如何提高汽車銷售成交率.doc

如何提高汽車銷售成交率一、影響銷售成交率的因素(價(jià)格，需求，信任)成交是汽車銷售的目標(biāo)。在具體的銷售執(zhí)行過程中，我們往往會(huì)遇到這樣的問題，就是不知道客戶進(jìn)入展廳到底是來做什么的，導(dǎo)致了離汽車銷售的成交還有十萬八千里，使看似成功的汽車銷售最后功虧一簣。那么以下這些環(huán)節(jié)就是影響汽車銷售成交率的重要因素。(1)客戶來這里的目的是什么?(what)-需求(2)滿足客戶需求的條件是什么?(where)-需求(3)如果今天來這里的是一位準(zhǔn)客戶，那么將來有什么辦法讓他們?cè)倩氐侥愕恼箯d? (why)-信任(人，車)(4)客戶的聯(lián)系方式是什么?(what)-信任(5)應(yīng)該如何向客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示說明?(why)-需求(6)應(yīng)該展示汽車產(chǎn)品的哪些卓越的性能與表現(xiàn)去影響客戶的購買行為?(where)-需求，信任(7)如何把自己對(duì)所銷售的汽車產(chǎn)品的理解有效地傳達(dá)給客戶?(why)-信任，需求二、影響客戶選擇的因素(信任，需求，價(jià)格)做任何事情都要有一個(gè)正確的方法和過程。汽車銷售由于其產(chǎn)品的特殊性，更是一個(gè)注重過程的工作。步驟1打招呼、開場(chǎng)白-信任步驟2簡(jiǎn)單詢問客戶的情況-需求步驟3產(chǎn)品介紹與說明-信任，需求步驟4處理客戶異議-信任，需求步驟5討論成交事宜-價(jià)格，信任步驟6有關(guān)成交手續(xù)-信任步驟7交車-信任在這個(gè)七個(gè)步驟的汽車流程中，汽車銷售人員忽視了兩個(gè)很重要的問題：一是 銷售人員在整個(gè)汽車銷售過程中始終處于一個(gè)被動(dòng)銷售位置上，只起了一個(gè)“問答器”的作用;二是 他們始終不清楚客戶為什么要買車。可以發(fā)現(xiàn)，盡管這些銷售人員對(duì)他所銷售的汽車產(chǎn)品的有關(guān)技術(shù)參數(shù)倒背如流，但在銷售中卻始終忽略了一個(gè)重要的問題，如何有效進(jìn)行汽車產(chǎn)品的展示與說明?由此，我們不難發(fā)現(xiàn)影響客戶的最終選擇的因素主要來自汽車銷售人員。(1)客戶愿意來我們的汽車銷售展廳嗎?-(弄清楚目的和原因)(2)客戶愿意接受我們的拜訪嗎?-(了解客戶真實(shí)心理狀態(tài))(3)客戶了解到了及時(shí)、周到、滿意的全方位照顧了嗎?-(我們必須清楚我們向客戶提供了哪些服務(wù)?值得客戶滿意嗎?你自己覺得溫馨嗎?)(4)銷售過程中，銷售人員是以自己為中心還是以客戶為中心?-(你清楚你的立場(chǎng)嗎?你站在哪一方去思考問題的?客戶買車你是真心高興么?你說話的出發(fā)點(diǎn)來自哪一方?客戶還是你自身的利益?客戶是否能夠感覺出你的真心誠意?)(5)在汽車的購買和使用中，客戶感到方便嗎?-(你覺得客戶感覺方便么/你是客戶的話，你會(huì)認(rèn)為很方便么?)(6)當(dāng)客戶的汽車發(fā)生問題時(shí)，是否得到了及時(shí)有效的處理?-(你是什么想法?你會(huì)怎么去做?你是客戶的話，你希望得到什么樣的幫助?)(7)當(dāng)我們上門拜訪時(shí)，客戶會(huì)讓我們停留多長時(shí)間?-(假如是你的話，你希望來訪的人停留多長時(shí)間呢?為什么?)(8)客戶離開展廳后或我們離開客戶后，將會(huì)得到怎樣的評(píng)價(jià)?-(你認(rèn)為客戶會(huì)怎么評(píng)價(jià)你?怎么評(píng)價(jià)車/如果你是客戶，你會(huì)怎么評(píng)價(jià)銷售顧問，怎么評(píng)價(jià)車呢?)(9)客戶提出過的問題或建議將如何處理或已經(jīng)作了怎么樣的處理?-(你用心去記了么?你采取了那些動(dòng)作?你打算怎么對(duì)待客戶的建議和異議呢?)(10)客戶在離開的時(shí)候愿意留下意見和聯(lián)系方式嗎?-(客戶愿意留么?愿意留下來的原因?不愿意留下來的原因?你若是客戶，你愿意留下來么?為什么?)(11)第一次來的客戶會(huì)在展廳中停留多長時(shí)間?他們會(huì)再來嗎?-(你記得住每次客戶來電的時(shí)間長度么?在店內(nèi)停留了多長時(shí)間?你認(rèn)為他還會(huì)再來么?為什么?若你是客戶，你會(huì)再來么?為什么/)(12)他們會(huì)再次帶自己的親戚朋友光顧我們的展廳嗎?-(你認(rèn)為會(huì)么/為什么?你若是客戶，你會(huì)么?為什么?)