049麥肯錫_中信實(shí)業(yè)銀行私人銀行經(jīng)理工作手冊(cè).PPT.ppt

CYD000406BJ GB RM 私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè) CYD000406BJ GB RM 1 私人銀行經(jīng)理指導(dǎo)手冊(cè)的意義及有關(guān)本手冊(cè)的幾點(diǎn)說(shuō)明 指導(dǎo)手冊(cè)的意義為私人銀行經(jīng)理提供工作指導(dǎo)通過(guò)指導(dǎo)私人銀行經(jīng)理的工作改善對(duì)高價(jià)值客戶(hù)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)幫助私人銀行經(jīng)理掌握客戶(hù)關(guān)系管理的技能與策略有關(guān)本指導(dǎo)手冊(cè)的幾點(diǎn)說(shuō)明本手冊(cè)所提供的建議只是指導(dǎo)性的 需要私人銀行經(jīng)理在工作中根據(jù)實(shí)際情況不斷加以改進(jìn)與完善本手冊(cè)中舉例建議的一些產(chǎn)品與服務(wù)銀行在目前還無(wú)法提供 因此私人銀行經(jīng)理應(yīng)因地因時(shí)制宜 在目前階段向客戶(hù)提供現(xiàn)有的產(chǎn)品與服務(wù) 在將來(lái)?xiàng)l件成熟時(shí)再提供更全面的產(chǎn)品與服務(wù)現(xiàn)階段銀行應(yīng)盡可能地利用銀行的集團(tuán)優(yōu)勢(shì) 加強(qiáng)與銀行集團(tuán)其它部門(mén)的合作 尤其是與證券及保險(xiǎn)公司的合作 在現(xiàn)階段先以代理方式為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù) 力爭(zhēng)使銀行成為在個(gè)人金融服務(wù)方面獨(dú)具特色的銀行 CYD000406BJ GB RM 2 內(nèi)容 私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶(hù)了解客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶(hù)計(jì)劃向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)客戶(hù)發(fā)展 管理發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系 CYD000406BJ GB RM 3 內(nèi)容 私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶(hù)了解客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶(hù)計(jì)劃向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)客戶(hù)發(fā)展 管理發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系 CYD000406BJ GB RM 4 私人銀行經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原則 關(guān)注客戶(hù)全面需求而非單一產(chǎn)品 關(guān)鍵成功要素 具體內(nèi)容 舉例 側(cè)重點(diǎn)放在深入了解客戶(hù)的需求與抱負(fù)使客戶(hù)相信你是在為客戶(hù)的利益著想 而非僅考慮你本人的利益 建立客戶(hù)信息檔案更好地了解客戶(hù)的現(xiàn)狀 需求與未來(lái)的計(jì)劃了解客戶(hù)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程 所以客戶(hù)信息檔案需根據(jù)情況的變化不斷更新 不要在一開(kāi)始就向客戶(hù)過(guò)急地推銷(xiāo)產(chǎn)品采取幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的態(tài)度 強(qiáng)調(diào)客戶(hù)利益 在向客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中 每一步的進(jìn)展都需尋求客戶(hù)的同意 首先建立客戶(hù)關(guān)系 最初通過(guò)銷(xiāo)售在市場(chǎng)上已獲得成功的產(chǎn)品來(lái)建立起客戶(hù)的信任讓客戶(hù)充分參與到整個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程中 使客戶(hù)自己決定選擇購(gòu)買(mǎi)何種產(chǎn)品 不要想向每個(gè)客戶(hù)都推銷(xiāo)最新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品盡量向客戶(hù)多介紹幾種適合其需要的產(chǎn)品 并主動(dòng)征求客戶(hù)的意見(jiàn)例如 可以向客戶(hù)講 這是我們所提供的幾種產(chǎn)品 你認(rèn)為哪種更適合你 接觸過(guò)程中鼓勵(lì)客戶(hù)主動(dòng)參與并于其中提升關(guān)系 明確傳達(dá)銀行是客戶(hù)首選銀行的信息對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群進(jìn)行優(yōu)先排序提出極具吸引力的價(jià)值定位 我們要成為服務(wù)中高檔客戶(hù)的首選銀行提供全方位服務(wù) 如提供全面理財(cái)服務(wù)根據(jù)客戶(hù)的財(cái)務(wù)目標(biāo) 如資產(chǎn)增值或保值 進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分 并根據(jù)不同的細(xì)分客戶(hù)群的需求采取不同的銷(xiāo)售策略顯示銀行有獨(dú)到之處 如強(qiáng)調(diào)月對(duì)帳單 產(chǎn)品組合等 明確銷(xiāo)售戰(zhàn)略 CYD000406BJ GB RM 5 