北京物業(yè)風險管控方案(三級).doc

風險管控具體實施方案（級）序號風險名稱參考標準目標值采取風險處理方式應對風險采取具體實施措施實現(xiàn)值備注第一季度第二季度第三季度第四季度1.二手房業(yè)務跳單的風險房地產(chǎn)中介業(yè)務規(guī)范0風險減輕1、客戶委托時簽署委托（出售、求購、出租、求租）協(xié)議書，其中約定服務費交納及違約條款；2、業(yè)務人員在帶客看房前與客戶簽署一份確認書；3、三方簽署房屋買賣合同或租房合同中對服務費均有約定。第一季度第二季度第三季度第四季度2.雪天，未及時鏟雪、鏟冰，造成客戶不小心滑倒摔傷冬季掃雪管理規(guī)范0風險轉(zhuǎn)移（公眾責任險）1、 按照體系要求，各服務中心建立冬季掃雪預案；2、 冬季來臨前，保潔供方負責準備掃雪工具，公司負責準備融雪劑；3、 環(huán)境組組織掃雪，并督導、檢查掃雪；4、 雪后，品質(zhì)管理部抽檢服務中心掃雪完成情況；5、 在易滑倒之處，服務中心及時放置警示標識，提醒業(yè)主注意安全。第一季度第二季度第三季度第四季度3.供方公司由于自身經(jīng)營不善，突然撤場分包服務管理規(guī)范0風險減輕1、 按照體系要求，供方評審小組綜合評審供方，精選優(yōu)秀供方合作；2、 服務中心每月評估供方；3、 品質(zhì)管理部加強與合作供方的溝通，及時了解供方經(jīng)營管理情況第一季度第二季度第三季度第四季度4.業(yè)主及業(yè)主的寵物對消殺農(nóng)藥敏感消殺操作規(guī)范清潔、綠化供方管理辦法0風險減輕1、 在消殺作業(yè)實施前兩天，張貼消殺通知書，及時告知業(yè)主消殺區(qū)域、消殺藥劑名稱、消殺藥劑濃度；2、 不使用國家或地方禁止使用的藥品；3、 在消殺過程中，對消殺區(qū)域擺放明顯標識，防止業(yè)主及業(yè)主的寵物誤入消殺區(qū)域第一季度第二季度第三季度第四季度5.電梯日常易損配件儲備不足，造成維修不及時，引發(fā)業(yè)主不滿及投訴電梯維修保養(yǎng)作業(yè)安全規(guī)程、電梯管理規(guī)定0風險自留1、 要求維保方對日常易損配件儲備到位；2、維保人員對易損配件要增加巡查頻次，如發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時維修更換。第一季度第二季度第三季度第四季度6.重要設備機房中，監(jiān)測儀器、儀表不準確或失靈，引發(fā)設備事故及突發(fā)性事件設備設施維護檢查控制程序水泵房、水箱間保養(yǎng)維修程序板式換熱器清洗控制程序、萬科物業(yè)管理標準（設備物資類）、0風險自留1、 根據(jù)年度制定的檢驗、測量和試驗儀器儀表的工作計劃，每年定期對重要設備機房的儀器、儀表、安全閥體進行送檢，并由專業(yè)檢測部門出具檢驗合格證并存檔，達不到檢測標準的儀器、儀表和安全閥體及時更換；2、 對于非重點區(qū)域的檢測儀表每年定期組織自檢，達不到檢測標準的儀表及時更換，同時將自檢記錄進行存檔。3、 設備責任人在日常巡查中，要參照相應設備技術(shù)標準要求，對設備監(jiān)測儀表進行核實并詳細記錄，發(fā)現(xiàn)監(jiān)測儀表顯示數(shù)據(jù)不符合設備技術(shù)要求時，及時進行檢查并徹底排除故障；4、 對于重要設備區(qū)域的監(jiān)測儀表及安全閥體要留存?zhèn)淦穫浼?，防止出現(xiàn)突發(fā)性損壞時能及時更換。第一季度第二季度第三季度第四季度7.在值勤中，安全員與業(yè)主、外來人員發(fā)生肢體沖突，致使安全員受傷安全管理工作程序安全員巡邏管理作業(yè)指導書客戶不理智行為引發(fā)事件的應對處理指引職員手冊0風險減少1、 嚴格落實公司在處理對客問題中的“十六字方針”，對周邊有可能與安全員發(fā)生沖突的異常事件進行統(tǒng)計分析并定期培訓（每季度一次）；2、 根據(jù)安全員性格特點合理安排崗位，規(guī)避沖突事件的發(fā)生；3、 定期組織肢體沖突應急預案演習，并進行總結(jié)（每半年一次）；4、 定期開展安全服務意識教育，引導員工樹立良好的客戶服務意識（每月一次）；5、 如出現(xiàn)糾紛或緊急事件，盡量轉(zhuǎn)移矛盾或通過第三方協(xié)調(diào)處理，規(guī)避計劃矛盾。