客服部超市服務(wù)臺(tái)操作手冊(cè).doc

客服部超市服務(wù)臺(tái)操作手冊(cè)我們的準(zhǔn)則：你心我心 將心比心遇事抱吃虧態(tài)度 不要急功近利 從一點(diǎn)一滴的小事做起我們的使命：顧客滿意豐富的商品 合理的價(jià)格溫馨的環(huán)境 完善的服務(wù)一、工作流程：營業(yè)前：1、提前10分鐘簽到，檢查儀容儀表。2、打掃工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，為顧客提供一個(gè)美觀、整齊、干凈的環(huán)境。3、打開顧客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店長(zhǎng).。4、準(zhǔn)備好工作中所需的用品，例如計(jì)算器，電話本，退貨單據(jù)。5、熟悉當(dāng)日的促銷活動(dòng)、特價(jià)商品，方便顧客咨詢,6、打開電腦等設(shè)備，檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常運(yùn)行，電話是否能夠正常使用。7、準(zhǔn)備好退貨備用金。8、精神飽滿的迎接顧客。營業(yè)中：1、顧客有疑難問題，需要我們幫助時(shí)，主動(dòng)上前詢問，耐心解答； 2、做好差價(jià)退補(bǔ)工作；3、正常調(diào)退商品，在顧客滿意的前提下，5分鐘內(nèi)辦理完畢；4、退貨備用金的準(zhǔn)備，到財(cái)務(wù)室把前一天的退貨、差價(jià)的總金額上報(bào)財(cái)務(wù)主管，核定查清后把現(xiàn)金送服務(wù)臺(tái)以備當(dāng)日退貨使用；5、對(duì)于顧客所需商品及時(shí)登記，上報(bào)各部門主管，做好電話回訪；6、處理客訴時(shí)做到耐心、親切、冷靜，超越自身權(quán)限無法解決時(shí)，及時(shí)上報(bào)主管，并做好客訴記錄；7、中午交接班內(nèi)容：a、晨會(huì)的具體內(nèi)容b、未處理完的客訴，需要電話回訪的顧客聯(lián)系方式及回訪原因c、當(dāng)日有促銷商品信息d、顧客遺失物品交待清楚；8、每天所退物品，由質(zhì)驗(yàn)人員驗(yàn)貨后，分類退入賣場(chǎng)； A、配合驗(yàn)貨人員把每天退貨商品，檢驗(yàn)準(zhǔn)確。 B、準(zhǔn)確計(jì)算出當(dāng)天的退貨總金額，由驗(yàn)貨人員核對(duì)電腦系統(tǒng)上打出的退貨金額相一致。 C、把當(dāng)天退貨商品寫在退貨明細(xì)上，細(xì)致地說明退貨原因，報(bào)超市店長(zhǎng)。 9、有質(zhì)量問題的商品及時(shí)上報(bào)處理。統(tǒng)一填寫商品質(zhì)量退貨明細(xì)表；10、送賓前10分鐘查清當(dāng)日退貨后剩余現(xiàn)金、差價(jià)、費(fèi)用、報(bào)損等與當(dāng)日領(lǐng)取的備用金必須相符，清楚每日帳目，做到帳實(shí)平衡。營業(yè)后： 1、把工作臺(tái)整理干凈，現(xiàn)金、數(shù)據(jù)性物品放置到財(cái)務(wù)室。2、打掃區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉電源、拔掉插座。3、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員，做好結(jié)束后的其它工作。每周工作：1、每周進(jìn)行一次大掃除2、做周退貨、客訴分析每月工作：1、每個(gè)月參加一次盤點(diǎn)2、整理一個(gè)月的所有退貨金額，退貨的原因3、做月退貨、客訴分析二、客訴的接待與處理例一：食品的質(zhì)量問題投訴（參照）A、短時(shí)間內(nèi)購買，顧客購買的醬雞有異味、變質(zhì)，檢查后確定屬實(shí)：1、先向顧客表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒。2、檢查商品，核對(duì)購買時(shí)間，通過看色澤、聞氣味、口嘗等確定是否存在質(zhì)量問題；3、詢問顧客是否食用，如已食用，詢問是否對(duì)身體造成不適，需不需要到醫(yī)院檢查冶療，需要就立刻安排人員陪同到醫(yī)院檢查，如不需要到醫(yī)院的，應(yīng)帶禮品對(duì)顧客家訪或慰問。4、如未食用，詢問顧客要求，及時(shí)了解顧客期望值，如超出權(quán)限，上報(bào)超市店長(zhǎng)，協(xié)調(diào)解決。5、按相關(guān)法律規(guī)定1：10賠償顧客6、及時(shí)通知相關(guān)部門、相關(guān)負(fù)責(zé)人，檢查商品的質(zhì)量，追查進(jìn)貨的渠道。B、由于購買時(shí)間過長(zhǎng)，人為存放不當(dāng)造成變質(zhì)的處理方法：1、先向顧客表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒。2、按公司理念報(bào)吃虧態(tài)度為顧客辦理退貨，把商品報(bào)損，并提醒客存放時(shí)間和儲(chǔ)存方法。3、把客訴問題上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人并做記錄。例二：服務(wù)投訴：1、接到投訴后首先向顧客道歉，穩(wěn)定顧客情緒。2、立即通知部門主管查實(shí)，在顧客同意的情況下，讓當(dāng)事員工向顧客當(dāng)面道歉。3、向顧客贈(zèng)送公司禮品，表示歉意，感謝顧客的建議。4、上報(bào)主管加強(qiáng)員工培訓(xùn)，避免發(fā)生類似事件。例三：顧客在商場(chǎng)購物時(shí)衣服被硬件設(shè)施掛破：1、先給顧客致歉，并詢問掛破地點(diǎn)。2、給顧客織補(bǔ)（未提出賠償?shù)模┎⑺投Y品表示歉意。3、賠償顧客衣服等價(jià)金額或給顧客購買衣服賠償（對(duì)提出要求賠償?shù)模?、上報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)掛破地點(diǎn)的設(shè)施進(jìn)行整改。例四：顧客在賣場(chǎng)內(nèi)丟失物品1、首先詢問顧客丟失物品的地點(diǎn)和丟失物品的詳細(xì)情況；2、通過廣播幫助顧客尋找，如果顧客需要報(bào)警，提供電話撥打110報(bào)警。3、留下顧客的聯(lián)系方式，如果找到，第一時(shí)間通知顧客；備注：當(dāng)顧客提出物品是在商場(chǎng)內(nèi)丟失，要求賠償時(shí)，金額較小時(shí)，提醒顧客下次注意并賠償，金額大時(shí)上報(bào)公司保衛(wèi)協(xié)助解決。三、商品退換貨的處理（一）正常退貨：例1：有小票退貨；例2：無小票退貨（二）非正常退貨：例1：食品類；例2：非食品類；例3：維修類（一）正常退貨：例一：有票1、雙手接過顧客需調(diào)退的商品，小票。2、檢查商品、核對(duì)小票、條形碼。3、準(zhǔn)確的稱呼，詢問顧客退貨原因。4、確認(rèn)商品后，準(zhǔn)確、快捷的在5分鐘內(nèi)為顧客辦理。例二：小票已丟失需退貨（不影響銷售）：1、接到顧客退貨的商品，檢查商品。2、善意提醒顧客以后保存購物小票，保護(hù)自己的合法權(quán)益，以方便退調(diào)商品。3、詢問顧客的購買時(shí)間、價(jià)格、查詢與賣場(chǎng)的售價(jià)、批次是否相符。4、詢問顧客退貨的原因。5、確認(rèn)無誤后，準(zhǔn)確、快捷的為顧客辦理6、再次提醒顧客存留購物小票。（二）非正常退貨：例一：食品類（散裝食品、熟食、水果等不在退換貨范圍內(nèi)）1、接過顧客的商品，詢問顧客退貨的原因。2、告知顧客下次購買此類商品時(shí)，為了顧客的利益和健康，確認(rèn)好再購買，此類商品不在調(diào)退的范圍內(nèi)。備注：1、如果顧客堅(jiān)持退貨，根據(jù)我們的企業(yè)理念報(bào)著吃虧態(tài)度，給予退貨；2、退貨后直接報(bào)損例二：非食品類：顧客拿著一盒“索芙特祛斑霜”要求退貨，持有商場(chǎng)的購物小票，不是商場(chǎng)的產(chǎn)品（產(chǎn)品已調(diào)包）要求退貨，原因是用后過敏。1、接過顧客的商品和小票。2、檢查商品，聞氣味、試用商品確定已調(diào)包。3、詢問顧客退貨的原因。