一汽豐田調(diào)研方案設(shè)計.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 課 程 論 文 一汽豐田調(diào)研方案設(shè)計 學 院：機 械 工 程 專 業(yè)：車 輛 工 程 班 級：機 自 077 精品文檔 目 錄1、 市場調(diào)研的概念和作用1二、制定調(diào)研方案13、 設(shè)計調(diào)研問卷3 3.1.問卷設(shè)計的基本要求3 3.2.問卷設(shè)計的構(gòu)成3 3.3.問卷設(shè)計注意要求3 3.4.問題與答案的設(shè)計3 3.5.調(diào)研問卷 4 參 考 文 獻5 一汽豐田調(diào)研方案設(shè)計 摘 要 隨著市場競爭日益激烈,汽車廠家和經(jīng)銷商深深地意識到,只有通過嚴謹、完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務,培養(yǎng)出較高的顧客滿意度,才能形成良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系,才能在日趨白熱化的市場拼殺中博得一席之地。 本文以一汽豐田為例,針對目標市場闡述了顧客滿意度的調(diào)研方案的設(shè)計。以及調(diào)查問卷的設(shè)計。關(guān)鍵詞：用戶滿意度、方案設(shè)計、問卷設(shè)計。一、市場調(diào)研的概念和作用 市場調(diào)研也稱市場調(diào)查，它是指為了提高產(chǎn)品的銷售決策質(zhì)量、解決某一特定市場中存在于產(chǎn)品銷售中的問題或?qū)ふ覚C會等而系統(tǒng)地、客觀地識別、收集、分析和傳播營銷信息的工作?？梢詭椭髽I(yè)及時發(fā)現(xiàn)市場營銷的機會或問題，找出問題產(chǎn)生的原因。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，受各種因素的影響，市場環(huán)境在不斷地發(fā)生變化。通過市場調(diào)研，企業(yè)可隨時掌握市場營銷環(huán)境的變化，從而及時地避開環(huán)境的威脅，識別和把握最有利的市場機會，并且可以了解競爭對手及制定正確的競爭策略，可以準確的了解目前市場的狀況以及預測未來的市場變化趨勢，以便實時采取適當?shù)膽兇胧?。二、制定調(diào)研方案2.1.調(diào)研目的：（1）通過問卷調(diào)查的方式來了解本車用戶對本車的滿意程度。（2）加強企業(yè)與使用顧客的感情溝通。2.2.調(diào)研內(nèi)容：對整車性能、節(jié)油性、性價比、安全性、品牌形象、 系統(tǒng)配置、產(chǎn)品外形、內(nèi)部裝飾、產(chǎn)品介紹、售時服務、售后服務、產(chǎn)品維修、促銷活動、賣場環(huán)境等的調(diào)研。 2.3.調(diào)研對象：一汽豐田用戶2.4.調(diào)研類型：包括探索性調(diào)研，描述性調(diào)研，解釋性調(diào)研，預測性調(diào)研。本文采用探索性調(diào)研。2.5.調(diào)研方法調(diào)研方法常有以下幾種1.電話訪問：企業(yè)內(nèi)部的銷售代表或?qū)I(yè)的第三方調(diào)研公司的人員通過電話對客戶進行有條理的訪問。電話訪問的優(yōu)點是由于人性化的、與客戶直接的訪談，一般會有高的參與度。電話訪問的缺點由于拒絕率的上升而降低效率；如果委托第三方專業(yè)公司可能涉及較高的費用；更重要的是消費者越來越討厭接到影響其生活、工作的電話，這使得電話訪問越來越困難。 2.在線訪問 ：企業(yè)利用在線的調(diào)查、免費的網(wǎng)上文字評語、在線的調(diào)研收集客戶的信息。在線訪問的優(yōu)點包括由于便利而有比傳統(tǒng)郵寄調(diào)查更高的反饋率；對客戶和公司都有成本上的優(yōu)勢；借助軟件便于快速分析數(shù)據(jù)。在線訪問的缺點是如果客戶自己發(fā)起的在線訪問有可能產(chǎn)生扭曲的結(jié)果；可能產(chǎn)生不準確的回復（自動回復系統(tǒng)通常自動尋找關(guān)鍵字而發(fā)送自動的回復）從而忽略客戶顧慮中細微差別；除非絕大部分客戶使用網(wǎng)上渠道提供反饋意見，否則收集的信息不完整。 3.