《中國(guó)聯(lián)通3G客戶專屬服務(wù)方案》.doc

中國(guó)聯(lián)通3G客戶專屬服務(wù)方案根據(jù)公司3G業(yè)務(wù)“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”和“統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一業(yè)務(wù)、統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一資費(fèi)、統(tǒng)一終端政策、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的“三領(lǐng)先、六統(tǒng)一”發(fā)展策略，特制定中國(guó)聯(lián)通3G專屬服務(wù)方案（以下簡(jiǎn)稱本方案）。一、圍繞公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略要求，3G服務(wù)按照“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的服務(wù)體系，實(shí)施分群、分級(jí)、分類的客戶服務(wù)。二、“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的服務(wù)體系中，3G客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為全部3G客戶均可享有的基本服務(wù)；3G客戶等級(jí)服務(wù)為3G VIP客戶附加享有的專屬服務(wù)；3G客戶特色服務(wù)為依據(jù)3G業(yè)務(wù)提供的不同業(yè)務(wù)屬性，為不同興趣愛好用戶群提供的服務(wù)，主要通過客戶俱樂部等渠道實(shí)現(xiàn)。三、本方案包括3G專屬客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和3G專屬服務(wù)管理規(guī)范兩部分。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，側(cè)重于客戶體驗(yàn)，明確了各服務(wù)渠道、各業(yè)務(wù)單元在客戶感知層面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)和具體服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)管理規(guī)范，側(cè)重于對(duì)內(nèi)管理，通過明確服務(wù)渠道、服務(wù)人員及服務(wù)流程等管理要求，保障客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)。四、3G專屬客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3G客戶分為預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶、后付費(fèi)產(chǎn)品普通客戶、后付費(fèi)產(chǎn)品VIP客戶，分別享有不同的標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)、特色服務(wù)模塊組合如下：（517公司僅推出3G業(yè)務(wù)后付費(fèi)產(chǎn)品）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)服務(wù)特色服務(wù)預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶后付費(fèi)產(chǎn)品普通客戶后付費(fèi)產(chǎn)品VIP客戶（一）3G客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)1.自有實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳設(shè)立3G專區(qū)/專席，10010客服熱線設(shè)立3G人工受理專席。2.3G業(yè)務(wù)與2G等業(yè)務(wù)辦理一臺(tái)清、一單清。3. 3G客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容及功能根據(jù)后付費(fèi)產(chǎn)品客戶與預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶屬性不同各有側(cè)重。（具體內(nèi)容見附表1）4. 3G客戶服務(wù)今年將在部分渠道實(shí)現(xiàn)部分服務(wù)功能的異地辦理（具體內(nèi)容見附表2）。后續(xù)公司將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，不斷拓展異地服務(wù)的范圍和功能。（二）3G客戶等級(jí)服務(wù)1.所有服務(wù)渠道客戶服務(wù)等候時(shí)限最短。其中，營(yíng)業(yè)廳、3G品牌店客戶等候時(shí)長(zhǎng)不超過5分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過10分鐘；10010客服熱線20秒內(nèi)人工接通率85%。2.自有實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、3G品牌店等設(shè)立VIP專區(qū)/專席，優(yōu)先接待3G的VIP客戶。3.VIP客戶享受3G業(yè)務(wù)和3G終端的優(yōu)先試用權(quán)。4.所有服務(wù)渠道嚴(yán)格執(zhí)行首問服務(wù)制和投申訴流程規(guī)范，3G用戶投訴優(yōu)先處理。 