地產(chǎn)銷售流程(全).doc

三、銷售管理流程（一）項目前準(zhǔn)備1、 項目小組的建立：（1） 項目小組架構(gòu)：在項目簽定銷售代理協(xié)議后，成立項目小組。 包括公司高層銷售管理人員、項目經(jīng)理或項 目負(fù)責(zé)人一名，銷售人員若干，負(fù)責(zé)該項目 的策劃人員、行政、財務(wù)人員和主要外協(xié)單 位如廣告公司等。（2） 項目小組工作內(nèi)容：建立項目檔案； 制定銷售策劃方案； 銷售策劃方案的具體實施與監(jiān)控； 銷售工作的組織和安排； 對銷售效果進行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略； 對所調(diào)整的策略進行重新講解和培訓(xùn)； 與發(fā)展商的接洽； 與外協(xié)公司的接洽；（3） 關(guān)于項目檔案的管理： 項目檔案內(nèi)容：項目原始資料（發(fā)展商提供的有關(guān)圖則、數(shù) 據(jù)、圖片及在售項目的相關(guān)資料） 項目策劃資料（以安佳名義提供給發(fā)展商的 所有書面材料） 項目銷售資料（安佳提供的所有書面資料） 項目總結(jié)資料（會議記錄、反饋信息匯總、 階段總結(jié)、尊客咨詢等）（4）每一個項目，由策劃總監(jiān)根據(jù)項目情況及部門工作安排制定策劃責(zé)任人，并確立項目檔案建立時間。項目策劃責(zé)任人根據(jù)策劃總監(jiān)的要求及項目的實際需要建立并管理項目檔案。（5）項目小組成立后（由分管銷售的副總確認(rèn)），項目策劃責(zé)任人將項目檔案移交項目銷售責(zé)任人，項目銷售責(zé)任人負(fù)責(zé)清點項目檔案資料。項目檔案移交前責(zé)任為項目策劃責(zé)任人，移交后責(zé)任為項目銷售責(zé)任人。在今后項目操作中，公司擬考慮采用項目競爭上崗機制和尋盤優(yōu)先操作原則；2、 銷售人員所需銷售工具準(zhǔn)備：（1） 答客問（2） 銷售登記表（3） 尊客咨詢（4） 計算價單表（5） 銷售夾（內(nèi)含銷售資料，如：樓書、價格表、利率水準(zhǔn)、購房相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)、辦理手續(xù)流程及時間等）（6） 計算器、紙、筆、登記冊、膠水、釘書器、直尺和距離測定儀、點鈔、驗鈔機，現(xiàn)場名片、工卡等的制作和領(lǐng)取。（7） 廣告效果回饋單（8） 銷售人員簡歷，包括公司高層銷售管理人員、公司2-3名策劃人員和參與銷售的項目銷售人員及主要人員和外協(xié)人員的聯(lián)系電話（一份存檔，一份提供給發(fā)展商）（9） 物業(yè)管理相關(guān)資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入伙裝修注意事項等。3、 銷售流程和銷售業(yè)務(wù)人員收入：（1） 由項目經(jīng)理、項目策劃人員和公司財務(wù)與發(fā)展商確定后，制定項目操作流程。（2） 由公司銷售負(fù)責(zé)人和項目小組負(fù)責(zé)人員確定項目銷售人員提成及獎懲制度。（3） 銷售流程包括：各個關(guān)系的接洽負(fù)責(zé)人； 簽定內(nèi)部認(rèn)購書和簽定買賣合同； 變更設(shè)計和產(chǎn)權(quán)過戶內(nèi)容； 各個階段收費安排和財務(wù)手續(xù)；（4）制定詳細(xì)接待程序及工作時間排班安排。4、 培訓(xùn)前踩盤（詳見踩盤要領(lǐng)）和踩盤總結(jié)。5、 項目培訓(xùn)及考核籌備：制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。6、 銷售人員腦力激蕩會（1） 銷售流程的推敲（2） 現(xiàn)場氣氛如何烘托（3） 客戶心理層面的分析和接待用語（4） 銷售人員間配合和現(xiàn)場銷控準(zhǔn)備（5） 銷售渠道的拓展（6） 客戶可能提出的問題7、 銷售計劃的制定：（1） 銷售時間控制與安排；（2） 銷售人員分工；（3） 具體工作內(nèi)容和具體工作負(fù)責(zé)人；（4） 銷售進度和銷售目標(biāo)；一、 項目銷售培訓(xùn)：1、 銷售培訓(xùn)參與人員：包括策劃部、代理部負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人和銷售人員2、 培訓(xùn)材料準(zhǔn)備；3、 培訓(xùn)組織：（1） 由項目負(fù)責(zé)人和項目策劃共同組織。