因而，在整個(gè)汽車銷售的流程中，影響客戶選擇最主要的因素是銷售人員沒有在客戶需求的開發(fā)上下功夫，導(dǎo)致銷售人員不知道客戶的真實(shí)需求。最后，銷售人員沒有弄清楚客戶的需求目標(biāo)是什么，該目標(biāo)與自己的汽車產(chǎn)品之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系如何，直接影響到了汽車銷售業(yè)績的提升。三、有效搜集客戶的購買信息在客戶第一次走進(jìn)展廳時(shí)，銷售人員給他造成的影響直接關(guān)系到今后的銷售，此時(shí)，汽車銷售的第一步“開場(chǎng)白”變得非常重要。銷售人員可以根據(jù)客戶的年齡、服飾、語言、身體語言、態(tài)度、交通工具、通信工具、氣質(zhì)、行為等九個(gè)方面的情況，適時(shí)與客戶建立情感上的溝通，為后續(xù)銷售奠定基礎(chǔ)。與陌生客戶建立一個(gè)良好的溝通，要避免發(fā)生以下情況：(1)讓客戶覺得不受重視。進(jìn)到展廳很久了，還沒有銷售人員注意他們，還沒有銷售人員出來接待。(2)你讓客戶覺得太過熱情。當(dāng)客戶還處在一種緊張、防御、尚未適應(yīng)的狀態(tài)時(shí)就受到銷售人員太過于熱情的接待，容易讓他們無所適從。通過比較輕松的“開場(chǎng)白”與客戶打招呼，目的是為后續(xù)的銷售開啟一扇窗，建立一座溝通的橋。除了語言上的處理外，還要注意“情緒”和“肢體語言”的有機(jī)結(jié)合，達(dá)到與客戶有效溝通的目標(biāo)。在與客戶建立起了融洽的溝通氣氛后，接下來的工作是對(duì)客戶購車的相關(guān)信息進(jìn)行探詢，找到客戶需求與汽車產(chǎn)品之間的必然聯(lián)系，做到銷售工作有的放矢。銷售在很多情況下發(fā)生障礙，問題就出在沒有有效地收集客戶的信息。要達(dá)成汽車銷售目標(biāo)，必須對(duì)客戶的背景情況、現(xiàn)實(shí)存在的問題和困難、購買意愿等方面的情況進(jìn)行有效的了解。此時(shí)，應(yīng)該用“開放性問題”的詢問技術(shù)6W2H詢問技術(shù)來完成。What：客戶買什么樣的汽車?When：客戶準(zhǔn)備什么時(shí)候買車?Where：客戶準(zhǔn)備在哪里買汽車?Who：誰做出購買決策?Why：客戶為什么要買車?Which：客戶準(zhǔn)備采取哪一種付款方式?How：客戶準(zhǔn)備怎樣去達(dá)成目標(biāo)?Howmuch：客戶準(zhǔn)備花多少錢買車?要收集客戶的信息，最簡(jiǎn)單的方法就是根據(jù)平時(shí)銷售積累的客戶情況，事先設(shè)計(jì)一些針對(duì)不同客戶情況的問題，編制成一個(gè)正確的詢問過程，并在每次銷售結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行總結(jié)與歸納。問題一：您將要購買的車經(jīng)常會(huì)在什么地方使用?由于使用的環(huán)境不同，對(duì)于車型也會(huì)有不同的要求。如果平時(shí)跑的路面比較平整，可以選擇底盤較低的車，反之則選擇底盤較高、懸掛軟一點(diǎn)的車。問題二：您為什么要買車?買車的用途?客戶是“想買車”還是“要買車”，是兩個(gè)不同的狀態(tài)?！跋胭I車”只是一種對(duì)現(xiàn)實(shí)的不滿，“要買車”是一種購車的行為。對(duì)銷售人員來講，就是要通過這樣的詢問，將客戶現(xiàn)實(shí)存在的問題擴(kuò)大化，讓客戶自己意識(shí)到如果不作改變就不可能有正常的生活。這樣，通過對(duì)客戶購買欲望的強(qiáng)化，銷售的目標(biāo)也就水到渠成。問題三、您怎樣看待汽車銷售商的承諾?如果這位客戶在來之前，已經(jīng)到過其它的汽車銷售商看過汽車產(chǎn)品，那么銷售人員要知道是什么原因讓這位客戶沒有選擇之前的經(jīng)銷商，據(jù)此而采取有針對(duì)性的銷售。如果這位客戶還沒有去過其他經(jīng)銷商處，可以通過這個(gè)問題了解客戶需要經(jīng)銷商做出什么樣的承諾，具備什么樣的條件，據(jù)此來強(qiáng)化你的銷售優(yōu)勢(shì)。問題四：您能描述一下周邊的朋友用車的體會(huì)嗎?要充分運(yùn)用“牧群理論”和“零干擾原則”強(qiáng)化客戶的需求傾向。問題五：除了您之外，還有誰會(huì)參與來做這次買車的決定?不論是單位采購還是家庭購買，要影響銷售的最終結(jié)果，需要與最終決策人在購買意見上取得一致。問題六：假若這款車適合您的話，您會(huì)在什么時(shí)候能夠定下來?問題七：您家住在哪里?如果沒有對(duì)客戶情況清晰地認(rèn)識(shí)，一切對(duì)產(chǎn)品更深入地銷售都是無效的，要提高銷售的成功率，要提高銷售的專業(yè)水平，請(qǐng)從這一步認(rèn)真開始做起。