如何提高汽車銷售成交率.doc

如何提高汽車銷售成交率一、影響銷售成交率的因素(價格，需求，信任)成交是汽車銷售的目標。在具體的銷售執(zhí)行過程中，我們往往會遇到這樣的問題，就是不知道客戶進入展廳到底是來做什么的，導致了離汽車銷售的成交還有十萬八千里，使看似成功的汽車銷售最后功虧一簣。那么以下這些環(huán)節(jié)就是影響汽車銷售成交率的重要因素。(1)客戶來這里的目的是什么?(what)-需求(2)滿足客戶需求的條件是什么?(where)-需求(3)如果今天來這里的是一位準客戶，那么將來有什么辦法讓他們再回到你的展廳? (why)-信任(人，車)(4)客戶的聯(lián)系方式是什么?(what)-信任(5)應該如何向客戶進行產(chǎn)品展示說明?(why)-需求(6)應該展示汽車產(chǎn)品的哪些卓越的性能與表現(xiàn)去影響客戶的購買行為?(where)-需求，信任(7)如何把自己對所銷售的汽車產(chǎn)品的理解有效地傳達給客戶?(why)-信任，需求二、影響客戶選擇的因素(信任，需求，價格)做任何事情都要有一個正確的方法和過程。汽車銷售由于其產(chǎn)品的特殊性，更是一個注重過程的工作。步驟1打招呼、開場白-信任步驟2簡單詢問客戶的情況-需求步驟3產(chǎn)品介紹與說明-信任，需求步驟4處理客戶異議-信任，需求步驟5討論成交事宜-價格，信任步驟6有關成交手續(xù)-信任步驟7交車-信任在這個七個步驟的汽車流程中，汽車銷售人員忽視了兩個很重要的問題：一是 銷售人員在整個汽車銷售過程中始終處于一個被動銷售位置上，只起了一個“問答器”的作用;二是 他們始終不清楚客戶為什么要買車?？梢园l(fā)現(xiàn)，盡管這些銷售人員對他所銷售的汽車產(chǎn)品的有關技術參數(shù)倒背如流，但在銷售中卻始終忽略了一個重要的問題，如何有效進行汽車產(chǎn)品的展示與說明?由此，我們不難發(fā)現(xiàn)影響客戶的最終選擇的因素主要來自汽車銷售人員。(1)客戶愿意來我們的汽車銷售展廳嗎?-(弄清楚目的和原因)(2)客戶愿意接受我們的拜訪嗎?-(了解客戶真實心理狀態(tài))(3)客戶了解到了及時、周到、滿意的全方位照顧了嗎?-(我們必須清楚我們向客戶提供了哪些服務?值得客戶滿意嗎?你自己覺得溫馨嗎?)(4)銷售過程中，銷售人員是以自己為中心還是以客戶為中心?-(你清楚你的立場嗎?你站在哪一方去思考問題的?客戶買車你是真心高興么?你說話的出發(fā)點來自哪一方?客戶還是你自身的利益?客戶是否能夠感覺出你的真心誠意?)(5)在汽車的購買和使用中，客戶感到方便嗎?-(你覺得客戶感覺方便么/你是客戶的話，你會認為很方便么?)(6)當客戶的汽車發(fā)生問題時，是否得到了及時有效的處理?-(你是什么想法?你會怎么去做?你是客戶的話，你希望得到什么樣的幫助?)(7)當我們上門拜訪時，客戶會讓我們停留多長時間?-(假如是你的話，你希望來訪的人停留多長時間呢?為什么?)(8)客戶離開展廳后或我們離開客戶后，將會得到怎樣的評價?-(你認為客戶會怎么評價你?怎么評價車/如果你是客戶，你會怎么評價銷售顧問，怎么評價車呢?)(9)客戶提出過的問題或建議將如何處理或已經(jīng)作了怎么樣的處理?-(你用心去記了么?你采取了那些動作?你打算怎么對待客戶的建議和異議呢?)(10)客戶在離開的時候愿意留下意見和聯(lián)系方式嗎?-(客戶愿意留么?愿意留下來的原因?不愿意留下來的原因?你若是客戶，你愿意留下來么?為什么?)(11)第一次來的客戶會在展廳中停留多長時間?