天印農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理方案.doc

天印山農(nóng)貿(mào)市場安護管理方案目 錄第一章 測算報價 1第二章 企業(yè)簡介 5第三章 服務(wù)定位/整體設(shè)想/總體服務(wù)目標(biāo) .14第一節(jié) 前言.14第二節(jié) 管理服務(wù)工作內(nèi)容.14第四章 崗位職責(zé)及管理規(guī)范 .16第一節(jié) 崗位職責(zé) 16第二節(jié) 操作流程 17第三節(jié) 緊急事件處理程序. 18第四節(jié) 人員培訓(xùn).21第五節(jié) 人員管理 .29第五章 管理規(guī)章制度 .35第一節(jié) 主要規(guī)章制度目錄 .35第二節(jié) 企業(yè)內(nèi)部管理工作標(biāo)準(zhǔn). 36第一章 測算報價天印山農(nóng)貿(mào)市場安護服務(wù)費報價一、人員編制：序號崗位設(shè)置崗位人數(shù)備注1辦公室管理人員1負責(zé)整個安護團隊的管理2秩序維護員27人1、秩序維護員白班：14人，夜班：7人（見人員設(shè)置簡圖）。2、監(jiān)控值班員：1人/班*3班=3人。3、調(diào)休機動人員：3人。合 計28二、測算標(biāo)準(zhǔn)序號項目金額 (元/月/人)備注一管理人員1工資3000.002社保統(tǒng)籌522.39 按法定最低標(biāo)準(zhǔn)基數(shù)1583元*33%3福利費95.00 按一個月工資標(biāo)準(zhǔn)計（1140元）4服裝費120.00 折舊費5法定加班144.14 年法定假11天計算、1140/21.75*3*116合理利潤155.26綜上之和*4（法定為610）7法定稅費224.04綜上之和*5.55（政策規(guī)定）合計（元/月人）4260.83二秩序維護員1工資1140.00 年齡均在50歲左右，身體狀況良好2社保統(tǒng)籌522.39 按法定最低標(biāo)準(zhǔn)基數(shù)1583元*33%3福利費95.00 按一個月工資標(biāo)準(zhǔn)計（1140元）4服裝器材費100.00 含對講機等折舊5法定加班144.14 年法定假11天計算、1140/21.75*3*116超時加班314.48 法定工作時間21.75天之外超時算加班,暫按32小時/月.人加班時間計(六天工作制），工資按1140/21.75/8小時*1.5倍工資*32小時。7合理利潤92.64 綜上之和*4（法定為610）8法定稅費133.68 綜上之和*5.55（政策規(guī)定）合計（元/月人） 2542.33總費用（元/月）一+二72903.74注： 1、根據(jù)政策法規(guī)，最低工資標(biāo)準(zhǔn)及社保統(tǒng)籌基數(shù)的調(diào)整，服務(wù)費也相應(yīng)調(diào)整。 2、甲方需提供安護開辦物資條件。 3、甲方需向乙方提供辦公場所及安護休息、更衣室。 附件：人員崗位設(shè)置簡圖 新亭東路餐飲區(qū)（大排檔）糧油 主干道白天3人，夜間1人道路公共秩序維護：白天4人,夜間2人蔬菜批發(fā)、零售中心蔬菜批發(fā)交易區(qū)調(diào)味品 主干道 白2人白天2人，夜間1人夜1人道路公共秩序維護：白天2人,夜間1人冷凍食品批發(fā)區(qū)糧油 主干道水果批發(fā)、干貨區(qū)白天1人，夜間1人 調(diào)味品另設(shè)：辦公室1人，監(jiān)控3人，調(diào)休休機動人員3人。第二章 企業(yè)簡介南京源業(yè)物業(yè)配套服務(wù)有限公司是按現(xiàn)代企業(yè)制度建立的獨立法人企業(yè)。公司設(shè)總經(jīng)辦、市場部、行政部、財務(wù)部、客服部、工程維修部、安護部、環(huán)境部、等職能部門。目前受托管理的有市政天元城、天澤苑、康橋圣菲、書香名苑、東大等項目的單項服務(wù)和整體服務(wù)。公司現(xiàn)有員工200余人，目前公司擁有一支素質(zhì)高、開拓創(chuàng)新的管理人員隊伍，95%以上的管理人員都經(jīng)過物業(yè)服務(wù)崗位培訓(xùn)，取得了各級物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員崗位證書，90%以上的員工從事物業(yè)服務(wù)工作三年以上。公司部門主管以上管理人員均擁有國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)服務(wù)上崗資質(zhì)證書，公司的高層管理人員均具有建設(shè)部頒發(fā)的全國物管企業(yè)經(jīng)理崗位證書，曾先后在沿海地區(qū)知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作多年,并擔(dān)任重要管理職務(wù),具有從事商業(yè)物業(yè)、住宅物業(yè)、學(xué)校物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和寫字樓物業(yè)的資深管理經(jīng)驗和能力。公司以“為您服務(wù)是我們的最大榮幸，您的需要是我們努力的方向，您的滿意是我們奮斗的目標(biāo)”為宗旨，并向用戶承諾：“服務(wù)項目多樣適用，服務(wù)態(tài)度熱誠守信，服務(wù)行為嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，服務(wù)效率及時快捷，服務(wù)效果完善滿意”。最終達到為用戶營造一個“整潔、安全、方便、舒適、文明、優(yōu)美”的居家生活、工作學(xué)習(xí)和經(jīng)營的良好環(huán)境。 公司組織架構(gòu)董事會總經(jīng)理室環(huán)保部工程部安護部客服部財務(wù)部市政天元城物業(yè)服務(wù)中心天澤苑物業(yè)服務(wù)中心康橋圣菲物業(yè)服務(wù)中心書香名苑物業(yè)服務(wù)中心東大物業(yè)服務(wù)中心行政部市場部源業(yè)物業(yè)的管理優(yōu)勢我們在不斷的摸索并求新求變。沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，在以下幾個個方面重點突破，并已取得了可觀的社會效益和經(jīng)濟效益。（一） 超前化的服務(wù)啟動源業(yè)物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)“發(fā)展商”，作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，立即啟動前期服務(wù)工作。派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對發(fā)展商負責(zé)、對業(yè)主負責(zé)、對日后物業(yè)服務(wù)負責(zé)的精神，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。