XX飯店質(zhì)量手冊(cè).doc

3 / 41中港合資XX飯店質(zhì) 量 手 冊(cè)2002年5月10日發(fā)布 2002年5月10日實(shí)施 免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái)前 言 XX飯店原名“XX飯店”，地處XX江畔XX街XX5號(hào)，它始建于一九一四年前后，是一座外觀典雅華麗的法式建筑，現(xiàn)被XX市政府定為一級(jí)文物保護(hù)單位。一九四九年以前，國(guó)民黨黨政要員曾多次入住XX飯店。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一九四九年建國(guó)以來(lái)，黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人毛澤東、周恩來(lái)、鄧小平，還有劉少奇、朱德、葉劍英、李先念等；近二十個(gè)國(guó)家的元首，如越南的胡志明主席、印度總理尼赫魯、緬甸總統(tǒng)吳奈溫、印尼總統(tǒng)蘇加諾、澳大利亞總理霍克和聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)哈馬舍爾德等，在這里進(jìn)行過(guò)重要外事活動(dòng)。同時(shí)，還有來(lái)自世界各地七十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的十幾萬(wàn)重要政界、商界的外國(guó)朋友下榻XX飯店，為我店悠久的歷史增添了光彩和榮耀。一九九一年，XX飯店被國(guó)家旅游局評(píng)定為XX省首批三星級(jí)旅游涉外飯店。九十年代中期，裝飾一新的中港合資XX飯店在保留原有歐陸式外觀之建筑風(fēng)格外，又以高檔齊備的內(nèi)部設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，躋身于XX市旅游涉外飯店業(yè)的先進(jìn)行列。九五、九六連續(xù)兩年被國(guó)家旅游局授予全國(guó)優(yōu)秀星級(jí)飯店“百優(yōu)”和“50佳”的光榮稱號(hào)。2000年被評(píng)為四星級(jí)飯店。飯店在貴賓樓和嘉賓樓設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)客房、高級(jí)客房及歐陸式豪華套房一百多間和匯集精湛廚藝的粵風(fēng)潮鄂中餐廳、西餐廳、麗廊咖啡廳。其它服務(wù)設(shè)施還有：國(guó)際直撥電話、衛(wèi)星電視（日本NHK1臺(tái)、2臺(tái)、美國(guó)CNN臺(tái)、德國(guó)DW臺(tái)、法國(guó)CFI、TV5臺(tái)）、停車場(chǎng)、商務(wù)中心、多功能會(huì)議室、小商場(chǎng)、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、洗衣服務(wù)、外幣兌換、郵政服務(wù)等。二、宗旨、精神、理念 飯店的服務(wù)宗旨：賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)。 飯店精神：精細(xì)管理、誠(chéng)懇服務(wù)、拓展經(jīng)營(yíng)、負(fù)重進(jìn)取 。 飯店理念：以人為本，優(yōu)化求效。頒 布 令服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。飯店依存于其顧客，“賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)”是飯店的宗旨，滿足賓客的需求，增強(qiáng)顧客滿意是飯店的目標(biāo)。 本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)及本飯店實(shí)際，遵循“可行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明”的原則編寫的。現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并遵照?qǐng)?zhí)行。 通過(guò)手冊(cè)的貫徹實(shí)施，必將提高員工的質(zhì)量意識(shí)、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽(yù)和顧客的持續(xù)滿意。質(zhì)量是飯店的生命和希望。全體員工務(wù)必牢記“賓客至尊，服務(wù)至優(yōu)，溫磬舒適，追求卓越”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本手冊(cè)根據(jù)IS09001：2000質(zhì)量管理體系 要求編制而成?，F(xiàn)予以頒布， 2002年5月10日起生效實(shí)施。本手冊(cè)是飯店質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的證據(jù)和員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則。全體員工必須理解、貫徹并效力?？偨?jīng)理： 2002年5月10日l(shuí) 范圍1.1 總則本手冊(cè)按IS09001：2000質(zhì)量管理體系 要求的規(guī)定，并結(jié)合本飯店實(shí)際情況編制而成。1.1.1 內(nèi)容 手冊(cè)包括了IS09001：2000的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和飯店質(zhì)量管理體系要求的程序文件以及體系所需過(guò)程的順序和相互作用。1.1.2 目的 a)向顧客證實(shí)本飯店有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)； b)通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。1.1.3 范圍 本手冊(cè)適用于飯店內(nèi)部和外部(包括認(rèn)證機(jī)構(gòu))評(píng)價(jià)飯店滿足顧客、法律法規(guī)和飯店自身要求的能力。1.2 應(yīng)用1.2.1 本公司是一個(gè)以接待旅游和會(huì)議為主的大型高檔飯店，服務(wù)項(xiàng)目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂(lè)、商業(yè)等服務(wù)，因而本飯店建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項(xiàng)目，而且符合IS09001：2000除7.3以外的所有條款要求。1.2.2 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第7章。 本飯店質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)(1SO 9001：2000，7.3)要求，故予以刪減。 所謂設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程。而本飯店所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國(guó)家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。2 引用標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO 9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求ISO 90042：1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南3 術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)的術(shù)語(yǔ)和定義。4 質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了本飯店建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)體系文件編制的總要求。 本章適用于本飯店質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。 本章的歸口管理部門為人力資源部。4.1 總要求 飯店按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。為此，必須作到：4.1.1 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在飯店中的應(yīng)用(見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)1.2章節(jié)，下同)a)根據(jù)顧客要求、飯店的經(jīng)驗(yàn)和資源狀況，以過(guò)程方法模式，識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程。圖1所示為質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括一個(gè)直接過(guò)程，即產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)(7)和三個(gè)間接過(guò)程(5，6，8)。直接過(guò)程和間接過(guò)程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運(yùn)作的PDCA循環(huán)。增值活動(dòng)動(dòng)動(dòng)測(cè)量、分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)資源管理管理職責(zé)產(chǎn)品輸入輸出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意信息流圖釋產(chǎn)品包括服務(wù)圖1 質(zhì)量管理體系的過(guò)程 b)重點(diǎn)識(shí)別服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程、特殊過(guò)程、關(guān)鍵過(guò)程及其相互作用。