客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則范文(DOC 54頁(yè)).doc

客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 1 頁(yè) 共 55 頁(yè) 第一章第一章人員架構(gòu)及管理范圍人員架構(gòu)及管理范圍 一 一 架構(gòu)圖架構(gòu)圖 主管 客服助理 前臺(tái)及內(nèi)勤 客服助理 客服助理 客服助理 外勤 二 崗位設(shè)置二 崗位設(shè)置 主管 1 人 8 30 17 30 客服助理 內(nèi)勤 1 人 8 30 17 30 客服助理 外勤 2 人 8 00 18 30 合計(jì) 4 人 三 客戶(hù)服務(wù)部管理范圍三 客戶(hù)服務(wù)部管理范圍 客戶(hù)服務(wù)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與租戶(hù)有關(guān)的問(wèn)題 包括 收集并反饋?zhàn)鈶?hù)的意見(jiàn) 督 促相關(guān)部門(mén)處理投訴 監(jiān)控相關(guān)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量 實(shí)施物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案 負(fù)責(zé) EA 公寓 全面清潔 綠化及行政事務(wù)工作 以下將按各個(gè)崗位分別介紹相應(yīng)的管理范圍 1 客戶(hù)服務(wù)部辦公室 1 保持物業(yè)管理公司同租戶(hù)的聯(lián)系 通過(guò)與客人接觸和定期拜訪(fǎng)收集 整理租戶(hù)信息和需 求 并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù) 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 2 頁(yè) 共 55 頁(yè) 2 配合租賃公司為新入駐的租戶(hù)辦理入駐手續(xù) 核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准皡R同工程部與租戶(hù)進(jìn)行單 元設(shè)施交接 協(xié)助租戶(hù)裝修申請(qǐng) 負(fù)責(zé)安排租戶(hù)的搬家事宜 在租戶(hù)配合下 作好各種 登記工作 3 協(xié)助綜合部統(tǒng)計(jì)每月各租戶(hù)應(yīng)繳費(fèi)用及核發(fā) 催繳工作 4 擬訂部門(mén)總結(jié) 計(jì)劃 班次安排 部門(mén)檔案整理及歸檔工作 5 監(jiān)督保安 工程 外包服務(wù)單位等部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率 并相應(yīng)提出合理化建議 6 每日進(jìn)行兩次公寓全方位巡視 與秩序維護(hù)部巡視交叉進(jìn)行 7 與相關(guān)外包工作單位的聯(lián)系及日常工作評(píng)審 8 與相關(guān)政府監(jiān)管部門(mén)的聯(lián)系工作 2 前臺(tái)接待 1 準(zhǔn)確掌握有關(guān)辦公樓的結(jié)構(gòu) 布局和方位 2 接待租戶(hù)查詢(xún) 處理客人電話(huà)投訴 并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén) 3 接待來(lái)訪(fǎng)人員 解答來(lái)訪(fǎng)人員相關(guān)提問(wèn) 4 負(fù)責(zé)公寓部分郵件收發(fā)工作 5 負(fù)責(zé)監(jiān)督大堂 公區(qū)衛(wèi)生及電梯運(yùn)行狀況 6 處理公寓內(nèi)發(fā)生的一切緊急事件并通知相關(guān)部門(mén) 7 負(fù)責(zé)各種工單的發(fā)放 核對(duì)及匯總工作 8 負(fù)責(zé)配合租賃公司對(duì)租戶(hù)的聯(lián)系與接待 3 清潔 綠化 1 公寓整體日常及周期保潔檢查 管理工作 2 公寓綠化 綠植租擺效果檢查工作 3 清潔用品質(zhì)量檢查 質(zhì)量評(píng)估工作 4 公寓整體蟲(chóng)控工作的組織與監(jiān)督 第二章第二章崗位職責(zé)崗位職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 3 頁(yè) 共 55 頁(yè) 一一 職位 客戶(hù)服務(wù)部主管職位 客戶(hù)服務(wù)部主管 1 工作大綱 負(fù)責(zé)執(zhí)行經(jīng)理指定的工作 2 職責(zé) 在項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)部的日常管理 與其他部門(mén)溝通協(xié)作 確保各個(gè)環(huán) 節(jié)的通暢 督導(dǎo)屬下為租戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理公司服務(wù) 1 于上班后即視察 前臺(tái)日常事項(xiàng)記錄本 留意上一班所注下之記錄 如有需要 采取行 動(dòng)以跟進(jìn)所需之工作 2 檢查部門(mén)員工出勤情況 3 公共地方巡視 注意事項(xiàng)包括 清潔情況 安全情況 其他事項(xiàng) 4 整理更新公寓租戶(hù)名單 5 除日間辦公室電話(huà)及負(fù)責(zé)人姓名外 更須有夜間緊急聯(lián)絡(luò)電話(huà)及聯(lián)絡(luò)人姓名 以便保安 中控室儲(chǔ)存?zhèn)溆?記錄資料必須保密 6 接受投訴 可處理者即行處理 處理完畢后向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告處理結(jié)果 不能解決者 向 項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告 并將投訴記錄于管理日志簿及投訴記錄表內(nèi) 7 監(jiān)管各班員工之工作 8 負(fù)責(zé)部門(mén)每月辦公用品申購(gòu)及費(fèi)用申請(qǐng) 9 留意轄區(qū)內(nèi)有欠費(fèi)動(dòng)向的租戶(hù) 注意其物品遷出 及時(shí)采取行動(dòng) 并將有關(guān)信息記錄在 工作日志之中 向經(jīng)理匯報(bào)并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén) 10 填報(bào)空置單元資料交經(jīng)理 11 跟進(jìn)有關(guān)遺漏工程 12 定期拜訪(fǎng)租戶(hù) 同時(shí)收集整理租戶(hù)的反饋意見(jiàn)和要求 并記錄在案 13 定期組織實(shí)施對(duì)屬下的培訓(xùn) 提高員工素質(zhì) 14 履行必要的崗位職責(zé) 發(fā)揮工作主動(dòng)性 努力完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù) 15 負(fù)責(zé)部門(mén)鑰匙管理 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 4 頁(yè) 共 55 頁(yè) 二二 職位 保潔助理 此工作由客服主管 助理兼做 職位 保潔助理 此工作由客服主管 助理兼做 1 工作大綱 負(fù)責(zé)執(zhí)行部門(mén)主管指定的工作 2 職責(zé) 全面負(fù)責(zé)清潔工作的日常管理 與其它部門(mén)的溝通協(xié)作 確保公寓的環(huán)境衛(wèi)生 綠化 消殺蟲(chóng)控質(zhì)量 努力為租戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的清潔 綠化服務(wù) 1 于上班后檢查清潔效果 如有需要 采取行動(dòng) 跟進(jìn)所需工作 2 檢查保潔員工出勤情況 3 每日上下午不少于兩趟巡視檢查所轄公共區(qū)域 注意事項(xiàng)包括 清潔情況 安全情況 工程情況 其它情況 4 每日負(fù)責(zé)監(jiān)控和檢查公寓公共區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)清潔工作的完成質(zhì)量 及時(shí)糾正保潔員不合規(guī) 范的清潔操作并填寫(xiě)記錄 5 根據(jù)工作安排 合理布置公寓 日 周 月 的各項(xiàng)清潔任務(wù) 并負(fù)責(zé)全面監(jiān)督清潔 綠 