客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)（ppt100頁(yè)）.ppt

客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 1 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 肖萬(wàn)明博士stevenxiao2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 2 今天的內(nèi)容提要 序言一 分析客戶的購(gòu)買行為二 全員客戶服務(wù)TCS三 客戶服務(wù)要素 7個(gè)環(huán)節(jié)四 VIP客戶的服務(wù)管理五 客戶交往過(guò)程中的技巧與工具六 結(jié)束語(yǔ) 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 3 序 買什么 賣什么 營(yíng)銷的由來(lái) 商品 服務(wù) 界限的模糊 什么是營(yíng)銷的眼光 去加油站干什么 什么是銷售的心態(tài) 會(huì)和客戶 談戀愛(ài) 嗎 靠什么來(lái)讓客戶 回頭 以獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的銷量 有信息渠道 溝通渠道 服務(wù)渠道等綜合性的銷售渠道嗎 導(dǎo)入1 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 4 序 B2C的客戶特點(diǎn)B2B的客戶特點(diǎn)外貿(mào)客戶的特點(diǎn) 導(dǎo)入2 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 5 一 分析客戶的購(gòu)買行為 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 6 分析客戶的要點(diǎn) 環(huán)境因素最重要的事情是預(yù)測(cè)顧客的行蹤 并能走在他們的前面購(gòu)買者的特征影響購(gòu)買行為購(gòu)買者作出購(gòu)買決策的過(guò)程 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 7 主要環(huán)境因素 人文環(huán)境 人口 民族 教育 家庭等 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 收入分配 儲(chǔ)蓄 債務(wù) 信貸 自然環(huán)境 原料短缺 能源成本 反污染 政府作用 技術(shù)環(huán)境 技術(shù)變革步伐加快 政治法律環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境 人與人 組織 社會(huì) 自然 宇宙的關(guān)系 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 8 B2C的客戶購(gòu)買行為模式 營(yíng)銷刺激其他刺激購(gòu)買者購(gòu)買者的購(gòu)買者的決策的特征決策過(guò)程產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的文化問(wèn)題認(rèn)識(shí)產(chǎn)品選擇價(jià)格技術(shù)的社會(huì)信息收集品牌選擇地點(diǎn)政治的個(gè)人方案評(píng)估經(jīng)銷商選擇促銷文化的心理購(gòu)買決策購(gòu)買時(shí)機(jī)購(gòu)后行為購(gòu)買數(shù)量 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 9 購(gòu)買者特征 文化因素 階層 差異化 社會(huì)因素 群體 家庭 角色與地位 個(gè)人因素 家庭生命周期 職業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 個(gè)性自我概念 心理因素 AIDMA 馬斯洛 動(dòng)機(jī) 認(rèn)知 學(xué)習(xí) 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 10 B2B的客戶購(gòu)買行為 企業(yè)正在把它們的供應(yīng)商和分銷商變成有價(jià)值的合伙人企業(yè)市場(chǎng) 與消費(fèi)者市場(chǎng)的區(qū)別 組織購(gòu)買者的特點(diǎn)企業(yè)購(gòu)買過(guò)程的參與者企業(yè)購(gòu)買者的采購(gòu)決策機(jī)構(gòu)購(gòu)買者和政府代理商的采購(gòu) 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 11 企業(yè)市場(chǎng)businessmarketing 購(gòu)買的商品或服務(wù)用于其他商品或服務(wù)的生產(chǎn) 以供銷售給其他組織與消費(fèi)者市場(chǎng) B2C 比較 1 購(gòu)買者比較少2 購(gòu)買量比較大3 供需雙方關(guān)系更密切 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 12 購(gòu)買決策的主要影響因素 1 環(huán)境因素2 組織因素3 人際因素4 個(gè)人因素 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 13 外貿(mào)客戶的特點(diǎn) B2B出口商 進(jìn)口商渠道與渠道壓縮流程的趨勢(shì)與壓力服務(wù)終端的可能性國(guó)際環(huán)境4P 2P的趨勢(shì) 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 