私人銀行經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原則 續(xù) 出色的實(shí)施 關(guān)鍵成功要素 具體內(nèi)容 舉例 確保各項(xiàng)交易的落實(shí) 向客戶(hù)提供多種服務(wù)渠道 如私人銀行經(jīng)理 網(wǎng)上銀行等 根據(jù)客戶(hù)喜歡的服務(wù)方式與服務(wù)需要來(lái)提供有區(qū)別的服務(wù)與接觸頻率 如主動(dòng)的客戶(hù)相對(duì)于被動(dòng)的客戶(hù) 高價(jià)值相對(duì)于一般富裕階層 注重人際關(guān)系的客戶(hù)相對(duì)于注意信息的客戶(hù) 顯示出色的銷(xiāo)售技能與支持 如何去銷(xiāo)售 有效地探詢(xún) 確認(rèn)并分析客戶(hù)需求在每次訪問(wèn) 致電客戶(hù)前要精心準(zhǔn)備如何幫助客戶(hù)的具體方法與方式運(yùn)用不同的技巧來(lái)說(shuō)服客戶(hù) 如針對(duì)具有分析能力的客戶(hù)采取有邏輯的方式 設(shè)計(jì)私人銀行經(jīng)理業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)與激勵(lì)手段 如何來(lái)激勵(lì)私人銀行經(jīng)理 運(yùn)用三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo) 資產(chǎn)增長(zhǎng)率 客戶(hù)流失率 新客戶(hù)獲得量來(lái)跟蹤考核私人銀行經(jīng)理業(yè)績(jī)表現(xiàn) 找出改善機(jī)會(huì)把業(yè)績(jī)與報(bào)酬掛鉤 CYD000406BJ GB RM 6 內(nèi)容 私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶(hù)了解客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶(hù)計(jì)劃向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)客戶(hù)發(fā)展 管理發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系 CYD000406BJ GB RM 7 私人銀行經(jīng)理銷(xiāo)售過(guò)程是一個(gè)循環(huán)過(guò)程 成果更有針對(duì)性的銷(xiāo)售每個(gè)客戶(hù)的帳戶(hù)計(jì)劃依其特殊需求而制訂密切跟蹤監(jiān)測(cè)每一客戶(hù)的表現(xiàn)對(duì)銀行收入產(chǎn)生明顯效果 建立客戶(hù)信息檔案 客戶(hù)分類(lèi)及確定目標(biāo)客戶(hù) 對(duì)各類(lèi)客戶(hù)采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo) 向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售 監(jiān)測(cè)客戶(hù)發(fā)展 1 2 3 4 5 CYD000406BJ GB RM 8 內(nèi)容 私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶(hù)了解客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶(hù)計(jì)劃向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)客戶(hù)發(fā)展 管理發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系 CYD000406BJ GB RM 9 私人銀行經(jīng)理所服務(wù)的客戶(hù) 客戶(hù)群 私人銀行經(jīng)理的責(zé)任 幫助客戶(hù)開(kāi)始新的業(yè)務(wù)關(guān)系獲取客戶(hù)信息深刻了解客戶(hù)目前及未來(lái)的需要向客戶(hù)推薦最佳產(chǎn)品 服務(wù) 新客戶(hù) 來(lái)到銀行的網(wǎng)點(diǎn)并想在銀行開(kāi)帳戶(hù) 成為高價(jià)值客戶(hù)的個(gè)人銀行家作為這些客戶(hù)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)給他們提供財(cái)務(wù)咨詢(xún)及帳務(wù)管理尋找交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)維護(hù) 提升客戶(hù)關(guān)系 高價(jià)值客戶(hù) 在銀行的業(yè)務(wù)總量 包括存款 貸款 投資 超過(guò)10萬(wàn)元 或在本網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)中排在前10 私人銀行經(jīng)理的工作重點(diǎn) 在網(wǎng)點(diǎn)余額在10萬(wàn)元以上的高價(jià)值客戶(hù)不足500人時(shí)可用此辦法確定目標(biāo)客戶(hù) 在網(wǎng)點(diǎn)高價(jià)值客戶(hù)數(shù)目不多時(shí)私人銀行經(jīng)理可兼做 在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價(jià)值客戶(hù)時(shí) 可專(zhuān)門(mén)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)值班經(jīng)理來(lái)服務(wù)新客戶(hù) CYD000406BJ GB RM 10 確定目標(biāo)客戶(hù) 開(kāi)始建立客戶(hù)信息檔案工作概述 私人銀行客戶(hù)定義 確定方式 高價(jià)值客戶(hù)是指在銀行的業(yè)務(wù)總量 存貸款 在10萬(wàn)元以上或在本網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)中排在前10 的客戶(hù) 根據(jù)現(xiàn)有客戶(hù)信息 