機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)2009版.doc

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)（2009版）修訂說明一、 修訂目的根據(jù)公司新時(shí)期車險(xiǎn)理賠管理和客戶服務(wù)的新要求，配合新車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)的上線，在06版理賠實(shí)務(wù)和三個(gè)中心操作指南的基礎(chǔ)上，對(duì)車險(xiǎn)理賠流程、理賠處理等進(jìn)行調(diào)整和完善，提高車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范性和可操作性。二、 修訂要點(diǎn)（一）基于新車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)，增加了主要理賠環(huán)節(jié)的系統(tǒng)操作要點(diǎn)；（二）補(bǔ)充了各理賠環(huán)節(jié)的工作職能、工作內(nèi)容和操作技巧；（三）對(duì)定損、報(bào)價(jià)、核損實(shí)務(wù)進(jìn)行了補(bǔ)充完善；（四）根據(jù)08版交強(qiáng)險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)和新的交強(qiáng)險(xiǎn)限額，對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)賠款計(jì)算部分和特殊案件處理部分進(jìn)行了更新，增加了無責(zé)代賠、互碰自賠（待定）、無保險(xiǎn)代賠等幾種交強(qiáng)險(xiǎn)處理機(jī)制；（五）將06版賠款計(jì)算部分實(shí)務(wù)替換為07版；（六）根據(jù)單證流程簡化方案，對(duì)小額案件，優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶小額案件流程方面的內(nèi)容進(jìn)行了明確，根據(jù)新車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)的特點(diǎn)增加了自動(dòng)立案、自動(dòng)核損、自動(dòng)核賠等的基本條件和規(guī)則；（七）根據(jù)管理需要，將主要理賠單證分為統(tǒng)頒、非統(tǒng)頒兩種，增加了電子化處理的相關(guān)內(nèi)容，并對(duì)主要單證要素的錄入和填寫標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了說明；三、參編單位和人員（一）參編單位：系統(tǒng)內(nèi)很多分公司理賠管理部/理賠中心對(duì)實(shí)務(wù)編寫提供了大力支持。其中，河北、山東、河南等分公司提供了大量參考資料；北京、山西、黑龍江、河南、廣西、寧夏等分公司在新車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)上線、各項(xiàng)工作極為繁忙的情況下選派骨干人員參加了實(shí)務(wù)編寫。（二）參編人員及主要編寫內(nèi)容：龔立偉（北京市分公司）：第一部分第三、五、六節(jié)；苗斐菲（山西分公司）：第一部分第八節(jié)；張?zhí)N東（黑龍江分公司）：第一部分第七節(jié)；韓克康（河南分公司）：第二部分第五十三節(jié)；文暉（廣西分公司）：第一部分第十十二節(jié)，第二部分第一節(jié)；王興存（寧夏分公司）：第一部分第一、二、四、九節(jié)；李越（總公司）：第二部分第二四節(jié)，第三部分。（三）主要參考書目：機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)定損員培訓(xùn)教程機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)實(shí)務(wù)手冊(cè)1機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)（2009版）（暫行）目 錄第一部分 一般賠案處理2第一節(jié)接報(bào)案3第二節(jié)調(diào)度9第三節(jié)查勘14第四節(jié)立案25第五節(jié)定損31第六節(jié) 核損42第七節(jié) 報(bào)價(jià)48第八節(jié)醫(yī)療跟蹤、醫(yī)療審核50第九節(jié) 資料收集64第十節(jié) 賠款理算67第十一節(jié) 核賠101第十二節(jié) 結(jié)案103第二部分 特殊賠案處理104第一節(jié) 簡易賠案及簡化處理賠案104第二節(jié) 交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”案件108第三節(jié) 交強(qiáng)險(xiǎn)“無責(zé)代賠”案件113第四節(jié) 交強(qiáng)險(xiǎn)“無保險(xiǎn)代賠”案件118第五節(jié) 預(yù)付、交強(qiáng)險(xiǎn)支付/墊付案件120第六節(jié) 注銷及注銷恢復(fù)案件131第七節(jié) 重開賠案135第八節(jié) 疑難案件137第九節(jié) 拒賠案件139第十節(jié) 通融案件141第十一節(jié) 追償和損余物資處理144第十二節(jié) 救助案件147第十三節(jié) 訴訟仲裁案件149第三部分 理賠單證151第一節(jié) 理賠單證管理151第二節(jié) 理賠單證要素填寫（錄入）標(biāo)準(zhǔn)及說明162附件1：主要理賠業(yè)務(wù)分析指標(biāo)171附件2：車險(xiǎn)理賠相關(guān)制度規(guī)定（索引）176附件3：車險(xiǎn)理賠單證180第一部分 一般賠案處理車險(xiǎn)理賠整體流程圖：第一節(jié) 接報(bào)案接報(bào)案工作流程圖：“95518”服務(wù)專線是接受報(bào)案的中心，所有報(bào)案由95518專線歸口受理。其工作職能包括報(bào)案記錄、報(bào)案注銷。一、報(bào)案記錄報(bào)案記錄工作主要有以下幾項(xiàng)內(nèi)容： 詢問案情 查詢出險(xiǎn)車輛承保、理賠情況（包括商業(yè)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)和機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)） 生成相應(yīng)的報(bào)案記錄 確定案件類型（本地自賠案、省內(nèi)通賠案件和省間通賠案件）（一）詢問案情主要詢問以下信息：1.報(bào)案信息：報(bào)案人姓名、報(bào)案人聯(lián)系電話、報(bào)案人手機(jī)；聯(lián)系人名、聯(lián)系人電話、聯(lián)系人手機(jī)；報(bào)案日期、報(bào)案時(shí)間、出險(xiǎn)日期、出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)原因等。其中在系統(tǒng)中帶“*”為必填字段。報(bào)案日期默認(rèn)為系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間并不可更改。2.出險(xiǎn)信息：出險(xiǎn)地點(diǎn)、本車責(zé)任、是否交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任、事故經(jīng)過、事故涉及的損失等。其中，事故涉及的損失按“本車車損”、“本車車上財(cái)產(chǎn)損失”、“本車車上人員傷亡”、“第三者車輛損失”、“第三者人員傷亡”、“第三者車上財(cái)產(chǎn)損失”、“第三者其他財(cái)產(chǎn)損失”、“其他”的分類方式進(jìn)行詢問。涉及掛車交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)賠付的案件，注意做好掛車報(bào)案信息和涉及損失的記錄。3.保險(xiǎn)車輛的有關(guān)信息：保單號(hào)碼、被保險(xiǎn)人名稱、號(hào)牌號(hào)碼、牌照底色和廠牌型號(hào)等。確認(rèn)報(bào)案人提供的保單信息與此次報(bào)案系統(tǒng)帶出的保單信息是否一致。涉及主車和掛車事故的案件，請(qǐng)同時(shí)了解掛車有關(guān)信息。4.第三方車輛信息及駕駛?cè)藛T信息：對(duì)于涉及第三方車輛的事故，應(yīng)詢問第三方車輛的車型、號(hào)牌號(hào)碼、牌照底色以及保險(xiǎn)情況（提醒報(bào)案人查看第三方車輛是否投保了交強(qiáng)險(xiǎn)）等信息。如果第三方車輛也是本公司承保且在事故中負(fù)有一定責(zé)任，則一并登記，進(jìn)行報(bào)案互碰關(guān)聯(lián)處理。5.記錄事故處理結(jié)果。（二）查詢承保信息根據(jù)報(bào)案人提供的保單號(hào)碼、號(hào)牌號(hào)碼、牌照底色、車型、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等關(guān)鍵信息，查詢出險(xiǎn)車輛的承保情況和批改情況。特別注意承保險(xiǎn)別、保險(xiǎn)期間以及是否通過可選免賠額特約條款約定了免賠額。