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xx交流中心計劃書一、總體計劃1、確定交流中心 1.1考察交流中心 1.2確定交流中心2、交流中心執(zhí)照審批2.1工商部門名稱注冊 2.2食品衛(wèi)生許可證 2.3酒類行業(yè)流通許可證 2.4消防許可證 2.5 營業(yè)執(zhí)照 2.6 稅務(wù)登記 3、確定交流中心功能區(qū)域布局及90%的產(chǎn)品（壽山石、工藝品、脫胎漆器、茶） 以便方便設(shè)置人員配備、流程安排、裝修風格、設(shè)備安置、及經(jīng)營目標 3.1確定功能區(qū)域布局及服務(wù)類別 3.2確定產(chǎn)品及經(jīng)營范圍 3.3制定產(chǎn)品價格標準及各經(jīng)營場所的收費標準 3.4根據(jù)產(chǎn)品及服務(wù)范圍初步確定所需的設(shè)備器材，并在以后的工作中多留意各供應(yīng)商、經(jīng)銷商的產(chǎn)品。4、確定交流中心營業(yè)時間、工作時間、作業(yè)流程 流程是一樓、二樓、樓面布局的依據(jù)，一經(jīng)制定就將付諸于裝修，以后很難改變，必須一次準確確定。 4.1確定營業(yè)時間 4.2制定工作時間 4.2制定產(chǎn)品銷售標準流程，制定工作間、作業(yè)流程和樓面服務(wù)流程5、確定交流中心裝潢風格和布局 注意事項：裝修必須考慮再三，一旦完工，就很難改變，所以必須在自己制定計劃和方案，后請裝修公司一同研究制定。裝修時必須認真參考作業(yè)流程、設(shè)備器材的體積面積和工作方式特性。 5.1制定裝修原則 5.1.1方便客戶原則 5.1.2方便作業(yè)原則 5.1.3方便設(shè)備運行原則 5.2初步制定交流中心布局 5.3選定裝修公司 5.4圖紙審閱，確定布局 5.5確定裝修風格 5.6確定交流中心基本色 5.7開始裝修6、定員定崗 6.1確定各崗位及各崗位職責 6.2確定各崗位的人員配置 6.3確定班次和作息時間 6.4確定員工食宿問題7、編制各種標準化文件（手冊、說明書、表單、作業(yè)標準） 注意事項：盡量使各種文件簡單化，講究實用、正規(guī)、無漏洞即可。無須過于繁多和復雜，但必須做到最終單據(jù)，有余力可以制定過程單據(jù)。 7.1手冊 7.1.1總員工手冊 7.1.2茶藝員工手冊 7.1.3樓面導購員手冊 7.1.4樓面服務(wù)員手冊 7.1.5 銷售人員手冊 7.1.6 財務(wù)人員手冊 7.1.8 送貨人員手冊 7.2說明書 7.2.1崗位說明書 7.2.2招聘說明書 7.2.3產(chǎn)品(紅酒)說明書 7.2.4茶品、餐單說明書（茶品及菜肴標準菜譜、制作標準、質(zhì)量標準） 7.2.5表單 7.2.5.1面試員工資料表 7.2.5.2所有員工資料表 7.2.5.3庫存總表 7.2.5.4日營業(yè)報表（收銀機自動形成） 7.2.5.5月營業(yè)報表（收銀機自動形成） 7.2.5.6物料請購單 7.2.5.7物料驗收單（一張驗收單必須對應(yīng)一張收據(jù)或發(fā)票） 7.2.5.8盤點統(tǒng)計單 7.2.5.9日支出單 7.2.5.10月支出單 7.2.5.11員工辭職申請單 7.2.5.12員工申訴建議表 7.2.5.13送貨記錄表 7.2.5.14交班換班記錄表 7.2.5.15每日提貨表 7.2.5.16設(shè)備記錄表 7.2.5.17器具登記表8、員工招聘 注意事項：嚴格按照定崗定員的標準、招聘說明書、崗位說明書實施。 8.1制定招聘目標 8.2制定招聘計劃 8.3實施招聘計劃 8.3.1確定招聘途徑 8.3.2面試、試品、試菜，記錄過程 8.3.3確定員工進入試用期9、員工培訓 9.1企業(yè)文化、職業(yè)道德、規(guī)章制度培訓 9.2儀態(tài)儀表、工作流程、業(yè)務(wù)知識、各崗位技能培訓。 10、購買設(shè)備和器材 注意事項：采購設(shè)備前必須制定詳細的采購清單，并且考察市場，確定一個穩(wěn)定服務(wù)好的供貨商。購買時要認真查看產(chǎn)品性能和質(zhì)量，確保物盡其用。 10.1 紅酒供應(yīng)商及器具、器皿供應(yīng)商考察與確定 10.2考察茶葉及器具、廚房用品設(shè)備市場，確定供貨商 10.3實施采購 10.4驗收安裝11、調(diào)試設(shè)備 11.1調(diào)試設(shè)備 11.2進一步確定設(shè)備記錄表 11.3安排設(shè)備管理員（安排一個人專門進行簡單的維護、檢查設(shè)備的運行，排除故障，設(shè)備說明書交其保管）12、最終確定紅酒產(chǎn)品、茶品、產(chǎn)品 12.1確定類別 12.2確定紅酒系列產(chǎn)品、茶品、菜品 12.3完善標準產(chǎn)品銷售手冊及各服務(wù)項目手冊 12.4完善制作標準和質(zhì)量標準 13、開始確定各供貨商 注意事項：必須貨比三家，在質(zhì)量、價格、服務(wù)這三個方面綜合考慮并確定供貨商 13.1確定煙、酒、茶葉等儲存原料供貨商 13.2確定酒水、飲料及相關(guān)文藝、工藝產(chǎn)品供貨商 13.3 