(jīng)理（兼職）（以下簡稱營銷中心市場經(jīng)理（兼職）、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部主任或市場經(jīng)理（兼職）（以下簡稱業(yè)務(wù)科市場部主任或市場經(jīng)理（兼職）溝通，安排本月的工作任務(wù)。營銷中心市場經(jīng)理（兼職）、業(yè)務(wù)科市場部主任或市場經(jīng)理（兼職）分解工作任務(wù)，形成任務(wù)表，每月下達(dá)到客戶經(jīng)理。4.1.2客戶經(jīng)理根據(jù)市場部工作的安排，確定拜訪的線路，在營銷系統(tǒng)客戶經(jīng)理工作日記中制定每日走訪計(jì)劃。4.2走訪準(zhǔn)備4.2.1客戶經(jīng)理檢查車況。檢查內(nèi)容包括：a.機(jī)動(dòng)車輛車體檢查（包括機(jī)油、車胎、方向機(jī)構(gòu)、制動(dòng)機(jī)構(gòu)、照明裝置、儀表指示）。b.機(jī)動(dòng)車輛證件檢查（包括駕駛證、行使證、保險(xiǎn)），有無過期。4.2.2客戶經(jīng)理檢查出訪工具包，查看名片、宣傳資料、樣品煙、價(jià)格表、客戶花名冊、價(jià)格標(biāo)簽等工具的攜帶情況。4.2.3客戶經(jīng)理查看當(dāng)日走訪計(jì)劃，了解貨源信息、限量信息、價(jià)格信息，以便與客戶溝通。4.2.4客戶經(jīng)理著工作服，儀表端正、精神飽滿。4.3走訪途中4.3.1 為避免走訪過程違反交通規(guī)則，客戶經(jīng)理駕駛車輛應(yīng)遵守交通法規(guī)和浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機(jī)動(dòng)車輛交通安全管理規(guī)定，杜絕違規(guī)駕駛，確保行駛安全。交通事故發(fā)生后，為避免處置不當(dāng)，客戶經(jīng)理要嚴(yán)格按照浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機(jī)動(dòng)車輛交通安全管理規(guī)定中第八章“突發(fā)事件的處置“要求執(zhí)行。4.3.2遇到惡劣天氣（臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)霧）或身體疲勞時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)降低車速，加強(qiáng)路況觀察，必要時(shí)停靠安全地帶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。4.3.3客戶經(jīng)理在工作中，會(huì)遭被處罰人員甚至犯罪分子打擊報(bào)復(fù)，遭遇客戶謾罵、身體接觸和在偏僻地區(qū)發(fā)生被搶被盜，遇到這些不可預(yù)測的、危及人身安全的突發(fā)事件，應(yīng)啟動(dòng)客戶經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。在自己無法報(bào)警時(shí)，要不失時(shí)機(jī)地求得附近群眾的幫助報(bào)警，取得公安部門的迅速出警。4.4問候客戶4.4.1客戶經(jīng)理拜訪，應(yīng)做到文明禮貌、規(guī)范服務(wù)，避免與客戶發(fā)生糾紛。4.4.2客戶經(jīng)理每天拜訪第一個(gè)客戶時(shí)，應(yīng)電話報(bào)到。具體操作方法：通過客戶店內(nèi)的固定電話，撥打公司指定的電話號碼，市局（公司）市場部主任、縣級局分公司業(yè)務(wù)科市場部主任核實(shí)電話顯示、確認(rèn)考勤。報(bào)到的時(shí)間必須在規(guī)定的到崗時(shí)間前。4.5拜訪服務(wù)4.5.1信息溝通4.5.1.1客戶經(jīng)理向零售客戶介紹品牌信息、貨源信息、限量信息、促銷信息以及公司營銷政策等。a.品牌信息包括品牌的品名、價(jià)格、產(chǎn)地、口味、特征等信息。在新品推廣時(shí)或客戶有品牌引進(jìn)意向時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)向客戶講解。b.公司近期的貨源供應(yīng)狀況及單品牌的限量信息。c.告知客戶促銷信息。4.5.1.2客戶經(jīng)理在拜訪時(shí)應(yīng)有針對性的收集客戶基本信息，包括市場信息、銷售信息、客戶信息。a客戶經(jīng)理收集市場信息的主要內(nèi)容：片區(qū)經(jīng)濟(jì)實(shí)力、消費(fèi)水平、人口情況（人口自然構(gòu)成，固定、流動(dòng)人口比例及其變化）、人均收入水平及其變化、大眾消費(fèi)特征（消費(fèi)習(xí)慣、方式），零售終端的業(yè)務(wù)構(gòu)成、卷煙銷售水平、亂渠道及假冒、走私煙情況、近期銷售異常情況。b客戶經(jīng)理收集銷售信息包括重點(diǎn)品牌（新品牌）的銷售狀況、成長趨勢、消費(fèi)者反映、零包（條包）銷售價(jià)格以及品牌市場行情價(jià)格。c客戶經(jīng)理收集客戶信息，主要是了解客戶經(jīng)營主體、電話號碼、地址、業(yè)態(tài)是否發(fā)生變化。4.5.2解答咨詢 拜訪過程中, 客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)對客戶提出一些在卷煙銷售過程中遇到的問題和異議進(jìn)行解答。當(dāng)不能當(dāng)場答復(fù)的、告之咨詢途徑，客戶經(jīng)理應(yīng)登記并反映客戶詢問內(nèi)容。 4.5.3品牌培育，執(zhí)行品牌培育作業(yè)指導(dǎo)書。4.5.4經(jīng)營指導(dǎo)4.5.4.1訂貨指導(dǎo)。a 網(wǎng)上訂貨操作指導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理幫助客戶開通網(wǎng)上訂貨功能，進(jìn)行操作指導(dǎo)，具體執(zhí)行網(wǎng)上訂貨作業(yè)指導(dǎo)書。b 電話訂貨操作指導(dǎo)。指導(dǎo)客戶如何撥打800免費(fèi)電話（8006575188或8006575188客戶帳號+密碼+1），電話接通后直接向電話訂貨員提報(bào)卷煙訂單。4.5.4.2銷售指導(dǎo)a.終端生動(dòng)化陳列指導(dǎo)。客戶經(jīng)理幫助客戶做好貨架整理、品牌陳列和店內(nèi)終端環(huán)境的布置，包括：陳列設(shè)施指導(dǎo)：向零售客戶提出柜臺(tái)設(shè)計(jì)建議，建議零售客戶辟出獨(dú)立的區(qū)域擺放卷煙。幫助零售客戶養(yǎng)成定期清潔柜臺(tái)的習(xí)慣，必要時(shí)為零售客戶清潔柜臺(tái)。卷煙展示指導(dǎo)：幫助客戶將陳列卷煙依據(jù)貨位情況，按照價(jià)位或品牌系列擺放。幫助客戶對陳列卷煙進(jìn)行周期性更換，保持卷煙感觀的新鮮。告之客戶盡量避免卷煙陽光直射，采取適當(dāng)措施進(jìn)行遮擋。明碼標(biāo)價(jià)指導(dǎo):在日常的客戶拜訪過程中，宣傳實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的好處，提高客戶的明碼標(biāo)價(jià)意識(shí)，幫助客戶整理、填寫或更換價(jià)簽，做到一貨一簽對應(yīng)。