（二） 精準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我們倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。我們通過化無形為有形，克服物業(yè)服務(wù)事務(wù)隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來的隨意性的問題。我們強調(diào)了以下四個原則：a) 時效原則：要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)。如接到報修后維修人員25分鐘到達現(xiàn)場，一般故障30分鐘內(nèi)處理完畢等。b) 質(zhì)效原則：要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊和，沒有達到規(guī)定程度，即使流了再多的汗也算白流。如保潔工作檢查時，白色紙巾擦拭60厘米長壁磚3遍后無污跡。c) 綜效原則：要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套-講明故障原因、維修方法和收費并征得同意-在作業(yè)地面鋪上苫布低噪無塵作業(yè)清理現(xiàn)場-請主人簽字認(rèn)可。d) 情效原則：要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色的服務(wù)征服人心，給服務(wù)對象留下良好印象，如抽樣問卷調(diào)查的滿意率達到95%以上。（三） 規(guī)范化的服務(wù)控制堅持“管則精品、干則一流”， 通過有效控制切實保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。公司貫徹ISO9000國際質(zhì)量保證體系和ISO14001國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評。其中重點抓住樓檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加例行樓檢的隨機性，并把量化的檢查結(jié)果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使各管理處把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管理服務(wù)工作的動力：a) 業(yè)主用戶的監(jiān)督：我們視業(yè)主用戶反映為檢驗管理服務(wù)工作的第一信號，各個管理處每月設(shè)立一個設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財務(wù)收支情況，每年進行一次滿意度抽樣調(diào)查，形成了小區(qū)建設(shè)管理上的互動效應(yīng)。b) 發(fā)展商的監(jiān)督：我們認(rèn)為負責(zé)任的發(fā)展商永遠關(guān)注他的作品，管理服務(wù)的運作情況定期向發(fā)展商通報，管理服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商意見，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時與發(fā)展商溝通，聯(lián)手創(chuàng)品牌。c) 政府部門的監(jiān)督：我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門定期對公司管理服務(wù)工作進行講評，聘請相關(guān)部門的人員長期擔(dān)任管理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。（四） 個性化的服務(wù)設(shè)計融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，創(chuàng)造富有符合企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的管理模式。這個模式“精誠服務(wù)、精彩生活”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單“克隆”、“拷貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，根據(jù)項目實際情況制定合理的管理方案。（五） 菜單式的服務(wù)內(nèi)容悉心關(guān)注和呵護業(yè)主用戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有業(yè)主用戶承諾“讓您永遠滿意”。 我們在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務(wù)項目，全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心，實行“服務(wù)設(shè)計，菜單服務(wù)”。（六） 人本化的服務(wù)理念以業(yè)主用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點?！坝梦抑琳嬷琳\、至善至美的服務(wù)，給您至尊至貴的感受”，成為公司全體員工的共同追求。（七） 高科技的管理手段中國物業(yè)服務(wù)的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而我們時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：（八） 合理化的服務(wù)成本控制我們貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦事精神，珍惜和用好來自業(yè)主用戶的每一分錢。各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制，力求所費必有所值。為了更加嚴(yán)格和科學(xué)地進行成本管理，我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，建立起了計算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度的數(shù)學(xué)模型。公司以此為依據(jù)，并采取“集中配送、貨比三家、兩人采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項控制活勞動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。（九） 專業(yè)化的服務(wù)人才我們一直致力于改善員工隊伍的有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會公開招聘、到大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個門類的人才。