服務營銷學心的體會.doc

經(jīng)濟與管理學院課程作業(yè)（20102011學年 第二學期）課程服務營銷學 作業(yè)性質(zhì) 期末作業(yè) 任課老師劉加來學生姓名李正梁 學號 2009051609 成績 服務營銷學心得體會贏在當下 服務營銷學是什么？服務加營銷的結(jié)合。服務營銷是服務業(yè)從業(yè)人員的重要職責，服務營銷管理是服務業(yè)管理者的主要任務。服務營銷管理學則是站在服務性企業(yè)營銷管理者的角度，分析研究服務營銷領(lǐng)域涉及的諸多問題。作為營銷者，我們要走千家萬戶，說千言萬語，想千方百計，吃千辛萬苦。服務營銷終極目標就是共贏，所以更要掙千萬資產(chǎn)（個人意見）。 如何贏在當下，成為了我們每個人的目標和思考的問題。如何在服務營銷中贏得當下？我個人認為應該做到4個“贏在” 一 ：贏在時勢二十一世紀的時代，是知識的時代，是一個競爭的時代，一個服務的時代，經(jīng)濟全球化和信息化、經(jīng)濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，這些年來，隨著中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展任命生活水平不斷提高，消費也不再僅僅是滿足于商品，對于服務的要求日益突出。一個成功的企業(yè)不可能回避這一現(xiàn)實。經(jīng)濟和相關(guān)學科的發(fā)展推動了服務營銷理論的發(fā)展。4P為企業(yè)的營銷策劃提供了一個有用的框架。不過，4P是站在企業(yè)立場上的，而不是客戶的立場。由此，4P應該轉(zhuǎn)換為4C：它強調(diào)企業(yè)首先應該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。（服務營銷與產(chǎn)品營銷相互聯(lián)系又存在區(qū)別，詳見附）常言道，時勢造英雄。我自問還沒有能力造就一個時代。+服務營銷學把現(xiàn)代企業(yè)的市場營銷活動作為研究對象，服務營銷來源于市場營銷學，并將把市場營銷帶向一個新的高度。作為市場營銷的學生，我們不盡要掌握好市場營銷的知識，更需要學習好服務營銷學的。二：贏在人心 服務營銷，服務的是顧客，營銷的是自己。服務營銷，人至關(guān)重要，員工與顧客決定營銷成敗。 （1）在提供服務產(chǎn)品的工程中，人是一個不可或缺的因素，盡管有些服務產(chǎn)品可以有機器來提供，但人依舊起著十分重要的作用。一方面，高素質(zhì)、符合要求的員工是參與提供服務的一個必不可少的條件；另一方面，員工的服務態(tài)度和水平也是決定客戶對其服務滿意度的關(guān)鍵因素之一?？紤]到人的因素在服務營銷中的重要性，克里斯蒂安格隆羅斯提出，服務業(yè)得營銷售由3個部分組成即公司、顧客、員工。由此可見人的因素在服務營銷中的地位?？煽诳蓸返目偛迷?jīng)說過，即使可口可樂的資產(chǎn)一夜之間全部沒了，只要我的員工還在我就可以重建可口可樂。 對于員工我們可以通過公司員工客戶的關(guān)系來理解，那么企業(yè)的最終客戶不僅僅是客戶還包括了員工，即“內(nèi)部營銷”的核心，員工也是企業(yè)的顧客。 因此我們應該1 給予員工合理的報酬2關(guān)心員工遇到的問題并幫與解決3樹立組織整體觀念，加強員工歸屬感4尊重員工5鼓勵員工學習專業(yè)知識6幫助員工實現(xiàn)自身價值（2）顧客是營銷的關(guān)鍵。服務營銷，服務的是客戶，推銷的是自己。1顧客永遠是對的； 2顧客如有錯誤，請參看第一條。這是沃爾瑪顧客至上原則的一個生動寫照。有一些員工感慨地說，“是沃爾瑪?shù)谝淮巫屛覀冋J識到顧客永遠是對的?！蔽譅柆斎笮叛?尊重個人2.服務顧客 3.追求卓越沃爾瑪經(jīng)營秘訣在于不斷地了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。