對于剛?cè)刖W(wǎng)的客戶，在首次訂貨后10個(gè)工作日內(nèi)幫助客戶做好標(biāo)價(jià)尺，插好標(biāo)價(jià)簽。b.銷售技巧指導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理向客戶介紹卷煙經(jīng)營過程中的一些經(jīng)驗(yàn)、技巧，包括：產(chǎn)品組合指導(dǎo):客戶產(chǎn)品組合過窄，不適合消費(fèi)需求，依據(jù)區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)，指導(dǎo)其增加公司重點(diǎn)培育的適銷對路品種?？蛻舢a(chǎn)品組合過寬，指導(dǎo)客戶優(yōu)選品牌后，確定產(chǎn)品組合寬度。庫存指導(dǎo):與客戶共同分析卷煙各品種周期銷售變化情況，依據(jù)不同季節(jié)及周邊環(huán)境等因素的變化確定不同時(shí)期的主銷品種。依據(jù)客戶主銷品種周期銷量，設(shè)置主銷品種安全庫存，適當(dāng)增加或減少主銷品種的庫存量。推薦能力指導(dǎo):為客戶提供品牌信息資料和推薦的方法，使客戶針對產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者，產(chǎn)生主動(dòng)宣傳推薦的能力。指導(dǎo)客戶如何選擇與缺貨品種的價(jià)位或口味相同卷煙品種進(jìn)行宣傳。服務(wù)態(tài)度指導(dǎo):指導(dǎo)客戶如何與消費(fèi)者進(jìn)行感情溝通，建立穩(wěn)定的消費(fèi)者關(guān)系。指導(dǎo)客戶掌握不同消費(fèi)者的需求，以滿足不同消費(fèi)者對不同價(jià)位、品味的選擇。指導(dǎo)客戶為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法和技巧。銷售意識(shí)指導(dǎo):指導(dǎo)客戶守法經(jīng)營卷煙、適時(shí)增加卷煙周轉(zhuǎn)資金投入，增加適銷品種。與客戶共同分析卷煙購、銷、存以及贏利情況，提高客戶的經(jīng)營意識(shí)。4.5.4.3電子結(jié)算服務(wù)a.客戶入網(wǎng)后，客戶經(jīng)理積極引導(dǎo)客戶參加電子結(jié)算。通過收集客戶的辦卡資料（身份證復(fù)印件、訂貨帳號、電話號碼），交給聯(lián)網(wǎng)銀行，為客戶辦好結(jié)算存折（客戶已有結(jié)算存折，直接收集身份證號碼和銀行帳號），并登陸“營銷系統(tǒng)”“結(jié)算核算”模塊里為客戶辦理系統(tǒng)開戶。b.客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用存折方法：在存折內(nèi)預(yù)存本次訂貨所需金額；上午訂貨的客戶，存款截止時(shí)間在當(dāng)日下午15：00分之前；下午訂貨的客戶，存款截止時(shí)間在次日上午10：30分之前。c.日常維護(hù)。客戶存折遺失，指導(dǎo)和幫助客戶實(shí)施銀行帳號掛失，并登陸“營銷系統(tǒng)”“結(jié)算核算”模塊，為客戶辦理系統(tǒng)銷戶手續(xù)，并重新辦理銀行存折?？蛻粢蟾鼡Q銀行時(shí)，為客戶辦理新銀行的開戶手續(xù)，并登陸“營銷系統(tǒng)”，進(jìn)行電子結(jié)算的系統(tǒng)開戶。4.5.4.4客戶經(jīng)理在市場走訪過程中，每月對客戶所需的銷售總量進(jìn)行預(yù)測，將預(yù)測結(jié)果在三員登記臺(tái)帳上予以登記。4.5.5個(gè)性服務(wù)4.5.5.1解決經(jīng)營中的實(shí)際問題。a.了解客戶經(jīng)營中的需求，有針對性進(jìn)行指導(dǎo)幫助。b.需公司提供支持解決的問題，報(bào)請公司給予政策或提供物料進(jìn)行支持。4.5.5.2加強(qiáng)情感交流與溝通。分析與客戶進(jìn)行情感交流的切入點(diǎn)，尋找時(shí)機(jī)為客戶提供超值服務(wù)。4.5.5.3選擇客戶，填寫并發(fā)放客戶卷煙經(jīng)營指導(dǎo)書，實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化服務(wù)。選擇的標(biāo)準(zhǔn)：a.銷售出現(xiàn)異常的，需要指導(dǎo)的。b.有成長潛力的，需要培養(yǎng)的。4.6客戶經(jīng)理離開客戶時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的禮貌用語表示感謝。4.7客戶經(jīng)理根據(jù)走訪計(jì)劃完成所有客戶的拜訪服務(wù)，返回公司。4.8信息處理4.8.1客戶檔案信息維護(hù)4.8.1.1根據(jù)客戶基礎(chǔ)信息變化及時(shí)登陸“營銷系統(tǒng)”“客戶檔案管理”模塊維護(hù)零售客戶檔案。a.當(dāng)客戶訂貨電話信息發(fā)生變更時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)填寫零售戶屬性變動(dòng)審批記錄，經(jīng)營銷中心市場經(jīng)理（兼職）、業(yè)務(wù)科市場部主任或市場經(jīng)理（兼職）審核后進(jìn)行修改。b.客戶供貨類別的變更，需經(jīng)營銷中心市場經(jīng)理（兼職）、業(yè)務(wù)科市場部主任或市場經(jīng)理（兼職）審核，營銷中心市場部主任、業(yè)務(wù)科科長審批后，由營銷中心市場經(jīng)理（兼職）、業(yè)務(wù)科市場部主任或市場經(jīng)理（兼職）操作進(jìn)行系統(tǒng)修改。c.訂單頻率可以根據(jù)營銷、配送的需要進(jìn)行調(diào)整，但一個(gè)客戶一周只允許一次訂貨，一周之中的訂單頻率需要增加，應(yīng)執(zhí)行應(yīng)急訂單受理作業(yè)指導(dǎo)書。4.8.1.2不在市場部維護(hù)權(quán)限范圍內(nèi)的信息變化處理，須填寫三線人員聯(lián)系單，提交市局專賣監(jiān)督管理處內(nèi)管辦、縣級局專賣監(jiān)督管理科進(jìn)行辦理。4.8.2客戶經(jīng)理登陸“營銷系統(tǒng)”，填寫客戶經(jīng)理工作日記，日記中的內(nèi)容包括：走訪時(shí)間記錄、走訪計(jì)劃落實(shí)情況、市場反饋、明日走訪計(jì)劃。4.8.3客戶經(jīng)理登陸“營銷系統(tǒng)”，在“營銷工具箱”“信息采集工具”模塊里，將當(dāng)天收集到重點(diǎn)品牌價(jià)格信息錄入系統(tǒng)并保存，完成對重點(diǎn)品牌的市場價(jià)格跟蹤。4.8.4 對于客戶、市場所反映的一些重點(diǎn)信息，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)提報(bào)給相應(yīng)的市場經(jīng)理（兼職），并由他們上報(bào)給市場部主任。