將客戶(hù)分別按存貸業(yè)務(wù)量排序 并在IT許可時(shí) 將客戶(hù)按所有業(yè)務(wù)總量排序?qū)⒋婵铑~與貸款額超過(guò)5萬(wàn)元和10萬(wàn)元的客戶(hù)單獨(dú)列出名單開(kāi)始建立初步客戶(hù)信息檔案 查看現(xiàn)有客戶(hù)信息 姓名 地址 電話等準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)格式的客戶(hù)介紹信 祝賀客戶(hù)已成為銀行的私人銀行客戶(hù) 并向客戶(hù)介紹銀行的私人銀行經(jīng)理服務(wù)業(yè)務(wù) 同時(shí)希望客戶(hù)能將其在銀行的其它帳戶(hù)盡快告之 以建立完整的客戶(hù)信息檔案 銀行應(yīng)開(kāi)始將現(xiàn)在的以帳戶(hù)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)為以客戶(hù)為基礎(chǔ)的系統(tǒng) 并盡快實(shí)現(xiàn)同一客戶(hù)號(hào)下所有帳戶(hù)的聯(lián)結(jié) 以得到客戶(hù)完整信息 CYD000406BJ GB RM 11 確定私人銀行經(jīng)理客戶(hù)的方法 帳戶(hù)余額人民幣 余額在10萬(wàn)元以上的帳戶(hù)持有者都將成為私人銀行經(jīng)理的客戶(hù)根據(jù)每帳戶(hù)持有人的姓名 有客戶(hù)號(hào)的情況下兼用客戶(hù)號(hào) 進(jìn)行進(jìn)一步檢索 找出同一客戶(hù)在銀行的其它帳戶(hù)并聯(lián)在一起 余額在5 10萬(wàn)元之間的帳戶(hù)要先列出名單 再針對(duì)每個(gè)帳戶(hù)上的客戶(hù)名稱(chēng) 有客戶(hù)號(hào)的情況下兼用客戶(hù)號(hào) 去銀行信息系統(tǒng)中檢索 找出同一客戶(hù)在銀行的其它帳戶(hù)并聯(lián)到一起將所有余額在10萬(wàn)元以上的客戶(hù)歸于私人銀行經(jīng)理管理所有余額不足10萬(wàn)元的客戶(hù)不做為私人銀行經(jīng)理的客戶(hù) 客戶(hù)帳戶(hù)余額在5萬(wàn)元以下者 不在私人銀行經(jīng)理考慮的范圍內(nèi) 100 000 50 000 私人銀行經(jīng)理的客戶(hù) 不予考慮 有可能成為銀行經(jīng)理的客戶(hù) CYD000406BJ GB RM 12 確定私人銀行經(jīng)理目標(biāo)客戶(hù)的步驟 步驟 1 2 工作 支持 按所有帳戶(hù)余額排序列出余額在10萬(wàn)元以上的所有帳戶(hù)及有關(guān)信息列出余額在5萬(wàn)元至10萬(wàn)元之間的所有帳戶(hù)及有關(guān)信息 在實(shí)行客戶(hù)號(hào)的情況下 查看客戶(hù)號(hào)并匯總同一客戶(hù)號(hào)下所有產(chǎn)品信息在無(wú)客戶(hù)號(hào)的情況下 利用已有帳戶(hù)上客戶(hù)姓名 進(jìn)行檢索 列出同名帳戶(hù)確定同一客戶(hù)所屬的所有帳戶(hù)及信息 根據(jù)檢索結(jié)果初步確定以客戶(hù)余額排序的名單將客戶(hù)總余額在10萬(wàn)元以上的客戶(hù)做為私人銀行經(jīng)理的客戶(hù)將客戶(hù)總余額在5萬(wàn)元以上 不足10萬(wàn)元的列為備選客戶(hù) 進(jìn)一步觀察 私人銀行經(jīng)理查看已有客戶(hù)信息根據(jù)各客戶(hù)已有信息確定適當(dāng)?shù)呐c客戶(hù)聯(lián)系方式與客戶(hù)聯(lián)系 收集詳細(xì)信息 建立客戶(hù)信息檔案 需IT的支持 私人銀行經(jīng)理主要負(fù)責(zé) 需IT及零售業(yè)務(wù)部門(mén)及網(wǎng)點(diǎn)的支持 3 4 其它方式在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)張貼告示或通過(guò)其它媒介宣傳私人銀行經(jīng)理的服務(wù) 告知客戶(hù)將所有業(yè)務(wù)的單據(jù)拿到銀行辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)匯總 以獲得客戶(hù)全面帳戶(hù)信息 私人銀行經(jīng)理與零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé) CYD000406BJ GB RM 13 確定目標(biāo)客戶(hù) 獲得更多信息以進(jìn)行優(yōu)先排序 獲得客戶(hù)名單 數(shù)據(jù)來(lái)源 優(yōu)先排序的參考指標(biāo) 客戶(hù)信息檔案 客戶(hù)訪談同事 親戚 朋友熟人及現(xiàn)有客戶(hù)等的推薦 綜合客戶(hù)信息進(jìn)行優(yōu)先排序 資產(chǎn)數(shù)量 收入水平高收入或擁有高資產(chǎn)額者優(yōu)先年齡 家庭情況年輕者一生價(jià)值大于年長(zhǎng)者職業(yè) 教育背景專(zhuān)業(yè)人士由于工作繁忙更有可能需要私人銀行經(jīng)理的服務(wù)生活區(qū)域工作或居住地點(diǎn)距銀行近者可節(jié)省私人銀行經(jīng)理時(shí)間產(chǎn)品使用沒(méi)有高盈利產(chǎn)品的客戶(hù)具有更大的潛力 進(jìn)行客戶(hù)優(yōu)先排序 確定重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo) CYD000406BJ GB RM 14 收集高價(jià)值客戶(hù)詳細(xì)信息姓名 性別 年齡通訊地址 工作地址 居住地址 郵政編碼 聯(lián)系電話 工作 家庭 手機(jī) 電子郵件地址婚姻家庭狀況經(jīng)濟(jì)狀況 月收入 職業(yè)類(lèi)型住房情況 房屋所有權(quán) 大小 地段 對(duì)新房的需求度 辦理銀行業(yè)務(wù)的頻度以及經(jīng)常光顧的銀行對(duì)于銀行特殊服務(wù)以及相關(guān)費(fèi)用的接受程度對(duì)銀行的認(rèn)知度個(gè)人資產(chǎn)的安排 風(fēng)險(xiǎn)投資比例 股票 保險(xiǎn) 債券 期貨等 確定目標(biāo)客戶(hù) 