他們會再來嗎?-(你記得住每次客戶來電的時間長度么?在店內(nèi)停留了多長時間?你認為他還會再來么?為什么?若你是客戶，你會再來么?為什么/)(12)他們會再次帶自己的親戚朋友光顧我們的展廳嗎?-(你認為會么/為什么?你若是客戶，你會么?為什么?)因而，在整個汽車銷售的流程中，影響客戶選擇最主要的因素是銷售人員沒有在客戶需求的開發(fā)上下功夫，導致銷售人員不知道客戶的真實需求。最后，銷售人員沒有弄清楚客戶的需求目標是什么，該目標與自己的汽車產(chǎn)品之間的對應關系如何，直接影響到了汽車銷售業(yè)績的提升。三、有效搜集客戶的購買信息在客戶第一次走進展廳時，銷售人員給他造成的影響直接關系到今后的銷售，此時，汽車銷售的第一步“開場白”變得非常重要。銷售人員可以根據(jù)客戶的年齡、服飾、語言、身體語言、態(tài)度、交通工具、通信工具、氣質、行為等九個方面的情況，適時與客戶建立情感上的溝通，為后續(xù)銷售奠定基礎。與陌生客戶建立一個良好的溝通，要避免發(fā)生以下情況：(1)讓客戶覺得不受重視。進到展廳很久了，還沒有銷售人員注意他們，還沒有銷售人員出來接待。(2)你讓客戶覺得太過熱情。當客戶還處在一種緊張、防御、尚未適應的狀態(tài)時就受到銷售人員太過于熱情的接待，容易讓他們無所適從。通過比較輕松的“開場白”與客戶打招呼，目的是為后續(xù)的銷售開啟一扇窗，建立一座溝通的橋。除了語言上的處理外，還要注意“情緒”和“肢體語言”的有機結合，達到與客戶有效溝通的目標。在與客戶建立起了融洽的溝通氣氛后，接下來的工作是對客戶購車的相關信息進行探詢，找到客戶需求與汽車產(chǎn)品之間的必然聯(lián)系，做到銷售工作有的放矢。銷售在很多情況下發(fā)生障礙，問題就出在沒有有效地收集客戶的信息。要達成汽車銷售目標，必須對客戶的背景情況、現(xiàn)實存在的問題和困難、購買意愿等方面的情況進行有效的了解。此時，應該用“開放性問題”的詢問技術6W2H詢問技術來完成。What：客戶買什么樣的汽車?When：客戶準備什么時候買車?Where：客戶準備在哪里買汽車?Who：誰做出購買決策?Why：客戶為什么要買車?Which：客戶準備采取哪一種付款方式?How：客戶準備怎樣去達成目標?Howmuch：客戶準備花多少錢買車?要收集客戶的信息，最簡單的方法就是根據(jù)平時銷售積累的客戶情況，事先設計一些針對不同客戶情況的問題，編制成一個正確的詢問過程，并在每次銷售結束后及時進行總結與歸納。問題一：您將要購買的車經(jīng)常會在什么地方使用?由于使用的環(huán)境不同，對于車型也會有不同的要求。如果平時跑的路面比較平整，可以選擇底盤較低的車，反之則選擇底盤較高、懸掛軟一點的車。問題二：您為什么要買車?買車的用途?客戶是“想買車”還是“要買車”，是兩個不同的狀態(tài)。“想買車”只是一種對現(xiàn)實的不滿，“要買車”是一種購車的行為。對銷售人員來講，就是要通過這樣的詢問，將客戶現(xiàn)實存在的問題擴大化，讓客戶自己意識到如果不作改變就不可能有正常的生活。這樣，通過對客戶購買欲望的強化，銷售的目標也就水到渠成。問題三、您怎樣看待汽車銷售商的承諾?如果這位客戶在來之前，已經(jīng)到過其它的汽車銷售商看過汽車產(chǎn)品，那么銷售人員要知道是什么原因讓這位客戶沒有選擇之前的經(jīng)銷商，據(jù)此而采取有針對性的銷售。如果這位客戶還沒有去過其他經(jīng)銷商處，可以通過這個問題了解客戶需要經(jīng)銷商做出什么樣的承諾，具備什么樣的條件，據(jù)此來強化你的銷售優(yōu)勢。