4.8.5內(nèi)控自查，由市局（公司）營銷中心營銷內(nèi)控管理員（兼職）、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員（兼職）按照業(yè)務(wù)部門內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn)中，檢查項(xiàng)目為“客戶屬性修改”、“訂單頻率”的標(biāo)準(zhǔn)每月一次進(jìn)行內(nèi)控自查，并填寫_月份客戶屬性修改檢查表、_月份應(yīng)急訂單、訂單頻率檢查表，檢查中發(fā)現(xiàn)異常問題的應(yīng)填寫調(diào)查表，同時(shí)對異常問題開展調(diào)查，如有違規(guī)情況的要將調(diào)查表與相關(guān)的記錄與次月5日前上報(bào)內(nèi)管部門備案。4.9 根據(jù)需要，在下午4時(shí)30分左右，由營銷中心市場部主任或市場經(jīng)理（兼職）、業(yè)務(wù)科市場部主任或市場經(jīng)理（兼職）召集客戶經(jīng)理，對客戶經(jīng)理當(dāng)天收集的市場和品牌信息進(jìn)行交流商討，形成共識(shí)。5 考核5.1 考核指標(biāo)5.1.1按要求傳遞各項(xiàng)營銷信息5.1.2標(biāo)價(jià)與卷煙一貨一簽對應(yīng)5.1.3客戶滿意5.1.4完善客戶檔案5.1.5客戶屬性變動(dòng)維護(hù)正確5.2 考核方式5.2.1每月通過市場走訪抽查實(shí)施考核?？己巳耍菏芯郑ü荆I銷中心市場部主任或市場部主任指定人員、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部主任，考核對象：市局（公司）營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理。5.2.2每月通過市場走訪抽查進(jìn)行考核。考核人：市局（公司）營銷中心市場部主任或市場部主任指定人員、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部主任，考核對象：市局（公司）營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理。5.2.3每月通過市場走訪抽查，實(shí)施考核?？己巳耍菏芯郑ü荆I銷中心市場部主任或市場部主任指定人員、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部主任，考核對象：市局（公司）營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理。5.2.4每月通過系統(tǒng)抽查實(shí)施考核?？己巳耍菏芯郑ü荆I銷中心市場部主任或市場部主任指定人員、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部主任，考核對象：市局（公司）營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理。5.2.5每月通過檢查工作臺(tái)帳和系統(tǒng)來實(shí)施考核。考核人：市局（公司）營銷中心市場部主任、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部主任，考核對象：市局（公司）營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局（分公司）業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理。6 支持性文件6.1業(yè)務(wù)部門內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn)6.2品牌培育作業(yè)指導(dǎo)書6.3客戶經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案6.4浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機(jī)動(dòng)車輛交通安全管理規(guī)定6.5網(wǎng)上訂貨作業(yè)指導(dǎo)書6.6應(yīng)急訂單受理作業(yè)指導(dǎo)書7 相關(guān)記錄7.1SXYC-YX-14-R01：零售客戶檔案（系統(tǒng)內(nèi)）保管人：紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理記錄人：紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理保管期限：長期7.2SXYC-YX-15-R01：零售戶屬性變動(dòng)審批記錄保管人：紹興市局(公司)營銷中心市場部主任、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部主任記錄人：紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理保管期限：1年7.3SXYC-YX-16-R03：客戶經(jīng)理工作日記（系統(tǒng)內(nèi)）保管人：紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理記錄人：紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理保管期限：1年7.4SXYC-YX-16-R01：客戶卷煙經(jīng)營指導(dǎo)書保管人：紹興市局(公司)營銷中心市場部主任、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部主任記錄人：紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理保管期限：1年7.5SXYC-ZM-02-R10：三員登記臺(tái)帳保管人：無記錄人：紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理保管期限：長期7.6SXYC-ZM-19-R03：三線人員聯(lián)系單保管人：紹興市局(公司)營銷中心市場部主任、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部主任記錄人：紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理保管期限：1年7.7SXYC-YX-16-R04：任務(wù)表保管人：紹興市局(公司)營銷中心市場部市場經(jīng)理(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部市場經(jīng)理(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部主任記錄人：紹興市局(公司)營銷中心市場部市場經(jīng)理(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部市場經(jīng)理(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部主任保管期限：1年7.8SXYC-YX-15-R02：_月份客戶屬性修改檢查表保管人：紹興市局(公司)營銷中心營銷內(nèi)控管理員(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員(兼職)記錄人：紹興市局(公司)營銷中心營銷內(nèi)控管理員(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員(兼職)保管期限：1年7.9SXYC-YX-16-R05：_月份應(yīng)急訂單、訂單頻率檢查表保管人：紹興市局(公司)營銷中心營銷內(nèi)控管理員(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員(兼職)記錄人：紹興市局(公司)營銷中心營銷內(nèi)控管理員(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員(兼職)保管期限：1年7.10SXYC-JJ-10-R17：調(diào)查表保管人：紹興市局(公司)營銷中心營銷內(nèi)控管理員(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員(兼職)記錄人：紹興市局(公司)營銷中心營銷內(nèi)控管理員(兼職)、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科內(nèi)控管理員(兼職)保管期限：1年8 