確定廚房出品原材料、各食材供應(yīng)商 13.3 確定宣傳品制作商 14.4 中心內(nèi)低值易耗品供應(yīng)商14、制作各種宣傳品及單據(jù) 14.1制作中心內(nèi)各種pop廣告（陳列架、海報架、燈箱、產(chǎn)品宣傳冊、優(yōu)惠券） 14.2 制作員工所需宣傳用品（工裝、工號牌、胸卡、） 14.3 制作戶外宣傳用品（燈箱、報紙、電視廣告） 14.4 制作二樓服務(wù)區(qū)域所需宣傳用品（桌布、椅套、口布、煙灰缸、桌卡、酒單、包房標牌、指路牌、紙巾、筷套） 14.5制作會員卡、手提袋等 14.6 制作各種標準表格及單據(jù) 15、調(diào)試整套系統(tǒng)，確定作業(yè)細節(jié) 15.1角色扮演，分別進行實際操作 15.2請親朋好友作為客戶，進行實際演練 15.3完善各種流程和作業(yè)細節(jié)，調(diào)整確定。16、試營業(yè)7天，不斷調(diào)整流程、修改文檔、訓練員工 注意事項：必須每日總結(jié)，并開展討論，不斷調(diào)整各項工作，員工間不斷磨合，熟練工作技能，修改各種標準化文檔。傾聽客戶意見，客戶提意見可適當給與優(yōu)惠券表示感謝。17、制定開業(yè)策劃書 24二、交流中心 開業(yè)各項工作 倒計時表 8周 （2012年10月1日2012年11月30日）一周二周三周四周五周六周七周八周1、成立籌備小組,確定小組成員及分工。 2、開始著手制定員工手冊、規(guī)章制度、服務(wù)程序、崗位職責等。3、編排各分部門工作計劃（根據(jù)實際必要情況下進行修正）。4、確定培訓計劃、人員、時間、地點。5、對當?shù)氐貐^(qū)交流中心進行考察，確定主打產(chǎn)品、經(jīng)營方式。6、對交流中心的特殊崗位人才列出需求表，并開始注意招聘專業(yè)崗位人才。7、列出采購清單。8、培訓人員到位。9、確定功能區(qū)域等服務(wù)場所名稱。（中英文）10、進行市場調(diào)查、了解本地交流中心員工工資待遇，制定開業(yè)前人員福利方案報批。11、拿出各部門具體的培訓計劃和方案及安排。12、交流中心管理層和美術(shù)兼策劃學習VI設(shè)計手冊。13、招聘員工，開始試用考察。14、與員工簽定培訓合同。15、員工培訓。16、確定各崗位人員，并安排到崗日期。17、確認供應(yīng)商，進行全面采購，并與供應(yīng)商簽定采購合同。18、確定產(chǎn)品價格、茶品、小吃、套餐價格，并制定成完整資料。19、管理人員熟悉掌握程序。20、完成制作間、員工食堂廚房設(shè)備及物品采購工作。21、舉辦一連串公關(guān)活動，以提高交流中心對外知名度。22、消防安全，控制體系建立，收集安全通道，疏散路線圖。23、確定酒架、家具物品、飾品安放位置。24、編寫各種出品份量、構(gòu)成標準制作成本卡，送財務(wù)部成本控制組。25、配合各崗位培訓進度，安排計劃，確定各崗位實地操作，培訓日期及地點。26、設(shè)計交流中心運轉(zhuǎn)所必須的表格，交財務(wù)匯總印刷。27、考察市場情況，了解主要競爭對手的銷售策略，銷售策略報批。28、印刷所有對客表格。29、驗收到位的電器設(shè)備，進行測試。30、確認各部各級員工制服款式。31、制定銷售預算，送總經(jīng)理審批。32、辦理開業(yè)所必須的各種營業(yè)執(zhí)照許可證等。33、綜合布線情況的跟蹤及測試。34、審核申購合同價格，送總經(jīng)理審批。35、確定各級員工工資明細項目。36、確定各出品茶品、小吃、套餐價格及毛利，送總經(jīng)理審批。37、與各供應(yīng)商聯(lián)系，確定所需布置面積，并盡快簽定合同。38、將出品、茶品、小吃拍成照片，制作酒單。39、成立消防委員會，劃分各功能區(qū)域責任到人40、驗收交流中心消防及保安系統(tǒng)，安排供應(yīng)商對安、消部員工進行培訓，并開始接受保衛(wèi)消防工作。41、后廚、吧員等其他人員招聘工作陸續(xù)展開。42、后廚人員到位，展開后廚培訓。43、安排各崗位員工接受相關(guān)的特別培訓。44、制定購買物品接收入庫工作計劃。45、配合電腦供應(yīng)商徹底完成電腦系統(tǒng)的安裝。46、電器、設(shè)備等的測試。47、考核驗收培訓。48、確定霓虹燈方案，并著手制作。49、驗收廣播、閉路、背景音樂等系統(tǒng)進行測試。50、制定訂做、發(fā)放制服計劃，并發(fā)放到位。51、安排相關(guān)人員向全體員工進行業(yè)務(wù)知識培訓。52、驗收交流中心監(jiān)控系統(tǒng)，進行測試。53、衛(wèi)生大掃除陸續(xù)展開。54、驗收供電系統(tǒng)，并進行測試。55、驗收整套空調(diào)系統(tǒng)，進行測試。56、產(chǎn)品、原材料、食材陸續(xù)到位。57、召開全體員工大會。58、著手策劃開業(yè)慶典方案，確認開業(yè)宴請人員。59、各部門各崗位人員全面上崗，交流中心進入試營業(yè)狀態(tài)。60、開業(yè)大吉。等級/職位Rank1.總監(jiān)級/Director： 1人2.經(jīng)理級/Manager： 3人3.