組織行為學案例分析-永遠在創(chuàng)新的克羅格公司.doc

西南財經大學Southwestern University of Finance andEconomics 報告標題： 哈佛經典案例 永遠在創(chuàng)新的克羅格公司小組名稱： 塵埃隊小組成員： 田 原（40916007） 李 敏（40916042） 王 哲（40916087） 艾 力（40916005） 陳玨君（40916017） 王歡歡（40916135） 王天瑤（40916136）目錄一、前言1（一）公司背景簡介1（二）研究目的及方法1二、克羅格公司面向市場與顧客的組織變革2（一）組織變革概述2（二）克羅格公司組織變革內容3三、克羅格公司堅持如一的組織文化5（一）組織文化概述5（二） 克羅格公司的組織文化內容6四、克羅格公司富有活力及創(chuàng)新精神的團隊7（一）團隊整體分析7（二）克羅格公司團隊建設理論7五、克羅格公司以顧客為中心的員工8（一）員工富有服務意識，時刻以顧客為中心9（二）員工富有創(chuàng)造力且忠于組織9（三）清晰明確的責任分工9六、總結10參考文獻11圖表目錄11附：案例12一、前言（一）公司背景簡介美國克羅格公司是具有百年歷史的名店之一，它雖然歷史悠久，但并沒有被變化的世界所淘汰，相反，圍繞著市場消費需求的變化，不斷地進行創(chuàng)新，創(chuàng)造了世界零售百年史上的若干個第一。2011年，它以1116.3百萬美元的利潤排名財富世界500強第76位，成為繼沃爾瑪、家居倉儲之后的美國第三大零售集團?？肆_格公司的歷史可追溯到1883年，當時由伯納德克羅格開設了全美第一家連鎖店公司大西方茶葉公司。 經過他不懈的努力，克羅格把自己的公司從經營小型雜貨店發(fā)展到經營超級市場。他在美國商業(yè)發(fā)展史上扮演了重要角色，許多美國商業(yè)法規(guī)都是根據克羅格公司的發(fā)展而制定出來的。 以下為克羅格公司標志： 圖 1 克羅格公司標志 圖 2 克羅格公司2011年資產情況表（二）研究目的及方法組織行為學是研究組織中的心理和行為表現及其客觀規(guī)律，提高管理人員預測、引導和控制人的行為的能力，以實現組織既定目標的科學。它綜合運用心理學、社會學、文化人類學、生理學、生物學，還有經濟學、政治學等學科有關人的行為的知識與理論，來研究一定組織中的人的行為規(guī)律。今天的克羅格公司已經成為在美國擁有兩千余家連鎖商店的大型超級市場。那么克羅格公司是如何在競爭激烈的市場生存下來，并且從一家小型雜貨店發(fā)展成為連鎖的超級市場的呢？為了解決這個問題，我們小組通過查找互聯網、圖書館以及相關書籍，運用組織行為學的理論，對克羅格公司組織的變革、文化的發(fā)展、團隊的建設及員工的價值觀等幾個方面進行了分析，并做了簡要的案例分析報告。通過報告可以看出，組織行為學理論在公司管理運行中的重要性，并且希望克羅格公司一百多年來的歷史能夠被我們學習和借鑒。二、克羅格公司面向市場與顧客的組織變革（一）組織變革概述1.組織變革的內涵組織中的組織結構，是指組織中正式確定的使工作任務得以分解、組合和協調的框架體系。所謂組織變革也就是組織結構的變革，是指組織根據外部環(huán)境變化和內部情況變化，及時調整和改善自身結構與功能，以提高其適應環(huán)境，求得生存的應變能力。組織結構不會無緣無故進行變革，它是由多種因素共同作用的結果，組織結構的基本動力可以分為外部動力和內部動力。外部動力即社會經濟技術的進步、政治變革、就業(yè)人口改變等；內部動力主要有組織目標、管理條件、發(fā)展階段的變化，組織成員社會心理、價值觀及內部矛盾沖突的改變等。