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)8.1 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)8.1.1紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理：走訪過程違反交通規(guī)則，如不戴頭盔、闖紅燈等，引發(fā)交通事故。8.1.2紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理：發(fā)生交通事故后處置不當(dāng)8.1.3紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理：遭被處罰人員甚至犯罪分子打擊報(bào)復(fù)，市場走訪工作過程中產(chǎn)生糾紛引發(fā)群體性事件，遭遇客戶謾罵、身體接觸。8.1.4紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理：偏僻地區(qū)發(fā)生被搶、被盜8.1.5紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理：出車前未對車輛和證件做檢查導(dǎo)致車禍8.2 控制措施8.2.1客戶經(jīng)理駕駛車輛應(yīng)遵守交通法規(guī)和浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機(jī)動(dòng)車輛交通安全管理規(guī)定，杜絕違規(guī)駕駛，確保行駛安全。8.2.2嚴(yán)格按照浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機(jī)動(dòng)車輛交通安全管理規(guī)定中第八章“突發(fā)事件的處置“要求執(zhí)行8.2.3應(yīng)啟動(dòng)客戶經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。在自己無法報(bào)警時(shí)，要不失時(shí)機(jī)地求得附近群眾的幫助報(bào)警，取得公安部門的迅速出警。8.2.4應(yīng)啟動(dòng)客戶經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。在自己無法報(bào)警時(shí)，要不失時(shí)機(jī)地求得附近群眾的幫助報(bào)警，取得公安部門的迅速出警。8.2.5拜訪客戶前進(jìn)行車輛和證件（包括有效期）的全面檢查；按時(shí)參加車輛的年檢，投交強(qiáng)險(xiǎn)。9 工作標(biāo)準(zhǔn)9.1上級文件：浙江煙草商業(yè)營銷服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 。浙江省煙草專賣、商業(yè)系統(tǒng)機(jī)動(dòng)車輛交通安全管理規(guī)定 。9.2內(nèi)部規(guī)范：客戶經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 。業(yè)務(wù)部門內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn) 。9.3設(shè)備要求：電瓶車或摩托車、走訪工具包（內(nèi)含名片、宣傳資料、樣品煙、價(jià)格表、客戶花名冊、價(jià)格標(biāo)簽）、營銷系統(tǒng)。10 改進(jìn)方式10.1 可能差錯(cuò)10.1.1紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理：信息傳遞不到位10.1.2紹興市局(公司)營銷中心市場部客戶經(jīng)理、縣級局(分公司)業(yè)務(wù)科市場部客戶經(jīng)理：客戶拜訪不到位10.2 改進(jìn)措施10.2.1客戶經(jīng)理每天檢查自己的信息傳遞情況，并做好相應(yīng)的記錄。10.2.2根據(jù)制定的客戶拜訪計(jì)劃進(jìn)行拜訪，遇到特殊情況要做好相應(yīng)的記錄，并在后期及時(shí)補(bǔ)充拜訪或電話拜訪11 監(jiān)督點(diǎn)11.1 法規(guī)監(jiān)督點(diǎn)無11.2 內(nèi)管監(jiān)督點(diǎn)11.2.1監(jiān)督點(diǎn)內(nèi)容:客戶經(jīng)營屬性（包括訂單頻率）修改監(jiān)督部門崗位:內(nèi)管辦 內(nèi)管監(jiān)督員被監(jiān)督部門崗位:市場部 客戶經(jīng)理可能的違法違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象:零售客戶屬性修改未審批； 審批內(nèi)容與修改內(nèi)容不符 ；同一客戶一個(gè)訂貨周期內(nèi)有多張普通訂單 監(jiān)督方法:每月一次檢查被修改屬性客戶的審批資料是否齊全，是否存在擅自修改客戶屬性違規(guī)銷售卷煙；抽查同一客戶一個(gè)訂貨周期內(nèi)是否存在多張訂單11.2.2監(jiān)督點(diǎn)內(nèi)容:客戶經(jīng)營屬性（包括訂單頻率）修改監(jiān)督部門崗位:專賣監(jiān)督管理科 內(nèi)管監(jiān)督員被監(jiān)督部門崗位:市場部 客戶經(jīng)理可能的違法違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象:零售客戶屬性修改未審批； 審批內(nèi)容與修改內(nèi)容不符 ；同一客戶一個(gè)訂貨周期內(nèi)有多張普通訂單監(jiān)督方法:每月一次檢查被修改屬性客戶的審批資料是否齊全，是否存在擅自修改客戶屬性違規(guī)銷售卷煙；抽查同一客戶一個(gè)訂貨周期內(nèi)是否存在多張訂單11.2.3監(jiān)督點(diǎn)內(nèi)容:客戶經(jīng)營屬性（包括訂單頻率）修改監(jiān)督部門崗位:內(nèi)管辦 內(nèi)管監(jiān)督員被監(jiān)督部門崗位:市場部 市場經(jīng)理(兼職)可能的違法違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象:零售客戶屬性修改未審批； 審批內(nèi)容與修改內(nèi)容不符 ；同一客戶一個(gè)訂貨周期內(nèi)有多張普通訂單監(jiān)督方法:每月一次檢查被修改屬性客戶的審批資料是否齊全，是否存在擅自修改客戶屬性違規(guī)銷售卷煙；抽查同一客戶一個(gè)訂貨周期內(nèi)是否存在多張訂單11.2.4監(jiān)督點(diǎn)內(nèi)容:客戶經(jīng)營屬性（包括訂單頻率）修改監(jiān)督部門崗位:專賣監(jiān)督管理科 內(nèi)管監(jiān)督員被監(jiān)督部門崗位:市場部 市場經(jīng)理(兼職)可能的違法違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象:零售客戶屬性修改未審批； 審批內(nèi)容與修改內(nèi)容不符 ；同一客戶一個(gè)訂貨周期內(nèi)有多張普通訂單監(jiān)督方法:每月一次檢查被修改屬性客戶的審批資料是否齊全，是否存在擅自修改客戶屬性違規(guī)銷售卷煙；抽查同一客戶一個(gè)訂貨周期內(nèi)是否存在多張訂單11.2.5監(jiān)督點(diǎn)內(nèi)容:客戶經(jīng)營屬性（包括訂單頻率）修改監(jiān)督部門崗位:內(nèi)管辦 內(nèi)管監(jiān)督員被監(jiān)督部門崗位:營銷中心 營銷內(nèi)控管理員(兼職)可能的違法違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象:未按照業(yè)務(wù)內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn)開展自查監(jiān)督方法:每月一次檢查是否按業(yè)務(wù)內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn)開展自查，工作底稿是否齊全；11.2.6監(jiān)督點(diǎn)內(nèi)容:客戶經(jīng)營屬性（包括訂單頻率）修改監(jiān)督部門崗位:專賣監(jiān)督管理科 內(nèi)管監(jiān)督員被監(jiān)督部門崗位:業(yè)務(wù)科 內(nèi)控管理員(兼職)可能的違法違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象:未按照業(yè)務(wù)內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn)開展自查監(jiān)督方法:每月一次檢查是否按業(yè)務(wù)內(nèi)控檢查標(biāo)準(zhǔn)開展自查，工作底稿是否齊全11.3 監(jiān)察監(jiān)督點(diǎn)11.3.1監(jiān)督點(diǎn)內(nèi)容:對客戶經(jīng)理的管理監(jiān)督部門崗位:市場部 主任被監(jiān)督部門崗位:市場部 客戶經(jīng)理可能的違法違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象:客戶經(jīng)理收受無證經(jīng)營戶好處，幫助無證經(jīng)營戶向有證客戶調(diào)劑卷煙進(jìn)行銷售；向客戶借錢借物或假借調(diào)劑卷煙為名，詐取客戶卷煙監(jiān)督方法:加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的教育、管理和監(jiān)督11.3.2監(jiān)督點(diǎn)內(nèi)容:對客戶經(jīng)理的管理監(jiān)督部門崗位:業(yè)務(wù)科 科長被監(jiān)督部門崗位:市場部 客戶經(jīng)理可能的違法違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象:客戶經(jīng)理收受無證經(jīng)營戶好處，幫助無證經(jīng)營戶向有證客戶調(diào)劑卷煙進(jìn)行銷售；向客戶借錢借物或假借調(diào)劑卷煙為名，詐取客戶卷煙監(jiān)督方法:加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的教育、管理和監(jiān)督11.4 審計(jì)監(jiān)督點(diǎn)無11.5 其它監(jiān)督點(diǎn)無二、客戶服務(wù)流程圖三、浙江煙草商業(yè)營銷服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1零售客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1訂單服務(wù)1.1.1服務(wù)目的規(guī)范訂單服務(wù)，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、高效、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的訂單服務(wù)目標(biāo)，提升訂單服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足客戶及市場需求。1.1.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1.2.1服務(wù)內(nèi)容a訂單準(zhǔn)備電話訂貨員應(yīng)當(dāng)在訂單開始前5-10分鐘作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括了解客戶供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、訂貨客戶情況及品牌信息（具體包括斷檔卷煙、新品上市及重點(diǎn)促銷品牌等）等。b訂單開始電話訂貨員應(yīng)當(dāng)按照既定的客戶訂單類型及順序?qū)蛻暨M(jìn)行訂單錄入服務(wù)。電話接通后，電話訂貨員應(yīng)當(dāng)向客戶禮貌問候，核對客戶身份，并明確告知自身身份及服務(wù)工號。c訂單錄入電話訂貨員應(yīng)該按照客戶的商品需求結(jié)合商品庫存實(shí)際及合理定量規(guī)定錄入訂單。電話訂貨員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真執(zhí)行營銷中心按照客戶分類而制定的合量定量、商品供應(yīng)策略，積極作好斷檔、緊俏煙的同價(jià)位品牌替代推介工作。d到貨通知電話訂貨員應(yīng)當(dāng)每日關(guān)注斷檔煙的到貨信息，由其是緊俏煙，并在訂單采集過程中主動(dòng)告知客戶斷檔煙的到貨信息。e調(diào)價(jià)通知電話訂貨員應(yīng)當(dāng)每日關(guān)注商品價(jià)格變動(dòng)情況，并在訂單采集過程中主動(dòng)告知客戶調(diào)價(jià)信息，提供經(jīng)營參考意見。f品牌宣傳電話訂貨員在訂單采集過程中應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)各煙廠及所屬公司相關(guān)的商品促銷工作，認(rèn)真作好新品上市預(yù)告及推介、滯銷煙宣傳及推介、斷檔煙替代品牌引導(dǎo)及其他促銷信息的客戶通報(bào)及宣傳工作。g市場咨詢電話訂貨員在訂單采集過程中應(yīng)當(dāng)認(rèn)真作好客戶基礎(chǔ)信息核實(shí)、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營要求傳達(dá)及其他市場信息的采集和傳遞工作。