空調(diào)現(xiàn)場回訪服務(wù)監(jiān)督方案.doc

空調(diào)安裝現(xiàn)場回訪服務(wù)監(jiān)督方案為加強(qiáng)對空調(diào)安裝過程中服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安裝人員在服務(wù)過程中存在的問題，提高服務(wù)滿意率，健全空調(diào)安裝過程中的監(jiān)控手段，特制定本方案：一、適用范圍：所有品牌空調(diào)二、現(xiàn)場回訪監(jiān)控內(nèi)容：1、監(jiān)控上門服務(wù)的及時(shí)性；2、檢查安裝人員是否穿工服、是否帶工牌、是否穿鞋套；3、監(jiān)控安裝人員的服務(wù)態(tài)度；4、監(jiān)控安裝人員是否為顧客試機(jī)、內(nèi)機(jī)是否試水檢漏；5、如有額外收費(fèi)的，監(jiān)控安裝人員是否出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、是否亂收費(fèi)、是否開具收費(fèi)憑證。6、檢查監(jiān)督安裝人員是否系安全帶；7、檢查安裝人員是否清理現(xiàn)場、是否講解空調(diào)使用保養(yǎng)常識；8、提示安裝人員離開顧客家前必須說一句：“我把您家的垃圾帶到樓下好嗎？”“您是否還需要其它幫助？”之類的話語。三、回訪流程：1、安裝人員為顧客安裝完成后，告知顧客按我公司規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)場回訪，由安裝人員立刻打電話到國美售后服務(wù)部，電話接通后，國美售后回訪人員詢問安裝人員：顧客姓名、電話、空調(diào)品牌（需在ERP中核實(shí)顧客信息），核實(shí)顧客信息后要求安裝人員將電話交給顧客接聽，回訪人員根據(jù)本次服務(wù)回訪顧客是否滿意，并將回訪結(jié)果填寫在空調(diào)現(xiàn)場回訪記錄表中；如安裝人員安裝完成后未致電分部售后部進(jìn)行現(xiàn)場回訪，將對安裝人員進(jìn)行50元/條的處罰，禁止安裝人員使用顧客的電話撥打國美售后服務(wù)部的電話，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對安裝人員進(jìn)行50元/條的處罰。2、回訪人員每天工作時(shí)間為8：4518：00，每天18：0021：00根據(jù)銷售量指定值班人員，保證回訪工作的及時(shí)性。3、分部售后服務(wù)部在回訪中如發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員存在服務(wù)不規(guī)范的行為，回訪人員直接要求服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場整改，同時(shí)要求服務(wù)人員向顧客致歉。對于服務(wù)不規(guī)范的行為，由回訪人員出具投訴處罰通知單傳真到空調(diào)售后服務(wù)商，限期進(jìn)行整改。4、空調(diào)售后服務(wù)商接到投訴處罰通知單后，在當(dāng)日內(nèi)確認(rèn)并回傳國美售后服務(wù)部，每月3日前，空調(diào)售后服務(wù)商以現(xiàn)金將上月處罰款項(xiàng)交至國美公司財(cái)務(wù)部。四、售后回訪人員主要工作職責(zé)：1、安裝人員安裝完畢后，由回訪人員進(jìn)行現(xiàn)場回訪，監(jiān)控安裝人員服務(wù)質(zhì)量；2、分析回訪數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并提出改進(jìn)建議；3、通過回訪，檢查服務(wù)商執(zhí)行公司相關(guān)服務(wù)要求的情況；4、協(xié)助解決日常的售后安裝服務(wù)類顧客投訴；5、回訪完畢，提示安裝人員離開顧客家前必須說一句：“我把您家的垃圾帶到樓下好嗎？”