只有了解了組織變革的動力才能制定出科學的組織變革策略，指導組織更加高效、迅速地運行。 2.組織變革的類型組織的管理者通常會根據組織內外部各種因素的變化對組織進行變革，以此來獲取戰(zhàn)略優(yōu)勢，開拓更加廣闊的市場。組織變革主要有四種戰(zhàn)略類型：技術變革、產品與服務變革、戰(zhàn)略與結構變革以及人員與文化變革。組織的四個變革類型是相互聯系相互影響的，一部分的改變也會引起其他部分的改變，因此組織在進行變革時，要避免只單獨考慮一部分的變革，需要從整體各個部分設定策略。圖 3克羅格公司組織變革類型（二）克羅格公司組織變革內容1. 技術變革技術變革是指組織生產過程的變革包括知識和技能等方面，使組織具有獨特的競爭力。技術可以說是一個企業(yè)的核心競爭力，只有不斷變革技術才能夠保證企業(yè)長久的發(fā)展?？肆_格公司在畜肉柜臺安裝自動現金出納機，以防止屠夫們缺斤短兩的壞風氣；詹姆斯擔任公司總裁時，在超市安裝了電子掃描儀，降低了顧客等候時間，客流量有了很大的增長。2. 產品與服務變革產品與服務變革是指一個組織輸出的產品和服務的變化。產品對于一個超級市場來說是至關重要的，只有好的、滿足顧客需要的產品才能吸引更多的回頭客，克羅格公司在產品方面一直在不斷地探索改進?？肆_格公司從最初的大西方茶葉公司發(fā)展為克羅格雜貨與面包公司，并且創(chuàng)辦了自己的食品加工廠，開始了產品多樣化的進程；克羅格還首創(chuàng)了在商店中設置面包烘焙坊和畜肉銷售柜臺的先河，這種新穎的做法吸引了大量的顧客，同時降低了成本；80年代以后，克羅格公司高速發(fā)展，擴充產品經營的范圍，不僅囊括了零售業(yè)，還擴展到美容金融快餐等行業(yè)。服務是一項最能夠體現公司價值以及文化的標準，服務的好壞間接決定了企業(yè)發(fā)展的好壞。在克羅格公司一百多年來的發(fā)展中，一直實施以顧客為中心的服務理念，公司中屠夫們缺斤短兩、克扣顧客還是反連鎖運動高潮時的食品基金會都體現了克羅格公司永遠為顧客著想的服務理念。3.戰(zhàn)略與結構變革戰(zhàn)略與結構變革是指組織管理領域的變革，例如組織結構、戰(zhàn)略管理、政策、薪酬體系等方面的變革。企業(yè)的戰(zhàn)略結構是支持企業(yè)發(fā)展的指導框架，但戰(zhàn)略結構又不能是一成不變的，應該時刻圍繞著市場、消費者結構的改變而改變，只有如此才能適應不斷發(fā)展著的社會經濟等各個方面。在克羅格公司發(fā)展步入穩(wěn)健狀態(tài)時，克羅格把目標定在了全國范圍之內，于是決定實施集中戰(zhàn)略，大范圍進貨降低成本從而降低產品價格，爭取到了更加龐大的顧客群體，公司開始在全國范圍內發(fā)展。4. 人員與文化的變革人員與文化的變革是指員工價值觀、態(tài)度、期望、信念、能力等方面的改變，其主要目標是員工價值觀、技能以及態(tài)度的改變。企業(yè)的每一位員工都是組成企業(yè)的一部分，不管職位高低、技能好壞，對于企業(yè)來說都是必不可少的一部分，組織中的員工所必須具備的就是與組織相匹配的價值觀文化觀，只有這樣，企業(yè)才能在員工的支持下生存與發(fā)展。在屠夫風波中，克羅格公司對那些素質低下的員工實施的強硬的態(tài)度，不僅辭退了他們還重新高調招聘了品質優(yōu)良的員工，這種態(tài)度既體現了對人員素質能力等方面的嚴格要求同時也體現了克羅格公司以顧客為中心、不斷創(chuàng)新的文化。