化服務(wù)提供商的各項(xiàng)工作是否按要求進(jìn)行 與其建立合理的工作程序往來(lái) 6 每日實(shí)地檢查公寓清潔工作是否按計(jì)劃進(jìn)行 保潔員的工作表現(xiàn)和工作質(zhì)量是否達(dá)到要 求標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)不合格現(xiàn)象及時(shí)填寫(xiě)清潔整改通知書(shū) 7 跟進(jìn)處理租戶(hù)對(duì)清潔方面的投訴 并做出情況處理結(jié)果的匯報(bào) 8 配合清潔合作商進(jìn)行公寓清潔員工的招聘 選拔和培訓(xùn)工作 9 監(jiān)督低值易耗品質(zhì)量 并協(xié)助采購(gòu) 10 與其它部門(mén)溝通 協(xié)調(diào) 密切合作 11 定期對(duì)保潔 綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估 12 要求并檢查外包單位培訓(xùn)方案 有計(jì)劃地對(duì)員工進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 使其能高效地完 成工作任務(wù)并達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn) 13 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公寓內(nèi)租戶(hù)關(guān)于清潔的事務(wù) 14 巡視 檢查各區(qū)域所有設(shè)備 設(shè)施是否完好 清潔情況是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)并填寫(xiě)巡視報(bào)告 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 5 頁(yè) 共 55 頁(yè) 15 每月上報(bào)低值易耗物料計(jì)劃 并合理控制領(lǐng)用數(shù)量 16 負(fù)責(zé)檢查 督導(dǎo)垃圾清運(yùn)事宜 17 負(fù)責(zé)公寓外墻清洗工作 18 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作 三三 職位 客服助理職位 客服助理 1 職責(zé) 協(xié)助主管 負(fù)責(zé)租戶(hù)所有日常服務(wù)性工作 1 于上班后即查閱 C10 公寓前臺(tái)日常事項(xiàng)記錄本 如有需要 采取行動(dòng)以跟進(jìn)所需之工 作 2 負(fù)責(zé)處理所轄區(qū)域內(nèi)的單元驗(yàn)收 遷入 遷出 物品出入 工程維修 有償服務(wù) 租戶(hù)拜 訪(fǎng) 能源費(fèi)收繳等日常工作 3 跟進(jìn)有關(guān)遺漏工程 4 巡視 檢查各區(qū)域所有設(shè)備 設(shè)施是否完好 及時(shí)報(bào)修存在問(wèn)題 并填寫(xiě)巡視報(bào)告 5 留意轄區(qū)內(nèi)有欠能源費(fèi)用的租戶(hù) 注意其物品遷出 及時(shí)采取行動(dòng) 并將有關(guān)信息記錄 在工作日志之中 及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 6 接受并處理租戶(hù)投訴 同時(shí)將投訴內(nèi)容及處理結(jié)果記錄于 投訴記錄 不能解決要的立 即向上級(jí)報(bào)告 7 與工程部配合負(fù)責(zé)每月能源費(fèi)收繳與追繳工作 8 接受 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作 四四 職位 前臺(tái)接待職位 前臺(tái)接待 1 職責(zé) 向租戶(hù)及訪(fǎng)客介紹 C10 公寓的服務(wù)項(xiàng)目 租戶(hù)對(duì) C10 公寓各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的咨詢(xún) 同時(shí) 接收郵局發(fā)送的報(bào)刊及各種工單的報(bào)修 匯總 統(tǒng)計(jì)工作 1 熱情迎接租戶(hù) 主動(dòng)問(wèn)好 儀態(tài)端莊 儀表整潔 2 接待臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗 遇有特殊情況向主管請(qǐng)示后 有人接替方可離開(kāi) 3 熟悉業(yè)務(wù) 掌握 C10 公寓租戶(hù)緊急聯(lián)系人 電話(huà)等情況 4 熟知租戶(hù)姓名 所在樓層 工作單位情 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 6 頁(yè) 共 55 頁(yè) 況 清楚了解樓宇各方面的基本情況 留心觀(guān)察來(lái)往客人的需要 熱心解答客人提出的 各種問(wèn)題 5 接待租戶(hù)詢(xún)問(wèn)要有問(wèn)必答 禮貌待客 百問(wèn)不厭 6 租戶(hù)要求提供服務(wù) 做到詢(xún)問(wèn)清楚 重復(fù)詢(xún)問(wèn) 迅速提供 7 租戶(hù)提出投訴 不論正確與否 先行笑意接受 并詳細(xì)記錄投訴意見(jiàn) 立即上報(bào)當(dāng)值主 管 跟進(jìn)解決進(jìn)展 及時(shí)向租戶(hù)反饋 8 接受電話(huà)詢(xún)問(wèn) 回答要準(zhǔn)確 清楚 注意為租戶(hù)保密 9 熟練掌握突發(fā)事件的處理程序 如不能及時(shí)處理 要迅速報(bào)告主管 10 與清潔人員合作 共同保持辦公室的清潔衛(wèi)生 辦公室的飾物 如花卉 租擺等裝飾物 一經(jīng)確定 應(yīng)確保不被隨意移動(dòng) 11 保持接待臺(tái)內(nèi) 臺(tái)面上的清潔 除電話(huà) 文具及相關(guān)表冊(cè)外 任何物品不得置于桌面上 地面保持整潔 不要放任何無(wú)關(guān)物品 12 及時(shí)制止各種推銷(xiāo)人員由大堂客用電梯進(jìn)入 C10 公寓進(jìn)行推銷(xiāo) 發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)與秩序維 護(hù)部聯(lián)系 13 發(fā)揮工作的主動(dòng)性 努力完成上級(jí)交辦的其他任務(wù) 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 7 頁(yè) 共 55 頁(yè) 第三章第三章 租戶(hù)服務(wù)工作管理制度及操作規(guī)程租戶(hù)服務(wù)工作管理制度及操作規(guī)程 第一節(jié)第一節(jié) 租戶(hù)入伙操作規(guī)程租戶(hù)入伙操作規(guī)程 一 一 所需準(zhǔn)備物品 所需準(zhǔn)備物品 1 向租戶(hù)移交文件資料 除 租戶(hù)入住流程圖 附件二 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)一覽表 外統(tǒng)一放置于 禮包內(nèi) 玲瓏居公寓租戶(hù)手冊(cè) 玲瓏居商戶(hù)裝修及施工管理規(guī)定 玲瓏居商戶(hù)裝修指南 天地軟件園宣傳資料 甲方提供 管理公司宣傳資料 租戶(hù)入住流程圖 2 租戶(hù)填寫(xiě)文件 租戶(hù)登記表 治安消防安全協(xié)議書(shū) 天地軟件園樓宇移交書(shū) 水牌制作流轉(zhuǎn)單 3 物業(yè)公司管理文件 租戶(hù)入住文件及表格簽收清單 出風(fēng)口風(fēng)速測(cè)量記錄 樓宇返修通知單 公共場(chǎng)地使 租用申請(qǐng)表 租戶(hù)入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 8 頁(yè) 共 55 頁(yè) 二 二 租戶(hù)入伙流程圖租戶(hù)入伙流程圖 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 9 頁(yè) 共 55 頁(yè) 接甲方租戶(hù) 入住通知書(shū) 綜合部準(zhǔn)備 租戶(hù) 入住交款一覽表 甲方 工程 部返 修 工程部 秩序 維護(hù)部 客服 部預(yù)查房間客戶(hù)服務(wù)部 合格 甲方人員陪同租戶(hù)攜帶相關(guān)文件及證明辦理收樓 返修 物業(yè)客服人員全程陪同 并介紹相關(guān)服務(wù)設(shè)施及服務(wù)流程 協(xié)助租戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)入住表格及簽署文件 