或“您是否還需要其它幫助？”之類的話語。五、回訪設(shè)問及評估標(biāo)準(zhǔn)：1、安裝人員服務(wù)形象：（1）回訪設(shè)問：“安裝人員是否穿工服、是否帶工牌、是否穿鞋套？”（2）評估標(biāo)準(zhǔn)：是/否（3）滿意率計(jì)算方法：服務(wù)形象滿意率=是/（是+否）100%2、安裝及時(shí)性滿意率:（1）回訪設(shè)問：“安裝人員是否在與您約定的時(shí)間內(nèi)上門？”（2）評估標(biāo)準(zhǔn)：是/否（3）回訪注意事項(xiàng)：l 若服務(wù)人員未與顧客約定時(shí)間， 則按ERP系統(tǒng)錄入的“預(yù)約安裝時(shí)間”為依據(jù)。l 天氣影響：因天氣原因造成的無法按預(yù)約時(shí)間上門安裝，則按安裝人員是在第一時(shí)間與顧客改約安裝時(shí)間為依據(jù)。l 門店亂承諾：門店銷售人員為確保銷售，對顧客承諾超出國美規(guī)定范圍的安裝時(shí)限，造成服務(wù)商安裝不及時(shí)，應(yīng)參考國美規(guī)定的安裝時(shí)限。l 送貨或換機(jī)延誤：因貨未按時(shí)送到導(dǎo)致安裝延后的，回訪時(shí)因按貨物送到顧客家后計(jì)算安裝時(shí)限；因機(jī)器質(zhì)量問題換機(jī)，導(dǎo)致安裝不及時(shí)，在回訪時(shí)應(yīng)按二次送貨到位后開始計(jì)算安裝時(shí)限。（4）滿意率計(jì)算方法：安裝及時(shí)滿意率=是/（是+否）100%3、服務(wù)態(tài)度滿意率:（1）回訪設(shè)問：“您對我們安裝人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？”（2）評估標(biāo)準(zhǔn)：是/否/一般（3）回訪注意事項(xiàng)：回訪時(shí)顧客不在現(xiàn)場的信息均為無效信息，不計(jì)入滿意度計(jì)算中。（4）滿意率計(jì)算方法：服務(wù)態(tài)度滿意率=是/（是+否+一般）100%（5）顧客回答解析： 是：挺好、滿意、很好、比較好、不錯(cuò)； 一般：還行、行、還可以； 否：不好、差、有待提高、不滿意4、試機(jī)滿意率:（1）回訪設(shè)問：“安裝完畢后，安裝人員是否為您試機(jī)？”（2）評估標(biāo)準(zhǔn)：是/否（3）回訪注意事項(xiàng)：特殊情況下未試機(jī)，可能是因?yàn)轭櫩图椅赐娫炊鵁o法完成試機(jī)，則該項(xiàng)計(jì)為無效信息，即當(dāng)顧客回答“否”時(shí)，回訪人員應(yīng)追加詢問當(dāng)時(shí)是否具備試機(jī)的必要條件后再做判斷。（4）滿意率計(jì)算方法：試機(jī)滿意率=是/（是+否）100%5、試水檢漏滿意率:（1）回訪設(shè)問：“安裝完畢后，安裝人員是否為您試水檢漏？”（2）評估標(biāo)準(zhǔn)：是/否（3）滿意率計(jì)算方法：試水檢漏滿意率=是/（是+否）100%6、安全事項(xiàng)檢查：（1）回訪設(shè)問：“安裝過程中，安裝人員是否系安全帶？”（2）評估標(biāo)準(zhǔn)：是/否（3）回訪注意事項(xiàng)：二樓以上（含二樓）安裝空調(diào)的必須系安全帶，特殊情況下外機(jī)裝在涼臺(tái)內(nèi)/窗臺(tái)內(nèi)/從地面使用梯子安裝不需系安全帶的，則該項(xiàng)計(jì)為無效信息，即當(dāng)顧客回答“否”時(shí)，回訪人員應(yīng)追加詢問當(dāng)時(shí)的安裝條件是否需系安全帶后再做判斷。