（2） 在項目操作過程中，對于發(fā)展商或因市場等因素導(dǎo)致項目安排改變，項目負(fù)責(zé)人和項目策劃人應(yīng)及時溝通，并將項目銷售人員進行從新培訓(xùn)。4、 培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文情況（人口數(shù)量、職業(yè)與收 入、家庭結(jié)構(gòu)、租金狀況等）、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、 交通狀況（各個交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ?、公?設(shè)施配置（學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、菜市場、娛樂 場所、體育設(shè)施等）及配套的距離、密度和未來 發(fā)展?fàn)顩r。（2） 市場分析：市場現(xiàn)狀和走勢；同類樓盤市場狀況、走勢、購 買人群特征、價格水平狀況；競爭對手銷售狀況；（3） 項目的詳細(xì)規(guī)劃：項目本身特性包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價 格、買賣條件；發(fā)展商、承建單位、物業(yè) 管理公司等的信譽狀況；建筑材料和施工 工期等；（4） 策略分析：項目的優(yōu)勢與劣勢；競爭對手的銷售狀況、價格 水準(zhǔn)等綜合評價和競爭策略的講解；項目銷售策 略的講解；（5） 相關(guān)公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)管理公司的財力、 形象、開發(fā)業(yè)績；公司推廣目標(biāo)和公司發(fā) 展目標(biāo)，確立銷售人員的信心等。（6） 銷售流程的講解：發(fā)展商和代理商在項目中的權(quán)利和義務(wù)關(guān) 系；二者在銷售過程中的責(zé)權(quán)分工；定金 和首期款收取程序；合同簽署的注意事項； 風(fēng)險的規(guī)避；簽定合同的技巧；（7） 答客問的講解：（8） 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：收費標(biāo)準(zhǔn)；公共契約和管理規(guī)則等；（9） 銷售人員的禮儀行為準(zhǔn)則和個人銷售提成水準(zhǔn)及獎懲制度；（10） 結(jié)合目標(biāo)客戶心理及行為模式講解銷售技巧；現(xiàn)場銷售氣氛的營造；銷售技巧；語言和體態(tài)技巧；客戶心理分析等；5、 實地講解：（1） 現(xiàn)場針對項目情況、策劃包裝方式及手法等進行實地講解；（2） 競爭對手銷售樓盤的現(xiàn)場觀摩；（3） 同類樓盤的銷售現(xiàn)場走訪；6、 銷售演練與考核：由策劃人員、銷售負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人共同就項目實際操作進行培訓(xùn)的綜合演練。6、保安、衛(wèi)生清潔人員的禮儀和工作內(nèi)容的培訓(xùn)和演練。二、 項目銷售階段：1、預(yù)銷售期（內(nèi)部認(rèn)購期）目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象，引發(fā)客戶欲望；累積至少三成客戶以利公開發(fā)售。（1） 地點：公司本部或現(xiàn)場售樓處（2） 階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定（3） 進現(xiàn)場的詳細(xì)準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作）（4） 部分收受定金，不足部分于公開銷售期補齊（5） 銷售培訓(xùn)和答客問的反復(fù)練習(xí)2、公開銷售期目標(biāo)：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績迅速傳播并告知客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評價銷售目標(biāo)并予以調(diào)整。