南苑飯店中餐廳顧客滿意度調(diào)查報(bào)告.doc

南苑飯店中餐廳顧客滿意度調(diào)查報(bào)告報(bào)告名稱：南苑飯店中餐廳顧客滿意度調(diào)查調(diào)查地點(diǎn)：南苑飯店中餐廳調(diào)查方法：問卷調(diào)查時(shí)間：3月24、25號下午被訪者：在南苑消費(fèi)的顧客調(diào)查機(jī)構(gòu)：南苑飯店報(bào)告來源：城市學(xué)院09酒店會(huì)展第五小組報(bào)告內(nèi)容：南苑飯店中餐廳顧客滿意度結(jié)果分析樣本量：50份調(diào)查目的： 位于寧波市中心城區(qū)的寧波南苑飯店，是浙江省首家五星級飯店，所處地理位置優(yōu)越，交通便捷,飯店總占面積3萬平方米，總建筑面積6.5萬平方米，集客房/餐飲/會(huì)議/展覽/健身娛樂以及商務(wù)辦公等于一體的國際豪華商務(wù)飯店，1999年開業(yè)，2006年裝修。現(xiàn)針對寧波南苑飯店中餐廳進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查問卷分析:1、 您的性別？ 在隨機(jī)調(diào)查的有效樣本中，女性占有比重較大，占總體的60%，男性占40%；2、 您對南苑飯店的中餐廳的服務(wù)員的微笑服務(wù)滿意嗎？在對南苑飯店中餐廳消費(fèi)的顧客滿意度抽樣調(diào)查中，對微笑服務(wù)非常滿意的顧客占12，較滿意的占57%，一般的占28%，很差的僅占3%。一直以來，微笑是服務(wù)的宗旨，是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也是酒店對每個(gè)員工的基本要求。負(fù)責(zé)招待顧客的崗位見到顧客要微笑，要主動(dòng)向顧客問好；顧客對你不滿時(shí)也要微笑；顧客罵你時(shí)，更要微笑。南苑飯店服務(wù)員的微笑服務(wù)還是做得較好的，而有3%的顧客覺得不滿意，可能是飯店的部分員工沒有針對不同的顧客情境心理需求的特點(diǎn)，提供不同的服務(wù)，以至于有3%的顧客不滿意。顧客不同的心理，要求不同的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)具體的情況提供具體的服務(wù)而不是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。3、您覺得南苑飯店的員工服務(wù)態(tài)度如何？從問卷調(diào)查中顯示覺得服務(wù)態(tài)度非常好的占30%，較好的占25%，一般的占27%，很差的占18%。南苑飯店是浙江省首家五星級飯店，對員工的服務(wù)質(zhì)量要求肯定是很高的，每個(gè)進(jìn)南苑飯店的員工都要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，客人的滿意度高低直接影響到企業(yè)的利益，從以上可以看出南苑飯店的員工服務(wù)態(tài)度是很好的，有30%的顧客覺得非常的滿意，但還有18%的顧客覺得很差，表示了該飯店美中存在不足，飯店應(yīng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，讓員工深刻意識到熱情服務(wù)是需要發(fā)自內(nèi)心的，以便下一次更好的服務(wù)。4、您對南苑飯店的中餐廳內(nèi)的早餐是否滿意？從問卷調(diào)查中顯示對早餐非常滿意的顧客占27%，較滿意的占40%，一般的占28%，很差的占5%。5您覺得南苑飯店中餐廳內(nèi)的硬件設(shè)備如何？針對餐廳內(nèi)的硬件設(shè)備，覺得硬件設(shè)備非常好的顧客占10%，較好的占26%，一般的占44%，很差的占20%。南苑飯店作為浙江省首家五星級飯店在各方面肯定是存在優(yōu)勢的，但是調(diào)查結(jié)果表明中餐廳硬件設(shè)備方面不夠好，20%的人認(rèn)為很差，6、您覺得南苑飯店中餐廳的就餐環(huán)境怎么樣？ 對南苑飯店中餐廳的就餐環(huán)境，覺得就餐環(huán)境很干凈，在其中就餐感覺很舒適的占40%；覺得裝修時(shí)尚，在其就餐很愉快的占15%；覺得與同類餐廳相比太一般的占45%。 隨著人們生活水平的提高，人們越來越重視對氣氛的營造，越來越講究餐廳的就餐情調(diào)。對就餐環(huán)境的要求也越來越高。從調(diào)查結(jié)果看出南苑飯店在就餐環(huán)境方面存在不足。