h咨詢受理對于訂單過程中發(fā)生的客戶投訴及業(yè)務(wù)咨詢，遵照首問責(zé)任制原則，電話訂貨員應(yīng)當(dāng)傾聽客戶的投訴或咨詢，進(jìn)行受理登記，對于職權(quán)范圍內(nèi)可以解答的問題直接進(jìn)行客戶處理，對于無權(quán)解答的問題交由主管，分類抄報(bào)相關(guān)職能部門處理。電話訂貨員應(yīng)當(dāng)跟蹤抄報(bào)事件的處理情況，并在事后征詢客戶意見。對已抄報(bào)但未予及時(shí)處理的事件，電話訂貨員應(yīng)當(dāng)告知主管，由主管對抄報(bào)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行催告。i親情提醒對于市場上出現(xiàn)的異常銷售動(dòng)向及不法活動(dòng)，電話訂貨員可以在訂單采集過程中提醒客戶關(guān)注，幫助客戶減少利益損失。對于特殊區(qū)域的電子貨幣客戶，應(yīng)告知最后存款時(shí)間，確保正常配送。因不可抗力因素導(dǎo)致提前訂單和延遲送貨的，應(yīng)及時(shí)通知客戶，并做好解釋工作。j訂單核對為確保訂單正確有效，電話訂貨員應(yīng)當(dāng)在訂單錄入以后仔細(xì)核對客戶準(zhǔn)購證號及姓名電話，核對訂貨的品牌規(guī)格和數(shù)量，告知該筆訂單金額及累計(jì)數(shù)量，并提醒現(xiàn)金客戶準(zhǔn)備好現(xiàn)金，電子貨幣結(jié)算客戶及時(shí)到銀行解繳貨款。k訂單預(yù)約如客戶不能隨時(shí)接聽電話，電話訂貨員應(yīng)與客戶協(xié)調(diào)溝通，盡量照顧客戶的實(shí)際情況，下次訂單按約定時(shí)間。l訂單結(jié)束電話訂貨員在訂單結(jié)束前應(yīng)當(dāng)告知客戶下次大致訂單時(shí)間，并提醒客戶提前摘錄所需卷煙。特殊、重大日子開展友情祝福，禮貌告辭。m訂單總結(jié)每半日訂單結(jié)束前，電話訂貨員應(yīng)當(dāng)對應(yīng)訂未訂客戶進(jìn)行再次呼叫服務(wù)，確保每一位客戶滿意。每日訂單結(jié)束后，電話訂貨員應(yīng)當(dāng)就當(dāng)日訂單情況、計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度、客戶需求信息等與相對應(yīng)客戶經(jīng)理進(jìn)行交流，完成營銷日志及訂單工作月度總結(jié)的寫作。1.1.2.2服務(wù)用語a訂單服務(wù)要求文明用語、規(guī)范用語，對于訂單接入的電話振鈴不得超過3聲；對于訂單撥打的電話振鈴不得少于5聲。b電話接入用語：您好，煙草公司，*為您服務(wù)，請告知準(zhǔn)購證號。c電話接通用語：您好，您是*客戶嗎？我是煙草公司*號電話訂貨員，請問您要訂煙嗎？ d訂單復(fù)核用語：我給您核對一下該筆訂單，請您仔細(xì)聽。|姓名或名稱品種、數(shù)量。|請問核對是否正確？e貨款提醒用語現(xiàn)金客戶：您該筆訂單的總金額是*元，請事先準(zhǔn)備好現(xiàn)金，謝謝。電子結(jié)算客戶：您該筆訂單的總金額是*元，您的當(dāng)前卡上余額充足，無需補(bǔ)款，謝謝。|您該筆訂單的總金額是*元，您的卡上當(dāng)前余額不足，還差*元，請?jiān)?點(diǎn)之前及時(shí)到銀行交款，以免影響配送，謝謝。f斷貨解釋用語：真對不起，您要的貨現(xiàn)在沒有，如果貨到了您下次訂單時(shí)我會(huì)通知你的，好嗎？g限量解釋：真對不起，您要的貨目前貨源非常緊張，您要的數(shù)量我們無法全部滿足，您看減少條，行嗎？|如果您有特殊原因確實(shí)有緊急需求的，您可以與客戶經(jīng)理聯(lián)系，或者我可以通知客戶經(jīng)理與您聯(lián)系，他可以替您想想辦法，您看這樣行嗎？h品牌推介用語替代推介：目前*卷煙缺貨，您看您是不是可以試銷一下*品牌？|介紹品牌優(yōu)勢價(jià)格優(yōu)勢庫存優(yōu)勢分析今后的市場銷售走勢。|現(xiàn)在有許多客戶普遍反映該品種卷煙銷售良好，您試試看好嗎？新品推介：我們公司最近引進(jìn)了一個(gè)新品牌的卷煙，我為您介紹一下好嗎？|介紹品牌優(yōu)勢價(jià)格優(yōu)勢庫存優(yōu)勢分析今后的市場銷售走勢。|現(xiàn)在已經(jīng)有許多試銷的客戶普遍反映該品種卷煙銷售良好，消費(fèi)者反映也不錯(cuò)，您看要不要進(jìn)1條試試？ 促銷推介：目前，*卷煙正在搞促銷，挺實(shí)惠的，這個(gè)品牌在您店里銷售向來業(yè)績不錯(cuò)，您看要不要多進(jìn)幾條？i咨詢受理用語直接可以答復(fù)的客戶投訴或咨詢要立即予以答復(fù)：您的問題是這樣的，我為您詳細(xì)解答一下。|詳細(xì)解答客戶投訴或咨詢的事宜。|您還有什么問題需要我為您繼續(xù)解答嗎？|非常感謝您對我們工作的關(guān)心，歡迎下次來電，祝您生意興隆，再見！無法直接答復(fù)的客戶投訴或咨詢：真對不起，您的問題我現(xiàn)在無法立刻答復(fù)您，我可以幫您記錄一下，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門盡快給您答復(fù)，好嗎？|您還有什么其他問題需要我為您繼續(xù)解答嗎？|非常感謝您對我們工作的關(guān)心，歡迎下次來電，祝您生意興隆，再見！上次您投訴或咨詢的問題，收到答復(fù)了嗎？這樣的答復(fù)您還滿意嗎？希望您一如既往的關(guān)心和支持我們的工作，非常感謝！j文明告辭用語：煙草公司號為您服務(wù)，請您下次再來電話（下次與您聯(lián)系），祝您生意興隆，謝謝，再見！ 1.1.2.3訂單技能a耳機(jī)線應(yīng)固定在西服右領(lǐng)或襯衫第二、三粒紐扣之間。 b電話訂貨員應(yīng)利用右手進(jìn)行小鍵盤輸入，要求每分鐘達(dá)到240個(gè)數(shù)字，正確率在98以上。c電話訂貨員應(yīng)具有excel、word文檔的簡單操作能力，能獨(dú)立完成文字錄入、編輯、表格制作等任務(wù)。 d電話訂貨員接聽或者撥打訂單電話的最佳時(shí)間，除客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢等特殊情況外，一般應(yīng)保持在3分鐘之內(nèi)。1.1.2.4環(huán)境要求a員工應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生打掃制度，輪值人員必須在每日下班后將辦公室及周邊環(huán)境打掃干凈，堅(jiān)持每日一小掃每周一大掃，保持環(huán)境整潔人人有責(zé)。 b工作時(shí)間不安排私人會(huì)客或長時(shí)間處理私事，外出辦事要留言，說明去向和大致時(shí)間。c上班時(shí)保持桌面整潔，按規(guī)定擺放辦公物品。左上方依次放置為筆筒、水杯、臺(tái)歷，右上方為電腦，電話機(jī)放置于靠近電腦的20cm處，耳機(jī)懸掛于辦公桌前方。 文件柜統(tǒng)一放置于辦公桌左下方，電腦主機(jī)放置于右下方，垃圾筒放置于靠近主機(jī)一側(cè)。 中心下發(fā)的文字材料及其他文件統(tǒng)一使用軟皮文件夾收入文件柜，使用時(shí)取出放置于辦公桌左方。 d上班時(shí)間應(yīng)將手機(jī)調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)。