14 外貿(mào)營(yíng)銷的十大演變趨勢(shì) 1 傳統(tǒng)市場(chǎng) 傳統(tǒng)營(yíng)銷 虛擬市場(chǎng) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 2 4Ps 4Cs 3 市場(chǎng)細(xì)分 納米營(yíng)銷 分眾 窄告 4 產(chǎn)銷對(duì)路的營(yíng)銷 顧客滿意的營(yíng)銷 5 分銷體系 網(wǎng)絡(luò)直銷 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 15 外貿(mào)營(yíng)銷的十大演變趨勢(shì) 6 區(qū)域銷售 全球化 7 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 定制化 個(gè)性化產(chǎn)品 8 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 價(jià)值競(jìng)爭(zhēng) 9 產(chǎn)品營(yíng)銷 品牌營(yíng)銷 10 滿足市場(chǎng)的營(yíng)銷 創(chuàng)造市場(chǎng)的營(yíng)銷 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 16 二 全員客戶服務(wù)TCS 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 17 P V與客戶滿意度 PRICEVALUEVALUE ADDED 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 18 營(yíng)銷過(guò)程 價(jià)值讓渡過(guò)程 1 選擇價(jià)值STP 細(xì)分 目標(biāo) 定位2 提供價(jià)值戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 服務(wù)開(kāi)發(fā) 定價(jià) 產(chǎn)品制造 分銷服務(wù)3 傳播價(jià)值人員推銷 銷售促進(jìn) 廣告 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 19 服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)A 系統(tǒng)的某些部分顧客是可以看得到的 其他部分被隱藏在所謂的技術(shù)核心內(nèi)部 顧客甚至可能不知道它們的存在 可見(jiàn)部分 前部辦公室 前臺(tái)不可見(jiàn)部分 后部辦公室 后臺(tái) 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 20 客戶服務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng)B 服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)顧客A有形支持服務(wù)A技術(shù)核心服務(wù)接觸人員服務(wù)B顧客看不見(jiàn)顧客看得見(jiàn)顧客B 后臺(tái) 前臺(tái) 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 21 客戶服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng) 可見(jiàn)部分 前臺(tái) 可以分為 同服務(wù)人員 演員 相關(guān)的部分同有形場(chǎng)所和設(shè)備 舞臺(tái)布置 相關(guān)的部分顧客對(duì)不可見(jiàn)部分 后臺(tái) 的事沒(méi)有興趣但是 如果后臺(tái)工作不好 對(duì)顧客的影響同樣很明顯可見(jiàn)部分 前臺(tái) 的比例取決于服務(wù)的特征 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 22 客戶服務(wù)傳遞系統(tǒng) 服務(wù)傳遞系統(tǒng)與服務(wù)產(chǎn)品傳遞給顧客的地點(diǎn) 時(shí)間和方式有關(guān) 隨著傳遞系統(tǒng)的變革 服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的可見(jiàn)部分在縮小 服務(wù)本身在從高度接觸型向低度接觸型轉(zhuǎn)變 但是 并非所有人都欣賞這種轉(zhuǎn)變的趨勢(shì) 提供多種服務(wù)傳遞選擇的必要性 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 23 區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務(wù) 服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)是由一系列活動(dòng)組成 令顧客滿意的整體組合 核心產(chǎn)品 一組附加的服務(wù) 核心產(chǎn)品遲早會(huì)變成一件商品 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在附加服務(wù)要素方面 核心業(yè)務(wù)關(guān)系到企業(yè)生死存亡 不同附加服務(wù)要素之間的相對(duì)地位和重要性存在差異 優(yōu)良的附加服務(wù)對(duì)特定的細(xì)分市場(chǎng)意義重大 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 24 核心產(chǎn)品和附加服務(wù) 核心產(chǎn)品 基本產(chǎn)品 客房 期望產(chǎn)品 顧客最低限度的期望定價(jià) 