銀行千佳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)施方案.doc

2016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點(diǎn)單位創(chuàng)建的活動(dòng)實(shí)施方案 根據(jù)陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開(kāi)展的“2016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點(diǎn)單位創(chuàng)建活動(dòng)”的相關(guān)方案，現(xiàn)就我行推動(dòng)此次活動(dòng)提出以下具體組織實(shí)施方案： 一、開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)的目的 為進(jìn)一步提升我行在行業(yè)內(nèi)整體服務(wù)水平，不斷提高我行的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，我行倡導(dǎo)“服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值”，“服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力”以及“誠(chéng)實(shí)守信光榮”的理念,加強(qiáng)銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠(chéng)實(shí)守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會(huì)形象。 通過(guò)開(kāi)展此次活動(dòng),弘揚(yáng)文明規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守約主旋律,切實(shí)加強(qiáng)自律約束和自我管理，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高秦農(nóng)銀行對(duì)外服務(wù)水平，讓金融消費(fèi)者真正體驗(yàn)銀行自成立以來(lái)的改革成果。同時(shí)，通過(guò)開(kāi)展此次活動(dòng),我灞橋支行營(yíng)業(yè)室爭(zhēng)創(chuàng)2016年評(píng)比的“2016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點(diǎn)單位”。 二、開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)的主題、指導(dǎo)思想和工作要求活動(dòng)主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費(fèi)者體驗(yàn)金融改革的成果。指導(dǎo)思想:全面貫徹落實(shí)中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約和中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引,努力踐行銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強(qiáng)誠(chéng)信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高。具體工作要求：開(kāi)展服務(wù)系列活動(dòng)要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn),以不斷滿(mǎn)足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機(jī)制和資源配置,不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹(shù)立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型,建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。 三、開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)的具體內(nèi)容及時(shí)間安排 （一）組織開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。 按照省銀協(xié)的統(tǒng)一部署，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)月（6月15日-8月14日） 。具體活動(dòng)內(nèi)容有： 1、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。 在開(kāi)展服務(wù)月期間，我們主要采取專(zhuān)題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識(shí)，訓(xùn)練操作技能，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括省銀行業(yè)“七公約一承諾”及其它： （1）中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約及實(shí)施細(xì)則（2）中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約 （3）中國(guó)銀行業(yè)自律公約及實(shí)施細(xì)則； （4）關(guān)于加強(qiáng)銀行服務(wù)收費(fèi)自律工作的六點(diǎn)共識(shí)（5）中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（6）中國(guó)銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約 （7）中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（8）關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求（9）中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法 （10）中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn) （11）銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守 2、組織開(kāi)展服務(wù)月宣傳。 利用我行營(yíng)業(yè)室喬遷后地利人和的有利時(shí)機(jī)，積極把握央行對(duì)人民幣存款利率調(diào)整政策的變化，加大業(yè)務(wù)宣傳力度。 （1）宣傳形式：組織全體員工，采取散發(fā)宣傳單、懸掛宣傳橫幅、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門(mén)前和居民社區(qū)開(kāi)展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)。 （2）宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，推薦秦農(nóng)銀行自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)秦農(nóng)銀行的了解和認(rèn)知；宣傳“陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點(diǎn)單位”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；宣傳銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會(huì)公眾普及和推廣金融知識(shí)，爭(zhēng)取使客戶(hù)理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護(hù)客戶(hù)權(quán)益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠(chéng)信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠(chéng)實(shí)自律、合規(guī)服務(wù)文化；宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，不斷滿(mǎn)足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的實(shí)踐；根據(jù)銀行服務(wù)中客戶(hù)普遍關(guān)注的問(wèn)題，有策略地進(jìn)行必要的正面解釋宣傳。 3、組織開(kāi)展服務(wù)踐行。 結(jié)合我灞橋支行營(yíng)業(yè)室自身實(shí)際，采取積極措施，切實(shí)改進(jìn)對(duì)外服務(wù)。