涉及掛車的事故注意查詢掛車的承保情況。無承保記錄的，按無保單報(bào)案處理。查詢條件：可根據(jù)投保區(qū)域、出險(xiǎn)日期、承保機(jī)構(gòu)以及單條件、多條件查詢保單信息。 投保區(qū)域包括：本地保單、臨時(shí)保單、省內(nèi)通賠、省間通賠 單條件查詢的內(nèi)容包括：保單號(hào)、車牌號(hào)、被保險(xiǎn)人、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) 多條件查詢的內(nèi)容包括：車牌號(hào)、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、VIN號(hào)、號(hào)牌顏色、車輛類型注：單條件查詢和多條件查詢?yōu)閱芜x項(xiàng)，不能同時(shí)查詢。（三）查詢歷史出險(xiǎn)、賠付信息查詢出險(xiǎn)車輛的歷史出險(xiǎn)、報(bào)案信息（包括作為第三者車輛的出險(xiǎn)信息），核實(shí)是否存在重復(fù)報(bào)案。對(duì)兩次事故出險(xiǎn)時(shí)間相近的案件，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行核查，并將有關(guān)情況通知查勘人員進(jìn)一步調(diào)查。（四）生成報(bào)案記錄根據(jù)出險(xiǎn)車輛的承保情況生成報(bào)案記錄。1.出險(xiǎn)車輛的交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)在一個(gè)保單號(hào)下承保的，生成一條報(bào)案記錄；2.出險(xiǎn)車輛的交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)在多個(gè)保單號(hào)下承保的，在報(bào)案時(shí)進(jìn)行本車多保單關(guān)聯(lián)處理，生成一條報(bào)案記錄。（五）“通賠”案件轉(zhuǎn)報(bào)案保險(xiǎn)車輛在外地出險(xiǎn)，按“通賠”實(shí)務(wù)相關(guān)規(guī)定處理。（六）告知客戶索賠程序及相關(guān)注意事項(xiàng)1發(fā)生機(jī)動(dòng)車之間的碰撞事故的，應(yīng)告知客戶先通過交強(qiáng)險(xiǎn)進(jìn)行賠償處理，超過交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額的部分，由商業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)行賠償。符合交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”條件的案件應(yīng)引導(dǎo)客戶按照第二部分第二節(jié)交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”案件規(guī)定進(jìn)行處理。2如當(dāng)事人采取自行協(xié)商方式處理交通事故，應(yīng)告知雙方在事故現(xiàn)場或現(xiàn)場附近等待查勘人員；或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)共同將車開至指定地點(diǎn)定損。3對(duì)于涉及人員傷亡，或事故損失超過交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額的，應(yīng)提示報(bào)案人立即通知公安交通管理部門。4對(duì)于通過可選免賠額特約條款約定了免賠額的，如果客戶估計(jì)的損失金額低于約定的絕對(duì)免賠額，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行如下提示：（1）損失金額低于絕對(duì)免賠額的保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償。（2）索賠后會(huì)引起下一保險(xiǎn)期間費(fèi)率的上漲。如客戶同意放棄索賠，應(yīng)在報(bào)案處理界面上“處理結(jié)果”一欄中注明“因絕對(duì)免賠額客戶同意放棄索賠”，并在報(bào)案系統(tǒng)中將報(bào)案記錄注銷，不進(jìn)行查勘調(diào)度。5對(duì)于超出保險(xiǎn)期限，明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的情況，應(yīng)向客戶明確說明，在報(bào)案處理界面上“處理結(jié)果”一欄中注明拒賠或不予受理的理由，并在報(bào)案系統(tǒng)中將報(bào)案記錄注銷，不進(jìn)行查勘調(diào)度。二、報(bào)案注銷報(bào)案注銷具體流程詳見第二部分特殊賠案處理第六節(jié)注銷及注銷恢復(fù)案件。根據(jù)未決賠案管理規(guī)定，符合報(bào)案注銷條件的，按照規(guī)定的報(bào)案注銷流程上報(bào)審批后，由有報(bào)案注銷權(quán)限的操作人員在業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中進(jìn)行處理。報(bào)案注銷必須滿足以下條件之一：1重復(fù)報(bào)案；2不屬于保險(xiǎn)責(zé)任；3屬于保險(xiǎn)責(zé)任，但客戶放棄索賠；4無效報(bào)案（客戶報(bào)錯(cuò)案、95518專線人員錄入錯(cuò)誤、產(chǎn)品線部門出錯(cuò)保單等）。因第1項(xiàng)和第3項(xiàng)原因注銷，要有電話錄音和客戶書面申請(qǐng)或查勘人員的書面處理意見；因第2項(xiàng)原因注銷，要有電話錄音或查勘人員的書面處理意見；因第4項(xiàng)原因注銷，要有責(zé)任人關(guān)于發(fā)生無效報(bào)案的書面說明。三、系統(tǒng)操作要點(diǎn)（一）同一輛車出險(xiǎn)時(shí)有多張保單時(shí)，一是通過車牌號(hào)查詢出多張保單再進(jìn)行多保單報(bào)案；二是報(bào)案后在沒有查勘提交前，報(bào)案和查勘界面中可以通過“本車多單關(guān)聯(lián)與取消”來實(shí)現(xiàn)多保單關(guān)聯(lián)與取消。（2）同一起事故涉及不同車輛，存在多條報(bào)案記錄的，可以“多車互碰關(guān)聯(lián)與取消”操作。（3）在沒有立案前，報(bào)案信息都可以修改，同時(shí)可以新增調(diào)度任務(wù)。（4）沒有立案前，可以進(jìn)行報(bào)案注銷。報(bào)案注銷后，不能修改報(bào)案信息。（5）報(bào)案提交調(diào)度時(shí)，主車標(biāo)志和盜搶標(biāo)志不能同時(shí)選擇。四、涉及單證機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）、機(jī)動(dòng)車輛特約救助書第二節(jié) 調(diào)度調(diào)度工作流程圖：一、調(diào)度工作職能 分損失項(xiàng)多次多級(jí)調(diào)度任務(wù) 調(diào)度查勘任務(wù) 調(diào)度定損任務(wù) 追加查勘任務(wù) 追加定損任務(wù) 調(diào)度任務(wù)提交第三方或通賠崗 省內(nèi)通賠案件查勘/定損任務(wù)調(diào)度 省間通賠案件查勘任務(wù)調(diào)度 調(diào)度任務(wù)改派 調(diào)度任務(wù)注銷 調(diào)度任務(wù)修改二、調(diào)度任務(wù)處理（一）調(diào)度查勘任務(wù)對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故和不能明確確定拒賠的案件，應(yīng)立即調(diào)度查勘人員進(jìn)行查勘。1調(diào)度方式（1）直接調(diào)度、多級(jí)調(diào)度直接調(diào)度直接將任務(wù)分配給查勘機(jī)構(gòu)或人員；多級(jí)調(diào)度將任務(wù)分配給下一級(jí)調(diào)度機(jī)構(gòu)或人員，然后由下一級(jí)調(diào)度機(jī)構(gòu)或人員將查勘任務(wù)分配給查勘機(jī)構(gòu)或人員。（注意：多級(jí)調(diào)度人員不能選擇本人；分配成功的任務(wù)在“查勘調(diào)度損失項(xiàng)狀態(tài)”列表中顯示為“查勘調(diào)度到人”狀態(tài)）。（2）案件級(jí)調(diào)度、損失項(xiàng)級(jí)調(diào)度調(diào)度任務(wù)既可以按案件級(jí)調(diào)度，即以一個(gè)案件為單位調(diào)度給某個(gè)組或人員；也可以按損失項(xiàng)調(diào)度，即以一個(gè)案件中的每個(gè)損失項(xiàng)（可以是一個(gè)主車，一個(gè)三者車，或者一項(xiàng)財(cái)產(chǎn)損失）為單位，調(diào)度給某個(gè)組或人員。2打印或傳送機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）給查勘人員將事故保險(xiǎn)車輛的所有報(bào)案記錄和承保信息以郵件、傳真或打印的方式完整告知查勘人員。3.