公共關(guān)系復習資料.doc

精品考試題型單項選擇 1*10=10 問答 10*3=30 論述 12*2=24 案例分析 36重點掌握1、企業(yè)如何處理公關(guān)危機（一）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展（二）坦誠告知，表明誠意（三）調(diào)查情況，收集信息（四）針對對象，確定對策（五）評價總結(jié)，改進工作 危機處理的原則：（一）預測的原則（二）實事求是的原則（三）應急的原則（四）積極行動的原則（五）勇于承擔責任的原則2、企業(yè)如何利用競爭對手的危機事件進行公共關(guān)系活動（制造新聞） 制造新聞法是通過公共人員精心策劃出具有轟動效應的事件來吸引新聞界及公眾注意的方法。此方法的關(guān)鍵在于具有轟動效應的事件的制造，要立于事實，切忌無中生有和過度離奇。3、應用調(diào)研、策劃、實施、評估程序設計及實施公共關(guān)系活動 一、調(diào)查研究（一）調(diào)查研究的基本內(nèi)容 第一，調(diào)查組織的自我期望形象。即一個組織自己所期望建立的社會形象。包括領(lǐng)導層、員工、對組織形象的期望，組織的實際情況和基本條件。第二，調(diào)查組織的實際社會形象。包括調(diào)查組織的公眾對組織的執(zhí)行情況、對組織的態(tài)度情況、對組織的行為情況。第三，比較分析兩種形象之間的差距。找出兩者之間的具體差距，然后彌補或縮小這些差距。（二）調(diào)查研究的常用方法 （1）觀察調(diào)查法 （2）詢訪調(diào)查法 （3）問卷調(diào)查法 （4）檢索調(diào)查法 （5）量表測量法（三）調(diào)查研究的一般過程 （1）調(diào)查準備階段 （2）搜集資料階段 （3）整理分析階段 （4）形成結(jié)果階段 （5）總結(jié)評估階段 二、謀劃對策 基本內(nèi)容：（一）制定目標 （二）確定公眾 （三）擬定主題 （四）選擇時機 （五）選擇媒介 （六）編制預算 （七）審定方案 （八）撰寫計劃書 三、實施方案 實施方案：實施的方式、實施的原則、實施障礙的排除 實施的原則： （1）目標導向原則 （2）控制進度原則 （3）整體協(xié)調(diào)原則 （4）反饋調(diào)整原則四、效果評估 效果評估： 1）評估的程序：重溫目標、搜集分析資料：搜集公眾的各種信息資料，然后進行比較分析，看那些達到了原來的目標，那些沒有達到向決策部門報告分析結(jié)果、把分析結(jié)果用于決策。 2）評估的方法：自我評估法、公眾評估法、組織評估法、專家評估法 評估的內(nèi)容： （1）公共關(guān)系活動過程的評估（2）傳播溝通基本情況的評估 （3）公共關(guān)系狀態(tài)的評估 （4）專項公共關(guān)系活動的評估 （5）公共關(guān)系人員工作績效的評估4、分析對比公共關(guān)系公司與公關(guān)部的優(yōu)勢與劣勢（一）公共關(guān)系部的利與弊優(yōu)勢（1）熟悉組織情況 （2）能提供及時的公共關(guān)系服務 （3）有利于保持公共關(guān)系工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性 （4）有利于節(jié)約經(jīng)費 不足之處（1）職責不明，負擔過重（2）看問題有時不夠客觀，即所謂“當局者迷”（3）總費用可能比聘請公共關(guān)系公司多（4）有可能成為組織的一種負擔（二）公共關(guān)系公司的利與弊優(yōu)勢（1）職業(yè)水準比較高（2）看問題比較客觀（3）社會關(guān)系廣泛 （4）信息比較靈通（5）機動性強（6）建議容易被人們所重視（7）節(jié)約經(jīng)費不足之處（1）不太熟悉客戶情況（2）工作缺乏連續(xù)性持久性（3）遠離客戶（三）根據(jù)兩種公共關(guān)系組織機構(gòu)的優(yōu)勢與不足之處，不難看出，公共關(guān)系部的優(yōu)勢往往就是公共關(guān)系公司的不足之處；反之亦然。因此，有的組織除了自己設置公共關(guān)系部外，同時還聘請公共關(guān)系顧問，使二者密切配合，揚長避短，趨利避害，以達到最佳效果，將公共關(guān)系工作做得有聲有色。