工程部 客服部 秩序維護(hù)部陪同租戶(hù)查驗(yàn)租區(qū)設(shè)備設(shè)施 租戶(hù)至綜合部繳納相關(guān)費(fèi)用 合格 移交房門(mén)鑰匙 辦理鑰匙托管手續(xù) 協(xié)助租戶(hù)填寫(xiě) 水牌制作流轉(zhuǎn)單 等 向租戶(hù)介紹二次裝修相關(guān)手續(xù) 進(jìn)入二次裝修流程 不合格 不合格 通知甲方 甲方確認(rèn)移交日期 甲方發(fā)出 物業(yè)移交通知書(shū) 抄物業(yè)公 司 三 流程說(shuō)明三 流程說(shuō)明 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 10 頁(yè) 共 55 頁(yè) 1 入住通知及資料準(zhǔn)備 客服部接甲方 入住通知書(shū) 甲方提供 后 為租戶(hù)建立檔案 并將 租戶(hù)入住通知 存檔 準(zhǔn) 備好交樓 入住 二裝所需用的資料 表格 禮包及其他物品 所有涉及協(xié)議應(yīng)提前蓋章 并由 相關(guān)部門(mén)經(jīng)理簽字封存 以節(jié)省手續(xù)辦理時(shí)間 同時(shí)將 租戶(hù)入住通知 抄送綜合部 在此之前 甲方應(yīng)將租戶(hù)資料移交物業(yè)公司 2 繳款通知及租區(qū)預(yù)查驗(yàn) 在準(zhǔn)備資料的同時(shí) 客服部會(huì)知綜合部準(zhǔn)備 租戶(hù)入住交款一覽表 同時(shí)組織工程部 秩序維護(hù) 部共同預(yù)查租戶(hù)區(qū)域 如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 立刻發(fā)出 樓宇返修通知單 于甲方項(xiàng)目部 要求施工方進(jìn) 行整改 如未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則書(shū)面通知 E mail 甲方并由物業(yè)公司綜合部提交 租戶(hù)入住交款一覽 表 至甲方 由甲方確認(rèn)移交日期 發(fā)出 物業(yè)移交通知書(shū) 及 授權(quán)書(shū) 授權(quán)書(shū) 作為 物 業(yè)移交通知書(shū) 附件 抄物業(yè)公司 3 迎接租戶(hù) 甲方人員陪同租戶(hù)攜帶相關(guān)文件及證明前來(lái)辦理入住 客戶(hù)服務(wù)部派出引導(dǎo)員持 租戶(hù)入住手續(xù) 辦理流傳單 專(zhuān)人全程陪同租戶(hù)辦理入住手續(xù) 在得到甲方通知后 引導(dǎo)員應(yīng)至產(chǎn)業(yè)辦公樓大門(mén) 迎接租戶(hù) 同時(shí)通知工程部 秩序維護(hù)部做好租戶(hù)驗(yàn)房的人員準(zhǔn)備 面見(jiàn)租戶(hù)時(shí) 客服引導(dǎo)員應(yīng) 首先做自我介紹 表明自己的身份及職責(zé) 4 介紹項(xiàng)目并核實(shí)租戶(hù)資料 引導(dǎo)員將租戶(hù)引導(dǎo)至物業(yè)辦公區(qū)洽談間 介紹相關(guān)服務(wù)設(shè)施及服務(wù)流程后 發(fā)放入住流程圖及 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)一覽表 請(qǐng)租戶(hù)出示相關(guān)文件證明 并與甲方 物業(yè)移交通知書(shū) 進(jìn)行核對(duì) 無(wú) 誤后于 租戶(hù)入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單 中 租戶(hù)核對(duì)欄 中經(jīng)辦人處簽字確認(rèn) 在引導(dǎo)員辦理手續(xù) 時(shí)可請(qǐng)租戶(hù)瀏覽入住流程圖 熟悉入住流程 1 租戶(hù)應(yīng)出示文件證明包括 物業(yè)移交通知書(shū) 租戶(hù)需提供公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件 公司法人身份證原件及復(fù)印件 緊急聯(lián)系電話(huà) 保證金收據(jù) 2 如委托他人辦理入住 還需提供 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 11 頁(yè) 共 55 頁(yè) 授權(quán)書(shū) 被委托人身份證復(fù)印件 公司公章 上述復(fù)印件均須加蓋公章 以上文件證明客服部復(fù)印存檔 此項(xiàng) 15 分鐘內(nèi)完成 5 租戶(hù)繳費(fèi) 租戶(hù)身份核實(shí)完畢 引導(dǎo)員引領(lǐng)租戶(hù)至綜合部 根據(jù) 租戶(hù)入住交款一覽表 中項(xiàng)目 請(qǐng)租戶(hù)交 齊相關(guān)款項(xiàng) 綜合部相關(guān)人員出具發(fā)票 并于 租戶(hù)入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單 中 租戶(hù)繳款欄 中 經(jīng)辦人處簽字確認(rèn) 發(fā)票由物業(yè)客服人員復(fù)印 存檔 10 分鐘內(nèi)完成 6 發(fā)放禮包 繳款完畢 至洽談間向租戶(hù)發(fā)放禮包 其中包含 租戶(hù)手冊(cè) 及電子版 光盤(pán) 裝修守則 及 電子版 光盤(pán) 環(huán)保宣傳冊(cè) 天地軟件園宣傳資料 甲方提供 管理公司宣傳資料 此項(xiàng) 3 分鐘內(nèi)完成 7 協(xié)助租戶(hù)填寫(xiě)資料 協(xié)助租戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)入住表格及簽署文件 按序號(hào)順序進(jìn)行 1 租戶(hù)登記表 客服助理協(xié)助完成 歸檔 2 治安消防安全協(xié)議書(shū) 現(xiàn)場(chǎng)簽署 一式兩份 租戶(hù)一份客服部歸檔一份 以上表格資料的發(fā)放簽收由客服部員工于 租戶(hù)入住文件及表格簽收清單 中詳細(xì)記錄 此項(xiàng) 15 分鐘內(nèi)完成 8 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房 引導(dǎo)員通知工程部 秩序維護(hù)部人員陪同租戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房 客服部 1 人 工程部強(qiáng)電專(zhuān)業(yè) 1 人 空 水專(zhuān)業(yè) 1 人 秩序維護(hù)部 1 人 其過(guò)程中 填寫(xiě) 天地軟件園樓宇移交書(shū) 1 如不合格 租戶(hù)拒絕入住 客服引導(dǎo)員需將之前所有表格文件歸檔封存 流程暫停 并 于當(dāng)日發(fā)出 樓宇返修通知單 至甲方項(xiàng)目部 本次入住引導(dǎo)員專(zhuān)人跟進(jìn)維修整改情況 待整改完成后通知租戶(hù)再次入住 流程繼續(xù)進(jìn)行 2 如不合格 但租戶(hù)同意在確保整改的前提下入住 則入住流程繼續(xù)進(jìn)行 引導(dǎo)員于當(dāng)日 發(fā)出 樓宇返修通知單 至甲方項(xiàng)目部 本次入住引導(dǎo)員專(zhuān)人跟進(jìn)維修整改情況 在整 改后通知租戶(hù)進(jìn)入二裝流程 3 如合格 租戶(hù)無(wú)疑義 則直接進(jìn)入下一流程 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 12 頁(yè) 共 55 頁(yè) 4 其他情況 租戶(hù)于入住手續(xù)辦理前進(jìn)行預(yù)查 則甲方應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)公司接待 并按入 住驗(yàn)房人員配置標(biāo)準(zhǔn)及流程執(zhí)行 所需表單為 樓宇返修通知單 此項(xiàng)前提為物業(yè)公 司已正式驗(yàn)收接管 9 鑰匙托管辦理 租戶(hù)驗(yàn)房合格 工程部人員填寫(xiě)電表底數(shù) 客服引領(lǐng)員將單元鑰匙交于租戶(hù) 并與租戶(hù)商談鑰匙 托管事宜 如需托管則簽署 租戶(hù)單元鑰匙托管協(xié)議 現(xiàn)場(chǎng)簽署 一式兩份 租戶(hù)一份 客服部 歸檔一份 鑰匙由秩序維護(hù)部人員當(dāng)場(chǎng)密封 并由租戶(hù)簽字移交至秩序維護(hù)部封存 如不需要 此協(xié)議需于碎紙機(jī)銷(xiāo)毀 已簽字蓋章 并記錄在 