事故涉及人員傷亡的，應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)療跟蹤人員事故涉及人員傷亡的，調(diào)度時(shí)需要先將車輛查勘任務(wù)調(diào)度到查勘崗，再將人傷任務(wù)調(diào)度到人傷跟蹤崗。（二）調(diào)度定損任務(wù)當(dāng)需要對(duì)未定損車輛發(fā)起定損任務(wù)時(shí)，可以使用調(diào)度任務(wù)中的“新增定損”將定損任務(wù)提交相關(guān)定損機(jī)構(gòu)或人員。（注意：定損內(nèi)容應(yīng)從下拉框里選擇，不能手工輸入）（三）調(diào)度任務(wù)的注銷、修改、改派1“調(diào)度注銷”、“改派”是當(dāng)調(diào)度出的查勘或定損任務(wù)在沒有被接收的情況下，調(diào)度可以進(jìn)行調(diào)度注銷或改派。調(diào)度人員在選定調(diào)度任務(wù)，填寫注銷、改派原因后就可以對(duì)該任務(wù)進(jìn)行注銷、改派處理。（注意：調(diào)度注銷、改派的前提是下一處理機(jī)構(gòu)或人員對(duì)該調(diào)度任務(wù)未接收、未處理。調(diào)度注銷后的調(diào)度任務(wù)被置為“未指定接收人”狀態(tài)等待處理。調(diào)度注銷、改派一次只能處理一條調(diào)度任務(wù)）2“調(diào)度修改”是在調(diào)度任務(wù)中填入的聯(lián)系人、聯(lián)系電話或約定查勘地點(diǎn)有變化時(shí)，可以通過調(diào)度修改功能將需要改動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行修改處理。(注意：調(diào)度修改不能修改任務(wù)接收機(jī)構(gòu)或人員)（四）調(diào)度任務(wù)提交第三方或通賠崗調(diào)度的查勘或定損任務(wù)由第三方機(jī)構(gòu)或人員處理時(shí)，調(diào)度可以選擇“第三方”或“通賠崗”。（“第三方”代表非本分公司的其他約定查勘/調(diào)度機(jī)構(gòu)或人員，“通賠崗”代表將任務(wù)提交給本地通賠崗人員，在由本地通賠崗人員提交給對(duì)方通賠崗人員，然后由接收地通賠崗人員將該任務(wù)提交查勘/定損機(jī)構(gòu)或人員） （五）需要通知承保公司的，應(yīng)及時(shí)通知承保公司有關(guān)人員（六）需要提供救助服務(wù)的案件，應(yīng)立即安排救助對(duì)于客戶需要提供救助服務(wù)的案件，確認(rèn)其加保了相應(yīng)救助服務(wù)特約條款的，應(yīng)立即實(shí)施救助調(diào)度，并記入機(jī)動(dòng)車特約救助書，按救助案件處理。對(duì)于未加保相應(yīng)救助服務(wù)特約條款的客戶，可協(xié)助其與救助單位取得聯(lián)系。在客戶同意支付相關(guān)費(fèi)用的前提下，可以調(diào)度救助協(xié)助單位趕赴現(xiàn)場實(shí)施救助。但必須在機(jī)動(dòng)車特約救助書付費(fèi)方式一欄，選擇“現(xiàn)場收費(fèi)救助”項(xiàng)目。三、系統(tǒng)操作要點(diǎn)（一）盜搶任務(wù)不能與其他任務(wù)同時(shí)提交查勘。（二）報(bào)案、查勘提交損失項(xiàng)給調(diào)度節(jié)點(diǎn)，調(diào)度人員可以判斷損失項(xiàng)是否需要調(diào)度，如果不需要調(diào)度，不能刪除該損失項(xiàng)，只能點(diǎn)擊“無需調(diào)度”按鈕，然后提交，否則該任務(wù)將一直處于正在處理狀態(tài)。（三）標(biāo)的車和三者車進(jìn)行查勘保存后，不允許在“新增查勘”中再次進(jìn)行調(diào)度，如要修改查勘內(nèi)容只能通過“查勘修改”功能來實(shí)現(xiàn)。（四）“新增定損”包括“新增車輛/財(cái)產(chǎn)定損”和“追加車輛定損”兩種。“新增車輛定損”時(shí)，要判定該車是不是已經(jīng)查勘，若查勘，應(yīng)選擇“已查勘未定損車輛”中的車牌號(hào)?！白芳榆囕v定損”是對(duì)已核損通過的車輛追加新的定損任務(wù)（增補(bǔ)定損）進(jìn)行的操作。第三節(jié) 查勘查勘工作流程圖：一、 查勘工作職能 接到查勘通知后，服從95518專線的調(diào)度，聯(lián)系事故相關(guān)人員及時(shí)趕赴事故現(xiàn)場進(jìn)行查勘。 到達(dá)事故現(xiàn)場后，協(xié)助客戶進(jìn)行現(xiàn)場施救。 收集事故相關(guān)的報(bào)案人信息、駕駛員信息，查驗(yàn)出險(xiǎn)車輛信息，核實(shí)出險(xiǎn)經(jīng)過；對(duì)事故現(xiàn)場、標(biāo)的損失情況進(jìn)行拍照；重大案件、出險(xiǎn)原因復(fù)雜案件繪制現(xiàn)場查勘草圖；重大案件、復(fù)雜或可疑案件應(yīng)做好當(dāng)事人詢問筆錄。 初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任，并估計(jì)事故損失情況，繕制查勘記錄。 指導(dǎo)客戶填寫索賠申請(qǐng)書，告知客戶后續(xù)處理流程和咨詢途徑。積極向客戶宣傳公司特色理賠服務(wù)舉措，引導(dǎo)客戶選擇快速、便捷的特色理賠方案。 查勘結(jié)束后，通知下一理賠環(huán)節(jié)（調(diào)度或定損）進(jìn)行后續(xù)處理。需要向95518反饋的，要及時(shí)向95518反饋。涉及人傷的，應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)療跟蹤審核人員介入。 對(duì)于明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或客戶同意注銷的案件，通知95518進(jìn)行報(bào)案注銷。對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任有爭議的或客戶不同意注銷的，應(yīng)在查勘記錄中詳細(xì)記錄，并提出建議。二、工作要點(diǎn)和技巧（一）查勘前的準(zhǔn)備1.查閱抄單（1）保險(xiǎn)期限。查驗(yàn)保單，確認(rèn)出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)期限之內(nèi)。對(duì)于出險(xiǎn)時(shí)間接近保險(xiǎn)起止時(shí)間的案件，要作出標(biāo)記，重點(diǎn)核實(shí)。（2）承保的險(xiǎn)種。查驗(yàn)保單記錄，重點(diǎn)注意以下問題：車主是否只投保了交強(qiáng)險(xiǎn)或第三者責(zé)任險(xiǎn)；對(duì)于報(bào)案稱有人員傷亡的案件，注意車主是否投保了車上人員責(zé)任險(xiǎn)，車上人員責(zé)任險(xiǎn)是否指定座位；對(duì)于火災(zāi)車損案件，注意是否承保了自燃損失險(xiǎn)。（3）保險(xiǎn)金額、責(zé)任限額。注意各險(xiǎn)種的保險(xiǎn)金額、責(zé)任限額，以便在現(xiàn)場查勘時(shí)做到心中有數(shù)。2.閱讀報(bào)案記錄（1）被保險(xiǎn)人名稱，保險(xiǎn)車輛車牌號(hào)；（2）出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、處理機(jī)關(guān)、損失概要；（3）被保險(xiǎn)人、駕駛員及當(dāng)事人聯(lián)系電話。3.查詢涉案車輛歷史出險(xiǎn)記錄查詢涉案車輛歷史出險(xiǎn)記錄，有利于查勘時(shí)對(duì)可能存在道德風(fēng)險(xiǎn)和重復(fù)索賠的案件進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤。（1）對(duì)報(bào)案間距較短的歷史信息進(jìn)行查閱，了解歷史損失情況和當(dāng)時(shí)照片反映的車況車貌，為查勘提供參照；（2）查閱涉案車輛近期注銷或拒賠案件信息，嚴(yán)防虛假案件。4.攜帶查勘資料及工具為了有利于準(zhǔn)確有效地查勘，查勘人員出發(fā)前應(yīng)該攜帶必要的相關(guān)資料和查勘工具。（1）資料部分。出險(xiǎn)報(bào)案表、保單抄件、索賠申請(qǐng)書、報(bào)案記錄、現(xiàn)場查勘記錄、索賠須知、詢問筆錄、事故車輛損失確認(rèn)書等。 （2）工具。定損筆記本電腦、數(shù)碼相機(jī)、手電筒、卷尺、砂紙、筆、記錄本等。（二）現(xiàn)場查勘1.處理現(xiàn)場（1）到達(dá)查勘地點(diǎn)后，發(fā)現(xiàn)特殊情況，應(yīng)及時(shí)向95518反饋。（2）如果保險(xiǎn)標(biāo)的尚處于危險(xiǎn)中，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護(hù)措施，避免損失擴(kuò)大。（3）有人員傷亡的、造成道路交通設(shè)施損壞的、不符合自行協(xié)商處理范圍的，應(yīng)提醒客戶向交通管理部門報(bào)案，并協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場。（4）因阻礙交通無法保護(hù)現(xiàn)場的，查勘員可允許駕駛員將車移至不妨礙交通的地點(diǎn)，在附近等候查勘；若查勘員無法在合理的約定時(shí)間趕到現(xiàn)場的，可商定受損車輛到指定定損點(diǎn)進(jìn)行第二現(xiàn)場查勘，若有必要可約定時(shí)間回出險(xiǎn)地補(bǔ)看復(fù)位現(xiàn)場。