部長級/ Captain： 10人4.員工級/Staff: 7人 共計/total： 21人三、組織結(jié)構(gòu)圖（含工資編制） Organization Chart（salary included） 1級營運總監(jiān)1人 Sales& Operation Director 銷售二部經(jīng)理1人Manager of Sales.2銷售一部經(jīng)理1人 Manager of Sales 12級 紅酒銷售顧問2人Sales reps會計1人開票員1人送貨員1人Sales reps樓面部長1人Captain 紅酒銷售顧問2人Sales reps3級美工兼文員1人Arter&Worder 編外銷售人員10-18人臨時幫工另計二樓服務(wù)員2名PA保潔員 1名一樓紅酒導購2名一樓煙酒茶導購1名4級級別1級2級3級4級基本工資（含考核）【此項僅作參考】6000400020001500 提成及津貼另計編 制外聘人員合同工合計試營業(yè)10人17人27人正常營業(yè)18人21人39人備注說明四、部門概述 1. 市場營銷部福建工美文件編號：HJH/2012/S&M/INT/001 第一版 受控文件部門概述INTRODUCTION OF S&M DEPT.日 期 ： 2013-12-26頁 數(shù)： 共 1 頁交流中心1、 市場營銷部屬于交流中心的經(jīng)營決策部門，在交流中心經(jīng)營管理中起主導作用；2、 是交流中心日常運行與操作的中樞機構(gòu)，是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問與參謀，為總經(jīng)理經(jīng)營決策提供市場信息與客戶信息；3、 積極開展市場調(diào)研，分析市場需求，確認營銷目標；是交流中心對內(nèi)協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)流程、對外處理與客人的各種利益關(guān)系的職能部門；4、 保持與政府、企業(yè)、媒體等社會各界的緊密聯(lián)系，取得公眾的理解、信任與支持，擴大交流中心的知名度、樹立交流中心的形象、提升交流中心的品牌，為交流中心營造良好的外部環(huán)境；5、 根據(jù)目標客戶與市場的需要，設(shè)計交流中心的最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的營銷渠道，核定合理的價格策略，制定特色化、人性化的方案，實行全程專人跟蹤服務(wù)與綜評；6、 根據(jù)精準的市場地位，確定營銷戰(zhàn)略，制定長、中、短期的營銷計劃，開展各種行之有效的促銷活動，力爭獲得穩(wěn)定的市場占有率，在保證最合理的平均售價與最高化的前提下，完成總經(jīng)理下達的年度、季度、月度的各項經(jīng)濟指標與任務(wù)；7、 負責交流中心的廣告策劃與宣傳資料的制作，通過各種渠道與媒體做好對外的宣傳工作，組織與推廣各種促銷、公關(guān)活動；8、 廣泛聽取客戶意見，有針對性地處理重點投訴；根據(jù)交流中心的條件開展各種活動吸引、穩(wěn)定客戶，與客戶建立好良好的關(guān)系；9、 代表交流中心接待重要客人、客戶，出席相關(guān)的社交活動以及同行組織的相關(guān)活動；10、負責客戶管理，建立客戶檔案，信息更新，以及客戶關(guān)系維護；市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖 Sales & Marketing Dept. Organization Chart 市場營銷總監(jiān)1人Sales& Marketing Director市場營銷總監(jiān)1人銷售二部經(jīng)理1人Manager of Sales Dept.1銷售一部經(jīng)理1人Manager of Sales Dept.1銷售顧問2人Sales Client Reps美工兼文員1人Art & Word Processor銷售顧問2人Sales Client Reps編外銷售人員 Part-time Client Manager編制人：李巧紅先生 批準人：石懷璽先生 抄 送：董事會 五、崗位職責1、營運總監(jiān)文件編號：HJH/2012/S&M/JOB/001 第一版 受控文件市場營銷部總監(jiān)崗位職責JOB DUTY OF S&M DIRECTOR日 期 ： 2012年10月01日頁 數(shù)： 共 1 頁交流中心崗位概述：JOB ABSTRACT負責交流中心市場營銷及正常運營的全盤工作崗位要求: DUTY REQUIREMENT具有本科以上或同等學歷。有決策、業(yè)務(wù)實施、理解判斷、組織協(xié)調(diào)、開拓創(chuàng)新和社會活動等方面的能力。精力充沛、儀表端莊、作風正派。能熟練使用一門外語進行業(yè)務(wù)聯(lián)系并與客人會話。精通業(yè)務(wù)與管理，有5年以上市場營銷、3年以上高星級交流中心管理等工作經(jīng)歷。 崗位職責: DUTY RESPONSIBILITY 1、 在總經(jīng)理領(lǐng)導下，全面負責交流中心市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。