收集詳細(xì)客戶(hù)信息 建立完整的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù) CYD000406BJ GB RM 15 通過(guò)分析客戶(hù)確認(rèn)重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)以改善銷(xiāo)售效率 分析服務(wù)目標(biāo)的模型 客戶(hù)的服務(wù)需求要求銷(xiāo)售訪問(wèn)的頻率 上門(mén)服務(wù)或電話 每次訪問(wèn)所要求的時(shí)間長(zhǎng)短 應(yīng)該放棄的客戶(hù) 應(yīng)該努力培養(yǎng)并提升的客戶(hù) 優(yōu)先考慮程度低的客戶(hù) 可以速贏的客戶(hù) 是私人銀行經(jīng)理工作的重中之重 低 高 高 低 客戶(hù)潛力資產(chǎn)規(guī)模 目前與未來(lái) 年齡進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)交易的頻繁程度與水平 私人銀行經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系管理工作的重點(diǎn) CYD000406BJ GB RM 16 內(nèi)容 私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶(hù)了解客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶(hù)計(jì)劃向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)客戶(hù)發(fā)展 管理發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系 CYD000406BJ GB RM 17 充分理解客戶(hù)的需求以維護(hù)并提升現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系 客戶(hù)信息地址聯(lián)系方式工作 教育情況個(gè)人 家庭凈資產(chǎn) 收入產(chǎn)品使用情況客戶(hù)細(xì)分 目的更好地了解客戶(hù)需求推薦最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品維護(hù)并提升客戶(hù)關(guān)系成為客戶(hù)首選的私人銀行 增加銀行的盈利 初步進(jìn)行介紹向客戶(hù)介紹銀行所有可提供給高價(jià)值客戶(hù)的銀行產(chǎn)品及服務(wù)傾聽(tīng)客戶(hù)目前及對(duì)未來(lái)投資的需求根據(jù)客戶(hù)現(xiàn)狀及需求做初步分析及時(shí)錄入客戶(hù)資料 初步分析客戶(hù)情況及投資計(jì)劃將分析結(jié)果介紹給客戶(hù) 再次了解客戶(hù)需求 并做相應(yīng)的進(jìn)一步分析記錄客戶(hù)提出辦理 但我行尚無(wú)的產(chǎn)品需求 CYD000406BJ GB RM 18 理解客戶(hù) 如何利用客戶(hù)的聯(lián)系信息 關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 具體說(shuō)明 幫助更好地了解客戶(hù)的具體情況 愛(ài)好及可能的需求等協(xié)助客戶(hù)關(guān)系的順利建立 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)傾向的聯(lián)系方式 如電話 工作 住宅 手機(jī) 辦公室 住宅 傳真 郵件 電子郵件等 記錄客戶(hù)要求的聯(lián)系頻率 以便有效地維護(hù)并發(fā)展客戶(hù)關(guān)系 如果推薦人提出客戶(hù)以前在外匯交易上有過(guò)不愉快的經(jīng)歷或損失慘重 那么私人銀行經(jīng)理就不要馬上向客戶(hù)建議外匯交易 私人銀行經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶(hù)選擇的電話號(hào)碼與其聯(lián)系 如有的客戶(hù)在家時(shí)不喜歡被打擾 有的客戶(hù)不愿在工作單位談?wù)撟约旱馁Y產(chǎn)數(shù)量與投資方向等如客戶(hù)需保密 私人銀行經(jīng)理則需用不帶銀行標(biāo)志的普通信封向客戶(hù)寄送有關(guān)材料 私人銀行經(jīng)理可根據(jù)客戶(hù)選擇的聯(lián)系頻率制定自己的月度工作計(jì)劃對(duì)關(guān)注外匯 股市等市場(chǎng)信息的客戶(hù) 私人銀行經(jīng)理要經(jīng)常向其提供最新市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 幫助私人銀行經(jīng)理更好地了解客戶(hù)交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)與其它和客戶(hù)有接觸的行內(nèi)員工共享信息 如本客戶(hù)是銀行公司客戶(hù)的負(fù)責(zé)人 私人銀行經(jīng)理可以得到有關(guān)客戶(hù)的額外信息 如當(dāng)客戶(hù)所創(chuàng)立的公司公開(kāi)上市成功時(shí) 客戶(hù)會(huì)有大量的資產(chǎn)進(jìn)行投資 或當(dāng)客戶(hù)將其擁有的企業(yè)或房產(chǎn)出售后 會(huì)有大筆收入需要投資 CYD000406BJ GB RM 19 理解客戶(hù) 如何利用客戶(hù)個(gè)人 家庭 職業(yè) 教育背景方面的信息 關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 具體說(shuō)明 用以確定客戶(hù)細(xì)分歸屬與客戶(hù)需要 如一個(gè)60歲的客戶(hù)將更傾向于資產(chǎn)的保值并喜歡與私人銀行經(jīng)理面談 而一個(gè)30歲的客戶(hù)會(huì)更傾向資產(chǎn)的增值并喜歡通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與私人銀行經(jīng)理聯(lián)絡(luò)私人銀行經(jīng)理可在客戶(hù)不同的生命周期交叉銷(xiāo)售不同的產(chǎn)品 