2.查明肇事駕駛?cè)恕?bào)案人的情況（1）查驗(yàn)肇事駕駛?cè)撕蛨?bào)案人的身份，核實(shí)報(bào)案人、駕駛?cè)伺c被保險(xiǎn)人的關(guān)系。（2）注意駕駛?cè)藛T是否存在飲酒、醉酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險(xiǎn)車輛情況，是否存在臨時(shí)找他人頂替真實(shí)駕駛?cè)藛T的情況；（3）駕駛證是否有效，一般指駕駛證正頁上有效日期是否過期；駕駛的車輛是否與準(zhǔn)駕車型相符；駕駛?cè)藛T是否是被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)?；駕駛?cè)藛T是否為保險(xiǎn)合同中約定的駕駛?cè)?；特種車駕駛?cè)耸欠窬邆鋰矣嘘P(guān)部門核發(fā)的有效操作證；營業(yè)性客車的駕駛?cè)耸欠窬哂袊矣嘘P(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。3.查驗(yàn)出險(xiǎn)車輛情況（1）確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的車輛信息。查驗(yàn)事故車輛的保險(xiǎn)情況，號(hào)牌號(hào)碼、牌照底色、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、VIN碼/車架號(hào)、車型、車輛顏色等信息，并與保險(xiǎn)單、證（批單）以及行駛證所載內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)是否就是承保標(biāo)的。（2）查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛的行駛證。查驗(yàn)行駛證是否有效，一般指行駛證副頁是否正常年檢；行駛證車主與投保人、被保險(xiǎn)人不同的，車輛是否已經(jīng)過戶；已經(jīng)過戶的，是否經(jīng)保險(xiǎn)人同意并通過批單對(duì)被保險(xiǎn)人進(jìn)行批改。（3）查驗(yàn)第三方車輛信息。涉及第三方車輛的，應(yīng)查驗(yàn)并記錄第三方車輛的號(hào)牌號(hào)碼、車型，以及第三方車輛的交強(qiáng)險(xiǎn)保單號(hào)、駕駛?cè)诵彰?、?lián)系方式等信息。（4）查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛的使用性質(zhì)。車輛出險(xiǎn)時(shí)使用性質(zhì)與保單載明的是否相符（兩種常見使用的使用性質(zhì)與保單不符的情況：營運(yùn)貨車按非營運(yùn)貨車投保；非營運(yùn)乘用車從事營業(yè)性客運(yùn)）；是否運(yùn)載危險(xiǎn)品；車輛結(jié)構(gòu)有無改裝或加裝;是否有車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備（詳見交通管理部門機(jī)動(dòng)車登記規(guī)定）。4.查明出險(xiǎn)經(jīng)過（1）核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間對(duì)出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)有效期限內(nèi)進(jìn)行判斷，對(duì)接近保險(xiǎn)起訖期出險(xiǎn)的案件，應(yīng)特別慎重，認(rèn)真查實(shí)。對(duì)出險(xiǎn)時(shí)間和報(bào)案時(shí)間進(jìn)行比對(duì)，是否超過48小時(shí)。了解車輛啟程或返回的時(shí)間、行駛路線、委托運(yùn)輸單位的裝卸貨物時(shí)間、傷者住院治療的時(shí)間等，以核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間。（2）核實(shí)出險(xiǎn)地點(diǎn)。查驗(yàn)出險(xiǎn)地點(diǎn)與保險(xiǎn)單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符；是否是營業(yè)性修理場所；是否擅自移動(dòng)現(xiàn)場或謊報(bào)出險(xiǎn)地點(diǎn)；（3）查明出險(xiǎn)原因。結(jié)合車輛的損失狀況，對(duì)報(bào)案人所陳述的出險(xiǎn)經(jīng)過的合理性、可能性進(jìn)行分析判斷，積極索取證明、收集證據(jù)；注意駕駛?cè)藛T是否存在醉酒或服用違禁藥物后駕駛機(jī)動(dòng)車的情況（特別是節(jié)假日午后或夜間發(fā)生的嚴(yán)重交通事故）；是否存在超載情況（主要是涉及大貨車的追尾或傾覆事故，需要對(duì)貨物裝載情況進(jìn)行清點(diǎn)）；是否存在故意行為（一般是老舊車型利用保險(xiǎn)事故更換部分失靈配件或者已經(jīng)索賠未修理車輛通過故意事故重復(fù)索賠）；對(duì)于95518專線提示出險(xiǎn)時(shí)間接近的案件，須認(rèn)真核查兩起報(bào)案中事故車輛的損失部位、損失痕跡、事故現(xiàn)場、修理情況等，確定是否屬于重復(fù)索賠。（4）查明事故發(fā)生的真實(shí)性，嚴(yán)防虛假報(bào)案。發(fā)生碰撞的，要觀察第一碰撞點(diǎn)的痕跡，是否符合報(bào)案人所稱的與碰撞物碰撞后所留痕跡，比如因碰撞物的不同，碰撞點(diǎn)往往會(huì)殘留一定的灰屑、磚屑、土屑、油漆等；發(fā)生運(yùn)動(dòng)中碰撞的，要重點(diǎn)考慮碰撞部位，比如追尾事故因后車在碰撞時(shí)緊急制動(dòng)會(huì)導(dǎo)致車頭下沉，受損部位往往在保險(xiǎn)杠以上更為嚴(yán)重；要對(duì)路面痕跡進(jìn)行仔細(xì)觀察，保險(xiǎn)車輛緊急制動(dòng)時(shí)會(huì)在路面留有輪胎摩擦的痕跡，有助于判斷車輛發(fā)生碰撞前的行駛軌跡。（5）對(duì)存在疑點(diǎn)的案件，應(yīng)對(duì)事故真實(shí)性和出險(xiǎn)經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查，可查找當(dāng)事人和目擊者進(jìn)行調(diào)查取證，并作詢問筆錄。（6）如被保險(xiǎn)人未按條款規(guī)定協(xié)助保險(xiǎn)人勘驗(yàn)事故各方車輛，證明事故原因，應(yīng)在查勘記錄中注明。4.估計(jì)事故損失情況查明受損車輛、貨物及其他財(cái)產(chǎn)的損失程度，估計(jì)事故涉及的各類損失金額，按查勘任務(wù)對(duì)應(yīng)的損失標(biāo)的為單位記錄估損金額。記錄、核定施救情況。5.初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任（1）對(duì)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行初步判斷應(yīng)結(jié)合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)或商業(yè)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)是否立案提出建議。對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除的、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。暫時(shí)不能對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行判斷的，應(yīng)在查勘記錄中寫明理由。（2）初步判斷責(zé)任劃分情況交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認(rèn)定；當(dāng)事人根據(jù)交通事故處理程序規(guī)定和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)自行協(xié)商處理交通事故的，應(yīng)協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責(zé)任并填寫協(xié)議書（對(duì)當(dāng)事人自行協(xié)商處理的交通事故，如發(fā)現(xiàn)責(zé)任劃分明顯與實(shí)際情況不符，縮小或擴(kuò)大責(zé)任的，應(yīng)要求被保險(xiǎn)人重新協(xié)商或由交警出具交通事故認(rèn)定書）。6.拍攝、上傳及分揀事故現(xiàn)場、受損標(biāo)的照片（1）對(duì)車輛和財(cái)產(chǎn)損失的事故現(xiàn)場和損失標(biāo)的進(jìn)行拍照。第一現(xiàn)場查勘的，應(yīng)有反映事故現(xiàn)場全貌的全景照片，反映受損車輛號(hào)牌號(hào)碼，車輛、財(cái)產(chǎn)損失部位、損失程度的近景照片；非第一現(xiàn)場查勘的，事故照片應(yīng)重點(diǎn)反映受損車輛號(hào)牌號(hào)碼，車輛、財(cái)產(chǎn)損失部位、損失程度的近景照片。