（4）合格率計(jì)算方法：安全帶配戴合格率=是/（是+否）100%7、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況：此項(xiàng)先提一個(gè)問題，即：“是否收取額外費(fèi)用？”，原則上有收費(fèi)發(fā)生則以是否出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)為評判依據(jù)；（1）回訪設(shè)問：“安裝過程中是否向您收取額外費(fèi)用？”（2）如收費(fèi)，則提問顧客：l “安裝人員是否主動(dòng)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)”；l “收費(fèi)后是否開具收費(fèi)收據(jù)？”（3）評估標(biāo)準(zhǔn)：是/否（4）回訪注意事項(xiàng)：如安裝人員未隨身攜帶收據(jù)或發(fā)票的，由安裝人員向顧客說明：返回網(wǎng)點(diǎn)開具好收據(jù)或發(fā)票后送到(或郵寄到)顧客家。（5）滿意率計(jì)算方法：收費(fèi)滿意率=是/（是+否）100% 8、檢查安裝人員是否講解空調(diào)使用保養(yǎng)常識并清理現(xiàn)場： （1）回訪設(shè)問：“安裝完畢，安裝人員是否向您講解空調(diào)使用保養(yǎng)常識并清理打掃現(xiàn)場衛(wèi)生？”（2）評估標(biāo)準(zhǔn)：是/否（3）滿意率計(jì)算方法：此項(xiàng)滿意率=是/（是+否）100%（4）回訪注意事項(xiàng)：如安裝人員介紹下列任意一項(xiàng)或其它的細(xì)則，則視為“已講解”或“已提示”：l 禁忌不能與其它電器共用插座；l 清洗空調(diào)可用柔軟的布蘸少量的中性洗滌劑擦拭空調(diào)器，而且清洗時(shí)水溫低于40，以免引起外殼、面板收縮或變形；l 室內(nèi)進(jìn)風(fēng)過濾網(wǎng)應(yīng)每隔15天清洗一次，室外機(jī)組應(yīng)定期除塵；l 如發(fā)現(xiàn)空調(diào)器有故障，切不可勉強(qiáng)使用，以防故障擴(kuò)大，應(yīng)及時(shí)請售后專業(yè)人員檢修；l 空調(diào)在不使用時(shí)或遇雷雨天，應(yīng)及時(shí)切斷空調(diào)器電源，避免因連電導(dǎo)致機(jī)器故障。l 除以上內(nèi)容外，如安裝人員主動(dòng)提示顧客參考廠家使用說明書，應(yīng)視為“已講解”或“已提示”顧客。 9、主觀滿意率評估：（1）回訪設(shè)問：“您對我們安裝人員本次的整體安裝服務(wù)是否滿意？”（2）評估標(biāo)準(zhǔn)：是/否/一般（3）滿意率計(jì)算方法：服務(wù)態(tài)度滿意率=是/（是+否+一般）100%（4）顧客回答解析： 是：挺好、滿意、很好、比較好、不錯(cuò)； 一般：還行、行、還可以； 否：不好、差、有待提高、不滿意六、回訪完畢后，國美售后回訪人員要求顧客將電話交給安裝人員，并向安裝人員提出工作要求： 1、對回訪中出現(xiàn)的不規(guī)范現(xiàn)象，要求安裝人員進(jìn)行現(xiàn)場整改并向顧客道歉。2、提示安裝人員離開顧客家前必須說一句：“我把您家的垃圾帶到樓下好嗎？”或“您是否還需要其它幫助？”之類的話語。七、回訪完畢，國美售后回訪人員對回訪中出現(xiàn)的不規(guī)范現(xiàn)象，填寫投訴處罰通知單傳真到空調(diào)售后服務(wù)商，限期進(jìn)行整改。八、其它要求： 1、為保證本方案的順利實(shí)施，所有空調(diào)服務(wù)商的安裝人員必須使用中國移動(dòng)的手機(jī)號碼，并加入國美電器中國移動(dòng)電話集團(tuán)網(wǎng)，由空調(diào)服務(wù)商填寫空