通過(guò)把管理的過(guò)程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)飯店的全面質(zhì)量管理。4.1.2 確定這些過(guò)程的順序和相互作用 按4.1.1識(shí)別的直接過(guò)程和間接過(guò)程及其關(guān)系，確定各有關(guān)過(guò)程的順序和相互作用并明確各過(guò)程內(nèi)的主要活動(dòng)。a) 直接過(guò)程順序如圖2所示采購(gòu)控制服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過(guò)程：顧客要求的評(píng)審，客人接待，客戶服務(wù)，餐飲服務(wù)， 生產(chǎn)和服務(wù)提供：提供控制，過(guò)程確認(rèn)，信息溝通，顧客財(cái)產(chǎn)測(cè)量、分析和改進(jìn)；顧客滿意程度監(jiān)控，內(nèi)部審核，不合格服務(wù)（含投訴）控制，持續(xù)改進(jìn)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制圖2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的子過(guò)程 1)以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出； 2)從顧客對(duì)服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過(guò)程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。 b)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃(7.1)、與顧客有關(guān)的過(guò)程(7.2)、采購(gòu)(7.4)、生產(chǎn)和服務(wù)提供(7.5)以及監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制(7.6)等過(guò)程。 c)過(guò)程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯(cuò)、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。4.1.3 確定為確保這些過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法 通過(guò)各過(guò)程的輸入、輸出、實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量、審核和管理評(píng)審，對(duì)過(guò)程的有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控。 a)總體過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。 1)按過(guò)程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量； 2)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，從識(shí)別顧客的要求到達(dá)到顧客滿意，始終堅(jiān)持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵(lì)“全員參與”，通過(guò)對(duì)直接過(guò)程(7)和間接過(guò)程(5，6，8)的有效控制，實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)； 3)堅(jiān)持管理評(píng)審和審核、人員培訓(xùn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)等過(guò)程，把PDCA循環(huán)過(guò)程管理作為飯店的永恒主題。 b)直接過(guò)程(7)的監(jiān)視和測(cè)量。 1)及時(shí)與顧客溝通，識(shí)別顧客的要求； 2)評(píng)審顧客要求，進(jìn)行產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)策劃、控制采購(gòu)和生產(chǎn)與服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量； 3)在過(guò)程運(yùn)行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，建立健全“全員參與”的激勵(lì)機(jī)制，處理好各過(guò)程的接口關(guān)系和相互作用，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，充分發(fā)揮各類人員的作用。 c)間接過(guò)程(5、6、8)的監(jiān)視和測(cè)量。 1)在管理職責(zé)(5)中，充分發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的作用，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)； 2)在資源管理過(guò)程(6)中，要配備必要的資源，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)相適應(yīng)，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品(服務(wù))進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)，使體系不斷改進(jìn)。4.1.4 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視 a)為體系配備必要的資源，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)行。 b)收集體系過(guò)程運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量信息、審核和評(píng)審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視。4.1.5 測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程 a)通過(guò)內(nèi)審和管理評(píng)審確保體系有效運(yùn)行； b)通過(guò)對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制不合格； c)通過(guò)數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)方向； d)通過(guò)糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格； e)通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。4.1.6 采取措施，確保持續(xù)改進(jìn) 管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平進(jìn)行比較，找出差距，提交管理評(píng)審，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程的策劃和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)。4.1.7 當(dāng)飯店有外包過(guò)程(或工序)時(shí)，飯店也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)品、接收準(zhǔn)則、交貨期等方面實(shí)施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品(項(xiàng)目)的符合性。 本飯店的主要外包過(guò)程有三個(gè)：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格的專業(yè)旅行社；二是計(jì)量器具的檢定外包給法定的計(jì)量的檢定；三是小商場(chǎng)、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、外幣兌換、郵政服務(wù)等外包 。環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊(duì)。4.2 文件要求 免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái) 本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。4.2.1 按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及飯店的實(shí)際情況，編制適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。4.2.2 飯店質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖：質(zhì)量手冊(cè) 第一層文件 （包括質(zhì)量管理體系程序文件）工作手冊(cè) (包括用于質(zhì)量管理體系的作業(yè)指導(dǎo)書和其他文件) 第二層文件注：記錄、表格在各個(gè)層次上都可能是適用的。4.2.3 第二層文件可分為兩類：a) 部門工作手冊(cè)，作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種管理制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、飯店標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)規(guī)范等）。b) 其他文件：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、設(shè)計(jì)輸出文件或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。