售后問題的投訴及處理方法.doc

售后的概念：我們都有很深刻的體會，售后問題一直是我們最頭疼的，我們都渴望將我們的商品更多更好的銷售給我們的客戶，這樣我們的業(yè)績會更好；但我們又很害怕遇到售后問題，更擔(dān)心處理不好，會給公司和單店帶來直接的損失，給品牌造成不良的影響。我們都有因為商品售后問題而受到顧客指責(zé)，非難，甚至漫罵的經(jīng)歷，可謂受盡了委屈。如何正視這一問題，如何正確解決這一問題，如何通過良好的售后，來增加我們的銷售額，來增強(qiáng)我們的品牌影響力，良好的售后是可以達(dá)到這些目的的，我們不要只是把售后看成是難題，而應(yīng)該看到做好售后的意義，我們就可以正確對待，正確利用售后的處理，給我們帶來更多的好處。首先我們談?wù)勅绾卫斫馐酆?，可以這樣說，只要我們將商品賣給顧客，從通常意義上講，售后就客觀存在了。根據(jù)售后的概念，我們可以歸納出售后的對象本質(zhì)和范圍，其實售后的對象是特定的，而售后的范圍卻是很廣的。售后的對象是指購買我們產(chǎn)品的顧客。售后的范圍包含了：服務(wù)，回訪，維修，更換，退貨等等。 一服務(wù)：1為了避免產(chǎn)品沒有在正常情況下使用，出現(xiàn)產(chǎn)品斷裂，掉鉆，等問題，我們對于所售商品必須提供正確的使用方法，保養(yǎng)知識，介紹產(chǎn)品特性如材質(zhì)，工藝，搭配方法（水晶、壓克力、電鍍）。 購買商品，我們有保養(yǎng)卡，保養(yǎng)手冊，產(chǎn)品介紹贈送。2提供超值服務(wù)：如免費(fèi)盤發(fā)，飾品清洗，色彩搭配，外型修飾。 二回訪：1對于我們的普通客戶群以及VIP客戶群，針對產(chǎn)品使用的回訪。 2建立完善客戶檔案，及時祝賀顧客生日，讓顧客有被惦記的感覺。3對于公眾節(jié)假日，提前向顧客發(fā)出問候。4對于新品上架，促銷及優(yōu)惠活動安排要及時通知顧客。5對于到店要求維修飾品的客戶，要有詳細(xì)的客戶名單表，以及應(yīng)設(shè)定維修的期限，如維修貨物修好后，要及時與客戶聯(lián)系過來領(lǐng)取，并且告知顧客在一個月之內(nèi)沒來領(lǐng)取的話就當(dāng)自動放棄。如需要延長時間的，必須及早通知顧客，告之原因，以及領(lǐng)取時間。 回訪的意義是加深顧客對品牌的印像，讓顧客在有需求時自然而然想到我們，選擇我們。 售人員在客戶回訪時要注意一下幾點(diǎn)：1在回訪時首先要向老客戶表示感謝；2咨詢老客戶使用產(chǎn)品之后的效果；3咨詢老客戶現(xiàn)在沒再次使用產(chǎn)品的原因；4如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；5讓老客戶提一些建議。三維修：針對我們產(chǎn)品的特性，維修包含很多內(nèi)容，比如脫焊，補(bǔ)鉆，粘鉆，換底夾（屬于焊接），穿珠，褪鍍（電鍍），增加配置。 維修細(xì)節(jié)，技巧，工藝，程序，工具，配件，材料，（胡定志講解） 非銷售的售后意義（非銷售的售后是指，不是我們售出的商品，我們幫助解決售后問題），可以很容易取得顧客的好感，將別人的客戶轉(zhuǎn)變成我們的客戶，并在其他品牌的客戶群里，產(chǎn)生強(qiáng)烈的反響。對于必須維修的產(chǎn)品，在維修前盡量向顧客明確維修中可能出現(xiàn)的復(fù)雜情況，因為維修是盡量恢復(fù)原狀，但無法達(dá)到與新品一模一樣，提前給顧客心里準(zhǔn)備；同時，要給顧客一個維修時間期限，而且絕對不能失信于顧客。 其實我們作為終端的銷售人員，都必須具備維修的專業(yè)知識和技能技巧。如果我們能在店里直接為客戶維修商品，這樣便可為客戶提供更好、更方便，更快捷、更滿意的服務(wù)，也可以在現(xiàn)場維修的同時，再向客戶多介紹和推薦其它滿意的商品，這也是提高單店銷售業(yè)績的好方法，而且可以減少總部維修人員的工作量。 四更換：嚴(yán)重質(zhì)量問題，24小時內(nèi)（這是屬于顧客的權(quán)力）的非使用問題的損壞，斷裂。 掌握時間規(guī)定，鑒別原因及程度。 五退貨：在公司的規(guī)定范圍內(nèi)。（售后須知） 六新瀚城購物須知：1；關(guān)于換貨：憑購物小票在商品完整且不影響第二次銷售的情況下，48小時之內(nèi)可換貨一次；2：關(guān)于掉鉆：一個月之內(nèi)憑電腦小票，免費(fèi)補(bǔ)鉆；一個月后按成本價0。