租戶(hù)入住文件及表格簽收清單 中 引導(dǎo)員請(qǐng) 租戶(hù)于 天地軟件園樓宇移交書(shū) 上簽字 三部參與驗(yàn)收人員亦于此表上簽字 10 驗(yàn)房確認(rèn) 驗(yàn)房完畢 參與驗(yàn)房各部人員于 租戶(hù)入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單 中房屋交驗(yàn)項(xiàng)中簽字確認(rèn) 11 水牌制作辦理 引導(dǎo)員引領(lǐng)租戶(hù)返回物業(yè)管理辦公區(qū)洽談室 詢(xún)問(wèn)其銘牌制作事宜 并協(xié)助其填寫(xiě) 水牌制作流 轉(zhuǎn)單 進(jìn)入水牌制作流程 同時(shí)詢(xún)問(wèn)是否有其他合理要求 并跟進(jìn) 12 入住文件核對(duì)及歸檔 客服引導(dǎo)員根據(jù) 租戶(hù)入住文件及表格簽收清單 核對(duì)入住文件的簽發(fā)及入住流程工作是否有遺 漏 如有遺漏立刻跟進(jìn) 如無(wú)遺漏則于 租戶(hù)入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單 中簽字確認(rèn) 并請(qǐng)租戶(hù)于 租戶(hù)入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單 中 入住完畢 項(xiàng)中簽字確認(rèn) 以上流程設(shè)計(jì)所有表格文件等及 租戶(hù)入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單 歸檔 四 質(zhì)量記錄四 質(zhì)量記錄 租戶(hù)登記表 DTSH CD TB 10001 治安消防協(xié)議書(shū) DTSH SD TB 10034 租戶(hù)入住文件及表格簽收清單 DTSH CD TB 10007 出風(fēng)口風(fēng)速測(cè)量記錄 DTSH CD TB 10009 樓宇返修通知單 DTSH CD TB 10010 水牌制作流轉(zhuǎn)單 DTSH CD TB 10011 租戶(hù)單元鑰匙托管協(xié)議 DTSH CD TB 10012 公共場(chǎng)地使 租用申請(qǐng)表 DTSH CD TB 10013 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 13 頁(yè) 共 55 頁(yè) 天地軟件園樓宇移交書(shū) DTSH CD TB 10002 租戶(hù)入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單 DTSH CD TB 10003 第二節(jié)第二節(jié) 租戶(hù)二次裝修管理制度租戶(hù)二次裝修管理制度 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 14 頁(yè) 共 55 頁(yè) 一 所需準(zhǔn)備物品 一 所需準(zhǔn)備物品 1 租戶(hù)須簽署或填寫(xiě)以下表單 適時(shí) 裝修工程委托申請(qǐng)表 裝修責(zé)任承諾書(shū) 2 租戶(hù)委托的裝修公司須簽署或填寫(xiě)以下表單 適時(shí) 施工噪音 異味排除協(xié)議書(shū) 2 份 裝修施工消防安全協(xié)議書(shū) 2 份 施工人員出入證登記表 資料問(wèn)卷 3 物業(yè)公司管理文件 租戶(hù)裝修圖紙要求 裝修工程消防報(bào)審流程圖 指定工程分包商名錄 裝修工程收費(fèi)一覽表 裝修施工許可證 動(dòng)用明火申請(qǐng)表 動(dòng)火許可證 緊急聯(lián)絡(luò)單 租戶(hù)裝修通知書(shū) 租戶(hù)二裝收費(fèi)通知書(shū) 二次裝修材料使用申報(bào)表 二次裝修施工運(yùn)輸申請(qǐng)表 二次裝修臨時(shí)用電申請(qǐng)審核表 二次裝修特別行為申請(qǐng)審核表 二次裝修施工整改通知單 二次裝修日常巡查記錄表 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 15 頁(yè) 共 55 頁(yè) 二次裝修復(fù)工申請(qǐng)審核表 二次裝修隱蔽工程查驗(yàn)申請(qǐng)審核表 二次裝修工程竣工查驗(yàn)申請(qǐng)表 二次裝修竣工查驗(yàn)記錄表 租戶(hù)入住轉(zhuǎn)移單 二次裝修工程結(jié)算單 二裝資料文件及表格清單 貨梯使用申請(qǐng)表 二 二裝流程圖二 二裝流程圖 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 16 頁(yè) 共 55 頁(yè) 三 三 流程說(shuō)明流程說(shuō)明 報(bào)高新園區(qū)行政審批大廳驗(yàn)收取得驗(yàn)收合格 書(shū) 根據(jù)實(shí)際情況 物業(yè)管理公司辦理各類(lèi)押金退還手續(xù) 物業(yè)管理公司在取得專(zhuān)業(yè)消電檢測(cè)公司出具的報(bào)告后檢查 裝修單位 按要求整改 正式開(kāi)工 裝修單位交竣工圖紙 提出竣工驗(yàn)收申請(qǐng) 提交保單復(fù)印件繳納相關(guān)費(fèi)用提交施工進(jìn)度表 物業(yè)管理公司開(kāi)具施工許可證 施工人員辦理臨時(shí)出入證 物業(yè)管理公司組織各方召開(kāi)裝修管理協(xié)調(diào)會(huì) 租戶(hù)提出裝修申請(qǐng) 物業(yè)管理公司組織租戶(hù) 設(shè)計(jì)單位 裝修單位 監(jiān)理公 司召開(kāi)工程交底會(huì) 租戶(hù)聘請(qǐng)的裝修單位向物業(yè)管理公司提交資 質(zhì)及四套施工圖紙 物業(yè)管理公司工程部對(duì)圖紙進(jìn)行審核 裝修單位 按要求改圖 正常 3 個(gè)工作日內(nèi)將審圖意見(jiàn)交施工單位 裝修單位將消防局審核意見(jiàn)書(shū)交物業(yè)管 理公司存檔 裝修單位與物業(yè)管理公司簽訂消防安全協(xié)議書(shū) 裝修責(zé)任承諾書(shū) 施工噪音 異味排除協(xié)議書(shū) 裝修單位將圖紙報(bào)高新園區(qū)行政審批大廳 物業(yè)管理公司匯總各方裝修巡檢中提 出問(wèn)題 發(fā)出整改通知 并跟進(jìn) 驗(yàn) 收整改結(jié)果 物業(yè)管理公司對(duì)單元各項(xiàng)隱蔽工程 進(jìn)行檢查直至合格通過(guò) 合格 不合格 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 17 頁(yè) 共 55 頁(yè) 1 二裝流程介紹及確認(rèn) 客服引導(dǎo)員向租戶(hù)介紹有關(guān)辦公樓二次裝修的管理制度 同時(shí)向租戶(hù)遞交 裝修工程委托申請(qǐng)表 裝修工程收費(fèi)一覽表 裝修責(zé)任承諾書(shū) 記錄于 二裝資料文件及表格清單 中 并與租戶(hù) 確認(rèn)二次裝修工程交底會(huì)時(shí)間 同時(shí) 客服引導(dǎo)員向租戶(hù)說(shuō)明 天地軟件園產(chǎn)業(yè)辦公裝修守則 需對(duì)方施工方及設(shè)計(jì)方認(rèn)真研讀 受委托的施工單位 設(shè)計(jì)單位 監(jiān)理公司必須于工程交底會(huì)向 物業(yè)管理公司提交公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件 加蓋公章 資質(zhì)證明復(fù)印件 加蓋公章 由物業(yè)管 理公司客戶(hù)服務(wù)部查驗(yàn)合格后復(fù)印留存 方可繼續(xù)辦理下一步手續(xù) 施工單位必須具備二級(jí)以上 資質(zhì) 2 確定工程交底會(huì)時(shí)間 于本工作日內(nèi)通知工程部 秩序維護(hù)部做好交底會(huì)準(zhǔn)備 包括各項(xiàng)圖紙 資料等 并保持與租戶(hù)的聯(lián)系 確認(rèn)會(huì)議召開(kāi)時(shí)間 3 二裝工程交底會(huì) 在租戶(hù)單元二次裝修工程開(kāi)始前于物業(yè)管理公司會(huì)議室召開(kāi)工程交底會(huì) 工程部會(huì)知租戶(hù)裝修施 工要點(diǎn) 客服部發(fā)放 資料問(wèn)卷 單元裝修圖紙要求 裝修工程消防報(bào)審流程圖 指定工 程分包商名錄 裝修工程收費(fèi)一覽表 緊急聯(lián)絡(luò)單 二次裝修施工運(yùn)輸申請(qǐng)表 施工人 員出入證登記表 并指導(dǎo)施工方如何填寫(xiě) 