5、解釋員工關(guān)系的重要性，建立良好的員工關(guān)系的基本思路，設計有助于建立良好的員工關(guān)系的公關(guān)方案 員工是組織的主體，是組織賴以生存和發(fā)展的細胞，他們的思想和情緒無時無刻不影響著組織機制的運行，組織的存在價值和發(fā)展目標，組織向社會提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務，都要通過他們身體力行去實現(xiàn)。 良好的員工關(guān)系的基本思路：（1） 加強雙向溝通，實現(xiàn)信息共享（二）建樹企業(yè)文化，增強組織內(nèi)聚力（三）掌握用人之道，加強組織的向心力（四）創(chuàng)造“家庭氣氛”，協(xié)調(diào)與非正式組織的關(guān)系。6、“制造新聞”的特點，制造新聞公關(guān)活動的基本思路特點：（1）形式比較正規(guī)、隆重 （2）信息溝通有一定的廣度和深度 （3）成本較高，經(jīng)費支出多 （4）對組織發(fā)言人和會議主持人要求高基本思路：一、準備工作：把握時機；確定主持人；準備宣傳輔助材料；選擇地點；確定時間、及時邀請；做好費用預算。二、會中注意事項：所發(fā)布信息必須準確無誤；議程執(zhí)行要緊；會議主持人要善于控場；發(fā)言人應注意答問方式和程度；全過程應注意詳盡記錄和錄音。三、會后工作：整理記錄，總結(jié)經(jīng)驗；收集輿論反應，檢測活動結(jié)果；統(tǒng)計分析與會記者所發(fā)稿件；處理好對于本組織不利報道。7、 社會性贊助活動的特點，開展社會性贊助的基本思路 贊助活動，是指社會組織以不計報酬的捐贈方式，出資或出力支持某項社會活動、某種社會事業(yè)。一、贊助活動的目的1提高社會效益 2承擔企業(yè)的社會責任和盡義務3增進感情的交流 4擴大影響二、贊助活動的開展1調(diào)查研究，確定對象2制定計劃，落到實處3完成計劃，爭取效益4評價效果，以利再戰(zhàn)8、公共關(guān)系的特征，及其指導意義特征：（一）人情性 公共關(guān)系是一種創(chuàng)造美好形象的藝術(shù)，它強調(diào)的是成功的人和環(huán)境，和諧的人事氣氛，最佳的社會輿論，以贏得社會各界的了解、信任、好感和合作。（二）雙向性 公共關(guān)系是以真實為基礎(chǔ)的雙向溝通，而不是單向的公眾傳達或?qū)娸浾撨M行調(diào)查、監(jiān)控,它是主體與公眾之間的雙向信息系統(tǒng)。（三）廣泛性 公共關(guān)系的廣泛性包含兩層意思 :一層意思是公共關(guān)系存在于主體的任何行為和過程中； 另一層意思是指公眾的廣泛性。（四）整體性 一個企業(yè)或個人公共關(guān)系的宗旨是使人們?nèi)娴亓私庾约?，從而建立起自己的聲譽和知名度，它側(cè)重于一個組織機構(gòu)或個人在社會中的競爭地位和整體形象，使人們對自己產(chǎn)生整體性的認識。（五）長期性 公共關(guān)系的實踐告訴人們，不能把公共關(guān)系人員當作“救火隊”，而應該當作“常備軍”。（六）創(chuàng)造性 公共關(guān)系面對紛繁復雜的社會環(huán)境，其對象又是層次多樣、心態(tài)各異的公眾，只有不斷創(chuàng)新，才能適應變化中的環(huán)境和公眾的要求。（七）全員性 公共關(guān)系工作在社會組織中是與全員都有關(guān)的。只有動員和組織全體成員參與公共關(guān)系工作，才會有真正的、實效的公共關(guān)系。學習公共關(guān)系學的現(xiàn)實意義可以從以下五個方面來認識：（1）適應對外開放的需要。對外開放需要加強中國與外部世界的雙溝通，尤其是在當今全球經(jīng)濟一體化的大背景下，一方面要了解世界，一方面向世界傳播自己；對外開放使形象管理的問題日益突出，需要樹立公關(guān)意識和加強公關(guān)管理；對外開放需要按國際慣例辦事，特別是我國加入世界貿(mào)易組織（WTO）在即，學習和運用公共關(guān)系有利于完善和規(guī)范組織的行為。