4.2.4 文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.2.5 文件的詳略程序應(yīng)取決于本飯店的規(guī)模、服務(wù)類型、過(guò)程復(fù)雜程序、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。4.2.6 文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照文件控制程序進(jìn)行管理。4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)飯店應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，其內(nèi)容包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍。包括飯店提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，并應(yīng)說(shuō)明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性； b)為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r； c)質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述； d)明確手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制要求。4.2.3 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制，并形成文件化的程序。 a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的與充分的； b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次得到批準(zhǔn)； c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別； d)文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索； e)外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性； f)確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件； g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件予以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；h)規(guī)定對(duì)非紙張性承載媒體文件的控制； i)相關(guān)文件2401文件控制程序。4.2.4 記錄控制 質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予以控制，并形成文件化的程序。a) 應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)；b)記錄要清晰、易于識(shí)別和檢索；c)對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制；d) 相關(guān)文件2402記錄控制程序。5 管理職責(zé) 本章規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和對(duì)質(zhì)量管理體系策劃，定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 本章適用于飯店最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的管理。 本章歸口管理部門為人力資源部。5.1 管理承諾 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實(shí)施的活動(dòng)。包括傳達(dá)顧客和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，確保資源配置和進(jìn)行管理評(píng)審。5.1.1 向飯店員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性a)總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識(shí)，應(yīng)意識(shí)到讓顧客滿意是最基本的要求，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與飯店每個(gè)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)，以便采取必要措施，如培訓(xùn)內(nèi)部刊物或會(huì)議方式，向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對(duì)飯店的重要性；b)建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動(dòng)。5.1.2 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)a)總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡明飯店的發(fā)展方向和宗旨。通過(guò)體系運(yùn)行實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b)總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力。5.1.3進(jìn)行管理評(píng)審a)為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理評(píng)審；b)管理評(píng)審的輸出應(yīng)予記錄，以便對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下次評(píng)審的輸入。5.1.4 確保獲得必要的資源 必要的、適宜的資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn)、建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和提高運(yùn)行效率。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的要求。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。5.2.1 確定顧客的需求和期望 a)飯店通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)，定期走訪顧客，或通過(guò)各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的期望，以此作為改進(jìn)服務(wù)和開(kāi)發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目的依據(jù)； b)確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望(包括法律法規(guī)規(guī)定)相一致。顧客需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求。 5.2.2 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 a)顧客對(duì)服務(wù)的要求。通過(guò)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審以及與顧客的溝通予以確認(rèn)，作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)； b)顧客對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的要求。通過(guò)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)； c)在確定服務(wù)、過(guò)程、質(zhì)量管理體系要求時(shí)，除指標(biāo)外，還包括價(jià)格、服務(wù)時(shí)間等要求，通過(guò)與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。5.2.3 確保顧客規(guī)定的要求得到滿足 a)通過(guò)質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審和內(nèi)審來(lái)證實(shí)要求是否得到滿足； b)當(dāng)顧客要求(包括滿意程度)、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，對(duì)已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。5.3 質(zhì)量方針 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實(shí)施和保持的要求。5.3.1 編制要求 a)方針應(yīng)與飯店的宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針應(yīng)與飯店總的經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是經(jīng)營(yíng)方針的一部分。制定方針應(yīng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)，應(yīng)是經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到的中長(zhǎng)期的方向； b)方針中應(yīng)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要求和增強(qiáng)顧客滿意的保證。