4S店售后客戶服務(wù)深化流程.doc

客戶服務(wù)深化流程一、新車(chē)客戶1） 、交車(chē)時(shí)間內(nèi)的陪伴與介紹責(zé)任人：服務(wù)顧問(wèn)要求 ：客戶交車(chē)時(shí)介紹自身職責(zé)、添加客戶微信、遞交名片。 新車(chē)客戶在提車(chē)以及車(chē)輛使用過(guò)程中，最信賴的往往是接觸最多的銷(xiāo)售顧問(wèn)，因此服務(wù)顧問(wèn)要將客戶的信賴轉(zhuǎn)移到自己身上，能第一時(shí)間了解到客戶需求。2） 、首月的客戶回訪責(zé)任人：服務(wù)顧問(wèn)要求 ：詢問(wèn)客戶用車(chē)情況、告知客戶首保日期行駛公里，預(yù)約電話的方便性。 首月的客戶回訪電話，可以加深客戶對(duì)服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)印象，以及一些潛在的客戶需求，如客戶車(chē)輛存在問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間邀約客戶進(jìn)場(chǎng)檢測(cè)。3） 、到期首保電話提醒責(zé)任人：服務(wù)顧問(wèn)要求 ：告知客戶進(jìn)店進(jìn)行首次保養(yǎng)，需要攜帶的物品，預(yù)約時(shí)間 電話邀約過(guò)程中要求客戶預(yù)約保養(yǎng)時(shí)間，告知客戶預(yù)約可以免去客戶排隊(duì)等待時(shí)間的便捷性。4） 、客戶進(jìn)站體驗(yàn)責(zé)任人：服務(wù)顧問(wèn)、維修技師要求 ：各個(gè)崗位嚴(yán)格按照服務(wù)流程執(zhí)行，引導(dǎo)客戶參與至流程中細(xì)節(jié) ：見(jiàn)到客戶禮貌問(wèn)候。服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)容：服務(wù)顧問(wèn)熱情引導(dǎo)新進(jìn)客戶對(duì)本站進(jìn)行參觀，講解本站服務(wù)流程，各區(qū)域位置，將客戶帶至維修區(qū)域。維修技師內(nèi)容：由維修技師講解各類(lèi)用車(chē)中的注意事項(xiàng)，車(chē)輛的重要零部件，講述本次需要維修內(nèi)容，以及可以免費(fèi)享受到的各項(xiàng)檢測(cè)，提供檢測(cè)數(shù)據(jù)表并讓客戶簽字確認(rèn)。 客戶首次進(jìn)站對(duì)于未知事物存在一定的局促性，售后各崗位人員給予客戶充分的尊重，來(lái)抵消客戶的不適感，（見(jiàn)到客戶后工作人員應(yīng)面帶微笑對(duì)客戶問(wèn)好）5） 、三日內(nèi)回訪電話責(zé)任人：服務(wù)顧問(wèn)要求 ：詳細(xì)記錄客戶提出問(wèn)題，引導(dǎo)客戶提出建議 客戶離場(chǎng)三日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)客戶維修保養(yǎng)后車(chē)輛的使用情況，并要求客戶進(jìn)行服務(wù)評(píng)分，引導(dǎo)客戶提出需要改進(jìn)的建議。 只有不斷的改進(jìn)，才能不斷的進(jìn)步，客戶的建議需求才是每人個(gè)需要提升的方向。2、 流失客戶1) 、客戶關(guān)懷活動(dòng)開(kāi)展責(zé)任人：售后全體群體 ：12月未進(jìn)場(chǎng)客戶分析 ：造成客戶流失大致可分為1、 價(jià)格劣勢(shì)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)周邊汽修廠維修保養(yǎng)價(jià)格優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶的吸引2、 地理劣勢(shì)，路途較遠(yuǎn)為客戶提供的便捷性差3、 車(chē)輛出保，車(chē)輛超出質(zhì)保期對(duì)客戶心理造成以上兩項(xiàng)影響構(gòu)想 ：定期對(duì)流失客戶進(jìn)行活動(dòng)招攬，開(kāi)展偏遠(yuǎn)地區(qū)服務(wù)進(jìn)家活動(dòng)，提前預(yù)約客戶，攜帶保養(yǎng)油料進(jìn)行上門(mén)維修保養(yǎng)服務(wù)。價(jià)格優(yōu)勢(shì)：針對(duì)流失客戶發(fā)放一定金額的代金卷，刺激客戶消費(fèi)欲望。 要求 ：服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)容，詳情記錄到場(chǎng)客戶信息（信息內(nèi)容：流失原因、日常維修保養(yǎng)去向、日常維修保養(yǎng)價(jià)格），遞交名片、添加客戶微信，邀約客戶進(jìn)場(chǎng)免費(fèi)體驗(yàn)檢測(cè)項(xiàng)目。維修技師內(nèi)容，詳情檢測(cè)客戶車(chē)輛，挖掘車(chē)輛潛在問(wèn)題，以專(zhuān)業(yè)的話術(shù)邀約客戶進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)檢測(cè)。分析：流失客戶對(duì)4S店進(jìn)站比較敏感，其維修保養(yǎng)費(fèi)用過(guò)高是客戶產(chǎn)生抵觸情緒的主要因素，使用電話邀約進(jìn)場(chǎng)并不會(huì)讓客戶對(duì)其買(mǎi)賬，因此考慮“服務(wù)上門(mén)、優(yōu)惠到家”服務(wù)理念，讓客戶感覺(jué)到便利性、優(yōu)惠度，來(lái)達(dá)到招攬目的。其次應(yīng)用服務(wù)顧問(wèn)登記的客戶信息，來(lái)對(duì)客戶需求進(jìn)行分析，策劃更好的活動(dòng)方案，以此來(lái)吸引客戶回場(chǎng)。2）、流失客戶進(jìn)場(chǎng)責(zé)任人：服務(wù)顧問(wèn)、維修技師要求 ：服務(wù)顧問(wèn)務(wù)必詳細(xì)掌控客戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間及客戶進(jìn)場(chǎng)需求，提前安排所需要的配件、單據(jù)，并通知維修技師客戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，維修項(xiàng)目。3）、三日內(nèi)回訪電話責(zé)任人：服務(wù)顧問(wèn)要求 ：詳細(xì)記錄客戶提出問(wèn)題，引導(dǎo)客戶提出建議 客戶離場(chǎng)三日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)客戶維修保養(yǎng)后車(chē)輛的使用情況，并要求客戶進(jìn)行服務(wù)評(píng)分，引