銷售語言教案(第一至四章).doc

銷售語言技巧與服務(wù)禮儀經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系任課教師：謝小文第一章 概述教學(xué)目標(biāo)：通過對本章的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解語言在人際交往中的作用和本質(zhì)，掌握禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的規(guī)范和修飾作用。教學(xué)內(nèi)容：語言的表現(xiàn)形式和作用，語言的地位和本質(zhì)以及禮儀的作用。教學(xué)難、重點(diǎn)：語言的定義和表現(xiàn)形式和禮儀的作用。教學(xué)方法：講授法。教學(xué)課型：新授學(xué)時(shí)：2教學(xué)過程：通過一小游戲讓大家認(rèn)識(shí)到語言的重要性，從而激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。一、 語言、 概念：語言是人類用于交流思想，表達(dá)意見的工具，是一種符號系統(tǒng)。理解：？風(fēng)符號系統(tǒng)：詞組（字符），語意，規(guī)則。、 語言的產(chǎn)生和本質(zhì)產(chǎn)生：社會(huì)因素、生理因素、心理因素本質(zhì)：社會(huì)性、交際工具、思維工具、 語言的表現(xiàn)形式口頭語言（最普遍、最直接）；書面語言（便于保存和流傳）體態(tài)語言、實(shí)物語言（禮物，花等）二、 禮儀、 禮：禮物；表示敬意；指某種社會(huì)和道德規(guī)范。儀：人的外表、形式；儀容、儀表、儀態(tài)；儀式、典范。、 禮儀在現(xiàn)代商務(wù)中的作用（） 禮儀的道德示范作用。（） 禮儀在交往中的協(xié)調(diào)作用。（） 禮儀能夠促進(jìn)社會(huì)精神文明。小結(jié)：本次課著重于與學(xué)生交流，介紹課程，了解學(xué)習(xí)的的重要性，使學(xué)生對語言和禮儀形成一定的概念。后記：第二章 語言藝術(shù)及其表現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解語言藝術(shù)的含義和基本要求，掌握語言藝術(shù)的表現(xiàn)形式。教學(xué)內(nèi)容：語言藝術(shù)的含義和表現(xiàn)形式，語言藝術(shù)的表達(dá)風(fēng)格。教學(xué)難、重點(diǎn)：語言藝術(shù)的表現(xiàn)形式和基本要求。教學(xué)方法：講授法。教學(xué)課型：新授學(xué)時(shí)：2教學(xué)過程：教學(xué)回顧一、語言藝術(shù)1、基本概念：語言藝術(shù)就是運(yùn)用語言的方法和技巧，在準(zhǔn)確、鮮明、生動(dòng)的表達(dá)自己的思想感情時(shí)，對所用的語言材料進(jìn)行選擇、提煉和加工，使之具有美感作用。 語言藝術(shù)的關(guān)鍵：準(zhǔn)確性（基礎(chǔ)），生動(dòng)性，規(guī)范性。2、選擇語言表達(dá)的依據(jù) 看對象，看場合，看心情二、語言藝術(shù)的表現(xiàn)形式1、直言（直截了當(dāng)，不遮不掩） 這種語言表達(dá)方式能夠充分展示個(gè)人的坦誠，容易獲取對方的信賴和理解，但有時(shí)也極可能使矛盾激化，造成僵局，多在不能滿足對方要求和需要?jiǎng)e人幫助時(shí)使用。2、曲言 是一種比較委婉的語言表達(dá)方式，可以緩和氣氛、巧設(shè)臺(tái)階，避免僵局，是生活中常用的表達(dá)方式。3、巧問巧答 巧問：引起對方注意； 給對方以尊重； 獲得更多信息； 巧答：模糊回答；以問代答；幽默回答三、語言藝術(shù)的表達(dá)風(fēng)格1、簡介明快2、繁豐華麗3、莊重平實(shí)4、含蓄幽默小結(jié)：本節(jié)課作為上節(jié)課的深入，主要讓學(xué)生體會(huì)語言藝術(shù)的魅力，掌握語言藝術(shù)的基本要求和表現(xiàn)形式。