為實(shí)現(xiàn)承諾應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)、體系和過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)，開(kāi)把改善服務(wù)和過(guò)程的有效性和效率相結(jié)合，追求最佳結(jié)果； c)方針應(yīng)為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。方針是通過(guò)目標(biāo)的展開(kāi)和實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量方針和目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過(guò)目標(biāo)逐層分解、落實(shí)； d)質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)到溝通和理解。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級(jí)向飯店的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次傳達(dá)質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí)行； e)應(yīng)不斷地對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng)審。當(dāng)顧客的要求和飯店內(nèi)外的環(huán)境變化口寸，應(yīng)通過(guò)管理評(píng)審活動(dòng)，分析判定方針對(duì)變化的適應(yīng)性，必要時(shí)修改質(zhì)量方針的內(nèi)容； f)質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實(shí)施。方針的評(píng)審和修改應(yīng)得到控制。5.3.2 飯店的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) a)質(zhì)量方針?！百e客至尊，服務(wù)至優(yōu)，溫磬舒適，追求卓越”。 b)質(zhì)量目標(biāo)。 1)顧客滿意度達(dá)99以上； 2)出品合格率達(dá)到99.5； 3)服務(wù)設(shè)施完好率達(dá)100； 4)建立、健全和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系； 5)安全消防措施做到萬(wàn)無(wú)一失，杜絕一切重大事故。5.4 策劃 本節(jié)規(guī)定了對(duì)制訂和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的具體落實(shí)，也是評(píng)價(jià)體系有效性的依據(jù)。a)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求。1)總經(jīng)理應(yīng)確保在飯店的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；2)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開(kāi)，力求量化且可以測(cè)量；3)應(yīng)根據(jù)飯店服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況來(lái)制訂質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。b)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。1)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求可涉及服務(wù)的安全、整潔、舒適、衛(wèi)生以及價(jià)格和等待時(shí)間；2)滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。包括所需的資源、過(guò)程、人員、活動(dòng)等內(nèi)容；3)質(zhì)量目標(biāo)涉及到的過(guò)程管理和質(zhì)量管理體系管理（如有效性、充分性、適宜性）要求；4)持續(xù)改進(jìn)的承諾。 免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái)C)質(zhì)量目標(biāo)的策劃。1)持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意；2)以顧客和市場(chǎng)當(dāng)前和未來(lái)的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧未來(lái)的發(fā)展；3)結(jié)合飯店當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4)考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。d)質(zhì)量目標(biāo)分解要求。1)結(jié)合部門和人員的實(shí)際，圍繞飯店的總目標(biāo)進(jìn)行展開(kāi)；2)結(jié)合職能部門的職責(zé)和權(quán)限，在職能部門及各層次上展開(kāi)時(shí)，注意部門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3)職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)，予以落實(shí)。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和體系的總要求（4.1），策劃的內(nèi)容包括： a)體系過(guò)程的策劃（包括允許刪減）。確定需要的過(guò)程（包括與管理活動(dòng)、資源提供、服務(wù)實(shí)施和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程）、過(guò)程程序和相互作用以及過(guò)程的輸入、輸出和活動(dòng)，并做出相應(yīng)的規(guī)定；b)確定對(duì)這些過(guò)程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；c)所需資源和信息的策劃。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務(wù)過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視；d)對(duì)質(zhì)量總目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。通過(guò)評(píng)審找出差距，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)；e)確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在跟改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性；f)策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。5.4.3 相關(guān)文件2501質(zhì)量策劃程序2502質(zhì)量目標(biāo)管理程序5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系的管理要求。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理應(yīng)對(duì)飯店內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系的有效性和效率。a)各部門的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。 1)飯店行政組織圖見(jiàn)附錄1；2)飯店質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖見(jiàn)附錄2；3)飯店質(zhì)量管理體系職能分配表見(jiàn)附錄3。b)各部門和人員間的相互關(guān)系和溝通渠道。1)以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級(jí)傳達(dá)到員工；2)各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動(dòng)的積極性，使其主動(dòng)為質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)。c)飯店領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。1)總經(jīng)理的職責(zé)：制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；領(lǐng)導(dǎo)飯店日常工作，向員工傳達(dá)滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性 顧客、法律法規(guī)的要求；確保實(shí)施適宜的過(guò)程，以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源；將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較，決定改進(jìn)的措施；決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施；任命管理者代表；主持管理評(píng)審。