定期組織市場調(diào)研、收集市場信息、分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。制定市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針，報總經(jīng)理審批后組織實施。2、 根據(jù)交流中心的近期和遠期目標、財務(wù)預算要求，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌與客服部、出品部等經(jīng)營部門的關(guān)系，提出銷售計劃編制原則、依據(jù)，組織銷售部人員分析市場環(huán)境，制定和審核交流中心產(chǎn)品價格及季節(jié)銷售預算，提出交流中心價格政策實施方案，向銷售人員下達銷售任務(wù)，并組織貫徹實施。3、 掌握國內(nèi)外紅酒市場動態(tài),提出開拓經(jīng)營的可行性研究報告,制定銷售廣告策略,在國內(nèi)外市場上開拓紅酒業(yè)務(wù)，爭取充足的客源市場及穩(wěn)定的產(chǎn)業(yè)上下游關(guān)系。4、 擴大與上級主管部門、聯(lián)營公司及各交流中心的縱橫聯(lián)系，并與各客戶間建立長期穩(wěn)定的良好關(guān)系。負責接待來交流中心訪問、參觀的客人及介紹交流中心概況，并陪同參觀。 4、 通過宣傳媒體與新聞單位建立良好的協(xié)作關(guān)系,搞好廣告宣傳報告,組織制作錄像,錄音,幻燈等宣傳資料,樹立交流中心的社會形象,以推銷交流中心產(chǎn)品的銷售。5、負責做好VIP（重要客人）的接待工作，并負責制定接待計劃，在客人抵中心前落實到人，負責檢查，保證不出差錯。6、與其他相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)、密切合作，以確保銷售計劃的落實。7、制定年度銷售計劃、策劃廣告、公關(guān)、促銷等方面的費用，拓展最大的客源市場占有份額。8、發(fā)展各分類市場的新客戶，擴大銷售網(wǎng)絡(luò)，設(shè)計新的推銷項目，提交總經(jīng)理批準后付諸實施。9、努力掌握社會市場最新動態(tài)，及時向交流中心領(lǐng)導提出可行性建議或有價值的參考資料，進行市場調(diào)查，及時反映市場信息，并將分析報告上交總經(jīng)理。10、參加交流中心收款分析會議，掌握客戶欠款情況，分析原因，必要時協(xié)助財務(wù)及時開展客戶欠款催收組織工作，防止長期拖欠。11、培訓和造就一支不同年齡的不同層次的交流中心銷售專業(yè)隊伍，堅持定期的員工培訓，提高營銷人員的業(yè)務(wù)水平、銷售技巧以及團隊的戰(zhàn)斗力。12、制定市場營銷部管理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實施。嚴格控制交流中心銷售費用開支，簽發(fā)開支范圍和標準，監(jiān)督銷售費用的使用。13、每月（或不定期）召開由總經(jīng)理、各經(jīng)營部門負責人以及營銷人員參加的營銷例會，以便協(xié)調(diào)、修訂、檢測、改善交流中心的經(jīng)營狀況，全面做好營銷工作。14、負責建立市場、公關(guān)、拓展、銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱；根據(jù)各部門報送的賓客意見，匯總客戶檔案。編制人：李巧紅先生 批準人：石懷璽先生 抄 送：董事會 2、銷售部經(jīng)理文件編號：HJH/2012/S&M/JOB/002 第一版 受控文件銷售部經(jīng)理崗位職責JOB DUTY OF MANAGER OF SALES日 期 ： 2012年10月01日頁 數(shù)： 共 1 頁交流中心崗位概述：JOB ABSTRACT負責銷售部的管理工作，確保部門運作順利；負責制定銷售策略、銷售預算，組織有序、高效地實施各項銷售工作；認真執(zhí)行市場營銷總監(jiān)的工作指令，建立好良好的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與維護，領(lǐng)導部門全體人員完成交流中心下達的銷售指標。崗位要求: DUTY REQUIREMENT具有大專以上或同等學歷；善于與人交際，有親和力，待人熱情、友善、禮貌、真誠；熟練運用英語（或其他外語），在高星級交流中心或者專業(yè)紅酒館做過3年以上的銷售經(jīng)理，熟悉衡陽、湖南的交流中心市場情況，熟練掌握、運用銷售方法與技巧，擁有或能迅速建立一個有效的銷售網(wǎng)絡(luò)。 崗位職責: DUTY RESPONSIBILITY 5、 在市場營銷總監(jiān)的領(lǐng)導下，全面負責交流中心銷售工作、客源組織和客戶日常關(guān)系維護。與市場拓展部合作，定期組織市場調(diào)研、收集市場信息、分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。制定市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針，上報市場營銷總監(jiān)。