問題四：您能描述一下周邊的朋友用車的體會嗎?要充分運用“牧群理論”和“零干擾原則”強化客戶的需求傾向。問題五：除了您之外，還有誰會參與來做這次買車的決定?不論是單位采購還是家庭購買，要影響銷售的最終結果，需要與最終決策人在購買意見上取得一致。問題六：假若這款車適合您的話，您會在什么時候能夠定下來?問題七：您家住在哪里?如果沒有對客戶情況清晰地認識，一切對產(chǎn)品更深入地銷售都是無效的，要提高銷售的成功率，要提高銷售的專業(yè)水平，請從這一步認真開始做起。四、把握客戶對汽車產(chǎn)品的真正需求這是汽車銷售能否成功的關鍵環(huán)節(jié)、最重要的環(huán)節(jié)、也是最難處理的階段。為了在短時間內(nèi)有效明白客戶的需求，銷售人員必須弄清楚以下四個問題：(1)客戶為什么來?(2)客戶為什么走?(3)客戶為什么買?(4)客戶為什么不買?必須要借助“Ask技術(詢問技術)”和“Listen技術(傾聽技術)”，遵循汽車銷售中“有效開發(fā)客戶需求的五步銷售法”來達到這個目標。再次告誡銷售人員：要讓客戶購買到自己認可和喜歡的汽車產(chǎn)品，必須找到他們買車最大的利基點(也稱利益點)。這一點有時會與廠家提供的產(chǎn)品的賣點一致，有時可能風馬牛不相及。五、建立客戶的選擇標準和評價體系在實際的銷售中會發(fā)生這樣的情況，當銷售進行到某階段時，部分客戶中止了與銷售人員的進一步洽談。此時，一種情況是客戶需要對他的購買目標進行再調查;另一種情況是客戶的需求尚未明確。不論是哪一種情況，也不論是客戶首先來到你所在的4S店，還是客戶轉了幾個市場后來到這里，對銷售人員來講，重要的是在短時間內(nèi)與客戶接觸及交流的過程中，在客戶的頭腦中建立起一個選擇標準和評價系統(tǒng)。而這些標準和評價系統(tǒng)是你所在的4S店所獨有的，不論是產(chǎn)品還是服務。如果你是獨家經(jīng)營某品牌的汽車，則按照該汽車的最突出的特點去建立客戶的選擇標準;如果你的4S店在服務上有獨到的做法與承諾，那么你就可以告訴客戶可以按這樣的條件去對別的汽車銷售商進行評價。只有這樣，才能充分建立客戶對銷售商的信任度，強化客戶的認知，力爭讓客戶能夠再次主動與你聯(lián)系，再次回到你的S店掏錢購買汽車產(chǎn)品。六、掌握成交階段的主控權在明確了客戶的購買車型后，主要是與客戶一起來討論有關價格及特殊要求方面的問題。如果銷售進行到這一階段，恭喜你，你的銷售工作已經(jīng)完成了70%，離銷售成功已經(jīng)不遠了，但就是剩下部分的工作卻讓無數(shù)英雄競折腰，讓許多即將成交的生意功虧一簣在此階段，要注意以下幾個問題：(1)因為客戶還沒有簽字畫押，還沒有繳納定金，客戶隨時都會改變主意。以下是客戶常常拖延時間的借口：“讓我再考慮考慮?！薄敖裉鞗]帶錢，明天上午10點鐘我再來交訂金?！薄斑@件事情我做不了主，需要向領導匯報才能定?！薄盎ㄥX的事我太太說了算，我還得跟太太商量一下。”(2)不能因為客戶已經(jīng)表示出成交的信號而激動不已，而不能自主自己的行為。特別對于剛剛進入汽車銷售領域的銷售人員。在此階段由于面部表情和肢體語言所透露出的，也許自己沒有意識到的舉動，會讓客戶產(chǎn)生這里面有詐的疑義而反悔。(3)注意客戶新提出的問題。不論客戶此時再提出什么樣的問題，客戶此時只是想通過提出一些問題來證明他的投資是有效的。對于能夠回答的問題應該耐心的回答。(4)有效處理價格方面的異議。