（2）適應體制改革的需要，體制改革促進了橫向聯(lián)系的發(fā)展，使組織的社會關(guān)系日益復雜，給組織的關(guān)系狀態(tài)（社會關(guān)系和輿論）和行為方式帶來了新的變化，因此需要應用公共關(guān)系加強組織的社會溝通和社會協(xié)調(diào)。（3）適應市場經(jīng)濟發(fā)展的需要。市場經(jīng)濟帶來了大范圍的分工協(xié)作關(guān)系和激烈和市場競爭關(guān)系，企業(yè)組織需要運用公共關(guān)系來拓展合作關(guān)系，加強競爭能力，樹立組織及其產(chǎn)品的知名度，美譽度，促進經(jīng)濟效益和社會效益。（4）適應現(xiàn)代信息社會的需要?，F(xiàn)代信息傳播技術(shù)和溝通方法的發(fā)展，促進了社會交往觀念和交往行為的變化。特別是大眾傳播的發(fā)展使公眾輿論的作用日益增強，從而使組織形象管理的問題日益突出，需要運用公關(guān)手段來了解輿論，引導輿論，改善組織的生存、發(fā)展環(huán)境。（5）適應社會穩(wěn)定的需要。我國的改革開放和市場經(jīng)濟的發(fā)展需要安定團結(jié)的政治局面，因此需要加強社會的公共關(guān)系工作，增強政府和公眾之間的雙向溝通，增強領(lǐng)導者和被領(lǐng)導者之間的了解、理解、信任和合作，形成和諧的社會氣氛。9、開放組織、消費者關(guān)系，開放組織對于消費者關(guān)系的作用開放組織，是指將組織內(nèi)部有關(guān)場所和工作程序?qū)ν忾_放。歡迎社會各界人士或有關(guān)公眾代表參觀考察的一種社會活動。 作用：一是擴大組織的知名度，維護和擴展良好聲譽；二是澄清某些事實真相，求得公眾的理解；三是密切組織與公眾的關(guān)系，廣結(jié)良緣。 消費者關(guān)系即企業(yè)與本企業(yè)產(chǎn)品和服務的購買者、消費者之間的關(guān)系，在現(xiàn)代社會，泛指一切物質(zhì)產(chǎn)品和文化產(chǎn)品及服務的供應者、生產(chǎn)者與購買者、消費者之間的廣泛聯(lián)系。 它可以讓公眾親眼目睹組織整潔的環(huán)境、先進的工藝、現(xiàn)代化的廠房設備、科學的管理制度、高素質(zhì)的人員以及對社區(qū)和社會所作的貢獻，還可以通過廠史、校史等資料向公眾立體地、全面地展示組織的過去、現(xiàn)在和未來前景。10、頭腦風暴法及發(fā)展型自由討論法頭腦風暴法意為不受任何拘束的自由漫談。具體方法是邀請510個人參加討論會，會議有一名主持人，12名記錄員。主持人事先不指出會議的目的，只就某一方面的總議題或某一方關(guān)鍵問題自由討論、征詢意見。 發(fā)展型自由討論法其做法前半部分和頭腦風暴法一樣，讓大家就某一方面的問題盡情漫談；經(jīng)過一段時間，主持人認為差不多了，就在適當?shù)臅r候?qū)h的目的、意圖和盤托出，使問題具體化、明確化，作進一步的探討。11、公共關(guān)系調(diào)研程序（一）調(diào)查準備階段 （1）確定調(diào)查任務 （2）制定調(diào)查方案 （3）做好物質(zhì)準備（二）搜集資料階段 搜集資料主要工作就是按照公共關(guān)系調(diào)查方案的要求，深入調(diào)查現(xiàn)場，接觸目標公眾，采取相應調(diào)查方法，搜集相關(guān)資料。（三）整理分析階段 運用科學方法對搜集到的各種資料進行去偽存真、去粗取精并加以歸類、排列的信息處理過程。（四）形成結(jié)果階段 對調(diào)查資料進行整理分析后，應形成書面形式的調(diào)查結(jié)果，也就是形成一份完整的公共關(guān)系調(diào)查報告。（五）總結(jié)評估階段 調(diào)查報告形成以后應對整個調(diào)查過程和調(diào)查結(jié)果進行總結(jié)評估，這是公共關(guān)系調(diào)查研究的一個必不可少的重要步驟。12、態(tài)勢語及態(tài)勢語在演講中的作用 態(tài)勢語是人際交際中一種傳情達意的方式，主要包括面部表情、手勢這兩部分。 