所以沃爾瑪成為了全球最大的連鎖超市。在新世紀服務營銷要圍繞樹立關(guān)系營銷、顧客滿意、超值服務的理念而努力。不論服務營銷理論如何發(fā)展，顧客都是新理論發(fā)展的起點和終點?？偨Y(jié)一句話，顧客如果不買我們的產(chǎn)品和服務，那么我們的營銷就是最徹底的失敗?；陬櫩椭辽系睦碚摗皞€性化服務”和7P理論（CRM中對客戶概況，忠誠度、利潤、性能、未來、產(chǎn)品、促銷的分析）孕育而生，讓顧客滿意，我們才能成功。三：贏在定位服務市場表現(xiàn)為服務消費需求的總和，它包括了各種各樣千差萬別的需求形態(tài)任何一個服務企業(yè)，無論其規(guī)模有多大，他所能滿足的也只有市場總需求中十分有限的部分，而不能滿足所有需求因此服務企業(yè)在進入市場之前，必須先尋找其目標市場，并確定自己在市場中的競爭地位。服務營銷學一個正確的市場定位，是成功的一半。北極需要冰箱嗎？愛斯基摩人告訴你，我們會買！冰箱的功能在于恒定的保持低溫。北極不缺乏寒冷。但人們?nèi)狈刂茰囟鹊哪芰?。在北極愛斯基摩人剛捕獲的獵物，如果沒有及時處理，那么不久之后它會凍成和冰塊一樣堅硬。這個問題困擾了愛斯基摩人無數(shù)年，直到有人把冰箱賣到了北極。冰箱恒定保鮮功能處理了這一問題。把肉放到冰箱保溫格了，第二天起來，拿出肉，可以做飯了。這一案例，顛覆了傳統(tǒng)的觀念！無數(shù)人跌破眼睛。如果是現(xiàn)在我們可以概括為 “創(chuàng)造需求、誘導需求、滿足需求”營銷的三部曲。 一件商品或者服務，其價值不在于本身的功能，而在其是否能滿足消費者的需求。好的定位告訴你我手中的商品能滿足那些人的尋求。不論是把鞋賣給不穿鞋的人，還是把梳子賣給和尚，一個好的定位，“錢途無量”。四：贏在策略 市場的競爭越激烈，就越需要采取有效的促銷措施來促使顧客理解、接受服務企業(yè)的服務產(chǎn)品。促銷能夠提高銷售增長，加快新服務行業(yè)的產(chǎn)品引入，加速人們接受新服務的過程是人們更快對接受的反應作出反應。促銷促銷不止限于對客戶，也可以用來刺激員工和中間商（“內(nèi)部營銷”的核心，員工也是企業(yè)的顧客。）營銷離不開促銷。促銷的市場作用 1縮短產(chǎn)品入市進程2激勵消費者如此購買，達到使用目的3激勵使用者再次購買，建立消費習慣4調(diào)高銷售業(yè)績5侵略與反侵略競爭6帶動相關(guān)產(chǎn)品市場7節(jié)日酬謝服務營銷離不開促銷。我們這學期的課程中不僅有劉加來的服務營銷學也有曹陽老師的SP促銷策略。兩門課程相互印證、結(jié)合，個有利于我們掌握知識，適應市場。在文章的最后，我要感謝一下我的服務營銷學老師劉加來教授。劉老師總是用幽默的語言給我們講解高深的經(jīng)久學知識，并用自己的親身經(jīng)歷和多年經(jīng)驗告訴我們許多社會上的細節(jié)。好記性不如爛筆頭，這是劉加來老師給我們上第一課時所說的。他教會我們一種習慣。性格決定細節(jié)，細節(jié)決定高度。劉老師真正讓我感到于眾不同的是他教會了我們很多這樣的細節(jié)。讓我們在人生的道路上少些坎坷。謝謝，我的老師。附：服務市場營銷與產(chǎn)品市場營銷的區(qū)別基于服務有別于有形商品的上述特點，決定了服務市場營銷同產(chǎn)品市場營銷有著本質(zhì)的不同： 1、產(chǎn)品特點不同。如果說有形產(chǎn)品是一個物體或者一樣東西的話，服務則表現(xiàn)為一種行為、績效或努力。 2、顧客對生產(chǎn)過程的參與。由于顧客直接參與生產(chǎn)過程，如何管理顧客就成為服務營銷管理的一個重要內(nèi)容。 3、人成為產(chǎn)品的一部分。服務的過程是顧客同服務提供者廣泛接觸的過程，服務績效的好壞不僅取決于服務提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān)。 4、質(zhì)量控制很難像有形產(chǎn)品一樣具有