如何提高護(hù)理服務(wù)能力.doc

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家好！我叫印敏，來自內(nèi)二科，今年31歲，全日制大專學(xué)歷，本科在讀，所學(xué)專業(yè)為護(hù)理學(xué)，護(hù)師職稱。我競聘的崗位是綜合一科護(hù)士長。我認(rèn)為，護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，在當(dāng)今競爭日趨激烈的醫(yī)療市場中，護(hù)理質(zhì)量的好壞直接反映了醫(yī)療水平的高低。常言道“三分治療，七分護(hù)理”。這句話雖然并不十分準(zhǔn)確， 但卻反映了護(hù)理工作的重要作用和地位。護(hù)理人員對病人體貼入微的精心護(hù)理，細(xì)心地觀察，并及時地發(fā)現(xiàn)病情變化，采取有效措施使病人轉(zhuǎn)危為安，與醫(yī)生密切配合，運用護(hù)理程序加速病人康復(fù)的進(jìn)程，不愧被譽(yù)為“白衣天使”的光榮稱號。 護(hù)士長，作為護(hù)士團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人，如何搞好團(tuán)隊建設(shè)，打造一支態(tài)度優(yōu)良、技術(shù)過硬的護(hù)理團(tuán)隊，為患者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步改善醫(yī)院良好服務(wù)形象，促進(jìn)我院更好更快發(fā)展，這是擺在各位護(hù)士長面前的一大課題。我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個方面開展工作：一、長期注重護(hù)士業(yè)務(wù)技能的提高，定期或不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升隊伍素質(zhì)。技術(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么再好的態(tài)度也不能使病人滿意。護(hù)士從事的工作不只是打針發(fā)藥、生活護(hù)理等簡單的勞動，而是包括護(hù)理學(xué)在內(nèi)的醫(yī)學(xué)工作，對象是人，這就賦予了護(hù)理工作神圣而重要的地位。由于護(hù)理要體現(xiàn)在臨床醫(yī)學(xué)的各個方面，各種臨床工作，尤其是一些治療性工作，都必須通過護(hù)理實現(xiàn)和完成。只有定期或不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，長期保持科室經(jīng)常組織開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，擁有扎實的理論功底及嫻熟的操作技能。把所學(xué)的技術(shù)和方法應(yīng)用于臨床護(hù)理，提升業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)水平，才能贏得患者的認(rèn)可和好評。 二、增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。增強(qiáng)服務(wù)意識，要有崇高的奉獻(xiàn)精神。這是我們護(hù)理工作者職業(yè)道德的主要內(nèi)容和出發(fā)點，也是做好護(hù)理工作的思想基礎(chǔ)。 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以病人為中心，以質(zhì)量為核心。改善服務(wù)態(tài)度。護(hù)理人員的態(tài)度直接影響病人的情緒和治療效果。一般來講，住院病人往往都會希望從護(hù)理人員的言行中獲得安慰、依賴和希望。護(hù)理人員應(yīng)該重視自己日常工作中的言行態(tài)度，這是對病人心理護(hù)理和治療的重要組成部分。提倡主動服務(wù)。護(hù)士要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，為患者提供個性化、人性化、及時準(zhǔn)確的護(hù)理服務(wù)。學(xué)會換位思考，將心比心、以心換心，多點體貼、多點微笑、多些關(guān)愛，改善服務(wù)從點滴做起，從日常小事做起。三、創(chuàng)立溫馨病房，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)患者滿意，贏得更好社會聲譽(yù)。溫馨病房的創(chuàng)立不僅要求護(hù)士每天都堅持從儀表美、語言美、行為美做起，還要做到：做到四心、兩滿意、三一樣（治療精心、護(hù)理細(xì)心、家屬放心、病人安心；病人滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意；白天晚上一個樣、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣、查與不查一個樣）。