2)副總經(jīng)理的職責(zé)：協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，開(kāi)展質(zhì)量目標(biāo)管理；領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作；主持制訂各部門、各層次人員的質(zhì)量職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)飯店發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制訂人力需求規(guī)劃或計(jì)劃； 協(xié)助總經(jīng)理對(duì)中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)考核；主持制訂激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)各類人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行；協(xié)助總經(jīng)理召開(kāi)重要的質(zhì)量分析會(huì)議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及不合格品；領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件的評(píng)審工作；領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開(kāi)展生產(chǎn)管理的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造條件；主持服務(wù)要求的評(píng)審，識(shí)別顧客要求，策劃、識(shí)別和確認(rèn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程；負(fù)責(zé)組織制訂并實(shí)施針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。3)管理者代表的職責(zé)(見(jiàn)5.5.2)。d) 相關(guān)文件2503各部門的質(zhì)量職責(zé)。5.5.2管理者代表 總經(jīng)理根據(jù)飯店實(shí)際情況和質(zhì)量管理的需要，任命為管理者代表。任命書傳達(dá)到全體員工，以便溝通。 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為： a)確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求； c)確保在飯店內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成； d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在飯店內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。溝通不僅僅是通報(bào)情況，更重要的是解決問(wèn)題。a)溝通的內(nèi)容：質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)（合同或項(xiàng)目要求）和完成情況，以及實(shí)施的有效性；b)溝通的對(duì)象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達(dá)到全員參與的效果；C)溝通的方式：利用簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、內(nèi)部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。 內(nèi)部溝通應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，以免誤事。通常應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間和方式進(jìn)行，對(duì)溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進(jìn)措施，也就是應(yīng)用PDCA方法進(jìn)行內(nèi)部溝通。相關(guān)文件信息溝通控制程序。5.6 管理評(píng)審 本節(jié)規(guī)定了管理評(píng)審的總要求、評(píng)審輸入、輸出的要求。以便對(duì)管理評(píng)審進(jìn)行控制。5.6.1 總則 總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審。a) 管理評(píng)審的目的。評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b) 評(píng)審由總經(jīng)理主持。制定計(jì)劃并按預(yù)計(jì)的時(shí)間間隔進(jìn)行。根據(jù)需要組成評(píng)審組，由有關(guān)部門和人員組成，必要時(shí)邀請(qǐng)顧客代表參加；c) 評(píng)審的依據(jù)是飯店質(zhì)量方針和目標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。必要時(shí)，考慮市場(chǎng)和顧客需求的變化，以便確定評(píng)審的基準(zhǔn)點(diǎn)；d) 評(píng)審的內(nèi)容包括飯店的質(zhì)量方針與目標(biāo)的執(zhí)行情況，對(duì)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與目標(biāo)改進(jìn)的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到：1） 確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容（如調(diào)整組結(jié)構(gòu)、投入必要的資源），確保體系的適宜性；2） 確定持續(xù)改進(jìn)與體系過(guò)程展開(kāi)的差距，明確過(guò)程改進(jìn)需改進(jìn)的內(nèi)容（如改變輸入和輸出的要求），確定體系的充分性；3） 確定質(zhì)量方針和目標(biāo)的目標(biāo)質(zhì)與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標(biāo)質(zhì)的需求內(nèi)容（如調(diào)整目標(biāo)分解和量化要求），確保體系的有效性。5.6.2 評(píng)審輸入 a） 審核結(jié)果。包括第一、二、三方審核和自我評(píng)定；b） 顧客反饋。包括顧客對(duì)飯店是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果；c） 過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的的符合性。包括過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；d） 預(yù)防和糾正措施的狀況。如對(duì)顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施；e） 以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)際情況及有效性；f） 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。即飯店內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場(chǎng)、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項(xiàng)目和新設(shè)備開(kāi)發(fā)和應(yīng)用帶來(lái)的變化。5.6.3 評(píng)審輸出1） 評(píng)審輸出是評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進(jìn)體系和經(jīng)營(yíng)方向的依據(jù)。評(píng)審輸出包括：a) 體系及其過(guò)程的改進(jìn)措施。對(duì)照輸入提出的業(yè)績(jī)要求，決定改進(jìn)機(jī)會(huì)和措施；b) 與顧客有關(guān)的改進(jìn)措施；c) 確定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。5.6.4 管理評(píng)審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對(duì)各方面的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將其作為下次評(píng)審的輸入。5.6.5 程序文件 2504 管理評(píng)審程序6 資源管理 本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程，以及滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿意。 本章適用于飯店對(duì)資源管理過(guò)程的控制。 本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門為工程部。6.1 資源提供 本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性，增強(qiáng)顧客滿意。6.1.1 確定和提供資源的目的 a)為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性； b)通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。6.1.2 對(duì)資源的要求a)確保資源與體系運(yùn)行需要相適應(yīng)；b)通過(guò)服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需求；c)確定并提供資源時(shí)，要注意時(shí)效，對(duì)市場(chǎng)和顧客需求做出快速反應(yīng)；d)驗(yàn)證資源提供的有效性。6.2 人力資源 本節(jié)對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。6.2.1 總則 a)對(duì)承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員(管理、執(zhí)行、驗(yàn)證)應(yīng)根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)； b)對(duì)人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個(gè)人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作業(yè)和服務(wù)活動(dòng)。