我們把制約物業(yè)服務(wù)服務(wù)水平提升的技術(shù)難點作為技術(shù)開發(fā)的重點，堅持“你能翻多高跟頭、我就搭多大舞臺”的用人之道，從各個方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進而形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢。（十） “一條龍” 的服務(wù)體系實行一體化管理與市場化服務(wù)相結(jié)合的運作模式，管理處統(tǒng)籌全部管理服務(wù)工作。一專多能的用人機制和公司成立的專項服務(wù)的子公司解決了管理處小而全的弊端，簡化內(nèi)部管理事務(wù)，使管理處能夠更加專心致志地組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和督導(dǎo)各項服務(wù)工作的實施。公司證件資料第三章 服務(wù)定位/整體設(shè)想/總體服務(wù)目標(biāo)第一節(jié) 前 言 根據(jù)天印農(nóng)貿(mào)市場實際情況，制定科學(xué)、合理的管理運作模式，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安防范等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍市場的商業(yè)氣氛。通過統(tǒng)一化視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和理念識別系統(tǒng)的建立，塑造統(tǒng)一化商業(yè)形象，不斷擴大市場的知名度，樹立良好的商業(yè)形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。第二節(jié) 管理服務(wù)工作內(nèi)容。 一、物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容 1、對業(yè)主、商戶的管理。 以保證良好的經(jīng)營秩序為目的，通過租賃合同、市場管理規(guī)定等管理控制文件對業(yè)主及承租商戶（鋪）的經(jīng)營行為進行管理、引導(dǎo)，明確業(yè)主、承租商戶和管理單位之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；2、 安全系統(tǒng)管理服務(wù)。充分保障入駐市場的業(yè)主、商戶和顧客的利益，在安全護衛(wèi)方面。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌卜拦ぷ鲗嵤┯媱?，建立健全各項管理制度。實?4小時安全防范制，安全防范制分為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。區(qū)域營業(yè)時間內(nèi)人流量大，人員龐雜，安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，實行明崗與機動巡邏、視頻監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜?，重點防范偷盜、搶奪等違法犯罪行為；清理占道經(jīng)營行為；營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場，實行周密的進出貨管理制，緊急治安事件的應(yīng)急處理，切實營造安全放心的經(jīng)營消費環(huán)境。工作要點：防范巡邏、經(jīng)營秩序維護、清理占道、營業(yè)結(jié)束后的清場管理及區(qū)域內(nèi)四防工作。3、消防系統(tǒng)管理服務(wù)。消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。嚴(yán)格按照消防法有關(guān)規(guī)定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并設(shè)有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通，消防設(shè)備設(shè)施運行良好，組建市場義務(wù)消防隊，并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施，一旦發(fā)生危險及時疏散眾多業(yè)主、商戶及消費客人。消防責(zé)任重于泰山，消防是事關(guān)人民生命財產(chǎn)的頭等大事。消防工作應(yīng)堅持“防消結(jié)合，重在預(yù)防”的原則，切實做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、建立重點防火部位檔案、區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動用明火，建立火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，一年內(nèi)組織不少于一次消防演習(xí)。工作要點：消防設(shè)備設(shè)施的日常維護檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。二、管理服務(wù)目標(biāo)設(shè)定 1、年度業(yè)主、商戶對管理服務(wù)滿意率85%以上； 2、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生；第四章 崗位職責(zé)及管理規(guī)范第一節(jié) 崗位職責(zé)管理中心一、市場主任崗位職責(zé)：1、負責(zé)天印山農(nóng)貿(mào)市場管理中心全面工作，帶領(lǐng)部門全體人員履行市場管理中心日常管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)職能。2、負責(zé)管理中心制定的年、月工作計劃。3、負責(zé)做好天印山農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理人員招聘、考核、錄用及崗位調(diào)整等工作。4、協(xié)調(diào)與主管公安機關(guān)和派出所的關(guān)系。5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、領(lǐng)班崗位職責(zé)1、在天印山農(nóng)貿(mào)市場主任的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項具體工作。2、熟悉和掌握市場區(qū)域的地理位置，重點要害部位和設(shè)施布局的基本情況。3、貫徹落實安全護衛(wèi)工作和消防工作，調(diào)解市場內(nèi)各種糾紛。4、組織實施安全護衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。5、主持本班例會，傳達貫徹上級的指示精神。6、監(jiān)督和檢查天印山農(nóng)貿(mào)市場的七防安全情況：“防火、防盜、防破壞、防意外、防騙、防搶、防災(zāi)難事故”和交通管理情況，協(xié)助處理市場內(nèi)各類治安案件。 