特殊要求及跟蹤服務(wù).doc

XXXX大酒店TRAINING ACTIVITY OUTLINE培訓(xùn)活動(dòng)綱要Task:Special Requests & Trace Function任務(wù):特殊要求及跟蹤服務(wù)Code序號(hào):RM-RES-D130Objectives：At the end of this session reservations sales agent will know how to handle the special requests and trace function.目的:在課程結(jié)束的時(shí)候預(yù)訂部銷售文員應(yīng)懂得如何處理特殊要求及跟蹤服務(wù)Standard ：All guest requests will be entered accurately at the time of the reservation to ensure a smooth communication to the necessary departments. Reservations will follow up traces for reservations on the associated dates.標(biāo)準(zhǔn):在 預(yù) 定 時(shí) 客 人 的 所 有 要 求 將 被 正 確 記 錄 下 來(lái) 以 確保 相應(yīng) 的 信 息 被 傳 至 所 需 的 部 門 。 在 以 后 相應(yīng)的 日期預(yù) 定 部 將 跟 蹤 這 些 預(yù) 定 并 實(shí) 行 。Resources:Flip Chart, Handout, Computer with Oprea terminal 培訓(xùn)器材:白板，白板紙，培訓(xùn)資料，帶Oprea終端的電腦Method 培訓(xùn)方式Training Steps培訓(xùn)步驟Time時(shí)間Introduction介紹Lecture教學(xué)式Prepared on Flip ChartContents內(nèi)容Lecture & Explanation教學(xué)式與講解Demonstration展示Practice - Role Play練習(xí) 角色扮演Critique評(píng)估Summary總結(jié)Show “ W.I.F.M” (Objectives)顯示課程目的Prologue: As a Reservations Sales Agent, we will meet the situation of require special request.開場(chǎng)白： 作為一名預(yù)訂部銷售文員我們會(huì)遇到有特殊要求的預(yù)訂。So the objectives of this session is: (Refer to Objectives of this TAO)今天這堂課的目的是：（參考標(biāo)準(zhǔn)與程序The main course of this session should be:這節(jié)課的主要內(nèi)容是： Procedure of handling special requests and trace function 處理特殊要求的程序和跟蹤服務(wù)程序。Show steps on prepared flipchart. Explain reason for each step. Ask trainees to comment and question on each step. 將所有程序的主要內(nèi)容事先寫在準(zhǔn)備好的白板紙上，逐步作以講解，在講解過(guò)程中要不時(shí)請(qǐng)學(xué)員發(fā)表建議并提問(wèn)。Demonstrate in Oprea how to set up special request code in reservation screen and guest profile and how to set up trace. Show each step, After demonstration. Refer back to flipchart and review / discuss each step.在Oprea中展示如何設(shè)置特殊要求密碼及如何設(shè)置跟蹤留言，講解步驟，作展示之后，回顧白板紙上的內(nèi)容，并討論每一個(gè)步驟。Each trainee practices 每一個(gè)學(xué)員作練習(xí)According the procedure.按照程序。Review Key Points:回顧要點(diǎn)：1. Ask questions and have participant explain the standard and its importance. 提問(wèn)并請(qǐng)參與者解釋標(biāo)準(zhǔn)及其重要性2. Summarize critique points applicable to entire group 總結(jié)評(píng)估過(guò)程中對(duì)整組有用的要點(diǎn)3. Reinforce and discuss the point: 加強(qiáng)并討論以下要點(diǎn)： Set up special request code in the Oprea 在Oprea 中設(shè)