對(duì)車輛牌照脫離車體、臨時(shí)牌照或無牌照的車輛、全損車、火燒車及損失重大案件，要求對(duì)車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)進(jìn)行清晰的拍照。（2）拍攝相關(guān)證件及資料。保險(xiǎn)車輛的行駛證（客運(yùn)車輛準(zhǔn)運(yùn)證）、駕駛?cè)说鸟{駛證（駕駛客運(yùn)車輛駕駛?cè)藴?zhǔn)駕證，特種車輛駕駛?cè)瞬僮髻Y格證）；交警責(zé)任認(rèn)定書、自行協(xié)商協(xié)議書、其它相關(guān)證明。查勘人員應(yīng)將此環(huán)節(jié)相關(guān)證件、資料盡可能的拍照，照片匯總到車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)后，有利于核損、核賠環(huán)節(jié)從系統(tǒng)中進(jìn)行審核。（3）查勘現(xiàn)場照片拍攝的要求。拍攝第一現(xiàn)場的全景照片（能正確反映現(xiàn)場所處的位置）、痕跡照片、物證照片和特寫照片；拍攝能反映車牌號(hào)碼與損失部分的全景照片（為使車牌號(hào)碼與損失部分在一張照片上反映出來，一般按受損部位一邊的45度角對(duì)全車進(jìn)行拍照）；拍攝能反映車輛局部損失的特寫照片；拍攝內(nèi)容與交通事故查勘筆錄的有關(guān)記載相一致；拍攝內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、真實(shí)、全面的反映被攝對(duì)象，不得有藝術(shù)夸張；拍攝痕跡時(shí)，可使用比例尺對(duì)高度、長度進(jìn)行參照拍攝。（4）查勘照片上傳及分揀應(yīng)該注意：相關(guān)證件及資料照片，應(yīng)該在索賠清單中勾選，在單證資料上傳中上傳，并分揀到相應(yīng)項(xiàng)目中。主車、現(xiàn)場查勘、痕跡對(duì)比及財(cái)產(chǎn)損失照片，分揀到涉案車輛（主車）中；三者車查勘照片分檢到涉案車輛（三者車）中。7.繕制查勘記錄（1）根據(jù)查勘內(nèi)容填寫查勘記錄，并爭取報(bào)案人簽字確認(rèn)。查勘員應(yīng)盡量詳細(xì)填寫查勘記錄，以保證入機(jī)時(shí)查勘資料的完整性。（2）重大、復(fù)雜或有疑點(diǎn)的案件，應(yīng)在詢問有關(guān)當(dāng)事人、證明人后，在機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)車輛事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄中記錄，并由被詢問人簽字確認(rèn)。（3）重大、出險(xiǎn)原因較為復(fù)雜的賠案應(yīng)繪制機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)車輛事故現(xiàn)場查勘草圖?，F(xiàn)場草圖要反映出事故車方位、道路情況及外界影響因素。（4）對(duì)VIP客戶案件或小額賠案制定優(yōu)先處理流程的，應(yīng)在查勘記錄中注明案件處理等級(jí)。（三）指導(dǎo)報(bào)案人進(jìn)行后續(xù)處理1.告知賠償順序（1）發(fā)生機(jī)動(dòng)車之間的碰撞事故的，應(yīng)告知客戶先通過交強(qiáng)險(xiǎn)進(jìn)行賠償處理，超過交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額的部分，由商業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)行賠償。（2）交強(qiáng)險(xiǎn)未在我公司承保的，應(yīng)指導(dǎo)客戶向交強(qiáng)險(xiǎn)承保公司報(bào)案，由交強(qiáng)險(xiǎn)承保公司對(duì)第三者損失先行定損。（3）符合交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”處理?xiàng)l件的，應(yīng)向客戶告知互碰處理后續(xù)流程。2.向報(bào)案人提供機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠須知和機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書（1）在索賠須知中完整勾選被保險(xiǎn)人索賠時(shí)需要提供的單證，雙方確認(rèn)簽字后交被保險(xiǎn)人或報(bào)案人。（2）指導(dǎo)報(bào)案人填寫索賠申請(qǐng)書，告知報(bào)案人交被保險(xiǎn)人簽名或蓋章后，在提交索賠單證時(shí)一并向保險(xiǎn)人提供。3.告知客戶后續(xù)理賠流程（1）查勘時(shí)不能當(dāng)場定損的，查勘人員應(yīng)與被保險(xiǎn)人或其代理人約定定損的時(shí)間、地點(diǎn)；對(duì)于事故車輛損失較重，需拆檢后方能定損的案件，應(yīng)安排車輛到拆檢定損點(diǎn)集中拆檢定損。（2）向客戶推薦公司特色理賠方案，引導(dǎo)客戶選擇快速、便捷的“一站式”后續(xù)服務(wù)；（3）對(duì)于明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或者存在條款列明除外責(zé)任的，應(yīng)耐心向客戶解釋，爭取客戶同意注銷案件。三、系統(tǒng)操作要點(diǎn)（一）查勘基本信息的錄入1.注意默認(rèn)信息都由保單和報(bào)案信息自動(dòng)帶入。有“*”號(hào)的都是必錄項(xiàng)，必須進(jìn)行選擇或錄入。2.對(duì)“賠案類別”的選擇將影響到后續(xù)處理，不同的“賠案類別”對(duì)應(yīng)不同的理賠流程。一般情況下，普通案件選擇賠案類別為“一般”；特殊案件選擇其它特殊類別，比如“賠案類別”為“特殊互碰”的是指適用交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”辦法處理的一類案件。（二）涉案損失項(xiàng)的錄入1.涉案損失項(xiàng)必須錄入明細(xì)（1）查勘員需要進(jìn)入損失項(xiàng)明細(xì)錄入界面，錄入“查勘估損金額”和“施救費(fèi)用”。（2）注意選擇“交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任類型”，會(huì)直接影響到理算計(jì)算方式。（3）選擇“無損失”時(shí)，本損失項(xiàng)查勘后將不會(huì)發(fā)起定損任務(wù)。2.如在查勘處理頁面中“新增車輛”，標(biāo)的車(即主車)只能錄入一輛（如原查勘項(xiàng)已經(jīng)有主車，不能再新增），三者車可以錄入多輛。（三）“互碰關(guān)聯(lián)”和“多保單關(guān)聯(lián)”1.互碰關(guān)聯(lián)適用于多方事故中，涉案車輛都在我公司承保的情況。如果進(jìn)行了“互碰關(guān)聯(lián)”，在處理同一案件關(guān)聯(lián)車輛的其它報(bào)案時(shí)，可以進(jìn)行查勘信息的復(fù)制。2.多保單關(guān)聯(lián)適用于標(biāo)的車輛存在多張保單的情況，常見的是商業(yè)險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)分開承保。在查勘時(shí)進(jìn)行“多保單關(guān)聯(lián)”，將在理算時(shí)自動(dòng)發(fā)起關(guān)聯(lián)保單的理算任務(wù)。（四）查勘提交1.查勘提交時(shí)，會(huì)根據(jù)所錄損失項(xiàng)（車、財(cái)）產(chǎn)生定損任務(wù)，可選擇提交給調(diào)度員，由調(diào)度員來指派定損員，也可無需調(diào)度員的參與，直接提交給定損員。2.當(dāng)案件下第一個(gè)查勘任務(wù)提交時(shí)，會(huì)產(chǎn)生資料收集任務(wù)。3.如果該查勘任務(wù)中含有標(biāo)的車，則提交時(shí)會(huì)對(duì)每張保單產(chǎn)生立案任務(wù)。四、涉及單證機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘記錄及附頁、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘草圖、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄及附頁、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)快捷案件處理單、索賠申請(qǐng)書、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠須知第四節(jié) 立案立案工作流程圖：一、立案工作職能 對(duì)查勘發(fā)起的立案任務(wù)進(jìn)行處理(交強(qiáng)/商業(yè)險(xiǎn)) 錄入、調(diào)整立案估損金額信息 輸入巨災(zāi)信息代碼 發(fā)起追償任務(wù)二、立案前的準(zhǔn)備（一）接收查勘資料，包括查勘記錄及附頁、查勘照片、詢問筆錄，以及駕駛證、行駛證照片/復(fù)印件等。確保立案人員充分掌握查勘信息。（二）查閱出險(xiǎn)車輛的承保信息。