7、做好天印山農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)商戶的七防安全和法制宣傳教育工作提高商戶的安全意識和法制觀念。8、帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)，監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。9、安護員的聘用，解聘提出建議。三、安護員崗位職責(zé)1、密切注視市場出入人員，負責(zé)監(jiān)控室電視屏幕的監(jiān)視工作。2、負責(zé)值班崗?fù)?nèi)的衛(wèi)生清掃工作。3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員應(yīng)到現(xiàn)場查看、并及時向上級報告。4、負責(zé)巡查市場各部位，留意治安消防情況。5、及時疏導(dǎo)市場內(nèi)人流和車流，維護好公共秩序。6、做好當(dāng)值期間的各項情況記錄工作。第二節(jié) 操作流程一、交接班管理規(guī)定為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。3、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方簽名確認(rèn)。4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告領(lǐng)班處理。5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責(zé)。7、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前將工作重點明確給安護員。二、對講機使用規(guī)定對講機是安護部必備的重要通訊工具，全體安護人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。三、使用規(guī)定1、持機人負責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。2、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門領(lǐng)班檢查后交管理中心，嚴(yán)禁自行拆修。3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。4、嚴(yán)格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。5、交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況；接機者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告領(lǐng)班。四、對話要求1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。3、用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。第三節(jié) 緊急事件處理程序1、突發(fā)事件的處理程序（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告領(lǐng)班或市場主任。（2）簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。（4）查看本部各類記錄、電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（6）對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。（7）對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作，應(yīng)報派出所調(diào)查處理。（8）對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報告公安機關(guān)并由市場主任、領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理。（9）市場主任、領(lǐng)班在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。（10）市場主任、領(lǐng)班組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責(zé)聯(lián)系轄區(qū)派出所調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關(guān)部門。2、毆打暴力事件的處理程序（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機或其他最快的方式報告領(lǐng)班，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待協(xié)管領(lǐng)班的指令。（3）協(xié)管領(lǐng)班接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的安護員立即到場勸阻、制止，將肇事者帶往管理中心接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報派出所。（4）斗毆事件中如市場的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。3、盜竊等破壞事件的處理程序（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報市場內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機或其他方式盡快報告協(xié)管領(lǐng)班，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待協(xié)管領(lǐng)班的指令。（2）協(xié)管領(lǐng)班接報后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的安護人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往管理中心調(diào)查處理。（3）事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責(zé)任、落實賠償。（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。4、停電事故的處理程序（1）接通知市場將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。（2）未預(yù)知的情況下市場突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（4）安護員密切注視市場各區(qū)域，以防有人趁機制造治安問題。