如向30歲客戶(hù)銷(xiāo)售按揭或汽車(chē)貸款 向35 40歲客戶(hù)銷(xiāo)售教育儲(chǔ)蓄或退休金投資計(jì)劃等 利用客戶(hù)的個(gè)人愛(ài)好與興趣建立融洽關(guān)系 私人銀行經(jīng)理可以向喜歡高雅音樂(lè)的高價(jià)值客戶(hù)提供交響樂(lè)的門(mén)票或提供有關(guān)方面信息私人銀行經(jīng)理可與喜歡運(yùn)動(dòng)的高價(jià)值客戶(hù)一起打網(wǎng)球 郊游并討論客戶(hù)理財(cái)計(jì)劃 用以確定客戶(hù)的財(cái)務(wù)目標(biāo)及家庭財(cái)務(wù)計(jì)劃的決策者 如果一個(gè)70歲的企業(yè)主將一筆財(cái)產(chǎn)交給其子 私人銀行經(jīng)理可以向其子提供理財(cái)建議 并開(kāi)始建立客戶(hù)關(guān)系私人銀行經(jīng)理可以向客戶(hù)建議為兒子的教育或婚禮而預(yù)設(shè)一筆資金私人銀行經(jīng)理可以在客戶(hù)或其家庭成員的生日時(shí)寄送賀卡或小禮物以示謝意 推薦適應(yīng)客戶(hù)職業(yè)背景或?qū)ｉL(zhǎng)的產(chǎn)品與建議 在高科技行業(yè)工作的客戶(hù)可能會(huì)對(duì)高科技基金感興趣個(gè)體經(jīng)營(yíng)者由于職業(yè)關(guān)系對(duì)低進(jìn)高出的業(yè)務(wù)有興趣 可推薦外匯交易 確認(rèn)何種類(lèi)型的客戶(hù)會(huì)對(duì)何種銷(xiāo)售方式更感興趣 工程技術(shù)背景的客戶(hù)更喜歡以事實(shí)為基礎(chǔ)與進(jìn)行深入分析 因此私人銀行經(jīng)理應(yīng)向其提供事實(shí)并運(yùn)用有邏輯的說(shuō)服方式進(jìn)行銷(xiāo)售 CYD000406BJ GB RM 20 理解客戶(hù) 如何運(yùn)用凈資產(chǎn) 收入與產(chǎn)品使用信息 關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 具體說(shuō)明 找出客戶(hù)目前與其希望的資產(chǎn)分配目標(biāo)的不一致的方面確定在客戶(hù)總業(yè)務(wù)量中所占的份額 私人銀行經(jīng)理可以對(duì)客戶(hù)目前的資產(chǎn)分配狀況與理想狀況相比較 并推薦其它適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)以達(dá)到資產(chǎn)分配的理想模式私人銀行經(jīng)理可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)總資產(chǎn)的了解來(lái)確定客戶(hù)還可以有多大的潛力并采取相應(yīng)措施 確定收入增長(zhǎng)潛力及任何額外的可增加投資的收入來(lái)源 客戶(hù)從最近的公司上市中得到額外收入 但并未反映在客戶(hù)在銀行的帳戶(hù)上 因此私人銀行經(jīng)理需與客戶(hù)聯(lián)系并提供理財(cái)咨詢(xún)私人銀行經(jīng)理應(yīng)在客戶(hù)得到額外收入時(shí)與其聯(lián)系 如年終獎(jiǎng)金 月初租金收入等 發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(hào) 如產(chǎn)品到期或大筆提現(xiàn) 理解產(chǎn)品需求 私人銀行經(jīng)理應(yīng)在客戶(hù)的存款 貸款 有價(jià)證券快到期時(shí)聯(lián)系客戶(hù)并建議轉(zhuǎn)存 展期或銷(xiāo)售新產(chǎn)品如果客戶(hù)把大筆獎(jiǎng)金轉(zhuǎn)到另一家銀行 私人銀行經(jīng)理應(yīng)了解原因 并根據(jù)新情況對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)組合提出調(diào)整建議 了解競(jìng)爭(zhēng)狀況并制定相應(yīng)的措施 私人銀行經(jīng)理可向客戶(hù)介紹哪類(lèi)客戶(hù)把資產(chǎn)的大部分放在銀行 什么樣的人把資產(chǎn)放在農(nóng)行等機(jī)構(gòu) 以表明銀行在哪些產(chǎn)品與服務(wù)方面超越他人 確定客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的傾向性 如果客戶(hù)在股票投資或外匯交易方面有多年經(jīng)驗(yàn) 私人銀行經(jīng)理則需要采取更積極主動(dòng)的方式銷(xiāo)售產(chǎn)品 如經(jīng)常對(duì)客戶(hù)提供最新市場(chǎng)與購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)的信息 私人銀行經(jīng)理可以依據(jù)客戶(hù)以往經(jīng)歷確定客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)接受程度 CYD000406BJ GB RM 21 理解客戶(hù) 利用不同的探詢(xún)技巧來(lái)獲得凈資產(chǎn)與收入信息 不同探詢(xún)技巧 舉例 交談技巧強(qiáng)調(diào)資產(chǎn)管理的概念進(jìn)一步探討并了解客戶(hù)選擇或喜歡其它競(jìng)爭(zhēng)者的原因采取與客戶(hù)共同解決問(wèn)題的方式非語(yǔ)言技巧如果客戶(hù)要求貸款 則乘機(jī)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的收入與支出信息向客戶(hù)介紹財(cái)務(wù)規(guī)劃方法 同時(shí)詢(xún)問(wèn)其有關(guān)收入 資產(chǎn)量等信息通過(guò)客戶(hù)交稅情況估計(jì)其收入水平 如果我們能討論你在我行之外的其它投資 資產(chǎn)狀況 那將給我們提供極大的幫助 以便使我們能更好地幫助你考慮管理總資產(chǎn)及適宜的投資決策我們很希望了解其它銀行是如何向你提供服務(wù)的 