（三）查閱出險(xiǎn)車輛的歷史賠案信息。三、立案處理（一）判斷保險(xiǎn)責(zé)任1結(jié)合保險(xiǎn)車輛的查勘信息、承保信息以及歷史賠案信息，分別判斷事故是否屬于商業(yè)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)和機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。并選擇正確的出險(xiǎn)標(biāo)志（商業(yè)交強(qiáng)，交強(qiáng)，商業(yè)）。2經(jīng)查勘人員核實(shí)的重復(fù)報(bào)案、無效報(bào)案、明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的報(bào)案，應(yīng)提交95518專線進(jìn)行報(bào)案注銷處理。（二）錄入估損信息應(yīng)區(qū)分交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車損險(xiǎn)、商業(yè)三者險(xiǎn)和車上人員責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)別，分別錄入或調(diào)整估損金額。1 立案基本信息立案估損信息頁中第一部分為立案基本信息，損失分類可以選擇“全損”、“非全損”、“玻璃獨(dú)碎”和“盜搶”，賠案類別、出險(xiǎn)區(qū)域、商業(yè)險(xiǎn)賠償責(zé)任、交強(qiáng)險(xiǎn)賠償、出險(xiǎn)標(biāo)志和出險(xiǎn)原因都為可選項(xiàng)。立案處理人員可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行錄入。2 估損項(xiàng)分為涉案車輛、財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡3部分?？梢渣c(diǎn)擊進(jìn)入“車輛資料”選框查看具體損失。3 險(xiǎn)別估損信息估損金額按照承保險(xiǎn)別分項(xiàng)錄入，可進(jìn)行修改，點(diǎn)擊調(diào)整原因按鈕輸入調(diào)整原因，費(fèi)用估損應(yīng)填入除施救費(fèi)以外的合計(jì)費(fèi)用估損金額。車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)中要求錄入的“估損金額”指賠案涉及保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)/責(zé)任的損失金額，“估計(jì)賠款”指考慮事故責(zé)任比例、免賠和保險(xiǎn)金額/責(zé)任限額等綜合情況后我司應(yīng)賠付的金額。比如：某事故我方負(fù)主要責(zé)任，責(zé)任比例為70%，第三者損失70萬（承保的第三者責(zé)任限額為50萬），則車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)中第三者責(zé)任險(xiǎn)項(xiàng)下估損金額錄入為70萬，估計(jì)賠款錄入為49萬。4 立案建議可選擇部分分為“需要追償”和“巨災(zāi)代碼”兩部分，如果選擇“追償”，提交立案任務(wù)時(shí)將產(chǎn)生一條追償任務(wù)。保險(xiǎn)事故屬于巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)的，可選擇對(duì)應(yīng)的巨災(zāi)代碼填入，便于統(tǒng)計(jì)巨災(zāi)損失。四、立案處理時(shí)限（一）一般情況下應(yīng)于查勘結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)立案。（二）最晚于接報(bào)案后3日內(nèi)，進(jìn)行立案或注銷處理；查勘所涉及的單證可在立案同時(shí)或之后收集。根據(jù)未決賠案管理規(guī)定，如果車險(xiǎn)報(bào)案后超過14天（對(duì)應(yīng)10個(gè)工作日）仍未立案，車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)將不能直接進(jìn)行立案處理。需要立案時(shí)，應(yīng)按規(guī)定流程履行上報(bào)審批手續(xù)后，由有延時(shí)立案權(quán)限的操作人員在系統(tǒng)中進(jìn)行處理。新車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)中高級(jí)立案崗具有延時(shí)立案處理的權(quán)限，各省分公司可以根據(jù)授權(quán)情況設(shè)立相應(yīng)的高級(jí)立案崗人員，超過省級(jí)分公司授權(quán)時(shí)限的案件提交總公司進(jìn)行立案處理。五、立案狀態(tài)調(diào)整和立案注銷、注銷恢復(fù)、拒賠（一）立案狀態(tài)調(diào)整立案后，應(yīng)根據(jù)案情對(duì)出險(xiǎn)標(biāo)志進(jìn)行調(diào)整，或調(diào)整估損金額。（二）立案注銷（詳見第二部分特殊賠案處理第六節(jié)注銷及注銷恢復(fù)案件）1根據(jù)未決賠案管理規(guī)定，符合立案注銷條件的，按照規(guī)定的立案注銷流程上報(bào)審批后，由有立案注銷權(quán)限的操作人員在系統(tǒng)中進(jìn)行處理。立案注銷必須滿足以下條件之一：（1）不屬于保險(xiǎn)責(zé)任；（2）屬于保險(xiǎn)責(zé)任，但客戶放棄索賠；（3）客戶已報(bào)案，但自出險(xiǎn)之日起兩年內(nèi)未提交索賠申請(qǐng)書及相關(guān)理賠單證的案件（無論客戶是否已經(jīng)在現(xiàn)場查勘報(bào)告及出險(xiǎn)通知書上簽字）；（4）無效數(shù)據(jù)（垃圾數(shù)據(jù)）。因第1項(xiàng)原因注銷，要有查勘或立案人員的書面意見；因第2項(xiàng)原因注銷，要有客戶的電話錄音或書面文件，或查勘、立案人員的書面處理意見；因第3項(xiàng)原因注銷，要有業(yè)務(wù)人員催辦客戶提交相關(guān)文件的往來信函或電話錄音；因第4項(xiàng)原因注銷，要有原錄入人員簽署的對(duì)輸入錯(cuò)誤的說明。2尚未核賠通過的計(jì)算書，或者立案已處理的案件，可以通過“立案注銷拒賠登記”來進(jìn)行立案注銷操作。（注銷之后的案件不能再產(chǎn)生結(jié)案任務(wù)，并且所有的工作流節(jié)點(diǎn)都被注銷，為失效狀態(tài)；已經(jīng)結(jié)案或者核賠通過已送收付費(fèi)系統(tǒng)的案件不能進(jìn)行立案注銷拒賠登記。）立案拒賠、注銷原因：可選擇部分分為“不屬于保險(xiǎn)責(zé)任”、“確認(rèn)客戶放棄索賠”、“超過索賠時(shí)效”、“無效數(shù)據(jù)”、“絕對(duì)免賠注銷”五類。任務(wù)類型分為“客戶申請(qǐng)注銷”、“公司內(nèi)部注銷”、“案件拒賠”、“部分拒賠”四類。（三）立案注銷恢復(fù)（詳見第二部分特殊賠案處理第六節(jié)注銷及注銷恢復(fù)案件）根據(jù)未決賠案管理規(guī)定，上述立案注銷條件第1-3項(xiàng)原因的賠案可以恢復(fù)；第4項(xiàng)原因的賠案不得恢復(fù)。即對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任；屬于保險(xiǎn)責(zé)任，但客戶放棄索賠；客戶已報(bào)案，但自出險(xiǎn)之日起兩年內(nèi)未提交索賠申請(qǐng)書及相關(guān)理賠單證原因的案件，按照規(guī)定的立案注銷恢復(fù)流程履行報(bào)批手續(xù)后，由有立案注銷恢復(fù)權(quán)限的操作人員在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行處理。（四）立案拒賠（詳見第二部分特殊賠案處理第九節(jié)拒賠案件）由有立案拒賠權(quán)限的操作人員在系統(tǒng)中進(jìn)行處理。六、系統(tǒng)操作要點(diǎn)（一）立案任務(wù)在標(biāo)的車查勘完成后生成，定損任務(wù)的處理不受是否立案的影響。（二）新車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)中，若標(biāo)的車對(duì)應(yīng)多張保單，通過關(guān)聯(lián)操作可生成一個(gè)報(bào)案號(hào)，則一個(gè)報(bào)案會(huì)對(duì)應(yīng)多個(gè)立案，但立案號(hào)與保單號(hào)仍是一一對(duì)應(yīng)。（三）在立案任務(wù)產(chǎn)生后，不能再進(jìn)行多保單關(guān)聯(lián)。（四）出險(xiǎn)標(biāo)志：出險(xiǎn)標(biāo)志的選擇將決定資料收集發(fā)起理算計(jì)算書的類型（交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)）。（五）出險(xiǎn)原因：初始化化從查勘帶入，可以修改，出險(xiǎn)原因的代碼如果為0開頭（即巨災(zāi)代碼），事故免賠不計(jì)算；多次出險(xiǎn)賠款的可選免賠率也不計(jì)算免賠率（六）賠案類別：對(duì)于“特殊互碰”，理算時(shí)將只會(huì)賠付本車。