有45%的顧客反映特別是在客流量處在高峰期，餐廳內(nèi)噪音嘈雜，影響客人就餐情緒。餐廳的環(huán)境布置不協(xié)調(diào)，不能突出酒店餐廳的特色，不能給酒店耳目一新的感覺。7.您對南苑飯店中餐廳的菜肴口味是否很滿意？顧客對南苑飯店中餐廳主營的寧波菜及海鮮都贊不絕口，對于推薦性菜品也是覺得量足味好，有20%消費(fèi)者選擇非常滿意和35%的顧客選擇較滿意，但中餐廳主營的粵菜，湘菜菜品雖然不少，但是顧客覺得口味稀疏平常，沒有特色，因此也有17%的顧客覺得中餐廳菜肴口味不好。28%的用餐者認(rèn)為中餐廳菜肴口味一般，在菜肴定位上，顧客滿意度呈現(xiàn)出不同趨勢，說明菜肴口味要針對消費(fèi)顧客取向，開發(fā)研究。8.您對南苑飯店中餐廳的菜單設(shè)計(jì)是否滿意？ 對于南苑飯店中餐廳菜單設(shè)計(jì)70%的顧客都較滿意，2%的消費(fèi)者覺得菜單沒有心意。中餐廳主營海鮮一類，通常以開架式點(diǎn)菜為主，選料新鮮，菜單上菜品齊全，圖文配合得當(dāng)，客人點(diǎn)菜方便。給客人先入為主的感覺，但在設(shè)計(jì)上沒有很創(chuàng)新 ，別致到有客人非常滿意。9.您覺得南苑飯店中餐廳的菜肴是否夠豐富？ 南苑飯店的菜品一直被顧客所稱道，但是在菜肴多樣化方面只有2%的客人認(rèn)為很豐富，卻又20%的顧客認(rèn)為很少。60%的消費(fèi)者持觀望態(tài)度，一般！顯然南苑飯店中餐廳主營寧波菜、粵菜以及海鮮對于老顧客會(huì)存在缺乏新鮮感。多數(shù)客人覺得南苑中餐廳菜品精而不全，一般的菜都沒有很特色。10.您覺得寧波南苑飯店中餐廳的消費(fèi)價(jià)格如何? 寧波南苑飯店作為浙江省首家五星級飯店,其餐飲質(zhì)量以及服務(wù)一直被顧客所稱道,中餐廳裝修古色古香,主營寧波菜,粵菜以及海鮮適合商務(wù)宴請,朋友聚餐,家庭聚餐,生日聚餐等.因此對于中餐廳人均150240元/人的消費(fèi)有47%的顧客覺得合適，35%的顧客覺得總的，只有8%的客人覺得過高。在南苑飯店中餐廳這個(gè)級別的餐廳中，消費(fèi)顧客普遍認(rèn)為消費(fèi)性價(jià)比中等，服務(wù)的周全，讓更多的客人愿意接受中餐廳的消費(fèi)價(jià)格。11.您對寧波南苑飯店中餐廳的營業(yè)時(shí)間滿意嗎? 針對寧波南苑飯店中餐廳11:3014:00 17:3021:30的營業(yè)時(shí)間，有20%的顧客是非常滿意，55%的顧客是滿意，23%的顧客是一般情緒，有2%的不滿意顧客。 顧客對中餐廳的出品，本幫菜以及各類飲料餐點(diǎn)都很滿意，對中餐廳的營業(yè)時(shí)間多數(shù)是持滿意態(tài)度，餐廳制定的營業(yè)時(shí)間也是合情合理，而2%的顧客言明，餐廳營業(yè)時(shí)間在制定之外要考慮顧客就餐時(shí)間，客人在午餐營業(yè)末尾開始用餐，用餐臨近晚餐時(shí)間等等營業(yè)時(shí)間久造成了顧客的尷尬局面，而服務(wù)員照規(guī)定服務(wù)業(yè)會(huì)引來就餐客人的不滿意，因此酒店明示的營業(yè)時(shí)間規(guī)定，要被消費(fèi)者認(rèn)同，更加親民！12.您是否會(huì)再次光臨南苑飯店? 在我們針對酒店中餐廳消費(fèi)顧客中的抽樣問卷調(diào)查中，得還會(huì)再次光臨的顧客是80%，不一定選項(xiàng)是18%，不會(huì)是2%。 南苑飯店?duì)I業(yè)時(shí)間長在當(dāng)?shù)孛麣獯?，因此就餐者受一定的品牌效?yīng)影響，從調(diào)查中得知，南苑飯店中餐廳就餐顧客有穩(wěn)定的客源，80%的顧客將可能形成習(xí)慣性消費(fèi)，但是南苑飯店中餐廳的硬件設(shè)施不能媲美員工的優(yōu)秀服務(wù)，可口的餐飲缺乏多樣化以及選擇空間而存在了18%尚在徘徊的顧客消費(fèi)者，中餐廳設(shè)施設(shè)備陳舊,私密性不強(qiáng)，布置簡單，檔次不奢華等尚且不足，而造成2%顧客選擇不會(huì)下次光臨。建議：本次調(diào)查問卷中，受訪者職業(yè)、年齡、收入及消費(fèi)狀況等數(shù)據(jù)分布合理，因此問卷結(jié)果具有合理性和廣泛認(rèn)同性，能夠代表目前大多數(shù)人對南苑飯店的態(tài)度或者看法。在這次的調(diào)查中，對于南苑這家五星級飯店來說消費(fèi)