你喜歡他們的哪些方面 以使我們能改善服務(wù) 更好地滿(mǎn)足你的需要我們知道你在考慮你子女將來(lái)的大學(xué) 留學(xué)費(fèi)用問(wèn)題 所以我們可以一起討論一下你每年需儲(chǔ)蓄多少錢(qián)才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)當(dāng)客戶(hù)申請(qǐng)貸款時(shí) 可以對(duì)客戶(hù)講 我需要幫你準(zhǔn)備貸款申請(qǐng)材料 所以我們需要了解你的收入與開(kāi)支情況來(lái)完成申請(qǐng)手續(xù) 如果你的收入是這么多 住房 汽車(chē) 日常等開(kāi)支是那么多 你可以將XX進(jìn)行其它投資 CYD000406BJ GB RM 22 內(nèi)容 私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶(hù)了解客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶(hù)計(jì)劃向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)客戶(hù)發(fā)展 管理發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系 CYD000406BJ GB RM 23 開(kāi)發(fā)創(chuàng)意制定客戶(hù)計(jì)劃 概念與工具 創(chuàng)意開(kāi)發(fā) 集思廣益會(huì) 產(chǎn)品客戶(hù)渠道服務(wù) 尋找具有創(chuàng)造力的方式向客戶(hù)銷(xiāo)售滿(mǎn)足其需要的產(chǎn)品利用支持工具來(lái)開(kāi)發(fā)促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的方案客戶(hù)信息檔案客戶(hù)細(xì)分分析客戶(hù)特殊事件 日期會(huì)導(dǎo)致的機(jī)會(huì)其它客戶(hù)需求分析量化各種銷(xiāo)售創(chuàng)意的效果與其它同事討論銷(xiāo)售方案 共享最佳做法制定具體的客戶(hù)帳戶(hù)計(jì)劃 創(chuàng)意 預(yù)期效果 收入 利潤(rùn) 可行性 具體計(jì)劃 1 2 3 CYD000406BJ GB RM 24 開(kāi)發(fā)創(chuàng)意 如何運(yùn)用客戶(hù)細(xì)分及理財(cái)問(wèn)題 關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度財(cái)務(wù)目標(biāo)服務(wù)要求 利用客戶(hù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的接受程度 將重點(diǎn)放在相關(guān)的產(chǎn)品上確定客戶(hù)的財(cái)務(wù)目標(biāo)是資產(chǎn)保值或增值了解客戶(hù)對(duì)財(cái)務(wù)決策的參與要求及生活方式來(lái)決定客戶(hù)管理策略 低風(fēng)險(xiǎn)承受度的客戶(hù)可能更傾向于具有保值功能的產(chǎn)品 如儲(chǔ)蓄 國(guó)債 高等級(jí)公司債等收益有保證的產(chǎn)品高風(fēng)險(xiǎn)承受度的客戶(hù) 如創(chuàng)業(yè)者 企業(yè)家可能更喜歡期貨 期權(quán)交易 外匯交易 直接投資基金等注重資產(chǎn)增值的客戶(hù)將更傾向于具有高升值潛力的投資 同時(shí)注重保值的客戶(hù)更擔(dān)心財(cái)產(chǎn)損失 因而更傾向于低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品私人銀行經(jīng)理需要為客戶(hù)設(shè)計(jì)適合其需要的資產(chǎn)組合方案 包括財(cái)務(wù)目標(biāo) 風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度及投資時(shí)間跨度等方面比較被動(dòng)的客戶(hù)將不需要頻繁的服務(wù) 如每季度通報(bào)市場(chǎng)信息而非每周通報(bào) 對(duì)這類(lèi)客戶(hù)可采用自動(dòng)資產(chǎn)組合管理 定期通報(bào)帳戶(hù)情況即可忙碌的網(wǎng)上沖浪者將更傾向選擇網(wǎng)上直接交易 會(huì)需要最低限度的投資建議 但需要大量的市場(chǎng)信息 可每周通報(bào)專(zhuān)業(yè)人士一般沒(méi)有時(shí)間來(lái)決定投資策略 所以將會(huì)依賴(lài)私人銀行經(jīng)理提出最佳組合方案并安排訪問(wèn)溝通時(shí)間以適應(yīng)他們繁忙的工作安排 CYD000406BJ GB RM 25 財(cái)務(wù)目標(biāo) 創(chuàng)造財(cái)富 保護(hù)財(cái)富 被動(dòng) 主動(dòng) 參與理財(cái)事務(wù)的程度 從以往投資中退出的資產(chǎn) 尋求財(cái)富避風(fēng)港 年輕的追求新事物者 高收入專(zhuān)業(yè)人士 主動(dòng)的財(cái)富創(chuàng)造者 資產(chǎn)保值者 描述客戶(hù)基本目標(biāo)了解客戶(hù)資產(chǎn)增值 保值的傾向性 決定最適宜的產(chǎn)品 描述客戶(hù)在財(cái)產(chǎn)管理事務(wù)上的參與程度了解客戶(hù)的參與程度可以幫助私人銀行經(jīng)理確定銷(xiāo)售策略與方式及產(chǎn)品需求 被動(dòng)的資產(chǎn)增值者 投資活躍分子 舉例說(shuō)明 客戶(hù)細(xì)分能幫助私人銀行經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求并制定銷(xiāo)售策略與方式 CYD000406BJ GB RM 26 退休計(jì)劃 與子女的聯(lián)合帳戶(hù)長(zhǎng)期投資計(jì)劃 房產(chǎn) 住房融資 房產(chǎn)融資 稅務(wù)規(guī)劃 利用稅收優(yōu)惠 如購(gòu)房以抵稅購(gòu)買(mǎi)免稅金融產(chǎn)品 