6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn) a)確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的人員所必需的能力。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)，確定能力要求； b)提供培訓(xùn)或采取其他措施。確保滿足崗位需求； c)對(duì)所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃。包括培訓(xùn)計(jì)劃、方式、內(nèi)容和安排。通過(guò)培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識(shí)和技能； d)評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。通過(guò)理論考試、操作、技能考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和個(gè)別考察等方法，評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力； e)確保飯店員工(包括領(lǐng)導(dǎo))充分意識(shí)到其所從事的質(zhì)量活動(dòng)與飯店發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果； f)建立激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)飯店的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn)； g)保持教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。6.2.3 程序文件 2601人力資源管理程序6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施的要求。6.3.1 實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施 a)建筑物、工作、住宿、娛樂(lè)、商務(wù)等場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施； b)過(guò)程設(shè)備。包括硬件和軟件； c)運(yùn)輸、通訊等。6.4 工作環(huán)境 本節(jié)規(guī)定廠為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)對(duì)工作環(huán)境的要求。6.4.1 應(yīng)確定和管理工作環(huán)境 對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)顧客滿意所需的工作環(huán)境，應(yīng)確定和提供，并實(shí)施管理。 注：影響工作環(huán)境的因素包括人員的和物質(zhì)的兩種： 1)人員的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用的特殊設(shè)備等； 2)物質(zhì)的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動(dòng)等。6.4.2 程序文件2602 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序 免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái)7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 本章對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程進(jìn)行策劃和開(kāi)發(fā)，以及對(duì)特定項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源、活動(dòng)和相互關(guān)系，以確保滿足規(guī)定的要求。 本章適用于產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃以及與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制： 本章歸口管理部門為市場(chǎng)營(yíng)銷部。7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 本節(jié)對(duì)與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計(jì)劃編制和實(shí)施要求作了規(guī)定。7.1.1 策劃要求 a)對(duì)特定項(xiàng)目或合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于飯店運(yùn)行的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃； b)產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相一致(4.1)； c)長(zhǎng)期提供的服務(wù)項(xiàng)目(常規(guī)服務(wù))，體系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編質(zhì)量計(jì)劃。7.1.2 策劃時(shí)機(jī) a)新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)時(shí)，采用新技術(shù)、新設(shè)施時(shí)； b)顧客對(duì)產(chǎn)品有特定要求時(shí)； c)參與投標(biāo)的項(xiàng)目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量計(jì)劃大綱，以提高中標(biāo)率； d)現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項(xiàng)。7.1.3 策劃內(nèi)容 a)特定服務(wù)項(xiàng)目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b)針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同所需的過(guò)程(特別是關(guān)鍵過(guò)程、特殊過(guò)程)，確定過(guò)程活動(dòng)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審并形成文件； c)確定并提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)行階段的劃分、人員和部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系； d)確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則； e)對(duì)服務(wù)的特性應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)特殊過(guò)程的輸出應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)； f)確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量汜錄。7.1.4 質(zhì)量計(jì)劃 a)對(duì)應(yīng)用于特定服務(wù)(項(xiàng)目或合同)的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和資源作出規(guī)定的文件，稱為質(zhì)量計(jì)劃，它是策劃的結(jié)果； b)根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)致； c)只需編制特殊要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的內(nèi)容； d)質(zhì)量計(jì)劃由市場(chǎng)營(yíng)銷部組織編制，副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)顧客會(huì)簽； e)總經(jīng)理室對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督考核； f)質(zhì)量計(jì)劃的有關(guān)文件由市場(chǎng)營(yíng)銷部存檔；g) 相關(guān)文件2701 服務(wù)質(zhì)量策劃程序。7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程 本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評(píng)審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 飯店必須確定： a)顧客規(guī)定的服務(wù)要求。包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、價(jià)格等方面的要求； b)顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等要求應(yīng)與星級(jí)飯店相適應(yīng)； c)與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求。如安全、環(huán)境等方面的要求。7.2.2 產(chǎn)品(服務(wù))要求的評(píng)審 飯店應(yīng)評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求。 