4、到賣場(chǎng)打開同樣的產(chǎn)品與顧客帶來的產(chǎn)品做對(duì)比。5、向顧客講明，如果與商場(chǎng)內(nèi)出售的商品一樣（可以陪同顧客到技術(shù)監(jiān)督檢測(cè)），我們可以做出賠償。6、及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管。例三：維修類：A、商品在維修范圍，堅(jiān)持不維修，要求退貨：1、接過顧客商品、小票。2、檢查商品。3、耐心為顧客解釋此類商品，在維修范圍（如拖把、遙控車、變形玩具等）。4、顧客堅(jiān)持不修，為顧客調(diào)換新的。5、顧客堅(jiān)持退掉，按照顧客意愿，上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，為顧客辦理退貨，達(dá)到顧客滿意。B、商品無質(zhì)量問題，長(zhǎng)時(shí)間使用不當(dāng)造成1、接過顧客的商品。2、詢問顧客的使用方法（如復(fù)底鍋、微波爐鍋等）。3、確定是使用方法的問題，如復(fù)底鍋嚴(yán)禁干燒。4、告知顧客正確的使用方法。5、能辦理調(diào)換的盡力為顧客調(diào)換新的，不能換新的按損壞成度打折為顧客辦理退貨，達(dá)到顧客滿意。C、由于商品有質(zhì)量問題，給顧客造成大的經(jīng)濟(jì)損失：1、首先表示歉意，穩(wěn)定顧客情緒。2、詢問起因、結(jié)果。3、通知上報(bào)相關(guān)主管。4、到辦公室協(xié)調(diào)解決。 5、上報(bào)公司行政中心。四、差價(jià)的退補(bǔ)1、由部門負(fù)責(zé)人通知服務(wù)臺(tái)所團(tuán)購物品的名稱、金額。2、核實(shí)退差價(jià)金額，登記在退換的單據(jù)上。3、在購物小票上單據(jù)上注明團(tuán)購數(shù)量，退貨的金額。4、由部門負(fù)責(zé)人簽字。五、特殊情況的處理例一、針對(duì)顧客建議的處理：信箱：1、如果是商品缺貨將單子拿到相應(yīng)部門，交給負(fù)責(zé)人 2、投訴：交給相應(yīng)部門的負(fù)責(zé)人，過后電話回訪 3、表揚(yáng)：交給相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人，對(duì)其表揚(yáng) 4、建議：電話回訪，表示感謝當(dāng)面建議：1、面帶微笑，耐心聽完顧客的陳述。 2、感謝顧客的建議與意見。 3、把顧客的建議及時(shí)做記錄，便于及時(shí)上報(bào)解決。 4、送顧客小禮品表示感謝。例二、對(duì)于顧客物品在賣場(chǎng)內(nèi)丟失的處理：1、耐心詢問丟失物品的特征和丟失地點(diǎn)。2、第一時(shí)間幫助顧客廣播尋找，需報(bào)警時(shí)及時(shí)提供電話，安慰好顧客情緒，盡最大努力為顧客提供幫助。例三、顧客需要求購急用，但賣場(chǎng)內(nèi)沒有出售的商品：1、詢問顧客需購商品的名稱、產(chǎn)地、標(biāo)準(zhǔn)，需購數(shù)量，及時(shí)登記。2、留下顧客的聯(lián)系方式，家庭地址。3、把顧客需要，上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人與業(yè)務(wù)盡快聯(lián)系，選購。4、24小時(shí)內(nèi)不管是否到貨，必須及時(shí)給顧客回復(fù)5、當(dāng)貨到位時(shí)第一時(shí)間通知顧客，有必要時(shí)送貨上門。例四、孩子在賣場(chǎng)內(nèi)與家人走失的處理：A、孩子找家長(zhǎng)：1、根據(jù)孩子的年齡、姓名廣播尋找家人。2、親切的逗哄孩子，穩(wěn)定孩子的情緒。3、詢問孩子家人的電話、家庭住址。4、安排車輛送孩子回家。B、家長(zhǎng)找孩子：1、安撫情緒，根據(jù)孩子的年齡、姓名廣播尋找2、安排人員到賣場(chǎng)尋找3、詢問家長(zhǎng)的電話、家庭住址。4、如找不到協(xié)助家長(zhǎng)報(bào)警例五、顧客購物后發(fā)現(xiàn)購買的東西少了一樣(兩種情況)：A、回到家后打電話投訴的：1、問清丟失東西的原因地