5、消防報警處理程序（1）用對講機通知巡邏安護員即時到現(xiàn)場核實；（2）即時向領(lǐng)班或市場主任，講清報警地點；（3）當(dāng)領(lǐng)班接到報告后，即時帶領(lǐng)機動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。（4）經(jīng)現(xiàn)場檢查認(rèn)為火警后，不能處理的應(yīng)及時報火警處理。（5）當(dāng)值安護員應(yīng)做好詳細記錄。6、意外傷亡應(yīng)急處理規(guī)程（1）天印山農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)如發(fā)生人員意外傷亡事件，安護員立即趕赴現(xiàn)場查明情況，并向領(lǐng)班匯報。（2）領(lǐng)班應(yīng)立即向市場主任匯報，同時報警，維護現(xiàn)場秩序，協(xié)助公安機關(guān)偵破。（3）若傷者未傷亡，應(yīng)保護現(xiàn)場的同時立即組織救助，并通知醫(yī)療救護中心，對折傷員，傷情不明的情況下盡量不要挪動，防止傷情加重。（4）傷害由觸電引起的，安護員應(yīng)立即切斷電源，用絕緣物體將電源撥離觸電者，再施行治病。（5）若傷亡是設(shè)備系統(tǒng)引起，安護員應(yīng)立通知工程人員到場，共同制訂搶救方案，如無力施救，求助公安或消防部門。（6）若傷亡是高空墮落物引起，搶救傷員時應(yīng)保護現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。（7）若傷亡事故由交通肇事引起的，應(yīng)保護現(xiàn)場，搶救傷亡的同時，記清肇事車輛和號碼，留下駕駛員和目擊者，如監(jiān)控錄像，保護相關(guān)錄像，請警方或交警部門處理，若交通事故引起堵塞，應(yīng)組織疏通現(xiàn)場。（8）詳細記錄意外傷亡經(jīng)過，對于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故以及由于管理上失誤引起的觸電事故相關(guān)部門在事故發(fā)生后四個小時內(nèi)寫出書面報告，匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，并查找原因落實責(zé)任。7、水浸應(yīng)急處理規(guī)程（1）當(dāng)公司員工接到報警水浸事故，應(yīng)立即將進水地點、水源、水勢報告領(lǐng)班、工程人員，并在相關(guān)人員到達前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴大。（2）立即查明水浸原因，采取措施關(guān)閉水源，水閘堵塞水管，堵塞漏洞，疏通排水管道，打開末端放水等，切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)的電閘，防止人員觸電，若水源來自供水總管，工程人員無力解決時，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。（3）如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施在正常使用受到影響或由其引起停電，應(yīng)知會商戶并在各出入口設(shè)置告示，如有區(qū)域存在為危險，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。（4）詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損的情況。8、中毒事件（煤氣、食物中毒等）（1）切斷毒源，使毒物不繼續(xù)擴散，疏散現(xiàn)場圍觀群眾。（2）對其他類別的中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保濕，并立即送醫(yī)院搶救或者請求醫(yī)院支援。（3）核準(zhǔn)毒源是否切斷，防止有漏毒現(xiàn)象造成不必要的傷害。第四節(jié) 人員培訓(xùn)人力資源培訓(xùn)是改善員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此本公司遵循“以人為本”的員工培訓(xùn)方針，將培訓(xùn)計劃貫徹到公司的每個崗位上，制訂了不同級別、不同專業(yè)、不同時期、不同階段的各項培訓(xùn)計劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊伍。為了規(guī)范天印農(nóng)貿(mào)市場管理服務(wù)，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。一、培訓(xùn)計劃（表一）培訓(xùn)計劃培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)評估進駐項目前的培訓(xùn)項目介紹集中培訓(xùn)介紹項目項目基本情況，以及開展物業(yè)管理工作中的關(guān)鍵、要點、難點。負責(zé)人員工了解項目的情況，以便開展進一步的工作?？荚?；所有員工必須熟悉項目的基本情況?，F(xiàn)場考察、調(diào)研考察在項目的現(xiàn)場進行考察，就接管項目事宜召開專題研討會。負責(zé)人加深對項目的認(rèn)知，加強實際工作的可操作性。員工必須熟悉了解竣工后的項目。管理架構(gòu)與工作流程管理人員項目管理處的部門設(shè)置、各專業(yè)、各部門工作流程、部門間的溝通溝通協(xié)作。負責(zé)人物業(yè)管理處的管理運作方式與溝通形式等。模擬實操；確保工作銜接與溝通中不脫節(jié)。服務(wù)工作的禮貌禮儀集中培訓(xùn)錄像微笑服務(wù)、儀容儀表、禮貌語言、禮貌舉止、職業(yè)道德等?？头鞴芨纳茊T工的禮儀禮貌與服務(wù)意識等?？荚?；員工能使用規(guī)范的言行舉止，提高服務(wù)意識。（表二）培訓(xùn)計劃培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)評估管理、技能、專業(yè)、法律法規(guī)培訓(xùn)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)集中培訓(xùn)物業(yè)管理的基本概念、物業(yè)管理企業(yè)的組織架構(gòu)、物業(yè)管理與房地產(chǎn)的關(guān)系等。負責(zé)人注重各層面的概念理解且與實際工作相聯(lián)系?？荚?；員工必須具備扎實的物業(yè)管理理論知識基礎(chǔ)。物業(yè)管理日常服務(wù)分部門培訓(xùn)環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、安全護衛(wèi)、消防管理、車輛道路管理等。部門主管了解物業(yè)管理基礎(chǔ)管理服務(wù)的內(nèi)容，明確各專業(yè)服務(wù)要點?？荚嚕换菊莆崭鲗I(yè)管理服務(wù)項目的內(nèi)容與重點。