a)評(píng)審的范圍包括已識(shí)別的顧客要求和飯店規(guī)定的附加要求； b)評(píng)審的時(shí)機(jī)應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行； c)評(píng)審結(jié)果應(yīng)確保：1)服務(wù)要求得到規(guī)定。如在合同、項(xiàng)目或有關(guān)文件上作出規(guī)定；2)在顧客沒(méi)有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn)。如電話訂單、口頭協(xié)議等；3)與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄清和確認(rèn)；4)飯店有能力滿足規(guī)定要求；5)合同或訂單必須評(píng)審，并得到批準(zhǔn)；6)當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。更改的要求應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員。d)在某些情況下實(shí)際的評(píng)審對(duì)象可以是有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等；e)評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。7.2.3 與顧客溝通a)與顧客溝通的范圍。涉及到服務(wù)實(shí)現(xiàn)之前、過(guò)程中及服務(wù)實(shí)現(xiàn)后各階段，均需與顧客溝通；b)與顧客溝通的內(nèi)容：1)有關(guān)服務(wù)信息的溝通。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、訪問(wèn)顧客等做前期溝通，通過(guò)服務(wù)要求的確定與評(píng)審，實(shí)現(xiàn)中期溝通，通過(guò)服務(wù)完成后、收集顧客信息反饋(滿意程度)，實(shí)現(xiàn)后期溝通；2)通過(guò)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改方式實(shí)施溝通；3)對(duì)顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。收集顧客滿意程度信息，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。e)溝通要求。對(duì)溝通的方式、內(nèi)容、時(shí)間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對(duì)溝通內(nèi)容達(dá)到共識(shí)，并理解一致。必要時(shí)，應(yīng)形成文件。7.2.4 相關(guān)文件2702與顧客有關(guān)的過(guò)程的控制程序7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 本飯店質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)要求，列出本條是為與ISO9001：2000中的編號(hào)一致。7.4 采購(gòu) 本節(jié)規(guī)定了采購(gòu)過(guò)程、采購(gòu)信息和采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證要求。7.4.1 采購(gòu)過(guò)程 a)對(duì)供方及采購(gòu)品控制的程度影響隨后的服務(wù)，因此要控制采購(gòu)過(guò)程，以確保采購(gòu)產(chǎn)品符合要求： 1)識(shí)別采購(gòu)品對(duì)隨后服務(wù)的影響程度； 2)對(duì)供方定期進(jìn)行評(píng)價(jià)； 3)確定采購(gòu)文件； 4)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證； 5)對(duì)不合格的采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行控制。 b)根據(jù)供方按飯店要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方： 1)對(duì)供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)； 2)對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，并對(duì)其產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)； 3)對(duì)供方產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付情況及處理問(wèn)題的能力進(jìn)行評(píng)審； 4)相關(guān)方對(duì)供方滿意程度、財(cái)務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評(píng)價(jià)。 C)評(píng)價(jià)的結(jié)果及評(píng)價(jià)所引發(fā)的任何必要措施，應(yīng)記錄并保持。7.4.2采購(gòu)信息 a)采購(gòu)信息包括表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品(服務(wù))的有關(guān)信息。即對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求、接收準(zhǔn)則及其他要求(如價(jià)格、數(shù)量、交付情況等)。 1)對(duì)供方的產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求； 2)對(duì)供方的質(zhì)量管理體系的要求。要求提供體系運(yùn)行的客觀證據(jù)。 b)為確保采購(gòu)文件規(guī)定的采購(gòu)要求是充分的，采購(gòu)文件在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評(píng)審和批準(zhǔn)。7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 a)驗(yàn)證的方式。在飯店內(nèi)驗(yàn)證、顧客在飯店現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、飯店在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證； b)驗(yàn)證的內(nèi)容。根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品的特點(diǎn)及其對(duì)服務(wù)的影響程度而定； C)驗(yàn)證的方法。檢驗(yàn)、測(cè)量、觀察、提供合格證明文件等； d)飯店或顧客提出在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證時(shí)，飯店在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。7.4.4 相關(guān)文件 2703 采購(gòu)控制程序7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過(guò)程中的運(yùn)作控制、標(biāo)識(shí)和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的接收和管理、安全防護(hù)的要求和方法。7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 飯店應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。a)獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息。從與顧客有關(guān)的過(guò)程中得到服務(wù)特性和相關(guān)要求的信息(如采購(gòu)、設(shè)備購(gòu)置和維護(hù)、人員配置等)；b)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃；c)使用適宜的設(shè)施；d)對(duì)關(guān)鍵過(guò)程和特殊過(guò)程(如菜肴制作)要求的服務(wù)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施要求，對(duì)承接人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對(duì)所用設(shè)備進(jìn)行檢定、監(jiān)控。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)a)對(duì)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證的過(guò)程都應(yīng)確認(rèn)。特別是對(duì)新擴(kuò)展的、對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對(duì)服務(wù)人員的技能有嚴(yán)格要求的服務(wù)項(xiàng)目(或過(guò)程)，或者顧客有特殊要求的服務(wù)項(xiàng)目(可稱為關(guān)鍵或特殊的服務(wù)過(guò)程)，應(yīng)對(duì)這樣的服務(wù)過(guò)程(例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等)進(jìn)行確認(rèn)，即確認(rèn)其實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的結(jié)果的能力；b) 過(guò)程確認(rèn)安排：1) 過(guò)程鑒定。包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接收準(zhǔn)則，并按規(guī)定實(shí)施，以確保其滿足要求的能力；2) 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定。