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客戶服務(wù)深化流程一、新車客戶1) 、交車時(shí)間內(nèi)的陪伴與介紹責(zé)任人:服務(wù)顧問要求 :客戶交車時(shí)介紹自身職責(zé)、添加客戶微信、遞交名片。 新車客戶在提車以及車輛使用過程中,最信賴的往往是接觸最多的銷售顧問,因此服務(wù)顧問要將客戶的信賴轉(zhuǎn)移到自己身上,能第一時(shí)間了解到客戶需求。2) 、首月的客戶回訪責(zé)任人:服務(wù)顧問要求 :詢問客戶用車情況、告知客戶首保日期行駛公里,預(yù)約電話的方便性。 首月的客戶回訪電話,可以加深客戶對(duì)服務(wù)顧問職責(zé)印象,以及一些潛在的客戶需求,如客戶車輛存在問題,應(yīng)第一時(shí)間邀約客戶進(jìn)場(chǎng)檢測(cè)。3) 、到期首保電話提醒責(zé)任人:服務(wù)顧問要求 :告知客戶進(jìn)店進(jìn)行首次保養(yǎng),需要攜帶的物品,預(yù)約時(shí)間 電話邀約過程中要求客戶預(yù)約保養(yǎng)時(shí)間,告知客戶預(yù)約可以免去客戶排隊(duì)等待時(shí)間的便捷性。4) 、客戶進(jìn)站體驗(yàn)責(zé)任人:服務(wù)顧問、維修技師要求 :各個(gè)崗位嚴(yán)格按照服務(wù)流程執(zhí)行,引導(dǎo)客戶參與至流程中細(xì)節(jié) :見到客戶禮貌問候。服務(wù)顧問內(nèi)容:服務(wù)顧問熱情引導(dǎo)新進(jìn)客戶對(duì)本站進(jìn)行參觀,講解本站服務(wù)流程,各區(qū)域位置,將客戶帶至維修區(qū)域。維修技師內(nèi)容:由維修技師講解各類用車中的注意事項(xiàng),車輛的重要零部件,講述本次需要維修內(nèi)容,以及可以免費(fèi)享受到的各項(xiàng)檢測(cè),提供檢測(cè)數(shù)據(jù)表并讓客戶簽字確認(rèn)。 客戶首次進(jìn)站對(duì)于未知事物存在一定的局促性,售后各崗位人員給予客戶充分的尊重,來抵消客戶的不適感,(見到客戶后工作人員應(yīng)面帶微笑對(duì)客戶問好)5) 、三日內(nèi)回訪電話責(zé)任人:服務(wù)顧問要求 :詳細(xì)記錄客戶提出問題,引導(dǎo)客戶提出建議 客戶離場(chǎng)三日內(nèi)進(jìn)行電話回訪,詢問客戶維修保養(yǎng)后車輛的使用情況,并要求客戶進(jìn)行服務(wù)評(píng)分,引導(dǎo)客戶提出需要改進(jìn)的建議。 只有不斷的改進(jìn),才能不斷的進(jìn)步,客戶的建議需求才是每人個(gè)需要提升的方向。2、 流失客戶1) 、客戶關(guān)懷活動(dòng)開展責(zé)任人:售后全體群體 :12月未進(jìn)場(chǎng)客戶分析 :造成客戶流失大致可分為1、 價(jià)格劣勢(shì),鄉(xiāng)鎮(zhèn)周邊汽修廠維修保養(yǎng)價(jià)格優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶的吸引2、 地理劣勢(shì),路途較遠(yuǎn)為客戶提供的便捷性差3、 車輛出保,車輛超出質(zhì)保期對(duì)客戶心理造成以上兩項(xiàng)影響構(gòu)想 :定期對(duì)流失客戶進(jìn)行活動(dòng)招攬,開展偏遠(yuǎn)地區(qū)服務(wù)進(jìn)家活動(dòng),提前預(yù)約客戶,攜帶保養(yǎng)油料進(jìn)行上門維修保養(yǎng)服務(wù)。價(jià)格優(yōu)勢(shì):針對(duì)流失客戶發(fā)放一定金額的代金卷,刺激客戶消費(fèi)欲望。 要求 :服務(wù)顧問內(nèi)容,詳情記錄到場(chǎng)客戶信息(信息內(nèi)容:流失原因、日常維修保養(yǎng)去向、日常維修保養(yǎng)價(jià)格),遞交名片、添加客戶微信,邀約客戶進(jìn)場(chǎng)免費(fèi)體驗(yàn)檢測(cè)項(xiàng)目。維修技師內(nèi)容,詳情檢測(cè)客戶車輛,挖掘車輛潛在問題,以專業(yè)的話術(shù)邀約客戶進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)檢測(cè)。分析:流失客戶對(duì)4S店進(jìn)站比較敏感,其維修保養(yǎng)費(fèi)用過高是客戶產(chǎn)生抵觸情緒的主要因素,使用電話邀約進(jìn)場(chǎng)并不會(huì)讓客戶對(duì)其買賬,因此考慮“服務(wù)上門、優(yōu)惠到家”服務(wù)理念,讓客戶感覺到便利性、優(yōu)惠度,來達(dá)到招攬目的。其次應(yīng)用服務(wù)顧問登記的客戶信息,來對(duì)客戶需求進(jìn)行分析,策劃更好的活動(dòng)方案,以此來吸引客戶回場(chǎng)。2)、流失客戶進(jìn)場(chǎng)責(zé)任人:服務(wù)顧問、維修技師要求 :服務(wù)顧問務(wù)必詳細(xì)掌控客戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間及客戶進(jìn)場(chǎng)需求,提前安排所需要的配件、單據(jù),并通知維修技師客戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間,維修項(xiàng)目。3)、三日內(nèi)回訪電話責(zé)任人:服務(wù)顧問要求 :詳細(xì)記錄客戶提出問題,引導(dǎo)客戶提出建議 客戶離場(chǎng)三日內(nèi)進(jìn)行電話回訪,詢問客戶維修保養(yǎng)后車輛的使用情況,并要求客戶進(jìn)行服務(wù)評(píng)分,引

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