同時(shí)發(fā)放 租戶(hù)二裝收費(fèi)通知書(shū) 綜合部出具 確 定其繳費(fèi)時(shí)間及方式 以上表格記錄于 二裝資料文件及表格清單 中 辦理一切二次裝修手續(xù) 的必須是租戶(hù)裝修負(fù)責(zé)人 交底會(huì)主要內(nèi)容包括 1 保險(xiǎn) 建筑工程一切險(xiǎn) 2 二次裝修期間應(yīng)遵循的辦公樓相關(guān)管理制度的內(nèi)容 3 臨時(shí)水電使用方法及要求 二次裝修臨時(shí)用水申請(qǐng)審核表 二次裝修臨時(shí)用電申請(qǐng) 審核表 二次裝修特別行為申請(qǐng)審核表 4 二次裝修材料使用申報(bào)表 二次裝修施工運(yùn)輸申請(qǐng)表 時(shí)間及路線(xiàn) 5 施工時(shí)間 允許施工時(shí)間及特殊要求 6 垃圾清運(yùn)方法 時(shí)間及路線(xiàn) 7 物業(yè)管理公司與租戶(hù)及施工單位負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方法 8 提供辦公樓消防 空調(diào)改造及寬帶接入指定施工單位的聯(lián)系方法 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 18 頁(yè) 共 55 頁(yè) 9 裝修手冊(cè)重要條款說(shuō)明 10 裝修公司應(yīng)繳付一切應(yīng)交付的費(fèi)用 裝修押金 施工管理費(fèi) 工本費(fèi) 垃圾清運(yùn)費(fèi) 水 電押金 滅火器租用費(fèi)等 11 物業(yè)管理公司的其他要求 動(dòng)用明火申請(qǐng)表 動(dòng)火許可證 12 簽署相關(guān)協(xié)議 施工噪音 異味排除協(xié)議書(shū) 裝修施工消防安全協(xié)議書(shū) 裝修責(zé)任 承諾書(shū) 給租戶(hù) 來(lái)時(shí)提交 4 圖紙審核 租戶(hù)裝修方至客戶(hù)服務(wù)部遞交一式 4 套裝修圖紙 之前領(lǐng)取之表格 客服部收到圖紙于一個(gè)工作 日內(nèi)轉(zhuǎn)工程部審核 并根據(jù) 施工人員出入證登記表 制作 裝修施工人員出入證 5 意見(jiàn)反饋 工程部于三個(gè)工作日內(nèi)完成審圖并出具 審圖意見(jiàn)書(shū) 通過(guò)物業(yè)客服部向租戶(hù)裝修方反饋審圖意 見(jiàn) 如無(wú)問(wèn)題則要求租戶(hù)同時(shí)將施工方案報(bào)政府消防部門(mén)審批 如有問(wèn)題則要求其變更設(shè)計(jì) 6 租戶(hù)款項(xiàng)繳納 租戶(hù)裝修方通過(guò)消防審批 客戶(hù)服務(wù)部將審批意見(jiàn)復(fù)印存檔 保險(xiǎn)單據(jù)復(fù)印存檔 并引領(lǐng)租戶(hù)裝 修方至綜合部繳納相關(guān)款項(xiàng) 交款發(fā)票或收據(jù)復(fù)印存檔 7 客服部以公文形式向已入住租戶(hù)發(fā)送 租戶(hù)裝修通知書(shū) 以取得其他租戶(hù)的諒解 8 入場(chǎng)裝修許可 物業(yè)公司出具 裝修施工許可證 裝修施工人員出入證 二次裝修施工運(yùn)輸申請(qǐng)表 準(zhǔn)許其 入場(chǎng)裝修 施工單位如需運(yùn)輸材料時(shí) 必須提前一日填寫(xiě)運(yùn)輸申請(qǐng)表并由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人簽字 同意 如需使用貨梯 需提前至客服部提出申請(qǐng) 填寫(xiě) 貨梯使用申請(qǐng)表 9 裝修巡檢 裝修施工開(kāi)始 物業(yè)公司三部日常聯(lián)檢 填寫(xiě) 二次裝修日常巡查記錄表 如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為立刻 拍照取證 并出具 二次裝修施工整改通知單 照片及通知單復(fù)印歸檔 如問(wèn)題重大則按 天 地軟件園產(chǎn)業(yè)辦公樓裝修守則 相關(guān)條款進(jìn)行處罰 施工單位在改正 恢復(fù)后 必須報(bào)物業(yè)管理 公司并填寫(xiě) 二次裝修復(fù)工申請(qǐng)審核表 對(duì)其進(jìn)行查驗(yàn) 合格后由查驗(yàn)負(fù)責(zé)人簽字同意 方可恢 復(fù)正常施工 10 預(yù)約驗(yàn)收 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 19 頁(yè) 共 55 頁(yè) 施工單位在施工徹底結(jié)束后 填寫(xiě) 二次裝修工程查驗(yàn)申請(qǐng)表 預(yù)約一周內(nèi)的驗(yàn)收時(shí)間 1 首先由總承包商自檢合格后 由本公司負(fù)責(zé)人簽字 2 經(jīng)租戶(hù) 監(jiān)理公司驗(yàn)收合格后 由本公司負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn) 3 由租戶(hù)組織施工單位 總包 監(jiān)理公司 物業(yè)管理公司對(duì)此工程進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收 4 驗(yàn)收合格后由租戶(hù)提前一日填寫(xiě)租戶(hù)入住申請(qǐng)表 已報(bào)消防局工程還需先請(qǐng)消防局驗(yàn) 收 取得消防驗(yàn)收合格意見(jiàn)書(shū)后方可入住 并由物業(yè)管理公司各部門(mén)簽署意見(jiàn) 同意 后可正式入住 5 驗(yàn)收未合格由施工單位按物業(yè)管理公司要求進(jìn)行改進(jìn)后再報(bào)驗(yàn) 直至驗(yàn)收合格為止 11 押金結(jié)算 施工查驗(yàn)合格 由物業(yè)管理公司工程部簽發(fā) 查驗(yàn)合格通知書(shū) 施工單位憑此通知書(shū)到客戶(hù)服務(wù) 部辦理退還押金申請(qǐng) 綜合部準(zhǔn)備 二裝工程結(jié)算單 辦理款項(xiàng)繳納及清退 12 押金返還 物業(yè)管理公司綜合部在扣除相應(yīng)款項(xiàng)后九十個(gè)工作日后無(wú)息退還施工押金 四四 質(zhì)量紀(jì)錄質(zhì)量紀(jì)錄 裝修工程委托申請(qǐng)表 DTSH CD TB 10017 裝修責(zé)任承諾書(shū) DTSH CD TB 10018 二裝資料文件及表格清單 DTSH CD TB 10019 租戶(hù)二裝收費(fèi)通知書(shū) DTSH FD TB 10027 施工噪音 異味排除協(xié)議書(shū) DTSH CD TB 10021 裝修施工消防安全協(xié)議書(shū) DTSH SD TB 10035 裝修施工許可證 DTSH CD TB 10022 二次裝修材料使用申報(bào)表 DTSH CD TB 10023 二次裝修施工運(yùn)輸申請(qǐng)表 DTSH CD TB 10024 二次裝修臨時(shí)用電申請(qǐng)審核表 DTSH CD TB 10026 二次裝修特別行為申請(qǐng)審核表 DTSH CD TB 10027 二次裝修施工整改通知單 DTSH CD TB 10028 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 20 頁(yè) 共 55 頁(yè) 二次裝修日常巡查記錄表 DTSH CD TB 10029 二次裝修復(fù)工申請(qǐng)審核表 DTSH CD TB 10030 二次裝修隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)審核表 DTSH CD TB 10031 二次裝修工程竣工查驗(yàn)申請(qǐng)表 DTSH CD TB 10033 二次裝修竣工查驗(yàn)記錄表 DTSH CD TB 10034 租戶(hù)入住轉(zhuǎn)移單 DTSH CD TB 10036 二次裝修工程結(jié)算單 DTSH CD TB 10037 施工人員出入證登記表 DTSH CD TB 10004 資料問(wèn)卷 DTSH CD TB 10005 租戶(hù)裝修圖紙要求 DTSH CD TB 10008 裝修工程消防報(bào)審流程圖 DTSH CD TB 10016 指定工程分包商名錄 DTSH CD TB 10020 裝修工程收費(fèi)一覽表 DTSH CD TB 10006 動(dòng)用明火申請(qǐng)表 DTSH CD TB 10025 動(dòng)火許可證 DTSH CD TB 10032 