教學(xué)后記：第三章 銷售語言與口頭語言教學(xué)目標(biāo)：了解銷售語言的基本特征，掌握銷售語言運(yùn)用的原則和口語表達(dá)的基礎(chǔ)及技巧，了解口語功能和類型。教學(xué)內(nèi)容：銷售語言的特征、使用原則和技巧，口語的功能和類型。教學(xué)難、重點(diǎn)：銷售語言的運(yùn)用原則和表達(dá)的基礎(chǔ)及技巧。教學(xué)方法：講授法。教學(xué)課型：新授學(xué)時(shí)：2教學(xué)過程：教學(xué)回顧一、銷售語言的特征1、基本概念：銷售語言是商業(yè)銷售活動(dòng)中，經(jīng)營者與生產(chǎn)者、經(jīng)營者與消費(fèi)者之間傳遞溝通信息、推銷商品，進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)的一種應(yīng)用性語言。2、銷售語言的基本特征（了解） 目的性、真實(shí)性、時(shí)代性、藝術(shù)性、直接性、應(yīng)變性3、銷售語言的運(yùn)用原則（掌握）（1）避免命令式語氣，多用請求式語句。（2）少用否定句，多用肯定句。（3）邊說邊看顧客的反應(yīng)（4）言詞生動(dòng)，聲音悅耳。（5）說話看語境。（6）主動(dòng)把握雙方交流的對接點(diǎn)。二、口語表達(dá)的重要性（一）1、口語表達(dá)是每個(gè)人必備的基礎(chǔ)能力。 2、提高口語表達(dá)能力有利于應(yīng)對激烈的社會(huì)競爭。 3、提高口語表達(dá)有利于與消費(fèi)者建立良好的人際關(guān)系。（二）口語表達(dá)的特點(diǎn) 實(shí)用性強(qiáng)；信息交流快；表達(dá)具獨(dú)特性；有很強(qiáng)的綜合性（三）口語表達(dá)的類型（熟悉） 溝通性口語；宣傳性口語；說服性口語（四）口語表達(dá)的功用 政治生活方面；經(jīng)濟(jì)活動(dòng)方面；外交公關(guān)領(lǐng)域；個(gè)人生活方面三、口語表達(dá)的基礎(chǔ)（掌握）（一）要素主體：思維能力，文化修養(yǎng)，心理素質(zhì)客體：對象，環(huán)境內(nèi)容：主題，材料（二）口語表達(dá)的能力結(jié)構(gòu) 語言能力；自我控制能力；引導(dǎo)能力；應(yīng)變能力；即興表達(dá)能力四、口語表達(dá)技巧語音、咬字、停連、重音、拖腔、節(jié)奏、語氣五、課堂實(shí)訓(xùn)咬字練習(xí)：繞口令。小結(jié)：本節(jié)主要講解了銷售語言的運(yùn)用和口語表達(dá)的能力、技巧，配以一定的訓(xùn)練，希望同學(xué)們課后仍要加強(qiáng)練習(xí)。教學(xué)后記：第四章 銷售語言運(yùn)用 第一節(jié) 推銷語言教學(xué)目標(biāo)：通過本章學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握商品推銷過程中的語言藝術(shù)，熟悉銷售工作中的禁用語言。教學(xué)內(nèi)容：推銷語言的分類；銷售商品的語言技巧；推銷企業(yè)和自己的語言技巧；銷售服務(wù)中的禁用語言；議價(jià)技巧和原則。教學(xué)難、重點(diǎn)：銷售語言技巧，議價(jià)原則和技巧。教學(xué)方法：講授法。教學(xué)課型：新授學(xué)時(shí)：3教學(xué)過程：教學(xué)回顧一、推銷語言的種類 有聲語言按表達(dá)方式 無聲語言 專業(yè)性語言（簡練、明確、專一） 按表達(dá)特征 法律性語言（強(qiáng)制性、嚴(yán)肅性） 種類 外交性語言（模糊性、緩沖性、圓滑型） 文學(xué)性語言 生活化語言按風(fēng)格 規(guī)范化語言三、銷售語言技巧1、介紹說服技巧 （1）語氣誠懇，重點(diǎn)介紹商品有點(diǎn)和特殊性。 （2）察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變調(diào)整語態(tài)。 （3）切入顧客興趣點(diǎn)，抓住銷售契機(jī)。 （4）說話適可而止，留給顧客一點(diǎn)余地。2、排解異議技巧 （1）“YES-BUT”法 （2）先發(fā)制人法 （3）詢問法 （4）引用比喻法 （5）自食其果發(fā)四、自我推薦技巧和銷售禁語1、自我推薦：自信、誠懇、客觀2、禁語：粗語、臟話、嘲諷之語五、議價(jià)的語言技巧和原則1、討價(jià)還價(jià) 投石問路法 吹毛求疵法 示弱以求憐憫法 有意抬價(jià)或壓價(jià) 循序漸進(jìn)，得寸進(jìn)尺 權(quán)利受限法2、議價(jià)原則 （1）價(jià)格要在非談不可時(shí)才談。 （2）要掌握讓價(jià)的幅度。 （3）注意創(chuàng)造和諧的議價(jià)環(huán)境。 （4）不要過早的泄露底價(jià)。 （5）掌握互利互惠的原則六、報(bào)價(jià)技巧 1、切換法報(bào)價(jià) 2、算賬法報(bào)價(jià) 3、抵消法報(bào)價(jià) 4、負(fù)正法報(bào)價(jià) 5、比較法報(bào)價(jià) 6、先價(jià)值后價(jià)格法報(bào)價(jià)小結(jié)：本節(jié)書需要掌握的知識(shí)點(diǎn)較多，講解比較詳細(xì)，尤其是銷售語言技巧、議價(jià)技巧和 報(bào)價(jià)方法，重在 理解和運(yùn)用。教學(xué)后記：第二節(jié) 柜臺(tái)服務(wù)語言教學(xué)目標(biāo)：通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握柜臺(tái)服務(wù)語言的語言藝術(shù)和技巧，掌握商品推銷的方法和促使成交的技巧。 教學(xué)內(nèi)容：柜臺(tái)服務(wù)語言規(guī)范，產(chǎn)品介紹語言，接待語言技巧。 教學(xué)難、重點(diǎn)：產(chǎn)品介紹語言，接待語言技巧。教學(xué)方法：講授法。教學(xué)課型：新授學(xué)時(shí)：2教學(xué)過程：教學(xué)回顧一、柜臺(tái)服務(wù)語言規(guī)范招呼用語、介紹用語、答詢用語、解釋調(diào)節(jié)用語、包扎商品用語、道歉用語、道別用語二、 產(chǎn)品介紹用語1、產(chǎn)品提示 讓顧客理解產(chǎn)品的使用情況：柜臺(tái)展示、試穿試戴、讓顧客實(shí)際操作 讓顧客觸摸產(chǎn)品 欣賞自己的商品 將顧客需要與產(chǎn)品功能相聯(lián)系2、推薦說服的原則 實(shí)事求是 讓商品自我推薦 察言觀色、投其所好 熱情、誠懇，留有余地 簡短扼要，具體形象3、促使成交的10個(gè)機(jī)會(huì) 話題集中時(shí)不講話而若有所思時(shí)不斷點(diǎn)頭時(shí)開始注意價(jià)錢，詢問購買數(shù)量時(shí)關(guān)心售后服務(wù)和贈(zèng)品時(shí)反復(fù)關(guān)心室內(nèi)光盤的某個(gè)優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)再三詢問同伴對商品的意見時(shí)討價(jià)還價(jià)，要求折扣時(shí)同時(shí)索取幾個(gè)相同商品時(shí)離開賣場后又轉(zhuǎn)回，并查看用一商品。4、建議購買的方法 請求購買法 ； 二選一法 ； 化短為長法 ； 討論購買細(xì)節(jié)法 ； 揚(yáng)長避短法 ； 價(jià)格優(yōu)惠法 ； 最后機(jī)會(huì)法5、促使成交的技巧 （1）縮小商品選擇范圍 （2）盡快幫助顧客確定他所喜歡的商品 （3）知道顧客的喜愛之物后立即加以簡要說明 （4）作好讓步和妥協(xié)的準(zhǔn)備三、接待顧客的語言技巧（一）原則1、講求說話的順序和邏輯 2、突出重點(diǎn)，不夸大其詞。 3、說話因人而異，以禮待人。 4、不使用粗言土話。