（1） 銷售人員進場；（2） 老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；（3） 通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開期補足定金，擴大氣氛；（4） 各種現(xiàn)場活動的組織；3、強銷期：目標(biāo)：加強客戶的介紹；動員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動（1） 客戶追蹤、補足和簽約；（2） 利用已定客戶介紹客戶成交；（3） 現(xiàn)場活動的組織；4、銷售后期：目標(biāo)：加強有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強補足和簽約工作（1） 延續(xù)銷售氣氛；（2） 通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；（3） 以利益加強客戶追蹤客戶；（4） 持續(xù)跟進客戶補足和簽約；（5） 研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進；（6） 激勵現(xiàn)有人員士氣，達成銷售目標(biāo)；三、 項目總結(jié)與表彰1、 項目總結(jié)：（1） 項目操作過程回顧；（2） 項目操作中的問題與創(chuàng)新；（3） 形成文字留檔備案；2、項目檔案的歸檔（1） 項目銷售全套銷售工具（2） 將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。3、根據(jù)項目中人員表現(xiàn)和工作情況進行人員表彰。4、項目的對外宣傳安排。5、客戶的后續(xù)服務(wù)：（1） 入伙時的客戶問候和賀卡的郵寄等；（2） 適時的電話問候；（3） 一年后客戶的再跟蹤調(diào)查；銷售部工作職責(zé)與范圍銷售部工作職責(zé)1、 從市場的角度對公司的發(fā)展提供建議；2、 搜集深圳房地產(chǎn)市場信息；3、 與公司策劃人員共同組成項目策劃小組，進行項目的前期準(zhǔn)備4、 項目檔案的建立5、 協(xié)同策劃部對銷售資料的準(zhǔn)備6、 參與選擇外協(xié)公司7、 進行項目操作前的培訓(xùn)8、銷售工作的策劃延伸9、組織銷售工作10、銷售過程中與發(fā)展商的及時溝通11、銷售過程中將信息及時反饋給策劃人員，對項目進行修正。12、協(xié)同公司財務(wù)部門對項目銷售進行結(jié)算和總結(jié)13、對銷售人員進行項目的培訓(xùn)和素質(zhì)的綜合培訓(xùn)14、與深圳及外地同行業(yè)人員進行業(yè)務(wù)交流和溝通15、對老客戶的售后服務(wù)延伸；16、項目負(fù)責(zé)人和項目經(jīng)理每月必須看一本與銷售有關(guān)的書籍，并對銷售人員宣講或?qū)懗勺x后感在刊物上發(fā)表； 銷 售 人 員 基 本 要 求：1、 遵守公司有關(guān)的規(guī)章制度；2、 開盤前項目踩盤；3、 協(xié)助策劃工作的現(xiàn)場布置和其它工作；4、 每日早晨清潔現(xiàn)場、煙缸、茶杯的及時清理；5、 銷售人員自我約束和禮儀規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)用語：禁止與客戶發(fā)生沖突；禁止在現(xiàn)場看報和雜志等；禁止議論客戶、評價客戶；禁止在現(xiàn)場售樓處吃飯和吃零食；對客戶全部接待；主動接待客戶；（詳見公司禮儀要求）6、 回憶前一天客戶情況并適時跟蹤；7、 客戶的接待與介紹：所有人員主動接待；8、 與客戶培養(yǎng)感情；9、 下班前現(xiàn)場的整理工作 項 目 負(fù) 責(zé) 人 或 項 目 經(jīng) 理1、 參與項目前期策劃和組織工作；2、 結(jié)合策劃工作進行銷售計劃的安排；3、 客戶答客問、尊客咨詢、客戶登記冊；4、 組織銷售前培訓(xùn)；5、 參與項目銷售工作；6、 現(xiàn)場組織和人員安排，每日服飾檢查；7、 員工考勤及輪休安排；8、 客戶定金和款項的催繳工作安排；9、 指導(dǎo)示范銷售業(yè)務(wù)人員提高銷售技巧；10、 協(xié)助銷售人員進行銷售促成；11、 協(xié)助銷售人員解決銷售業(yè)務(wù)上的難點；12、 經(jīng)公司銷售負(fù)責(zé)人同意，根據(jù)項目的具體情況解釋項目的折扣權(quán)問題和項目現(xiàn)場的銷控問題；13、 現(xiàn)場簽約和指定簽約人；14、 客戶投訴電話的監(jiān)督及現(xiàn)場處理客戶投訴問題；15、 銷售現(xiàn)場的指導(dǎo)與監(jiān)督（參考肯德基和麥當(dāng)勞的督察工作）銷售組織日程安排-銷售前期將人員排班情況匯報銷售部負(fù)責(zé)人和行政部，并存檔；16、 與發(fā)展商的工作協(xié)調(diào)；17、 銷售中每日的總結(jié)表揚會和工作日報表；18、 