6、 掌握衡陽本地市場動態(tài),提出開拓與穩(wěn)定經(jīng)營的可行性研究報告,制定銷售廣告策略，爭取穩(wěn)定與占領(lǐng)本地中高端客源市場。7、 與各協(xié)議單位客戶間建立長期穩(wěn)定的良好關(guān)系。負責接待來交流中心訪問、參觀的客人及介紹交流中心概況，并陪同參觀。 4、負責做好VIP（重要客人）的接待工作，并負責制定接待計劃，報營銷總監(jiān)審批，在客人抵中心前落實到人，負責檢查落實并做好對應(yīng)的接待工作。5、與各部門溝通、協(xié)調(diào)、密切合作，以確保部門銷售計劃的落實。6、參加交流中心收款分析會議，掌握客戶欠款情況，提供熟悉客戶的資料，必要時協(xié)助財務(wù)及時開展客戶欠款催收組織工作，防止長期拖欠。7、做好銷售部日常管理，抓好部門人員的外出拜訪與內(nèi)部考勤。8、及時收集、整理各協(xié)議單位、?？偷姆答佉庖?，以及會議等接待信息，必要時參加營銷例會。9、負責好銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱；根據(jù)各部門報送的賓客意見，匯總客戶檔案。編制人：李巧紅先生 批準人：石懷璽先生 抄 送：董事會 3、銷售顧問（客戶經(jīng)理）文件編號：HJH/2012/S&M/JOB/003 第一版 受控文件銷售部客戶經(jīng)理崗位職責JOB DUTY OF SALES CLIENTS MANAGER日 期 ： 2012年10月01日頁 數(shù)： 共 1 頁交流中心崗位概述：JOB ABSTRACT協(xié)助部門經(jīng)理執(zhí)行部門日常工作，拜訪有潛力的客戶，開發(fā)新客戶，維系客戶之間的聯(lián)系，積極推廣、推銷交流中心的產(chǎn)品、服務(wù)，跟蹤處理部門內(nèi)部、外部日常工作。崗位要求: DUTY REQUIREMENT2年以上高星級銷售工作經(jīng)驗；熟悉衡陽紅酒及交流中心銷售市場，具有良好的客戶關(guān)系；能根據(jù)交流中心市場營銷計劃，有針對性對不同客戶進行有效的營銷，能獨立完成自己的銷售任務(wù)與工作；具有良好的溝通能力，能有效采用營銷技巧做好客戶維系； 崗位職責: DUTY RESPONSIBILITY 1、在營銷總監(jiān)和銷售部經(jīng)理領(lǐng)導下負責銷售工作。提出年度市場經(jīng)營計劃和銷售計劃。包括推銷交流中心產(chǎn)品，提供預訂服務(wù)，開展市場宣傳、聯(lián)系電臺、電視臺和重要報刊雜志廣告事宜，經(jīng)銷售部經(jīng)理和營銷總監(jiān)審批后組織實施；2、利用本交流中心的系統(tǒng)，為客人提供產(chǎn)品預訂服務(wù)；隨時收集客戶訂貨信息，供銷售部經(jīng)理和營銷總監(jiān)參考；同各服務(wù)部保持密切聯(lián)系，保證客人預訂落實；3、正確執(zhí)行交流中心銷售政策和策略，加強與客戶直接聯(lián)系；同客戶簽訂消費協(xié)議；4、定期走訪各協(xié)議單位，收集客戶要求，了解國內(nèi)外紅酒及交流中心業(yè)行情，及時向營銷總監(jiān)和銷售部經(jīng)理提供重要信息，為制定交流中心市場經(jīng)營和銷售政策，調(diào)整戰(zhàn)略和產(chǎn)品價格提供可靠依據(jù)；5、積極策劃與參加交流中心舉辦的各種促銷活動，對交流中心出臺的營銷策劃方案提出意見或建議，促進方案的合理與完善；6、記錄與保存好客戶預定的各種信息，收集整理各種訂貨資料、客史檔案與協(xié)議資料，分類歸檔；7、根據(jù)操作程序與客戶洽談團隊、團購的相關(guān)事宜，及時匯報與請示，幫助策劃團購的接待細則，報經(jīng)營銷總監(jiān)，下發(fā)團購單，并跟蹤服務(wù)，隨時根據(jù)客戶需求，結(jié)合交流中心的實際，提供最佳的產(chǎn)品及服務(wù)組合；8、配合銷售部經(jīng)理做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，做好工作總結(jié)與工作計劃；9、自覺遵守交流中心的各項規(guī)章制度；編制人：李巧紅先生 批準人：石懷璽先生 抄 送：董事會 5、美工兼文員文件編號：HJH/2012/S&M/JOB/004第一版 受控文件美工兼文員崗位職責JOB DUTY OF ART&WORD PROCESSOR日 期 ： 2012年10月01日頁 數(shù)： 共 1 頁交流中心崗位概述：JOB ABSTRACT主要負責交流中心廣告設(shè)計、繪制、宣傳資料的策劃、印制等工作崗位要求: DUTY REQUIREMENT熟悉平面設(shè)計及相關(guān)軟件應(yīng)用，創(chuàng)新的設(shè)計理念；能根據(jù)交流中心市場營銷計劃，制作相關(guān)宣傳資料；擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化領(lǐng)悟能力，作品與制作品能體現(xiàn)文化內(nèi)涵；有一定的溝通能力，保持與廣告、制作公司良好的合作關(guān)系；電腦技能熟練，能兼顧辦公室一些日常文秘工作；崗位職責: DUTY RESPONSIBILITY 1、 負責宴會、酒會、會議的標語、水牌、橫幅、席簽等制作，做到內(nèi)容準確無誤，設(shè)計新穎美觀；2、 精確領(lǐng)悟交流中心的VI設(shè)計的元素與精髓，負責交流中心相關(guān)的廣告設(shè)計、繪制、宣傳資料的制作及編輯、印制等工作；3、 負責對交流中心的VIP客人接待過程中的攝影以及歡迎水牌的設(shè)計制作及文字、影像資料的收集整理工作；4、 負責交流中心一切紀念活動、重要活動、慶?