緊急聯(lián)絡(luò)單 DTSH CD TB 10035 租戶(hù)裝修通知書(shū) DTSH CD TB 10039 貨梯使用申請(qǐng)表 DTSH CD TB 10060 第三節(jié)第三節(jié) 租戶(hù)搬家管理制度租戶(hù)搬家管理制度 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 21 頁(yè) 共 55 頁(yè) 一 所需準(zhǔn)備物品 一 所需準(zhǔn)備物品 租戶(hù)入住轉(zhuǎn)移單 二 流程圖二 流程圖 二裝完畢填寫(xiě) 租戶(hù)入住轉(zhuǎn)移單 搬家開(kāi)始 客服部會(huì)知秩序維護(hù)部 工程部做好協(xié)助租 戶(hù)搬家的準(zhǔn)備工作 確認(rèn)搬家具體時(shí)間及路 線(xiàn) 客服部協(xié)助引導(dǎo)租戶(hù) 的搬家工作 秩序維護(hù)部維持現(xiàn)場(chǎng)秩 序 監(jiān)督搬家工作確保 公共設(shè)備設(shè)施的安全 搬家完畢 贈(zèng)送花籃 綠植等慶祝租戶(hù)開(kāi)業(yè) 將搬家具體時(shí)間 路線(xiàn)及注意事項(xiàng)會(huì)知租戶(hù)并提報(bào)甲方 工程部現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督確保荷 載不超過(guò)樓面設(shè)計(jì)荷載 三 流程說(shuō)明三 流程說(shuō)明 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 22 頁(yè) 共 55 頁(yè) 1 租戶(hù)搬家準(zhǔn)備 二裝完畢 租戶(hù)至客戶(hù)服務(wù)部填寫(xiě) 租戶(hù)入住轉(zhuǎn)移單 客服部將根據(jù)轉(zhuǎn)移單內(nèi)容會(huì)知工程部 秩 序維護(hù)部 確定遷入日期 時(shí)間 并為租戶(hù)的搬家計(jì)劃作出調(diào)整建議 搬家工作應(yīng)于夜間進(jìn)行 并做好成品保護(hù) 同時(shí)將 租戶(hù)入住轉(zhuǎn)移單 提報(bào)甲方客戶(hù)服務(wù)部 由甲方客戶(hù)服務(wù)部向租戶(hù)出 具 開(kāi)業(yè)確認(rèn)函 并抄送物業(yè)公司 2 租戶(hù)搬家監(jiān)管及協(xié)助 搬家工作開(kāi)始 工程部 客服部 秩序維護(hù)部必須派專(zhuān)人協(xié)助并監(jiān)督搬家工作的進(jìn)行 工程部人 員需確保其物品不超過(guò)樓板最大設(shè)計(jì)載荷 重載區(qū) 1000 公斤 平方米 其余 300 公斤 平方米 客服部協(xié)助租戶(hù)搬家人員確定路線(xiàn)等相關(guān)事宜 秩序維護(hù)部需確保公共設(shè)備設(shè)施的安全 3 租戶(hù)開(kāi)業(yè)慶賀 商戶(hù)順利入住 開(kāi)業(yè)當(dāng)天 物業(yè)公司主管級(jí)以上應(yīng)到場(chǎng)慶賀 開(kāi)發(fā)商公司贈(zèng)上綠植或花籃 慶祝 租戶(hù)順利開(kāi)業(yè) 四 質(zhì)量記錄四 質(zhì)量記錄 租戶(hù)入住轉(zhuǎn)移單 DTSH CD TB 10036 第四節(jié)第四節(jié) 租戶(hù)退租管理制度租戶(hù)退租管理制度 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 23 頁(yè) 共 55 頁(yè) 一 退租操作規(guī)程一 退租操作規(guī)程 1 租戶(hù)提出退租申請(qǐng) 由甲方首先進(jìn)行接洽 并以書(shū)面形式通知客戶(hù)服務(wù)部 2 客戶(hù)服務(wù)部接甲方通知后 由客服助理填寫(xiě) 租戶(hù)退租會(huì)簽單 租戶(hù)退租通知書(shū) 中有關(guān)租 戶(hù)情況的各項(xiàng)內(nèi)容 3 租戶(hù)退租會(huì)簽單 依次轉(zhuǎn)交甲方 工程部 秩序維護(hù)部 客戶(hù)服務(wù)部簽署意見(jiàn) 租戶(hù)退租通 知書(shū) 交租戶(hù) 1 甲方 核對(duì)租賃期限 是否有違約行為 如需扣違約金 應(yīng)注明金額 2 工程部 驗(yàn)收屋內(nèi)設(shè)備有無(wú)損毀 改動(dòng) 驗(yàn)收二裝恢復(fù)情況 檢查強(qiáng)電 弱電 有償服務(wù)及其他欠交費(fèi)用情況 3 秩序維護(hù)部 向客戶(hù)服務(wù)部提供該租戶(hù)車(chē)位 租戶(hù)身份卡等情況 檢查室內(nèi)消防設(shè)備是否有損壞和丟失 協(xié)助租戶(hù)辦理遷出事宜 4 客戶(hù)服務(wù)部 收回 原配 鑰匙 核對(duì)數(shù)量及完好情況 如有丟失 應(yīng)核算出賠償金額 換鎖及配 鑰匙費(fèi) 并請(qǐng)租戶(hù)簽字確認(rèn) 通知工程部核查能源底數(shù) 協(xié)助工程部驗(yàn)收單元設(shè)施 有償服務(wù)情況統(tǒng)計(jì) 與綜合部核對(duì)租戶(hù)繳費(fèi)情況 催交欠費(fèi) 如有欠費(fèi)應(yīng)立即通知秩序維護(hù)部 禁止該客 戶(hù)搬出物品 如未欠費(fèi) 與租戶(hù)聯(lián)系安排搬家時(shí)間 路線(xiàn) 電梯 出門(mén)條等 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 24 頁(yè) 共 55 頁(yè) 撤除租戶(hù)銘牌 回收租戶(hù)身份卡等證件 保留租戶(hù)遷入新址的地址 聯(lián)系電話(huà) 聯(lián)絡(luò)人 以便有未盡事宜與租戶(hù)聯(lián)系 如有信 件 報(bào)刊等轉(zhuǎn)交租戶(hù) 通知工程部更換門(mén)鎖 安排保潔人員清潔房間 4 據(jù)各部門(mén)意見(jiàn)及租戶(hù)繳費(fèi)情況 并待租戶(hù)所有費(fèi)用清單已打印完 約在租戶(hù)搬出 2 個(gè)月后 填寫(xiě)退費(fèi)情況的相關(guān)內(nèi)容 5 報(bào)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理 總經(jīng)理批示 6 物業(yè)管理公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后 通知租戶(hù)到綜合部辦理退款手續(xù) 7 退款后綜合部經(jīng)辦人簽字 8 將所有文件存入租戶(hù)檔案 二 質(zhì)量記錄二 質(zhì)量記錄 租戶(hù)退租會(huì)簽單 DTSH CD TB 10014 租戶(hù)退租通知書(shū) DTSH CD TB 10015 租戶(hù)退租交款通知書(shū) DTSH FD TB 10033 房屋及設(shè)備驗(yàn)收表 DTSH CD TB 10058 出風(fēng)口風(fēng)速測(cè)量記錄 DTSH CD TB 10059 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 25 頁(yè) 共 55 頁(yè) 第五節(jié)第五節(jié) 租戶(hù)檔案管理制度租戶(hù)檔案管理制度 一 租戶(hù)檔案記錄一 租戶(hù)檔案記錄 1 單元交接原始資料及管理公約承諾書(shū) 2 租戶(hù)繳費(fèi)記錄 包括各種應(yīng)繳付之按金記錄 3 租戶(hù)入住時(shí)填報(bào)材料 4 租戶(hù)裝修工程文件 5 資料補(bǔ)充 日常與租戶(hù)接觸過(guò)程中 倘租戶(hù)出現(xiàn)人事變遷或任何異常情況 應(yīng)及時(shí)更新 更正 租戶(hù)資料 以符合管理需求 6 租戶(hù)與物業(yè)管理公司往來(lái)文件及書(shū)信之副本 7 違規(guī)事項(xiàng)與交費(fèi)記錄 8 投訴記錄 二二 租戶(hù)檔案收存租戶(hù)檔案收存 1 按照收樓前的程序?qū)⒂嘘P(guān)資料分別按照樓層和單元統(tǒng)一整齊登記歸檔 2 凡存留的材料 應(yīng)認(rèn)真鑒別 并用鋼筆或簽字筆填寫(xiě) 經(jīng)審核準(zhǔn)確無(wú)誤后 方可存檔 租戶(hù)的 檔案必須分類(lèi)準(zhǔn)確 編制有序 三三 租戶(hù)檔案的保管租戶(hù)檔案的保管 1 租戶(hù)的檔案 必須由客戶(hù)服務(wù)部專(zhuān)人保管 2 確保檔案安全 不得擅自轉(zhuǎn)移 分散和銷(xiāo)毀檔案 