硬件設(shè)施和人員的外觀 服務(wù)態(tài)度延伸產(chǎn)品 進(jìn)一步的利益 增強(qiáng)產(chǎn)品的吸引力潛在產(chǎn)品 所有可能吸引和流住顧客的因素組成 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 25 對(duì)附加服務(wù)進(jìn)行分類 信息服務(wù) 信息訂單處理 付款咨詢保管服務(wù) 開(kāi)帳單 開(kāi)帳單核心產(chǎn)品訂單咨詢服務(wù) 招待服務(wù) 例外招待例外服務(wù) 付款 保管 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 26 滿足客戶需求帶來(lái)的巨大利益 看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表 在資產(chǎn)方面 你可以看到有多少架飛機(jī)值多少億錢 然而 你錯(cuò)了 我們是在自己欺騙自己 在資產(chǎn)方面 我們應(yīng)該填的內(nèi)容是 去年我們的班機(jī)共有多少愉悅的乘客 因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn) 對(duì)于我們的服務(wù)感到高興并會(huì)再來(lái)買票的乘客 簡(jiǎn) 卡爾森 在這個(gè)行業(yè)里 唯一有意義的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)是再次購(gòu)買所表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng) 凌志美國(guó)公司的第一位總經(jīng)理DaveIllingworth 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 27 象經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)一樣來(lái)經(jīng)營(yíng)客戶資源 滿足客戶需求給我們帶來(lái)的巨大利益不良客戶服務(wù)造成的重大損失忠誠(chéng)度的經(jīng)營(yíng)管理關(guān)鍵客戶的經(jīng)營(yíng)管理 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 28 忠誠(chéng)度的重要性 越來(lái)越多的經(jīng)理不再直接接觸顧客或其高層企業(yè)管理人員 所以在就日常事務(wù)做出決定時(shí)只好愈加嚴(yán)重地依賴財(cái)務(wù)報(bào)表 既然所有的衡量指標(biāo)都用金額來(lái)表示 公司上下的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)便會(huì)完全指望利潤(rùn) 而且通常是指短期利潤(rùn) 提升 任用和年終資金均與全年利潤(rùn)完成情況直接掛鉤 如果一家企業(yè)的顧客流失速度是每年10 至30 雇員流失率是每年15 到25 而抽資的投資者平均每年在50 以上 這就意味著一家企業(yè)最為寶貴的資產(chǎn)每年流失20 50 而且蹤跡全無(wú) 但資產(chǎn)負(fù)債表上卻沒(méi)有表現(xiàn) 怎么指望經(jīng)理人員保證贏利呢 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 29 顧客終身利潤(rùn)凈現(xiàn)值與顧客忠誠(chéng) 顧客凈現(xiàn)值增長(zhǎng)率 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 30 以顧客為導(dǎo)向 與客戶的關(guān)系是一種資產(chǎn) 必須象評(píng)估和管理其他金融資產(chǎn)或?qū)嵨镔Y產(chǎn)一樣來(lái)評(píng)估和管理 通過(guò)集中力量于有利可圖的客戶關(guān)系而取得更高的投資收益 擴(kuò)大有關(guān)客戶的知識(shí)的杠桿作用 提高這種客戶關(guān)系的價(jià)值 企業(yè)的價(jià)值最終等于其客戶關(guān)系價(jià)值的總和 而這一總和只能通過(guò)獲得 發(fā)展以及保有有利可圖的客戶關(guān)系而實(shí)現(xiàn) 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 31 二個(gè)重要的三角關(guān)系 1 客戶 自己 對(duì)手客戶自己對(duì)手 2 客戶 自己 公司內(nèi)行與外行橋梁內(nèi)代表客戶 外代表公司自己客戶公司 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 32 結(jié)論 營(yíng)銷服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷買賣的核心是服務(wù)商品 服務(wù)經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)一樣來(lái)經(jīng)營(yíng)我們的客戶TMM與TCS 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 33 全員營(yíng)銷管理與全員客戶服務(wù) 從TQC到TMC 從TQM到TMMTMC TMMTMM與ERP EOQ MRP MRP ERP TMM與TCS totalcustomersservice 從實(shí)實(shí)在在的CRM做起 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 34 三 客戶服務(wù)要素 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 35 