（二）常用接待用語 1、初次見面“歡迎光臨” 點(diǎn)頭、微笑、注意語氣，三米內(nèi)開始問好 2、被顧客呼喚時(shí)“好的” 3、請顧客等待時(shí)“請您稍等”，“對不起，讓您久等了” 4、對顧客的要求無法做到時(shí)“對不起” 5、告別時(shí)“感謝您的光臨，歡迎下次再來” 6、同時(shí)招呼幾個(gè)顧客時(shí)“對不起，我過去招呼一下” 7、請顧客看商品時(shí)“請您看一下” 8、顧客看了不買時(shí)“沒關(guān)系，歡迎下次再來” 9、顧客埋怨時(shí)“非常抱歉”（三）吸引顧客注意力的方法 迂回接近法 ；關(guān)心體貼法 ；介紹有點(diǎn)法（四）接待用語技巧1、避免命令，多用請求。2、多用肯定，少用否定。3、先貶后褒法4、言詞生動(dòng)，語氣委婉五、告別的語言藝術(shù) 切忌：無論顧客是否購買，都應(yīng)有好而且禮貌的與顧客道別，這是自身素質(zhì)的體現(xiàn)，也時(shí)將來交易的鋪墊。小結(jié)：本節(jié)主要講解了柜臺(tái)銷售語言的實(shí)用規(guī)范和柜臺(tái)服務(wù)的技巧，內(nèi)容重點(diǎn)在于掌握推薦說服的技巧。 教學(xué)后記：第三節(jié) 收銀工作語言和售后服務(wù)語言教學(xué)目標(biāo)：通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握收銀工作的用語規(guī)范和 處理顧客抱怨的語言技巧，樹立正確對待顧客抱怨的態(tài)度。 教學(xué)內(nèi)容：收銀工作的用語規(guī)范；處理顧客抱怨的方法和技巧。 教學(xué)難、重點(diǎn)：處理顧客抱怨的方法和技巧。教學(xué)方法：講授法。教學(xué)課型：新授學(xué)時(shí)：2教學(xué)過程：教學(xué)回顧一、收銀工作語言 收銀工作可用四個(gè)字來概括“三唱一復(fù)”第一：讓顧客知道商品的價(jià)錢。第二：收到貨款后要將金額唱出來。第三：貨幣放如數(shù)款箱之前最后請點(diǎn)。第四：找零后要顧客確認(rèn)。課堂小實(shí)訓(xùn)：模擬一次收銀工作的全過程。二、售后服務(wù)語言（一）常見售后服務(wù)包括： 送貨服務(wù)：送貨人員將貨物送達(dá)時(shí)先出示證件并作介紹，請顧客點(diǎn)驗(yàn)無誤后，再請顧客簽收。 安裝服務(wù)：安裝前先出示證件，自我介紹并交由顧客驗(yàn)收貨物，得到顧客確認(rèn)后，在顧客制定的位置安裝，并當(dāng)場調(diào)試，顧客滿意后請顧客簽收。 包裝服務(wù)：征得顧客同意后按照顧客要求對商品進(jìn)行包裝，并提醒顧客相關(guān)事宜，讓顧客對服務(wù)產(chǎn)生細(xì)致、周到的感覺。“三包”服務(wù)：包修、包換、包退雖然此項(xiàng)服務(wù)答多數(shù)產(chǎn)品都有，但銷售人員仍需講出來，促使顧客購買。（二）電話征詢反饋信息 電話時(shí)檢驗(yàn)、征詢顧客滿意度的最便捷方式。1、傳遞關(guān)心與問候，表現(xiàn)出對顧客的重視。2、提示、知道顧客正確使用產(chǎn)品，及時(shí)了解產(chǎn)品的使用情況，服務(wù)無微不至。3、及時(shí)傳遞產(chǎn)品信息，推進(jìn)銷售。（三）抱怨的處理 1、 顧客的抱怨時(shí)銷售的潛在危機(jī)，對顧客的抱怨，銷售人員應(yīng)采取一種正確的態(tài)度：抱怨時(shí)顧客新任、希望再度光臨的表現(xiàn)，也是一個(gè)企業(yè)樹立自身形象的機(jī)會(huì)。2、對抱怨的處理（1）耐心傾聽，找出抱怨產(chǎn)生的原因，并做好必要的記錄。（2）處理抱怨時(shí)的語言技巧 誠懇實(shí)用“非常抱歉”平穩(wěn)顧客情緒。巧妙將有抱怨的顧客與銷售群體隔離，保證現(xiàn)場銷售不受影響。 方法：“請到貴賓室坐下來談好嗎？” 讓顧客一個(gè)人呆會(huì)兒（2-3分鐘），不宜過長。 若問題一時(shí)不好處理，找理由為自己贏得時(shí)間。 不忘使用“這時(shí)我的錯(cuò)”，“給您添麻煩了”等謙語平息顧客情緒。