圖 4克羅格公司組織變革歷史進程三、克羅格公司堅持如一的組織文化（一）組織文化概述1.組織文化定義組織文化是指一套被組織成員普遍認可和遵循的價值體系，它使組織獨具特色并區(qū)別于其他組織。通常包括價值觀、期望、工作作風、行為規(guī)范、思維方式以及物理環(huán)境等。2.組織文化的類型根據組織文化的內在特征，主要包括四種類型：學院型組織文化、俱樂部型組織文化、棒球型組織文化和堡壘型組織文化。（二） 克羅格公司的組織文化內容通過案例，我們可以看出，克羅格公司的組織文化主要體現在Sonnenfeld的棒球型組織文化和堡壘型組織文化。1.棒球型組織文化主要是指整個組織鼓勵冒險和革新在克羅格公司發(fā)展過程中，各屆領導人都具備創(chuàng)新意識，大力發(fā)展新型市場。從面包房到畜肉公司再到現金自動出納機以及后來的掃描機、“一次停車”大型超級市場，克羅格公司的創(chuàng)新性思維以及其雄心使得其組織具備這種棒球型文化，這就為公司后期發(fā)展營造一個尋求有才之士的氛圍，也為員工提供很大的自由發(fā)展空間，激發(fā)員工為組織目標的獻身精神。2.堡壘型組織文化是著眼于公司生存，對喜歡挑戰(zhàn)性的人來說具有一定的吸引力克羅格在金融大恐慌時代走上商業(yè)道路，創(chuàng)辦了克羅格公司，就決定其企業(yè)文化中蘊含“生存為本”的公司文化，這也使克羅格公司容易引起員工的共鳴，增強員工對公司的歸屬感。圖 5克羅格公司組織文化的類型四、克羅格公司富有活力及創(chuàng)新精神的團隊（一）團隊整體分析根據團隊存在的目的和擁有自主權的大小，團隊分為四種：問題解決型團隊、自我管理型團隊、多功能型團隊和虛擬團隊。由案例中我們可以看出，克羅格公司是一個典型的多功能團隊，它由來自不同領域和部門，由擁有不同技能的員工組成，通過合作實現顧客價值和公司效益的最大化。而克羅格這個多功能團隊它又主要由包括一個富有創(chuàng)造力的創(chuàng)新團隊和一個富有責任心的食品基金會團隊等幾個組織內部團隊組成。（二）克羅格公司團隊建設理論1. 富有創(chuàng)造力的創(chuàng)新團隊該團隊是由克羅格公司的全體員工和管理層共同組成的，克羅格公司鼓勵員工獻計獻策，充分利用每一個員工的創(chuàng)造力，并且對于好的建議進行獎勵，例如終身免費享用等等，從而使克羅格公司創(chuàng)新的產品和創(chuàng)新的服務層出不窮，充分的滿足了顧客多方面的需求，同時還充分激發(fā)了員工的積極性和提高了他們對公司的忠誠度，使每一個員工能夠自覺為實現組織克羅格公司的目標而努力，進一步鞏固了它在零售業(yè)的市場地位。2. 富有責任心的食品基金會團隊該團隊是由公司雇傭的專家組成的，該基金會還聘請了750名家庭主婦組成了家庭主婦顧問委員會，品嘗公司贈送的食品樣品并提出改進意見。專家組成員都必須具有高度的責任心，他們運用科學的食品安全檢測方法對食品進行安全檢測，對消費者的健康、安全負責。家庭主婦顧問委員會成員則運用她們多年的經驗，負責品嘗食品，并提出寶貴的意見，這樣便保證了食品能夠符合多數人的口味?？肆_格公司的每一個團隊成員都能夠遵從“顧客至上”的企業(yè)文化，他們認知自己的團隊角色，目標明晰，彼此相互協作，以及對組織高度的忠誠，并且先后擁有像克羅格、詹姆斯赫林等優(yōu)秀的領導，從而形成了這一支具有強大凝聚力的高效團隊，這使得克羅格公司在競爭如此激烈的零售業(yè)立于不敗之地。