客戶服務(wù) 戀愛(ài)和婚姻的過(guò)程 連環(huán)漏斗原理 7STEPS戀愛(ài) 結(jié)婚 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 36 STEP1 客戶預(yù)服務(wù) 儀容儀表銷售工具 產(chǎn)品目錄 成功案例 圖片與公司畫冊(cè) 地圖 名片 客戶檔案 計(jì)算器 筆和筆記本 最新價(jià)格表 帶有公司標(biāo)記的拜訪禮品 專業(yè)的 銷售拜訪記錄表 或其他表單 空白合同 信息收集 競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息 準(zhǔn)客戶盡可能詳盡的資料 行動(dòng)計(jì)劃 時(shí)間安排 階段目標(biāo) 資源配置 拜訪細(xì)節(jié) 頻度 行程 預(yù)約 文案 臨行檢查 回顧重點(diǎn) 查點(diǎn)所需物品 明確拜訪目的 準(zhǔn)備相應(yīng)話題 應(yīng)急情況準(zhǔn)備 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 37 客戶線索的探詢 目標(biāo)客戶 老客戶 報(bào)紙 直接郵件 陌生訪問(wèn) 客戶推薦 郵件清單 電子商務(wù) 黃頁(yè) 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 38 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 39 收集有關(guān)目標(biāo)客戶組織的信息 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 40 STEP2 銷售過(guò)程中的客戶服務(wù) 直接拜訪 迅速掌握客戶狀況 效率高 對(duì)銷售人員能力的提高最有幫助 連鎖介紹 對(duì)提供有價(jià)值信息的人予以獎(jiǎng)勵(lì) 跟進(jìn)前任 從前任銷售人員手中接收有價(jià)值信息 客戶推薦 通過(guò)客戶推薦新客戶 甚至與客戶一起拜訪 直郵銷售 DM信息單 大賣場(chǎng)常用 可將公司產(chǎn)品加入 銷售信函 禮節(jié)性信函中的商機(jī)呼喚 電話溝通 經(jīng)濟(jì) 高效 突破時(shí)間與空間的限制 參加展覽 大量 直接 輕度接觸客戶 擴(kuò)充人脈 經(jīng)營(yíng)銷售的基礎(chǔ)是人際 人脈的經(jīng)營(yíng) 開(kāi)發(fā)客戶前提就是開(kāi)發(fā)人脈 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 41 stevenxiao 不怕貨比三家 就怕沒(méi)有愛(ài)好 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 42 STEP3 應(yīng)對(duì)客戶拒絕 分析拒絕 到底屬于拒絕人 拒絕產(chǎn)品 還是本能性拒絕 是間接拒絕 如沒(méi)有時(shí)間 需要開(kāi)會(huì) 改約失約 還是直接拒絕 難有回旋 良好心態(tài) 挑戰(zhàn)自我的承受力 每次銷售都是從被拒絕后開(kāi)始的 從拒絕中得到啟示 找到快樂(lè) 被拒絕的次數(shù)越多越意味著有更大的成功在后面 堅(jiān)持行動(dòng) 不輕易離開(kāi) 等待時(shí)的觀察和收集信息 留下資料 名片 簡(jiǎn)短信函 堅(jiān)持要求再給些時(shí)間 給次機(jī)會(huì) 被拒絕后禮貌依舊 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 43 處理拒絕的流程圖 客戶提出抗拒 分析隱瞞因素 以適當(dāng)?shù)奶貎?yōu)利來(lái)強(qiáng)化我們的結(jié)局 如果客戶贊同你的觀點(diǎn) 如果客戶不贊同你的觀點(diǎn) 客戶反應(yīng)良好 封閉式提問(wèn)澄清抗拒 接著以一個(gè)封閉式問(wèn)題獲得承諾 問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)澄清 如果客戶反應(yīng)欠佳 拿訂單 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 44 處理拒絕的四項(xiàng)提示 停止銷售 先處理投訴 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 起死回生的一句話 調(diào)整焦點(diǎn)的技巧 時(shí)效性 設(shè)想打動(dòng)客戶的初始時(shí)間只有20秒 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 45 STEP4 說(shuō)服客戶 專業(yè)知識(shí) 商品的構(gòu)造 技術(shù)特性 使用方法 與眾不同處 生產(chǎn)過(guò)程 廠方情況等 發(fā)掘需求 詢問(wèn)是發(fā)掘客戶潛在需求的有效途徑 有 狀況式 問(wèn)題式 暗示式 開(kāi)放式 封閉式 說(shuō)服購(gòu)買 確定需求 行動(dòng)計(jì)劃 實(shí)施計(jì)劃 結(jié)果鎖定 繼續(xù)跟進(jìn) 抓住FAB F 特性 A 優(yōu)點(diǎn) B 利益 樣品展示 通過(guò)實(shí)物展現(xiàn)產(chǎn)品外觀 功能 給客戶帶來(lái)的利益 銷售人員的展示技巧和講稿準(zhǔn)備 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 46 開(kāi)放式與封閉式提問(wèn)的交替使用 認(rèn)清需求 我們?nèi)绾尾拍苓_(dá)到您的需求呢 澄清事實(shí) 你認(rèn)為哪一種房型更適合你呢 