第一季度第二季度第三季度第四季度8.安全員在惡劣天氣情況下執(zhí)勤，產(chǎn)生身體傷害（如：酷暑、寒冬）安全組體系文件員工獎懲管理制度0風險轉(zhuǎn)移（工傷、人身意外險）1、對所有安全員進行冬季防寒和夏季防暑知識培訓（每季度一次），使其明確在異常環(huán)境下工作時應注意的相關(guān)事項；2、根據(jù)不同的季節(jié)和天氣的變化為員工購買相應的防暑或防凍用品；（每年冬季11月15日前、夏季5月31日前完成）； 3、為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，如在冬季配置安全崗亭、夏季送綠豆湯等；第一季度第二季度第三季度第四季度9.高空作業(yè)時，防護措施不到位，發(fā)生高空墜物，造成業(yè)主或員工身體傷害物業(yè)管理條例特種作業(yè)管理工作程序0風險轉(zhuǎn)移（公眾責任險）（人身意外險）1、向安全員每季度進行一次培訓，使其明確在管理區(qū)域內(nèi)有高空作業(yè)、重物搬運等特種作業(yè)，必須引導施工人員到物業(yè)服務中心辦理特種作業(yè)申請表且現(xiàn)場做好警戒，禁止其他人進入施工區(qū)域；2、 有高空作業(yè)時，物業(yè)服務中心應與施工單位簽訂安全管理責任書，服務中心安排專人監(jiān)督；3、購買公眾責任險。第一季度第二季度第三季度第四季度10.停車場安全員在巡邏時，因未穿反光衣，造成被車輛撞傷安全員巡邏管理作業(yè)指導書職員手冊安全BI規(guī)范及綠線考核標準0風險轉(zhuǎn)移（工傷、人身意外險）1、安全主管對所有車庫崗安全員進行崗位職責培訓（每季度一次），使其明確自己的崗位要求和加強安全員BI培訓明確現(xiàn)場工作的要求，2、安全主管和安全班長加大現(xiàn)場的檢查力度，將安全員的執(zhí)勤BI情況納入月度考核；3、為員工購買人身意外險；4、專職車輛管理人員工作時必須穿反光衣。第一季度第二季度第三季度第四季度11.因車輛交通標識設置布局不合理，造成業(yè)主識別不清引起業(yè)主不滿造成投訴物業(yè)管理條例物業(yè)管理服務協(xié)議物業(yè)管理前期介入工作指引物業(yè)公司新項目入住后評估工作指引0風險減輕1、在物業(yè)公司前期介入階段根據(jù)停車場的特點，做到科學、合理的規(guī)劃交通標識的配置，并建議給地產(chǎn)公司；2、物業(yè)服務中心每季度安排人員，對車庫標識進行檢查，對標識模糊、識別不清的及時進行補漆；3、對新項目入住后的評估把交通標識方面的建議及時反饋給地產(chǎn)公司。第一季度第二季度第三季度第四季度12.地下車庫因燈光太暗，影響司機視線容易造成業(yè)主車輛撞傷物業(yè)管理服務協(xié)議地庫崗安全員職責0風險轉(zhuǎn)移（公眾責任險）1、安全員加大車庫的巡視力度，對燈光較暗的車位，當業(yè)主駕車入位時，安全員立即到現(xiàn)場積極做好車輛的引導和檢查，防止車輛撞傷；2、在一些車庫的拐彎處安裝反光鏡或文字性的溫馨提示，提示業(yè)主行車安全；3、安全員每天及時巡視車庫照明，發(fā)現(xiàn)照明亮度有問題的應及時處理，并做好巡視記錄。第一季度第二季度第三季度第四季度13.工作中因監(jiān)控人員工作狀態(tài)差，未 對現(xiàn)場進行有效的監(jiān)控，造成局部安全隱患的發(fā)生指揮中心值班管理制度指揮中心信息處理流程0風險減輕1、 在監(jiān)控中心安裝監(jiān)控探頭，對員工的工作情況進行監(jiān)控，安全負責人每周對值班員的工作狀態(tài)進行抽查，部門負責人每月度進行抽查，并將抽查的結(jié)果進行通報；2、 監(jiān)控員根據(jù)時間段的不同、對重點區(qū)域進行重點監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報、迅速做出處理；3、制定激勵安全員發(fā)現(xiàn)安全死角等問題點的制度措施，控制中心崗位對現(xiàn)場工作人員的工作狀態(tài)進行檢查，異常情況登記在案，并定期匯報給安全負責人；4、嚴格落實夜間互控聯(lián)系管理制度，定時提醒崗位在不同時段內(nèi)巡邏關(guān)注事項，消除隱患。