e下班時(shí)要做到：文件夾收入文件柜，物品文具收拾妥當(dāng)，桌椅擺放歸位；人走前關(guān)閉電腦，熄燈關(guān)閉門窗和其他電源，確保安全。f員工上崗證粘貼于辦公桌左前方處。g員工個(gè)人物品應(yīng)收入儲(chǔ)物柜，如隨身包袋等，不得放置于辦公桌周圍。 h電腦不得下載與工作無關(guān)的軟件內(nèi)容，桌面應(yīng)統(tǒng)一設(shè)置，非業(yè)務(wù)工作需要不得下載安裝聊天、游戲軟件。1.1.2.5協(xié)同營銷a信息傳遞規(guī)范訂單過程中如遇到電話無人接聽、忙音、線路故障等突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理取得訂單。訂單過程中應(yīng)關(guān)注客戶基礎(chǔ)信息是否準(zhǔn)確（如客戶聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、是否歇業(yè)或注銷等），如發(fā)現(xiàn)有出入，應(yīng)及時(shí)向客戶經(jīng)理反映，以便客戶經(jīng)理及時(shí)調(diào)整客戶基礎(chǔ)信息。訂單過程中如有客戶提出在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)需要停業(yè)或煙草證需要注銷的，應(yīng)及時(shí)把信息反饋給客戶經(jīng)理。訂單過程中遇到銷售異常情況，應(yīng)及時(shí)將信息反饋給對應(yīng)客戶經(jīng)理。以往銷量一般但近期銷量驟然上升的客戶，要及時(shí)抄告給對應(yīng)客戶經(jīng)理，防止代訂現(xiàn)象。平時(shí)銷量一般但近期較為暢銷的卷煙品種，要及時(shí)告知客戶經(jīng)理，防止卷煙非法流動(dòng)?？蛻艚?jīng)理為客戶代報(bào)卷煙或增補(bǔ)卷煙時(shí)，要認(rèn)真對待，仔細(xì)將客戶所需卷煙錄入，并與客戶經(jīng)理進(jìn)行校對?？蛻艚?jīng)理來電詢問客戶信息（是否訂單、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式等），要如實(shí)相告。及時(shí)告知客戶經(jīng)理新品卷煙或斷檔卷煙到貨情況及銷售情況。電話訂貨員通過與零售客戶的溝通所收集到的市場信息資料，應(yīng)及時(shí)反饋給客戶經(jīng)理，促使客戶經(jīng)理不斷完善工作方法，更好地為客戶服務(wù)。b溝通解釋在訂單過程中如有客戶抱怨和表示不滿（因貨源不足、服務(wù)質(zhì)量差等），電話訂貨員應(yīng)耐心地作好解釋和安慰工作，消除客戶的不良情緒，以期達(dá)到客戶的理解和配合。對在訂單過程中經(jīng)常不愿配合（如電子貨幣客戶以店中無人為由，經(jīng)常改付現(xiàn)金等）的客戶在不聽解釋的情況下，應(yīng)告知對應(yīng)客戶經(jīng)理去作解釋工作。對于客戶的投訴和意見，電話訂貨員應(yīng)在接受后及時(shí)反饋給相應(yīng)部門，并負(fù)責(zé)將信息傳遞給客戶。對于特殊客戶（無聯(lián)系電話、一貫由客戶經(jīng)理代報(bào)等）應(yīng)在訂單前與客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通，以便及時(shí)取得訂單。c品牌替代引導(dǎo)如有新品牌上市，應(yīng)積極配合客戶經(jīng)理做好新品推介工作。在訂單時(shí)積極向客戶介紹新品牌的優(yōu)勢、價(jià)格、庫存、銷售趨勢等信息。協(xié)助客戶經(jīng)理做好新品卷煙上柜的統(tǒng)計(jì)工作，并及時(shí)與客戶經(jīng)理進(jìn)行反饋。對于一些銷售新品卷煙或滯銷卷煙能力比較強(qiáng)的客戶，應(yīng)向客戶經(jīng)理反映，并將這些客戶的名單抄告給對應(yīng)客戶經(jīng)理作為設(shè)置客戶等級的參考。如客戶所需卷煙斷貨或無法滿足，應(yīng)積極引導(dǎo)客戶試銷其它同檔位卷煙，并向客戶重點(diǎn)介紹12個(gè)品牌的產(chǎn)地、批零差價(jià)、庫存等信息，協(xié)助客戶經(jīng)理做好品牌替代工作。1.1.3服務(wù)流程電話訂貨工作流程見圖1。1.2送貨服務(wù)1.2.1服務(wù)目的為實(shí)現(xiàn)客戶所需卷煙及時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)，保障貨款的安全回收和車輛的運(yùn)行安全，降低送貨成本，優(yōu)化送貨線路，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。1.2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.2.2.1送貨標(biāo)準(zhǔn)從待送卷煙存放區(qū)提出卷煙，帶好送貨交接單，做好送貨前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。送達(dá)時(shí)先問好：“XXX，您好，這是您訂購的卷煙，請查收。”從車中搬出卷煙，輕放在客戶店堂中習(xí)慣位置。出具銷售清單并核對每個(gè)品牌的數(shù)量及總量（必須與客戶當(dāng)面清點(diǎn)）。如有錯(cuò)煙或折皺煙，應(yīng)說：“對不起，耽誤您的生意，我負(fù)責(zé)調(diào)換?！焙藢o誤后說：“您的貨已對了。”按照發(fā)票的匯總清點(diǎn)貨款，貨款清點(diǎn)時(shí)必須當(dāng)著客戶的面進(jìn)行唱讀。唱讀無誤后說：“您的貨已對，款已清，請?jiān)谒拓泦紊虾炞?！”而對于電子扣款的客戶在點(diǎn)貨無誤后說：“您的貨已對，款已扣，請簽字！”臨走前說：“謝謝您的合作，再見！”1.2.2.2送貨要求客戶沒有時(shí)間收貨時(shí)的處理辦法：送貨員注意禮貌用語：您先忙，我等您。不要急于要求客戶收貨，耐心等待客戶接收。送貨上門服務(wù)的處理辦法：卷煙放到零售客戶指定地點(diǎn)，并輕拿輕放，絕不允許要求零售客戶自己拿煙，然后向零售客戶提交票據(jù)。送貨交接時(shí)的處理辦法：根據(jù)送貨票據(jù)當(dāng)面與零售客戶逐條核對卷煙的品牌、規(guī)格、數(shù)量、打碼是否差錯(cuò)及卷煙包裝質(zhì)量是否有問題等事項(xiàng)。電子扣款客戶服務(wù)處理辦法：送貨員對電子扣款的客戶，必須說明扣款的情況，扣款成功戶禮貌用語：您的煙款已扣，謝謝您的合作；對扣款不成功戶禮貌用語：對不起，由于XX原因，您的煙款未扣成功，給您添麻煩了?，F(xiàn)金結(jié)算客戶服務(wù)處理辦法：現(xiàn)金結(jié)算方式的應(yīng)唱收唱付，當(dāng)面清點(diǎn)、收取卷煙貨款，對收款戶禮貌用語：您的卷煙已核對，煙款共XX元，收款時(shí)禮貌用語：收您XX元，煙款XX元，找您XX元。第一次送貨無人接貨時(shí)的處理辦法：送貨無人收貨時(shí)，聯(lián)系客戶，約好二次送貨時(shí)間；無法和客戶聯(lián)系時(shí)，張貼通知單，并與客戶經(jīng)理聯(lián)系，了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序處理。