堅持以病人為中心，想病人之所想，急病人之所急，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)病人滿意，贏得更好社會聲譽(yù)。 四、創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)，實現(xiàn)病人醫(yī)院“雙贏”。護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)在生活上、生理上，還體現(xiàn)在心理上和個性服務(wù)。在具體工作中，堅持兩個為本，即：以人為本、以服務(wù)為本；突出兩個一切，即：一切為病人、為一切病人；積極開展四有服務(wù)：住院有人接、檢查有人陪、手續(xù)有人辦、出院有人送。護(hù)理服務(wù)要創(chuàng)新，多開展護(hù)理服務(wù)項目，贏得病人肯定和認(rèn)可。同時，要熟練掌握各項收費標(biāo)準(zhǔn)，用活用足收費政策，達(dá)到病人醫(yī)院“雙贏”，實現(xiàn)我院良性發(fā)展。五、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，杜絕護(hù)理糾紛及護(hù)理差錯一是加強(qiáng)制度與職責(zé)教育。二是加強(qiáng)重點時段管理。堅持床頭晨間、午間、晚間交接班制度，加強(qiáng)重點時段如夜班、中午班、節(jié)假日班等的管理，對重點病人的管理，如搶救室的患者和普通病房的危重患者，做為科晨會及交接班時討論的重點，對病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險做出評估，達(dá)成共識，引起各班的重視。三是開展安全憂患意識教育，加強(qiáng)法律意識；護(hù)理操作中堅持做到“三查七對”。四是完善護(hù)理風(fēng)險預(yù)案對每項應(yīng)急工作都要做回顧性評價，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，以提高護(hù)士對突發(fā)事件的反應(yīng)能力。六、建立獎懲機(jī)制工作中做到有獎有罰，獎罰分明，以正面教育為主，對在護(hù)理崗位上干得突出，業(yè)績顯著的，應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)的、精神的獎勵，作為科室評優(yōu)的條件。對違反醫(yī)院制度和護(hù)理操作規(guī)程，甚至出現(xiàn)醫(yī)療差錯責(zé)任事故的，要實事求是地依據(jù)有關(guān)制度嚴(yán)肅查處，處罰既要讓違規(guī)者知錯改錯，吸取教訓(xùn)，還要使大家受到教育和啟發(fā)。七、注意領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理是藝術(shù)。正確行使權(quán)利做到：有權(quán)不濫用；以理服人。明確使用權(quán)利的著力點在于調(diào)動護(hù)士的積極性，保證高效率、高質(zhì)量地完成護(hù)理任務(wù)。處理問題必須調(diào)查研究，做認(rèn)真細(xì)致的分析，絕不可憑主觀的判斷。批評同志時注意方式方法，應(yīng)該實事求是，以理服人，絕不可以勢壓人，橫加指責(zé)。護(hù)士們歡迎的是有實干精神、平易近人、關(guān)心和體貼他們的護(hù)士長，而不是指手畫腳、官味十足的護(hù)士長。只有關(guān)心、體貼、理解護(hù)士，充分調(diào)動護(hù)士的積極性、主動性，增強(qiáng)護(hù)理隊伍的向心力、凝聚力，才能最大限度的發(fā)揮她們的潛能和創(chuàng)造性。八、樹立醫(yī)院護(hù)理文化，規(guī)范護(hù)士行為禮儀護(hù)士禮儀具有廣泛、深厚的文化內(nèi)涵，護(hù)士禮儀不僅體現(xiàn)在統(tǒng)一潔凈的服裝，整齊的發(fā)式和極具特色的燕尾帽，也體現(xiàn)在護(hù)士舉手投足的端莊和優(yōu)雅，更體現(xiàn)在彬彬有禮的迎送患者的理解和儀式上。規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，從細(xì)節(jié)開始，重點關(guān)注日常細(xì)微的服務(wù)言行，制定護(hù)理人員禮儀，服務(wù)行為規(guī)范，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士不僅要有高水平的科學(xué)理論知識和專業(yè)技能，同時也應(yīng)具有良好的儀表，儀容，做到懂禮節(jié)，知儀式，有修養(yǎng)，真正成為美的化身，美的天使！ 綜上所述，通過提高業(yè)務(wù)技能、改善服務(wù)態(tài)度、開展服務(wù)創(chuàng)新、提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理管理、樹立護(hù)理文化等措施，給患者提供一流的服務(wù)，為打造護(hù)理服務(wù)品牌打下堅實的基礎(chǔ)，使我院的護(hù)理事業(yè)邁上一