套取承諾 你們公司每月要多少房間量才夠呢 打破沉默 你經(jīng)常打乒乓球嗎 調(diào)整焦點(diǎn) 價(jià)格不是最重要的問(wèn)題 建立聯(lián)系 你說(shuō)的那個(gè)地方新近開(kāi)了一個(gè)歐式酒吧 今晚我們?nèi)ツ莾鹤?2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 47 需要避免的事情 壟斷交談 過(guò)度緊張或膽怯 不能滿足需求 冒犯對(duì)方 其他細(xì)節(jié) 語(yǔ)氣 語(yǔ)速 語(yǔ)調(diào) 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 48 STEP5 處理客戶異議 界定異議 客戶有異議說(shuō)明其有興趣 辨別真假異議 直面問(wèn)題 不卑不亢 敢于正面回答 實(shí)事求是 尊重客戶 善于聆聽(tīng) 誠(chéng)實(shí)可信 異議處理 未雨綢繆 預(yù)案充足 度身定制 先聽(tīng)后說(shuō) 注意互動(dòng) 講究節(jié)奏 異議處理的最終目的是消除分歧 取得妥協(xié) 促成銷售 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 49 影響客戶對(duì)你及公司看法的三個(gè)要素 人程序商品 從你方得到的產(chǎn)品和服務(wù) 需要經(jīng)過(guò)的程序 打交道的人 顧客的考慮 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 50 必須懂得平衡的重要 利潤(rùn)值 滿意度 公司客戶 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 51 STEP6 客戶服務(wù)促進(jìn)簽約 把握時(shí)機(jī) 留意 發(fā)現(xiàn)各類暗示或明示出來(lái)的購(gòu)買信號(hào) 及時(shí)捕捉 促進(jìn)原則 經(jīng)常性促進(jìn) 對(duì)每一個(gè)銷售重點(diǎn) 亮點(diǎn)的跟進(jìn) 異議處理后的緊追 避免后悔 控制情緒 多言無(wú)益 落筆不改 及時(shí)引退 感謝 祝賀 盡快交貨 鞏固性言行 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 52 成交的信號(hào) 1 客戶提出自己和我們交易的優(yōu)點(diǎn)2 客戶問(wèn)起服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容3 客戶的身體語(yǔ)言4 客戶開(kāi)始同意我們的意見(jiàn)5 客戶自愿提供消息幫助我們成交 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 53 和客戶 談戀愛(ài) 的要義 一 勤快 做事及時(shí)到位二 果斷 不容分說(shuō)的決定三 聰明 善于利用小道具贏得大獎(jiǎng)品四 好記性 牢記戀人的所有細(xì)節(jié)五 承諾 勇于承擔(dān)責(zé)任 三個(gè)階段 談 戀 愛(ài) 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 54 STEP7 客戶維護(hù)的一般流程 客戶維護(hù)始于售前 展開(kāi)于售中 關(guān)鍵于售后 因此 客戶維護(hù)的流程可以看作是 售前服務(wù) 在客戶開(kāi)發(fā)階段或重新簽約前的階段 售中服務(wù) 提供產(chǎn)品 幫助使用的階段 售后服務(wù) 與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系 處理包括客戶投訴和抱怨在內(nèi)的 與客戶利益直接或間接相關(guān)的各種常規(guī)與非常規(guī)事件 戀愛(ài) 婚姻 家庭的維護(hù) 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 55 你關(guān)注商品及服務(wù)送達(dá)時(shí)效性的密切程度 你回電話的速度 你同顧客聯(lián)系的頻率 接到顧客有關(guān)服務(wù)和質(zhì)量反饋的頻率 衡量服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 怎樣提供服務(wù) 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 56 請(qǐng)列出你認(rèn)為能夠有效改善自己所在企業(yè)客戶服務(wù)的幾種方法 1 2 3 4 5 6 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 57 可靠性 靈敏性 關(guān)系建立 組織 個(gè)人 組織 組織 個(gè)人 個(gè)人 顧客服務(wù)的三大原則 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 58 使用眼神交流 微笑 碰觸 詢問(wèn) 鼓勵(lì)參與銷售活動(dòng) 聆聽(tīng) 給予信息反饋 將注意力集中到客戶身上 顯示你與顧客有同感 敏銳的捕捉顧客需求 帶著緊迫感為顧客做每一件事情 不要帶著責(zé)備 在解決問(wèn)題時(shí) 這是極不合適的 怎樣使客戶感到愉快 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 59 購(gòu)買量降低 顧客投訴的增加 反復(fù)明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn) 銷售關(guān)系走下坡路 新的經(jīng)營(yíng)策略 轉(zhuǎn)換所有權(quán) 客戶不滿的六個(gè)信號(hào) 