郵寄/傳真調(diào)查表 ：公司通過直郵或傳真向抽樣的客戶進行調(diào)研。這種調(diào)研的優(yōu)點包括由于被訪問者有足夠的時間回答問題而收集到精確的、高質(zhì)量的問卷；可提供便于量化的結(jié)果；由于大批量郵寄而成本較低。這種調(diào)研的缺點是調(diào)研的完整性取決于被訪者的意愿；由于回收率一般較低或遲緩而統(tǒng)計效果不佳。 4.集中小組調(diào)查 ：是經(jīng)過仔細選擇邀請一定數(shù)量（6 15個）客戶，在一個專業(yè)的調(diào)研主持人的幫助下了解與客戶的滿意度、價值相關(guān)的內(nèi)容。這種調(diào)研的優(yōu)點是根據(jù)提供的討論指南和時間表對客戶的偏好和顧慮有全面深入的了解；便于與客戶建立良好的關(guān)系。這種調(diào)查的缺點是由于調(diào)研主持人的偏見而得到有曲解的結(jié)果；為了鼓勵被調(diào)研者的參與每次小組座談會的參與人數(shù)有限制；如果擴大抽樣的人數(shù)所投入的成本就很高。5. 現(xiàn)場訪問：現(xiàn)場訪問是指在某個場所，如停車場、洗車場，加油站等對本車用戶進行面訪調(diào)查。這種方法常用于商業(yè)性的消費者意向調(diào)查中。攔截面訪的好處在于效率高，成本低，真實客觀性較好。本文中采用第五種方法， 現(xiàn)場訪問(注：現(xiàn)場訪問時贈上一個小禮品)2.6.樣本情況城市樣本： 市顧客樣本：從購車客戶中調(diào)查50100人三、設(shè)計調(diào)研問卷3.1.問卷設(shè)計的基本要求 調(diào)研者在編制調(diào)研問卷時應做到符合以下要求：（1）盡量減輕被調(diào)研者的負擔。與調(diào)研目的無關(guān)的問題省去。那些讓被調(diào)研者需要反復考慮、回憶的問題也要避免。（2）問題要具體，用于要準確，讓被調(diào)研者選擇的主要答案應盡量完備。（3）調(diào)研目的不應具備誘導性，不應讓被調(diào)研者受工作人員態(tài)度的影響。（4）問題必須是被調(diào)研者有能力回答和愿意回答的問題。（5）問題應簡單明了，并注意問題的邏輯順序，同一方面的問題應連續(xù)列出，符合人們的一般思維。（6）問題與被調(diào)研者身份與知識水平相適應。（7）交代必要的填寫說明及其它事項。3.2.問卷設(shè)計的構(gòu)成 調(diào)研問卷一般有以下幾部分過程：（1）首卷語 它是給被訪問者的一封短信，作用在于說明調(diào)研者的身份，調(diào)研內(nèi)容，調(diào)研目的，調(diào)研意義，抽樣方法，保密措施和表示感謝等。（2）問卷說明 它是用來指導被訪問者填寫問卷的說明。它注意包括：填答方法、要求、注意事項等。3.3.問卷設(shè)計注意要求 在設(shè)計問卷時，要注意以下幾點要求：（1）問句表達要簡潔、通俗易懂、意思明確。避免用一般或經(jīng)常等意思的語句。（2）問題要單一，避免多重含義。（3）要注意問題的客觀性，避免有誘導性和傾向性的問題。（4）避免過于涉及個人隱私。（5）問題要具體，避免抽象和籠統(tǒng)。（6）調(diào)研語句要有親切感，并考慮到答卷人的自尊。（7）問卷要簡短，為避免被訪者太勞累，一般以十五分鐘內(nèi)全部答完最佳。3.4.問題與答案的設(shè)計 在答案設(shè)計中要注意掌握以下原則：（1）一個問題中的若干答案之間是相互排斥的，不能有重疊，交叉，包含的情況。（2）所有問題的答案應是所提出問題的全部可能性，不能有遺漏。（3）問題的設(shè)計要考慮調(diào)研對象的實際情況，答案的劃分要符合客觀事實。3.5.調(diào)研問卷你好！歡迎你填寫這份調(diào)研問卷，我們 公司針對一汽豐田用戶對本車滿意度進行這次調(diào)研，請你把真實的情況和想法提供給我們，請你在下面表格中相應的方框里打 分 值指 表 很滿意滿意一般不滿意很不滿意 產(chǎn) 品整車性能口口口口口節(jié)油性口口口口口 性價比口口口口口 安全性口口口口口 品牌形象口口口口口 系統(tǒng)配置口口口口口 產(chǎn)品外形口口口口口 內(nèi)部裝飾口口口口口 服 務產(chǎn)品介紹口口口口口 售時服務口口口口口 售后服務口口口口口 產(chǎn)品維修口口口口口 促銷活動口口口口口 賣場環(huán)境口口口口口 公司廣告口口口口 口投訴處理口口口口 口 參 考 文 獻1 何寶文