；顒拥挠跋褓Y料的收集整理工作；5、 負責節(jié)日、紀念日、慶?；顒拥冉涣髦行幕驎h場所的布置設(shè)計與美化工作；6、 檢查交流中心所有的指示牌、廣告牌、標志牌、冊、卡、證等是否美觀、完好，對已過時和破損的要及時報修與更新，每次活動結(jié)束及時將上述物品回收；7、 妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具，保持工作場地的整齊清潔；協(xié)助完成部門的一些日常文字處理工作；8、 為交流中心各部門重要資料建檔保存；9、 完成營銷總監(jiān)布置的工作編制人：李巧紅先生 批準人：石懷璽先生 抄 送：董事會 待完善部分6、財務(wù)后勤部人員: 會計開票員送貨員PA保潔員7、 出品部人員：行政總廚廚師初加工8、 樓面服務(wù)部人員：服務(wù)部部長煙酒茶導購員一樓紅酒導購二樓服務(wù)員六、操作流程（待細化）1、產(chǎn)品團購工作操作流程2、與協(xié)議單位傳真、書信來往和簽訂合同操作流程3、VIP客戶接待活動操作操作流程4、交流中心日常工作操作流程5、交流中心客戶情況檔案操作流程6、VIP客戶接待及大型活動檔案操作流程7、交流中心業(yè)務(wù)檔案操作流程8、交流中心資料操作流程9、交流中心例會操作流程10、交流中心日常工作匯報操作流程11、交流中心各部門工作業(yè)績考核操作流程12、美工操作流程13、交流中心值班操作流程14、交流中心廣告操作流程15、營銷人員外事操作流程16、會員卡操作流程17、交流中心員工入職、晉職、加薪、培訓、換崗、辭職、離崗等操作流程18、交流中心經(jīng)營時間、作息、休假及請假換班操作流程19、產(chǎn)品入庫操作流程20、產(chǎn)品出口操作流程21、財務(wù)簽單權(quán)限控制操作流程22、財務(wù)應(yīng)收賬款操作流程23、財務(wù)報表操作流程24、財務(wù)營業(yè)款、備用金操作流程25、廚房食材管理操作流程26、廚房出品及質(zhì)量管理操作流程27、廚房食品安全、衛(wèi)生管理操作流程28、樓層 貨品陳列、展示操作流程29、樓層 宣傳用品、促銷品、燈箱等宣傳廣告操作流程30、酒窖貨品陳列、展示及客人存酒操作流程七、規(guī)章制度第一章 歡迎加入我們的行業(yè)：我們的交流中心：交流中心的功能區(qū)域：交流中心的組織結(jié)構(gòu)：我們的理念：第二章您的工作一、您的同事：1、服務(wù)組人員組成見習服務(wù)員、正式級別員工。2、管理組人員組成 部長、經(jīng)理、總監(jiān)二、您的工作職責：服務(wù)組的工作職責是服務(wù)客戶、確保交流中心安全，以及執(zhí)行一切必要的清潔與維護，以維護高度的衛(wèi)生水準。我們所有伙伴的基本責任是要確保每一位客戶都有一個愉快的經(jīng)歷。管理組的工作職責是對各項工作進行計劃，組織，協(xié)調(diào)和控制，從而形成有效的管理。道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認識自我服務(wù)的價值。2、為客戶服務(wù)，對客戶負責。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善美。3、維護交流中心整體形象，崇尚誠意，重視信譽。（二）職業(yè)素質(zhì)對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握紅酒知識，有較強的識別力和判斷力。對客戶的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質(zhì)。具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。工作流程（一）職業(yè)儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。3、表情：接待客戶要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位客戶。5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序班前準備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。準時參加列隊點名講評，中心長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項。