如國(guó)庫(kù)券 貸款再融資海外投資 教育計(jì)劃 有限期的投資計(jì)劃債券 財(cái)產(chǎn)分配 債券外匯資產(chǎn)組合計(jì)劃股票投資 客戶(hù)特殊需要舉例 金融產(chǎn)品服務(wù) 私人銀行經(jīng)理要注重為客戶(hù)特殊需要提供解決方案 只有金融產(chǎn)品經(jīng)理才需要金融產(chǎn)品 客戶(hù)需要的是答案 引用美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)公司RosenfieldandAssociate的總裁的話 CYD000406BJ GB RM 27 特殊事件也可以幫助開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售創(chuàng)意 舉例 家庭 職業(yè) 其他 事件 可能的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 可能購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品 理財(cái)決策可能改變 配偶可能參與每月收支狀況改變?yōu)楹⒆娱_(kāi)立帳戶(hù)配偶終止參與理財(cái)大筆資金入帳 向客戶(hù)配偶提供貸記卡 可以是金卡 銀卡 有穩(wěn)定定期收益的產(chǎn)品 用以彌補(bǔ)增加的家用開(kāi)支外匯存款 支持子女留學(xué) 零存整取 教育儲(chǔ)蓄新帳戶(hù)個(gè)人貸款 汽車(chē) 住房 投資產(chǎn)品 結(jié)婚子女出生子女上學(xué)離婚繼承遺產(chǎn) 工資帳戶(hù)入帳額改變 客戶(hù)聯(lián)系信息改變新聞 公司上市公告工資帳戶(hù)每月入帳終止或改變 外匯金卡透支便利旅行支票投資基金等新投資產(chǎn)品 轉(zhuǎn)存等 改變工作公司上市退休 購(gòu)買(mǎi)外匯股市上漲超過(guò)X 30 到期日 新的理財(cái)計(jì)劃投資組合計(jì)劃及高收益的產(chǎn)品有固定收益的產(chǎn)品信托基金 海外渡假股市大漲證券 存款到期 CYD000406BJ GB RM 28 私人銀行經(jīng)理帳戶(hù)計(jì)劃舉例 舉例 客戶(hù) 可能存在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 準(zhǔn)備采取的聯(lián)系方式 采取的方式 聯(lián)系時(shí)間 業(yè)務(wù)總量 產(chǎn)品 XXX 帳戶(hù)計(jì)劃舉例 2000年X月 CYD000406BJ GB RM 29 內(nèi)容 私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶(hù)了解客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶(hù)計(jì)劃向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)客戶(hù)發(fā)展 管理發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系 CYD000406BJ GB RM 30 向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售 概念與框架 關(guān)鍵步驟 開(kāi)始 發(fā)展 結(jié)論 效果 使客戶(hù)了解其總體業(yè)務(wù)情況側(cè)重于客戶(hù)的需要與理財(cái)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 而非產(chǎn)品特點(diǎn)明確顯示所推薦產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)個(gè)人特殊情況的益處幫助實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售 與客戶(hù)聯(lián)系向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的收益概述客戶(hù)目前業(yè)務(wù)狀況推薦客戶(hù)可達(dá)到的理想狀況 發(fā)現(xiàn)差距提出解決方案 總結(jié)提出下一步應(yīng)采取的行動(dòng) CYD000406BJ GB RM 31 向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售 具體工作 新客戶(hù) 根據(jù)客戶(hù)需求設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品組合與客戶(hù)討論該產(chǎn)品組合的細(xì)節(jié)并做適當(dāng)調(diào)整完成開(kāi)戶(hù)手續(xù)收集所有文件 資料 表格填寫(xiě)所有不需客戶(hù)親筆填寫(xiě)的欄目完成所有不需客戶(hù)親自完成的手續(xù)如有必要 通過(guò)預(yù)約取得客戶(hù)的簽字如有必要 安排客戶(hù)來(lái)銀行并陪同客戶(hù)完成面談及柜臺(tái)手續(xù)通知客戶(hù)交易結(jié)果 可以一次完成 客戶(hù)類(lèi)別 具體工作 對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的交叉銷(xiāo)售 查看客戶(hù)的帳戶(hù)信息找出適合的新產(chǎn)品或產(chǎn)品升級(jí)與客戶(hù)討論產(chǎn)品細(xì)節(jié)并做適當(dāng)調(diào)整完成銷(xiāo)售手續(xù)如有必要 通過(guò)預(yù)約取得客戶(hù)的簽字 CYD000406BJ GB RM 32 向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的關(guān)鍵步驟與成功要素 關(guān)鍵步驟 復(fù)述上次聯(lián)系的結(jié)果解釋產(chǎn)品潛在的收益以使客戶(hù)有正確的預(yù)期總結(jié)目前狀況與客戶(hù)希望達(dá)到的狀況 