提高提醒短信發(fā)送成功率.ppt

提高提醒短信發(fā)送成功率 信息系統(tǒng)運(yùn)行部 小組 暢通無限QC小組發(fā)表人 劉甦曉裴力 提醒短信下發(fā)流程 10086短信營業(yè)廳 用戶 大網(wǎng) CRM BOSS 網(wǎng)營 BOMC 營銷管理平臺(tái) 后臺(tái)流程 2015年1月 3月提醒短信發(fā)送成功率統(tǒng)計(jì)情況 XX 什么 沒提醒就停機(jī)了 為什么這個(gè)活動(dòng)沒收到短信通知 朕 日理萬機(jī) 要的是效率 短信驗(yàn)證碼為什么收不到 時(shí)間就是金錢 你們拿什么補(bǔ)償我 提高短信發(fā)送成功率 短信發(fā)送成功率達(dá)到98 短信發(fā)送成功率90 51 目標(biāo)值 98 目標(biāo) 上海移動(dòng)短信發(fā)送成功率提升到 98 制圖人 邱曉波制圖日期 2015年4月10日 關(guān)鍵問題的分析 1 癥結(jié) 小組成員對(duì)1 3月提醒短信發(fā)送失敗數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 結(jié)果整理分析如下 通過分析得出 低額欠費(fèi)類提醒短信發(fā)送失敗是主要問題所在 關(guān)鍵問題的分析 1 制表人 裴力日期 2015年4月12日 制圖人 裴力日期 2015年4月12日 月平均成功率 月平均失敗率 低額欠費(fèi)類提醒發(fā)送失敗比例 可解決比例 解決程度 90 51 9 49 93 51 98 73 90 98 不可控因素 每月系統(tǒng)上線維護(hù)所引起的失敗占失敗總量的1 27 小組無法解決 目標(biāo)提高短信發(fā)送成功率可行性計(jì)算 估算分析 2 結(jié)論 98 的目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的 接著小組成員針對(duì) 低額欠費(fèi)停復(fù)機(jī)短信發(fā)送成功率低 這個(gè)癥結(jié)問題開展頭腦風(fēng)暴 從多方面進(jìn)行原因分析 并通過系統(tǒng)圖找到了10個(gè)末端因素 小組無法解決 要因確認(rèn)計(jì)劃表 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 99 非要因 對(duì)癥結(jié)的影響 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 70 非要因 對(duì)癥結(jié)的影響 非要因 對(duì)癥結(jié)的影響 1 統(tǒng)計(jì)4月1日提醒短信積壓情況 是要因 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 60秒 對(duì)癥結(jié)的影響 分析1 3月欠費(fèi)提醒短信失敗回執(zhí)記錄 1 2 針對(duì)欠費(fèi)提醒短信發(fā)送及停機(jī)各環(huán)節(jié)時(shí)間進(jìn)行分析 用戶短信接收到的的時(shí)間晚于停機(jī)時(shí)間 欠費(fèi)提醒及復(fù)機(jī)流程并行 無法保證提醒短信在用戶停機(jī)前送達(dá) 對(duì)癥結(jié)的影響 是要因 非要因 對(duì)癥結(jié)的影響 1 2 對(duì)欠費(fèi)提醒短信發(fā)送失敗率與短信長度相關(guān)性進(jìn)行分析 運(yùn)用直方圖分析欠費(fèi)提醒短信發(fā)送時(shí)長能力指數(shù) 明顯正相關(guān) 是要因 小組成員裴力從3月全量換卡記錄中隨機(jī)抽取了5萬條數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 