作用：吸引聽眾的注意力，表達自己的思想感情;感染聽眾，使得聽眾產(chǎn)生共鳴；使得演講更有表現(xiàn)力，可以讓聽眾留下了深刻的印象；態(tài)勢可以加強與聽眾交流13、CIS戰(zhàn)略的構(gòu)成CI戰(zhàn)略的內(nèi)涵包括三個部分：（1）理念識別；（2）行為識別；（3）視覺識別。14、公共關(guān)系傳播的原則公關(guān)傳播要遵循以下的原則，才能保證傳播工作取得相當效果。（一）目的明確原則（二）雙向溝通原則（三）平衡理論原則（四）有效溝通原則（五）溝通的七個C原則（1）可信賴性（credibility）（2）一致性（context）（3）內(nèi)容（content）（4）明確性（clarity）（5）持續(xù)性與連貫性（continuity and consistency）（6）渠道（channels）（7）被溝通者的接受能力（capability of audience）15、媒介關(guān)系、媒介關(guān)系的重要性 媒介關(guān)系，也稱新聞界關(guān)系。新聞傳播媒介是以傳遞新聞信息為主要特征的信息傳播工具，報紙、雜志、廣播、電視是新聞界最主要的實體。新聞媒介是組織與社會公眾聯(lián)系的最主要渠道，也是組織最敏感、最重要的公眾之一。 新聞媒介對于組織的發(fā)展具有舉足輕重的作用：首先，新聞媒介是塑造組織形象的“把關(guān)人”；其次，新聞媒介是組織與外界溝通的中介；最后，新聞媒介對于組織具有反饋信息的功能。16、組織危機的不同階段的特點（一）危機醞釀期 指的是危機的孕育時期。這個階段的特征是：危機有時有些預兆和端倪，當然更多的危機是難以察覺的，此時如果能察覺的話，危機有可能被撲滅。（二）危機爆發(fā)期 指的是危機的發(fā)生。危機發(fā)生了，這個階段的特征是：危機已浮出水面，細心敏銳的人可以察覺，而忽視和遲鈍的則會導致熟視無睹。（三）危機擴散、蔓延期 指危機發(fā)生后，通過媒介、人員、組織的傳播，危機不斷擴散，受眾知曉率爆炸式上升。這個時期的特征是：危機事態(tài)正在發(fā)展，本質(zhì)原因卻不一定很明確，現(xiàn)象則在傳播中不斷復制。（四）危機的減弱、消失期 通過事態(tài)的發(fā)展、事件的處理、原因的調(diào)查，事情有了結(jié)果，公眾、媒介的關(guān)注逐漸減弱、消失。17、艾維李、愛德華伯內(nèi)斯、斯科特卡特利普的主要思想。1艾維李的思想在著名的共同原則宣言中體現(xiàn)：說真話。為科學公共關(guān)系的建立和發(fā)展奠定了強有力的基礎(chǔ)，被稱為“公共關(guān)系之父” 。2伯納斯提出“公共關(guān)系的二種作用”，向工商業(yè)組織推薦政策；把工商業(yè)執(zhí)行的合理政策采取的有益社會的行為向社會宣傳，主張公共關(guān)系應“投公眾所好”。3卡特利普和森特合著的有效的公共關(guān)系。出版于1952年，到1994年出到了第七版，在歐美公關(guān)界影響巨大，享有“公關(guān)圣經(jīng)”的美譽。這部著作最有價值的地方，在于提出“雙向?qū)ΨQ”的公共關(guān)系模式： 組織 公眾目標和手段的雙向?qū)ΨQ。雙向?qū)ΨQ即組織與公眾之間的信息修養(yǎng)傳遞與反饋應該是均衡的，雙方都應從中受益18、公共關(guān)系與市場營銷的聯(lián)系與區(qū)別公共關(guān)系與市場營銷的聯(lián)系1、 共同的產(chǎn)生條件商品生產(chǎn)的高度發(fā)展2、共同的指導思想用戶第一，社會效益第一3、相似的傳播媒介大眾傳播媒介4、市場營銷把公共關(guān)系作為組成部分公共關(guān)系與市場營銷的區(qū)別 （1） 范圍不同（經(jīng)濟領(lǐng)域，非經(jīng)濟領(lǐng)域） （2） 目的不同（盈利、形象）（3） 手段不同（價格、推銷、廣告、包裝、商標等，贊助、典禮儀式、記者會等）19、公眾的分類1根據(jù)公眾與組織的所屬關(guān)系分類（1）內(nèi)部公眾 （2）外部公眾2根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時序特征分類（1）非公眾 （2）潛在公眾 （3）知曉公眾 （4）行動公眾3根據(jù)公眾對組織的重要性程度分類（1）首要公眾 （2）次要公眾（3）邊緣公眾4根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類（1）順意公眾 （2）逆意公眾（3）獨立公眾20、公關(guān)人員應該具備的基本素質(zhì)（一）氣質(zhì)（二）性格（三）品德（四）智慧（五）知識（六）能力21、公共關(guān)系與“人際關(guān)系”的對比公共關(guān)系與人際關(guān)系是兩個既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。公共關(guān)系指組織與公眾之間的傳播與溝通。人際關(guān)系指個人在社會實踐中形成的各種社會關(guān)系。公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系：（1）從工作內(nèi)容上看，公眾關(guān)系中包含了許多人際關(guān)系。（2）從工作方法看，公關(guān)工作需要運用人際溝通的手段，要求公關(guān)人員具備較好的人際關(guān)系能力。良好的個人關(guān)系有助于建立良好的公共關(guān)系。公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別：（1）公共關(guān)系的行為主體是組織，人際關(guān)系的行為主體是個人；（2）公共關(guān)系的對象是公眾，人際關(guān)系的對象是私人關(guān)系；（3）公共關(guān)系是組織的管理職能，人際關(guān)系是個人的交際技巧；（4）公共關(guān)系較強調(diào)運用大眾傳播，人際關(guān)系局限于人際傳播。22、按領(lǐng)導方式，公共關(guān)系部的設置的類型，各自特點 從領(lǐng)導方式來看，或從組織管理角度考慮，或從公共關(guān)系部在組織中的地位來考察，公共關(guān)系部的設置可分為以下四種類型。（1）總經(jīng)理直接負責型。這種模式充分顯示了公共關(guān)系在組織中的重要地位。其優(yōu)點是公共關(guān)系部與組織的最高負責人直接聯(lián)系，處于組織的中樞地位，因而能著眼組織的各個經(jīng)營環(huán)節(jié)，便于全面地、有針對性地開展工作。（2）總經(jīng)理間接負責型或稱部門并列型。這種模式的優(yōu)點是：公共關(guān)系部與組織決策者有直接聯(lián)系的權(quán)力和機會，對組織決策有直接的影響。（3）部門所屬型。這種模式的特點是：增加了公共關(guān)系部與最高管理決策層之間的環(huán)節(jié)，側(cè)重于公共關(guān)系某一方面職能的發(fā)揮。（4）公共關(guān)系委員會。它不直接從事具體的公共關(guān)系工作，其優(yōu)點是可以使公共關(guān)系工作具有權(quán)威性，并能使組織的各個部門都來關(guān)心、支持、參與公共關(guān)系工作。缺點是多了一個層次，使各種關(guān)系變得更為復雜。23、CI與公共關(guān)系的聯(lián)系與區(qū)別CI與公共關(guān)系的聯(lián)系（一）共同的發(fā)展基礎(chǔ)市場經(jīng)濟的發(fā)展所帶來的社會經(jīng)濟與社會生活的變化（二）共同的發(fā)展條件市場經(jīng)濟的進步所帶來的企業(yè)競爭手段的加強（三）共同的追求目標樹立良好的企業(yè)形象CI與公共關(guān)系的區(qū)別：（一）工作的著眼點不同（自身主體與公眾的關(guān)系）（二）工作所采取的方法不同（單向穩(wěn)定溝通雙向溝通）（三）傳播的表現(xiàn)形式不同（正面正反面）（四）傳播所發(fā)揮的功能不同（認識和了解影響公眾）（五）投入的方式不同（一次多次）（六）所要求的限定條件不同（高-低）24、公共關(guān)系廣告與產(chǎn)品廣告的區(qū)別公共關(guān)系的廣告一般屬于企業(yè)的長期行為，是企業(yè)在一個較長的時間內(nèi)始終要做的，其性質(zhì)是企業(yè)形象宣傳，內(nèi)容是企業(yè)的特色和信譽，以及企業(yè)對社會的貢獻、對公益事業(yè)的關(guān)心、支持等。