便民服務(wù)工作制度.doc

精品文檔XXXX便民服務(wù)工作制度首問(wèn)負(fù)責(zé)制 1、首問(wèn)責(zé)任人是指服務(wù)對(duì)象本人來(lái)訪或通過(guò)電話、傳真等通訊工具所接觸的第一人，當(dāng)有兩位以上人員在一起被問(wèn)到時(shí)，職位高者為首問(wèn)責(zé)任人，如均為相同職位級(jí)別人員，以服務(wù)對(duì)象所選擇的人選為首問(wèn)責(zé)任人。2、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)服務(wù)對(duì)象必須做到有問(wèn)必答、文明禮貌、熱情接待、耐心聽(tīng)講、認(rèn)真受理、服務(wù)周到。3、服務(wù)對(duì)象到本窗口咨詢辦事時(shí)如屬于首問(wèn)責(zé)任人所在職責(zé)范圍的事，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理，如不屬于自己責(zé)任范圍的要告知服務(wù)對(duì)象到責(zé)任窗口辦理。一次性告知制1、一次性告知制是指服務(wù)對(duì)象到便民服務(wù)中心咨詢或辦理業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)按政策法規(guī)及有關(guān)規(guī)定一次性向服務(wù)對(duì)象告知規(guī)定的辦事程序、辦事依據(jù)和要求的全部書面材料一次性告知能否辦理、是否手續(xù)完整、齊全。，2、對(duì)條件不符或手續(xù)不全的，應(yīng)一次性告知相關(guān)的要求、條件和應(yīng)提交的材料，說(shuō)明暫不予受理的理由等，并出具書面的告知單。3、對(duì)服務(wù)對(duì)象要求辦理的事項(xiàng)，屬于法律法規(guī)明確規(guī)定不能辦理的要一次性告知服務(wù)對(duì)象不能辦理的原因和法規(guī)、文件依據(jù)。限時(shí)辦結(jié)制限時(shí)辦結(jié)制是指在符合法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下便民服務(wù)中心窗口工作人員要嚴(yán)格按部門對(duì)外明確承諾的時(shí)限辦結(jié)服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)。各窗口應(yīng)建立限時(shí)辦結(jié)制的轉(zhuǎn)接件登記簿詳細(xì)記載接件時(shí)間、轉(zhuǎn)件時(shí)間、責(zé)任人等內(nèi)容。雙代雙協(xié)制度1、實(shí)行民事代辦協(xié)辦制。凡群眾需要辦事，只要將完整的辦事材料交給便民服務(wù)中心窗口，便民服務(wù)中心可直接派人或派人協(xié)助群眾到縣、鎮(zhèn)幫助群眾辦理并把結(jié)果送達(dá)相關(guān)當(dāng)事人手中。，2、實(shí)行民情代訴協(xié)訴制。1凡群眾有事情或問(wèn)題需要反映，可直接到便民服務(wù)中心窗口，由便民服務(wù)中心工作人員登記。便民服務(wù)中心接到群眾來(lái)信應(yīng)及時(shí)拆閱、登記。對(duì)群眾來(lái)訪應(yīng)及時(shí)接待，并給予初步的解釋和答復(fù)。，3、便民服務(wù)中心工作人員對(duì)群眾來(lái)信來(lái)訪反映的問(wèn)題在2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)村黨組織負(fù)責(zé)人。屬村級(jí)能夠處理解決的要及時(shí)給予處理解決涉及到縣、鎮(zhèn)的從來(lái)信來(lái)訪登記之日起5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)給鎮(zhèn)黨委、紀(jì)委。由鎮(zhèn)黨委、紀(jì)委協(xié)調(diào)解決或上報(bào)縣信訪部門協(xié)調(diào)解決。，4、處理結(jié)果在辦結(jié)后的5個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)相關(guān)當(dāng)事人。服務(wù)承諾制1、堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨和廉潔、高效、勤政、便民的工作作風(fēng)，為辦事的企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、便民服務(wù)工作人員要自覺(jué)做到三個(gè)不準(zhǔn)：不準(zhǔn)在服務(wù)活動(dòng)中接受禮品、不準(zhǔn)到服務(wù)對(duì)象報(bào)銷協(xié)助辦理的各種費(fèi)用、不準(zhǔn)利用工作之便謀取私利。3、服務(wù)態(tài)度要熱情。對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“三個(gè)一樣”，即領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣，接待時(shí)做到“三聲”，即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。4、服務(wù)對(duì)象來(lái)咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要耐心周到、解釋全面，不準(zhǔn)故意冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。5、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要耐心聽(tīng)講不予爭(zhēng)辯，做到有則改之，無(wú)則加勉。6、當(dāng)服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解時(shí)要做好政策的宣傳和解釋工作，不得與其爭(zhēng)吵，并及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)予以協(xié)調(diào)解決。7、服務(wù)臺(tái)面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔辦公用品擺放整齊。書寫的批文、單據(jù)等應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤，確保辦事效率和辦事質(zhì)量。8、實(shí)行村兩委成員坐班或輪班受理村民辦事項(xiàng)目的工作制度，公布值班人員聯(lián)系電話隨時(shí)方便群眾辦事。