處理過程中的要點(diǎn)：語氣婉轉(zhuǎn)，不給顧客難堪；不能一味強(qiáng)調(diào)自己的無辜。（四）處理顧客抱怨時(shí)的禁語 1、“這種問題，連三歲小孩都會(huì)”。 2、“一分錢，一分貨”。 3、“不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事！”。 4、“這種問題與我們無關(guān)，找廠家去，我們只負(fù)責(zé)賣貨”。 5、“恩，這個(gè)問題我不太清楚”。 6、“我絕沒有說過那樣的話”。 7、“我不會(huì)”。 8、“這是本店的規(guī)矩”。 9、“總是會(huì)辦法的”。 10、“改天我再和你聯(lián)系”。小結(jié)：本次課重點(diǎn)講解了銷售人員對顧客抱怨的處理方法和技巧，作為售后服務(wù)人員，應(yīng)該樹立正確的面對顧客抱怨的思想，認(rèn)識(shí)到顧客的抱怨其實(shí)時(shí)對企業(yè)的新人與希望的產(chǎn)物。教學(xué)后記：第四節(jié) 商務(wù)洽談教學(xué)目的：讓學(xué)生初步了解商務(wù)洽談的各方面要注意的問題教學(xué)內(nèi)容：1 商務(wù)談判的實(shí)施過程、原則和特征2 商務(wù)洽談的語言技巧教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：1提問的技巧 2答話的技巧教學(xué)方法：講授法教學(xué)課型：新授教學(xué)課時(shí)：2課時(shí)教學(xué)過程：一、商務(wù)洽談的構(gòu)成要素（一）主體：即主持洽談的當(dāng)事人或組織者 （二）對象與場合：即是參與洽談的對手，代表對方利益的人或群體 （三）議題：即洽談的具體內(nèi)容，它圍繞責(zé)、權(quán)、利的劃分、分享或承擔(dān)而展開，可以是商品或服務(wù)，可以是資金的運(yùn)轉(zhuǎn)，可以是技術(shù)或者經(jīng)濟(jì)的合作等二、商務(wù)洽談的實(shí)施過程商務(wù)洽談的實(shí)施過程由三個(gè)環(huán)節(jié)組成，即準(zhǔn)備、展開和鞏固（一）準(zhǔn)備環(huán)節(jié)洽談的準(zhǔn)備活動(dòng)應(yīng)包括以下內(nèi)容：1建立對手檔案這是敵情的工作2制訂洽談?dòng)?jì)劃這是作戰(zhàn)的方案 3調(diào)節(jié)自我心理這是戰(zhàn)前的動(dòng)員工作（二）展開環(huán)節(jié)這是商務(wù)洽談的核心部分，它是洽談雙方在言語和心智上的正面沖突和直接較量。展開環(huán)節(jié)應(yīng)注意以下環(huán)節(jié)：1 營造氣氛 協(xié)調(diào)洽談氣氛有助于洽談的順利與成功進(jìn)行除了場合的適當(dāng)，氣氛的營造還包括：（1）禮儀、服飾的重視 （2）雙方情緒和心態(tài)的調(diào)適 （3）人際關(guān)系的和諧（4）說話方式的講究 2 應(yīng)對對手相關(guān)的文件或者物品齊備，以供展示之用或依據(jù)之用；態(tài)度莊重、謙和，言談舉止謹(jǐn)慎，生動(dòng)，有禮節(jié) 3 把握機(jī)會(huì)觀顏察色，審時(shí)度勢，敏銳地捕捉對方表情動(dòng)作或者態(tài)度中流露出來的信息，不失時(shí)機(jī)地展開語言或心理攻勢（三）鞏固環(huán)節(jié)鞏固環(huán)節(jié)不僅指雙方洽談的結(jié)束，也指洽談的事后處理；它是洽談獲得實(shí)質(zhì)性成果的重要保證，因而不容疏忽和大意。 1洽談結(jié)束 2事后處理三、商務(wù)洽談的原則和特征（一）商務(wù)洽談的原則成功的洽談應(yīng)遵循以下的原則：1互利原則 2信原則 3手原則 4一原則（二）商務(wù)洽談的特征1鮮明的功利性 2妙的策略性 3捷的反饋性 4活的隨機(jī)性四、商務(wù)洽談的語言技巧洽談方式有幾種：立場式 原則式 合作式（一）交談的方式：陳述與說明