5.10010客服熱線對(duì)VIP客戶實(shí)施定期回訪服務(wù)，征詢客戶意見和建議。6.所有服務(wù)渠道應(yīng)視業(yè)務(wù)發(fā)展需要，有條件實(shí)現(xiàn)VIP預(yù)約服務(wù)。（三）3G客戶特色服務(wù)根據(jù)3G用戶個(gè)性化需求，實(shí)施分類聚合，提供特色服務(wù)，以提升客戶價(jià)值，增加客戶粘度?，F(xiàn)階段特色服務(wù)主要體現(xiàn)為俱樂部會(huì)員活動(dòng)，會(huì)員活動(dòng)情況記入客戶資料，并納入俱樂部會(huì)員管理模塊中，進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)。特色服務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)收取相應(yīng)費(fèi)用或扣減積分。1.音樂類特色俱樂部依托3G產(chǎn)品業(yè)務(wù)平臺(tái)推出的手機(jī)音樂產(chǎn)品功能，組織開展音樂特色會(huì)員活動(dòng)，全年組織三次會(huì)員活動(dòng)。2.影視類特色俱樂部依托3G產(chǎn)品業(yè)務(wù)平臺(tái)推出的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)品功能，組織開展影視俱樂部活動(dòng)，全年至少組織兩次影迷交流、新片搶先看等活動(dòng)。3.網(wǎng)游類特色俱樂部依托3G產(chǎn)品業(yè)務(wù)平臺(tái)推出的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)品功能，全年至少組織兩次游戲大賽等主題會(huì)員活動(dòng)。4.手機(jī)類特色俱樂部服務(wù)提供3G終端優(yōu)先試商用、新業(yè)務(wù)優(yōu)先體驗(yàn)等服務(wù)，以及全國(guó)聯(lián)保、預(yù)約維修、上門維修、手機(jī)清洗、備機(jī)等手機(jī)類特色服務(wù)，同時(shí)定期開展手機(jī)沙龍等特色會(huì)員活動(dòng)?？梢钥蹨p積分方式組織俱樂部會(huì)員活動(dòng)。五、3G專屬服務(wù)管理規(guī)范（一） 自有營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)專設(shè)3G客戶接待人員自有營(yíng)業(yè)廳設(shè)立3G客戶接待人員，配備高素質(zhì)營(yíng)業(yè)人員，并推行持證上崗。3G客戶接待人員負(fù)責(zé)向客戶推介公司3G新業(yè)務(wù)、新政策；向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)；根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開通；了解并搜集3G客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，并匯總反饋；3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修；受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴；受理3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。（二） 10010客服熱線專設(shè)3G人工受理專席所有3G用戶均享受3G人工受理專席服務(wù)。3G專席應(yīng)配備高素質(zhì)的客服代表，并推行持證上崗。3G專席現(xiàn)階段提供3G重點(diǎn)業(yè)務(wù)在線辦理服務(wù)。 （三） 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等電子渠道設(shè)立3G網(wǎng)上專區(qū)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳設(shè)立3G專區(qū)，提供3G業(yè)務(wù)的信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、營(yíng)銷和業(yè)務(wù)推廣、在線業(yè)務(wù)辦理、常見問題在線問答等，并將視情況逐步推出在線客戶服務(wù)。（四） 客戶經(jīng)理實(shí)行3G培訓(xùn)VIP客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理及社區(qū)經(jīng)理需經(jīng)過專門的3G業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，逐步承擔(dān)部分3G業(yè)務(wù)推介工作。VIP客戶經(jīng)理實(shí)施對(duì)VIP客戶的3G業(yè)務(wù)推介、客戶業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)及業(yè)務(wù)代辦。（五）完善客服信息采編，建設(shè)統(tǒng)一知識(shí)庫體系面向3G和全業(yè)務(wù)，完善客服信息采編，建立所有服務(wù)渠道統(tǒng)一使用的客服知識(shí)庫體系，實(shí)現(xiàn)全渠道服務(wù)解釋的一致性及服務(wù)內(nèi)容的協(xié)同性。六、實(shí)施工作安排和時(shí)間進(jìn)度要求為配合公司3G業(yè)務(wù)的推出，此次全國(guó)3G服務(wù)工作落實(shí)分三個(gè)階段實(shí)施，即宣貫培訓(xùn)階段、落實(shí)執(zhí)行階段、優(yōu)化考核階段。（一）宣貫培訓(xùn)預(yù)演階段。4月20日前，各省級(jí)分公司應(yīng)完成全部3G服務(wù)培訓(xùn)；4月30日前應(yīng)完成3G服務(wù)預(yù)演。