（七）立案注銷/拒賠對(duì)應(yīng)于立案，因此保險(xiǎn)車輛對(duì)應(yīng)多個(gè)保單、多個(gè)立案的情況下，可以對(duì)單個(gè)立案進(jìn)行注銷、拒賠。（八）只要立案已處理，該立案對(duì)應(yīng)保單下沒有核賠通過的理算計(jì)算書，都可以進(jìn)行立案注銷；有核賠通過的計(jì)算書需要立案注銷時(shí)要先進(jìn)行計(jì)算書作廢操作。（九）立案注銷提交環(huán)節(jié)為注銷審核，立案拒賠提交環(huán)節(jié)為一級(jí)核賠。（十）保險(xiǎn)車輛對(duì)應(yīng)多個(gè)保單、多個(gè)立案的情況下，所有立案都注銷/拒賠后將自動(dòng)修改報(bào)案狀態(tài)為立案注銷，此時(shí)報(bào)案信息不能進(jìn)行修改。（十一）車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)設(shè)置了自動(dòng)立案功能。符合設(shè)定條件的案件可由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行立案處理，無需手工操作。（詳見第二部分特殊賠案處理第一節(jié)簡易賠案及簡化處理賠案）八、涉及單證延時(shí)立案申請(qǐng)表、報(bào)案注銷申請(qǐng)表、立案注銷申請(qǐng)表、報(bào)案注銷恢復(fù)申請(qǐng)表、立案注銷恢復(fù)申請(qǐng)表(以上單證詳見未決賠案管理規(guī)定（2008修訂版）)第五節(jié) 定損定損工作流程圖：一、 定損工作職能 查閱查勘記錄、承保情況、歷史出險(xiǎn)記錄。了解事故損失情況和查勘員查勘意見；損失所對(duì)應(yīng)的險(xiǎn)別及賠付限額；歷史出險(xiǎn)記錄是否有損失情況類似的的可疑案件。 確定受損機(jī)動(dòng)車和其它財(cái)產(chǎn)的損失情況，并對(duì)損失項(xiàng)目進(jìn)行拍照。 與客戶協(xié)商確定修理方案，包括確定修理項(xiàng)目和換件項(xiàng)目。對(duì)需要詢價(jià)、報(bào)價(jià)的零部件向報(bào)價(jià)崗詢價(jià)、報(bào)價(jià)。確定修理工時(shí)費(fèi)。與保險(xiǎn)事故有關(guān)各方協(xié)商修理費(fèi)用，協(xié)商一致后簽訂機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書。 對(duì)需要核損的案件提交核損崗核損。 引導(dǎo)客戶選擇保險(xiǎn)公司合作修理廠進(jìn)行事故車輛維修。 對(duì)修復(fù)車輛進(jìn)行復(fù)檢和損余回收。 確認(rèn)施救費(fèi)用。二、工作要點(diǎn)和技巧（一）機(jī)動(dòng)車輛定損1.查閱查勘記錄、承保情況、歷史出險(xiǎn)記錄（1）查閱查勘記錄，了解事故損失情況和查勘員查勘意見，對(duì)非本次事故的損失不予確定。（2）查看保險(xiǎn)車輛承保情況，確定損失所對(duì)應(yīng)的險(xiǎn)別和賠付限額。定損時(shí)屬于未承保險(xiǎn)別的損失項(xiàng)應(yīng)不予賠付（常見車上人員傷亡、新增設(shè)備損失、發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水損失），且定損金額不應(yīng)超過各險(xiǎn)別的最高賠付限額。（3）仔細(xì)查閱涉案車輛出險(xiǎn)記錄，避免重復(fù)索賠（常見的情況是已經(jīng)另案定損但未修理又發(fā)生事故；歷史案件中定損更換的零件只是修理未更換）。2.對(duì)受損車輛進(jìn)行拍照，并對(duì)照片進(jìn)行上傳和合理分揀（1）定損人員使用數(shù)碼相機(jī)拍攝照片時(shí)，相機(jī)應(yīng)正確設(shè)置拍照日期，并盡量按一定順序（比如從前到后，由外到內(nèi)）對(duì)受損車輛進(jìn)行拍照。（2）定損照片需含有能清晰反映車輛的號(hào)牌的整車照片，受損部位的整體照片，能正確反映零部件的損失數(shù)量和受損程度的照片。（3）對(duì)價(jià)值較高（單件超過1000元，各分公司可以根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）的受損零部件和需要更換的零部件、殘損零配件等應(yīng)單獨(dú)拍照；發(fā)動(dòng)機(jī)、蓄電池等內(nèi)部件損壞，拆檢前應(yīng)掀起發(fā)動(dòng)機(jī)罩拍攝全景受損照片；變速箱底殼、車架等底盤件受損，拆檢前應(yīng)上舉升架拍攝全景受損照片；更換風(fēng)擋玻璃的，要求對(duì)玻璃標(biāo)記拍照，以便分辨國產(chǎn)或進(jìn)口玻璃。（4）每輛受損車輛應(yīng)確定1-2張有代表性的標(biāo)記照片，重點(diǎn)反應(yīng)受損車輛損失概況。（5）定損員應(yīng)按照精簡、高效、準(zhǔn)確反映受損情況的原則做好待上傳照片的篩選工作，嚴(yán)格控制上傳車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)的照片數(shù)量。（6）對(duì)于上傳的案件照片，應(yīng)該合理分揀。將車輛損失照片分揀到相應(yīng)的涉案車輛中;對(duì)于價(jià)值較高的的受損零部件和需要更換的零部件、殘損零配件照片，應(yīng)在定損后，分揀到對(duì)應(yīng)的定損項(xiàng)中。3.確定車輛損失情況（1）車輛定損基本原則。修理范圍僅限于本次事故中所造成的車輛損失；能修理的零部件，盡量修復(fù)，不要隨意更換新的零部件；能局部修復(fù)的不能擴(kuò)大到整體修理；能更換零部件的堅(jiān)決不能更換總成件；根據(jù)修復(fù)工藝難易程度，參照當(dāng)?shù)毓r(shí)費(fèi)用水平，準(zhǔn)確確定工時(shí)費(fèi)用；準(zhǔn)確掌握汽車零配件價(jià)格。（2）確定保險(xiǎn)車輛和三者車輛損失項(xiàng)目。注意在定損項(xiàng)目中剔除保險(xiǎn)車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備損失（未承保新增設(shè)備損失險(xiǎn)）；區(qū)分事故損失與機(jī)械損失的區(qū)別（比如機(jī)械故障機(jī)械本身的損失、輪胎自爆輪胎的損失、銹蝕零部件的損失）；剔除保險(xiǎn)條款中的除外責(zé)任所對(duì)應(yīng)的損失（比如發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水造成發(fā)動(dòng)機(jī)的損失）；對(duì)照歷史案件信息，剔除本次損失中重復(fù)索賠的項(xiàng)目。（3）與客戶協(xié)商確定修理方案、包括換件項(xiàng)目、修理項(xiàng)目、檢修項(xiàng)目。堅(jiān)持修復(fù)為主的原則，如客戶要求將應(yīng)修零部件改為更換時(shí)，超出部分的費(fèi)用應(yīng)由其自行承擔(dān)，并在機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書中注明。（4）殘值的處理。殘值折歸被保險(xiǎn)人的，應(yīng)合理作價(jià)，并在定損金額中扣除；我公司回收殘值的，按照損余物資處理規(guī)定做好登記、移交工作。對(duì)于可修可換的零部件定損為更換的，尤其是一些價(jià)值較高的零部件，為防止道德風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)要求回收殘值。（5）對(duì)更換零部件進(jìn)行詢價(jià)、報(bào)價(jià)。屬上級(jí)公司規(guī)定的報(bào)價(jià)車型和詢價(jià)范圍的，向上級(jí)公司詢價(jià)。不屬上級(jí)公司報(bào)價(jià)范圍的，根據(jù)當(dāng)?shù)貓?bào)價(jià)規(guī)定，核定配件價(jià)格。上級(jí)公司對(duì)于詢價(jià)金額低于或等于上級(jí)公司報(bào)價(jià)金額的進(jìn)行核準(zhǔn)操作；對(duì)于詢價(jià)金額高于上級(jí)公司報(bào)價(jià)金額的，應(yīng)逐項(xiàng)報(bào)價(jià)。（6）工時(shí)費(fèi)的確定。工時(shí)費(fèi)的定價(jià)應(yīng)以當(dāng)?shù)匦蘩硇袠I(yè)的平均價(jià)格為基礎(chǔ)，并適當(dāng)考慮修理廠的資質(zhì)，與被保險(xiǎn)人協(xié)商確定。一般輕微事故中，可按維修項(xiàng)目分項(xiàng)定價(jià)；對(duì)重大事故的定損，應(yīng)采取工時(shí)費(fèi)包干的辦法與修理廠進(jìn)行談判，一般應(yīng)先談妥工時(shí)費(fèi)再拆解事故車輛，避免給談判不成變更修理廠時(shí)帶來被動(dòng)。（7）對(duì)超權(quán)限案件提交核損崗進(jìn)行核損。核損未獲通過的，按核損員要求對(duì)定損項(xiàng)目進(jìn)行重新確定。（8）出具損失情況確認(rèn)書。核損通過后，可根據(jù)換件項(xiàng)目、修理項(xiàng)目的有關(guān)內(nèi)容，與被保險(xiǎn)人簽訂機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書（含零部件更換項(xiàng)目清單和修理項(xiàng)目清單）。