客戶服務(wù)理念.ppt

客戶服務(wù)理念 主要內(nèi)容 一 認知客戶二 客戶服務(wù)概述三 樹立良好的客戶服務(wù)意識四 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略五 打造企業(yè) 忠誠 客戶 一 認知客戶 一 什么是客戶 二 客戶的分類 一 什么是客戶 客戶從概念上講包含著一個很寬泛的范疇 廣義 在工作領(lǐng)域任何依賴我們的人都可能是我們的客戶 狹義 那些直接從我們的工作中獲得受益的人或組織 二 客戶的分類 按客戶所處位置分 內(nèi)部客戶和外部客戶 客戶的表現(xiàn)類型 服務(wù)過程中 按客戶的表現(xiàn)形式分為如下三種類型 要求型困惑型激動型 客戶是什么人 我們公司最重要的人 最終為我們付工資的人 我們不應(yīng)當與之爭論并且讓我們學(xué)會耐心的人 我應(yīng)當小心翼翼不去冒犯的人 有時候意味著給我提供挑戰(zhàn)的人 我要不計勞苦對待的人 能使我成功也能使我失敗的人 二 客戶服務(wù)概述 一 客戶服務(wù)的作用 二 客戶服務(wù)的范疇 三 客戶服務(wù)包含的內(nèi)容 四 客戶服務(wù)空間 五 客戶服務(wù)類型 一 客戶服務(wù)的作用 建立競爭優(yōu)勢服務(wù)也是廣告促銷 二 客戶服務(wù)的范疇 1 該提供什么 不應(yīng)該提供什么2 表現(xiàn)出真誠 耐心 友好 愿意幫助等讓他很舒適的行為總的來說 客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱 統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示 顧客停止購買現(xiàn)在產(chǎn)品的原因分類 公司職員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心態(tài)度 產(chǎn)品令人不滿意 投入競爭者帳下 建立了其他關(guān)系 搬走 死亡 68 14 9 5 3 1 三 客戶服務(wù)包含的內(nèi)容 提供技術(shù)支持提供投資咨詢受理客戶訂單受理客戶投訴 四 客戶服務(wù)空間 業(yè)務(wù)空間 我們在公司的計劃和手續(xù)允許的范圍內(nèi)處理客戶的問題 個人空間 我們與客戶進行非業(yè)務(wù)范圍的溝通 五 客戶服務(wù)類型 第一類型 冰冷型的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為 緩慢 心不在焉 無序 混亂 令客戶不方便 員工個人表現(xiàn)為 冷淡 疏遠 對客戶請求不感興趣第二類型 工廠型的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為 及時 有效 規(guī)范員工個人表現(xiàn)為 麻木的 毫無興趣的 冷淡的第三類型 友好動物園型的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為 緩慢 心不在焉 無序 混亂員工個人表現(xiàn)為 友好 可愛 對客戶請求關(guān)心 得體第四類型 高質(zhì)的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為 及時 有效 規(guī)范員工個人表現(xiàn)為 友好 可親 關(guān)心 得體 三 樹立良好的客戶服務(wù)意識 一 客戶服務(wù)意識概述 二 客戶服務(wù)意識起源 三 如何樹立良好的客戶服務(wù)意識 一 客戶服務(wù)意識概述 意識 就是人的頭腦對客觀物質(zhì)世界的一種直接反映 是感覺 思維等各種心理過程的總和 客戶服務(wù)意識就是人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想 反映人們對服務(wù)活動的理性認知 客戶服務(wù)意識表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場 真心實意地為客戶提供幫助 解決問題等 客戶服務(wù)人員樹立了良好的客戶服務(wù)意識 可以從工作中發(fā)掘更多的樂趣 可以輕松的在工作中發(fā)掘更多好的服務(wù)方法 可以更輕松愉悅的工作 只有樹立良好的客戶服務(wù)意識才能最好的實現(xiàn)客戶滿意 最主要的是可以使自己的事業(yè)更上一層樓 二 客戶服務(wù)意識起源 客戶創(chuàng)造了市場產(chǎn)品創(chuàng)造了利潤客戶創(chuàng)造了質(zhì)量客戶創(chuàng)造了機遇客戶的利益觀念優(yōu)化服務(wù) 創(chuàng)造了顧客 三 如何樹立良好的客戶服務(wù)意識 1 以客戶需求為導(dǎo)向 1 便利的要求 2 對價格的參與需求 3 對專業(yè)信息的及時需求 4 對舒適環(huán)境的需求 5 對情感上獲得理解和認同的需求 三 如何樹立良好的客戶服務(wù)意識 