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 60 順便走訪并告訴最新的信息 通過(guò)附帶贈(zèng)品來(lái)刺激購(gòu)買 給重要顧客提供折扣 保持聯(lián)系 補(bǔ)償顧客的時(shí)間和金錢損失 安排定期的業(yè)績(jī)回顧 僅僅15分鐘 對(duì)于顧客的推薦給予回饋 遵守承諾 接受無(wú)償回報(bào) 以誠(chéng)相待 向他們表示你的真誠(chéng) 以人為本 保持溝通的開(kāi)放度 尊重顧客的隱私 同客戶保持密切聯(lián)系的15種方法 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 61 2次親身經(jīng)歷 2003年7月 巴黎 上海 F航75歐元的意向獎(jiǎng)勵(lì)300歐元的延誤補(bǔ)償 免費(fèi)吃住2004年8月11日 深圳 上海 D航?jīng)]有客觀 及時(shí)的延誤解釋沒(méi)有飲料 點(diǎn)心 毛毯對(duì)待投訴的態(tài)度 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 62 你認(rèn)為自己要在哪幾個(gè)方面進(jìn)行改善 1 2 3 4 5 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 63 提供補(bǔ)償 接待發(fā)泄 后續(xù)工作 著手解決問(wèn)題 找到解決的方法 表示理解 道歉 解決客戶問(wèn)題的七個(gè)步驟 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 64 五 VIP客戶的服務(wù)管理 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 65 客戶并非生來(lái)平等 如何做才能開(kāi)發(fā)這些客戶的盈利率 他們?yōu)槭裁礋o(wú)利潤(rùn) 能改變嗎 我們是否應(yīng)該脫離他們 他們是誰(shuí) 我們?cè)鯓幼霾拍荛L(zhǎng)期擁有他們 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 66 找到合適的顧客 帕雷托定理 八二開(kāi)規(guī)則 客戶的百分?jǐn)?shù) 投入時(shí)間的百分?jǐn)?shù) 10 60 30 30 60 10 VIP客戶 普通客戶 可能成為客戶的企業(yè) 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 67 瑞典銀行的例子 80 的顧客并不具可盈利性 他們從銀行獲得的服務(wù)很滿意 20 的顧客貢獻(xiàn)了超過(guò)銀行100 利潤(rùn)的資金 卻對(duì)銀行服務(wù)不滿意 措施投入資金改善對(duì)20 的人的服務(wù) 放棄一些最不具盈利前景的顧客 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 68 VIP客戶的特征 他們對(duì)于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來(lái)說(shuō)是十分重要的 他們占了你目前收入的很大一部分 失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過(guò)來(lái) 你往往與他們有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系 而他們對(duì)你未來(lái)的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)具有巨大的潛力 他們對(duì)你的企業(yè)來(lái)說(shuō)是那么的重要 你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來(lái)負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 69 VIP客戶管理本身也是最重要的銷售方式 客戶管理是一件昂貴和困難的事 它只能用于主要的客戶 為使其更加有效 它應(yīng)被看作是一種對(duì)客戶負(fù)起責(zé)任的哲學(xué) 而不是一堆用來(lái)說(shuō)服務(wù)客戶的高級(jí)技巧 它的核心是建立在高度支持系統(tǒng)上的對(duì)客戶要求的快速反應(yīng) 它已超出了簡(jiǎn)單銷售的范疇 獵手 與 農(nóng)夫 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 70 客戶管理是一種投資管理 銷售人員向客戶投入了 他們的時(shí)間和精力 進(jìn)行銷售拜訪所發(fā)生的費(fèi)用 營(yíng)銷和銷售的費(fèi)用 撰寫建議書所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用 技術(shù)人員花在撰寫建議書 進(jìn)行銷售訪問(wèn)和談判等上的時(shí)間 高級(jí)經(jīng)理人員所花費(fèi)的時(shí)間 營(yíng)銷與銷售宣傳資料的制作費(fèi)用 樣品或產(chǎn)品展示的費(fèi)用 本可以投入到其他客戶身上的時(shí)間和資源 機(jī)會(huì)成本 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 71 客戶細(xì)分 目的是發(fā)現(xiàn)和鎖住VIP 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 72 VIP客戶營(yíng)銷測(cè)評(píng)題 以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略要求全方位覆蓋客戶的購(gòu)買要素大客戶就是指商業(yè)客戶在大客戶資料的收集中 