四、把握客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的真正需求這是汽車銷售能否成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、最重要的環(huán)節(jié)、也是最難處理的階段。為了在短時(shí)間內(nèi)有效明白客戶的需求，銷售人員必須弄清楚以下四個(gè)問題：(1)客戶為什么來?(2)客戶為什么走?(3)客戶為什么買?(4)客戶為什么不買?必須要借助“Ask技術(shù)(詢問技術(shù))”和“Listen技術(shù)(傾聽技術(shù))”，遵循汽車銷售中“有效開發(fā)客戶需求的五步銷售法”來達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。再次告誡銷售人員：要讓客戶購買到自己認(rèn)可和喜歡的汽車產(chǎn)品，必須找到他們買車最大的利基點(diǎn)(也稱利益點(diǎn))。這一點(diǎn)有時(shí)會(huì)與廠家提供的產(chǎn)品的賣點(diǎn)一致，有時(shí)可能風(fēng)馬牛不相及。五、建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系在實(shí)際的銷售中會(huì)發(fā)生這樣的情況，當(dāng)銷售進(jìn)行到某階段時(shí)，部分客戶中止了與銷售人員的進(jìn)一步洽談。此時(shí)，一種情況是客戶需要對(duì)他的購買目標(biāo)進(jìn)行再調(diào)查;另一種情況是客戶的需求尚未明確。不論是哪一種情況，也不論是客戶首先來到你所在的4S店，還是客戶轉(zhuǎn)了幾個(gè)市場(chǎng)后來到這里，對(duì)銷售人員來講，重要的是在短時(shí)間內(nèi)與客戶接觸及交流的過程中，在客戶的頭腦中建立起一個(gè)選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)。而這些標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)是你所在的4S店所獨(dú)有的，不論是產(chǎn)品還是服務(wù)。如果你是獨(dú)家經(jīng)營某品牌的汽車，則按照該汽車的最突出的特點(diǎn)去建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn);如果你的4S店在服務(wù)上有獨(dú)到的做法與承諾，那么你就可以告訴客戶可以按這樣的條件去對(duì)別的汽車銷售商進(jìn)行評(píng)價(jià)。只有這樣，才能充分建立客戶對(duì)銷售商的信任度，強(qiáng)化客戶的認(rèn)知，力爭(zhēng)讓客戶能夠再次主動(dòng)與你聯(lián)系，再次回到你的S店掏錢購買汽車產(chǎn)品。六、掌握成交階段的主控權(quán)在明確了客戶的購買車型后，主要是與客戶一起來討論有關(guān)價(jià)格及特殊要求方面的問題。如果銷售進(jìn)行到這一階段，恭喜你，你的銷售工作已經(jīng)完成了70%，離銷售成功已經(jīng)不遠(yuǎn)了，但就是剩下部分的工作卻讓無數(shù)英雄競(jìng)折腰，讓許多即將成交的生意功虧一簣?jiān)诖穗A段，要注意以下幾個(gè)問題：(1)因?yàn)榭蛻暨€沒有簽字畫押，還沒有繳納定金，客戶隨時(shí)都會(huì)改變主意。以下是客戶常常拖延時(shí)間的借口：“讓我再考慮考慮?！薄敖裉鞗]帶錢，明天上午10點(diǎn)鐘我再來交訂金?！薄斑@件事情我做不了主，需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)才能定。”“花錢的事我太太說了算，我還得跟太太商量一下?！?2)不能因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)表示出成交的信號(hào)而激動(dòng)不已，而不能自主自己的行為。特別對(duì)于剛剛進(jìn)入汽車銷售領(lǐng)域的銷售人員。在此階段由于面部表情和肢體語言所透露出的，也許自己沒有意識(shí)到的舉動(dòng)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生這里面有詐的疑義而反悔。(3)注意客戶新提出的問題。不論客戶此時(shí)再提出什么樣的問題，客戶此時(shí)只是想通過提出一些問題來證明他的投資是有效的。對(duì)于能夠回答的問題應(yīng)該耐心的回答。(4)有效處理價(jià)格方面的異議。