企業(yè)的公共關(guān)系廣告制作和播出的周期較長、費用高，其目的是使公眾認識企業(yè)、信任企業(yè)，進而購買企業(yè)的產(chǎn)品，實現(xiàn)“公眾企業(yè)產(chǎn)品”的認識路線。而產(chǎn)品廣告，則屬于企業(yè)廣告中的一種短期行為，主要是為了盡快實現(xiàn)多銷產(chǎn)品的目的，因此，其廣告的內(nèi)容主要是促銷內(nèi)容，宣傳的是產(chǎn)品特色，廣告的制作和播出周期一般較短，制作播出費用相對于公共關(guān)系廣告來說一般較少，其目的是為了使公眾認識和購買本企業(yè)的產(chǎn)品，走的是“公眾產(chǎn)品企業(yè)”的認識路線。有人干脆把商品廣告和公共關(guān)系廣告的區(qū)別概括為：商品廣告是推銷產(chǎn)品，公共關(guān)系廣告是推銷企業(yè)。25、公共關(guān)系調(diào)查研究的基本內(nèi)容（一）調(diào)查組織的自我期望形象（二）調(diào)查組織的實際社會形象（三）比較分析兩種形象之間的差距26、公共關(guān)系的三個要素、如何把握這三要素之間的關(guān)系公共關(guān)系是由組織、公眾、傳播三要素構(gòu)成的。三個要素的關(guān)系：（1）社會組織是公共關(guān)系活動的發(fā)起者，是公共關(guān)系活動的主體，沒有社會組織就沒有公共關(guān)系；（2）傳播溝通是公共關(guān)系活動的手段和媒體，沒有傳播也就沒有公共關(guān)系；（3）公眾是公共關(guān)系的對象，公共關(guān)系是針對對象來做的，沒有對象也就沒有公共關(guān)系。（4）在三個要素中間，社會組織具有主導性，傳播具有效能性，公眾具有權(quán)威性。協(xié)調(diào)三要素之間的關(guān)系，是公共關(guān)系活動的基本規(guī)律。27、公共關(guān)系的主要職能一、信息管理 二、咨詢建議 三、宣傳推廣四、協(xié)調(diào)關(guān)系 五、提供服務 六、危機處理1. 比較不同定義的公共關(guān)系（1）管理職能說“管理職能說”這類定義把公共關(guān)系看做和計劃、財務一樣的管理職能。n 萊克斯哈洛博士 公共關(guān)系是一種特殊的管理職能 n 卡特李普和森特n 國際公關(guān)協(xié)會（2）傳播說 這一類定義強調(diào)公共關(guān)系是組織一種特定的傳播管理行為和職能，認為公共關(guān)系離不開傳播溝通。我國公共關(guān)系學者廖為建就持此種觀點。其定義是：公共關(guān)系是一個組織與其相關(guān)公眾之間的傳播管理。( 3)特定關(guān)系說 持這種觀點的人認為，“關(guān)系”體現(xiàn)公共關(guān)系的本質(zhì)屬性，公共關(guān)系是一種特定的社會關(guān)系，正確認識公眾關(guān)系、處理公眾關(guān)系是開展公共關(guān)系的出發(fā)點和歸宿。 美國普林斯頓大學的資深公共關(guān)系教授希爾茲(HLChils)認為：公共關(guān)系就是我們所從事的各種活動所發(fā)生的各種關(guān)系的通稱，這些活動與關(guān)系是公眾性的，并且都有社會意義。 （4）特征綜合說 有的公關(guān)學者認為，前面幾類定義都只反映了公共關(guān)系某一方面的含義或特征，未免失之偏頗，因此他們試圖通過一個定義把公共關(guān)系的所有內(nèi)涵或特征都包括進去。 （5）經(jīng)營藝術(shù)說 持這種觀點的人認為，公共關(guān)系還只是一門不精確的學科，許多公共關(guān)系問題不存在惟一正確的答案，公共關(guān)系在實際運作中要講究創(chuàng)造性，講求形象思維，需要從整體上來把握公共關(guān)系及其工作。因此，公共關(guān)系是一種藝術(shù)。 （6）塑造形象說公共關(guān)系是社會組織為了塑造組織形象，通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學和技術(shù)。