定期對安全管理各個方面進行梳理評估、整改并對因個人原因造成隱患發(fā)生的進行考核。第一季度第二季度第三季度第四季度14.園區(qū)安全員在園區(qū)巡邏過程中，不小心被業(yè)主小狗咬傷北京市養(yǎng)犬管理規(guī)定北京市治安管理處罰條例0風險轉(zhuǎn)移（人身意外險）1、對所有的安全員進行“制止業(yè)主違規(guī)溜犬的方法”的培訓（每季一次），使安全員明確在工作中應該注意的相關(guān)事項和要求； 2、客服中心定期每季度通過園區(qū)樓宇的信息欄發(fā)放關(guān)于園區(qū)業(yè)主文明養(yǎng)犬的溫馨提示，提醒園區(qū)業(yè)主規(guī)范養(yǎng)犬和相應 的注意事項； 3、對園區(qū)養(yǎng)犬戶進行統(tǒng)計建立養(yǎng)犬戶臺帳；定期的對養(yǎng)犬戶進行走訪，宣傳養(yǎng)犬的相關(guān)規(guī)定，提高業(yè)主文明養(yǎng)犬的意識；4、對違規(guī)養(yǎng)犬多次提醒不聽的進行舉報，尋求政府部門協(xié)助處理；5、對社區(qū)內(nèi)出現(xiàn)無人看管的寵物，應當及時作出處理并上報主管部門，并在園區(qū)內(nèi)進行文字性的溫馨提示，做好宣傳。第一季度第二季度第三季度第四季度15.公共區(qū)域室外消防栓、水泵結(jié)合器失靈（打不開、銹蝕）及公共區(qū)域滅火器過期不能起到消防作用，造成損失物業(yè)管理條例北京市消防安全責任監(jiān)督管理辦法0風險轉(zhuǎn)移（公眾責任險）1、 安全主管對所有的安全員進行消防知識培訓（每半年一次），使每位安全員清楚各種消防設施、器材的使用方法和注意事項；2、 定期的組織員工對園區(qū)消防設施、設備進行檢查每年兩次，確保處于良好運行狀態(tài)；3、 每年對園區(qū)所有滅火器進行一次年檢；4、 對所有的員工進行消防案例的培訓和突發(fā)事件的演練（每年至少一次），提高員工的安全防火意識。第一季度第二季度第三季度第四季度16.發(fā)生可控火災，因安全員不能熟練使用消防設施，造成火災蔓延以及效仿處理辦法，不可控物業(yè)管理條例北京市消防安全監(jiān)督管理辦法0風險減輕1、 物業(yè)服務中心建立滅火消防組織架構(gòu)，確定消防總指揮和各專業(yè)組相關(guān)的人員、職責分工，并成立義務消防隊，定期組織消防火災處理模擬情況演練（每年至少一次）；2、 安全主管定期對所有的安全員進行消防知識培訓（每半年至少一次），使每位安全員清楚各種消防設施、器材的使用方法和注意事項，并組織人員進行實物模擬訓練（每年至少一次）；3、 物業(yè)服務中心定期組織所有的員工進行消防案例的培訓，提高員工的消防安全意識（每季度一次）；4、 在日常的工作中加強對易起火部位和消防通道的巡查，保證消防通道的暢通和各種火災隱患處于可控范圍之內(nèi)。第一季度第二季度第三季度第四季度17.地下室未達到使用要求的， （出現(xiàn)上下連體床或人均使用面積不足4平方米）遭到政府查處物業(yè)管理條例北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理辦法0風險自留1、 按照法律、法規(guī)的要求，完成地下室空間使用時應具備的消防器材和設施的配置工作（如：指示燈、沙包、應急燈、疏散標識）；2、 服務中心依據(jù)有關(guān)規(guī)定（每季度一次）對地下室各種設施設備的使用情況進行檢查，確保處于良好運行狀態(tài)；3、 對所有在地下室居住的相關(guān)員工進行地下室管理規(guī)定的培訓、明確地下室使用的相關(guān)管理規(guī)定，并將相應工作責任到人（每半年一次）；4、合理安排地下室責任人，維護良好的地下室生活環(huán)境，保證人防使用面積大于4平方米。第一季度第二季度第三季度第四季度18.