物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)集中培訓(xùn)物業(yè)管理條例、物業(yè)服務(wù)收費管理辦法、省物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市相關(guān)地主法規(guī)等。負責(zé)人了解物業(yè)管理的法律法規(guī)，確保工作的合法合理性?？荚嚕荒軐⒎芍R與實際工作相結(jié)合。質(zhì)量/環(huán)境管理知識授課質(zhì)量/環(huán)境管理方針、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、工作記錄等及其實際運用。負責(zé)人為日常工作提供操作標(biāo)準(zhǔn)，確保提供規(guī)范化服務(wù)?？荚?；了解質(zhì)量、環(huán)境管理的操作辦法。秩序維護安全培訓(xùn)秩序維護員崗位職責(zé)和護衛(wèi)管理手冊，隊列、體能及消防知識等訓(xùn)練秩序維護主管了解職責(zé)范圍，確保大廈的安全性考試實操車管員崗位職責(zé)和車輛管理工作手冊，交通法規(guī)、交通指揮、體能訓(xùn)練、消防訓(xùn)練秩序維護主管了解法律法規(guī)、確保工作合法合理性?？荚嚕簩⒎ㄒ?guī)知識與實際工作相結(jié)合（表三）培訓(xùn)內(nèi)容男士女士員工禮儀行為規(guī)范儀容儀表要 求1、工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志；2、工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。頭發(fā)要整潔、梳理整齊。1、領(lǐng)帶平整、端正。2、領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下地四個扣子位置1、膝蓋干凈，襯裙不得外露。2、女員工化淡妝。上班時間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)帶有色眼鏡。1、鞋子不得沾灰塵和油漬。2、雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。（表四）培訓(xùn)項目規(guī) 范 化 標(biāo) 準(zhǔn)行為、舉止要求站立要求1、挺胸抬頭，不能彎腰駝背。2、姿態(tài)要端正，雙手自然下垂。3、要顯得莊重有禮，落落大方。4、不準(zhǔn)背靠它物或趴在服務(wù)臺上。行走要求1、行走時要走姿端莊。2、走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭。4、員工行走，一般靠右側(cè)。與賓客同行時，要讓賓客走在前面；5、遇有急事或手提重物需超越行走在前面的賓客時，應(yīng)彬彬有禮地征求賓客同意，并表示歉意。6、如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。7、如引領(lǐng)賓客時走在賓客左前方兩步遠處，行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。目光要求1、注視對方時間應(yīng)占談話時間的三分之一，否則給人不信任的感受。2、注視的位置要適當(dāng)?？傊?，員工應(yīng)恰當(dāng)運用語言和目光表達對顧客的熱情關(guān)注。行為要求1、服務(wù)動作要輕。2、在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。3、路遇熟悉的賓客要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與賓客相遇時，應(yīng)主動禮讓。4、不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。手勢要求1、手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。2、在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否已看清目標(biāo)。3、在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。個 人衛(wèi)生要求1、經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，保持說話口無異味。2、發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。4、工作服要勤洗勤換，保持整潔。5、皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和襪子要保持清潔。6、不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。語言要求1、語調(diào)親切，音量適度，講普通話。2、適時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。3、稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言4、不準(zhǔn)粗言粗語，高聲喊叫5、語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。6、同賓客講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。7、語言簡潔、明確、充滿熱情。8、遇見賓客主動打招呼，向賓客問好。9、對賓客的要求無法滿足時，應(yīng)說“對不起”表示抱歉。10、講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。11、適時運用六大接待用語：您來了，明白了，請稍等片刻，讓您久等了，真對不起，謝謝。培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖分析 比較 需求實施培訓(xùn)計劃確定培訓(xùn)計劃準(zhǔn)備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員選定培訓(xùn)方法設(shè)計培訓(xùn)課程評價培訓(xùn)的有效性分析評估培訓(xùn)效果 反饋構(gòu)成圖說明： 為使培訓(xùn)更有實效，我們根據(jù)項目的運作特點確定培訓(xùn)目標(biāo)并擬定計劃。在此基礎(chǔ)上制定培訓(xùn)的組織形式、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時間； 計劃確定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進行落實，靈活運用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果； 培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個重要環(huán)節(jié)，以此充分了解培訓(xùn)的有效性，掌握受訓(xùn)對象的最終接受效果； 根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定培訓(xùn)工作的重點。