便民服務(wù)站工作制度和工作職責(zé)村委會(huì)建立便民服務(wù)站，受理村民提出的要求，并按規(guī)定進(jìn)行辦理或直接向鎮(zhèn)報(bào)送，真正方便村民辦事，為實(shí)現(xiàn)“農(nóng)戶辦事不出村、糾紛調(diào)解不出村、信息提供不出村、致富服務(wù)不出村”創(chuàng)造良好的條件。一、服務(wù)站簡(jiǎn)介村服務(wù)站由村黨支書記擔(dān)任站長(zhǎng)，主要職能是開(kāi)展政策咨詢、法律解答、證明出具、代寫代辦及辦事手續(xù)告知、辦事指導(dǎo)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)包組代辦員駐村民小組開(kāi)展工作。服務(wù)站做到工作職責(zé)公開(kāi)、工作人員公開(kāi)、聯(lián)系電話公開(kāi)，方便群眾出村辦事。，包村領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)指導(dǎo)幫助服務(wù)站開(kāi)展便民服務(wù)工作，主要職責(zé)是指導(dǎo)村“兩委”加強(qiáng)自身建設(shè)，督促村“兩委”依法履行好職責(zé)；督促并幫助村黨組織加強(qiáng)村、組兩級(jí)各種組織建設(shè)，尤其是加強(qiáng)村民小組班子建設(shè)；幫助支持村“兩委”完成上級(jí)黨委政府交辦的各項(xiàng)任務(wù)；幫助村、組解決發(fā)展中遇到的各種問(wèn)題。二、服務(wù)站工作職責(zé)1、政策、法律、法規(guī)宣傳；2、深入群眾，做好社會(huì)矛盾調(diào)處；3、安全防范，災(zāi)情調(diào)查處理；4、扶貧幫困，生活救濟(jì)；5、農(nóng)業(yè)產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后服務(wù)；6、農(nóng)用物資購(gòu)銷咨詢，科技宣傳教育；7、實(shí)用技術(shù)推廣，致富信息咨詢；8、戶籍、婚姻證明轉(zhuǎn)辦；9、宅基地審核；10、計(jì)劃生育服務(wù)；11、郵件傳遞；12、其它服務(wù)事項(xiàng)。三、上報(bào)工作（一）報(bào)送事項(xiàng)。下列事項(xiàng)中，凡是村民需要辦理而村一級(jí)難以辦好的，由村干部負(fù)責(zé)，直接報(bào)送鎮(zhèn)便民服務(wù)中心代理服務(wù)窗口：1、惠民政策服務(wù)類。主要包括：（1）新型農(nóng)村合作醫(yī)療；（2）新型農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)；（3）開(kāi)具戶口遷出遷入證明；（4）完善各種證明、申請(qǐng)等。，2、咨詢服務(wù)類。主要包括：（1）法律咨詢；（2）政策咨詢；（3）農(nóng)技知識(shí)咨詢等。3、公益事業(yè)類。主要包括：（1）婚育證明；（2）計(jì)生服務(wù)；（3）扶貧幫困服務(wù)；（4）協(xié)調(diào)各種民事糾紛等。4、致富發(fā)展類。主要包括：（1）種養(yǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整；（2）優(yōu)良品種引進(jìn)；（3）技術(shù)指導(dǎo)等。5、其他服務(wù)類。主要指在不違反法律和有關(guān)法規(guī)規(guī)定的前提下，村民要求辦理的其他各類事項(xiàng)。（二）報(bào)送方式，采取限時(shí)報(bào)送和即時(shí)報(bào)送二種形式。對(duì)村民提出的要求，由村便民服務(wù)站值班人員負(fù)責(zé)在三個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送到鎮(zhèn)。對(duì)急辦件則采取即時(shí)報(bào)送，隨時(shí)受理、隨時(shí)報(bào)送。（三）工作程序，村級(jí)直接報(bào)送制度納入村便民服務(wù)站工作運(yùn)行范疇。其具體程序如下：1、受理。對(duì)村民提出的要求，由村便民服務(wù)站值班人員負(fù)責(zé)受理、登記，并按規(guī)定程序落實(shí)辦理。對(duì)村一級(jí)無(wú)法辦理的應(yīng)即時(shí)上報(bào)。2、協(xié)辦。對(duì)已受理的報(bào)送事項(xiàng)，由村干部負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，及時(shí)辦理應(yīng)由村級(jí)協(xié)辦的有關(guān)手續(xù)。3、報(bào)送。由報(bào)送負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，在規(guī)定期限內(nèi)向鎮(zhèn)政府上報(bào)。4、回復(fù)。根據(jù)鎮(zhèn)里全程代理的承諾期限，由報(bào)送負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)及時(shí)了解辦理結(jié)果，領(lǐng)取已辦證照等相關(guān)手續(xù)，向村民作出回復(fù)。四、工作措施為確保便民服務(wù)站工作的正常運(yùn)作，提高辦事效率和質(zhì)量，要求做到：1、實(shí)施村干部在村辦公制度。每天要求村干部在便民服務(wù)站正常上班、值班時(shí)間外，村干部也要隨時(shí)隨地受理解決村民提出的事項(xiàng)、要求，實(shí)行全天候服務(wù)。2、推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度。要求村干部在服務(wù)中做到態(tài)度熱情，誠(chéng)懇待人，嚴(yán)格工作制度，杜絕“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象發(fā)生。認(rèn)真受理村民提出的要求，對(duì)確實(shí)不能辦理的事項(xiàng)，要向群眾說(shuō)明原因，耐心細(xì)致地做好解釋工作。3、落實(shí)各項(xiàng)監(jiān)督制約制度。進(jìn)一步提高工作透明度，村委會(huì)把對(duì)便民服務(wù)站報(bào)送的有關(guān)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、報(bào)送期限等在村務(wù)公開(kāi)欄進(jìn)行公布。村委會(huì)設(shè)立監(jiān)督意見(jiàn)箱，村民可通過(guò)意見(jiàn)箱、舉報(bào)電話，向鎮(zhèn)便民服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組反映有關(guān)意見(jiàn)。五、工作制度總體要求：服務(wù)為宗旨，便民為目