員工不告而別，導致公司帶來勞動用工風險及經(jīng)濟損失勞動法勞動合同法人事基礎(chǔ)操作規(guī)范關(guān)于員工不告而別的處理辦法0風險減輕業(yè)務部門1、 重點關(guān)注月末月初請假人員思想動態(tài)及行為動向，對于期間請假人員做好工作交接，并將工資作為現(xiàn)金發(fā)放；2、 與員工保持日常良好溝通關(guān)系；3、 對于離職員工，需按培訓協(xié)議書或公司相關(guān)規(guī)定要求其履行違約責任；4、 對于離職人員，部門人事專員及時鎖定SAP，每月薪金專員對離職工資鎖定情況進行檢查，并確認最終結(jié)果；5、 新入職人員核對緊急情況聯(lián)系人聯(lián)系方式是否有效。6、 根據(jù)員工獎懲管理規(guī)定，長期曠工人員予以解除勞動合同，并寄發(fā)勞動合同解除通知書。職能部門：1、 根據(jù)人事專員上報的信息，及時進行sap離職處理；2、 對各部門不告而別情況進行檢查，結(jié)果納入部門考核。第一季度第二季度第三季度第四季度19.有犯罪在逃、犯罪記錄前科或有不良記錄人員加入公司人事基礎(chǔ)操作規(guī)范北京市暫住證管理辦法0風險減輕業(yè)務部門1、 入職時對所有人員提供的身份證原件進行核實，并通過溝通，了解入職人員背景信息，把好入職關(guān)；2、 無暫住證的非京籍人員由服務中心及時辦理暫住證；3、 入職一個月內(nèi)非京籍人員提供無犯罪記錄證明；4、 重要崗位入職前（財務、資產(chǎn)、司機、人事等）提供原單位資信證明。職能部門1、 在審核各部門人員入職手續(xù)時核查相關(guān)資料是否齊全；2、 在招聘人員時，通過溝通，了解應聘人背景信息，做好初步篩選工作。第一季度第二季度第三季度第四季度20.因管理不善，造成宿舍、食堂、辦公區(qū)等場所發(fā)生火情消防演習預案0風險減輕業(yè)務部門：1、 定期組織全體員工進行消防知識、用電安全等培訓或演習等，加強防火宣傳，強化員工安全意識，及緊急情況下的應急處理能力；2、 定期檢測維護消防設施，確保消防設施完整；配備完善的逃生路線指引標識、照明設施，并保證正常使用；3、 在日常工作中加強對易起火部位和消防通道的巡查，控制火災隱患；4、 各項目持續(xù)落實項目行政后勤檢查，每月對宿舍、食堂、辦公環(huán)境等區(qū)域的安全情況檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。職能部門：1、 總辦聯(lián)合工程部每季度對各項目的用電安全進行檢查，并出具檢查通報；2、 每年至少組織一次覆蓋全員的職業(yè)安全教育。第一季度第二季度第三季度第四季度21.電腦硬盤數(shù)據(jù)泄露風險萬科集團信息保密制度萬科集團“文檔權(quán)限管理工具”（IRM）使用管理規(guī)定公司筆記本電腦及移動介質(zhì)使用規(guī)范0風險減輕1. 可以進行硬盤加密的筆記本電腦進行加密；2. 公有、共用電腦不存儲公司信息；3. 不允許使用私人移動存儲設備；4. 宣傳個人賬戶的安全管理意識，要求每半年更新一次個人賬戶信息。第一季度第二季度第三季度第四季度22入住現(xiàn)場出現(xiàn)群訴，業(yè)主現(xiàn)場發(fā)生不理智行為突發(fā)事件處理程序0風險減輕1、 對于易出現(xiàn)客戶群訴的問題點提前制定出統(tǒng)一口徑，做好與客戶的溝通，預防群訴的發(fā)生；2、 在出現(xiàn)群訴跡象時，組成應急處理小組，分別與各個顧客再次溝通，盡量消除群訴或減小群訴規(guī)模；3、 在客戶群訴過程中，注意維護好現(xiàn)場秩序，不要與客戶發(fā)生語言和肢體上的沖突。第一季度第二季度第三季度第四季度23舉行社區(qū)活動，未做緊急處理預案社區(qū)文化活動規(guī)范0風險轉(zhuǎn)移（人身意外險）風險自留1、 制定詳細的活動方案，明確活動流程、擬定詳細的注意事項，并對相關(guān)工作人員進行培訓；2、 做好各項意外事件的應對措施，避免舉行危險性的活動；3、 對活動的形式及內(nèi)容需要提前與參與的客戶進行溝通，必要時需要以書面形式發(fā)放活動的注意事項；4、 外出活動必