完善服務(wù)工作機(jī)制，疏理和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，切實(shí)解決當(dāng)前金融服務(wù)工作中的矛盾，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和社會(huì)的認(rèn)知度，努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點(diǎn)包括以下八個(gè)方面： （1）通過(guò)搬遷營(yíng)業(yè)地址，加快網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施（通過(guò)對(duì)照檢查，需對(duì)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)盲人通道）；調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，進(jìn)一步增強(qiáng)在學(xué)校、大型社區(qū)的服務(wù)能力，全面改善物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境，合理布局自助銀行；配置一定數(shù)量便民服務(wù)設(shè)施，為客戶(hù)提供必要的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶(hù)提供免費(fèi)報(bào)刊、宣傳手冊(cè)、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，營(yíng)造良好的客戶(hù)等候環(huán)境。 （2）根據(jù)客戶(hù)分層和業(yè)務(wù)分流，實(shí)行對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)及高低端客戶(hù)分區(qū)服務(wù)；同時(shí)切實(shí)處理好高端客戶(hù)與低端客戶(hù)的服務(wù)關(guān)系，注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢?wù)可能帶來(lái)的服務(wù)矛盾。 （3）認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測(cè)算當(dāng)?shù)乜蛻?hù)流量和客戶(hù)業(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺(tái)，充分滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求?？蛻?hù)高峰出現(xiàn)客戶(hù)集中排隊(duì)、等候時(shí)，要開(kāi)放足夠數(shù)量的營(yíng)業(yè)窗口，及時(shí)增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實(shí)解決有窗無(wú)人的問(wèn)題，減少客戶(hù)排隊(duì)、等候時(shí)間。 （4）建立客戶(hù)等候時(shí)間預(yù)告提示制度，客戶(hù)服務(wù)高峰，要及時(shí)向客戶(hù)發(fā)出預(yù)計(jì)等候時(shí)間的溫馨提示，維護(hù)客戶(hù)服務(wù)需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶(hù)的情緒。 （5）科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化處理；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長(zhǎng)隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的問(wèn)題。 （6）鼓勵(lì)引導(dǎo)客戶(hù)利用自助設(shè)備辦理銀行業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運(yùn)行，并在顯著位置張貼使用說(shuō)明、風(fēng)險(xiǎn)提示和服務(wù)電話(huà)。 （7）建立健全電話(huà)銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶(hù)，保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全； （8）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，明確職責(zé)，規(guī)范服務(wù)，及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶(hù)，受理客戶(hù)咨詢(xún)，開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備。（二）組織開(kāi)展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學(xué)習(xí)教育活動(dòng)。按照省銀協(xié)統(tǒng)一要求，開(kāi)展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，在全體銀行從業(yè)人員中倡導(dǎo)誠(chéng)信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價(jià)值理念，規(guī)范銀行從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，培育健康的信合企業(yè)文化和信用文化。 （三）積極推進(jìn)“省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”。抓好協(xié)會(huì)今年6月開(kāi)始，組織開(kāi)展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”，善始善終持續(xù)推進(jìn)，確保創(chuàng)建活動(dòng)取得實(shí)效。重點(diǎn)工作有：一是細(xì)化完善文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)的檢查、考核、監(jiān)督內(nèi)容和程序，建立健全檢查督促工作機(jī)制；二是完成省級(jí)示范單位評(píng)選和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選工作；三是搞好創(chuàng)建活動(dòng)總結(jié)，鞏固活動(dòng)成果。 （四）為創(chuàng)建陜西省示范單位打好扎實(shí)基礎(chǔ)。 按照中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)和檢查考核方案，為陜銀協(xié)2016年度開(kāi)展的“陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的創(chuàng)建活動(dòng)打好扎實(shí)基礎(chǔ)，要對(duì)照 “考核標(biāo)準(zhǔn)”，抓緊對(duì)各自的服務(wù)工作進(jìn)行完善，逐條進(jìn)行落實(shí)，確保達(dá)標(biāo)，以嶄新的面貌迎接中銀協(xié)明年組織的創(chuàng)建考核。四、強(qiáng)化服務(wù)系列活動(dòng)的檢查監(jiān)督。為確保此次活動(dòng)取得實(shí)效，不斷將服務(wù)活動(dòng)引向深入，推動(dòng)全省銀行業(yè)服務(wù)工作的開(kāi)展，省銀協(xié)將加大銀行服務(wù)的檢查監(jiān)督。因此，我們要積極配合省銀協(xié)的檢查工作，建立和完善服務(wù)檢查監(jiān)督工作機(jī)制，加強(qiáng)自身服務(wù)工作的檢查監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正出現(xiàn)的問(wèn)題；要廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 （一）以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎接省銀協(xié)的明查暗訪。此次服務(wù)活動(dòng)期間，省銀協(xié)不定期對(duì)銀行類(lèi)會(huì)員單位經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪，對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督。 （二）查訪的主要內(nèi)容；有無(wú)擅自縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間、擅自縮減營(yíng)業(yè)窗口，客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)等候的現(xiàn)象及原因；有無(wú)對(duì)客戶(hù)支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙的行為；有無(wú)故意隱瞞理財(cái)產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，信息披露不真實(shí)，誤導(dǎo)客戶(hù)的問(wèn)題等；查訪結(jié)果將公開(kāi)曝光。 （三）廣泛公布投訴熱線(xiàn)，主動(dòng)接受客戶(hù)投訴和監(jiān)督。要利用利