3元/粒收費(fèi)（特殊鉆除外）；3：手表維修：手表三個月內(nèi)除人為損壞或進(jìn)水的情況下憑電腦小票免費(fèi)維修，免費(fèi)換電池，三個月后換電池按3元/粒的成本價收費(fèi)，如果是人為進(jìn)水或損壞，本店概不負(fù)責(zé)，如需要換機(jī)芯，按10元/粒成本價收費(fèi)；4：一次性的商品本店不保修；5：特價商品不保修，不退換；6：合金材料商品在脫焊的情況下，終身免費(fèi)維修；7：堅夾斷裂，不可維修；（有底夾的豎夾可換底夾）8：眼鏡的鐿片損壞不可維修，如果是上鏍絲，在一個月內(nèi)憑票可免費(fèi)維修，一個月后按0。5元/粒收取成本費(fèi)；9：銀飾可以免費(fèi)清洗；（如果是斷裂，可以免費(fèi)上焊）；10：伊朵兒系列：如果是斷裂，終身免費(fèi)上線，如果需要配件，要收取配件的成本費(fèi)（廠家定價）； 投訴及其處理1傾聽：首先，以平和的心態(tài)，認(rèn)真傾聽顧客的訴說，不與顧客爭論辯解，盡量站在顧客的立場上多安慰顧客，避免對立情緒，通過這個過程可以迅速拉近與顧客的心理距離。在發(fā)生顧客投訴時，一定要先傾聽顧客的抱怨，切忌在顧客剛開始傾訴時，隨意打斷顧客說話或加以反駁，這樣只會使顧客更加不愉快，甚至爭吵，會使問題更加難以解決。 2交談：（溝通） 任何時候的交談都是必要的，我們要讓顧客知道我們積極解決問題的誠意，在交談中，始終和顧客協(xié)商溝通意見，使顧客對我們的店面產(chǎn)生信賴感，因為只有顧客的信賴才能為店面帶來財富和成功。主觀上多承認(rèn)自己的不足和失誤，比如在購買時沒有特別詳細(xì)說清楚，在拉近與顧客的距離后，爭取顧客的同情和原諒。不要一味強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定之類的話述，這樣容易讓顧客覺得是霸王條款，會產(chǎn)生直接對立，不利于解決問題。 3分析： 分析顧客投訴的原因，是解決問題的關(guān)鍵，顧客投訴的原因通常是因為商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，店員服務(wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望店面賠償?shù)?，所以就必須有針對性的對這些問題進(jìn)行妥善解決，并對自己在這方面的工作進(jìn)一步改進(jìn)和提高；認(rèn)真分析產(chǎn)生產(chǎn)品問題的原因，找出雙方認(rèn)識上的共同點(diǎn)和分歧點(diǎn)，統(tǒng)一認(rèn)識，然后積極磋商解決分歧。比如說，飾品是屬于消耗品，奢侈品，而非耐用品，保值品，不具備耐用品保值品的特性和特質(zhì)，不能以耐用品保值品來要求，正確理解消耗品的含義，并讓顧客接受。這個分析過程是誠懇討論，而不是找理由推托責(zé)任，一定要讓顧客感覺到這一點(diǎn)。 4道歉：在道歉時，應(yīng)注意自己代表著公司的形象，誠懇地向顧客表示我們已了解他的委屈，使其意識到自己的說法是找借口和辯白，但我們要注意不要太強(qiáng)調(diào)自己正確的觀點(diǎn)，否則，會讓顧客感到難堪。 5解釋：誠懇地向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，并且在解釋過程中隨時注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心意，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解本店的想法及解決方法，找出方式來滿足顧客的要求。 6處理：在處理問題時，基本方法是首先承認(rèn)，店方在顧客感到不滿的問題上，存在著不同程度的責(zé)任，然后根據(jù)具體情況采取安慰以及維修，更新產(chǎn)品，賠償?shù)忍幚磙k法。根據(jù)顧客的性格特點(diǎn)，心理狀態(tài)，顧客要求，從最實際的角度去處理，避免矛盾激化。這要求我們要善于分析顧客的性格特點(diǎn)，掌握顧客的心里狀態(tài)，理解顧客的具體要求，清楚顧客的要求底線，然后正確確定我們的處理策略，如果在處理客訴和顧客處在很尷尬的情況下，馬上采取換人或換地點(diǎn)的方法，讓顧客有一個臺階下。根據(jù)事態(tài)的發(fā)展，把握顧客的心里變化過程，抓住時機(jī)，促成事情的完滿處理。在整個售后處理的過程中，我們要讓顧客覺得有滿足感。 7改善：問題處理完畢后，最重要的是立即在店內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于此次投訴事件的責(zé)任調(diào)查，找出問題發(fā)生的原因，并立即進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)工作，教育員工，通過此事件吸取教訓(xùn)，以杜絕此類事件再次發(fā)生。 案例分析