不得向無(wú)關(guān)人員泄露租戶(hù)資料 其他部門(mén)人 員倘需查閱租戶(hù)資料 須填寫(xiě) 檔案借閱復(fù)制登記表 經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字同意后方可借閱 且必須 于借閱當(dāng)日歸還 四四 保存期限保存期限 根據(jù)公司檔案管理制度執(zhí)行 五五 質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄 租戶(hù)接收文件簽收記錄 DTSH AO TB 10027 文件簽收單 DTSH AO TB 10026 檔案總目錄 DTSH AO TB 10029 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 26 頁(yè) 共 55 頁(yè) 檔案分類(lèi)目錄 DTSH AO TB 10030 檔案明細(xì)目錄 DTSH AO TB 10031 檔案借閱 復(fù)制登記表 DTSH AO TB 10032 檔案銷(xiāo)毀登記表 DTSH AO TB 10033 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 27 頁(yè) 共 55 頁(yè) 第六節(jié)第六節(jié) 鑰匙管理制度鑰匙管理制度 為加強(qiáng)辦公樓鑰匙管理 保證財(cái)產(chǎn)安全 避免鑰匙遺失和私配鑰匙等情況 現(xiàn) 特制定本制度 一 鑰匙接收一 鑰匙接收 1 鑰匙管理員與發(fā)展商工程部交接單元鑰匙時(shí) 應(yīng)逐把驗(yàn)收 驗(yàn)收無(wú)誤后 請(qǐng)發(fā)展商工程部在 鑰匙清單 上簽字 并注明已接收的鑰匙名稱(chēng) 位置 數(shù)量及是否原配鑰匙 2 鑰匙管理員根據(jù)區(qū)域的劃分將已接收的鑰匙進(jìn)行整理 登記 并存放于鑰匙柜內(nèi) 除主管級(jí) 以上人員及鑰匙管理員外其他人員無(wú)權(quán)開(kāi)啟鑰匙柜 3 空置單元鑰匙接收后 1 把移交秩序維護(hù)部封存 2 把存于客戶(hù)服務(wù)部鑰匙柜中 其中 1 把為 甲方帶客人看房時(shí)使用 4 鑰匙管理員仔細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)部 鑰匙清單 注明接收鑰匙的套數(shù) 把數(shù) 并寫(xiě)清鑰匙分布 及欠交情況 5 建立客戶(hù)服務(wù)部尚未移交鑰匙統(tǒng)計(jì)表 注明位置 把數(shù)及跟進(jìn)情況 二 鑰匙移交二 鑰匙移交 1 與租戶(hù)交接單元鑰匙時(shí) 需確認(rèn)已接到甲方 入住通知單 及租戶(hù)已交納應(yīng)交費(fèi)用并進(jìn)行單 元驗(yàn)收后 方可辦理租戶(hù)鑰匙移交手續(xù) 2 通知秩序維護(hù)部人員攜帶租戶(hù)單元內(nèi)各門(mén)預(yù)留的消防備用鑰匙到客戶(hù)服務(wù)部 由租戶(hù)在鑰匙 袋封口處簽字 封好的鑰匙放在保安中控室備用 3 仔細(xì)填寫(xiě) 房屋及設(shè)備驗(yàn)收表 上鑰匙交接一欄并由客戶(hù)服務(wù)部 工程部 租戶(hù)簽字確認(rèn)將 其余的鑰匙移交租戶(hù) 4 完成鑰匙移交后 將租戶(hù)簽字確認(rèn)的 房屋及設(shè)備驗(yàn)收表 交檔案管理員存入租戶(hù)檔案 5 遇緊急情況啟用備用鑰匙時(shí) 需經(jīng)租戶(hù)授權(quán)人同意后方可使用 事后與租戶(hù)重新簽封備用鑰 匙并注明原因 三 租戶(hù)鑰匙代管如遇租戶(hù)申請(qǐng)物業(yè)管理公司方面代為其保管鑰匙三 租戶(hù)鑰匙代管如遇租戶(hù)申請(qǐng)物業(yè)管理公司方面代為其保管鑰匙 1 請(qǐng)租戶(hù)填寫(xiě) 租戶(hù)鑰匙代為保管申請(qǐng)單 2 向租戶(hù)講明申請(qǐng)單中聲明和備注中所列事項(xiàng) 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 28 頁(yè) 共 55 頁(yè) 3 在有秩序維護(hù)部及客戶(hù)服務(wù)部人員在場(chǎng)的情況下 請(qǐng)租戶(hù)辦理封存簽字手續(xù) 四 租戶(hù)申請(qǐng)代為開(kāi)門(mén)制度四 租戶(hù)申請(qǐng)代為開(kāi)門(mén)制度 1 一般情況下 申請(qǐng)開(kāi)門(mén)人應(yīng)為租戶(hù)的緊急聯(lián)絡(luò)人或該租戶(hù)之授權(quán)人士 須有租戶(hù)授權(quán)書(shū) 2 客戶(hù)服務(wù)部人員陪同租戶(hù)至秩序維護(hù)部提取備用鑰匙 并作好記錄 3 緊急情況下 如火警 跑水等 物業(yè)管理公司有權(quán)開(kāi)啟單元門(mén) 但須在事后二十四小時(shí)內(nèi) 通知到租戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò)人 五 鑰匙領(lǐng)用五 鑰匙領(lǐng)用 1 因公需在客戶(hù)服務(wù)部借用鑰匙時(shí) 要在 鑰匙借用一覽表 上寫(xiě)清領(lǐng)用區(qū)域 數(shù)量 時(shí)間并 簽字 工作后需及時(shí)歸還并將所借鑰匙交回客戶(hù)服務(wù)部 客服助理作為經(jīng)辦人簽字認(rèn)可 2 鑰匙借用后不得帶出辦公樓 當(dāng)天必須歸還至客戶(hù)服務(wù)部 3 如遇鑰匙丟失需立即報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 禁止私自配制鑰匙 否則需承擔(dān)一切責(zé)任 4 如需配置鑰匙 需填寫(xiě) 鑰匙配制申請(qǐng)單 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行 六 鑰匙的廢棄使用六 鑰匙的廢棄使用 為保障安全 辦公樓門(mén)鎖鑰匙在必要時(shí)須廢棄 1 當(dāng)門(mén)鎖更換三次或原裝鑰匙不齊時(shí)須廢棄 2 領(lǐng)導(dǎo)同意后將所廢棄鎖具 鑰匙退至工程部 七 統(tǒng)計(jì)七 統(tǒng)計(jì) 檢查檢查 1 鑰匙管理員要在與租戶(hù)移交鑰匙后或因工程鑰匙變更 須及時(shí)在客戶(hù)服務(wù)部的 鑰匙清單 明細(xì)單中的分布情況進(jìn)行鑰匙數(shù)量調(diào)整 以便匯總統(tǒng)計(jì) 2 鑰匙管理員每月對(duì)鑰匙的移交 接收 留存 欠收 廢棄 變更時(shí)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并匯總 制 作出 鑰匙清單 3 鑰匙管理員要不定期的對(duì)各留存鑰匙數(shù)量和使用登記情況進(jìn)行抽查 八 質(zhì)量記錄八 質(zhì)量記錄 鑰匙清單 DTSH AO TB 10035 鑰匙配制申請(qǐng)單 DTSH AO TB 10036 鑰匙借用一覽表 DTSH AO TB 10037 租戶(hù)鑰匙代為保管申請(qǐng)單 DTSH CD TB 10038 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 29 頁(yè) 共 55 頁(yè) 第七節(jié)第七節(jié)巡視管理制度巡視管理制度 一 巡視范圍一 巡視范圍 1 寫(xiě)字樓 1 6 層 2 辦公樓外圍及地下區(qū)域 B1 B2 二 巡視時(shí)間 二 巡視時(shí)間 第一次巡視 9 00 10 30 第二次巡視 14 30 16 00 其余時(shí)間段檢查重點(diǎn)區(qū)域 三 巡視內(nèi)容 三 巡視內(nèi)容 1 注意檢查辦公樓內(nèi)各類(lèi)設(shè)備 設(shè)施是否正常運(yùn)行 電梯 空調(diào) 照明 供水 有問(wèn)題及時(shí)派 發(fā) 工程維修單 2 注意檢查辦公樓整體的清潔衛(wèi)生狀況是否良好 衛(wèi)生間 茶水間 公共區(qū)域 辦公樓外圍 草坪綠地 有無(wú)衛(wèi)生死角及蚊蠅 鼠害滋生 衛(wèi)生用品增補(bǔ)是否及時(shí) 如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知清 潔部門(mén)予以解決 3 檢查辦公樓有無(wú)治安 消防隱患 消防器材是否有效齊全 防火走梯及逃生出口等重要部位 有無(wú)雜物堆放 堵塞 公共區(qū)域有無(wú)異味及異常情況發(fā)生 如有應(yīng)立即安排清潔及通知秩序 維護(hù)部 4 