機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)車輛損失情況確認(rèn)書一式兩份，經(jīng)被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)，保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人各執(zhí)一份。4.車輛送修（1）應(yīng)主動(dòng)向被保險(xiǎn)人推薦與我公司建立合作關(guān)系的協(xié)作修理廠。（2）投保人在投保時(shí)選擇專修廠修理，應(yīng)推薦具有保險(xiǎn)車輛專修資格的修理廠。（3）被保險(xiǎn)人要求推薦、招標(biāo)修理廠修理的，推薦、招標(biāo)的修理廠應(yīng)盡量選擇資質(zhì)為一級(jí)的汽車修理廠或?qū)I(yè)汽車維修站，不得選擇資質(zhì)低于二級(jí)的汽車修理廠。5.修復(fù)車輛的復(fù)檢事故車輛修復(fù)完工，客戶提取車輛之前，可選擇安排車輛復(fù)檢，即對(duì)維修方案的落實(shí)情況、更換配件的品質(zhì)和修理質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。以確保修理方案的實(shí)施，零配件修理、更換的真實(shí)性，防范道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，保證被保險(xiǎn)人的利益。在非協(xié)作修理廠修理的事故車輛，對(duì)單件損失金額較高的配件，為確保車輛按照定損要求修理，應(yīng)該在修復(fù)完工后，進(jìn)行車輛關(guān)鍵零部件的復(fù)檢，確保已經(jīng)更換新的配件。復(fù)檢的結(jié)果應(yīng)在定損單上注明。如發(fā)現(xiàn)未更換定損換件或未按定損價(jià)格更換正廠件，應(yīng)在定損單上扣除相應(yīng)的差價(jià)。6.車輛定損時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題（1）追加定損。受損車輛解體后，如發(fā)現(xiàn)尚有因本次事故損失的部位沒有定損的，經(jīng)定損員核實(shí)后，可追加修理項(xiàng)目和費(fèi)用。追加定損時(shí)，應(yīng)注意區(qū)分零部件損壞是在拆檢過程中、保管過程中、施救過程中發(fā)生，還是保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)造成的損失。（2）經(jīng)保險(xiǎn)人同意，對(duì)保險(xiǎn)事故車輛損失原因、損失程度進(jìn)行鑒定的費(fèi)用可以負(fù)責(zé)賠償。（3）自行送修車輛的定損。受損車輛未經(jīng)保險(xiǎn)公司和被保險(xiǎn)人共同查勘定損而自行送修的，根據(jù)條款規(guī)定，保險(xiǎn)人有權(quán)重新核定修理費(fèi)用或拒絕賠償。在重新核定時(shí)，應(yīng)對(duì)照查勘記錄，逐項(xiàng)核對(duì)修理項(xiàng)目和費(fèi)用，剔除其擴(kuò)大修理和其他不合理的項(xiàng)目和費(fèi)用。（二）非車輛財(cái)產(chǎn)損失的確定1.第三者財(cái)產(chǎn)和車上貨物的損失，應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人和有關(guān)人員逐項(xiàng)清點(diǎn)。（1）確定損失數(shù)量、損失程度和損失金額。同一保險(xiǎn)標(biāo)的要注意避免重復(fù)賠償。（2）超過本級(jí)處理權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)報(bào)上級(jí)進(jìn)行定損或核損。（3）制作機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失確認(rèn)書一式兩份，由被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)，保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人各執(zhí)一份。2.財(cái)產(chǎn)損失的確定應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。（1）損失修復(fù)原則。第三者財(cái)產(chǎn)和車上貨物的恢復(fù)以修復(fù)為主；無法修復(fù)和無修復(fù)價(jià)值的財(cái)產(chǎn)可協(xié)商折價(jià)進(jìn)行賠償； （2）確定物損數(shù)量。交通事故中常見的財(cái)產(chǎn)損失有普通公路路產(chǎn)、高速公路路產(chǎn)、供電通迅設(shè)施、城市與道路綠化等。相關(guān)財(cái)產(chǎn)的品名和數(shù)量可參照當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門列明的常見品名和配套數(shù)量。受損財(cái)物的數(shù)量確定還必須注意其計(jì)算方法的科學(xué)性、合理性。（3）損失金額的確定。對(duì)于出險(xiǎn)時(shí)市場已不生產(chǎn)銷售的財(cái)產(chǎn)，要依據(jù)原產(chǎn)品的主要功能和特性，使用市場上同類型產(chǎn)品替代。定損金額以出險(xiǎn)時(shí)保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值為限。（4）維修方案的確定根據(jù)損失項(xiàng)目、數(shù)量、維修項(xiàng)目和維修工時(shí)及工程造價(jià)確定維修方案。對(duì)于損失較大的事故或定損技求要求較高的事故，可委托專業(yè)人員確定維修方案。（5）常見財(cái)產(chǎn)損失處理辦法市政和道路交通設(shè)施：如廣告牌、電燈桿、防護(hù)欄、隔離樁、綠化樹等。定損中按損壞物產(chǎn)的制作費(fèi)用及當(dāng)?shù)厥姓?、路政、交管部門的賠償標(biāo)準(zhǔn)核定。房屋建筑。了解房屋結(jié)構(gòu)、材料、損失狀況，然后確定維修方案，聘請(qǐng)工程專業(yè)人員根據(jù)維修方案制作預(yù)算，在合理預(yù)算的基礎(chǔ)上與損失方協(xié)商達(dá)成賠償協(xié)議。 道旁農(nóng)田莊稼。在青苗期按青苗費(fèi)用加上一定的補(bǔ)貼即可，成熟期的莊稼可按當(dāng)?shù)赝愞r(nóng)作物平均產(chǎn)量測算定損。家畜、牲畜。牲畜受傷以治療為主。受傷后失去使用價(jià)值或死亡的，憑畜牧部門證明或協(xié)商折價(jià)賠償，公路上散養(yǎng)的家畜不在賠償范圍之內(nèi)。車上貨物及其它貨品。應(yīng)根據(jù)不同的物品分別定損，對(duì)一些精密儀器、家電、高檔物品等應(yīng)核實(shí)具體的數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠，可向市場或生產(chǎn)廠了解物品價(jià)格。另外，對(duì)于車上貨物還應(yīng)取得運(yùn)單、裝箱單、發(fā)票，核對(duì)裝載貨物情況，防止虛報(bào)損失。（三）施救費(fèi)用的確定1.施救費(fèi)用的界定（1）施救費(fèi)用是指當(dāng)保險(xiǎn)標(biāo)的遭遇保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故時(shí)，被保險(xiǎn)人或其代理人、雇傭人員等為防止損失的擴(kuò)大，采取措施搶救保險(xiǎn)標(biāo)的而支出的必要、合理的費(fèi)用。（2）必要、合理的費(fèi)用是指施救行為支出的費(fèi)用是直接的、必要的，并符合國家有關(guān)政策規(guī)定。2.施救費(fèi)用的確定施救費(fèi)用的確定要嚴(yán)格依照條款有關(guān)規(guī)定，并注意以下幾點(diǎn)：（1）被保險(xiǎn)人使用他人（非專業(yè)消防單位）的消防設(shè)備，施救保險(xiǎn)車輛所消耗的費(fèi)用及設(shè)備損失可以賠償。（2）保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，雇用吊車和其他車輛進(jìn)行施救的費(fèi)用，以及將出險(xiǎn)車輛拖運(yùn)到修理廠的運(yùn)輸費(fèi)用，在當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門頒布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)負(fù)責(zé)賠償。（3）在施救過程中，因施救而損壞他人的財(cái)產(chǎn)，如果應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)賠償責(zé)任的，可酌情予以賠償。但在施救時(shí)，施救人員個(gè)人物品的丟失，不予賠償。（4）施救車輛在拖運(yùn)受損保險(xiǎn)車輛途中發(fā)生意外事故造成的損失和費(fèi)用支出，如果該施救車輛是被保險(xiǎn)人自己