根據(jù)分工，對交流中心所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。（三）文明用語 1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”等等。2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫客戶，禁止三三兩兩議論客戶或在客戶背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害客戶自尊心。第三章薪資結(jié)構(gòu)與工作考核交流中心重視每一位員工，交流中心的人事目標就是培育優(yōu)秀人才。同時我們也注重公平競爭，也就是工作表現(xiàn)及能力將與人事升遷、薪資調(diào)整互為影響。所以您的工作表現(xiàn)及能力相當重要，如果表現(xiàn)或能力杰出，公司推崇效率優(yōu)先，將逐級提升您的級別，相對您的薪資也隨級別的提高而調(diào)整。我們的升遷順序是：實習生正式級別員工見習助理部長經(jīng)理總監(jiān)總經(jīng)理我們期盼您的努力，會有成功的結(jié)果?；拘劫Y：級別工資+任務(wù)考核提成+級別獎金說明:1、員工級別越高,相對應(yīng)的級別工資和級別獎金也越高。2、各種級別晉升參見員工定級晉升標準。3、管理組、服務(wù)組每月的薪資于次月15日領(lǐng)取，我們?yōu)槟阢y行建一個活期帳戶。全體員工實行薪資保密政策。4、員工晉升級考核由總監(jiān)負責，考核分為理論及操作兩部分，您的考核分數(shù)將直接影響您的人事升遷，所以請您應(yīng)該時刻注意您的操作標準及回顧您的理論培訓。5、晉升：有意晉升的員工于每月十日之前，向中心長提出書面申請，總監(jiān)報呈董事長，董事會在十天內(nèi)作出安排。6、節(jié)假日薪資：按照相關(guān)勞動法結(jié)合中心內(nèi)實際情況執(zhí)行。第四章福利制度交流中心的成功就是您的成功，您對交流中心的成功起著至關(guān)重要的作用，為了感謝大家的努力，我們制定了以下的福利制度：（1）制服我們提供給你工作制服，但是你必須自備黑皮鞋。同時你必須自己保管和清洗工作服。當你離職時，還必須退還整潔的制服。（2）員工休息室我們設(shè)有員工休息室，使每個人在休息、用餐時有地方放松自己。望您能盡力維護它的整潔。（3）用餐與休息時間員工享受免費中餐及晚餐；中心內(nèi)用餐可享受優(yōu)惠。打包外帶、請客等則作全價處理，用餐請按用餐程序。（4）娛樂活動我們將根據(jù)實際營運狀況，每年組織幾次活動，形式有聚餐、郊游等。（5）防護用品我們?yōu)槟鋫淞硕荆募镜姆雷o用品（6）本中心享受工齡補貼，醫(yī)療補助，社會勞動保險（根據(jù)貢獻及工齡）。（7）對公司有貢獻的員工組織免費旅游或帶薪休假。（8）為您組織生日Party.發(fā)放生日禮物。（9）提供進修培訓。（10）設(shè)立委屈獎，如屬客戶故意滋事而對員工造成很大委屈的，公司將對其通報表揚并給予一定禮物表示安慰。（11）杰出貢獻獎，一年之中有三次被評為“本月之星“；或及時避免重大事故發(fā)生等，將有資格評為杰出貢獻獎。第五章培訓制度培訓的目標是發(fā)展員工的最高技術(shù)水平，作為一名新進員工，我們將會對您進行入職培訓和崗前培訓，而且我們的培訓工作將始終貫穿與您的整個學習和工作過程中。開始的時候，您將在崗位開始學習，您的培訓師會幫助您熟悉交流中心的情況，我們的客戶，我們的工作方式，以及認識其他的同仁，只要有疑問，請隨時向培訓師提出。培訓的安排是有計劃的，當然您在培訓期間也有薪資，我們會保留您的培訓記錄。第六章溝通與協(xié)調(diào)晨會制度原則上每月舉行一次（必要時可做增減），由總監(jiān)召集主持，討論營運上發(fā)生的問題，您將出席會議，出席會議是一樣列計工時，計算工資的。公告欄公告欄用于公布有關(guān)安全和公司營運狀況及其它事項。詳讀及記錄公告欄的資訊和執(zhí)行是您的責任。集思廣益在任何時間您有好的構(gòu)想和有效的建設(shè)性批評，我們歡迎您能夠提出，那對公司的成功和發(fā)展極為重要，一經(jīng)采納，公司對您有相應(yīng)的獎勵。坦誠開明如果對本手冊或工作有任何疑問，管理人員會盡力為您解答，歡迎個別意見交換。我們鼓勵您用這種坦誠開明的通道來溝通意見。同樣的，公司也鼓勵您們直接表達您所關(guān)切一切事項。員工投訴機制我們設(shè)立了完善的投訴機制，如您有抱怨及不滿，歡迎積極投訴。第七章工作須知我們有一些特別的規(guī)定在此提出，提醒您們多留意。1、頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。2、化妝：淡妝，精神，給客戶健康亮麗的形象。3、香水：不能用（清淡型尚可）4、手飾：不戴任何首飾。5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。6、服裝：整潔。7、鞋子：鞋跟不超過4CM,不穿深色長絲襪。8、在客戶面前禁止不禮貌的行為：1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩。9、嚴禁在工作場所抽煙、吃零食，以維持整潔衛(wèi)生及安全衛(wèi)生。10、不得在廚房內(nèi)用餐。11、簽單用餐只限本人。12、培訓費及服裝費：將與您的工作時間直接掛鉤，交流中心將依據(jù)您的工作時間和具體情況按規(guī)定進行辦理。13、現(xiàn)金處理原則（1）收銀機現(xiàn)金的盈絀是可能發(fā)生的，我們了解每個人都可能犯錯，但這是一項極為嚴重的錯誤。在負責柜臺工作之前，你將會被訓練如何處理現(xiàn)金工作，如果出現(xiàn)嚴重的現(xiàn)金差錯，你的現(xiàn)金處理程序會受到檢查，并依照情節(jié)而加以違紀處置。同時，您將被要求補足差額。（2）收銀員上收款機時，身上不準攜帶任何貨幣，否則以偷竊處理。（3）收銀人員晚上結(jié)業(yè)清算時，先將備用金點開，結(jié)帳清單寫好交給財務(wù)部。14、為了隨時補充最新資料，您的下列資料有所變動時，請立即向總監(jiān)報告：電話號碼住址緊急聯(lián)絡(luò)人此外請向總監(jiān)詢問其他一些特殊規(guī)定。第八章安全健康交流中心隨時提供清潔、安全又健康的工作環(huán)境，也希望同仁共同維護安全和健康的標準，經(jīng)?；仡櫮邮艿陌踩嘤枺粢獍踩?guī)定，并使工作場所整齊清潔。若發(fā)生意外傷害事件，或發(fā)現(xiàn)工作中有任何危險的情形或設(shè)施不恰當，您有責任馬上報告管理人員處理。（1）如果您所患的疾病有傳染之處，如B型肝炎、重感冒等，會直接影響同仁及客戶健康情況時，管理人員有權(quán)要求您暫停上班，等健康情況完全正常時再恢復工作。（2）機器設(shè)備中心內(nèi)有很多電氣類和易爆的設(shè)備。如：高壓鍋，電飯鍋，煤氣瓶等。所以上崗前一定要接受安全培訓，且做好記錄，萬一有設(shè)備出現(xiàn)故障，且勿自行修理，應(yīng)及時反應(yīng)給上級，由專業(yè)維修人員進行修理。（3）其它類a.不得向客戶透露本中心的商業(yè)機密及員工住址，電話等私人情況。b.答應(yīng)客戶的要求一定要做到，否則后果自負。高峰時，可將客戶需代管的物品留于收銀臺，類似于自行車、現(xiàn)金和貴重物品等不代為保管。（注：高峰容易失誤）。c.如遇客戶跌倒類情況，只可幫忙扶起，切勿幫忙撿包以免糾纏不清。d.如遇劫匪，不要反抗，記注相貌，隨機報警。e.如遇客戶故意滋事，請參照危機處理原則。f.遇火災(zāi)應(yīng)馬上撲救并立即撥打119火警。g.遇停電馬上采取補救措施，如收銀使用應(yīng)急票據(jù)；飯用高壓鍋煮；某些特殊產(chǎn)品如冰淇淋停止出售等。第九章中心內(nèi)紀律及規(guī)章制度無論是居家，上學或工作，只要是一個單位就要制定一些行為準則。交流中心也同樣如此。這些準則可以幫助您避免在工作中出差錯或不知所措，而不是“嚇唬”或監(jiān)視您。為公平起見，我們認為制度一些我們工作時“該做或不該做”的行為準則是非常重要的.你有責任遵守并依規(guī)定行事.一、中心內(nèi)紀律1：統(tǒng)一的服飾為：工作服，工作帽，工作證，工作褲，工作鞋。（必須是干凈，整潔的）2：上班一律使用普通話。3：上班時，身上不允許帶現(xiàn)金及通訊工具。4：上班第一件事看公告欄，上廚房第一件事雙手消毒，準時上班。5：不得私自動用中心內(nèi)物品（包括私自送人）6：報廢食品不得食用。（不得在廚房用餐）7：上班絕對服從安排，上班簽到，下班跟中心長口頭通知，未經(jīng)允許不得私自下班。（如果你對處罰有異議，有權(quán)利向公司投訴）8：員工不得在大廳內(nèi)休息，用餐，喧鬧，穿便服進入廚房須佩帶“出入證”。9：員工在上班時間內(nèi)接聽私人電話，每天不得超過2個，每個不超過3分鐘，員工在上班時間內(nèi)會客，每天1次，時間為5分鐘，且離中心。（高峰時候不允許）10：員工就餐必須中心長、收銀員同時簽名，否則第一次全額，第二次加倍。簽單物品不得外帶或請客，否則按全價計算。11：患有嚴重感冒或傳染病者，本中心有權(quán)終止你的工作。12：上班不吃有異味的食物。（包括煙，酒等）13：無故不打招呼或曠工而離開者，本中心不予結(jié)算工資和獎金。14：員工不得向客戶索要任何物品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除處理。15：員工在送餐途中，不得故意延誤或與熟人聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則嚴懲不待。16:休息室內(nèi)不得食用帶殼類零食，不得將中心內(nèi)物品滯留于休息室內(nèi)。17：全體員工不得在距中心100米內(nèi)吃飯，包括地攤，小飯中心，排擋等。18：私人物品一律放入更衣櫥內(nèi)，否則一律沒收。19：關(guān)于月底總結(jié)的規(guī)定：（1）發(fā)工資當日上交（2）紙張為16開規(guī)格的信紙或A4紙（3）若未按要求，即以違紀處理外，重寫一份（時限一天）二、規(guī)章制度在決定紀律處分之前，你會被告知你不符合公司要求標準及違反了準則和程序的地方。具體執(zhí)行哪一種處分應(yīng)根據(jù)違紀的情節(jié)輕重來定。1、懲戒分為：警告、小過、大過、