這一觀點的特點是突出無形資產(chǎn)，與有形資產(chǎn)可以相輔相成。這些定義的共同特點：1.公共關(guān)系是組織與其公眾之間的關(guān)系2.公共關(guān)系是一種特殊的思想和活動3.公共關(guān)系是一種管理職能4.信息溝通與傳播是公共關(guān)系的特殊手段概括以上四點內(nèi)容，我們可以對公共關(guān)系給出一個簡潔的定義：所謂公共關(guān)系，就是一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應公眾的需要，并使公眾適應組織發(fā)展需要的一種思想、政策和管理職能。綜上所述： 1、公共關(guān)系的行為主體是組織機構(gòu) 2、公共關(guān)系的溝通對象是相關(guān)公眾 3、公共關(guān)系的工作手段是傳播溝通介 4、公共關(guān)系的本質(zhì)是雙向的信息交流 5、公共關(guān)系的目標是為組織機構(gòu)樹立良好的公眾形象 2. 如何理解信息管理和咨詢建議這兩在公共關(guān)系職能 信息管理主要包括信息溝通及信息的搜集。信息溝通是公共關(guān)系的本質(zhì)。公共關(guān)系的本質(zhì)就是通過雙方溝通，有效實現(xiàn)組織與公眾之間的信息交流。信息的搜集是通過多種渠道和運用各種傳播媒介，保證信息的全面性；同時對信息的處理去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里的篩選和分析，以確保信息的質(zhì)量。 咨詢建議是指公共關(guān)系專業(yè)人員向組織領(lǐng)導提供有關(guān)公眾方面的可靠情況說明和意見。公共關(guān)系作為一項管理職能，主要體現(xiàn)在其對經(jīng)營管理決策所發(fā)揮的參謀作用，即公共關(guān)系部門是組織的智囊機構(gòu)，公關(guān)人員則參與組織決策的全過程。3. 公共關(guān)系廣告中媒介選擇的標準 1、媒介普及性 2、媒介對象與廣告對象一致性 3、媒介的吸引力 4、廣告反復性 5、購買條件 6、時效性 7、說明性 8、保存性 9、制作水平 10、購買費用 說明危機處理的一般程序（一）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展（二）坦誠告知，表明誠意（三）調(diào)查情況，收集信息（四）針對對象，確定對策（五）評價總結(jié)，改進工作4. 如何理解公關(guān)策劃中的新奇性原則新奇性原則要求做到：()、新穎()、奇異()、獨特5. 醫(yī)藥企業(yè)如何處理政府關(guān)系6. 為什么要進行公共關(guān)系評估?常用方法有哪些（一）評估的意義 1、是改進公關(guān)工作的重要環(huán)節(jié) 2、是開展后續(xù)公關(guān)活動的必要前提 3、是總結(jié)成績、鼓舞斗志的重要形式 4、為有關(guān)人員提供信息（二）評估的方法 1、自我評估法 2、公眾評估法 3、組織評估法 4、專家評估法7. 如何理解人際交往與公共關(guān)系之間的聯(lián)系 人際交往的含義可以從以下幾個方面理解： 1、人際交往是人與人之間的交往 2、人際交往是有意識、有目的的行為 3、人際交往需要實現(xiàn)信息的交流和思想的互動8. 公共關(guān)系策劃的原則（一）價值導向原則（以組織的價值觀為導向）（二）真實性原則（三）新奇性原則 新奇性原則要求做到： 、新穎、奇異、獨特（四）靈活性原則靈活性原則主要體現(xiàn)在：1.策劃方案要保持一定的彈性2.公共關(guān)系策劃要靈活運用相關(guān)的理論和依據(jù)9. 公共關(guān)系學科的特點及發(fā)展趨勢公共關(guān)系課程的特點：實用性、實踐性、通俗易懂現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)展趨勢： （1）職業(yè)化特點越來越明顯 （2）專業(yè)化程度越來越高（3）國際化協(xié)作成為大趨勢 （4）科學化理論構(gòu)建臻于成熟10. 反饋傳播模式及其對公共關(guān)系活動的啟示傳播過程的反饋模式。