2 一切為了客戶 企業(yè)要贏得市場和客戶 是實施客戶滿意的營銷戰(zhàn)略 首先要培養(yǎng) 一切為客戶的 理念 一切客戶 的理念至少包含如下三方面的內(nèi)涵 1 客戶至上 2 客戶永遠是對的 3 一切為了客戶 四 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 一 客戶滿意概述 二 客戶滿意狀態(tài) 三 客戶滿意的含義 四 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 一 客戶滿意概述 企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 最終的目的就是要達到客戶滿意 那什么客戶滿意呢 客戶滿意是一種心理活動 是需求被滿足后的愉悅感 二 客戶滿意狀態(tài) 我們提供什么樣的服務(wù)才能使顧客戶真正的滿意 客戶在購買產(chǎn)品或享受服務(wù)前 總會有它的預(yù)期值 會預(yù)想其購買的產(chǎn)品或服務(wù)會達到一種什么效果 這種預(yù)期值 統(tǒng)稱為 客戶的期望值 三 客戶滿意的含義 舒適的理解的微笑的感謝的有選擇的記憶的教育的解決的 四 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 和大家分享比爾蓋茨曾說的一句話 微軟以后20 的利潤將來自產(chǎn)品本身 而80 的利潤將來自產(chǎn)品銷售后的各種升級 換代 咨詢 維修等服務(wù) 由此可見 服務(wù)在今后市場競爭中將趨于主導(dǎo)地位 1 滿意客戶的現(xiàn)實需要 1 按照客戶需要經(jīng)營商品 2 維護客戶利益 2 開發(fā)顧客的潛在需求 1 要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品 2 要善于改變客戶的消費觀念 刺激客戶的需求欲望3 適應(yīng)客戶需求的變化 提高5 的客戶忠誠度 可增加25 30 利潤 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 4 小心 100 1 0 的等式原則 100 1 0 這是CS 顧客滿意 經(jīng)營中的一個非常有名的等式 其意為 盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到滿意 可如果只有一個客戶說不 你的企業(yè)的知名度馬上就會變成零 這一等式又是怎樣計算出來的呢 5 讓客戶感覺到賓至如歸 五 打造企業(yè)的 忠誠 客戶 一 客戶滿意度 忠誠度 保留度和貢獻度 二 忠誠的意義 三 忠誠客戶的競爭效應(yīng) 四 客戶滿意 與 客戶忠誠 的管理 一 客戶滿意度 忠誠度 保留度和貢獻度的界定 客戶滿意度 指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品 服務(wù)的滿意程度 一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是 一個滿意的客戶 要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買這個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) 客戶忠誠度 客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴 維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向 客戶保留度 指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品 服務(wù)的程度 客戶貢獻度 也稱為客戶利潤貢獻度 指客戶對企業(yè)的利潤貢獻程度 二 忠誠的意義 客戶忠誠對于企業(yè)生存和發(fā)展的 經(jīng)濟學(xué) 是非常重要的 客戶忠誠度值多少錢 有調(diào)查研究表明 保險業(yè) 提高客戶5 的忠誠度 獲利可激增60 服務(wù)業(yè) 提高客戶4 的忠誠度 獲利可增值21 在銀行業(yè) 提高客戶5 的忠誠度 利潤漲40 三 忠誠客戶的競爭效應(yīng) 著名的施樂公司認為 忠誠的客戶是一般客戶所創(chuàng)造的價值的10倍 并且 這樣的客戶往往會更持久地對公司忠誠 市場是殘酷的 你丟失了一位客戶 你的對手就多了一位客戶 當今市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性變化 客戶忠誠度已經(jīng)成為徇企業(yè)的競爭力的一個有效方法 四 客戶滿意 與 客戶忠誠 的管理 客戶滿意與客戶忠誠有什么關(guān)系呢 客戶滿意與忠誠是兩個完全不同的概念 滿意度不斷增加并不代表客戶對企業(yè)的忠誠度也在增加 調(diào)查顯示 65 85 對某一企業(yè)產(chǎn)品表示滿意的