散布圖象限判斷法 NI象限 NIII象限 27 NII象限 NIV象限 7 總體分布不滿足要求 對(duì)癥結(jié)的影響 1 梳理短廳通道并統(tǒng)計(jì)4月10日短廳下發(fā)耗時(shí) 是要因 大量交互短信集中下發(fā)搶占提醒短信下發(fā)通道 對(duì)癥結(jié)的影響 2 欠費(fèi)提醒及停機(jī)流程并行 1 短信發(fā)送接口速率低 3 欠費(fèi)提醒短信內(nèi)容過長 主要原因歸結(jié)為以下四點(diǎn) 4 欠費(fèi)提醒短信通道流量不足 對(duì)策計(jì)劃表 1 確認(rèn)影響低額欠費(fèi)短信接口發(fā)送速率的程序參數(shù) 共有并發(fā)連接數(shù) 輪詢數(shù)據(jù)量 輪詢間隔 進(jìn)程內(nèi)存空間四個(gè)維度 因素水平表 選取L9 34 正交表 對(duì)策實(shí)施一 優(yōu)化短信接口下發(fā)參數(shù) 5月4日 小組成員針對(duì)優(yōu)化低額欠費(fèi)短信接口發(fā)送速率進(jìn)行進(jìn)一步討論 并設(shè)計(jì)開展實(shí)驗(yàn)低額欠費(fèi)短信接口發(fā)送速率的程序參數(shù)進(jìn)行優(yōu)化 2 確認(rèn)參數(shù)配置范圍后 開展正交試驗(yàn) L9 34 3 分析正交試驗(yàn)結(jié)果 算一算 比較位極 極差和均值 選擇方案A2B2C3D3 進(jìn)行實(shí)驗(yàn) 經(jīng)過實(shí)驗(yàn) 得出方案A2B2C2D3發(fā)速率可以達(dá)到27秒 萬條 高于初定方案A2B2C3D3 最終確定進(jìn)程并行度為2個(gè)進(jìn)程 輪詢數(shù)據(jù)量300條 輪詢間隔2秒 進(jìn)程內(nèi)存空間為2048M的方案為最優(yōu) 效果檢查 實(shí)施后 小組成員統(tǒng)計(jì)了5月13日 19日及5月20日 26日兩個(gè)時(shí)間段的低額欠費(fèi)提醒短信下發(fā)速率情況 實(shí)施有效 1 針對(duì)現(xiàn)有流程 確定開發(fā)程序模塊 對(duì)策實(shí)施二 調(diào)整欠費(fèi)提醒停機(jī)流程 小組成員嚴(yán)偉于5月19日開始對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行確認(rèn) 通過流程圖發(fā)現(xiàn)目前發(fā)送提醒短信和停機(jī)工單生成環(huán)節(jié)采用并行處理 可能導(dǎo)致用戶在未收到短信之前即被停機(jī) 2 調(diào)整邏輯 開發(fā)程序代碼 小組成員嚴(yán)偉與5月20日設(shè)計(jì)了優(yōu)化流程圖 將停機(jī)與欠費(fèi)提醒短信環(huán)節(jié)設(shè)置為串行模式并設(shè)置了接口機(jī)發(fā)送通道判斷和緩沖機(jī)制 實(shí)施優(yōu)化上線 效果檢查 程序代碼于5月22日晚割接上線 小組成員嚴(yán)偉統(tǒng)計(jì)了5月21日和5月23日的下發(fā)失敗回執(zhí)記錄 實(shí)施有效 不存在因提前停機(jī)而導(dǎo)致的失敗記錄 1 5月19日小組成員劉甦曉統(tǒng)計(jì)列出所有短信長度大于4條的欠費(fèi)低額提醒短信模板 對(duì)策實(shí)施三 調(diào)整短信模板長度 2 小組成員列出每一種超長欠費(fèi)提醒短信模板對(duì)應(yīng)的短信長度 對(duì)短信文字內(nèi)容進(jìn)行精簡(jiǎn) 3 確定合并短信模板 調(diào)整拼接方法 對(duì)策實(shí)施三 調(diào)整短信模板長度 4 優(yōu)化前后各提醒短信文字條數(shù)對(duì)比 5 