業(yè)務(wù)流程梳理.ppt

業(yè)務(wù)流程梳理 視頻中 描述的是什么 超市門(mén)口排隊(duì) 進(jìn)入超市 排隊(duì)選物品 結(jié)賬 出超市 哪里出現(xiàn)了問(wèn)題 手段 刷卡 有人用現(xiàn)金結(jié)賬 第四個(gè)環(huán)節(jié) 你的建議是什么 這就是一個(gè)流程 描述小學(xué)生早晨上學(xué)要準(zhǔn)點(diǎn)到 每天早上 媽媽7點(diǎn)鐘叫著起床 在奶奶的照顧下穿衣服 穿好衣服后 在媽媽的敦促下洗漱 然后吃媽媽準(zhǔn)備好的早飯 吃完飯后 收拾書(shū)包 課本 作業(yè) 坐爸爸的車去學(xué)校 這是一個(gè)流程 起床 穿衣服 洗涑 吃早餐 收拾 坐車 上學(xué) 而且是一個(gè)有問(wèn)題的流程這個(gè)流程走下來(lái) 往往卻遲到了 怎么保證準(zhǔn)點(diǎn)到學(xué)校 流程 的目標(biāo) 呢 設(shè)想一下這個(gè)流程存在的問(wèn)題 并進(jìn)行分析 看有沒(méi)有可以改進(jìn)的環(huán)節(jié) 因?yàn)楝F(xiàn)在流程需要該小學(xué)生和多位家長(zhǎng)來(lái)完成 而不是小學(xué)生自己忙就行了 所以 可以用跨職能的流程圖來(lái)分析 問(wèn)題診斷 媽媽要叫他起床 還要一邊敦促洗漱 一邊準(zhǔn)備早飯 結(jié)果 早飯準(zhǔn)備時(shí)間就拖長(zhǎng)了流程優(yōu)化 能不能改成奶奶叫他起床 同又照顧起床 又敦促洗漱 讓媽媽安心做早飯 進(jìn)一步優(yōu)化 該小學(xué)生能不能自己獨(dú)立起床 洗漱 甚至幫助媽媽做早飯 其他建議 生產(chǎn)管理 比如 媽媽做飯使用的 設(shè)備 更新?lián)Q代了 財(cái)務(wù)管理 比如 是坐爸爸的車經(jīng)濟(jì) 還是坐校車經(jīng)濟(jì) 就屬于財(cái)務(wù)分析了 人力資源管理 比如 爸爸的開(kāi)車技能不是很高超 改成爸爸的司機(jī)開(kāi)車了 為完成某一 什么是業(yè)務(wù)流程 而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng) 目標(biāo) 而狹義的業(yè)務(wù)流程 則認(rèn)為它僅僅是與客戶價(jià)值的滿足相聯(lián)系的一系列活動(dòng) 業(yè)務(wù)流程的經(jīng)典定義 我們定義某一組活動(dòng)為一個(gè)業(yè)務(wù)流程 這組活動(dòng)有一個(gè)或多個(gè)輸入 輸出一個(gè)或多個(gè)結(jié)果 這些結(jié)果對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一種增值 簡(jiǎn)言之 業(yè)務(wù)流程是企業(yè)中一系列創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)的組合 T H 達(dá)文波特 業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合 并為特定的市場(chǎng)或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出 A L 斯切爾 業(yè)務(wù)流程是在特定時(shí)間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶 供應(yīng)商關(guān)系 H J 約瀚遜 業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合 它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)造出對(duì)接受者更為有效的輸出 ISO9000 業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 流程具有哪些特點(diǎn) 重復(fù)性目標(biāo)性有輸入有執(zhí)行有輸出 過(guò)程性 企業(yè)流程 還具有以下特點(diǎn) 有層次有總負(fù)責(zé)人有節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每個(gè)節(jié)點(diǎn)責(zé)任明確 順序性時(shí)效性 梳理業(yè)務(wù)流程能幫助我們 更好的理解客戶的業(yè)務(wù)流程更好的挖掘企業(yè)業(yè)務(wù)需求使業(yè)務(wù)需求向IT需求轉(zhuǎn)化 還可以幫助管理人員 優(yōu)化組織架構(gòu)平衡資源配置找出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)找出薄弱點(diǎn)降低運(yùn)營(yíng)成本加快市場(chǎng)響應(yīng)速度 明確CRM的業(yè)務(wù)范圍客戶管理市場(chǎng)銷售服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)圖崗位設(shè)置崗位責(zé)任企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)業(yè)務(wù)范圍業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)流程企業(yè)的管理特點(diǎn)權(quán)力分布管控點(diǎn)目前的IT系統(tǒng) 明確CRM能解決什么解決的方式解決的程度實(shí)現(xiàn)的深度 供應(yīng)商 供應(yīng)商 客戶 CRM 資源 戰(zhàn)略目標(biāo) 流程 功能 支持 服務(wù) 售前 售后 財(cái)務(wù)等 客戶產(chǎn)品訂單 客戶管理產(chǎn)品管理市場(chǎng)管理采購(gòu)管理銷售管理 組織戰(zhàn)略 客戶獲取流程產(chǎn)品研發(fā)流程市場(chǎng)營(yíng)銷流程采購(gòu)流程銷售流程 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 潛在客戶 高價(jià)值客戶 忠誠(chéng)客戶 成交客戶 意向客戶 市場(chǎng)營(yíng)銷 銷售 服務(wù) 營(yíng)銷銷售 服務(wù) 營(yíng)銷銷售 服務(wù) 資源 收入 采購(gòu)流程 銷售流程 服務(wù)流程 財(cái)務(wù)流程 營(yíng)銷流程 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 IT系統(tǒng) 5W1H方法 Why 為什么做 目的 What 怎么做 對(duì)象 Where 在什么地方做 地點(diǎn) When 什么時(shí)間執(zhí)行 什么時(shí)間完成 時(shí)間 Who 由誰(shuí)執(zhí)行 人員 How 怎樣執(zhí)行 采取哪些有效措施 方法 1HHowmuch 花了多少費(fèi)用 成本 5W2H方法 IT需求轉(zhuǎn)換 CRM系統(tǒng)的實(shí)施 3 4 整體描述 1 核心業(yè)務(wù)流程描述 2 流程體系優(yōu)化 5 IT需求轉(zhuǎn)換 CRM系統(tǒng)的實(shí)施 3 4 整體描述 1 核心業(yè)務(wù)流程描述 2 流程體系優(yōu)化 5 組織架構(gòu)圖 業(yè)務(wù)范圍 目前的流程 IT現(xiàn)狀 從整體出發(fā) 描述企業(yè) IT需求轉(zhuǎn)換 CRM系統(tǒng)的實(shí)施 3 4 整體描述 1 核心業(yè)務(wù)流程描述 2 流程體系優(yōu)化 5 描述CRM能解決的業(yè)務(wù)流程 客戶獲取流程采購(gòu)流程銷售流程市場(chǎng)營(yíng)銷流程服務(wù)流程 財(cái)務(wù)付款 財(cái)務(wù)收款 IT需求轉(zhuǎn)換 CRM系統(tǒng)的實(shí)施 3 4 整體描述 1 核心業(yè)務(wù)流程描述 2 流程體系優(yōu)化 5 使業(yè)務(wù)流程能夠在CRM中實(shí)現(xiàn)客戶管理產(chǎn)品管理市場(chǎng)營(yíng)銷管