二、培訓(xùn)方式、自我培訓(xùn)。自學(xué)是增長知識、提高計能行之有效的方法，我公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時間上給予安排和照顧。、統(tǒng)一培訓(xùn)。公司和管理服務(wù)中心定期舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。、外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。管理處管理人員每年安排一次外派專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)余人員及服務(wù)人員選派參加行客戶管部門組織的各項專業(yè)計能培訓(xùn)。、理論研究或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題討論或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理方式或管理措施。、參觀學(xué)習(xí)。管理服務(wù)中心組織全體員工分批、分期參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。、崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到一專多能、一職多用的目的，從而提供綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。三、培訓(xùn)內(nèi)容 服務(wù)知識員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。 物業(yè)管理知識與技能物業(yè)基礎(chǔ)知識，物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理、邊緣問題的處置等。 ISO9001：2000質(zhì)量體系基本知識、程序應(yīng)用、具體操作方式等。 法律知識憲法、民法、經(jīng)濟法、環(huán)境法、治安管理條例、城市管理條例、物業(yè)管理有關(guān)政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等。 安全消防知識項目治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法，安全意識等。 擴展知識針對物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r，學(xué)習(xí)相關(guān)的擴展知識。 項目情況項目的基本情況。 交際常識與溝通技能等。 項目物業(yè)信息本項目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況； 項目物業(yè)管理信息本項目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、承諾，入住與裝修相關(guān)規(guī)定，公眾制度等； 物業(yè)管理風(fēng)險規(guī)避； 物業(yè)管理企業(yè)信息等。 四、培訓(xùn)目標(biāo)、通過培訓(xùn)，全面提升項目各級管理服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和實際工作能力；專業(yè)經(jīng)驗豐富、操作能力強的管理骨干；工作計能扎實、敬業(yè)愛崗的基層操作人員。、加強內(nèi)部管理，培養(yǎng)團隊熱愛學(xué)習(xí)、敢于競爭的良好風(fēng)尚。、提升、保持管理質(zhì)量，完成項目管理服務(wù)目標(biāo)。五、培訓(xùn)期員工聘用入職后，安排一周左右的入職培訓(xùn)期，期滿后對員工進行重點分類培訓(xùn)及實操訓(xùn)練。六、梯級培訓(xùn)原則 理論聯(lián)系實際，學(xué)用一致； 專業(yè)知識技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧； 全員培訓(xùn)與重點培養(yǎng)相結(jié)合； 嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎勵。第五節(jié) 人員管理 一流的管理，一流的服務(wù)，需要一流的人才，他們不僅是物業(yè)管理服務(wù)中心的精英，而且也包括中層管理人員和實際操作人員，他們應(yīng)該是所在崗位上的合格工作人員。因此，要通過科學(xué)的管理才能充分體現(xiàn)人才的價值，發(fā)揮他們的潛力。一、服務(wù)意識為了提高服務(wù)意識，培訓(xùn)，是公司內(nèi)部管理、運作的重要內(nèi)容之一，通過不斷探索和實踐，將成為公司不斷壯大的內(nèi)在優(yōu)勢；通過有計劃的各類專業(yè)培訓(xùn)，全面提高公司管理人員管理水平業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高操作層員工的技能和業(yè)務(wù)水平，增強其服務(wù)意識，培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，為圓滿完成合同期內(nèi)委托管理目標(biāo)，推動公司向?qū)I(yè)化、規(guī)范化的目標(biāo)邁進打下堅實的基礎(chǔ)。全員物業(yè)管理培訓(xùn)分以下幾項內(nèi)容：1、入職培訓(xùn)：即對所有新入職的員工在一周內(nèi)接受不少于一天的入職培訓(xùn)。其主要內(nèi)容是：公司的基本情況、組織機構(gòu)；公司的經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)精神及物管業(yè)務(wù)基本知識；員工手冊、職業(yè)道德、質(zhì)量意識、安全生產(chǎn)教育；對員工的期望和要求。2、上崗培訓(xùn)：入職培訓(xùn)合格后或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)不少于一周的上崗培訓(xùn)。其主要內(nèi)容是：應(yīng)知應(yīng)會部分，包括崗位的基本情況、操作規(guī)程、突發(fā)事件應(yīng)急處理程序等。3、在職培訓(xùn)：公司定期或不定期組織員工進行物業(yè)管理的在職培訓(xùn)。其主要內(nèi)容是：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、條例法規(guī)、消防安全、員工素質(zhì)教育。二、溝通與協(xié)調(diào)公司鼓勵員工與員工、上級與下級之間保持平等的對話，這種良好、融洽、坦誠的人際關(guān)系與交流溝通，保持了和諧相處、相互信任、共同進步的工作氛圍，是工作的基礎(chǔ)，可以及時了解自己的工作得失，以便及時修正，不斷得到改進。