卷煙驗(yàn)收質(zhì)量有問題時(shí)的處理辦法：送貨當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的，屬于卷煙質(zhì)量問題的，要幫助零售客戶做好調(diào)換工作；不是當(dāng)場發(fā)現(xiàn)，零售客戶反映有卷煙質(zhì)量問題的，一是檢查是否是已打碼卷煙；二是根據(jù)碼號查詢是否公司送達(dá)該戶的卷煙，如果是，辨別是否是存放的問題，做好解釋工作，并告之卷煙的存放要求，質(zhì)量問題，及時(shí)調(diào)換；三是如果碼號不對，及時(shí)聯(lián)系專賣協(xié)管員，查明原因。出現(xiàn)設(shè)備故障延遲送貨時(shí)間的處理辦法：出現(xiàn)送貨車輛或分揀設(shè)備故障時(shí)，在第一時(shí)間告之客戶，耐心向客戶解釋，禮貌用語為：對不起，由于設(shè)備故障，我們送貨來晚了，給您添麻煩了。出現(xiàn)折皺煙、串牌退貨情況時(shí)的處理辦法：發(fā)現(xiàn)折皺煙客戶要求調(diào)換時(shí)禮貌用語：對不起，由于卷煙搬運(yùn)環(huán)節(jié)過多，把煙折皺了，給您添麻煩了，我拿回去給您調(diào)換，下次給您送回，行嗎？如果急于銷售，我盡早給您送回；發(fā)現(xiàn)卷煙串牌時(shí)禮貌用語：對不起，這是我們分揀員工作失誤，給您添麻煩了，我會(huì)認(rèn)真排查，請放心，我一定給您換回。訂單出錯(cuò)時(shí)的處理辦法：聯(lián)系電話訂貨員，確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原因；確認(rèn)電話訂貨員的差錯(cuò)，征求零售客戶意見，是否要退貨?？蛻粜枰素浀?，幫助客戶退貨，因零售客戶主觀原因出錯(cuò)的，做好零售客戶的解釋工作。弱勢群體服務(wù)處理辦法：盡心為弱勢群體服務(wù)，為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助，對待聾啞客戶，應(yīng)耐心用簡單的手語進(jìn)行溝通；對待年齡較大的客戶，需耐心解釋。雨天送貨處理辦法：保護(hù)好客戶所訂卷煙，避免雨淋使卷煙受損；進(jìn)門前要清理腳上淤泥，雨衣不要直接觸碰客戶店內(nèi)貨物?？蛻舾都賻盘幚磙k法：發(fā)現(xiàn)客戶付假幣時(shí)，應(yīng)當(dāng)面指出，并要求客戶調(diào)換。客戶不會(huì)簽字處理辦法：當(dāng)出現(xiàn)不會(huì)簽字收貨時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，可以使用蓋章、蓋手印等辦法處理?？蛻舨辉负炇仗幚磙k法：當(dāng)出現(xiàn)客戶不愿簽收處理時(shí)，耐心向客戶解釋，使客戶簽收確認(rèn)。送貨車輛停放處理辦法：送貨到戶時(shí)，車輛停放在店門側(cè)邊，不得妨礙零售客戶及消費(fèi)者出入。系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能扣款處理辦法：當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障，不能實(shí)施銀行扣款處理時(shí)，要主動(dòng)聯(lián)系客戶，向客戶做好解釋工作，并請客戶用現(xiàn)金結(jié)算。客戶用大量硬幣支付貨款的處理辦法：認(rèn)真清點(diǎn)，嚴(yán)禁拒絕收款?？蛻粽Z言表達(dá)應(yīng)對處理方法：當(dāng)客戶使用本地語言時(shí)，送貨員用本地語言交流，當(dāng)送貨員使用普通話時(shí)，送貨員用普通話交流。卷煙貨款支付出現(xiàn)疑問處理方法：當(dāng)現(xiàn)場交接出現(xiàn)貨款支付疑問時(shí)，經(jīng)過現(xiàn)場交流，屬于送貨員責(zé)任的，應(yīng)立即糾正，并向客戶道謙。屬于客戶責(zé)任的，應(yīng)幫助客戶回憶貨款支付過程，弄清事實(shí)?？蛻衄F(xiàn)場交流不同情況處理方法：當(dāng)客戶問訊時(shí)，請說：不要緊，您有什么困難。當(dāng)客戶致謝時(shí)，請說：不用謝；不客氣；這是我們應(yīng)該做的；當(dāng)客戶發(fā)生爭執(zhí)時(shí)：您有意見，我們商量；對不起；請協(xié)助我們工作；請您諒解。客戶咨詢處理方法：第一個(gè)接受客戶咨詢或要求的人，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：一是屬于送貨職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)當(dāng)面向客戶作出解釋或解決問題，使客戶滿意；二是雖是送貨職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但不能馬上解決的，一定要耐心細(xì)致地向客戶解釋清楚，把問題及時(shí)返回配送中心； 三是屬于送貨職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推委，應(yīng)了解情況及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系給予解決。送貨車輛進(jìn)入小區(qū)、部隊(duì)等場所時(shí)的處理方法：當(dāng)送貨車輛進(jìn)入小區(qū)、部隊(duì)等特別場所時(shí)，要征詢值班員或保安的意見，并服從他們的指揮。卷煙貨款收付處理辦法：現(xiàn)金客戶貨款支付時(shí)，送貨員要面對客戶接收貨款，并當(dāng)面進(jìn)行清點(diǎn)?？蛻魺o理取鬧時(shí)的處理辦法：如發(fā)生此類事件要十分冷靜,不得與顧客發(fā)生口角, 盡量回避，做到罵不還口，打不還手，并可請客戶經(jīng)理或送貨部主任出面解決爭執(zhí)?？蛻衄F(xiàn)金貨款不足時(shí)的處理辦法：當(dāng)送貨到戶出現(xiàn)客戶貨款不足時(shí)，如果客戶能立即想辦法解決時(shí)，送貨員應(yīng)安心等待，如果客戶不能立即解決的，向客戶說明等所有客戶送完后，再進(jìn)行第二次送貨，如果第二次送貨時(shí)還無法支付貨款的，向客戶說明根據(jù)公司規(guī)定作退貨處理。卷煙封塑質(zhì)量不好時(shí)的處理辦法：在上貨時(shí)發(fā)現(xiàn)卷煙封塑質(zhì)量出現(xiàn)大面積損壞或包裝絕對不到位時(shí)，及時(shí)向儲(chǔ)配部主任反映，進(jìn)行二次封包；在送貨途中，出現(xiàn)邊、角等部位有破損時(shí)，向客戶作說明包裝損壞原因，并解釋條煙已打碼，不存在質(zhì)量問題。如果客戶對此不放心，要滿足客戶要求，帶回重新包裝。送貨到戶客戶正在發(fā)火或吵架時(shí)的處理辦法：首先要記住，送貨進(jìn)入客戶店鋪時(shí)要堅(jiān)持微笑服務(wù)，熱情打招呼，其次，當(dāng)客戶正因?yàn)槠渌虑榘l(fā)火或吵架時(shí)要避其鋒芒，等客戶靜下來時(shí)再實(shí)行送貨校對、驗(yàn)收、付款等動(dòng)作。送貨出現(xiàn)數(shù)量或品牌差錯(cuò)時(shí)的處理辦法：送貨出錯(cuò)時(shí),首先應(yīng)向顧客致歉，態(tài)度一定要誠懇,并要有禮貌，其次要做好送貨出錯(cuò)的糾正工作，消除客戶帶來