這種傳播模式是美國學者施拉姆提出的，其模式如圖：這種模式是一種雙向循環(huán)式活動過程，它與傳播教學模式的根本區(qū)別在于：第一，引進了反饋機制，將反饋過程與傳受雙向的互動過程聯(lián)系起來，把傳播理解成為一種互動的、循環(huán)往復的過程。第二，在這一循環(huán)系統(tǒng)中，反饋還對傳播系統(tǒng)及其過程構(gòu)成一種自我調(diào)節(jié)和控制。傳受的雙方要使傳播維持、發(fā)展下去，達到一定的目的，就必須根據(jù)反饋信息調(diào)節(jié)自身的行為，從而使整個傳播系統(tǒng)基本上始終處于良性循環(huán)的可控狀態(tài)。一個經(jīng)驗豐富的傳播者會時刻注意反饋，并且會隨時根據(jù)反饋來修改它的信息，因此，反饋在傳播過程中扮演著很重要的角色。掌握1、危機公關(guān)的基本原則（一）預測的原則 （二）實事求是的原則 （三）應急的原則（四）積極行動的原則 （五）勇于承擔責任的原則2、內(nèi)部公共關(guān)系 內(nèi)部公共關(guān)系是組織內(nèi)部縱向公共關(guān)系和內(nèi)部橫向公共關(guān)系的總稱。針對組織結(jié)構(gòu)而言，縱向公共關(guān)系是組織機構(gòu)上下級之間的關(guān)系；橫向公共關(guān)系是組織機構(gòu)同級職能部門、科室、班組之間和員工之間的關(guān)系。3、公關(guān)專題活動 公共關(guān)系專題活動，是指社會組織為了某一明確目的、圍繞某一特定主題而精心策劃的公共關(guān)系活動。4、公共關(guān)系危機公關(guān)危機，是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論的包圍，并處于發(fā)展危機之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，它是社會公眾與企業(yè)接觸交往過程中所感受到的總體印象。這種印象是通過人體的感官傳遞獲得的。5、企業(yè)形象 企業(yè)形象(Corporate Image，縮寫：CI)是指人們通過企業(yè)的各種標志（如產(chǎn)品特點、行銷策略、人員風格等）而建立起來的對企業(yè)的總體印象，是企業(yè)文化建設的核心。6、公共關(guān)系策劃 公共關(guān)系策劃，是指公共關(guān)系與策劃兩層含義的組合，是策劃概念在公共關(guān)系領(lǐng)域中的外延延伸而形成的新概念。其特定含義是對公共關(guān)系活動項目的形式和內(nèi)容出謀劃策與設計行動方案的泛指，是公關(guān)人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設計公關(guān)戰(zhàn)略、專題活動和具體公關(guān)活動最佳行動方案的過程。7、公眾 公共關(guān)系的對象統(tǒng)稱為公眾，特定含義是：與一個社會組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實的或潛在影響力的個人、群體和社會團體。具有的特點：群體性、同質(zhì)性、變化性、相關(guān)性8、公關(guān)調(diào)研 公共關(guān)系調(diào)查研究，是指公共關(guān)系人員運用科學的方法，有步驟地考察、了解、分析、研究組織的公共關(guān)系狀態(tài)，以搜集信息、發(fā)現(xiàn)問題、掌握情況為目的的一種公共關(guān)系實踐活動。熟悉1、公共關(guān)系及公共關(guān)系學的基本概念 公共關(guān)系，就是一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應公眾的需要，并使公眾適應組織發(fā)展需要的一種思想、政策和管理職能。 公共關(guān)系學是以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)實和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應