各省分公司應(yīng)制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，責(zé)任到人，確保所有服務(wù)窗口人員深入掌握公司3G專屬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，并按照公司統(tǒng)一安排，實(shí)施3G服務(wù)持證上崗。（二）落實(shí)執(zhí)行階段5月份開始，各省級(jí)分公司全面落實(shí)3G專屬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，組織3G服務(wù)的落實(shí)自查，尋找問題和差距，力求將各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范嚴(yán)格深入到實(shí)踐。各省分公司應(yīng)注意在所有3G服務(wù)窗口選派高素質(zhì)的服務(wù)人員，以3G用戶服務(wù)為突破口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先”。（三）優(yōu)化考核階段517全國(guó)第一批城市正式推出3G服務(wù)以后，各省分公司應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)管控，確保服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)應(yīng)搜集、整理客戶意見反饋集團(tuán)總部，以不斷優(yōu)化、提升3G服務(wù)水平。總部將通過明察暗訪等多種措施檢查、考核各地執(zhí)行情況。七、3G客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)管理規(guī)范，包含由本方案內(nèi)容和2G客戶享受的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)管理規(guī)范。八、3G專屬客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)管理規(guī)范的具體實(shí)施要點(diǎn)詳見后續(xù)印發(fā)的中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2.0）、中國(guó)聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范（2.0）。九、本方案未涉及3G客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及積分政策，有關(guān)文件另文印發(fā)。十、本方案由中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋，適用于中國(guó)聯(lián)通全國(guó)各級(jí)分公司。附表1：3G后付費(fèi)產(chǎn)品及預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)功能表標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目后付費(fèi)產(chǎn)品客戶預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶服務(wù)提供渠道3G專區(qū)或?qū)Ｏ峁┨峁I(yíng)業(yè)廳（服務(wù)人員須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、持證上崗）3G人工受理專席提供不提供客服熱線（服務(wù)人員須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、持證上崗）免填單提供提供營(yíng)業(yè)廳一臺(tái)清/一單清提供提供營(yíng)業(yè)廳即開即通可選提供全渠道入網(wǎng)提供提供預(yù)付費(fèi)：除客服熱線外的全渠道后付費(fèi)：自有渠道過戶、銷戶提供不提供營(yíng)業(yè)廳改號(hào)、換號(hào)提供不提供營(yíng)業(yè)廳停機(jī)保號(hào)提供不提供營(yíng)業(yè)廳停/開機(jī)（掛失/解掛）提供提供營(yíng)業(yè)廳、客服熱線開關(guān)國(guó)際漫游提供不提供或轉(zhuǎn)后付費(fèi)提供營(yíng)業(yè)廳、客服熱線退預(yù)存款有條件提供不提供營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品訂購和變更提供提供全渠道補(bǔ)（換）卡提供提供營(yíng)業(yè)廳退押金業(yè)務(wù)提供不提供營(yíng)業(yè)廳話費(fèi)查詢提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：營(yíng)業(yè)廳、客服熱線后付費(fèi)：全渠道話費(fèi)交納/充值提供提供全渠道（預(yù)付費(fèi)客戶現(xiàn)金充值可選）話費(fèi)、停機(jī)信息提示提供建議短信及語音短信及客服熱線積分回饋提供不提供全渠道業(yè)務(wù)咨詢投訴提供提供全渠道賬單打印提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳后付費(fèi)：全渠道詳單打印提供引導(dǎo)自助預(yù)付費(fèi)：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)廳后付費(fèi)：全渠道密碼管理提供提供全渠道注：本表內(nèi)營(yíng)業(yè)廳為自有營(yíng)業(yè)廳、3G品牌店。附表2：3G客戶異地服務(wù)內(nèi)