圖 6 克羅格公司團隊運作五、克羅格公司以顧客為中心的員工從案例中我們可以看出，克羅格公司是一個典型的多功能團隊，它由來自不同領域和部門，由擁有不同技能的員工組成，通過合作實現顧客價值和公司效益的最大化。（一）員工富有服務意識，時刻以顧客為中心克羅格公司的組織是由各個連鎖超市內員工組成的，每一位成員都以顧客為上帝，具有強烈的服務意識，擁有 “像滿足情人的要求那樣去滿足顧客”的一致承諾。整個服務過程中一直在為顧客著想，提供產品介紹、停車等各項服務，為顧客創(chuàng)造一個舒適溫馨的購物環(huán)境。（二）員工富有創(chuàng)造力且忠于組織克羅格公司充分利用每一個員工的創(chuàng)造力，以期達到顧客利益和公司效益最大化的共同目標?？肆_格公司重視顧客意見，設立“投票箱”，同時也鼓勵員工獻計獻策，并且對于好的建議進行獎勵，從組織行為學的角度講，這是對員工組織公民行為的一種鼓勵。從而使其創(chuàng)新產品和創(chuàng)新服務層出不窮，充分的滿足了顧客多方面的需求，進一步鞏固了它的市場地位。同時也充分提高了員工的積極性和對公司的忠誠度。（三）清晰明確的責任分工克羅格公司組織分工明確，每一名員工都能認識到自己的組織角色，目標明晰，彼此相互協作，并且先后擁有像克羅格、詹姆斯赫林那樣優(yōu)秀的領導，從而形成了一個強有凝聚力的組織。這一系列的因素都使得克羅格公司能夠在競爭激烈的零售業(yè)立于不敗之地。圖 7 克羅格公司員工特點六、總結具有一百多年悠久歷史的克羅格公司，從創(chuàng)建以來就沒有停止過改革創(chuàng)新的腳步，在技術、產品、服務、戰(zhàn)略、結構以及人員文化等方面不斷做出改革，適應了歷史潮流，最終由一家小百貨商店發(fā)展成為大型超級市場。所以，我們小組選擇克羅格公司的案例，從組織、團隊和個人三方面研究，總結了克羅格公司成功的三個方面：始終面向市場和顧客的組織變革，富有活力及創(chuàng)新精神的團隊，時刻以顧客為中心的員工。參考文獻1 李愛梅，凌文輇.組織行為學M.北京：機械工業(yè)出版社，2011.2 方振邦.管理學基礎M.北京：中國人民大學出版社，2007.3 王德中.管理學M.四川：西南財經大學出版社，2009.4 財富中文網/ 圖表目錄圖 1 克羅格公司標志 圖 2 克羅格公司2011年資產情況表1圖 3克羅格公司組織變革類型3圖 4克羅格公司組織變革歷史進程5圖 5克羅格公司組織文化的類型7圖 6 克羅格公司團隊運作8圖 7 克羅格公司員工特點10附：案例克羅格公司的歷史可追溯到1883年，由伯納德克羅格開設了全美第一家連鎖店公司大西方茶葉公司。1873年，美國爆發(fā)了金融大恐慌，13歲的克羅格被推進了商界?？肆_格在經營小雜貨店時，處處為顧客著想，而且還通過降價來吸引顧客。 為了減少中間商環(huán)節(jié)，克羅格建起了面包烘焙房，成為全美第一家自產自銷面包的商店。1904年，克羅格買進納吉爾畜肉銷售與加工公司，又成為美國第一家在雜貨商店中經營畜肉的公司。為了減少缺斤少兩的現象，克羅格在畜肉柜臺安裝了自動現金出納機，并且只雇傭那些對顧客忠誠的屠夫，極大地提高了公司的信譽。1930年，新任總裁阿爾伯特莫里爾為了消除顧客對食品的顧慮，組織專車送顧客到農場和工廠參觀，并成立了威斯科食品公司，負責為公司名下的連鎖商店供應食品，嚴格把住了質量關。莫里爾還籌建了克羅格食品基金會，成為全美第一家雇傭專家對食品進行科學檢測的公司。同時，把公司業(yè)務分為23個分支，每個分支可根據當地的情況制定價格，權力下放政策調動了分支部門積極性，改善了公司壟斷價格的情況。并根據經理建議，成立了顧客自取式商場