檢查辦公樓內(nèi)有無(wú)閑雜人員 推銷(xiāo) 無(wú)證施工 送貨等 或可疑人員在辦公樓內(nèi)游逛 如有 發(fā)現(xiàn) 應(yīng)勸其離開(kāi)或通知秩序維護(hù)部 5 檢查辦公樓內(nèi)二次裝修的單元有無(wú)違規(guī)施工 有無(wú)刺激性氣味 吵鄰 擾鄰現(xiàn)象 一經(jīng)發(fā)現(xiàn) 應(yīng)立即予以停止 6 檢查辦公樓內(nèi)各租戶(hù)各單元的空調(diào) 照明 供水 供電是否正常 如有問(wèn)題 應(yīng)及時(shí)通知工 程部 7 檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)跑 漏水 電梯困人等異常情況 應(yīng)立即會(huì)同工程部查明原因并填寫(xiě) 事件 報(bào)告單 并上報(bào)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理及總經(jīng)理 8 檢查辦公樓及外圍的綠色植物 草坪 鮮花是否生長(zhǎng)良好 發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)上報(bào)客戶(hù)服務(wù)部 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 30 頁(yè) 共 55 頁(yè) 9 將巡視檢查內(nèi)容記錄于 寫(xiě)字樓日常巡查表 10 注意檢查辦公樓外圍廣告支架 交通標(biāo)志牌及臨時(shí)施工圍檔的固定及使用情況 確保安全 美觀(guān) 11 巡視機(jī)動(dòng)車(chē) 非機(jī)動(dòng)車(chē)停放 管理情況 四 巡視人員一般條例四 巡視人員一般條例 1 要求著裝整齊 配戴胸卡 精神飽滿(mǎn) 2 要求巡視時(shí)使用文明敬語(yǔ) 遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或客人應(yīng)主動(dòng)避讓 3 熟知辦公樓布局 牢記各防火梯及安全出口位置 4 巡視應(yīng)嚴(yán)格按照巡視表所規(guī)定的時(shí)間及路線(xiàn)巡視并正確填寫(xiě)巡視時(shí)間 5 未經(jīng)允許 嚴(yán)禁進(jìn)入已入住租戶(hù)的物業(yè)管理公司或穿行已營(yíng)業(yè)的餐廳 6 巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要冷靜 處理要及時(shí) 準(zhǔn)確 并及時(shí)上報(bào)并做好記錄 7 巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén) 并予以跟進(jìn)同時(shí)在交接記錄上填寫(xiě)清楚 五 質(zhì)量記錄五 質(zhì)量記錄 每日工作簡(jiǎn)報(bào) DTSH SD TB 10039 辦公樓日志 DTSH SD TB 10040 事件報(bào)告單 DTSH SD TB 10030 第八節(jié)第八節(jié)工程維修運(yùn)作規(guī)程工程維修運(yùn)作規(guī)程 一 租戶(hù)維修流程 適用于租戶(hù) 一 租戶(hù)維修流程 適用于租戶(hù) 1 流程 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 31 頁(yè) 共 55 頁(yè) 租 戶(hù) 報(bào) 修 客服部前臺(tái)開(kāi)據(jù) 工程維修單 轉(zhuǎn)至工程 部 并明確維修時(shí)間 如為有償服務(wù) 需 提前確認(rèn) 特約維修服務(wù)計(jì)費(fèi)明細(xì) 工程部按照明確的維修時(shí)間 準(zhǔn)備好 人員以及所需工具 屆時(shí) 由客服部相關(guān)區(qū)域物業(yè)助理 陪同工程維修人員進(jìn)入租戶(hù)區(qū)域維 修 由租戶(hù)確認(rèn) 工程維修單 完成維修 客服部前臺(tái)流轉(zhuǎn)單據(jù) 綜合部按規(guī)定日期發(fā)單 收費(fèi) 客 服前臺(tái)定期回訪(fǎng) 未完成維修 與租戶(hù)預(yù)約下次維修時(shí) 間 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 32 頁(yè) 共 55 頁(yè) 2 流程說(shuō)明 1 客服部前臺(tái)收到租戶(hù)報(bào)修 詳細(xì)詢(xún)問(wèn)報(bào)修內(nèi)容 地點(diǎn) 報(bào)修人及聯(lián)系電話(huà) 并明確維修 時(shí)間 根據(jù)報(bào)修內(nèi)容認(rèn)真填寫(xiě) 工程維修單 如為有償服務(wù) 應(yīng)告知其 特約維修服務(wù) 計(jì)費(fèi)明細(xì) 相關(guān)事項(xiàng) 與租戶(hù)明確維修費(fèi)用 2 客服部前臺(tái)填寫(xiě) 租戶(hù)報(bào)修追蹤統(tǒng)計(jì)本 并將工程維修單一式四聯(lián)轉(zhuǎn)工程部 明確維 修時(shí)間 3 工程部根據(jù)維修時(shí)間 準(zhǔn)備人員工具等 4 維修開(kāi)始 工程部人員在客服部人員的帶領(lǐng)下進(jìn)入租戶(hù)區(qū)域維修 客服助理視情況通 知保潔進(jìn)行準(zhǔn)備 在維修結(jié)束時(shí)對(duì)維修垃造成的圾進(jìn)行清理 5 維修完成 客服部前臺(tái)流轉(zhuǎn)單據(jù) 維修未完成 與租戶(hù)確認(rèn)下次維修的時(shí)間 二 二 公區(qū)維修流程公區(qū)維修流程 適用于物業(yè)公共區(qū)域 1 流程圖 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 33 頁(yè) 共 55 頁(yè) 2 流程說(shuō)明 1 工程部 秩序維護(hù)部 客服部巡場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施損壞 立即報(bào)修至客服部 公 共 維 修 客服部前臺(tái)開(kāi)據(jù) 工程維修單 轉(zhuǎn) 至工程部 工程部確定維修時(shí)間 如為前場(chǎng)公區(qū)急修 要通 知客服部做好準(zhǔn)備 如為前場(chǎng)公區(qū)一般性維修 要在晚間進(jìn)行 如為后場(chǎng)公區(qū)不影響租戶(hù)的情況 下 可自行維修 維修完畢后 由客服部人員確認(rèn) 并共同簽署 工程維修單 完成維修 客服部前臺(tái)流轉(zhuǎn)單據(jù) 未完成維修 準(zhǔn)備下次維修時(shí)間 客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)作守則 項(xiàng)目 EA 公寓 文件編號(hào) 版本號(hào) A修改狀態(tài) 1 實(shí)施日期 2012 年月日 第 34 頁(yè) 共 55 頁(yè) 前臺(tái) 2 客服部前臺(tái)收到報(bào)修 詳細(xì)詢(xún)問(wèn)報(bào)修內(nèi)容 地點(diǎn) 報(bào)修人 根據(jù)報(bào)修內(nèi)容認(rèn)真填寫(xiě)工程 維修單 客服部前臺(tái)將 工程維修單 一式四聯(lián)轉(zhuǎn)工程部 工程部確定維修時(shí)間 如為前場(chǎng) 公區(qū)急修 要通知客服部做好協(xié)調(diào)準(zhǔn)備 如為前場(chǎng)公區(qū)一般性維修 要在晚間進(jìn)行 如為后 場(chǎng)公區(qū)不影響租戶(hù)的情況下 可自行維修 3 工程部根據(jù)維修時(shí)間 準(zhǔn)備人員工具等 4 維修完成 客服部前臺(tái)流轉(zhuǎn)單據(jù) 維修未完成 確認(rèn)下次維修時(shí)間 三 工程維修單接報(bào) 驗(yàn)收及匯總程序三 工程維修單接報(bào) 驗(yàn)收及匯總程序 辦公樓前臺(tái)接待員接到報(bào)修電話(huà) 要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)報(bào)修內(nèi)容 地點(diǎn) 報(bào)修人及聯(lián)系電話(huà) 根據(jù)報(bào) 修內(nèi)容認(rèn)真填寫(xiě)工程維修單 1 填寫(xiě) 工程維修單 1 工程維修單 由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)填寫(xiě) 包括申請(qǐng)租