在開(kāi)始該產(chǎn)品銷(xiāo)售前先建立起友好的氣氛確保本次討論與上次討論聯(lián)系起來(lái)正確推測(cè)把握客戶(hù)接受程度交談時(shí)用語(yǔ)要準(zhǔn)確簡(jiǎn)介 不拖泥帶水 從客戶(hù)的反映來(lái)判斷客戶(hù)的目前狀況是否有變化要求簡(jiǎn)潔明了 不要太急 等客戶(hù)確認(rèn)后再進(jìn)入下一步 關(guān)鍵成功要素 找出客戶(hù)希望與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差距及其可能的后果推薦消除差距的措施 盡量讓客戶(hù)自己主動(dòng)評(píng)估目前狀態(tài) 差距及后果 以使客戶(hù)有認(rèn)同感明確私人銀行經(jīng)理對(duì)客戶(hù)狀況的了解 建立信任介紹有助于消除差距的產(chǎn)品的特點(diǎn) 歸納總結(jié)所推薦的建議 要詳細(xì)明確提議下一步行動(dòng)以滿(mǎn)足客戶(hù)需要并安排下次聯(lián)系 檢查是否達(dá)到會(huì)面的目的適應(yīng)客戶(hù)的時(shí)間安排根據(jù)討論中客戶(hù)的反映 向客戶(hù)表明下次聯(lián)系對(duì)客戶(hù)的益處 CYD000406BJ GB RM 33 向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的技巧 影響客戶(hù)的技巧采用社交技巧咨詢(xún)建議有邏輯地說(shuō)服 具體描述行為舉止要熱情友好 向客戶(hù)介紹一些個(gè)人信息通過(guò)發(fā)現(xiàn)與客戶(hù)的共同點(diǎn)與相似的行為來(lái)建立融洽關(guān)系請(qǐng)求客戶(hù)來(lái)幫助得出可行的方案使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到你很看重他的專(zhuān)長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的提議并鼓勵(lì)客戶(hù)的參與 同時(shí)對(duì)客戶(hù)的反映 反饋進(jìn)行深入探討以真正理解客戶(hù)運(yùn)用邏輯分析或具體實(shí)例來(lái)解釋并支持你的建議有邏輯有道理地進(jìn)行探討向客戶(hù)表明你提出的建議是有事實(shí)支持的最具邏輯性的結(jié)論 何時(shí)運(yùn)用當(dāng)客戶(hù)比較看重個(gè)人關(guān)系時(shí)客戶(hù)具很強(qiáng)的分析能力并喜歡共同解決問(wèn)題客戶(hù)強(qiáng)調(diào)結(jié)論的邏輯合理性 舉例你兒子 女兒在讀大學(xué) 我女兒也在上大學(xué) 我從她上初中時(shí)就開(kāi)始儲(chǔ)蓄了你怎么看現(xiàn)在市場(chǎng)的不景氣狀況 市場(chǎng)狀況會(huì)影響你的理財(cái)目標(biāo)你過(guò)去的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化顯示你在過(guò)去半年中有一大半的活期存款沒(méi)有用過(guò) 因此你應(yīng)該把一半的活期存款轉(zhuǎn)為定期 CYD000406BJ GB RM 34 向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的技巧 續(xù) 影響客戶(hù)的技巧利用友誼利用價(jià)值觀利用示范效應(yīng)強(qiáng)調(diào)互惠利用同盟 具體描述以友誼作支持依賴(lài)于與客戶(hù)的友誼 信任及忠誠(chéng)或過(guò)去的關(guān)系利用客戶(hù)的價(jià)值觀 感情來(lái)獲得認(rèn)同找出范例向客戶(hù)顯示如何做強(qiáng)調(diào)你的建議給客戶(hù)一定的好處來(lái)實(shí)現(xiàn)你的目的利用別人的幫助創(chuàng)立自己的關(guān)系網(wǎng)來(lái)擴(kuò)大你的影響力 何時(shí)運(yùn)用當(dāng)你認(rèn)識(shí)這個(gè)客戶(hù)的時(shí)間很長(zhǎng)時(shí)客戶(hù)比較理想化 比較看重金錢(qián)之外的無(wú)形的東西客戶(hù)很謹(jǐn)慎小心 只做已有人做過(guò)的事客戶(hù)不了解復(fù)雜的理財(cái)工具與概念客戶(hù)喜歡討價(jià)還價(jià)或是中介交易人客戶(hù)容易受周?chē)说挠绊?舉例我們從10年前上大學(xué)時(shí)就認(rèn)識(shí)了 我不會(huì)向你建議不適宜的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)國(guó)庫(kù)券可以支援國(guó)家建設(shè)我的另一個(gè)客戶(hù)張三與你的情況很相似 他的資產(chǎn)組合就是這樣的你應(yīng)該把錢(qián)放在這個(gè)產(chǎn)品上 否則可能會(huì)損失慘重我很高興能幫你搞到這場(chǎng)音樂(lè)會(huì)的票 現(xiàn)在讓我們來(lái)談?wù)勀愕耐顿Y安排我們的老同學(xué)王五就買(mǎi)了這個(gè)產(chǎn)品并很滿(mǎn)意 我們可以打電話給她聽(tīng)聽(tīng)她的意見(jiàn) CYD000406BJ GB RM 35 內(nèi)容 私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶(hù)了解客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶(hù)計(jì)劃向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)客戶(hù)發(fā)展 管理發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系 CYD000406BJ GB RM 36 跟蹤客戶(hù)表現(xiàn) 管理發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系 基本原則制定工作計(jì)劃與客戶(hù)保持定期聯(lián)系并提供增值服務(wù)了解你的客戶(hù)認(rèn)為哪些方面的服務(wù)有價(jià)值