每日的廣告效果回饋表和銷售情況的回饋；19、 每周的工作總結(jié)和匯報；20、 處理現(xiàn)場發(fā)生的各種問題；21、 項目檔案的歸檔；22、 每周強制性踩盤和總結(jié)；23、 現(xiàn)場經(jīng)理決策權(quán)；代 理 部 經(jīng) 理：1、 各樓盤的銷售策劃組織與控制；2、 銷售專版的組織（業(yè)務(wù)人員自我提升系列、每月表彰系列、每周銷售人員的培訓(xùn)）；3、 在刊物上及同行業(yè)樹立銷售專家的形象；4、 責(zé)成項目負(fù)責(zé)人或項目經(jīng)理的定期提供稿件的內(nèi)容；5、 對各個項目經(jīng)理或項目負(fù)責(zé)人的綜合素質(zhì)的培訓(xùn)和考核；6、 針對具體銷售項目的專案研究；7、 在現(xiàn)場設(shè)立銷售投訴電話，并由代理部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)處理；8、 協(xié)助項目負(fù)責(zé)人或項目經(jīng)理進行項目的組織和實施工作；9、 與項目發(fā)展商的協(xié)調(diào)工作；10、 負(fù)責(zé)老客戶的售后服務(wù)工作；11、 各個項目小組間的協(xié)作與交流；12、 協(xié)助銷售經(jīng)理解決銷售組織的難點；10、各個項目經(jīng)理和項目負(fù)責(zé)人的監(jiān)督考核； 銷 售 副 總：1、 參與公司總體發(fā)展目標(biāo)的制定；2、 參與公司發(fā)展的相關(guān)關(guān)系分析；3、 制定公司銷售管理細(xì)則；4、 制定公司銷售工作的內(nèi)部激勵和獎懲辦法；5、 銷售人員的招聘工作；6、 協(xié)同人力資源部對銷售人員個人提供成長計劃；7、 對全體銷售人員培訓(xùn)計劃的制定和實施；8、 各個項目銷售計劃的核實、審定與監(jiān)督；9、 協(xié)同資料研究部對競爭對手的資料搜集及研究與分析；10、 綜合平衡銷售小組的能力、經(jīng)驗和特長；11、 針對具體銷售業(yè)績差的項目的專案研究；12、 每周具體項目的現(xiàn)場巡訪；13、 控制銷售流程；14、 對各個項目的工作實施情況的考核、績效評估；15、 組織項目銷售人員和銷售負(fù)責(zé)人的系統(tǒng)培訓(xùn)；16、 協(xié)調(diào)各個相關(guān)部門之間的關(guān)系；17、 協(xié)調(diào)客戶糾紛；18、 與客戶的長期售后服務(wù)的跟蹤；其它部門的配合：策劃部：策劃現(xiàn)場觀察法；共同參與項目的銷售策劃方案；參與培訓(xùn)增加裝飾、裝修內(nèi)容；銷售目標(biāo)的制定；答客問和尊客咨詢；行政部：考勤的檢查和表彰、名片和工卡、報刊上的表彰、營銷專版，與代理一起制定銷售人員個人成長計劃；銷售人員的獎懲備案；財務(wù)部：收款；根據(jù)尊客咨詢的收受核對及考勤等方面情況對業(yè)務(wù)員工資和獎金進行核算；參與項目流程的制定；同銷售部共同與發(fā)展商進行資金的收取，辦理相關(guān)手續(xù)；簽定協(xié)議時為代理費的結(jié)算方式提供參考意見；發(fā)提成的要求； 銷 售 制 度：1、 銷售計劃制度：項目銷售計劃：（1） 在項目開始實行時即要由銷售人員同策劃人員一起設(shè)立項目銷售目標(biāo)。（2） 項目銷售目標(biāo)要根據(jù)實際情況進行認(rèn)真規(guī)劃，報銷售代理部經(jīng)理，經(jīng)核準(zhǔn)后作為項目銷售進度和績效評估的依據(jù)；（3） 在制定銷售計劃時除了考慮銷售進度外，還應(yīng)充分考慮銷售過程中發(fā)生的費用，同時，費用也將作為以后評審績效的依據(jù)之一；（4） 每個銷售負(fù)責(zé)人或項目經(jīng)理在進行銷售工作的設(shè)計時，還可以根據(jù)具體銷售工作情況進行項目銷售人員提成與獎勵設(shè)計的建議；2、 現(xiàn)場走訪制度：（1） 銷售管理人員每周至少兩次到開售樓盤現(xiàn)場走訪：走訪觀察內(nèi)容：業(yè)績進度及每周、每月總結(jié)情況；工地現(xiàn)場包裝情況；現(xiàn)場樣板房售樓處清潔情況；公司規(guī)章制度執(zhí)行情況；銷售人員的客戶接待情況觀察；現(xiàn)場客戶上門情況觀察；客戶投訴處理情況；客戶登記表、廣告效果反饋表及尊客咨詢的填寫等的填寫情況；項目經(jīng)理對項目銷售情況的總結(jié)報告；與發(fā)展商溝通情況；與策劃部門溝通情況；發(fā)展商地及客戶對銷售工作的反饋；檔案管理；每次會議記錄；總公司政策執(zhí)行情況；全體人員的情緒、士氣和工作效率；銷售人員對項目經(jīng)理的信息反饋；根據(jù)所有狀況對現(xiàn)場發(fā)出項目整改單，并在項目操作中整理并給出相應(yīng)的評判，并作為項目的記錄存入檔案，并作為項目經(jīng)理的評審依據(jù)。