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料最有價(jià)值拜訪客戶是最好的介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)在與客戶建立互信關(guān)系時(shí) 不應(yīng)該以供應(yīng)商的身份出現(xiàn) 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 73 產(chǎn)品交付和內(nèi)部醞釀是接觸決策層的有利階段采購(gòu)的最后一個(gè)步驟是簽訂單銷售人員與客戶合作最理想的狀態(tài)是伙伴型銷售開(kāi)辦展會(huì)是新產(chǎn)品快速進(jìn)入市場(chǎng)的有效方法測(cè)試和提供樣品是一招制勝的辦法 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 74 參觀考察因?yàn)橘M(fèi)用較高而只用于關(guān)鍵場(chǎng)合態(tài)度可以在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行培養(yǎng)銷售就是聽(tīng)和說(shuō)的過(guò)程成功銷售的關(guān)鍵在于充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃談判要直奔主題 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 75 答案 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 76 為了提高銷量的傳統(tǒng)客戶服務(wù) 互利互惠的關(guān)系 促銷的決定因素以人為本的客戶服務(wù) 建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系 溝通的重要性 客戶服務(wù)的兩大觀念 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 77 與客戶的4種關(guān)系 客戶的機(jī)構(gòu)利益 客戶的個(gè)人利益 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 78 六類大客戶 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 79 營(yíng)銷人員具備兩套本領(lǐng) 光明的客戶服務(wù) 灰色的客戶服務(wù)兩手都要抓隨著體制完善 灰色成份會(huì)不斷降低 但Y永遠(yuǎn)不會(huì)等于零持久戰(zhàn) 可持續(xù)發(fā)展 開(kāi)發(fā)成本 4X維護(hù)成本 以正合 以奇勝 規(guī)定動(dòng)作 自選動(dòng)作 面對(duì)VIP客戶的復(fù)雜性和不確定性 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 80 以VIP客戶為導(dǎo)向的服務(wù)模式 不斷了解 需要 值得 相信 滿意 介紹和宣傳 挖掘引導(dǎo)需求 建立互信關(guān)系 超越客戶期望 市場(chǎng)活動(dòng) 費(fèi)用 時(shí)間 市場(chǎng)分析 誰(shuí)采購(gòu) 什么時(shí)間 在哪里 買什么 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 81 A持續(xù)漸進(jìn)的介紹和宣傳 基于客戶需求的介紹宣傳 FAB特性優(yōu)勢(shì)益處 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 82 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 83 需求背后的需求 解決方案 采購(gòu)指標(biāo) 采購(gòu)條款 挖掘客戶的需求 B挖掘VIP需求背后的需求 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 84 C建立互信 客戶的個(gè)人利益客戶的機(jī)構(gòu)利益原則 關(guān)注機(jī)構(gòu) 關(guān)注個(gè)人 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 85 構(gòu)建互信的路徑a 局外人 朋友 供應(yīng)商 合作伙伴b 局外人 供應(yīng)商 朋友 合作伙伴c 局外人 合作伙伴 供應(yīng)商 朋友 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 86 D超越客戶的期望 不做過(guò)多承諾積極傾聽(tīng)反饋幫助客戶解決問(wèn)題索取推薦名單 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 87 超越期望的原則 傾聽(tīng)反饋 謹(jǐn)慎承諾 索取推薦名單 超越期望 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 88 五 客戶交往過(guò)程中的技巧與工具 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 89 客戶定位技術(shù) ADIMASWOTP V波斯頓矩陣坐標(biāo)理論K論 同樣可以用在研究三角關(guān)系的另外二方 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 我們自己 2006 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 90 周期