小組成員于5月18日安排短信模板上線 將指令模板修改并計(jì)入至短信數(shù)據(jù)庫中 并重新修改了信控和短信模板拼接代碼的邏輯 效果檢查 小組成員從6月份的欠費(fèi)低額提醒短信中隨機(jī)抽取了5萬條短信發(fā)送時(shí)長記錄 并制成了直方圖 1 數(shù)據(jù)分布情況顯著好轉(zhuǎn) 實(shí)施有效 對(duì)策實(shí)施四 優(yōu)化欠費(fèi)提醒下發(fā)流程 優(yōu)化過程涉及步驟包括下發(fā)通道拆分 短信綠色通道建設(shè) 自平衡算法設(shè)計(jì)及接口進(jìn)程擴(kuò)容小組成員通過箭條圖對(duì)整個(gè)優(yōu)化工作進(jìn)行了時(shí)間評(píng)估 依此合理安排優(yōu)化工作 1 對(duì)策實(shí)施四 優(yōu)化欠費(fèi)提醒下發(fā)流程 2 3 短信沖擊預(yù)案設(shè)定 下發(fā)通道拆分監(jiān)控圖 自平衡算法設(shè)計(jì) 下發(fā)通道拆分 增加接口進(jìn)程 綠色通道建設(shè) 4 小組成員裴力于5月8日 5月13日期間仿照充值系統(tǒng)的負(fù)載均衡算法進(jìn)行改寫 并結(jié)合目前短信系統(tǒng)實(shí)際的發(fā)送流速和執(zhí)行策略進(jìn)行優(yōu)化 為了避免欠費(fèi)低額提醒短信與交互式短信互占通道 形成搶占聯(lián)合開發(fā)人員對(duì)現(xiàn)有的接口機(jī)實(shí)例進(jìn)行擴(kuò)容 將原本1個(gè)通道拆分成2各通道 為了應(yīng)對(duì)突發(fā)性大批量的短信沖擊 小組成員設(shè)置了欠費(fèi)短信備用流程和短信綠色通道 當(dāng)系統(tǒng)能力無法滿足下發(fā)需求的情況下 通過備用流程或綠色通道提升欠費(fèi)短信優(yōu)先級(jí)提高處理效率 為了應(yīng)對(duì)短信沖擊和月初批量信控引發(fā)的欠費(fèi)提醒短信不受影響 小組繪制了PDPC圖 針對(duì)各種沖擊制定了應(yīng)急預(yù)案 效果檢查 小組成員隨機(jī)選取了6 2 6 18不同時(shí)段的欠費(fèi)提醒短信流速共25組 選用 平均值 極差 控制圖對(duì)欠費(fèi)低額提醒短信下發(fā)流量進(jìn)行校驗(yàn) 1 實(shí)施有效 全面分析檢驗(yàn) 1 效果一達(dá)到了提高提醒短信發(fā)送成功率的預(yù)計(jì)目標(biāo) 2 效果二低額欠費(fèi)類提醒發(fā)送失敗占比從93 51 降低至21 91 3 效果三 帶來了企業(yè)與客戶的雙重效益 社會(huì)效益 自身效益 通過本次QC活動(dòng) 小組成員對(duì)使用QC工具用于分析定位問題的能力有了明顯提高 更熟練地掌握了業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)的邏輯關(guān)系 對(duì)保障業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行起到了關(guān)鍵作用 能力提升 投訴量大幅下降 經(jīng)濟(jì)效益 本活動(dòng)從措施實(shí)施到鞏固期為止 每月平均減少提醒短信發(fā)送失敗相關(guān)投訴工單305條 以人均每月處理500條報(bào)障工單為依據(jù) 本活動(dòng)為移動(dòng)公司節(jié)約人力支出 每月減少的投訴量 人均每月處理投訴量 人均每月收入 活動(dòng)后月數(shù) 305條 500條 7000元 月 12個(gè)月 305條 50元 6個(gè)月 117120元總經(jīng)濟(jì)效益 效益 成本 117120 38000 79120元 明顯提高了短信發(fā)送成功率 從原來的