（2）項目負(fù)責(zé)人之間項目的走訪；要求各個項目負(fù)責(zé)人就公司開盤的項目進行巡訪制度。并就各個項目的策劃、包裝等方面提出書面意見提交銷售負(fù)責(zé)人。（3）對新出樓盤的走訪和報告制度：要求公司自項目負(fù)責(zé)人和項目經(jīng)理以上的人員每月至少兩次對新出的樓盤進行踩盤，并就踩盤方的詳細(xì)情況提交一份書面報告，提交給銷售負(fù)責(zé)人。并根據(jù)自己操作的樓盤情況提出相應(yīng)的銷售、策劃整改建議。3、 銷售人員培訓(xùn)制度：分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)三種狀況；職前培訓(xùn)內(nèi)容參照公司關(guān)于職前培訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容；在職和專業(yè)培訓(xùn)（詳見銷售培訓(xùn)內(nèi)容）在人員方面分為銷售經(jīng)理和銷售負(fù)責(zé)人培訓(xùn)：一般銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；銷售人員提升的培訓(xùn)工作4、 考核、獎懲制度：（1） 考核制度：銷售人員考核制度內(nèi)容包括-職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、工作業(yè)績、溝通能力等方面的內(nèi)容。項目銷售經(jīng)理對項目和銷售的衡量：項目檔案的完善；各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況；項目計劃的完成和實施；確立指令、命令制度；實施指導(dǎo)教育；會議制度；實施巡回、巡視制度；（2） 獎懲制度：（詳見公司獎懲條例內(nèi)容） 銷 售 工 作 會 議 制 度：（1） 銷售工作早會：于每日早晨上班后開始；參加人員為項目經(jīng)理和銷售人員，并視工作安排內(nèi)容考慮是否有策劃人員等參加；會議內(nèi)容-前一天工作情況簡單總結(jié)；客戶的跟蹤討論；一天工作的安排；（2） 銷售工作晚會：于每日銷售完成后開始；參加人員為項目經(jīng)理和銷售人員，并視內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員和發(fā)展商參加；會議內(nèi)容為一天工作情況簡單總結(jié)；客戶情況反饋；銷售的組織安排；客戶問題的處理辦法；需要與發(fā)展商和銷售策劃人員的溝通協(xié)調(diào)工作；安排值班人員事宜；將一天客戶的具體情況反饋給銷售部經(jīng)理或銷售相關(guān)負(fù)責(zé)人；（3） 周例會制度：于每周五銷售工作完成后由項目經(jīng)理或項目負(fù)責(zé)人組織；參加人員有項目經(jīng)理、項目策劃和項目銷售人員參加；會議內(nèi)容包括：一周銷售工作開展情況；客戶提出的問題相應(yīng)的解決辦法；與發(fā)展商和策劃人員的協(xié)調(diào)工作；一周工作情況文字總結(jié)；人員的表揚與批評；（4） 月銷售工作總結(jié)大會：參加人員為公司全體人員；會議內(nèi)容：由公司各個銷售小組的負(fù)責(zé)人對項目情況進行匯報，總結(jié)銷售經(jīng)驗，獎勵和懲罰相應(yīng)的工作人員；項目小組人員對予以配合的部門和員工表示感謝；公司總經(jīng)理對情況予以總結(jié)；頒發(fā)銷售獎金和獎品等。對銷售工作以文字形式進行總結(jié)；（5） 發(fā)展商工作協(xié)調(diào)會制度：協(xié)同公司策劃人員定期（每周）與發(fā)展商共同召開的會議；內(nèi)容包括：一周銷售工作情況的匯報和總結(jié)；銷售過程中客戶的反饋；針對客戶提出的問題與發(fā)展商進行相應(yīng)的協(xié)調(diào)；項目廣告情況安排與檢討；（6） 根據(jù)實際情況召開的各項會議。 項 目 檔 案 制 度：（1） 在項目籌建時即定立檔案檔案。（2） 項目檔案由項目負(fù)責(zé)人、項目經(jīng)理進行相應(yīng)的管理；（3） 項目檔案內(nèi)容包括：項目的策劃報告；項目銷售小組名單；項目銷控表；項目調(diào)整策劃思路報告；答客問；銷售計劃及實施績效情