1、溝通渠道公司建設(shè)了順暢的溝通渠道，直接上級和部門經(jīng)理、公司綜合行政部將為員工在工作滿意度提升，勞動保障，職業(yè)心理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供幫助，如果在工作中有任何無法解決的障礙，請不要猶豫，及時積極地與上級溝通。2、投訴和合理化建議當(dāng)認(rèn)為個人的利益受到不應(yīng)有的侵犯，或?qū)镜慕?jīng)營管理措施有不同的意見，或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項規(guī)定的行為時，可以向相關(guān)當(dāng)事人或部門提出投訴，如果被投訴人或被投訴部門無法提供給出滿意的解決意見，投訴會被逐級提交，保證有明確的反饋。公司鼓勵員工對公司提出合理化建議，如果對公司的發(fā)展管理有自己的看法和觀點，無論是大的問題，小的細節(jié)，公司都希望得到建議，公司綜合行政部負責(zé)收集員工的合理化建議，并負責(zé)它們得到準(zhǔn)確的傳遞和反饋。3、員工活動公司時刻關(guān)心員工健康，提倡在緊張的工作之余獲得良好的休息，公司每年為管理層職員安排一次體檢并在員工俱樂部和各管理處會所提供體育活動的場所，公司和部門將積極地為員工組織旅游和文體活動，這也是增進交流的良好機會。四、獎勵及考核機制源業(yè)物業(yè)之所以取得了外拓物業(yè)的業(yè)績，管理創(chuàng)新是其中的原動力之一，而人事管理則是其核心部分。公司在員工錄用考核、晉升淘汰等方面已建立了一整套高效運作的體系。在“項目”的人事管理中，我們將繼續(xù)堅持源業(yè)物業(yè)人事管理的“四機制”原則。 競爭上崗機制 建立“崗位能上能下、人員能進能出、工資能高能低”的競爭上崗機制。實行競爭上崗、優(yōu)勝劣汰，能者上、平者讓、庸者下，創(chuàng)造平等競爭的良性環(huán)境，促進人才的脫穎而出。 激勵機制在人事管理中，我們將一如既往地以員工的需要、行為、動機、目的作為確定激勵機制的根本，充分發(fā)揮人的積極性、創(chuàng)造性、能動性。根據(jù)員工的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量意識、工作技能、工作績效確定物質(zhì)獎勵和精神獎勵的標(biāo)準(zhǔn)。以物質(zhì)獎勵調(diào)動員工的積極性，降低勞動成本，改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；以精神獎勵使員工樹立正確的人生觀、價值觀，通過精神獎勵對員工的行為方式和價值觀念給予充分的肯定、認(rèn)可和贊賞，以此激發(fā)員工的動力。 實施全員量化考核制對每位員工的各個工作環(huán)節(jié)，進行量化考核記分，考核人每月對員工的上月工作實績，按量化標(biāo)準(zhǔn)進行考核?？己藢嵭邪俜种疲磳嵉梅?jǐn)?shù)比例與當(dāng)月工資掛鉤。各類考核要求有檢查、有記錄、有結(jié)果、有存檔。 實行首數(shù)晉升制和尾數(shù)淘汰制年終，公司將根據(jù)員工全年工作實績考核分?jǐn)?shù)，實行首數(shù)5%加薪或晉職，尾數(shù)5%降職或淘汰，以增加員工職業(yè)危機感，強化員工競爭意識。五、企業(yè)文化構(gòu)建的策劃和設(shè)想（一）、企業(yè)文化內(nèi)容源業(yè)公司在長期的管理實踐中總結(jié)和凝煉出富有鮮明特色的企業(yè)文化，其核心內(nèi)容是： 1、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：發(fā)展精品物業(yè)，創(chuàng)建源業(yè)品牌，走規(guī)?；?、集團化面對房地產(chǎn)行業(yè)的不斷成熟與物業(yè)管理行業(yè)的激烈競爭，源業(yè)物業(yè)要立足于市場，就需迅速有效地整合內(nèi)外部資源，在穩(wěn)步發(fā)展的同時，以高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，向?qū)I(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化、智能化物業(yè)管理方向發(fā)展。2、企業(yè)精神：優(yōu)質(zhì)、守信、創(chuàng)新、發(fā)展優(yōu)質(zhì)：企業(yè)若想建立良好的口碑，就必須向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。如果源業(yè)員工能夠形成良好的服務(wù)意識和工作習(xí)慣，認(rèn)真負責(zé)的做好每一件事，我們的企業(yè)必能長盛不衰?！皟?yōu)質(zhì)”是決定企業(yè)成敗的因素，是長勝的關(guān)鍵。守信：如果源業(yè)員工能夠倡導(dǎo)“守信”的品質(zhì)，形成一種“守信”的企業(yè)品質(zhì)，就會使人與人之間，公司與社會之間形成一種健康的信任關(guān)系，才能使企業(yè)有長足發(fā)展的動力?！笆匦拧笔侨吮镜淖非?，企業(yè)的立足之本，是可持續(xù)發(fā)展的動力。創(chuàng)新：企業(yè)的經(jīng)濟效益越來越依賴于“創(chuàng)新”，而“創(chuàng)新”的基礎(chǔ)就是最大地掌握相關(guān)的信息資料，這就要求源業(yè)的員工在具體的工作實踐中，必須極大化地掌握信息資料，具備強烈的克服困難和“創(chuàng)新”氣氛?！皠?chuàng)新”是人本價值的體現(xiàn)，是企業(yè)效益的保障。發(fā)展：如果源業(yè)的員工能夠響應(yīng)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，樹立發(fā)展的信心，用發(fā)展的眼光和態(tài)度，從自我做起，源業(yè)物業(yè)將會越辦越強，越走越遠。3、經(jīng)營理念：服務(wù)與效益最大化服務(wù)創(chuàng)造效益。效益最大化，首先要做到服務(wù)最大化。源業(yè)物業(yè)堅持以物業(yè)管理為基礎(chǔ)，靈活經(jīng)營求發(fā)展，通過超值服務(wù)達到社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的有機結(jié)合。4、服務(wù)宗旨：親情服務(wù)、全程溝通 客戶是我們服務(wù)的對象，更是我們的伙伴與親人?？蛻魸M意是我們的第一目標(biāo)，我們應(yīng)加強與客戶的溝通，想客戶之所想，做客戶之所需，逐漸清除彼此之間的隔閡、排斥，建立相互信任和接納意識，增強客戶的認(rèn)同感、親情感、溫馨感。5、質(zhì)量方針：至真至誠、精益求精、以人為本、誠信服務(wù)至真至誠：把客戶當(dāng)成自己的親人，提供親情服務(wù)。 精益求精：開拓創(chuàng)新，永無句號，向客戶提供最好的質(zhì)量和服務(wù)。以人為本：員工是企業(yè)發(fā)展之本，客戶是企業(yè)發(fā)展之根，關(guān)愛員工、關(guān)注客戶。誠信服務(wù)：以客戶為焦點，實現(xiàn)對客戶的承諾。（二）、企業(yè)文化特色“氛圍管理”模式“氛圍管理”模