對(duì)所用設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可，定期維護(hù)保養(yǎng)，以保持其過(guò)程能力。對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)和資格評(píng)定，使其具有必要的能力；3)使用規(guī)定方法和程序；4)明確對(duì)設(shè)備、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的記錄要求；5)過(guò)程的再確認(rèn)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或發(fā)生問(wèn)題時(shí)，應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)。確保對(duì)影響過(guò)程的因素作出及時(shí)反應(yīng)；6)對(duì)過(guò)程的更改進(jìn)行識(shí)別、記錄、評(píng)審和控制。任何更改后均應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)；7)確認(rèn)的方法可以采用模擬、試驗(yàn)或顧客參與評(píng)審的方法進(jìn)行。7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性a)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)：適當(dāng)時(shí)，在生產(chǎn)和服務(wù)提供的過(guò)程中，采用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品（包括采購(gòu)產(chǎn)品、顧客財(cái)產(chǎn)服務(wù)和其他）。標(biāo)識(shí)方法根據(jù)實(shí)際需要確定；b)產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)：針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求，對(duì)產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以防止其非預(yù)期使用；c)可追溯性：當(dāng)合同、法律法規(guī)和飯店自身需要，有可追溯性要求時(shí)，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標(biāo)識(shí)；d)相關(guān)文件2709 服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn) a)妥善保管在飯店控制下的顧客財(cái)產(chǎn)。包括： 1)行包、日用品； 2)文件、資料； 3)車輛、工具； 4)影訊設(shè)備等。 b)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證； c)當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時(shí)應(yīng)記錄，并向顧客報(bào)告和處理； d)顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)(如保密信息)；e) 相關(guān)文件2710 顧客財(cái)產(chǎn)管理程序。7.5.5產(chǎn)品(服務(wù))防護(hù) 免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái)a)從飯店內(nèi)部處理直到交付到顧客的期間內(nèi)，飯店應(yīng)根據(jù)顧客要求，對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))的符合性提供防護(hù)，防止變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用； b)產(chǎn)品(服務(wù))的防護(hù)涉及到標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)(必要時(shí)隔離)； c)產(chǎn)品(服務(wù))防護(hù)也適用于產(chǎn)品(服務(wù))的組成部分(部件或組件)。對(duì)有特殊防護(hù)要求的產(chǎn)品（如軟件、電子媒體、危險(xiǎn)材料或無(wú)法替代的產(chǎn)品等），飯店應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)，采取專門的防護(hù)措施。d) 相關(guān)文件2709 服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序。7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 本節(jié)規(guī)定了對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制要求。7.6.1 根據(jù)實(shí)際需要，確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量。7.6.2 監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用和控制，應(yīng)保證測(cè)量能力與測(cè)量要求相一致 a)定期或在使用前委托外單位對(duì)其進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整； b)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞和失效； c)校準(zhǔn)和調(diào)整應(yīng)予記錄，并保存。7.6.3 相關(guān)文件2711 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序8測(cè)量、分析和改進(jìn)本章規(guī)定了對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))、質(zhì)量管理體系和過(guò)程的符合性，以及實(shí)現(xiàn)其持續(xù)改進(jìn)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量方面的要求。 本章適用于對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))、體系和過(guò)程所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)措施的策劃和實(shí)施。 本章歸口管理部門為市場(chǎng)營(yíng)銷部。8.1總則 本節(jié)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量項(xiàng)目的確定、測(cè)點(diǎn)設(shè)置、準(zhǔn)則和目標(biāo)、監(jiān)視和測(cè)量方法等作廠規(guī)定。8.1.1 策劃的目的 為確保產(chǎn)品(服務(wù))、質(zhì)量管理體系和過(guò)程的符合性，以及持續(xù)改進(jìn)體系的有效性監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)進(jìn)行策劃并實(shí)施。8.1.2 策劃的要求和內(nèi)容 a)在確定監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目和測(cè)量點(diǎn)(關(guān)鍵點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn))時(shí)，應(yīng)考慮資源與實(shí)際需求的適應(yīng)性； b)在確定監(jiān)視和測(cè)量的準(zhǔn)則和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮采用適宜的措施。既要積累信息，又要實(shí)用、有效； c)在確定監(jiān)視和測(cè)量的方法時(shí)，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)或其他適用的方法； d)應(yīng)按策劃的結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。8.2監(jiān)視和測(cè)量 本節(jié)規(guī)定了對(duì)顧客滿意、內(nèi)部審核、過(guò)程和產(chǎn)品(服務(wù))的監(jiān)視和測(cè)量的原則和要求。8.2.1 顧客滿意a)對(duì)顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量，是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種有效的方法。應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)飯店是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，并制訂收集、分析和利用信息的方法和頻次。通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意； b)收集信息。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問(wèn)卷與調(diào)查、有關(guān)團(tuán)體和消協(xié)組織的報(bào)告、各種媒體和行業(yè)交流活動(dòng)等來(lái)收集。信息可以是書面的，也可以是口頭的，確定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持續(xù)性；c)信息分析。對(duì)收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，判別是否真實(shí)反映了飯店實(shí)際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望； 免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái)d